輿情風(fēng)險應(yīng)對處置2024年7月

“民以食為天，食以安為先”艾普思咨詢：2022食品安全輿情研究報告

2022年2月28日至3月29日，食品安全日均輿情聲量達(dá)3.4萬余條，3.15消費(fèi)者權(quán)益日之際食品安全聲量陡增，在3月16日達(dá)到峰值（110,901條），熱度持續(xù)到3月18日，之后恢復(fù)日常水平。三性低燃點(diǎn)性高擴(kuò)散性強(qiáng)否定性

三個特別工作特別緊迫責(zé)任特別重大任務(wù)特別艱巨政府必須學(xué)會利用媒體向公眾說話:明白在什么場合說，說什么，怎么說，說多少。

一、了解輿情時代二、掌握輿情特性三、提高輿情應(yīng)對能力目

錄(一)了解輿情時代1、全媒體時代人人面前都是麥克風(fēng)，人人都是新聞發(fā)言人，人人都是新聞記者。我國短視頻的用戶規(guī)模增長最為明顯，達(dá)9.62億，，占網(wǎng)民整體的91.5%。即時通信用戶規(guī)模達(dá)10.27億，較2021年12月增長2042萬，占網(wǎng)民整體的97.7%。網(wǎng)絡(luò)新聞用戶規(guī)模達(dá)7.88億，較2021年12月增長1698萬，占網(wǎng)民整體的75.0%。網(wǎng)絡(luò)直播用戶規(guī)模達(dá)7.16億，較2021年12月增長1290萬，占網(wǎng)民整體的68.1%。在線醫(yī)療用戶規(guī)模達(dá)3.00億，較2021年12月增長196萬，占網(wǎng)民整體的28.5%。過去政府說一不二，今天網(wǎng)民說三道四；過去政府吆五喝六，今天網(wǎng)民七嘴八舌。

2、公民話語權(quán)的強(qiáng)化時代:網(wǎng)絡(luò)使話語權(quán)平民化這是一張什么樣的網(wǎng)?

(1)

這是一張立體的、多維的、互動的互聯(lián)網(wǎng)一是“光子級”傳播。信息傳播插上了翅膀，一張圖片、一段視頻，通過網(wǎng)絡(luò)瞬間傳遍全國乃至世界。報紙時代，速度以日計算；電視時代，速度以時計算；網(wǎng)絡(luò)時代，速度以秒計算。

上傳稿件或照片，只用幾秒鐘；一個網(wǎng)上稿件被另一家網(wǎng)站用抓取軟件抓走只需53秒,新浪網(wǎng)上的一條消息如果登載了僅5分鐘的話，國務(wù)院新聞辦網(wǎng)絡(luò)局的數(shù)字將會被轉(zhuǎn)載437次。比如新浪網(wǎng)對某部門出的問題做了報道，5分鐘之內(nèi)雖被刪除掉了，但不要高興得太早，還有437家網(wǎng)站登出相同的新聞。二是“夸克級”連接。如夸克這一極其微小的粒子一樣，互聯(lián)網(wǎng)能夠?qū)崿F(xiàn)最小信息源的連接，“人人有群、群外有群”，從而形成最大輿論場。三是“永久性”存儲。信息“曬在網(wǎng)上、存在云端”，好的與壞的都永久保留，成為“抹不去的痕跡”。

靠堵，堵不住，堵不及，因?yàn)閭鞑o孔不入?？繅?，壓不了，壓不動，因?yàn)閭鞑サ纳虡I(yè)利潤具有巨大的吸引力?？糠?，可以封報紙、書籍、電視、電臺，但封不住短信、互聯(lián)網(wǎng)和衛(wèi)星?？克Ｐ÷斆饕膊恍小?/p>

2017年8月9日署名為“南航西安分公司黨群工作部”的文章引發(fā)熱議:西安分公司為西安政府政務(wù)團(tuán)66名成員出行提供服務(wù)，被要求將全部成員安排在前11排的座位，保證同普通旅客進(jìn)行一定隔離。因其“變相特權(quán)”、“割裂群眾”引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注。航空公司辯解，稱政府部門并未提出這樣的要求。如火中澆油，引發(fā)輿情更急速的升溫。19

