平衡計(jì)分卡思想和DHP方法在公共圖書館績效評估中的應(yīng)用

公共圖書館作為擔(dān)負(fù)著公益性社會功能的文化非營利的事業(yè)單位，生產(chǎn)著廣大人民群眾需求的公共文化產(chǎn)品，政府在加大給予財(cái)政投入的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)建立一套行之有效的針對非營利文化單位社會評估管理體制。以期達(dá)到政府財(cái)政投入效率最高，公共文化產(chǎn)品生產(chǎn)最優(yōu)的效果。

平衡計(jì)分卡(TheBalancedScorecard)是90年代初由哈佛商學(xué)院的RoberKaplan和諾朗諾頓研究所所長DavidNorton提出的一項(xiàng)與組織戰(zhàn)略相結(jié)合，協(xié)助組織將戰(zhàn)略加以落實(shí)的管理制度，它強(qiáng)調(diào)將戰(zhàn)略化為行動(dòng)，并加以指標(biāo)化。平衡計(jì)分卡提供了一種全面的評價(jià)體系，它分別從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)成長這四個(gè)視角向組織內(nèi)各層次的人員傳遞組織戰(zhàn)略以及每一步驟中他們各自的使命，最終幫助組織達(dá)成其目標(biāo)，同時(shí)關(guān)注關(guān)鍵能力的進(jìn)展，并開發(fā)對未來有利的無形資產(chǎn)。它改正了傳統(tǒng)績效評估過分關(guān)注財(cái)務(wù)等剛性指標(biāo)的缺點(diǎn)，從而壓縮了客戶、組織持續(xù)發(fā)展能力等不易于量化的柔性指標(biāo)的缺陷，使得績效考核變得富于完整性和平衡性。

公共圖書館作為提供公共文化產(chǎn)品的非營利性的公益文化組織，相比平衡計(jì)分卡在企業(yè)中的應(yīng)用，其應(yīng)具備一定的績效評估側(cè)重點(diǎn)。一是剛性的財(cái)務(wù)指標(biāo)要求相對壓縮，反映社會公共效益的讀者滿意度的較難量化的指標(biāo)要求提高；二是目前我國非營利組織管理模式復(fù)雜，指標(biāo)獲取和量化準(zhǔn)確度較差，應(yīng)注重刪繁就簡，抓住問題的主要脈絡(luò)，建立一套符合實(shí)際情況的，同時(shí)又有擴(kuò)充空間和發(fā)展余地的評估指標(biāo)體系。

1平衡計(jì)分卡和DHP研究方法

本文通過對公共圖書館的行業(yè)特性的分析，按照平衡計(jì)分卡的思想確定公共圖書館績效評估的指標(biāo)結(jié)構(gòu)，運(yùn)用德爾菲法和層次分析法(AHP)進(jìn)行取值，計(jì)算公共圖書館的評估指標(biāo)的相應(yīng)權(quán)重。

1.1德爾菲法理論基礎(chǔ)與應(yīng)用

德爾菲法，是以古希臘城市德爾菲(Delphi)命名的程序?qū)＜艺{(diào)查法。在20世紀(jì)40年代由O·赫爾姆和N·達(dá)爾克首創(chuàng)，經(jīng)過T.J.戈?duì)柕呛吞m德公司進(jìn)一步發(fā)展而成的。它由組織者就擬定的問題設(shè)計(jì)調(diào)查表，通過函件分別向選定的專家征詢調(diào)查，按照規(guī)定程序，專家組成員之間通過組織者的反饋匿名地交流意見，通過幾輪征詢和反饋，專家們的意見逐漸集中，最后獲得具有統(tǒng)計(jì)意義的專家集體判斷結(jié)果。德爾菲法既可以用于預(yù)測，也可以用于評估，國內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)表明，德爾菲法能夠充分利用人類專家的知識、經(jīng)驗(yàn)和智慧，成為解決非結(jié)構(gòu)化問題的有效手段，對于實(shí)現(xiàn)決策科學(xué)化、民主化具有重要價(jià)值。

