抓住“握著籌碼的人”——淺談ERP項目的干系人管理

我們常常說ERP項目不僅僅是一個專業(yè)的技術(shù)性工作，而且是一個與人打交道的工作，與人的溝通往往會超過技術(shù)工作本身，而我們做項目就是要與各種不同的崗位、不同職位、不同地位、不同Power的人不斷進(jìn)行溝通，溝通的方法、技巧有很多種，但我想說的是溝通的對象。初次聽到“干系人”這個詞的時候，似乎很陌生，單詞“Stakeholder”的原意是指在賭場里那些“手握籌碼的人”，后引伸為“利益關(guān)系人”，“干系人”;在美國項目管理委員會(PMI)的定義中是這樣描述的：干系人是指能影響項目決策、活動或結(jié)果的個人、群體或組織，以及會受或自認(rèn)為會受項目決策、活動或結(jié)果影響的個人、群體或組織。ERP項目實施時首先需要了解的是誰是項目的發(fā)起人，誰是項目的參與者，誰是項目的支持者，誰是項目的反對者，誰是項目的最終受益者，也就是要把識別干系人放在項目實施的首位。而且實施項目的整個過程中要不斷進(jìn)行識別，看是否有新的干系人，是否有些干系人已經(jīng)不存在了。2012年，廈門一維天地有幸參加了國內(nèi)一家大型國有上市公司——廈門鎢業(yè)的ERP實施(MicrosoftDynamicsAX2012)項目，當(dāng)時海滄分公司有一個關(guān)鍵需求——按采購產(chǎn)品收貨的品味，即金屬的含量來確定采購結(jié)算的金額，在這個需求中，采購收貨的產(chǎn)品是金屬礦，而金屬礦石的計量與計價有著比較獨(dú)特的方法，這是我們在以往的項目是所不曾遇到的。在海滄分公司做調(diào)研的時候，通過與不同部門的關(guān)鍵用戶都對礦石的計量與計價提出了他們的理解，我們慢慢了解了這個方法的過程，并且按照我們的理解進(jìn)行相關(guān)的開發(fā)與設(shè)計，但這個關(guān)鍵業(yè)務(wù)實踐的真正執(zhí)行人——采購部的一個關(guān)鍵用戶并沒有納入我們的視野，直到系統(tǒng)快上線前的集成測試時，這個關(guān)鍵用戶突然提出已成形的解決方案存在很大的問題，有一個關(guān)鍵的算法與實際的情況根本就不一致，必須做較大的調(diào)整，這讓我們大吃一驚，于是在與該關(guān)鍵用戶進(jìn)行長達(dá)一天半的深入討論后，我們迅速調(diào)整了方案并且連夜趕工開發(fā)，終于在上線前將主體程序做了修改，基本滿足了這個重點(diǎn)的需求。但后來在與客戶談起這件事的時候，大家都在感慨說“要是早點(diǎn)把你拉進(jìn)來一起討論就好了，我們就不用走這樣的彎路了!”。這個事情的經(jīng)驗告訴我們，識別干系人以及持續(xù)不斷地識別干系人有多么的重要。有時我們片面的把ERP項目的干系人理解為客戶方的幾類人，例如客戶高管、客戶中層骨干、客戶方IT經(jīng)理、IT支持員工、一線操作的員工等，但其實這樣是不夠完整的。概括地說項目的干系人包括以下幾類：我們還可以用一個簡單的原則來理解如何識別哪些是項目的干系人：1.參與項目的人;2.受到項目影響的人;3.能夠影響項目的人。在識別了干系人之后還需要根據(jù)不同干系人權(quán)力的大小與利益的相關(guān)性對干系人管理，對不同的干系人采取不同的態(tài)度，如下圖所示：圖：干系人權(quán)力/利益方格在有一個過去的項目中，我們遇到一個情況，客戶方的一個高層的領(lǐng)導(dǎo)，似乎總是對我們提供的產(chǎn)品不滿意，對我們提供的解決方案不滿意，對我們的實施方法也總是提出質(zhì)疑，而我們也總是想回避他的鋒芒，雖然最后項目也上線了，但項目做得十分的艱難。系統(tǒng)上線后不久，我們才從側(cè)面了解到，這里面有一些“公司政治”的因素在里面作怪，這個領(lǐng)導(dǎo)本來與客戶方的項目經(jīng)理兩個人本來是一個更高職位的有力競爭者，但由于沒有讓其主導(dǎo)這個項目，心中不快，因而總是制造一些事情讓項目不會順利進(jìn)行。這個例子告訴我們，項目的干系人中，并不是所有的人都是希望項目成功的，ERP項目有時可能會成為項目支持者手中的工具，有時也可能是項目反對者手中的工具，有時我們是無法避免的，我們不能奢望所有的干系人都會全力支持項目的成功，而我們在ERP項目管理中需要盡早識別出反對的聲音，盡早地去面對項目的反對者，運(yùn)用各種工具、方法與技巧，化不利為有利，盡可能減少反對者對項目造成的負(fù)面影響，防止他們成為項目實施的“定時炸彈”。項目管理者必須弄清楚誰是干系人，確定他們的要求和期望，然后根據(jù)他們的要求對其影響盡力加以管理，確保項目取得成功。誰是干系人相對比較好判斷，但是他們的要求和期望卻很難把握，后面加以管理就