西安市委在輿情出現(xiàn)當(dāng)天連夜召開常委擴(kuò)大會議，強(qiáng)調(diào)要“舉一反三，自我反思”。次日，微信公眾號“西安發(fā)布”發(fā)表文章《事不過夜！市委常委擴(kuò)大會總結(jié)學(xué)習(xí)考察活動，加強(qiáng)干部作風(fēng)建設(shè)》，以沖抵負(fù)面輿論造成的影響。8月15日，在輿情逐漸降溫之時，陜西共青團(tuán)網(wǎng)站發(fā)布信息，稱8月11日，按照團(tuán)市委的統(tǒng)一指令，團(tuán)區(qū)委官方微博、微信及時轉(zhuǎn)載《當(dāng)心！別有用心者正在利用南航的浮夸挑起“對立”》和《南航集團(tuán)公司關(guān)于西安市黨政代表團(tuán)乘機(jī)的情況說明》帖文，并發(fā)動我區(qū)青年網(wǎng)評員、網(wǎng)宣員、網(wǎng)絡(luò)志愿者積極轉(zhuǎn)發(fā)評論，對事實(shí)及時進(jìn)行澄清。這篇貌似表功實(shí)則畫蛇添足之舉，坐實(shí)了網(wǎng)民猜測、質(zhì)疑官方動用水軍進(jìn)行刷屏的猜測。本可以借會議內(nèi)容扭轉(zhuǎn)被動局面，卻因此舉再次被推上輿論的風(fēng)口浪尖，團(tuán)區(qū)委也因此被網(wǎng)民戲稱為豬隊(duì)友。20

21(2)這是一張年青人的互聯(lián)網(wǎng)主體網(wǎng)民非常年輕:young想帶你一起看大海說聲我愛你，給你最亮的星星說聲我想你。聽聽大海的誓言、看看執(zhí)著的藍(lán)天，讓我們自由自在的戀愛。給你買最大的房子，最酷的汽車走遍世界每個角落。時代真的不同了：新時代——新矛盾身體繁榮一代領(lǐng)英一代“Z世代”活下去活得好累活得郁悶活得爽有吃有喝不找你不偷不搶不怕你有了事情就纏你一不滿意就告你活得輕松活得尊嚴(yán)活得精彩活得瀟灑

新一代老年人的秘密花園林志玲型大媽林青霞型大媽趙雅芝型大媽(3)這是一張為了發(fā)言和發(fā)泄的互聯(lián)網(wǎng)南平血案政府門口：別煩我，正開會，前面右轉(zhuǎn)是部隊(duì)部隊(duì)門口：是俊杰，懂時務(wù)，前面不遠(yuǎn)是稅務(wù)稅務(wù)門口：這事不歸我們管，砸你飯碗是城管城管門口：我們只管攤，有事找公安。公安局門口：我無為，我和諧，再走兩步是政協(xié)政協(xié)門口：我們政協(xié)也很慘，還是去找房地產(chǎn)房地產(chǎn)門口：官商勾結(jié)我無罪，你們還是洗洗睡我們：無法入睡夢難圓，全怪隔壁幼兒園。億萬網(wǎng)友熱議主流媒體遭遇滑鐵盧**日報《好好干，日子會越來越甜》被網(wǎng)友評論“好好干，老板的日子越來越甜”；**日報“麥田治愈人心”帶火了網(wǎng)絡(luò)新詞“春池嫣韻”；央媒的視頻“靠力氣賺錢，心里才踏實(shí)”被噴的體無完膚，最后不得不刪除了事；央媒評“孔乙己需要脫掉長衫”，也讓年輕人硬懟：我的父母節(jié)衣縮食讓我穿上長衫，你卻讓我脫掉；央視宣傳的95后夫妻夜攤?cè)帐杖?000元再次引發(fā)爭議，一年324萬的收入頂上一家小規(guī)模的企業(yè)了。隨便復(fù)制幾個就可以上市了。

