通信業(yè)務營業(yè)知識考試試題及答案1、判斷題

彩話業(yè)務是客戶在原有電話號碼的基礎上，再申請幾個虛擬號碼作為電話號碼來使用，一部電話擁有多個號碼的業(yè)務。正確答案：錯參考解析：描述是彩號業(yè)務2、判（江南博哥）斷題

營業(yè)廳的作業(yè)流程包括銷售流程、受理流程，營業(yè)廳應嚴格執(zhí)行不得擅自調整正確答案：錯參考解析：應不斷完善銷售流程、優(yōu)化受理流程，提高工作效率。3、判斷題

中國大陸地區(qū)固定電話使用IP方式撥打中國臺灣地區(qū)電話資費標準為1.50元/分鐘。正確答案：對4、判斷題

公允價值是指在內部交易中，熟悉情況的交易雙方自愿進行資產交換或債務清償的金額。正確答案：錯參考解析：公平交易5、判斷題

固網國際長途電話直撥國外移動電話號碼是撥“00＋國家(或地區(qū))代碼＋城市代碼+移動電話號碼”。正確答案：錯參考解析：撥“00＋國家(或地區(qū))代碼＋移動電話號碼”6、判斷題

“三包”規(guī)定時限內，消費者憑檢測報告單要求換貨，如果消費者有同型號同規(guī)格產品，消費者不愿調換而要求退貨的，銷售者必須對已使用產品按規(guī)定收取折舊費后予以退貨。正確答案：錯參考解析：銷售者可以對已使用產品按規(guī)定收取折舊費后予以退貨。7、判斷題

預拆機的固定電話可以允許辦理加裝寬帶業(yè)務。正確答案：錯8、判斷題

復式記賬是指對發(fā)生的每一項經濟業(yè)務都以相等的數量和金額，在相互關聯(lián)的兩個或兩個以上賬戶中進行記錄的記賬方法。正確答案：對9、判斷題

標準營業(yè)廳應具有營業(yè)廳的所有功能。正確答案：錯參考解析：應該包括但不限于業(yè)務銷售、咨詢、繳費辦理、自助服務、業(yè)務宣傳、業(yè)務演示和體驗等。10、判斷題

在營業(yè)中巡視時，營業(yè)廳經理或值班經理應查看客戶意見本，及時了解客戶反映的各種意見和建議，疏導、協(xié)調解決影響營業(yè)廳銷售與服務工作的主要問題，并將處理結果填寫在客戶意見本上。正確答案：對11、判斷題

“虛情假意型”客戶在表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。正確答案：對12、判斷題

對于已開通“免填單”的營業(yè)廳，請客戶提供有效證件后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認。正確答案：對13、判斷題

預約服務提供時間原則上以客戶要求為主，從客戶提交服務請求到服務開始提供最長不超過6小時。正確答案：對14、判斷題

投訴統(tǒng)計報表管理不需要專人負責，只要做到出口嚴格把關，數據準確、信息無誤、反饋及時即可。正確答案：錯參考解析：由專人負責15、判斷題

營業(yè)工作設施指支撐營業(yè)人員用于提供各類業(yè)務服務的支撐系統(tǒng)及辦公設施，如營業(yè)受理支撐系統(tǒng)、終端設備含自助服務終端、接口設備、系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)信息庫。正確答案：錯參考解析：還應包括業(yè)務演示或體驗設施16、判斷題

