應知應會（服務規(guī)范）[復制]61.把______作為一切營銷工作的出發(fā)點和落腳點。[填空題]*空1答案：客戶滿意62.客戶服務行為規(guī)范指引的基本原則包括:______[填空題]*空1答案：客戶自愿、及時響應、需求導向、規(guī)范服務63.牢固樹立“______”的發(fā)展思想，尊重客戶意愿，滿足客戶需求。[填空題]*空1答案：以人民為中心64.客戶服務工作堅持______原則。[填空題]*空1答案：首問負責制65.與客戶交談應______，盡可能避免浪費客戶時間。如客戶閑暇，可______，溝通聯(lián)絡感情。[填空題]*空1答案：盡快進入正題空2答案：適度增加拜訪時間66.如接到客戶投訴或反饋意見時，應耐心傾聽訴求，安撫客戶情緒，化解客戶意見，如______或______的，應第一時間上報。[填空題]*空1答案：內(nèi)容較為敏感空2答案：可能存在輿情風險67.不準以職務之便向______等借錢借物，或索取不正當利益[填空題]*空1答案：工業(yè)企業(yè)、零售客戶68.服飾整潔、大方、得體，要注意根據(jù)氣候變化、工作環(huán)境和特定場合選擇合適的衣著，盡量統(tǒng)一著（）。[單選題]*A.工裝B.正裝(正確答案)C.便裝D.休閑裝69.第一個（）客戶服務需求的員工，即為首問負責人。[單選題]*A.接收(正確答案)B.響應C.發(fā)現(xiàn)D.處理70.不準違背零售客戶意愿，向零售客戶收購卷煙，謀取不當利益，或低于（）價格從零售客戶處購買卷煙。[單選題]*A.零售指導B.訂購批發(fā)C.價簽標識D.市場正常(正確答案)71.與客戶溝通時，如遇自己不能解答的問題，（），不急于下結論，待請示上級或咨詢相關專業(yè)人員后再行答復。*A.不回避(正確答案)B.不回答C.不推卸(正確答案)D.不否定(正確答案)72.首問負責人有責任和義務全程辦理或協(xié)調(diào)解決，及時將辦理結果反饋客戶，做到（）。*A.首問必答(正確答案)B.首問必釋(正確答案)C.首問必辦D.首問必果(正確答案)73.在對客戶陳列指導或經(jīng)營指導時，不能通過（）的語言，強迫客戶配合。*A.指令式(正確答案)B.抵觸式C.命令式(正確答案)D.恐嚇式74.與客戶交流時，應該多用正面、積極、合作、表達誠意的語句，少用負面、消極的詞語，禁止使用（）等表達惡意的語句。*A.指令式B.抵觸式(正確答案)C.命令式(正確答案)D.恐嚇式(正確答案)75.職業(yè)行為負面清單包括不準（）本應贈予零售客戶的獎勵、物料、贈品等。*A.騙取B.私分(正確答案)C.截留(正確答案)D.擠占76.與客戶初次見面，應主動作自我介紹，離開時要保留客戶聯(lián)系方式。[判斷題]*對錯(正確答案)77.養(yǎng)成耐心傾聽的習慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉移話題，談到重要的事情要作記錄。[判斷題]*對(正確答案)錯78.客戶服務需求不屬于首問負責人職責范圍內(nèi)的承辦事項，應在第一時間反饋上級領導尋求幫助，直至處理完畢。[判斷題]*對錯(正確答案)79.如遇客戶招待茶水，應向客戶表示感謝，但不得收受客戶請吃或贈予。[判斷題]*對(正確答案)錯80.禁止設定零售客戶訂貨總量、特定類型卷煙或單品牌（規(guī)格）的訂貨量上限，或通過捆綁、搭配銷售等形式強迫零售客戶訂購指定卷煙。[判斷題]*對錯(正確答案)81.禁止違規(guī)更改零售客戶基礎信息，影響同檔位同類型客戶貨源公平分配。[判斷題]*對(正確答案)錯四到五化工作要求[填空題]*_________________________________答案解析：工作任務到人，目標任務到崗，時間節(jié)點到天，嚴督實考到位；專班化推進，課題化研究，項目化實施，清單化落實，閉環(huán)化管理82.職業(yè)道德規(guī)范中要求客戶服務基本職業(yè)道德包括哪些?[填空題]*_________________________________答案解析：愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、廉潔自律83.客戶來訪現(xiàn)場，組織會議或與多個客戶交談時，應注意什么?[填空題]*_______________________________________[填空題]*空1答案：應注意照顧到每一個人，不能區(qū)別對待84.客戶通過微信、QQ、釘釘?shù)染€上通訊工具提出服務需求，在答復過程中，應注意什么。