3、媒介化失實(shí)的時代

我們看到的世界

媒介化以后的事實(shí)

MediatedRealities

媒體說發(fā)生的事,沒有發(fā)生也發(fā)生了媒體沒有說過的事,即使發(fā)生了,就跟沒有發(fā)生了一樣成也媒體,敗也媒體云南的艾滋病(1999年世博會)記者問他喜歡云南嗎？喜歡。經(jīng)常來云南嗎？經(jīng)常來。了解云南嗎？了解。知道云南的艾滋病比河南還多嗎？他一下愣了，不知道。接著問，你知道我們省城昆明到處都是紅燈區(qū)嗎？當(dāng)時他就傻掉了：記者發(fā)燒了？怎么全是這樣的問題？他說我不知道。記者馬上接著問，如果這都是事實(shí)的話，您覺得政府是不是應(yīng)該把事實(shí)告訴老百姓？肯定得告訴老百姓。這樣回答壞了，為什么？

第二天報紙第一版標(biāo)題是，XXX：云南應(yīng)該把更多事實(shí)告訴老百姓事實(shí)一：云南艾滋病感染數(shù)字首次超過河南事實(shí)二：省城昆明驚現(xiàn)紅燈區(qū)37為什么媒體會產(chǎn)生這樣的變化？第一，經(jīng)濟(jì)利益致上。過去宣傳部一個電話就解決問題。現(xiàn)在的媒體靠市場來存活、壯大，宣傳部的電話有用，廣告份額的誘惑力也有用，甚至更管用。

網(wǎng)民對商業(yè)網(wǎng)站的關(guān)注明顯超越對其他類型網(wǎng)站的關(guān)注，其中，騰訊QQ(68.6%)、新浪網(wǎng)(67.6%)和搜狐網(wǎng)(59.4%)，而政府網(wǎng)站，無論新華網(wǎng)等國家級網(wǎng)站還是地方政府門戶網(wǎng)站，網(wǎng)民的關(guān)注度都不高(分別為10%和4.2%)39

記者的基本工資特別低，但是稿酬特別高，在好多網(wǎng)站中，記者的基本工資只有5000元左右，要想獲得收入就必須獲得高收視率和高上稿率，因?yàn)橐粭l好新聞的價值可能會是6000元甚至更多。一個記者，如果每個月能發(fā)稿12到15條，他的收入可觀。許多記者就愛在大街上挖小道消息。第二，盲目的新聞自由論者什么叫盲目的新聞自由論者呢？記者很年輕，在北京市從事新聞報道的記者里面，19歲-23歲的記者占了一線從業(yè)記者的百分之二十六點(diǎn)幾，很多記者都是實(shí)習(xí)記者，大學(xué)都沒讀完，還沒有豐富的社會經(jīng)驗(yàn)。第三，媒體網(wǎng)站責(zé)任意識的缺失

網(wǎng)站的“去喉舌化”地方干部被“妖魔化”媒體情緒的“民粹化”對改革成果的“虛無化”第四，境外勢力介入一些別有用心的國際勢力和唱衰中國的團(tuán)體，蓄意策劃、釋放國內(nèi)食品安全問題信息并鼓動炒作，為其政治目的服務(wù)。1月9日，在被媒體問到關(guān)于冬奧會食品安全保障的問題時，北京市市場監(jiān)督管理局局長表示，總共制定了24部規(guī)范，其中一部是確保運(yùn)動員、奧運(yùn)工作人員食品安全可靠。所有運(yùn)動員食品按照“統(tǒng)一采購、統(tǒng)一驗(yàn)收、統(tǒng)一檢測、統(tǒng)一貯存、統(tǒng)一配送”的“五統(tǒng)一”原則，經(jīng)檢驗(yàn)檢測合格之后進(jìn)入總倉?？倐}建立了嚴(yán)格的疫情防控工作機(jī)制，構(gòu)建了食品全流程運(yùn)輸配送和運(yùn)行服務(wù)保障機(jī)制，實(shí)現(xiàn)食品安全，物流順暢，供應(yīng)充足?！皠e吃中國肉”44