每天統(tǒng)計銷售做好固話、寬帶、手機、卡類以及業(yè)務的銷售日報，并與庫存情況進行核對。正確答案：對17、判斷題

申訴的全部處理過程最長不超過3個工作日。正確答案：錯參考解析：7個工作日18、判斷題

收業(yè)務的費用也是由計費側進行批價的。正確答案：錯參考解析：由相關平臺19、判斷題

新的數據存取方法增加屬于系統(tǒng)軟件適應性維護。正確答案：對20、判斷題

班前會記錄：由會議主持完成，應詳細記錄班前會信息如日期、主持人、參會人員、出勤狀況、訓練主題、工作總結及工作安排摘要、上級工作要求等。正確答案：對21、判斷題

各服務渠道信息保持一致，信息的實時更新和傳送最長不超過30分鐘。正確答案：對22、判斷題

營業(yè)前的準備工作包括班前設施準備巡檢、班前人員準備巡檢、班前巡視、召開班前會晨會四項內容正確答案：對23、判斷題

在客流量大的情況下，營業(yè)廳經理或值班經理應適當減少臺席，增加引導員以疏導客戶。正確答案：錯參考解析：應集中人員開足所有臺席24、判斷題

如客戶出現(xiàn)過激行為，應根據實際情況，及時通知保安或報案處理，忌大聲應對或以暴制暴。正確答案：對25、判斷題

剛強型客戶性格堅毅，個性嚴肅、正直，尤其對待工作認真、嚴肅，決策謹慎，思維縝密。此類客戶也是難點所在。應對辦法：在剛強型客戶面前應守紀律，顯示出嚴謹的工作作風，時間觀念尤其要強。正確答案：對26、判斷題

復式記賬法是指對于發(fā)生的每一項經濟業(yè)務都要以相等的金額同時在相互聯(lián)系的兩個賬戶中進行登記的一種記賬方法。正確答案：錯參考解析：數量和金額27、判斷題

面對“沉默寡言型”的客戶，銷售人員應該多講解。正確答案：錯參考解析：避免講得太多28、判斷題

營業(yè)廳所有的區(qū)域，都是與客戶接觸的關鍵點。正確答案：對29、判斷題

固定網本地電話業(yè)務是指通過本地電話網在同一個營業(yè)區(qū)范圍內提供的電話業(yè)務。正確答案：錯參考解析：同一個長途電話編號區(qū)30、判斷題

立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務規(guī)范》等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產部申訴中心無法直接向客戶圓滿解釋的申訴。正確答案：錯參考解析：非立案31、判斷題

限時辦結原則是指所有客戶投訴必須在規(guī)定或者給客戶承諾的時限內解決，或者就一定的解釋口徑和客戶達成一致。正確答案：對32、判斷題

產品特性是產品本身具有的事實。跟任何人無關，無是無非，無好無壞。正確答案：對33、判斷題

衛(wèi)生清掃用具必須存放在營業(yè)廳公共區(qū)域內。正確答案：錯參考解析：不得放在營業(yè)廳公共區(qū)域內，有礙瞻觀34、判斷題

專場培訓后無需培訓記錄報告，僅達到培訓目的即可。正確答案：錯本題解析：應有培訓記錄報告35、判斷題

所有營業(yè)廳應設立VIP客戶專區(qū)，實現(xiàn)VIP優(yōu)先優(yōu)質的分級服務。正確答案：錯36、判斷題

當客戶十分口渴的時候，體驗營銷就是不僅要滿足客戶口渴喝水的需求，還要讓客戶對滿足口渴的各種產品深入了解，而且產生對某些種類的水的喜好和偏愛。正確答案：對37、判斷題

回訪客戶的時限為：在投訴處理結束7日內完成。正確答案：對38、判斷題

對待客戶投訴，要運用提問技巧，讓客戶盡情地說；注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。正確答案：對39、判斷題

向客戶提供滿意方案這個任務一共包含兩個步驟：要清楚地了解客戶的需求、要說明某種產品或服務的效益如何能夠滿足這些需求。正確答案：對40、判斷題

銷售代表崗位職級應高于銷售支撐崗位職級，受理崗位職級應高于銷售支撐其他崗位職級正確答案：錯參考解析：銷售支撐其他崗位職級應高于受理崗位職級41、判斷題

合作營業(yè)廳營業(yè)廳是由中國聯(lián)通投資建設、購買或租賃，擁有產權或使用權的營業(yè)服務場所。正確答案：錯參考解析：自有營業(yè)廳42、判斷題

后付費用戶當月消費的費用只會在次月下帳后才能體現(xiàn)。正確答案：對43、判斷題

對于在銷售過程中抱有不信任態(tài)度的客戶要多介紹業(yè)務特點。正確答案：錯參考解析：先處理客戶異議，再介紹業(yè)務特點44、判斷題

質檢經理應監(jiān)督、指導后臺稽核員、工單管理員、庫管員等高質高效完成本職工作，有效規(guī)避各類風險，確保業(yè)務質量指標達標。正確答案：對45、判斷題

