1工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)總則本文件給出了工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的基本原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)實(shí)施及服務(wù)評(píng)價(jià)與注：消費(fèi)品售后服務(wù)見(jiàn)GB/T18760。產(chǎn)品售出后，為滿足顧客的需求提供的一系列活動(dòng)和3.2顧客customer3.3供方supplier3.4工作單4,1供方應(yīng)制定產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或文件，并隨產(chǎn)品交付，作為售后服務(wù)活動(dòng)的技術(shù)依據(jù)。售后服務(wù)4.2供方應(yīng)有負(fù)責(zé)售后服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)和相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并明確其職責(zé)。4,4供方應(yīng)及時(shí)建立產(chǎn)品故障、缺陷情況早期預(yù)警系統(tǒng)，必要時(shí)啟動(dòng)召回程序，以保證及時(shí)提供售后4.5供方應(yīng)及建立產(chǎn)品使用功能的反饋系統(tǒng)，以監(jiān)控產(chǎn)品在其壽命期內(nèi)的質(zhì)量特征。該系統(tǒng)應(yīng)能連續(xù)4.6供方應(yīng)建立產(chǎn)品售后服務(wù)檔案，并實(shí)現(xiàn)電子化存儲(chǔ)與管理。4.8供方應(yīng)建立覆蓋售后服務(wù)全流程的信息保密制度。25.1.1供方應(yīng)為顧客提供必要的物流配送以及安——委托第三方物流配送。5.1.3供方應(yīng)提前與顧客溝通或約定安裝調(diào)試方案，必要時(shí)進(jìn)行安裝前環(huán)境考察，確保一次或按期完5.4備件及零配件供應(yīng)5.4.1供方應(yīng)在售后服務(wù)保證期限內(nèi)，向顧客提供維護(hù)5.6質(zhì)量問(wèn)題及應(yīng)急處置5.6.1在規(guī)定的貯存期、保證期內(nèi)，發(fā)生設(shè)計(jì)、制造質(zhì)量問(wèn)5.6.2供方在得到產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的信息后，應(yīng)及時(shí)查明情況、迅速處理，并通知顧客，必要時(shí)啟——應(yīng)提供滿足應(yīng)急售后服務(wù)的人力資源；——投訴5.7投訴3供方應(yīng)公開(kāi)投訴渠道，按GB/17242要6.1.1供方應(yīng)采用公開(kāi)發(fā)布、隨產(chǎn)品提6.2服務(wù)形式6.2.1供方應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)，采用線下或線上的方式為顧客提供售后——提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)上門服務(wù)。6.3服務(wù)信息提供6.4服務(wù)流程4——問(wèn)題診斷與記錄；6.5