1月10日，德國體育通訊社（SID）以“瘦肉精：NADA警告不要在中國吃肉”為題報道稱，德國國家反興奮劑機(jī)構(gòu)（NADA）再次提請運(yùn)動員們注意，在北京冬奧會期間食肉可能隱含“無意中使用興奮劑”風(fēng)險。這篇報道不長，卻得到多家德國和西方媒體的轉(zhuǎn)載。法新社11日也引用NADA發(fā)布的新聞通稿稱：“如果可能，應(yīng)避免食用肉類，并應(yīng)與營養(yǎng)學(xué)家討論選擇替代食品?！?/p>

記者不“壞”觀眾不愛記者不“壞”沒有讀者收視率-發(fā)行量-點(diǎn)擊率帶來的“硬道理”和“潛規(guī)則”了解媒體媒體是你朋友不了解媒體媒體可能就是你的敵人你是好人還是壞人,記者有優(yōu)先發(fā)言權(quán)二、掌握輿情特性"ThereareathousandHamletsinathousandpeople'seyes"1、“愛恨交加”的情感

“愛”它，生活和工作需要它，領(lǐng)導(dǎo)和媒體“形影不離”?！昂蕖彼?，因?yàn)槊襟w越來越“不聽話”，經(jīng)常讓領(lǐng)導(dǎo)“出丑”、“難堪”，避之唯恐不及?！安慌峦▓?，就怕上網(wǎng)見報”。

1）接受采訪不講胡話；2）開會發(fā)言不抽名煙；3）商務(wù)應(yīng)酬不戴名表；4）公務(wù)活動不開名車；5）基層視察不打雨傘；6）發(fā)表大作不抄名文；7）與人約會不發(fā)微博；8）尋花問柳不寫日記；9）災(zāi)難發(fā)生不露笑容；10）突發(fā)事件不當(dāng)新聞發(fā)言人。48“防火防盜防記者”2、輿情危機(jī)新規(guī)律輿情危機(jī)四級預(yù)警模塊炸點(diǎn)焦點(diǎn)熱點(diǎn)燃點(diǎn)跟帖200,000以上跟帖50,000至200,000跟帖10,000至50,000跟帖3000至10,000

傳統(tǒng)媒體報道或網(wǎng)友爆料網(wǎng)友討論形成網(wǎng)絡(luò)輿論壓力應(yīng)對解決問題網(wǎng)友注意力轉(zhuǎn)移，網(wǎng)絡(luò)輿情消散如應(yīng)對不當(dāng)，再起波瀾3、輿情的傳播機(jī)制

中性的緊張感：·恐懼焦慮擔(dān)憂惡性的不信任感：·對企業(yè)/政府/公權(quán)力不信任·惡意借機(jī)造謠·人云亦云4、輿情應(yīng)對的作用:釋疑解惑普遍的恐慌心理“面對疫情，你就像海鮮池里的螃蟹，不知道明天廚師要抓的是哪一只?！?/p>

？“疑有從無”“疑有從有”1、掌握理論:蓋屁股理論隱瞞公共信息是嚴(yán)重的犯罪英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特:三T原則第一個原則Tellyourowntale即以我為主提供情況第二個原則Tellitfast即盡快提供情況第三個原則Tellitall即提供全部情況三、提高輿情應(yīng)對能力

落后就挨打，貧窮就要挨餓，失語就要挨罵

主動發(fā)聲搶凳子游戲

第一時間！第一時間！第一時間！特別特別重要！這是奠定整個輿論基調(diào)的關(guān)鍵時刻！第一時間是大家最興奮最關(guān)注的時刻！換個時間，人群已經(jīng)走開。你講得再好也沒多少人聽了！搶凳子：速度提出了時限要求：“對涉及群眾切身利益、影響市場預(yù)期和突發(fā)公共事件等重點(diǎn)事項(xiàng)，要及時發(fā)布信息。對涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，要快速反應(yīng)，最遲要在5小時內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息，在24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會，并根據(jù)工作進(jìn)展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息。”2、掌握法律政策06年1月28日國務(wù)院頒布并實(shí)施《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》