中國大陸地區(qū)固定電話使用IP方式撥打中國香港地區(qū)電話資費標準為0.39元/分鐘。正確答案：錯參考解析：1.50元/分鐘46、判斷題

投訴是指客戶對公司的產品與服務不滿，向屬地分公司反映問題、提出訴求的行為。正確答案：對47、判斷題

固網國際長途直撥美國的資費標準為0.80元/6秒，0:00-7:00優(yōu)惠新疆、西藏延后2小時，不分工作日和節(jié)假日。正確答案：對48、判斷題

使用贊美接近法時，應注意贊美客戶本人。如可以只贊美客戶的衣服好看，不應贊美客戶會選擇衣服與懂得顏色搭配。正確答案：錯參考解析：不應只贊美客戶的衣服好看，應贊美客戶會選擇衣服與懂得顏色搭配49、判斷題

國內居民有效身份證僅限于身份證原件、臨時身份證原件、帶有身份證號碼的護照原件。正確答案：錯50、判斷題

復式記賬法是指對于發(fā)生的每一項經濟業(yè)務都要以相等的數量和金額同時在相互聯(lián)系的兩個賬戶中進行登記的一種記賬方法。正確答案：對51、判斷題

營業(yè)廳經理要按照每日規(guī)定的工作程序進行營業(yè)現(xiàn)場管理，包括營業(yè)前準備、營業(yè)中督導檢查、營業(yè)結束后講評與總結。營業(yè)廳經理不在時由營業(yè)員全面負責。正確答案：錯參考解析：營業(yè)廳經理不在時由值班經理全面負責52、判斷題

處理投訴時，要經常引用和總結客戶說話內容，重述要點。正確答案：對53、判斷題

3G后付費用戶和預付費用戶(含186用戶和無線上網卡用戶)均可訂購2G套餐或2G標準資費轉回為2G用戶。正確答案：錯54、判斷題

VPN,也就是虛擬專用網絡，指的是在公用網絡上建立專用網絡的技術。正確答案：對55、判斷題

在劃線更正時如果是文字錯誤，可只劃錯誤部分，如果是數字錯誤，應將全部數字劃銷。正確答案：對56、判斷題

對于客戶一些不影響成交的意見，營業(yè)員不要反駁，最好采用不予回答的方法。正確答案：對57、判斷題

求同接近法是表示與客戶有相同的觀點、經歷、看法、興趣、愛好、或一同喜歡的事情等，以此迅速縮小與客戶之間距離，取得客戶好感與信任。正確答案：對58、判斷題

固網國內長途電話直撥和IP加撥，都實行分時段優(yōu)惠政策。正確答案：錯參考解析：IP加撥方式不實行分時段優(yōu)惠59、判斷題

固話用戶使用呼叫轉移不收取功能使用費，但是轉移成功后要收取呼轉費。正確答案：對60、判斷題

預付費用戶當月的實時費用只能在出帳之后體現(xiàn)出來。正確答案：錯參考解析：出帳之前61、判斷題

固話移機不改號業(yè)務只能在同一個本地電話網內辦理。正確答案：對62、判斷題

固定通信業(yè)務包括固定電話網通信業(yè)務和國際通信設施服務業(yè)務。正確答案：對63、判斷題

需求回報問題將解決方案的利益與客戶的需求建立起了紐帶。正確答案：對64、判斷題

2G用戶轉3G用戶只是針對156號碼的用戶申請訂購3G套餐成為3G用戶的業(yè)務。正確答案：錯65、判斷題

臺席業(yè)務標牌應與實際柜臺業(yè)務、服務人員相符，臺席長時間無人時應撤掉業(yè)務標牌。正確答案：錯參考解析：應擺放暫停服務標牌66、判斷題

系統(tǒng)會對預付費用戶隨時進行用戶賬戶余額與實時費用和信用度的比較，當余額小于信用度時，系統(tǒng)會觸發(fā)停機流程，給用戶做停機處理。正確答案：錯參考解析：小于實時費用和信用度之和67、判斷題

很多營業(yè)員都不喜歡客戶提出的問題，他們認為客戶對產品的價格、質量等提出質疑時，是故意找他們的麻煩。正確答案：錯參考解析：客戶提出異議，恰恰說明客戶對產品的興趣68、判斷題

