《高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)實(shí)務(wù)》?精品課件合集高速鐵路動(dòng)車(chē)組列車(chē)客運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目4

CONTENTS4.1高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)禮儀4.2高速鐵路動(dòng)車(chē)組列車(chē)重點(diǎn)旅客服務(wù)4.3動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員接待服務(wù)高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)禮儀4.1高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的原則與守則1.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的原則（1）“旅客至上”原則（2）用心服務(wù)原則（3）持之以恒的原則高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的原則與守則2.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)守則（1）尊重為先1）服務(wù)的內(nèi)涵。服務(wù)的內(nèi)涵即尊重他人、理解他人。很多矛盾沖突往往是由于在雙方交際的過(guò)程中缺乏彼此的尊重所造成的，比如：乘務(wù)人員對(duì)于有意見(jiàn)的乘車(chē)旅客反唇相譏，拿旅客的言行當(dāng)談資，以貌取人，造成旅客對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴等。因此，乘務(wù)人員首先要學(xué)會(huì)尊重放客，從旅客的角度看待和處理問(wèn)題。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的原則與守則2.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)守則2）熱情待客。乘務(wù)人員在工作中不僅不能怠慢、排斥、挑剔旅客，而且還應(yīng)當(dāng)積極、熱情、主動(dòng)地接近旅客，淡化彼此之間的戒備、抵觸和對(duì)立的情緒，將旅客當(dāng)作自己人看待。3）重視旅客。乘務(wù)人員對(duì)旅客的尊重應(yīng)表現(xiàn)為認(rèn)真對(duì)待旅客，并且主動(dòng)關(guān)心旅客的需求和感受。4）贊美旅客。乘務(wù)人員應(yīng)善于捕捉旅客的優(yōu)點(diǎn)并加以發(fā)自內(nèi)心的贊美。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的原則與守則2.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)守則（2）角色定位1）乘務(wù)人員是旅客的“秘書(shū)”，大部分旅客對(duì)動(dòng)車(chē)組設(shè)施設(shè)備和服務(wù)內(nèi)容都沒(méi)有乘務(wù)人員清楚，乘務(wù)人員所應(yīng)該做的就是向旅客耐心解釋和熱情服務(wù)，消除旅客的疑慮，為旅客提供滿意的服務(wù)。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的原則與守則2.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)守則（2）角色定位1）乘務(wù)人員是旅客的“秘書(shū)”，大部分旅客對(duì)動(dòng)車(chē)組設(shè)施設(shè)備和服務(wù)內(nèi)容都沒(méi)有乘務(wù)人員清楚，乘務(wù)人員所應(yīng)該做的就是向旅客耐心解釋和熱情服務(wù)，消除旅客的疑慮，為旅客提供滿意的服務(wù)。2）旅客是鐵路及乘務(wù)人員的“衣食父母”，乘務(wù)人員的工作職責(zé)就是為旅客提供滿意的服務(wù)，讓旅客感覺(jué)到“賓至如歸”，想旅客之所想、急旅客之所急，這樣才能提升旅客的滿意度和信任度，決不能對(duì)旅客不理不睬，置若罔聞。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的原則與守則2.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)守則（2）角色定位1）乘務(wù)人員是旅客的“秘書(shū)”，大部分旅客對(duì)動(dòng)車(chē)組設(shè)施設(shè)備和服務(wù)內(nèi)容都沒(méi)有乘務(wù)人員清楚，乘務(wù)人員所應(yīng)該做的就是向旅客耐心解釋和熱情服務(wù)，消除旅客的疑慮，為旅客提供滿意的服務(wù)。2）旅客是鐵路及乘務(wù)人員的“衣食父母”，乘務(wù)人員的工作職責(zé)就是為旅客提供滿意的服務(wù)，讓旅客感覺(jué)到“賓至如歸”，想旅客之所想、急旅客之所急，這樣才能提升旅客的滿意度和信任度，決不能對(duì)旅客不理不睬，置若罔聞。3）乘務(wù)人員還應(yīng)根據(jù)所在行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，在服務(wù)內(nèi)涵方面準(zhǔn)確定位，按照社會(huì)對(duì)自已所應(yīng)扮演的既定角色的常規(guī)要求、限制和看法，對(duì)自己的形象進(jìn)行設(shè)計(jì)。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的原則與守則2.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)守則（3）服務(wù)意識(shí)1）服務(wù)意識(shí)是滿足旅客潛在需求的服務(wù)能力。是否能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)旅客的潛在需求就需要乘務(wù)人員主動(dòng)關(guān)注旅客，學(xué)會(huì)察言觀色，主動(dòng)與旅客溝通，通過(guò)旅客的言行舉止來(lái)發(fā)掘旅客的潛在需求，主動(dòng)地、盡可能地滿足旅客的要求。2）積極主動(dòng)地為旅客著想。列車(chē)乘務(wù)人員身負(fù)為旅客服務(wù)的責(zé)任，應(yīng)該積極主動(dòng)地想旅客之所想，為旅客排憂解難。3）耐心周到地為旅客服務(wù)。乘務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)不同旅客的性格特點(diǎn)，耐心地為旅客辦理業(yè)務(wù)、解答咨詢，用心為旅客服務(wù)。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的原則與守則2.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)守則（4）掌握技能1）乘務(wù)人員應(yīng)該掌握的基本技能包括：服務(wù)禮儀、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能等。2）不難想象，對(duì)于一名乘務(wù)人員來(lái)說(shuō)，僅僅具備很好的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)是不夠的。如果不具備工作職責(zé)所要求的基本技能，就不能很好地為旅客服務(wù)，工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)同樣是造成旅客投訴的非常重要的因素。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的原則與守則2.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)守則（5）自我改進(jìn)1）旅客運(yùn)輸行業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，企業(yè)之間產(chǎn)品和服務(wù)日趨同質(zhì)化，服務(wù)的創(chuàng)新已成為各企業(yè)爭(zhēng)取和挽留旅客的有力武器。列車(chē)乘務(wù)人員服務(wù)素養(yǎng)的自我改進(jìn)是鐵路維系和拓展市場(chǎng)份額、應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的重要舉措，也是服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。2）自我改進(jìn)也是乘務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量永恒的主題，不進(jìn)則退，這是我們眾所周知的發(fā)展規(guī)律，乘務(wù)人員面對(duì)期望和需要不斷提升的旅客群體，只有不斷總結(jié)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，學(xué)習(xí)新的服務(wù)理念和服務(wù)模式，以提升自身的服務(wù)技能和服務(wù)素養(yǎng)，才是贏得旅客信任的有效途徑。乘務(wù)組工作人員儀容儀表要求及標(biāo)準(zhǔn)1.乘務(wù)組工作人員儀容儀表要求（1）基本要求衣著合體，不得隨意改變制服款式。制服應(yīng)洗凈，熨燙平整，無(wú)污漬、斑點(diǎn)、皺摺、脫線、缺扣、殘破、毛邊等現(xiàn)象。制服上不得佩帶任何飾物；著制服當(dāng)班時(shí)，必須佩帶職務(wù)標(biāo)志。不得將筆或其他物品插放在衣兜或前襟內(nèi)。外套、上衣、裙子、褲子的紐扣和拉鏈等應(yīng)扣好、拉緊。