07年8月30日全國人大通過的《突發(fā)事件應(yīng)對法》

08年5月1日我國《政府信息公開條例》正式實(shí)施?！皸l例”規(guī)定了政府要遵循“公開為原則，保密為例外”的要求。法規(guī)、法律、文件涉及的相關(guān)精神（1）第一時間向社會發(fā)布新聞信息

要在突發(fā)事件發(fā)生的第一時間向社會發(fā)布新聞信息（簡要信息），隨后發(fā)布初步核實(shí)情況、政府應(yīng)對措施和公眾防范措施等，并根據(jù)突發(fā)事件處置情況做好后續(xù)信息發(fā)布工作。

（2）謊報、瞞報、漏報和遲報都要追究責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。(3)迅速建立突發(fā)事件處置的工作班子。在這工作班子中，一定要有負(fù)責(zé)媒體溝通的領(lǐng)導(dǎo)人，并成立相應(yīng)的小組。

(4)要有周詳?shù)挠浾呓哟桨浮Ｒ浞挚紤]到突發(fā)事件后記者蜂擁而至的情況。特別是境外媒體記者到來的復(fù)雜情況。

(5)要設(shè)立新聞中心。新聞中心的“軟件”和“硬件”都要盡可能地滿足記者工作的需要。通過政府網(wǎng)站發(fā)布新聞信息利用電話、傳真和電子郵件答復(fù)記者問詢以政府新聞發(fā)言人名義發(fā)布新聞公報、聲明等組織記者集體采訪或單獨(dú)采訪

召開新聞吹風(fēng)會或背景說明會舉行新聞發(fā)布會政府新聞發(fā)布的六種主形式

3、掌握輿情監(jiān)測建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)，對涉及工作相關(guān)的疑慮、誤解、以及歪曲和謠言，迅速與門戶網(wǎng)、政府熱線、政務(wù)網(wǎng)站等工作機(jī)構(gòu)核實(shí)銜接；委托專業(yè)輿情機(jī)構(gòu)24小時動態(tài)監(jiān)測食品安全輿情，及時發(fā)現(xiàn)相關(guān)輿情或者苗頭。62(1)形成“全覆蓋、全方位、全天候”的輿情監(jiān)測體系2023年1月8日19時19分，局消費(fèi)網(wǎng)監(jiān)股監(jiān)測到，某市民在抖音平臺發(fā)布一商家疑似回收使用“地溝油”的抖音視頻，引起網(wǎng)絡(luò)輿情，局長第一時間作出安排部署，分管副局長帶隊(duì)，組織執(zhí)法大隊(duì)、餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管股等相關(guān)執(zhí)法人員開展調(diào)查處置。9日上午，現(xiàn)場檢查證實(shí)了該店沒有從下水道收集回收使用地溝油的行為。當(dāng)晚，工作人員在抖音用戶評論區(qū)回復(fù)了檢查結(jié)果，消除了網(wǎng)絡(luò)輿情。(2)輿情風(fēng)險溝通64“問題西瓜”事件，由于系跨省食品安全事件，由于與海南方面的溝通不充分，以及自身輿情風(fēng)險辨別能力的缺乏，在出現(xiàn)青島商家所謂的“砸西瓜”事件之后，青島市政府新聞辦的官方微博@青島發(fā)布竟然第一時間發(fā)布了商家“砸西瓜”的信息，給公眾以青島市政府支持甚至組織砸西瓜的錯覺，以致質(zhì)疑青島市政府“做秀”的輿論聲音不斷。嚴(yán)重?fù)p害了兩地監(jiān)管部門的形象。4、掌握原則65承擔(dān)責(zé)任原則

推御責(zé)任:或推給上級，或推給下級，或推給左鄰右舍或其他部門，或責(zé)怪百姓素質(zhì)低，或抱怨環(huán)境、政策不好，表現(xiàn)出的是一副無辜的神態(tài)、委屈的神情。東航飛行員罷飛事件

東航云南分公司從昆明飛六地共14個航班返航總經(jīng)理說，“賠付？什么賠付？跟你們講，是天氣原因造成的，天氣原因不賠付。我跟你們講，不要跟我講賠付的問題了，你們覺得不公平，就找民航總局去，跟我們沒關(guān)系?！?/p>