固定電話鬧鐘服務功能不收取月功能使用費。正確答案：錯參考解析：收取69、判斷題

系統(tǒng)軟件預防性維護是為了減少今后的維護工作量、維護時間以及維護費用而從事的維護工作。正確答案：對70、判斷題

系統(tǒng)硬件的突發(fā)故障應由專職人員或廠商的維修人員進行及時的修改。正確答案：對71、判斷題

當客戶表現(xiàn)出決定購買的行為和語言時，銷售代表更要繼續(xù)推銷，以便讓客戶了解更多的產品信息。正確答案：錯參考解析：不應該繼續(xù)推銷了，而是馬上促成成交72、判斷題

公允價值是指在公平交易中，熟悉情況的交易雙方自愿進行資產交換或債務清償的金額。正確答案：對73、判斷題

FABE法向客戶推介產品時，可以沒有F，也可以沒有A和E，但絕不能沒有B。正確答案：對74、判斷題

同號業(yè)務是兩部固定終端或小靈通與固話終端設置為同一號碼，固話與手機無法辦理。正確答案：對75、判斷題

固話悅鈴業(yè)務是由主叫用戶申請定制，為被叫用戶提供的個性化回鈴音業(yè)務。正確答案：錯參考解析：被叫用戶申請定制，為主叫用戶提供76、判斷題

有效的聆聽必須要有反饋。反饋可以通過語言方式及非語言方式來表達。正確答案：對77、判斷題

電子客戶資料只需保存2年。正確答案：錯78、判斷題

總賬和明細賬登記的原始依據相同，內容相同，項目名稱相同，兩者結合起來既總括又詳細地反映同一事物。但是，總賬和明細賬需要平行登記。正確答案：對79、判斷題

銷售人員利用贈送禮品的方法來接近客戶，以引起客戶的注意和興趣。正確答案：對80、判斷題

與客戶接觸時，語氣要溫和、親切。正確答案：對81、判斷題

電話Q吧是指采用固話IVR技術開發(fā)的互動聊天系統(tǒng)，用戶通過撥打固定號碼116166XX進入該系統(tǒng)進行互動聊天的業(yè)務。正確答案：對82、判斷題

現(xiàn)狀問題，即詢問客戶背景、事實和目前狀況。一般情況下只能通過客戶的口中獲得。正確答案：錯參考解析：也可以事前從別的渠道了解到83、判斷題

在提出投訴建議時要向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定。正確答案：對84、判斷題

中國大陸地區(qū)固定電話加撥10193撥打中國臺灣地區(qū)電話資費標準為0.69元/分鐘。正確答案：錯參考解析：0.99元/分鐘85、判斷題

在營業(yè)過程中如遇不文明客戶，擾亂營業(yè)廳正常的公共秩序、和諧氣氛和其他客戶時，應由業(yè)務受理員將客戶引導至客戶接待室，并耐心進行勸導或問題解決。正確答案：錯參考解析：由引導員86、判斷題

移動后付費用戶辦理停機保號業(yè)務時只能立即生效。正確答案：錯87、判斷題

可視電話需要通話主、被叫雙方均具有可視電話設備，若被叫方不是可視電話終端，則雙方通話自動掛斷。正確答案：錯參考解析：自動切換為語音通話88、判斷題

使用三方通話業(yè)務必須先開通呼叫等待，否則三方通話無法實現(xiàn)。正確答案：對89、判斷題

月末結賬時，不僅需要在最后一筆經濟業(yè)務事項記錄之下劃通欄雙紅線，還需要再結計一次余額。正確答案：對90、判斷題

FASTR中，關聯(lián)訴求的是，讓產品和人人都更關心的個人品味、身份象征、家庭和睦、人生幸福等。正確答案：對91、判斷題

固網國內長途電話計費單元為6秒鐘，不足6秒按6秒計。正確答案：對92、判斷題

移動終端售出之日起第8日至第15日內，移動終端出現(xiàn)性能故障的，消費者可以憑檢測報告單選擇換貨或者修理，不能進行退貨。正確答案：錯參考解析：消費者要求換貨，銷售者無同型號同規(guī)格產品，而消費者不愿調換其他型號、規(guī)格產品而要求退貨的，銷售者應當予以退貨。93、判斷題