在非工作時(shí)間，除集體活動(dòng)外，不得穿制服出入公共場(chǎng)合和乘坐列車(chē)。下班時(shí)著裝注意服飾整潔。男性乘務(wù)人員統(tǒng)一佩帶領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾，領(lǐng)帶長(zhǎng)度不能超過(guò)皮帶。襯衣應(yīng)束于褲內(nèi)，襯衣的衣袖不得卷起。褲裝干凈、褲線整齊，無(wú)光亮感。襪子的顏色應(yīng)統(tǒng)一為深藍(lán)色或黑色，每天更換。乘務(wù)組工作人員儀容儀表要求及標(biāo)準(zhǔn)1.乘務(wù)組工作人員儀容儀表要求（2）微笑微笑時(shí)，嘴角微翹，嘴唇微啟，表情真誠(chéng)、自然。女性乘務(wù)人員的微笑要甜美，男性乘務(wù)人員的微笑要親切。（3）佩帶職務(wù)標(biāo)志要求胸章牌應(yīng)端正別于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋1厘米處（無(wú)口袋的戴于相應(yīng)位置）。乘務(wù)員黨（團(tuán)）員將黨（團(tuán)）徽佩戴在左胸胸章牌之上靠身體中線一側(cè)，臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處，不可用松緊帶套于臂上。乘務(wù)組工作人員儀容儀表要求及標(biāo)準(zhǔn)1.乘務(wù)組工作人員儀容儀表要求（4）著裝要求女性乘務(wù)人員夏裝要求：制服每趟出乘前都須干洗、熨燙，保持清潔。（5）皮鞋要求穿黑色皮鞋，皮鞋款式應(yīng)簡(jiǎn)潔樸素，不得有任何裝飾物，經(jīng)常擦拭，保持光亮無(wú)破損。不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的顏色為深色系；鞋跟高度不超過(guò)3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。（6）飾物要求必須戴走時(shí)準(zhǔn)確的手表，手表款式、顏色簡(jiǎn)單不夸張，寬度不得超過(guò)2厘米，不得系掛懷表。已婚女性乘務(wù)人員可佩戴一枚簡(jiǎn)單的結(jié)婚指環(huán)。女性乘務(wù)人員可佩戴一副式樣簡(jiǎn)單且直徑不超過(guò)3毫米耳釘，不得佩戴耳環(huán)、耳墜等其它飾物。男性乘務(wù)人員不準(zhǔn)佩戴任何飾物。乘務(wù)組工作人員儀容儀表要求及標(biāo)準(zhǔn)1.乘務(wù)組工作人員儀容儀表要求（7）發(fā)型要求女性乘努人員發(fā)型要求：每天保持干凈，有光澤，無(wú)頭皮屑。發(fā)長(zhǎng)最長(zhǎng)不得過(guò)肩，劉海長(zhǎng)不遮眉，短發(fā)不得短于7厘米，禁止理奇異發(fā)型。長(zhǎng)發(fā)時(shí)應(yīng)用發(fā)夾、發(fā)箍或頭花束起。任何一種發(fā)型都應(yīng)梳理整齊，使用發(fā)膠、摩絲定型，不得有蓬亂的感覺(jué)。發(fā)色保持黑色或自然棕黃色，不染彩色頭發(fā)，不得使用假發(fā)套。發(fā)夾、發(fā)箍、頭花應(yīng)為無(wú)飾物黑色。男性乘務(wù)人員發(fā)型要求：每天保持干凈，有光澤、無(wú)頭皮屑。發(fā)型要修剪得體，輪廓分明，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，使用發(fā)膠、摩絲等定型，不得有蓬亂的感覺(jué)。不理奇異發(fā)型、不剃光頭、不燙發(fā)。頭發(fā)兩側(cè)鬟角不得長(zhǎng)于耳垂底部，后部不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)，板寸頭不短于1寸，不遮蓋眉毛、耳朵。頭發(fā)應(yīng)保持黑色，不得染發(fā)，不得使用假發(fā)套。乘務(wù)組工作人員儀容儀表要求及標(biāo)準(zhǔn)1.乘務(wù)組工作人員儀容儀表要求（8）妝容要求女性乘務(wù)人員妝容要求：女性乘務(wù)人員淡妝上崗，工作中補(bǔ)妝及時(shí)，補(bǔ)妝應(yīng)在洗手間或乘務(wù)間進(jìn)行。不濃妝艷抹。唇線的顏色應(yīng)與口紅顏色一致，不得使用珠光色口紅和不健康色的口紅。眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)顏色，應(yīng)修剪秀麗、整齊，眉筆應(yīng)使用黑色、深棕色。使用眼影，顏色與制服一致并與妝容相協(xié)調(diào)，以自然清淡為宜。畫(huà)眼線時(shí)，顏色應(yīng)使用黑色、深棕色。香水以清香、淡雅型香水為限，不可過(guò)香、過(guò)濃?？蓢娍谙銊┍３挚跉馇逍隆３藙?wù)組工作人員儀容儀表要求及標(biāo)準(zhǔn)1.乘務(wù)組工作人員儀容儀表要求面部、雙手保持清潔，身體外露部位無(wú)紋身；指甲修剪整齊美觀，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2毫米，手指甲長(zhǎng)度應(yīng)保持一致；指甲保持肉色，可涂透明色指甲油，但不得有脫落現(xiàn)象，不染彩色指甲。男性乘務(wù)人員妝容要求：不得留胡須。面部、雙手保持清潔，身體外露部位無(wú)紋身；指甲修剪整齊美觀，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2毫米；雙手手指不得有抽煙留下的熏黃痕跡，無(wú)凹凸不平的邊角。工作中始終保持手和面部的清潔衛(wèi)生，可噴口香劑保持口氣清新。乘務(wù)組工作人員儀容儀表要求及標(biāo)準(zhǔn)2.乘務(wù)組工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)組工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)如表4-1。乘務(wù)工作人員行為規(guī)范要求1.乘務(wù)工作人員行為規(guī)范要求（1）站姿站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，頸部正直，收下顎，目視前方，身體自然挺直，面帶微笑。女性乘務(wù)人員：雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，腳尖分開(kāi)夾角為45°呈“丁”字形。男性乘務(wù)人員：雙手四指并攏，左手半握拳，右手握左手手腕處；雙腳分開(kāi)與肩同寬，腳尖略向外張。列車(chē)長(zhǎng)攜帶手包站立時(shí)，手包放于左手中，女性四指并攏，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；男性以立正姿勢(shì)站立，雙臂自然下垂。安全員以立正姿勢(shì)站立，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。乘務(wù)工作人員行為規(guī)范要求1.乘務(wù)工作人員行為規(guī)范要求（2）坐姿入座前，腿與座椅應(yīng)有30厘米的距離；就座后，上身挺直，略向前傾，不得斜肩、傾背、抱胸、曲腰或閉目；不得打趣、玩笑和直接面對(duì)旅客整理個(gè)人儀容儀表。坐下時(shí)，女性乘務(wù)人員：右手輕撫后裙擺(掌心朝外)，左手自然放在身體一側(cè)，坐下后右腳略向前移，左腳跟上，雙膝、雙腳并攏，大小腿之間成不小于90度夾角，雙手五指并攏自然放在腿上。男性乘務(wù)人員：坐下后，雙腳略分開(kāi)，膝關(guān)節(jié)分開(kāi)與之同寬，雙手五指伸直或輕握拳放在雙腿之上。乘務(wù)工作人員行為規(guī)范要求1.乘務(wù)工作人員行為規(guī)范要求（3）鞠躬鞠躬時(shí)應(yīng)面帶微笑；身體向前，腰部下彎，頭、頸、背自然成一條直線，上身抬起時(shí)，要比向下彎時(shí)稍慢些；女性雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，腳尖分開(kāi)夾角為45°呈“丁”字形站立；男性雙手四指并攏，左手半握拳，右手握左手手腕處；雙腳分開(kāi)與肩同寬，腳尖略向外張；鞠躬時(shí)，視線隨著身體的移動(dòng)而移動(dòng)，視線的順序是：旅客的眼睛、腳、眼睛。示意和禮讓時(shí)，身體鞠躬15°。迎送客時(shí)和行還禮時(shí)，身體翰躬為30°。給旅客道歉時(shí)，身體鞠躬為45°。乘務(wù)工作人員行為規(guī)范要求1.乘務(wù)工作人員行為規(guī)范要求（4）指示方位指示方位時(shí)應(yīng)使用右手予以指引，指引時(shí)右手五指并攏，小臂帶動(dòng)大臂，根據(jù)指示距離的遠(yuǎn)近調(diào)整手臂的高度，身體隨手的方向自然轉(zhuǎn)動(dòng)，目光與所指示的方向一致；收回時(shí)，小臂向身體內(nèi)側(cè)略成弧線自然收回。忌用單個(gè)手指指示方位。（5）取拾物品挪動(dòng)旅客用品時(shí)，要先征得旅客同意，輕拿輕放；需要踩踏座席、鋪位時(shí)，戴鞋套或使用墊布；在較低位置取拾物品時(shí)，不得彎腰，必須下蹲。下蹲時(shí)，一腿在前一腿在后，雙腿并攏，腿高一側(cè)的手輕扶在膝蓋上，腿低一側(cè)的手用來(lái)取拾物品，背部盡量保持自然挺直，輕蹲輕起，直蹲直起。乘務(wù)工作人員行為規(guī)范要求1.乘務(wù)工作人員行為規(guī)范要求（6）行走禮讓挺胸收腹，頸部正直，目視前方，身體自然挺直，雙臂自然擺動(dòng)，雙腳內(nèi)側(cè)在同一直線上行走，不左右搖擺，步伐適中，腳步不過(guò)重、過(guò)大、過(guò)急(特殊情況除外)。在旅客多的地方，先示意后通行。與旅客走對(duì)面時(shí)，要主動(dòng)停下，伸手示意讓路，面向旅客讓行，不與旅客搶行、并行。女性乘務(wù)人員在旅客周?chē)惨晻r(shí)，雙手可自然相握，抬至腰間。乘務(wù)人員集體出（退）勤（乘）時(shí)，要列隊(duì)按規(guī)定線路行走，女性在前，男性在后，列車(chē)長(zhǎng)在隊(duì)列最后行走。