產(chǎn)品售后服務(wù)產(chǎn)品售后服務(wù)售后服務(wù)是售后服務(wù)最重要的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)維持或擴(kuò)大市場份額的要素(如舒達(dá)、天貓、京東等)。售后服務(wù)的優(yōu)劣會影響消費(fèi)者的滿意度。在選購時，商品的保修、售后服務(wù)等相關(guān)規(guī)定能夠讓顧客擺脫疑惑、搖擺的形態(tài)，下定決心選購商品。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以說是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在市場競爭激烈的社會，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者們不再只關(guān)注產(chǎn)品本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，想選擇具有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的公司?？陀^地說，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，品牌產(chǎn)品的售后服務(wù)往往優(yōu)于雜牌產(chǎn)品。品牌產(chǎn)品的價格普遍高于品牌，一方面是基于產(chǎn)品成本和質(zhì)量，另一方面是因為品牌產(chǎn)品的銷售戰(zhàn)略考慮了售后服務(wù)成本。1.代替消費(fèi)者安裝和調(diào)整產(chǎn)品2.根據(jù)消費(fèi)者的要求，進(jìn)行相關(guān)使用等技術(shù)指導(dǎo)3.保證維護(hù)部件的供應(yīng)4.負(fù)責(zé)維護(hù)服務(wù)，提供定期維護(hù)、定期維護(hù)5.為消費(fèi)者提供定期的電話訪問和訪問訪問6、對產(chǎn)品實施三包，即包裝修理、包裝貨(很多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)是三包，這是狹義的理解)。7、處理消費(fèi)者來信訪問和電話投訴意見，回答消費(fèi)者咨詢。同時，用各種方法征集消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，根據(jù)情況及時改善。耐心傾聽。我經(jīng)常和客人商量。對顧客說的話要從頭到尾耐心聽。普通人一聽到對方的話題，就想阻止對方，所以說知道了，不想再說了。但是，請耐心地聽這些重復(fù)的話。聽取真相。在與顧客交談的過程中，或者在理解和討論對策的過程中，要注意聽取顧客的真正意圖在哪里，看看他們有什么不滿和抱怨。如果你遇到的顧客的表現(xiàn)可能不太好，或者他的話可能有點結(jié)巴，但要有耐心，讓顧客說出他的問題，聽出真相。說不方便或不敢說的話很重要。引導(dǎo)顧客采取對策。如果車輛問題無法解決，也可以讓顧客考慮對策。為顧客服務(wù)，關(guān)心顧客，顧客感謝，做出更大、更好的反饋，想出最好的解決煩惱的對策。通過服務(wù)樹立企業(yè)形象。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的市場中，售后服務(wù)作為營銷的一部分已經(jīng)成為眾多廠家和商家爭奪消費(fèi)者心智的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提高消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要途徑，是確立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。提高顧客滿意度。售后服務(wù)作為顧客的要求，制造商和業(yè)者的好壞與顧客的滿意度成正比。售后服務(wù)做得好，如果能滿足顧客的要求，顧客滿意度當(dāng)然會提高，相反售后服務(wù)工作做得不好，或者不做，顧客滿意度會下降，甚至?xí)a(chǎn)生極端的不滿。顧客滿意后，通常會繼續(xù)購買自己滿意的產(chǎn)品，進(jìn)行口頭傳播等積極方式，對提高產(chǎn)品市場占有率和品牌聲譽(yù)起著強(qiáng)有力的作用。如果顧客對服務(wù)不滿意，實證研究結(jié)果顯示，96%的消費(fèi)者不會抱怨服務(wù)不周到，但9