找出現(xiàn)狀問題是推動客戶購買流程的一個基礎，也是了解客戶需求的基礎。所以，問的現(xiàn)狀問題越多越好。正確答案：錯參考解析：不宜太多94、單選

丘腦下部病變常見（）。A.肥胖癥B.尿崩癥C.間腦癲癇D.嗜睡E.以上各種癥狀正確答案：E95、判斷題

對于一些猶豫不決的客戶，營業(yè)人員不可以建議客戶購買，以結束銷售。正確答案：錯參考解析：營業(yè)人員可以大膽的建議客戶購買96、判斷題

營業(yè)廳業(yè)務及產品陳列是指靈活調整廳內布局，利用宣傳物料或設施形成主題鮮明、相對獨立的陳列環(huán)境，吸引客戶進店、激發(fā)客戶需求功能。正確答案：對97、判斷題

演示設備主要用于客戶試用、體驗、了解公司產品和業(yè)務，必須擺放在營業(yè)廳隱蔽位置以保證盡可能延長設備可用壽命。正確答案：錯參考解析：應擺放在顯眼位置方便客戶使用98、判斷題

客戶資料存檔時只存貯紙質客戶資料。正確答案：錯99、判斷題

現(xiàn)金和銀行存款日記賬月末結賬時一般只需在最后一筆業(yè)務下通欄劃粗紅線即可。正確答案：對100、判斷題

營業(yè)款資金必須及時、足額送存收入賬戶。正確答案：對101、判斷題

營業(yè)廳管理人員應在講求成本的條件下，注重營業(yè)廳現(xiàn)場作業(yè)環(huán)境的整潔、秩序、美觀以鼓舞和提高士氣，使企業(yè)產生更高的效益。正確答案：錯參考解析：講求效率與成本102、判斷題

產品優(yōu)點，是跟其他產品對比中產生的正面性的東西，有正面傾向。正確答案：對103、判斷題

對于在銷售過程中表示不了解的客戶要挖掘客戶需求。正確答案：錯參考解析：要多介紹業(yè)務特點104、判斷題

個人用戶委托他人代辦的通信業(yè)務時，在登記信息時，不必登記代辦人的有效證件類別、有效證件所載的姓名和編號。正確答案：錯105、判斷題

為提高銷售效率，銷售代表只負責產品和業(yè)務銷售工作正確答案：錯參考解析：銷售代表負責客戶引導、咨詢、查詢、演示、推介、銷售、挽留等工作106、判斷題

社區(qū)經理做為開戶受理單位，負責建立客戶資料，在開戶環(huán)節(jié)做好入網把關工作。營業(yè)員辦理入網時，應審核并驗證客戶有效證件，并按要求留存證件復印件，同時登記聯(lián)系電話、身份證地址和通信地址。正確答案：錯107、判斷題

現(xiàn)場試用，主要是銷售人員現(xiàn)場為客戶演示并講解。正確答案：錯參考解析：讓客戶現(xiàn)場體驗108、判斷題

用戶中繼線分為數字中繼線和模擬中繼線兩種。正確答案：對109、判斷題

營業(yè)廳基本功能區(qū)有11個，包括歡迎區(qū)、業(yè)務辦理區(qū)、自助服務區(qū)、業(yè)務演示與體驗區(qū)、客戶休息區(qū)等正確答案：錯參考解析：3個功能區(qū)，銷售區(qū)、業(yè)務辦理區(qū)、自助服務區(qū)110、判斷題

銷售代表每日工作中包括銷售區(qū)內柜臺清理，產品、終端、物料陳列布置正確答案：對111、判斷題

FASTR中，行動訴求的是客戶行動的參與。正確答案：對112、判斷題

以客戶為中心的體驗式營銷所提的困難問題僅僅是客戶的隱藏需求，不會直接導致購買行為，只是推動客戶購買流程中的一個過程。正確答案：對113、判斷題

固話用戶使用呼叫轉移業(yè)務要按月收取功能使用費。正確答案：錯參考解析：免費114、判斷題

營業(yè)廳經理對商品、用品入庫、出庫、返庫進行監(jiān)督，并在每日盤點表上簽字；檢查營業(yè)員銷售過程中是否按要求保管并銷售有價卡，及時做好出入庫記錄。正確答案：對115、判斷題