總經(jīng)理講話犯了兩個錯誤，第一個錯誤是把責(zé)任扣到上級主管部門的頭上了。第二個錯誤就是他過早的跟人家斷定返航的原因就是天氣原因，事實(shí)上根本就不是。第二天記者又來了，真是天氣原因嗎？總經(jīng)理又說：“對”。第三天記者又來了，問是天氣原因嗎？他說：“對，我已經(jīng)說了是天氣原因，而且我們中國天氣預(yù)報有幾次是準(zhǔn)確的？”這次又犯兩個錯誤，第一是撒謊，第二是把一個毫不相干的第三方單位給惹了。

第二天國家氣象局召開發(fā)布會，記者問，云南分公司總經(jīng)理說中國天氣預(yù)報沒有幾次是準(zhǔn)確的，氣象局局長說，“您說的東航的機(jī)長的這個事，我昨天晚上都聽說了，我連夜給云南的氣象部門打了電話，今天早上給我的回復(fù)是，他們走訪了當(dāng)時同一時段、同一航線的多位國航、南航和海航的機(jī)長，這些機(jī)長告訴我們，不僅我們當(dāng)天提供的飛行的天氣預(yù)報非常的翔實(shí)準(zhǔn)確，我們歷來在云南提供的天氣預(yù)報都是翔實(shí)準(zhǔn)確的。國航、南航、海航都覺得沒問題，只有東航覺得有問題，我想可能問題就不在我們的身上了，恐怕總有一些人是有問題的?！碧幚斫Y(jié)果當(dāng)天下午，國資委和民航局施加壓力，第二天上午東方航空作出決定，云南分公司的副廳級的黨委書記和總經(jīng)理兩個人被就地免職了。這就是不承擔(dān)責(zé)任的結(jié)果。

遼寧:一個女孩食用中毒奶后回家用煤氣做飯，做一半時睡著了，父母又都上班了，最后導(dǎo)致中毒死亡。事發(fā)后第四天，縣里開新聞發(fā)布會，新聞發(fā)言人上臺就說，你們認(rèn)為我們第四天才開新聞發(fā)布會，說我們隱瞞信息是不對的，事件發(fā)生第一天晚上我們就向主管的某某市委領(lǐng)導(dǎo)做了匯報。

坐在第一排的就是市委常委宣傳部長，一下子被這話嚇到了。哪有發(fā)生突發(fā)事件后先把屎盆子扣在上一級領(lǐng)導(dǎo)身上的？應(yīng)該是在哪一級發(fā)生，就在哪一級消化?？梢哉f事件發(fā)生后，主管我們的領(lǐng)導(dǎo)高度重視，但是不能說第一時間就向領(lǐng)導(dǎo)匯報了，那明顯是領(lǐng)導(dǎo)不讓你發(fā)布。這是犯的第一個錯誤。說完話后，他發(fā)現(xiàn)宣傳部長已經(jīng)不見了。接下來，他繼續(xù)犯錯誤。