[填空題]*_______________________________________[填空題]*空1答案：要注意規(guī)避相關涉煙法律法規(guī)風險，不能在網(wǎng)絡轉發(fā)公司相關文件、通知等涉密資料85.“緩沖以后，應讓零售客戶知道你愿意提供幫助，將你們之間的談話能夠繼續(xù)下去?！边@是屬于處理客戶異議的（）步驟[單選題]*A.詢問(正確答案)B.傾聽并記錄C.解釋D.反饋并回訪86.與客戶交流時，禁止使用（）等表達惡意的語句。*A.抵觸式(正確答案)B.命令式(正確答案)C.指令式D.恐嚇式(正確答案)87.《客戶服務文明禮貌規(guī)范用語》中，將服務忌語分為（）兩類。*A.推脫類(正確答案)B.命令類C.否定類D.責問類(正確答案)88.客戶服務溝通技巧中，處理客戶異議的步驟包括（）*A.緩沖(正確答案)B.詢問(正確答案)C.解釋(正確答案)D.傾聽并記錄(正確答案)89.按照語言規(guī)范，工作中應優(yōu)先使用______[填空題]*空1答案：普通話90.客戶服務溝通技巧中，了解零售客戶需求方式為______、______。[填空題]*空1答案：提問空2答案：聆聽91.在客戶服務過程中，不能態(tài)度粗暴、言語生硬，對于非本職崗位工作，要向客戶表明“這事不歸我管”。[判斷題]*對錯(正確答案)92.了解客戶需求時，應該從消費者的角度出發(fā)，提出適當?shù)膯栴}，同時還應該注意提問的方式與技巧。[判斷題]*對錯(正確答案)93.客戶服務規(guī)范用語應注意使用技巧，對零售客戶的誤解應如何通過共情的方式進行處理?[填空題]*_______________________________________[填空題]*空1答案：給您帶來這么多的誤解實在非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣，請您先消消氣，給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎?94.將小問題歸己化是與客戶溝通中的技巧之一，請把“您聽明白了嗎”歸己化表達。[填空題]*_______________________________________[填空題]*空1答案：請問我的解釋您清楚了嗎?95.客戶不滿意但不追究時，應如何及時表達感謝?[填空題]*_______________________________________[填空題]*空1答案：謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意96.某零售客戶向客戶經(jīng)理抱怨:“柜臺是我自己的，我愿意擺什么擺什么，為什么還得聽你們的，不能有遮擋?”，面對這個問題，該客戶經(jīng)理如何應用規(guī)范用語回答?[填空題]*_______________________________________[填空題]*空1答案：您的問題我表示理解。良好的終端形象不僅可以提升店鋪的整體面貌，也可以為店鋪吸引客流，帶來更多的銷售機會。消費者肯定也會覺得在整潔有序的店鋪里消費起來更舒心、更放心，咱們一起努力，把店鋪的形象維持好，幫您賺取更多的利潤97.某零售客戶向客戶經(jīng)理抱怨:“天天來查庫存，用云POS為什么非要庫存準?”，該名客戶經(jīng)理如何應用規(guī)范用語回答?[填空題]*_______________________________________[填空題]*空1答案：給您造成的不便我們深表歉意。云POS系統(tǒng)想要用的好，只有讓系統(tǒng)庫存和實際庫存保持一致，才能有效發(fā)揮云POS系統(tǒng)經(jīng)營分析、庫存管理等功能，幫助您提高店鋪經(jīng)營能力98.某位新入網(wǎng)零售客戶年齡較大，向客戶經(jīng)理提出“你可以幫我訂貨嗎?”，請問該客戶經(jīng)理如何應用規(guī)范用語回答?[填空題]*_______________________________________[填空題]*空1答案：我們不能代替您訂貨，公司明文規(guī)定不允許客戶經(jīng)理登錄零售客戶賬號進行卷煙訂購、修改訂單、支付貨款等行為。如果您有特殊情況不能訂貨，可委托親屬或可信任的其他人員幫助訂貨99.目前，全市新入網(wǎng)客戶初始檔位為（）檔。[單選題]*A.12-18B.15-24(正確答案)C.15-18D.12-25100.當前卷煙訂貨主要通過網(wǎng)上訂貨開展，具體有______、______、______三種訂購方式。[填空題]*空1答案：企業(yè)微信空2答案：PC端空3答案：云POS端101.