攜帶箱包行走時(shí)，應(yīng)隊(duì)列整齊，步伐擺幅一致，乘務(wù)箱(包)應(yīng)在隊(duì)列右側(cè)，紅十字藥箱，視頻儀轉(zhuǎn)運(yùn)箱等其它箱包在左側(cè)。乘務(wù)工作人員行為規(guī)范要求1.乘務(wù)工作人員行為規(guī)范要求（7）端拿遞送服務(wù)時(shí)面帶微笑，和旅客有適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言交流和眼神交流。端托盤(pán)時(shí)，雙手端住托盤(pán)的后半部分，大拇指握緊托盤(pán)內(nèi)沿，其余四指托住托盤(pán)底部；托盤(pán)的高度應(yīng)在腰間以上胸部以下，托盤(pán)端平，微向里傾斜；托盤(pán)上放置的物品不應(yīng)過(guò)高，以不超過(guò)胸部為宜。拿水壺時(shí)，右手握住水壺把手，左手平直拖住水壺底部，五指并攏，水壺的高度應(yīng)在腰間以上胸部以下，水壺正直，壺嘴與身體成45度夾角。（8）上舉上舉手臂上舉時(shí)要做到姿態(tài)優(yōu)雅；必要時(shí)，可踮起腳跟以增加身體的高度。乘務(wù)組工作人員儀容儀表要求及標(biāo)準(zhǔn)2.乘務(wù)工作人員作業(yè)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)工作人員作業(yè)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)如表4-2公共場(chǎng)所禮儀2.乘務(wù)工作人員作業(yè)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)（1）不要用手指人，切忌隨地吐痰，亂扔果皮紙屑；不應(yīng)在公共場(chǎng)合修指甲、挖鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、伸懶腰，打噴嗖；打哈欠時(shí)要用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出響聲；在候車(chē)室、餐廳、列車(chē)上等場(chǎng)所不要大聲喧嘩、談笑和影響他人的活動(dòng)。（2）打電話時(shí)，聲音不宜過(guò)大；離開(kāi)公寓或賓館時(shí)應(yīng)將房間稍加整理，保持整潔。進(jìn)入餐廳時(shí)，一般不要帶大件物品，也不要將手提包或帽子等放在餐桌上。切不可穿拖鞋、著睡衣進(jìn)入餐廳。就餐時(shí)要坐姿端正。吃西餐時(shí)，應(yīng)注意正確使用餐巾、刀叉。咀嚼食物要慢，不應(yīng)發(fā)過(guò)大聲音。（3）出發(fā)前準(zhǔn)備階段，主動(dòng)向乘務(wù)組成員打招呼；主動(dòng)讓路問(wèn)好，禁止與旅客搶占座位，在公共場(chǎng)所始終保持專(zhuān)業(yè)化微笑。公共場(chǎng)所禮儀2.乘務(wù)工作人員作業(yè)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)（4）在交接班時(shí)，接班列車(chē)長(zhǎng)首先與交班列車(chē)長(zhǎng)使用“辛苦了”等語(yǔ)言，做到文明交接、禮貌用語(yǔ)；接班列車(chē)員主動(dòng)與交班列車(chē)員問(wèn)好或點(diǎn)頭示意。（5）列車(chē)員在乘車(chē)及上下樓梯時(shí)，應(yīng)將乘務(wù)箱拉桿收回后拎著箱子，禁止拖拉乘務(wù)箱。男乘務(wù)員不得在公眾場(chǎng)合吸煙。（6）工作箱包在規(guī)定的擺放區(qū)域整齊擺放，避免影響他人行走；不勾肩搭背、大聲交談、嬉笑玩耍，保持良好的專(zhuān)業(yè)化形象；在候車(chē)室有空座的情況下可就座，就座時(shí)需保持列車(chē)乘務(wù)員良好的專(zhuān)業(yè)化形象，禁止躺臥，禁止出現(xiàn)不雅行為。接待禮儀1.自我介紹的禮節(jié)（1）在社交場(chǎng)合中，如果你想認(rèn)識(shí)某一個(gè)人，最好預(yù)先獲得一些有關(guān)他的資料，如個(gè)人興趣、性格、特長(zhǎng)等，有了這些資料，在自我介紹后便容易交談，使關(guān)系進(jìn)一步融洽。（2）表示出自己渴望認(rèn)識(shí)對(duì)方的心情，但不要卑躬屈膝，應(yīng)熱誠(chéng)、自信。（3）在做自我介紹時(shí)，應(yīng)清楚地報(bào)出自己的姓名及身份，并善于用體態(tài)語(yǔ)言如眼神、手勢(shì)、臉部表情等表示自己的友善。（4）在獲得對(duì)方的姓名之后，不妨加以重復(fù)一次。重復(fù)他的姓名，一方面使對(duì)方有自豪感和滿足感，另一方面可以幫助自己記住對(duì)方姓名。如“我是動(dòng)車(chē)隊(duì)的xxx，歡迎您。這是我的名片，請(qǐng)多多指教。”接待禮儀2.介紹他人的禮節(jié)（1）注意介紹的時(shí)機(jī)。1）首先了解對(duì)方是否有結(jié)識(shí)的愿望，不要貿(mào)然行事。2）如果帶你的朋友、同事參加宴會(huì)或去某公司，而在場(chǎng)的人都不認(rèn)識(shí)他時(shí)，要很自然地讓他結(jié)識(shí)更多的人。但介紹你的朋友或同事時(shí)，也不應(yīng)該帶著他滿屋子轉(zhuǎn)，到處主動(dòng)介紹而打斷別人的談話。3）不要把剛進(jìn)來(lái)的客人介紹給正準(zhǔn)備離去的客人。接待禮儀2.介紹他人的禮節(jié)（2）介紹的原則。一般來(lái)說(shuō)，先把男士介紹給女士，把年輕人介紹給年長(zhǎng)者，把身份、地位低的人介紹給身份、地位高的人，把未婚者介紹給已婚者。如果不易比較，則隨便先介紹哪個(gè)。如果一方是地位高的年輕女士，另一方是地位低的年老男士，按我國(guó)傳統(tǒng)，是先把男士介紹給女士。接待禮儀2.介紹他人的禮節(jié)（3）介紹的禁忌。1）主人應(yīng)把主賓介紹給其他客人，否則不禮貌。2）介紹時(shí)絕不能用命令口氣，如“小王，來(lái)見(jiàn)見(jiàn)張小姐”。3）切勿把介紹的雙方弄得感情不平衡，如稱一方為“我的朋友”，另一方為“我的好朋友”；一方稱“這是xx”，另一方稱“這是我的朋友xx”。4）介紹具體人時(shí)，要有禮貌地用手示意，不能用手指指人。5）當(dāng)你想結(jié)識(shí)某人，而又無(wú)介紹人時(shí)，應(yīng)該首先做自我介紹，如果對(duì)方?jīng)]有向你作自我介紹，也不必再問(wèn)，可以向其他人打聽(tīng)。6）介紹時(shí)避免過(guò)分頌揚(yáng)某一個(gè)人。接待禮儀2.介紹他人的禮節(jié)（4）被介紹以后。1）要互相問(wèn)候“你好！見(jiàn)到你很高興?！薄罢J(rèn)識(shí)你很榮幸”等。2）被介紹給他人之后，男士之間通常要握手，女士之間不一定。男士被介紹給女士，女士可以微笑說(shuō)一聲“您好！”或點(diǎn)一下頭。男士看女士的反應(yīng)，如對(duì)方伸手則可握手，如對(duì)方點(diǎn)頭微笑你也同樣如此還禮，注意恰到好處。對(duì)女士來(lái)說(shuō)，如對(duì)方伸出了手，則不宜拒絕，否則失禮。3）在公共場(chǎng)合，男士被介紹給女士后，女士不一定起立；在女士進(jìn)入房屋時(shí)，男士一般應(yīng)起立；但年長(zhǎng)者及正在和年長(zhǎng)者談話的年輕人、地位高的人例外。接待禮儀3．迎送禮儀（1）迎接來(lái)賓前，首先了解來(lái)賓的背景資料，如他的身份、性別、習(xí)俗等，并確定相應(yīng)的迎送規(guī)格。主要迎送人員通常要與來(lái)賓的身份相當(dāng)或者相差不大，盡量做到對(duì)等。當(dāng)事人不能出面時(shí)，應(yīng)從禮貌角度出發(fā)向?qū)Ψ阶龀鼋忉?。?）掌握抵達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間，如迎送時(shí)間有變化，應(yīng)及時(shí)掌握。（3）迎接未見(jiàn)面的客人，在車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)時(shí)有必要準(zhǔn)備一塊醒目牌子“歡迎xxx＂。迎接那些必須向他們致歡迎詞的貴賓，應(yīng)事先準(zhǔn)備好一篇熱情洋溢、優(yōu)美、簡(jiǎn)短的歡迎詞。接待禮儀3．迎送禮儀（4）見(jiàn)到來(lái)賓后，應(yīng)根據(jù)來(lái)賓的身份、性別、年齡、習(xí)俗以及來(lái)訪性質(zhì)等，熱情地與他們擁抱、握手，或向他們鞠躬、抱拳作據(jù)、雙手合十、點(diǎn)頭、鼓掌歡迎等。（5）向來(lái)賓行禮后，應(yīng)道辛苦并作自我介紹。為了不使對(duì)方在如何稱呼你的問(wèn)題上感到為難，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎尽罢?qǐng)叫我小x（老x(chóng)）”。（6）應(yīng)主動(dòng)向客人表示幫助他拿行李的意思，如有車(chē)來(lái)接，應(yīng)為他打開(kāi)車(chē)門(mén)。上車(chē)時(shí)，最好為客人打開(kāi)右側(cè)車(chē)門(mén)，使客人從右側(cè)上車(chē)，主人從左側(cè)門(mén)上車(chē)，避免從客人座前穿過(guò)。三排座的轎車(chē)，翻譯坐在主人前面的加座上；二排座轎車(chē)，翻譯坐在司機(jī)旁邊。接待禮儀3．迎送禮儀（7）上車(chē)后，應(yīng)該將活動(dòng)日程表送到客人手上，并詢問(wèn)客人有何私人活動(dòng)需要幫助安排，可向客人介紹沿途建筑、風(fēng)光、民俗、氣候、特產(chǎn)等情況。（8）到住宿處后不要久留，讓客人得到休息。分手前一定要說(shuō)好下一次見(jiàn)面的時(shí)間、地點(diǎn)、并告訴客人與你聯(lián)系的方法。客人離去時(shí)應(yīng)是客人在前，否則有驅(qū)趕客人之嫌。離別前握手告別，并說(shuō)“歡迎您再來(lái)”。餐服人員禮儀規(guī)范3．