有記者問，8人中毒，1人死亡，能不能告訴我未來還會有多少人中毒，還會有多少人失去自己寶貴的生命？發(fā)言人急了說，你怎么能這樣問問題呢？你不了解情況，我告訴你以后不會死人，也不會中毒了，下個禮拜學(xué)生就可以上學(xué)了。記者什么也沒再問。第二天，中國教育報頭版頭條評論:不就死了一個人嗎，你還希望死多少人。這個新聞很快被中央領(lǐng)導(dǎo)看到做了批示，省委書記也做了批示?？h里面主要領(lǐng)導(dǎo)全部撤職，包括教育局局長、包括中學(xué)校長。這就是一個人一張嘴，臭了一鍋湯。速度第一原則突發(fā)事件信息傳遞規(guī)律突發(fā)事件2小時4小時8小時12小時網(wǎng)上有所反映第一擊輪沖擊波情況有所傳播達(dá)到首次高潮速度第一原則事件發(fā)生后最初的12小時內(nèi)，是消息傳播最快、變形最嚴(yán)重的時段，也是受眾最焦慮、最渴望信息、最惶惶不可終日的時段?！叭齻€第一”:第一時間、第一責(zé)任人、第一線。第一時間做出反應(yīng)，第一責(zé)任人到位，第一線作戰(zhàn):市場監(jiān)管部門要第一時間派遣執(zhí)法人員趕赴現(xiàn)場，越是動作快，掌握的第一手資料就越詳實(shí)，越能接近事件真相，處置問題的可選方案就越多，工作就會越主動。5月1日上午，某市場局工作人員在抖音短視頻平臺巡查附近輿情時，發(fā)現(xiàn)一消費(fèi)者爆料在某外賣平臺購買的麻辣燙里有異物，引發(fā)輿論關(guān)注。立即響應(yīng)，在保存好視頻截圖后，一方面前往輿情所指的店鋪現(xiàn)場突擊檢查，一方面積極聯(lián)系消費(fèi)者了解具體情況。執(zhí)法人員調(diào)查了解后發(fā)現(xiàn)該消費(fèi)者所述情況基本屬實(shí)，立即組織消費(fèi)糾紛調(diào)解工作，同時責(zé)令店鋪立即停止經(jīng)營，待整改合格達(dá)到餐飲規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)要求才能營業(yè)。最終在當(dāng)天下午，消費(fèi)者和經(jīng)營者經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議，經(jīng)營者按照消費(fèi)者支付價款的十倍進(jìn)行了賠償，消費(fèi)者表示非常滿意，并稱贊：“這處置消費(fèi)糾紛的速度也太快太給力了，沒想到這么快就解決問題，切實(shí)保障了大家的食品安全”。第一時間原則危機(jī)應(yīng)對十六字方針系統(tǒng)運(yùn)行原則第一，建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。負(fù)面輿情首先是治理危機(jī)，然后才是輿論危機(jī)。一把手是輿情處置工作第一責(zé)任人，對重大輿情處置工作要親自抓、負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)是直接責(zé)任人，要具體負(fù)責(zé)輿情處置工作。上到一把手、班子成員，下至各下屬單位負(fù)責(zé)人，均要求每天至少兩次以上對各主要論壇輿情進(jìn)行關(guān)注。第二、有一套科學(xué)、高效的工作程序應(yīng)對危機(jī)；第三，組織內(nèi)部實(shí)施特殊管制，保證內(nèi)部安定，對外信息統(tǒng)一。第四、建立一個危機(jī)公關(guān)處理中心，建立新聞發(fā)言人制度，有一套訓(xùn)練有素的人馬，一旦危機(jī)發(fā)生，這個班子馬上能夠在第一時間做出反應(yīng)；能系統(tǒng)性管理新聞發(fā)布會。系統(tǒng)性管理發(fā)布會時間：1月26日晚（1）108億(民用8.8億+醫(yī)用9.7億)（2）18億（遞小紙條，口誤）(3)108億(是萬，單位錯，民用8.8萬+醫(yī)用9.7萬)2020湖北高考題：湖北省各類口罩的年生產(chǎn)能力到底是多少？