缺席用戶服務是指為避免電話鈴聲的打擾，可暫不受理呼入電話，如有電話呼入時，將由電話局代答的業(yè)務。正確答案：錯參考解析：描述的是免打擾服務116、判斷題

計費中用戶的付費類型不同會影響到用戶滯納金的收取。正確答案：對117、判斷題

營業(yè)受理ADSL改制LAN時，應遵循“先拆后裝”的原則。正確答案：錯118、判斷題

立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務規(guī)范》等法規(guī)政策對客戶權益造成損害的申訴。正確答案：對119、判斷題

根據國家有關規(guī)定，固網本地網營業(yè)區(qū)內通話費共設3檔，首次3分鐘資費標準分別為0.18元、0.20元、0.22元，以后每分鐘標準分別為0.09元、0.10元、0.11元。正確答案：對120、判斷題

各種物料必須處于完好、可用狀態(tài)；如有破損，等到新物料到達后更換。正確答案：錯參考解析：須及時撤換121、判斷題

國際通信設施服務業(yè)務是固定電話網通信業(yè)務的一部分。正確答案：錯參考解析：是固定通信業(yè)務的一部分122、判斷題

“為了事情進展順利，這事除了和您談之外，您還建議我同誰談正確答案：對參考解析：“是開放式提問。123、判斷題

受理崗位不僅要承擔業(yè)務錄入工作，必要時還要承擔營銷工作正確答案：錯參考解析：受理員要專職承擔系統(tǒng)錄入工作職責，提升業(yè)務辦理效率，為銷售工作提供強有力支撐124、判斷題

標準營業(yè)廳提供業(yè)務銷售和辦理、收費等工作，是實現(xiàn)對公眾客戶銷售、服務的主要窗口。正確答案：對125、判斷題

服務接近法的關鍵在于服務應是客戶所需求的，并與所推介的業(yè)務無關。正確答案：錯參考解析：并與所推介的業(yè)務有關126、判斷題

營業(yè)廳階段性工作，包括每周、每月、半年(全年)的階段行工作，由營業(yè)廳經理定期組織。正確答案：對127、判斷題

移動后付費用戶辦理開通及取消國際業(yè)務時，只須提供有效身份證件，并確保當前無欠費。正確答案：錯128、判斷題

接入電話會議業(yè)務的終端必須是本地用戶終端。正確答案：錯參考解析：支持本地、國內、港澳臺、國際等各類型用戶129、判斷題

營業(yè)廳經理承擔銷售組織與服務管理職責，值班經理崗位協(xié)助廳經理負責服務管理工作。正確答案：錯參考解析：營業(yè)廳經理全面負責營業(yè)廳的營銷服務和現(xiàn)場管理工作，值班經理負責協(xié)助營業(yè)廳經理，做好當班營銷服務和現(xiàn)場管理的工作130、判斷題

固網國內長途電話在每日21：00-次日7：00實行優(yōu)惠，費率為0.04元/6秒。正確答案：錯參考解析：0:00-7:00131、判斷題

接近客戶技巧的第一個目標就是先將自己銷售出去。正確答案：對132、判斷題

中國大陸地區(qū)固定電話加撥10193撥打中國香港地區(qū)電話資費標準為0.39元/分鐘。正確答案：對133、判斷題

目前“800”業(yè)務的主叫只能是固定電話用戶，手機用戶無法撥打。正確答案：對134、判斷題

在0:00—7:00時段，固話國際長途電話直撥俄羅斯、印度享受分時段優(yōu)惠。正確答案：錯參考解析：享受優(yōu)惠的只有15個國家，不含俄羅斯、印度135、判斷題

與客戶接觸時，沒有必要與客戶的所有同行者打招呼。正確答案：錯參考解析：要與客戶的所有同行者打招呼136、判斷題

如果交叉優(yōu)惠捆綁的一個用戶主動拆機或逾期欠費拆機，則取消交叉優(yōu)惠的捆綁關系以及相應的優(yōu)惠。正確答案：對137、判斷題

根據國家有關規(guī)定，固網本地網營業(yè)區(qū)內通話費共設3檔，首次3分鐘資費標準分別為0.18元/分鐘、0.20元/分鐘、0.22元/分鐘。正確答案：錯參考解析：首次3分鐘為一個計費單位，0.18元、0.20元、0.22元138、判斷題