迎送禮儀（1）餐車(chē)服務(wù)在就餐時(shí)間到來(lái)之前，要做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，站立在餐車(chē)兩側(cè)第一張桌位置迎接客人。餐車(chē)服務(wù)員的儀容儀表，大體與前兩節(jié)講到的內(nèi)容相同，但站姿不能過(guò)于生硬，應(yīng)該有親和力，在此不做過(guò)多介紹。（2）旅客到來(lái)時(shí)，餐車(chē)服務(wù)員要熱情相迎，主動(dòng)問(wèn)候。在引領(lǐng)旅客時(shí)，應(yīng)問(wèn)清幾位就餐，然后引到合適的座位。主要賓客要面向列車(chē)前行方向。（3）幫助旅客把隨身攜帶的物品放在合適的地方，但必須先征得旅客的同意。（4）旅客被引到餐桌時(shí)，可以雙手將毛巾遞到旅客面前，也可用不銹鋼夾夾起毛巾送給旅客。高速鐵路動(dòng)車(chē)組列車(chē)重點(diǎn)旅客服務(wù)4.2高速鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)需求1．臨時(shí)患病的旅客：旅行中生急病或女旅客突然分娩，本身痛苦、著急、憂慮，急盼工作人員幫助，這時(shí)客運(yùn)乘務(wù)人員要為之尋醫(yī)送藥，妥善處置，有條件時(shí)允許在較大車(chē)站下車(chē)送醫(yī)院處置。2.老、弱旅客：人到中年，體力、精力開(kāi)始衰退，生理的變化必然帶來(lái)心理上的變化，他們?cè)诟杏X(jué)方面比較遲鈍；對(duì)周?chē)挛锓磻?yīng)緩慢，活動(dòng)能力逐漸減退，動(dòng)作緩慢，應(yīng)變能力差。老人由于年齡上的差異，與青年人想的不同，因而心境寂寞，孤獨(dú)感逐步增加。高速鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)需求3.病、殘旅客：病、殘旅客是指有生理缺陷、有殘疾的旅客以及在乘車(chē)過(guò)程中突然發(fā)病的旅客。這些人較之正常人自理能力差、有特殊困難，迫切需要?jiǎng)e人幫助。但是他們自尊心都極強(qiáng)，一般不會(huì)主動(dòng)要求乘務(wù)員去幫忙，總是要顯示他們與正常人無(wú)多大區(qū)別，不愿意跟別人講他們是殘疾人，或把他們看成是殘疾人，對(duì)此，乘務(wù)員要了解這些旅客的心理，特別注意尊重他們，最好悄悄地幫助他們，讓他們感到溫暖。高速鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)需求4.兒童旅客：兒童旅客的基本特點(diǎn)是性格活潑，天真幼稚，好奇心強(qiáng)，善于模仿，判斷能力較差，做事不計(jì)后果。鑒于兒童旅客的這些特點(diǎn)，乘務(wù)員在服務(wù)時(shí)，尤其要注意防止一些列車(chē)上不安全因素的發(fā)生。例如，要防止活潑好動(dòng)的小旅客亂摸亂碰火車(chē)上的一些設(shè)施；列車(chē)運(yùn)行中要注意防止小旅客四處跑動(dòng)；給小旅客提供熱飲時(shí)，要防止他們碰灑、燙傷等。高速鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)需求5．持乘車(chē)證的鐵路職工旅客：鐵路職工持公用乘車(chē)證旅行，從鐵路角度看，他們屬于路內(nèi)職工，但對(duì)于旅客運(yùn)輸服務(wù)部門(mén)，他們同其他旅客一樣，也是旅客運(yùn)輸部門(mén)的服務(wù)對(duì)象。鐵路職工持公用乘車(chē)證乘車(chē)旅行，他們因?qū)β每瓦\(yùn)輸服務(wù)非常了解，熟悉有關(guān)客運(yùn)管理的各種規(guī)定，在客運(yùn)部門(mén)熟人多，在旅行中相對(duì)一般旅客具有一定的優(yōu)越感。高速鐵路動(dòng)車(chē)組重點(diǎn)旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．重點(diǎn)旅客的定義及分類(lèi)：重點(diǎn)旅客是指老、幼、病、殘、孕旅客，分為一般重點(diǎn)旅客和特殊重點(diǎn)旅客。（1）一般重點(diǎn)旅客一般重點(diǎn)旅客包括老、幼、病、殘、孕且有同行人陪同的旅客，無(wú)須工作人員全程護(hù)送，需提供優(yōu)先服務(wù)的旅客。（2）特殊重點(diǎn)旅客特殊重點(diǎn)旅客包括盲人、依靠輔助器具如擔(dān)架、輪椅才能行動(dòng)的需工作人員特殊照顧或者全程護(hù)送的旅客。高速鐵路動(dòng)車(chē)組重點(diǎn)旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.重點(diǎn)關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點(diǎn)旅客服務(wù)：（1）按規(guī)范設(shè)置無(wú)障礙衛(wèi)生間、座椅、專(zhuān)用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。發(fā)現(xiàn)旅客乘坐輪椅時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)至殘疾乘客專(zhuān)用區(qū)域，并協(xié)助旅客固定輪椅。（2）對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接），為有需求的特殊重點(diǎn)旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時(shí)辦理站車(chē)交接。對(duì)視力殘疾攜帶導(dǎo)盲犬的旅客，應(yīng)檢查相關(guān)證件并予以協(xié)助。在條件允許的情況下，盡可能安排至較為寬敞的席位。如因更換席位出現(xiàn)票價(jià)差額，應(yīng)提前征得旅客本人同意，并按規(guī)定處理票價(jià)差額。（3）對(duì)乘車(chē)兒童重點(diǎn)關(guān)注，主動(dòng)提示家長(zhǎng)或同行成年人有關(guān)兒童乘車(chē)注意事項(xiàng)。發(fā)現(xiàn)幼兒在車(chē)廂過(guò)道單獨(dú)行走、打水、上廁所等時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)并提供必要的幫助。發(fā)現(xiàn)兒童攀爬座椅、手扶門(mén)縫、觸碰電茶爐和奔跑、吵鬧，特別是在鄰近值乘司機(jī)室車(chē)廂和區(qū)域吵鬧、奔跑嬉要時(shí)，應(yīng)及時(shí)勸阻。可根據(jù)需要適當(dāng)配置安全可靠的兒童玩具等，為兒童提供服務(wù)。高速鐵路動(dòng)車(chē)組重點(diǎn)旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.重點(diǎn)關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點(diǎn)旅客服務(wù)：（4）遇有重點(diǎn)旅客乘車(chē)，首先向同行人進(jìn)行安全注意事項(xiàng)的介紹，無(wú)同行人的重點(diǎn)旅客，盡量將座位調(diào)整到距離車(chē)門(mén)、衛(wèi)生間較近的位置，并及時(shí)向列車(chē)長(zhǎng)匯報(bào)車(chē)內(nèi)重點(diǎn)旅客情況。運(yùn)行中主動(dòng)詢問(wèn)旅客有何需求，引導(dǎo)、攙扶重點(diǎn)旅客使用服務(wù)設(shè)施。終到站前，提前妥善安排乘降。如始發(fā)站以重點(diǎn)旅客登機(jī)交接表的形式將重點(diǎn)旅客與車(chē)站進(jìn)行交接，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)妥善安置，并指定乘務(wù)員重點(diǎn)做好照顧，列車(chē)終到站有列車(chē)長(zhǎng)與車(chē)站客運(yùn)值班員進(jìn)行重點(diǎn)旅客的交接。高速鐵路動(dòng)車(chē)組重點(diǎn)旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.兒童旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）開(kāi)車(chē)后提示帶小朋友的旅客看管好孩子不要在車(chē)內(nèi)跑跳，并進(jìn)行相關(guān)的安全提示。（2）列車(chē)運(yùn)行速度快，注意不要讓孩子站在座椅、靠背、扶手上，以免摔倒、撞傷。（3）為了保證孩子的安全，要叮囑孩子不要觸碰電茶爐、車(chē)門(mén)、滅火器等設(shè)備設(shè)施，不要將手伸進(jìn)垃圾箱內(nèi)。（4）如發(fā)現(xiàn)家長(zhǎng)忽視對(duì)孩子的看管，要及時(shí)引導(dǎo)小孩回到家長(zhǎng)身邊，再次叮囑提示家長(zhǎng)，以免發(fā)生意外。（5）加強(qiáng)車(chē)內(nèi)巡視，隨時(shí)關(guān)注兒童旅客的舉動(dòng)，做好相應(yīng)服務(wù)工作。（6）年齡較小的兒童進(jìn)入衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)動(dòng)員家長(zhǎng)陪同。高速鐵路動(dòng)車(chē)組重點(diǎn)旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.孕婦旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）孕婦上車(chē)時(shí)要主動(dòng)幫助提拿、安放隨身攜帶物品，乘務(wù)員在前方引導(dǎo)入座，注意調(diào)節(jié)通風(fēng)口。（2）應(yīng)根據(jù)需要多提供清潔袋，并及時(shí)清理，隨時(shí)給予照顧。（3）下車(chē)時(shí)乘務(wù)員主動(dòng)提拿行李，送至車(chē)門(mén)。