當前電子煙訂購有______端和______兩種方式。[填空題]*空1答案：PC(店腦)空2答案：移動端（APP）102.順應______趨勢，全省統(tǒng)一打造了“泰山尊客”流通品牌。[填空題]*空1答案：新零售品牌連鎖化103.企業(yè)微信訂貨平臺/PC端修改密碼，可通過密碼修改頁進行密碼重置。[判斷題]*對(正確答案)錯104.客戶進行卷煙訂貨時，付款成功后，可點擊“修改訂單”進行卷煙訂購品規(guī)的修改。[判斷題]*對錯(正確答案)105.對新入網(wǎng)客戶宣傳指導時，在卷煙訂購環(huán)節(jié)需從哪幾個維度做好宣傳?[填空題]*_______________________________________[填空題]*空1答案：訂購方式、檔位劃分、貨源投放、訂購指導106.對零售客戶進行客戶檔位宣傳指導時，要注意的宣傳要點有哪些?[填空題]*_________________________________答案解析：（1）明確測評公平公正性，檔位測評為系統(tǒng)測算，無法人為干預；（2）明確測評指標、測評周期、公示渠道。______[填空題]*空1答案：明確測評公平公正性，檔位測評為系統(tǒng)測算，無法人為干預;明確測評指標、測評周期、公示渠道107.某零售客戶未進行卷煙明碼標價，應用《價格法》第十三條相關規(guī)定向其宣傳的內(nèi)容包括哪些?[填空題]*_________________________________答案解析：經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標價，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況______[填空題]*空1答案：經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標價，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況問推動零售終端硬件設施、經(jīng)營模式和商業(yè)企業(yè)服務方式、管理機制的全面現(xiàn)代化，實現(xiàn)城鄉(xiāng)深度融合、區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，不斷提升_________、_________和_________，逐步形成“運行規(guī)范高效、服務專業(yè)精準、隊伍活力充沛、工商零協(xié)同共進”的營銷網(wǎng)建精品形象[填空題]*空1答案：客戶向心力空2答案：網(wǎng)絡軟實力空3答案：渠道掌控力答案解析：客戶向心力、網(wǎng)絡軟實力和渠道掌控力按照國家局“_______、_______、_______、________、_______”的總體思路,全面推進_______、________、________三大工程[填空題]*空1答案：直營終端促轉型空2答案：加盟終端樹標桿空3答案：一般現(xiàn)代終端提質(zhì)量空4答案：合作終端謀共贏空5答案：普通終端強基礎空6答案：現(xiàn)代終端選代空7答案：普通終端煥新空8答案：農(nóng)網(wǎng)終端升級答案解析：直營終端促轉型、加盟終端樹標桿、一般現(xiàn)代終端提質(zhì)量、合作終端謀共贏、普通終端強基礎，現(xiàn)代終端選代、普通終端煥新、農(nóng)網(wǎng)終端升級問題1：_現(xiàn)代終端迭代中，現(xiàn)代終端占全部客戶比重達到_______以上;云POS客戶占比保持在_______以上，數(shù)據(jù)準確率保持在_______以上，其中三星戶占比保持在云POS戶總數(shù)的_______以上[填空題]*空1答案：32%空2答案：36%空3答案：95%空4答案：35%答案解析：32%，36%，95%，35%普通終端煥新:實現(xiàn)_______以上的普通終端煥新，_______以上的終端達到分層分類建設標準，

農(nóng)網(wǎng)終端升級:農(nóng)網(wǎng)現(xiàn)代終端占農(nóng)網(wǎng)客戶總數(shù)的比重達到_______以上。[填空題]*空1答案：40%空2答案：92%空3答案：28%答案解析：40%，92%，28%雪茄推廣店上柜率_______，雪茄體驗店上柜率_______，雪茄示范店上柜率_______，雪茄購進量占比_______，銷售金額占比_______[填空題]*空1答案：50%空2答案：60%空3答案：90%空4答案：30%空5答案：70%加盟終