因特網預受理時限≤5工作日，最長為7工作日。入網開通時限平均值≤2工作日，最長為4工作日。正確答案：錯139、判斷題

歷史成本是指在當前市場上取得或制造某項財產物資時所實際支付的現(xiàn)金或者其他等價物。正確答案：錯參考解析：在按照資產或負債業(yè)務發(fā)生時140、判斷題

會計主體可以是獨立法人，也可以是非法人。正確答案：對141、判斷題

在銷售過程中，客戶不斷地看手表，這屬于非口頭警示訊號。正確答案：對142、判斷題

為維護客戶的利益，客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務均需持個人有效證件或密碼初始密碼除外方可辦理業(yè)務。正確答案：對143、判斷題

庫管員在正式營業(yè)前，應清點庫存商品、銷售預估，并結合日銷售量給營業(yè)員辦理當日出庫手續(xù)，庫管員和值班經理雙方簽字。正確答案：錯參考解析：正式營業(yè)前清點庫存商品、銷售預估，并結合日銷售量給營業(yè)員辦理當日出庫手續(xù)，庫管員和領用人雙方簽字144、判斷題

業(yè)務受理過程中，受理員要適時地、主動地向客戶推薦使用增值業(yè)務、數據業(yè)務，對于交費的客戶要積極引導、鼓勵多存話費；正確答案：錯參考解析：受理員不負責營銷145、判斷題

營業(yè)廳主要面向家庭客戶、集團客戶，同時為個人客戶提供服務。正確答案：錯參考解析：(主要面向公眾客戶，同時為集團客戶提供服務)146、判斷題

系統(tǒng)軟件適應性維護是為了為適應軟件的外部環(huán)境變化而進行的修改。正確答案：對147、判斷題

Centrex是指在電話交換機上將部分用戶劃分為基本用戶群，在同一交換設備內的同一用戶群內通話不計費，并為之提供交換機的各種功能的業(yè)務。正確答案：對148、判斷題

開放式問題是為了得到簡短的答案。正確答案：錯參考解析：是為了獲得較多的客戶信息。149、判斷題

固網本地網營業(yè)區(qū)內電話采用“3+1”的方式計費。正確答案：對150、判斷題

在客戶排隊較多情況下，不得出現(xiàn)業(yè)務臺席暫停服務現(xiàn)象。正確答案：對151、判斷題

客戶投訴的信息如果能被正確對待和處理，將是企業(yè)發(fā)展非常有價值的資源。正確答案：對152、判斷題

營業(yè)廳應當執(zhí)行國家電信資費管理的有關規(guī)定，明碼標價，并采取有效措施，為客戶交費和查詢費用提供方便。正確答案：對153、判斷題

計費中用戶的付費類型不同不會影響到用戶滯納金的收取。正確答案：錯參考解析：會154、判斷題

使用IP電話撥打國內長途，以6秒為一個計算單位。正確答案：錯參考解析：分鐘155、判斷題

系統(tǒng)軟件維護是系統(tǒng)維護工作中最重要的，也是工作量最大的一項維護工作。正確答案：對156、判斷題

固定通信業(yè)務就是指固定電話網通信業(yè)務。正確答案：錯參考解析：還包含國際通信設施服務業(yè)務157、判斷題

現(xiàn)金和銀行存款日記賬月末結賬時一般只需在最后一筆業(yè)務下通欄劃單紅線即可。正確答案：錯參考解析：粗紅線158、判斷題

社會大眾處于時尚鏈的下游，屬于時尚追隨者。但其基數龐大，細分市場的規(guī)模最大。正確答案：對159、判斷題

融合業(yè)務校驗時，如果原產品是融合產品，解除時客戶還需提供原融合產品歸屬主客戶的有效證件。正確答案：對160、判斷題

固網本地電話計費單元為分鐘，不足1分鐘按1分鐘計。正確答案：錯參考解析：本地電話營業(yè)區(qū)內采用“3+1”計費方式161、判斷題

聆聽是一個尊重別人談話的過程，客戶所說的每一句話我們都應該聽好，這是我們獲得銷售成功的鑰匙。正確答案：對162、判斷題

客戶投訴問題“一對一”地被定位到引發(fā)投訴問題產生的公司內部相關業(yè)務、產品、政策、流程、服務渠道和服務過程以及發(fā)生問題的系統(tǒng)、設備等具體環(huán)節(jié)。正確答案：錯參考解析：一對多163、判斷題