A：108億只B：18億只C：108萬只

D：18萬只E：1.08億只F：1.8億只三大錯誤行為演示第五，格局決定結(jié)局輿情不是敵情記者:對面非對立面上門比上街好建議比抗議好對話比對立好動口比動手好善待善用善管內(nèi)部+外部：拓寬信息渠道因?yàn)槿魏谓M織和個人都可能存在自己不知道但別人知道的盲區(qū)，政府的信息來源必須是多種多樣的。一方面，官方和民間渠道具有各自的優(yōu)勢，通過相互補(bǔ)充，有利于彌補(bǔ)各自的不足，形成更加全面的信息圖景；另一方面，當(dāng)不同信息渠道收集到類似消息時，通過相互比對交叉論證，有利于去偽存真。權(quán)威證實(shí)原則無論當(dāng)事組織怎么解釋，媒體和公眾都不會相信，這是很容易理解的——誰會相信一個被懷疑有罪的人，自己表明他無罪呢？！這樣的問題，只能由第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)經(jīng)過縝密調(diào)查研究，給出最終結(jié)論。鄭州：紅地毯鋪到湖中心迎接副省長視察第三方解圍網(wǎng)友“@壹號草民”微博稱：鄭州挖了一個人工湖，馬上要蓄水，為了迎接副省長趙建才等領(lǐng)導(dǎo)視察，將紅地毯鋪到了河中心，副省長到河中心看完后離去。微博隨后被“@廣州日報”等名博轉(zhuǎn)載，引起網(wǎng)友吐糟。有的網(wǎng)友說領(lǐng)導(dǎo)“官僚主義”，有的網(wǎng)友稱“鋪張浪費(fèi)”，這種紅毯大約8到10塊一平方米，還有的表示“領(lǐng)導(dǎo)怕臟了皮鞋”等等。鄭州市政府新聞辦發(fā)表致歉聲明:蓄水儀式是由鄭東新區(qū)管委會組織舉辦，儀式現(xiàn)場包括紅地毯在內(nèi)的設(shè)置則是由某家廣告禮儀公司設(shè)計安排，而政府未對此進(jìn)行糾正，市政府為此事在社會上造成的不良影響而道歉。同時，向廣大網(wǎng)民和群眾一直以來給予的關(guān)心幫助表示衷心感謝，歡迎今后繼續(xù)監(jiān)督。記者手記：鄭州龍湖蓄水紅地毯風(fēng)波被忽略的事實(shí)87胖哥倆輿情案例2021年8月23日，新京報記者先后臥底進(jìn)入北京兩家胖哥倆合營門店。店里經(jīng)常用到的食材包括螃蟹、土豆、肉全都有問題，而且給顧客的分量也少了許多。例如，店家向顧客承諾現(xiàn)殺的活蟹，其實(shí)是前一天已經(jīng)宰殺好的“隔夜蟹”。當(dāng)天，豐臺區(qū)市場監(jiān)管局組織第三方檢測公司對涉事門店的相關(guān)食材予以現(xiàn)場抽檢，使用隔夜死蟹冒充活蟹、使用過期變質(zhì)食材等食品安全問題。對北京胖哥倆餐廳所屬餐飲公司作出警告，沒收違法所得和罰款50萬元，對該公司的食品安全管理員劉某罰款92805元的。

真誠溝通原則高熱輿情形成后，應(yīng)對中如果只站在部門立場愣說、硬說一直以來的嚴(yán)格監(jiān)管措施、總體質(zhì)量安全狀況是很好的等，將會引火燒身、火上澆油，導(dǎo)致部門形象危機(jī)。這時候必須站在公眾立場，主動承認(rèn)監(jiān)管作用存在沒有做好的地方，向相關(guān)受影響人表達(dá)歉意，采取得力措施果斷處理控制事態(tài)，宣布將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)調(diào)查并將結(jié)果公布。5、掌握媒體和記者

物以類聚，人以群分。當(dāng)我們和媒體打交道時，特別是我們知之甚少的媒體，要對其盡可能詳細(xì)的了解。一是了解它的政治傾向要明白所應(yīng)對的這個媒體是不是合法媒體

要明白所應(yīng)對的媒體所屬的政治勢力是什么黨派、什么利益集團(tuán)、資金主要來源是誰

要明白對中國、中華民族是不是友善的

二是了解實(shí)際影響如何是不是主流媒體是官方媒體還是民間媒體要區(qū)別對待，不要對《南方周末》、《北京青年報》、《人民日報》、新華社用同一個版本的話題講話，今天是不能用通稿的時代，新聞通稿最后只能起到事實(shí)與數(shù)字的傳遞作用。要讓每一個媒體能夠登出符合你要求的文章，要根據(jù)他們各自的特點(diǎn)影響他們。

必須清楚-記者要什么？

一是索要采訪提綱、采訪申請表

讓記者填寫一個表格，告訴你他采訪的目的，提出的問題，你才能夠有的放矢。二是要情感把記者當(dāng)成人，不要把他當(dāng)成不是人的東西，以為給他