（4）旅行途中，關(guān)注孕婦旅客的情況，隨時(shí)提供幫助。高速鐵路動(dòng)車(chē)組重點(diǎn)旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.老年旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）上車(chē)時(shí)要主動(dòng)幫助提拿、安放隨身攜帶物品，乘務(wù)員在前方引導(dǎo)入座。（2）乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹車(chē)廂服務(wù)設(shè)備、衛(wèi)生間的位置。（3）旅途中經(jīng)常去看望，主動(dòng)問(wèn)候，工作空余時(shí)多與他們交談消除老人的寂寞，需要飲水時(shí)，應(yīng)送水到座位。（4）如老人需要用衛(wèi)生間應(yīng)及時(shí)給予攙扶、引導(dǎo)。（5）將要到達(dá)目的地時(shí)，提前提示老人不要遺忘物品，到站主動(dòng)攙扶下車(chē)，與接站人員做好交接。高速鐵路動(dòng)車(chē)組重點(diǎn)旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.盲聾啞旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為盲人旅客提拿、安放隨身攜帶物品，并引導(dǎo)安排入座。（2）介紹車(chē)廂服務(wù)設(shè)備、衛(wèi)生間的位置。（3）旅途中經(jīng)常去看望、主動(dòng)問(wèn)候、需要飲水時(shí)，應(yīng)送水到座位。（4）如盲人旅客需要用衛(wèi)生間應(yīng)及時(shí)給予攙扶、引導(dǎo)。（5）到站前及時(shí)提示旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備，不要遺忘物品，并攙扶其下車(chē)，與接站人員或車(chē)站工作人員做好交接。高速鐵路動(dòng)車(chē)組重點(diǎn)旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7.殘疾旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹車(chē)廂服務(wù)設(shè)備、衛(wèi)生間的位置，幫助殘疾旅客將輪椅等用具放置到合適位置。（2）旅途中經(jīng)常去看望、主動(dòng)問(wèn)候、需要飲水時(shí)，應(yīng)送水到座位。（3）如殘疾旅客需要用衛(wèi)生間應(yīng)及時(shí)給予攙扶、引導(dǎo)。（4）到站前及時(shí)提示旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備，不要遺忘物品，并攙扶其下車(chē)，與接站人員或車(chē)站工作人員做好交接。如圖殘疾旅客交接。高速鐵路動(dòng)車(chē)組重點(diǎn)旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8.患病旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助旅客調(diào)整合適的座席，便于同行人照顧。（2）旅途中經(jīng)常去看望、主動(dòng)問(wèn)候、及時(shí)為旅客提供幫助。（3）如乘客是精神病患者，應(yīng)告知同行人注意事項(xiàng)，如遇旅客有異常情況，及時(shí)采取措施，防止傷害其他旅客。（4）到站前及時(shí)提示旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備，不要遺忘物品，并攙扶其下車(chē)，與接站人員或車(chē)站工作人員做好交接。非正常事件的服務(wù)技巧1．安排重號(hào)旅客的處置技巧：（1）遇到重號(hào)的旅客，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)兩位重號(hào)旅客車(chē)票。如果確認(rèn)是重復(fù)的座位號(hào)碼，應(yīng)先聽(tīng)取兩名旅客的意見(jiàn)，觀察哪一名旅客有想要調(diào)換其他座位的意向。（2）列車(chē)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)，列車(chē)長(zhǎng)了解現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)匯報(bào)客調(diào)。（3）列車(chē)長(zhǎng)根據(jù)重號(hào)旅客人數(shù)判斷同等級(jí)車(chē)廂是否有空座，盡量安排旅客盡快就座，向旅客致歉，并委婉告訴旅客如果有旅客就座的話，我們?cè)賲f(xié)助他調(diào)整到其他座位，不要讓莊旅客自行在車(chē)廂內(nèi)找空位就座，以免造成旅客座位號(hào)碼再次重復(fù)而引起不滿，甚至導(dǎo)致投訴等。（4）遇到滿員情況，乘務(wù)員可以幫助重號(hào)旅客（或后到的重號(hào)旅客）提拿行李，到餐車(chē)或乘務(wù)員休息的座席稍加等候，等全部旅客上齊后，讓重號(hào)旅客在相同車(chē)廂等級(jí)的基礎(chǔ)上，選擇空余座位入座。（5）安排重號(hào)旅客妥善就座后，為重號(hào)旅客送一杯熱茶，并及時(shí)道歉。列車(chē)長(zhǎng)記錄重號(hào)旅客的基本情況和車(chē)票的起始站、票號(hào)、車(chē)廂座位號(hào)、發(fā)售車(chē)票的車(chē)站等，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。（6）席位發(fā)生變化需退款時(shí)，編制客運(yùn)記錄，交到站退款。非正常事件的服務(wù)技巧2．迎客時(shí)有旅客提出其他服務(wù)的處理技巧：加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該站在旅客角度考慮旅客需求的重要性。提高服務(wù)技巧，當(dāng)旅客提出特殊需求時(shí)：（1）盡可能立即辦理。（2）有其他原因不能及時(shí)辦理的，應(yīng)立即在便簽本上記錄，或委托其他乘務(wù)員及時(shí)辦理（也可委托他人提醒自己辦理），并要及時(shí)跟蹤處理情況。（3）如因客觀條件無(wú)法及時(shí)提供的，應(yīng)先向旅客說(shuō)明理由，并稍后辦理。（4）如因客觀條件無(wú)法提供的，應(yīng)及時(shí)向旅客做好解釋工作。非正常事件的服務(wù)技巧3．防止旅客物品丟失被盜的提示處理技巧：（1）提示。1）旅客攜帶手提電腦等貴重物品上車(chē)時(shí)，安排在旅客座位附近且視線范圍內(nèi)的行李架上，并提示旅客貴重物品小心看管。2）幫助旅客安排較大行李存放手續(xù)時(shí)，提醒旅客取出貴重物品，并確認(rèn)物品存放位置，下車(chē)及時(shí)領(lǐng)取。3）到站前5min廣播預(yù)報(bào)時(shí)間、溫度，提醒旅客提前整理好隨身衣物。4）加強(qiáng)車(chē)廂監(jiān)控，密切關(guān)注經(jīng)常起身打開(kāi)行李架上的行李或不在自己座椅附近拿取行李物品的旅客，并詢問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要我?guī)兔?？”委婉的進(jìn)行制止，并記住可疑旅客的外貌特征。5）對(duì)于攜帶行李使用衛(wèi)生間的旅客應(yīng)引起注意，提高警惕。非正常事件的服務(wù)技巧3．防止旅客物品丟失被盜的提示處理技巧：（2）處置。1）得知旅客丟失物品的消息后，首先應(yīng)及時(shí)向列車(chē)乘普通報(bào)，配合乘警詢問(wèn)當(dāng)事人是否確定物品在列車(chē)上丟失。2）先了解丟失物品的基本特征，然后廣播尋物啟事并積極配合當(dāng)事人尋找丟失物品。3）記錄丟失物品的名稱、型號(hào)、形狀、顏色、大小，包括當(dāng)事人的姓名、聯(lián)系地址、電話等詳細(xì)信息。4）征求旅客意見(jiàn)，是否需要通知車(chē)站公安協(xié)助尋找。5）如需要排查，需對(duì)其他旅客做好解釋工作，廣播說(shuō)明車(chē)上有旅客丟失了貴重物品，到站后請(qǐng)大家協(xié)助檢查。注意語(yǔ)言技巧，避免引起其他旅客反感。如部分旅客已經(jīng)下車(chē)，通知公安部門(mén)在出口處對(duì)已下車(chē)的旅客進(jìn)行排查。6）工作結(jié)束后列車(chē)長(zhǎng)按規(guī)定填寫(xiě)《乘務(wù)報(bào)告》及時(shí)反饋段及車(chē)隊(duì)，單位有關(guān)部門(mén)將進(jìn)行備案。7）如果是在車(chē)站丟失物品，馬上報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)，聯(lián)系車(chē)站工作人員。將丟失物品特征告之車(chē)站并請(qǐng)車(chē)站人員協(xié)助處理，及時(shí)為旅客通報(bào)信息井留下旅客姓名、聯(lián)系方式及有效地址。列車(chē)長(zhǎng)做好記錄。非正常事件的服務(wù)技巧3．防止旅客物品丟失被盜的提示處理技巧：（3）旅客物品被盜。1）發(fā)生盜竊案后，乘務(wù)員要在第一時(shí)間內(nèi)將事件報(bào)告乘警長(zhǎng)及列車(chē)長(zhǎng)，并能密切配合、分工明確、穩(wěn)而不亂。2）與周?chē)每图跋右扇私徽勓赞o得當(dāng)，同時(shí)細(xì)心觀察其他旅客的表現(xiàn)，鎖定嫌疑人。3）列車(chē)長(zhǎng)要迅速做出判斷，果斷處理，并及時(shí)中止旅客下車(chē)，請(qǐng)公安部門(mén)對(duì)已下車(chē)的旅客進(jìn)行調(diào)查，做好車(chē)上其他旅客的安撫工作。