德爾菲方法的具體實(shí)施步驟如下：

(1)組成專家小組。按照課題所需的知識范圍，確定專家，專家人數(shù)的多少，可根據(jù)課題的大小和涉及面的寬窄而定。

(2)向所有專家提出所要預(yù)測的問題及相關(guān)要求，并附上有關(guān)這個(gè)問題的所有背景材料，請專家做出書面答復(fù)。

(3)各個(gè)專家根據(jù)他們所收到的材料，提出自己的預(yù)測意見，并說明自己是怎樣利用這些材料并提出預(yù)測值的。

(4)協(xié)調(diào)人將各位專家第一次判斷意見匯總，列成圖表，進(jìn)行對比，歸納計(jì)算中位數(shù)及中間50%意見，再分發(fā)給各位專家，讓專家參考?xì)w納結(jié)果，修改自己的意見。

(5)協(xié)調(diào)入再將所有專家的修改意見收集起來，匯總，歸納，再次反饋給各位專家，做第二次修改。逐輪收集意見并為專家反饋信息是德爾菲法的主要環(huán)節(jié)。收集意見、歸納整理和信息反饋一般要經(jīng)過三、四輪。反饋時(shí)，隱藏專家具體姓名。這一過程重復(fù)進(jìn)行，直到每一個(gè)專家不再改變自己的意見為止。

(6)對專家意見進(jìn)行綜合處理。

1.2層次分析法理論與應(yīng)用

國內(nèi)外對于專家意見集成方面的研究主要有：信息集結(jié)方法、群體效用理論、層次分析法、貝葉斯概率法、模糊評判法等。

層次分析法（AnalyticHicrachyProcess，縮寫為AHP）是系統(tǒng)工程中對非定量事件做定量分析的一種簡便方法，也是對人們的主觀判斷做客觀描述，將半定性、半定量的問題轉(zhuǎn)化為定量計(jì)算的一種行之有效的方法。它把復(fù)雜的決策系統(tǒng)層次化，通過逐層比較各種關(guān)聯(lián)因素的重要性來為分析、決策提供定量的依據(jù)。

一般來說，運(yùn)用AHP法解決實(shí)際問題的基本步驟是：

(1)分析問題，建立遞階層次結(jié)構(gòu)（或稱評價(jià)模型）；

(2)構(gòu)造比較判斷矩陣；

(3)層次單排序及其一致性檢驗(yàn)；

(4)層次總排序及其一致性檢驗(yàn)。

其中有兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，一是評價(jià)指標(biāo)的確定，二是各層評價(jià)指標(biāo)比例權(quán)重的確定。

1.3結(jié)合德爾菲法和層次分析法（簡稱DHP法）應(yīng)用于平衡計(jì)分卡的流程轉(zhuǎn)貼于

2公共圖書館評估指標(biāo)及其結(jié)構(gòu)分析

2.1愿景A

社會文獻(xiàn)資源的整序、發(fā)布；社會公民的知識素養(yǎng)的提升。

2.2評估指標(biāo)結(jié)構(gòu)的分析

(1)財(cái)務(wù)層面

由于對于公共圖書館的評估傾向于社會效益和提供公共產(chǎn)品為重點(diǎn)，因此關(guān)注的重點(diǎn)不再是傳統(tǒng)的針對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)增加值、凈資產(chǎn)收益率、資產(chǎn)負(fù)債率、投資報(bào)酬率等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，而更注重圍繞圖書館的愿景展開指標(biāo)設(shè)計(jì)。其包括5項(xiàng)指標(biāo)：行政及人員成本情況C1；吸納社會資源情況C2；設(shè)備添置增長率C3；設(shè)備使用率C4；館藏保障率C5。

(2)服務(wù)對象層面

服務(wù)對象層面是圖書館平衡計(jì)分卡最重要的部分之一，是圖書館工作績效評估最直接的反映，也是圖書館生存的基礎(chǔ)。圖書館讀者服務(wù)績效指標(biāo)與其他部分的工作績效密切相關(guān)。從讀者服務(wù)的角度看圖書館，可以設(shè)計(jì)6項(xiàng)綜合指標(biāo)；讀者數(shù)量C6；新增讀者C7；文獻(xiàn)流通量C8；讀者滿意度C9；服務(wù)地區(qū)覆蓋率C10；社會活動(dòng)量C11。

