旅游服務市場調(diào)查報告報告名稱：旅游服務市場調(diào)查報告調(diào)查地點：北京市調(diào)查方法：電話訪問調(diào)查時間：年月底被訪者：-歲之間的城市居民樣本量：調(diào)查機構(gòu)：北京科思瑞智市場調(diào)查公司報告來源：北京科思瑞智市場調(diào)查公司報告內(nèi)容：旅游已逐漸成為人們娛樂生活中不可缺少的一部分，人們除了能享受到旅游過程中的愜意與放松，其實更多的是對生活的體味。

但隨著旅游逐步深入生活，關(guān)于旅游的投訴也常見于報端。

據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，五分之一的受訪者對隨團旅游表示不滿意，不滿意的原因主要導游和旅行社方面。

對于沒有隨團出游的受訪者，旅游費用以及旅行社的信譽仍是主要的影響因素。

該項調(diào)查由北京科思瑞智市場調(diào)查公司（）于年月底在北京實施，調(diào)查采用電話訪問的方法，共完成有效問卷份，調(diào)查對象為年齡在-歲之間，家中有電話的北京居民。

調(diào)查結(jié)果可以推論北京有電話的居民。

隨團旅游：不滿意旅游服務一直以紛爭不斷而出名，從調(diào)查顯示的結(jié)果看，人們對隨團旅游的評價的確不高。

在有隨團旅游經(jīng)驗的受訪者中，有五分之一的人對其最近一次隨團旅游表示不滿意，而表示滿意的只有三分之一，近一半的受訪者表示服務一般。

導致受訪者不滿意的主要原因是導游未盡職責和旅行社降低等級標準。

這兩項的比例分別達到%。

其次是擅自變更行程安排占%，和配套設施不完善占%。

在整個旅游過程中，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報名環(huán)節(jié)。

而在旅行途中，導游則很大成分上充當了旅行社的代表。

游客對旅行社服務的不滿意在得不到導游的妥善處理后，則很容易轉(zhuǎn)化成對導游的不滿。

科思瑞智的研究人員認為，旅游作為一個服務行業(yè)，消費者花錢購買的既是旅游社和導游提供的服務。

對服務的滿意程度的高低是保持回頭客的關(guān)鍵所在。

對于旅行社來說，其所提供的服務并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來的回報應是長期收益。

隨著世貿(mào)組織的加入，國外旅行社加入競爭，必然會使旅行社的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。

對于某些愿意嘗新，或更加信任外國貨的人來說，參加外國旅行社出游具有不小的誘惑力。

國內(nèi)旅行社可能會發(fā)現(xiàn)，他們所面臨的問題很簡單，就是服務質(zhì)量的競爭。

費用和信譽：參團出游的主要障礙受訪者中，有成的人沒有隨團傳統(tǒng)的隨團旅游，衣食住行不用自己操心，但代價是失去了自由；自己出行有了隨意安排的自由，但凡事都需自己操辦，難免玩得盡興。

自助旅游似乎實現(xiàn)了兩者的結(jié)合，取長補短。

而調(diào)查結(jié)果也說明這種新型旅游方式潛力巨大，這是否意味著在自助旅游市場上，令一場戰(zhàn)爭又要開始了呢?交叉分析顯示希望嘗試旅游自助的人有％將選擇寒暑假出行，％的人選擇單位休假期間。

研究人員認為，考慮自助旅游的主要消費群是學生，因此開發(fā)寒暑假檔期的自助旅游更具可行性。

旅游服務的市場細分科思瑞智的綜合分析顯示，如果不包括單位組織的開會、療養(yǎng)等團隊，個人旅游市場的消費群可以根據(jù)其生活形態(tài)劃分為以下幾個群體：一是高級灰，主要由城市中的白領(lǐng)階層和管理者構(gòu)成，在周末他們一般選擇城市周邊游，交通方式以自己備車或租車為主，幾個親朋好友找個有山有水的地方吃、住、玩，目的是換個環(huán)境、換個心情。

要求環(huán)境衛(wèi)生、安靜，對于娛樂設施并不注重，也不在意風景名勝。

人均消費一般在元以內(nèi)。

國內(nèi)游基本是在個人休假期間，他們大多有一個旅游計劃，只要時間允許，一般半年或三個月會參團或自助旅游一次。

對于服務價格并不十分敏感，但對服務質(zhì)量要求較高。

他們也是個人出境游的主要消費者。

二是探險者，主要由富冒險精神的學生和年輕人構(gòu)成，他們的收入有高有低，但酷愛大自然，喜歡行走露宿于荒山野嶺之間，向往西藏、新疆等富傳奇色彩的地區(qū)。

他們充滿活力，旅游知識和經(jīng)驗極為豐富，是身邊很多人的旅游導師。

自助旅游和連鎖式的學生旅館是他們的最愛。

事實上，絕大多數(shù)的學生出游都屬于此類。

三是拍照留念者，主要新婚夫婦、年輕伴侶組成。

他們的旅游目的非常明確，即風景名勝，傾向于哪兒人多就去哪兒。

作為紀念日的象征，拍照是必不可少的，為此經(jīng)常穿著高跟鞋和旗袍跋山涉水。

他們基本選擇國內(nèi)參團游，對價格和服務都比較敏感，旅游過程中購物也是一大主題。

四是合家歡，基本都是全家集體行動，一方面體現(xiàn)對老人的孝心，另一方面可以給孩子開闊眼界。

這一群體跟團的不多，基本都是自己安排住宿和交通，而且傾向于借宿親友家。

其消費能力取決于家庭總收入，但傳統(tǒng)上的窮家富路的觀念使其在旅游景區(qū)配套服務的消費總量上相當可觀。

如果旅游社能夠給予這種合家歡型的出游者以有競爭力的價格和周到的服務，則這一市場潛力非常巨大。

針對此項研究結(jié)果，科思瑞智的策略研究員張弛先生指出，劇烈的社會經(jīng)濟變革中，人們的生活方式和觀念發(fā)生了很大變化，人們從寄希望于未來和下一代轉(zhuǎn)變?yōu)楦雨P(guān)注自身的生活體驗。

一方面，在基本的生活需求得到滿足后，旅游作為提升生活品質(zhì)的重要消費被越來越多的人認同；另一方面，中國人傳統(tǒng)上即把游歷名山大川作為提高個人修養(yǎng)的一種方式，因此旅游被很多并不富裕的家長作為子女養(yǎng)成過程中的一種必要投資。

從過去的單位組織旅游到越來越個性化的消費選擇，盡管在放長假期間的特定時段旅游服務呈現(xiàn)了供不應求，但旅游服務的供應商（包括旅行社、風景區(qū)乃至配套服務機構(gòu)）正面臨如何滿足不同消