4）鎖定嫌疑對(duì)象后與列車(chē)長(zhǎng)、公安部門(mén)協(xié)調(diào)，決定是否可以讓其他旅客下車(chē)，并讓案件的幾名當(dāng)事人在安全員的監(jiān)控下離開(kāi)列車(chē)等候公安人員的處理，以免帶來(lái)安全隱患。5）發(fā)生車(chē)上盜竊事件后，列車(chē)長(zhǎng)將旅客信息及事件經(jīng)過(guò)在值乘結(jié)束后1個(gè)工作日內(nèi)反饋有關(guān)部門(mén)備案。非正常事件的服務(wù)技巧4．旅客在發(fā)車(chē)上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的處理技巧：（1）乘務(wù)員先安撫旅客并簡(jiǎn)單了解事情的起因，同時(shí)報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)。（2）盡可能為旅客調(diào)整座位，協(xié)助旅客妥善放置好隨身物品，調(diào)解、緩解旅客間的矛盾，注意語(yǔ)言技巧，減少對(duì)周?chē)每偷挠绊?。?）對(duì)繼續(xù)旅行的旅客，乘務(wù)員和乘警（安全員）要在列車(chē)途中加強(qiáng)監(jiān)控，以避免矛盾再次激發(fā)。（4）乘務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，比照重點(diǎn)旅客照顧，消除旅客不愉快的記憶，緩解矛盾非正常事件的服務(wù)技巧5．接待投訴的旅客：（1）首先代表乘務(wù)人員對(duì)工作中的不足賠禮道歉。（2）針對(duì)旅客提出的合理要求，采取相應(yīng)措施。（3）虛心接受旅客意見(jiàn)，在自己的權(quán)限內(nèi)給出處理方案，表示出處理的誠(chéng)意。6．勸告與說(shuō)服的技巧：客運(yùn)乘務(wù)人員面對(duì)的旅客來(lái)自各行各業(yè)，難免遇到一些不同意見(jiàn)的旅客，這就需要?jiǎng)駥?dǎo)或說(shuō)服對(duì)方。勸導(dǎo)時(shí)要換位思考，了解對(duì)方的心理狀態(tài)，明了對(duì)方的心思，采取立足對(duì)方的勸說(shuō)方法，盡量把乘務(wù)員的大度、誠(chéng)意和善意說(shuō)到對(duì)方的心坎，起到增強(qiáng)理解的目的。否則，無(wú)法說(shuō)服他人，甚至?xí)蚯舛a(chǎn)生誤會(huì)和矛盾。非正常事件的服務(wù)技巧7.回答旅客提問(wèn)的技巧：乘務(wù)工作中經(jīng)常遇到旅客提問(wèn)，回答旅客提問(wèn)時(shí)要站住，面向旅客回答，耐心而熱情，解答時(shí)簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，要注意禮貌、得體，講究回答技巧，切忌給人一種不友好、不平等、不耐煩的感覺(jué)，避免使對(duì)方誤會(huì)。8．旅客用水問(wèn)題的快速處理方法：乘務(wù)員、隨車(chē)保潔員在巡視車(chē)廂發(fā)現(xiàn)旅客洗手多用水時(shí)，應(yīng)委婉的勸阻，及時(shí)介紹引導(dǎo)烘干器的使用方法，當(dāng)發(fā)現(xiàn)洗臉間地面水跡較多時(shí)，應(yīng)及時(shí)用抹布擦凈。9.發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間內(nèi)異味較大時(shí)的處理方法：發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間內(nèi)異味較大時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)通知、督促隨車(chē)保潔員及時(shí)清理衛(wèi)生間衛(wèi)生，清理完后及時(shí)蓋上馬桶蓋，芳香球（盒）缺少及時(shí)補(bǔ)充，用空氣清新劑噴在衛(wèi)生間內(nèi)的通風(fēng)口上，必要時(shí)暫時(shí)引導(dǎo)旅客使用其他車(chē)廂衛(wèi)生間，掛上溫馨提示牌。非正常事件的服務(wù)技巧10．旅客反映衛(wèi)生間異味但拒絕使用空氣清新劑的處理技巧：運(yùn)行途中應(yīng)督促保潔加強(qiáng)衛(wèi)生間衛(wèi)生的清理，旅客使用完畢后，及時(shí)合閉馬桶蓋，關(guān)閉衛(wèi)生間門(mén)，掛上提示牌。當(dāng)旅客對(duì)空氣清新劑的味道提出異議時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)先耐心向旅客表示款意，并把車(chē)廂兩端的內(nèi)拉門(mén)調(diào)試到自動(dòng)關(guān)閉狀態(tài)。對(duì)反映強(qiáng)烈的旅客，如其他車(chē)廂有空座位時(shí)可為其調(diào)整同等席別座位，并做好服務(wù)工作。同時(shí)，及時(shí)通知隨車(chē)機(jī)械師將車(chē)內(nèi)溫度適度調(diào)低。11.集便器容量達(dá)到80％報(bào)警時(shí)的處理方法：當(dāng)衛(wèi)生間集便器容量達(dá)到80％報(bào)警時(shí)，乘務(wù)員接到通知后，應(yīng)及時(shí)通知列車(chē)長(zhǎng)和機(jī)械師，聽(tīng)從機(jī)械師安排是否需要鎖閉衛(wèi)生間或關(guān)閉車(chē)廂內(nèi)洗漱用水，并向旅客做好解釋工作，引導(dǎo)旅客使用其他衛(wèi)生間，掛上提示牌。如已達(dá)到80％時(shí)，利用列車(chē)廣播加強(qiáng)車(chē)內(nèi)宣傳，乘務(wù)員加強(qiáng)口頭宣傳，告知旅客：本次列車(chē)采用的是先進(jìn)的集便式衛(wèi)生間，因集便器容量有限，請(qǐng)大家在列車(chē)上注意節(jié)約用水，以免過(guò)多的廢水古用集便器空間影響衛(wèi)生間的正常使用。非正常事件的服務(wù)技巧12.列車(chē)運(yùn)行中某節(jié)車(chē)廂突然停電的服務(wù)技巧列車(chē)運(yùn)行中車(chē)廂內(nèi)突然停電應(yīng)及時(shí)通知列車(chē)長(zhǎng)和隨車(chē)機(jī)械師，本車(chē)廂乘務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，做好各項(xiàng)服務(wù)工作，在不能辨明停電原因的情況下，不要對(duì)旅客做過(guò)多解釋?zhuān)咨普疹欆?chē)內(nèi)重點(diǎn)旅客。13.發(fā)現(xiàn)男式小便間內(nèi)出現(xiàn)糞便、煙頭、方便面渣等污物時(shí)的處理方法如發(fā)現(xiàn)男士小便間內(nèi)有糞便或污物時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知隨車(chē)保潔員在最短的時(shí)間內(nèi)，用一次性手套和塑料袋將衛(wèi)生間清理并沖刷干凈，確認(rèn)衛(wèi)生合格后，方可引導(dǎo)旅客使用。當(dāng)保潔人員在5min內(nèi)未及時(shí)到位時(shí)，乘務(wù)員要自己動(dòng)手將衛(wèi)生間清理干凈，保證旅客正常使用。如在未清理時(shí)有旅客要使用衛(wèi)生間，乘務(wù)員應(yīng)先引導(dǎo)旅客使用其他衛(wèi)生間。如其他衛(wèi)生間有人時(shí)，要先對(duì)旅客說(shuō)“先生（xx領(lǐng)導(dǎo)），您好，請(qǐng)您稍等，我清理一下，馬上就好?！鼻謇硗戤呉獙?duì)旅客說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了?！狈钦Ｊ录姆?wù)技巧14.衛(wèi)生間內(nèi)蜂鳴器報(bào)警的處理方法如衛(wèi)生間內(nèi)蜂鳴器報(bào)警時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)先敲衛(wèi)生間門(mén)，詢問(wèn)是否需要幫助，確認(rèn)后方可進(jìn)入衛(wèi)生間。同時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)向旅客介紹車(chē)內(nèi)及衛(wèi)生間內(nèi)的服務(wù)設(shè)施，以免旅客在不知情的情況下誤按按紐。15.因故障自動(dòng)廣播無(wú)法正常使用時(shí)的處理辦法當(dāng)列車(chē)自動(dòng)廣播發(fā)生故障無(wú)法正常使用時(shí)，乘務(wù)員要做好各項(xiàng)廣播宣傳，及時(shí)通告站名和到開(kāi)時(shí)刻，避免旅客上錯(cuò)車(chē)、坐過(guò)站。運(yùn)行途中通過(guò)廣播向旅客宣傳乘車(chē)須知和安全注意事項(xiàng)。如所有廣播機(jī)都故障，乘務(wù)員要巡視各車(chē)廂，面對(duì)面地向旅客宣傳乘車(chē)須知和安全注意事項(xiàng)，加強(qiáng)車(chē)廂內(nèi)流動(dòng)通告站名和到開(kāi)時(shí)刻，避免旅客上錯(cuò)車(chē)、坐過(guò)站。非正常事件的服務(wù)技巧16.座席被污染、弄濕時(shí)的處理技巧旅客出入座席打翻杯子時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)為旅客清理，并為旅客更換紙杯。途中、終到站前，利用廣播提醒旅客及時(shí)打起小桌板，途中適當(dāng)增加廣播，乘務(wù)員在巡視車(chē)廂時(shí)及時(shí)協(xié)助提醒旅客。旅客的座席被污染或弄濕時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)先向旅客道歉，在有空余座席的情況下，可先安排旅客到空余座席就座。無(wú)空余座席時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)清理座席，可為旅客及時(shí)提供防水坐墊或其他必要措施，安排旅客就座，并為旅客送上一杯水，感謝旅客的支持和配合。非正常事件的服務(wù)技巧16.