(3)內(nèi)部程序?qū)用?/p>

內(nèi)部業(yè)務(wù)涵蓋了從文獻(xiàn)采集、加工、典藏到流通的全過程，其中還應(yīng)包括人事、財(cái)務(wù)、后勤等行政保障事務(wù)。平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)包括這些過程和事務(wù)的質(zhì)量和效率。根據(jù)這些特點(diǎn)可以設(shè)計(jì)5項(xiàng)評估指標(biāo)：文獻(xiàn)采購持續(xù)時(shí)間C12；文獻(xiàn)加工持續(xù)時(shí)間C13；文獻(xiàn)加工質(zhì)量控制C14；典藏文獻(xiàn)完好率C15；事務(wù)處理效率指標(biāo)C16。

(4)學(xué)習(xí)成長層面

學(xué)習(xí)成長反映了圖書館的成長和發(fā)展?jié)摿Γ梢栽O(shè)計(jì)2項(xiàng)指標(biāo)：業(yè)務(wù)培訓(xùn)部分C17；業(yè)務(wù)研究、學(xué)術(shù)交流部分C18。

3平衡計(jì)分卡結(jié)合DHP方法在公共圖書館績效評估中的應(yīng)用

3.1實(shí)施準(zhǔn)備

首先成立平衡計(jì)分卡小組，小組成員包括主管部門領(lǐng)導(dǎo)、館領(lǐng)導(dǎo)、以及館內(nèi)各部門領(lǐng)導(dǎo)，確定以上平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系框架。

同時(shí)，按照德爾菲法的要求對主管部門、館領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)科、人事科、采編部、典藏部、流通部、現(xiàn)代技術(shù)部、社會教育部等部門確定各部門具有代表性的專家組，就擬訂的評估指標(biāo)體系進(jìn)行問卷調(diào)查，取得有效數(shù)據(jù)。

3.2構(gòu)造層次模型

按照層次分析法，首先建立層次模型，分別為目標(biāo)層、因素層、指標(biāo)層。

3.3因素層面評估指標(biāo)分析

(1)構(gòu)造第一層次的判別矩陣。求判別矩陣是層次分析法的核心，根據(jù)Sattyd研究成果，采用九級分制，任意兩因素重要性之比如表1

根據(jù)這一原則，求出因素層B相對于目標(biāo)層A的差別矩陣模式如下：

表2階數(shù)123456789

R1000.580.91.121.241.321.141.45

通過計(jì)算因素層B的CR=0.08≤0.1

由此，可得出平衡計(jì)分卡因素層B指標(biāo)權(quán)重如表3

3.4指標(biāo)層指標(biāo)分析

根據(jù)以上AHP法，同理可以對指標(biāo)層的C1-C18各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行分析。

(1)財(cái)務(wù)方面5個(gè)(C1-C5)評估指標(biāo)項(xiàng)的權(quán)重（見表4）

(2)服務(wù)對象方面指標(biāo)6個(gè)(C6-C12)評估指標(biāo)項(xiàng)的權(quán)重（見表5）

(3)內(nèi)部流程方面指標(biāo)5個(gè)(C12-C16)評估指標(biāo)項(xiàng)的權(quán)重（見表6）

(4)學(xué)習(xí)成長方面指標(biāo)2個(gè)(C17-C18)評估指標(biāo)項(xiàng)的權(quán)重（見表7）

利用同一層次中所有層次單排序的結(jié)果，就可以計(jì)算針對上一層次所有因素重要性的權(quán)值。層次總排序需要從上到下逐層進(jìn)行，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。

3.5圖書館評估指標(biāo)體系的確定

4結(jié)論

從公共圖書館整體特點(diǎn)來看，對圖書館評估的側(cè)重點(diǎn)放在非營利組織的成本控制、服務(wù)對象的數(shù)量、吸納社會資源以及學(xué)術(shù)研究交流等方面。

同時(shí)，通過對公共圖書館績效評估的探索的分析，可以把它推廣到諸如文化行業(yè)的藝術(shù)表演院團(tuán)、博物館、文化館、藝術(shù)研究機(jī)構(gòu)等。對于加強(qiáng)政府對于提供公共文化產(chǎn)品的公益性文化機(jī)構(gòu)的評估，提高公共支出和公共文化產(chǎn)品生產(chǎn)的效率，繁榮文化市場具有一定意義?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】

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