當用戶申請銷號時，營業(yè)員要詳細詢問銷號原因，并進入客戶挽留程序。正確答案：對164、判斷題

班前會晨會一般由營業(yè)廳經理或值班經理主持正確答案：錯參考解析：班前會主持由全體員工輪流擔當，以增加參與感。當日值班經理負責會議督導。165、判斷題

對于已開通“密碼通”的營業(yè)廳，請客戶直接將密碼輸入系統(tǒng)后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單即可。正確答案：錯166、判斷題

明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出相應的處理建議，告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見，并在客戶沒有提出要求賠償之前，提及賠償問題。正確答案：錯參考解析：在客戶沒有提出要求賠償之前，不要提及賠償問題167、判斷題

神經質型客戶對外界事物、人物反應異常敏感，且耿耿于懷；他們對自己所作的決策容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動。應對辦法：要耐心地和他們周旋，這不會引起他們太多的反感。對于性格隨和的客戶，服務人員的幽默、風趣自會起到意想不到的作用。正確答案：錯168、判斷題

應對“喋喋不休型”的客戶要有足夠的耐心和控制能力。當客戶情緒激昂，高談闊論時要給予合理的時間，切不可在客戶談興正濃時貿然制止。正確答案：對169、判斷題

全部申訴處理過程需在10個工作日內完成。正確答案：錯參考解析：7個工作日170、判斷題

商品管理人員負責商品的出入庫，嚴格履行出入庫手續(xù)，即出、入庫要依據出、入庫單的數量進行入帳或出庫，出入庫單要填寫詳細，辦理過程中雙方要簽字后方可出、入庫。正確答案：錯參考解析：同時要取得營業(yè)廳經理的同意后方可出入庫171、判斷題

遇忙記存呼叫是指當撥叫對方電話遇忙時，可以掛機等候，不用再撥號，一旦對方電話空閑，即能自動回叫接通的業(yè)務。正確答案：錯參考解析：描述的是遇忙回叫業(yè)務172、判斷題

營業(yè)廳經理僅須在新員工入職時安排職業(yè)道德規(guī)范和勞動紀律的內容培訓，并在日常工作進行監(jiān)督和考核。正確答案：錯參考解析：應定期安排組織人員學習173、判斷題

營業(yè)稽核人員通過營業(yè)系統(tǒng)檢查當日新入網的客戶資料錄入是否完整準確，具體內容包括：操作流程是否正確、項目錄入是否完整、客戶資料是否準確、產品套餐選擇是否規(guī)范等，檢查后在系統(tǒng)中進行標注標注內容包括：是否檢查合格。正確答案：錯參考解析：銷售代表在沒有了解客戶的真實問題時，要盡量讓自己多說話，這樣才能多打聽一些問題，了解客戶的真實需求。？要盡量讓客戶多說話174、判斷題

FASTR中，情緒的訴求點在于客戶內在的感情與情緒，目標是創(chuàng)造情感體驗。正確答案：對175、判斷題

新入網客戶必須持居民身份證，并留存身份證復印件，營業(yè)員對身份證進行審核。正確答案：錯176、判斷題

投訴問題指標是面向前臺服務受理人員，從公司內部管理視角出發(fā)，追蹤客戶投訴問題產生的具體環(huán)節(jié)及原因，并關聯(lián)到業(yè)務、產品、問題發(fā)生渠道、客戶服務需求以及產品組織方式等維度。正確答案：錯參考解析：后臺投訴處理人員177、判斷題

營業(yè)廳逐步改變傳統(tǒng)“柜臺受理”模式，實施“體驗營銷”模式，重點調整的內容涉及只涉及人員崗位、、激勵考核。正確答案：錯參考解析：重點調整的內容涉及廳內布局、人員崗位、作業(yè)流程、終端銷售、體驗活動、激勵考核、銷售支撐、銷售培訓等八個方面178、判斷題

現(xiàn)狀問題，即詢問客戶背景、事實和目前狀況。一般情況下可以通過其他途徑獲得，而不一定從客戶的口中獲得。正確答案：對179、判斷題

為正確反映商品庫存數量與帳務之間的平衡關系，營業(yè)廳商品管理人員應設置庫存保管總帳。正確答案：錯參考解析：應為明細賬180、判斷題

同號業(yè)務免收