座席被污染、弄濕時(shí)的處理技巧旅客出入座席打翻杯子時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)為旅客清理，并為旅客更換紙杯。途中、終到站前，利用廣播提醒旅客及時(shí)打起小桌板，途中適當(dāng)增加廣播，乘務(wù)員在巡視車(chē)廂時(shí)及時(shí)協(xié)助提醒旅客。旅客的座席被污染或弄濕時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)先向旅客道歉，在有空余座席的情況下，可先安排旅客到空余座席就座。無(wú)空余座席時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)清理座席，可為旅客及時(shí)提供防水坐墊或其他必要措施，安排旅客就座，并為旅客送上一杯水，感謝旅客的支持和配合。17.遇旅客座椅發(fā)生故障無(wú)法轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)的處理辦法遇旅客座椅發(fā)生故障無(wú)法正常使用時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)向旅客做好解釋工作。如座席椅背發(fā)生故障，首先讓乘務(wù)員踩住座席轉(zhuǎn)動(dòng)踏板，整排座椅全部復(fù)位后，再讓旅客調(diào)整到自己滿意的角度；如座椅不能復(fù)位，通知隨車(chē)機(jī)械師查明故障問(wèn)題予以及時(shí)修復(fù)；如不能修復(fù)，應(yīng)盡量安排同等席別的空座讓旅客乘坐，并向旅客表示歉意。非正常事件的服務(wù)技巧18.洗手盆堵塞的處理方法乘務(wù)員如發(fā)現(xiàn)洗臉間、衛(wèi)生間內(nèi)洗手盆堵塞時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間通知隨車(chē)保潔人員清理，并檢查清理情況，途中隨時(shí)檢查洗手盆過(guò)濾網(wǎng)，及時(shí)清除過(guò)濾網(wǎng)內(nèi)的茶梗、發(fā)絲、痰跡等雜物，并將洗手盆擦拭干凈。如因沒(méi)有過(guò)濾網(wǎng)發(fā)生堵塞時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)先通知列車(chē)長(zhǎng)，列車(chē)長(zhǎng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)、查看后由列車(chē)長(zhǎng)通知機(jī)械師關(guān)閉自動(dòng)感應(yīng)出水器，然后采取皮揣原理拿抹布用力上下疏通，疏通后將洗手盆擦拭干凈。19.發(fā)現(xiàn)旅客在衛(wèi)生間內(nèi)吸煙時(shí)的處理辦法乘務(wù)員如在衛(wèi)生間外聞到煙味，可敲衛(wèi)生間門(mén)，勸其不要在衛(wèi)生間內(nèi)吸煙，必要時(shí)可通知乘警到場(chǎng)處理。20.當(dāng)列車(chē)中途停車(chē)1min，旅客下車(chē)吸煙或購(gòu)物時(shí)的處理列車(chē)到站前、利用廣播加強(qiáng)宣傳，讓旅客了解停車(chē)時(shí)間較短只停1min，不下車(chē)的旅客請(qǐng)不要下車(chē)吸煙或購(gòu)物，避免漏乘。停車(chē)后，乘務(wù)員應(yīng)在車(chē)內(nèi)車(chē)門(mén)口隨時(shí)注意旅客動(dòng)向，如有旅客執(zhí)意下車(chē)吸煙，須告知旅客不要遠(yuǎn)離車(chē)門(mén)，以免漏乘，并提前告知旅客將煙頭熄滅后投放到指定位置，不要把燃著的煙頭扔下高站臺(tái)。非正常事件的服務(wù)技巧21.遇到本車(chē)廂多數(shù)旅客攜帶大件行李，行李倉(cāng)放不開(kāi)時(shí)的處理遇有旅客攜帶大件行李較多時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)協(xié)助旅客妥善安排。如果是團(tuán)體旅客，在旅客允許的情況下，可以旋轉(zhuǎn)一排座席的方向，把行李放在背對(duì)著的兩排座席之間，也可以讓旅客放在本車(chē)廂最后一排座席后面，要告訴旅客車(chē)廂內(nèi)的大件行李是由旅客本人自行看管，請(qǐng)他們?cè)诟鱾€(gè)中途停站時(shí)注意自己的行李。非正常事件的服務(wù)技巧21.遇到本車(chē)廂多數(shù)旅客攜帶大件行李，行李倉(cāng)放不開(kāi)時(shí)的處理遇有旅客攜帶大件行李較多時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)協(xié)助旅客妥善安排。如果是團(tuán)體旅客，在旅客允許的情況下，可以旋轉(zhuǎn)一排座席的方向，把行李放在背對(duì)著的兩排座席之間，也可以讓旅客放在本車(chē)廂最后一排座席后面，要告訴旅客車(chē)廂內(nèi)的大件行李是由旅客本人自行看管，請(qǐng)他們?cè)诟鱾€(gè)中途停站時(shí)注意自己的行李。22.中途站旅客下車(chē)未來(lái)得及上車(chē)時(shí)的處理辦法發(fā)現(xiàn)或接報(bào)旅客中途站下車(chē)未來(lái)得及上車(chē)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)確定旅客所在車(chē)廂、座席、到站，查找該旅客有無(wú)行李，會(huì)同乘警查看該旅客行李物品，編制客運(yùn)記錄，移交車(chē)站處理，并積極與該旅客聯(lián)系，及時(shí)向車(chē)隊(duì)報(bào)告。非正常事件的服務(wù)技巧21.遇到本車(chē)廂多數(shù)旅客攜帶大件行李，行李倉(cāng)放不開(kāi)時(shí)的處理遇有旅客攜帶大件行李較多時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)協(xié)助旅客妥善安排。如果是團(tuán)體旅客，在旅客允許的情況下，可以旋轉(zhuǎn)一排座席的方向，把行李放在背對(duì)著的兩排座席之間，也可以讓旅客放在本車(chē)廂最后一排座席后面，要告訴旅客車(chē)廂內(nèi)的大件行李是由旅客本人自行看管，請(qǐng)他們?cè)诟鱾€(gè)中途停站時(shí)注意自己的行李。22.中途站旅客下車(chē)未來(lái)得及上車(chē)時(shí)的處理辦法發(fā)現(xiàn)或接報(bào)旅客中途站下車(chē)未來(lái)得及上車(chē)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)確定旅客所在車(chē)廂、座席、到站，查找該旅客有無(wú)行李，會(huì)同乘警查看該旅客行李物品，編制客運(yùn)記錄，移交車(chē)站處理，并積極與該旅客聯(lián)系，及時(shí)向車(chē)隊(duì)報(bào)告。23.當(dāng)餐車(chē)的服務(wù)沒(méi)有滿足旅客的需求，引起旅客投訴時(shí)的處理餐車(chē)上的盒飯都是冷藏的，當(dāng)客流量較大時(shí)，餐服人員應(yīng)提前加熱部分盒飯，盡量避免在用餐高峰期，讓旅客排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生。如旅客強(qiáng)烈不滿，列車(chē)乘務(wù)員應(yīng)積極配合，耐心解釋?zhuān)矒崧每颓榫w，同時(shí)及時(shí)報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)，積極協(xié)助列車(chē)長(zhǎng)處理。非正常事件的服務(wù)技巧24.在車(chē)廂內(nèi)遇有旅客接聽(tīng)手機(jī)、電腦音樂(lè)聲或大聲說(shuō)話時(shí)的處理乘務(wù)員要到旅客旁邊，用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言勸其戴上耳機(jī)或者把聲音盡量調(diào)小，勸其盡量到連接處接聽(tīng)手機(jī)。說(shuō)話時(shí)要聲音適當(dāng)，盡量不對(duì)其他旅客造成影響，最后要對(duì)該旅客的配合表示感謝。25.遇有老人、殘疾人或重點(diǎn)旅客單獨(dú)乘車(chē)時(shí)的工作遇有老人、殘疾人或重點(diǎn)旅客乘車(chē)，乘務(wù)員要堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，主動(dòng)向旅客介紹列車(chē)設(shè)施設(shè)備和安全注意事項(xiàng)，協(xié)助拿放行李，引導(dǎo)去洗手間、衛(wèi)生間，隨時(shí)為其做好重點(diǎn)服務(wù)。26.旅客補(bǔ)票后沒(méi)有座位不理解時(shí)的處理辦法乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)說(shuō)明動(dòng)車(chē)組列車(chē)只能辦理無(wú)席位號(hào)補(bǔ)票業(yè)務(wù)的情況，穩(wěn)定旅客情緒，爭(zhēng)取旅客理解。如旅客仍有意見(jiàn)，應(yīng)立即通知列車(chē)長(zhǎng)處理。非正常事件的服務(wù)技巧27.遇有危重病人時(shí)的處理辦法乘務(wù)員立即通知列車(chē)長(zhǎng)趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解旅客病情，廣播尋醫(yī)。調(diào)整位置，把該旅客安排到多功能室或動(dòng)員旅客支持幫助，及時(shí)通過(guò)司機(jī)或列車(chē)調(diào)度員與站方聯(lián)系，做好救護(hù)準(zhǔn)備。28.因鐵路責(zé)任造成旅客不滿意的處理辦法因鐵路責(zé)任造成旅客不滿意，雖然不是列車(chē)責(zé)任，但旅客在列車(chē)內(nèi)發(fā)泄不滿時(shí)的處理辦法列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)樹(shù)立鐵路是一個(gè)整體的大局觀念，認(rèn)真妥善處理好旅客提出的問(wèn)題。乘務(wù)員熱情服務(wù)、讓旅客感受到賓至如歸的感覺(jué)。列車(chē)長(zhǎng)在處理問(wèn)題時(shí)不要當(dāng)著全體旅客，盡量把該旅客請(qǐng)到車(chē)廂連接處或餐車(chē)，認(rèn)真傾聽(tīng)旅客意見(jiàn)（讓旅客說(shuō)出他的意見(jiàn)，發(fā)泄出他的情緒，也是緩解不滿意的一種方法），再解釋道歉。非正常事件的服務(wù)技巧29.列車(chē)重聯(lián)后旅客上錯(cuò)車(chē)的處理方法由于列車(chē)重聯(lián)，兩列動(dòng)車(chē)（1～8號(hào)、9～16號(hào)）中間不相通，有的旅客因急著趕車(chē)在站臺(tái)上就近上車(chē)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)中間不通但又沒(méi)有時(shí)間過(guò)去時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)先安撫旅客情緒并通過(guò)對(duì)講機(jī)向列車(chē)長(zhǎng)匯報(bào)，如開(kāi)車(chē)前不能保證旅客安全到達(dá)另外一列動(dòng)車(chē)時(shí)，應(yīng)向旅客說(shuō)明情況，有條件時(shí)可根據(jù)旅客的車(chē)票安排本列的同等座席。在到達(dá)中間站停車(chē)前請(qǐng)旅客提前到8號(hào)或9號(hào)車(chē)廂門(mén)口等候，到站時(shí)由8號(hào)或9號(hào)車(chē)廂乘務(wù)員協(xié)助該旅客到另一列動(dòng)車(chē)組。30.遇有在車(chē)內(nèi)喂嬰兒的女士時(shí)的處理技巧遇有在車(chē)內(nèi)喂嬰兒的女士時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要幫助，有條件時(shí)引導(dǎo)到列車(chē)多功能室喂嬰兒。客運(yùn)服務(wù)文明用語(yǔ)1.基本要求（1）使用普通話，語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、得體，不產(chǎn)生歧義?？邶X清晰，音量適中，對(duì)旅客稱呼恰當(dāng)。（2）聲音柔和具有親切感，速度節(jié)奏、音量高低適中，語(yǔ)氣平和，說(shuō)話時(shí)不做其他事情。（3）講話時(shí)面向旅客，注意傾聽(tīng)，以示尊重。（4）運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)。使用“早上好、中午好、晚上好、晚安、辛苦了、請(qǐng)?jiān)彙钡任拿饔谜Z(yǔ)。不講臟話、粗話、怪話和帶有訓(xùn)斥、命令的語(yǔ)言。（5）對(duì)旅客的稱呼得體。統(tǒng)稱為“旅客們”“各位旅客”“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等，注意稱呼得當(dāng)、照顧習(xí)慣。對(duì)外籍旅客、華僑旅客稱呼“先生、太太、小姐、女士”。（6）不得使用“大概”、“好像”、“可能”、“差不多”、“不知道”等沒(méi)有把握或含糊不清的話。2.標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)十字文明用語(yǔ)：請(qǐng)！您好！謝謝！對(duì)不起！再見(jiàn)！動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員接待服務(wù)4.3列車(chē)長(zhǎng)接待禮儀程序和標(biāo)準(zhǔn)1．對(duì)不同級(jí)別、不同部門(mén)客人的接待程序：（1）客人乘車(chē)前，服務(wù)列車(chē)長(zhǎng)首先要了解客人乘車(chē)的區(qū)間及乘坐位置，親自指揮、安排、檢查列車(chē)所有準(zhǔn)備工作，尤其對(duì)客人乘坐區(qū)域的設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生、安全、服務(wù)備品的定型從上到下各個(gè)部位做全面徹底檢查，確保設(shè)備良好、衛(wèi)生質(zhì)量和客人乘車(chē)安全。（2）客人乘車(chē)前，服務(wù)列車(chē)長(zhǎng)要了解乘車(chē)客人的級(jí)別，第一時(shí)間向客人的隨行秘書(shū)了解客人的需求，按照相應(yīng)的接待程序和計(jì)劃進(jìn)行督促落實(shí)。（3）遇有計(jì)劃的重點(diǎn)客人乘車(chē)，服務(wù)列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)與車(chē)隊(duì)聯(lián)系相關(guān)事宜并將接待工作的計(jì)劃安排和程序向車(chē)隊(duì)做詳細(xì)匯報(bào)，聽(tīng)取車(chē)隊(duì)干部的指導(dǎo)意見(jiàn)。遇無(wú)計(jì)劃客人乘車(chē)，按客人級(jí)別，實(shí)施相應(yīng)的接待程序并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。車(chē)內(nèi)如有段、車(chē)隊(duì)干部陪同客人時(shí)，及時(shí)對(duì)接待的準(zhǔn)備工作，征求意見(jiàn)。列車(chē)長(zhǎng)接待禮儀程序和標(biāo)準(zhǔn)1．對(duì)不同級(jí)別、不同部門(mén)客人的接待程序：（4）對(duì)兄弟路局，客運(yùn)系統(tǒng)客人（段長(zhǎng)以上級(jí)別）乘車(chē)或檢查，列車(chē)長(zhǎng)要親自做好接待，并致問(wèn)候，匯報(bào)工作，征求意見(jiàn)。（5）對(duì)客運(yùn)系統(tǒng)以外客人乘車(chē)（如稽查處、財(cái)務(wù)處、衛(wèi)生處等），列車(chē)長(zhǎng)要有禮節(jié)性地做好接待。匯報(bào)工作要簡(jiǎn)明扼要，按乘車(chē)客人分管的內(nèi)容，匯報(bào)相關(guān)的列車(chē)工作，征求意見(jiàn)。（6）客人上車(chē)后，列車(chē)長(zhǎng)指揮服務(wù)乘務(wù)員按程序做好接待工作。列車(chē)長(zhǎng)接待禮儀程序和標(biāo)準(zhǔn)2.在站臺(tái)上迎接客人時(shí)的程序、標(biāo)準(zhǔn)：（1）服務(wù)列車(chē)長(zhǎng)站在規(guī)定位置，一般在客人所乘坐車(chē)廂門(mén)口處面帶微笑站立等候，主要服務(wù)乘務(wù)人員站在列車(chē)長(zhǎng)旁邊與車(chē)長(zhǎng)并排站立緊靠車(chē)門(mén)口處位置面帶微笑規(guī)范立崗。（2）客人走近時(shí)，服務(wù)列車(chē)長(zhǎng)主動(dòng)迎上前，鞠躬問(wèn)好致歡迎詞“您好，我是xx次列車(chē)長(zhǎng)xx，歡迎您蒞臨指導(dǎo)工作，請(qǐng)您上車(chē)?！保ㄒ行北凼绞謩?shì)）引領(lǐng)客人從服務(wù)乘務(wù)員立崗車(chē)門(mén)處上車(chē)。服務(wù)乘務(wù)員鞠躬問(wèn)好，并致歡迎詞：“您好，歡迎您乘車(chē)”。（3）服務(wù)列車(chē)長(zhǎng)引領(lǐng)客人上車(chē)，并向客人聲明：如“我為您引路”，服務(wù)列車(chē)長(zhǎng)走在客人前方約1步距離將客人引領(lǐng)到座位后，請(qǐng)客人入座，將主要客人安排在運(yùn)行方向左側(cè)臨窗正位位置乘坐，隨后安排其他隨行人員。斜臂式手勢(shì)用語(yǔ)為“請(qǐng)您休息，稍后為您送水”。（4）2號(hào)服務(wù)乘務(wù)員在風(fēng)擋處立崗，協(xié)助隨行人員安排行李，核實(shí)行李件數(shù)。列車(chē)長(zhǎng)接待禮儀程序和標(biāo)準(zhǔn)3.去車(chē)站候車(chē)室迎接客人時(shí)的程序、標(biāo)準(zhǔn)：（1）列車(chē)長(zhǎng)在接到通知，需到候車(chē)室去迎接客人時(shí)，要對(duì)自身的人容著裝，儀容儀表進(jìn)行迅速整理，要做到：服裝干凈整潔，鞋子無(wú)灰塵，保持良好的精神面貌。（2）進(jìn)人車(chē)站候車(chē)室，距客人3～4m時(shí)，步伐輕快一些，面帶微笑面向主要客人鞠躬問(wèn)好、握手，向陪同客人做相應(yīng)環(huán)視，致問(wèn)候語(yǔ)，“您好，歡迎您！您請(qǐng)?！保?）在站臺(tái)上，引領(lǐng)客人上車(chē)時(shí)，要有直臂式手勢(shì)，保持動(dòng)作規(guī)范、平穩(wěn)利落，走在客人左前方，距客人一步之遠(yuǎn)，注意調(diào)整速度，保持距離，在通過(guò)站臺(tái)時(shí)，要走在靠車(chē)底一側(cè)為客人引路。（4）客人到車(chē)門(mén)口時(shí)，服務(wù)列車(chē)長(zhǎng)親自引領(lǐng)安排客人上車(chē)，并到指定座位處就座，使用用語(yǔ)“您請(qǐng)坐，請(qǐng)您稍候，馬上為您上茶?！绷熊?chē)長(zhǎng)接待禮儀程序和標(biāo)準(zhǔn)4.在列車(chē)上迎接客人時(shí)的程序、標(biāo)準(zhǔn)：（1）途中在列車(chē)上迎接客人時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)要面帶微笑、主動(dòng)迎上，點(diǎn)頭示意。（2）使用同候語(yǔ)，“您好！歡迎乘車(chē)，請(qǐng)您到（一等座車(chē)廂、商務(wù)車(chē)廂）就座”，在客人前方引路，步速適中，與客人保持1m距離，并輔助用語(yǔ)，“列車(chē)速度較快，請(qǐng)您注意安全，您這邊請(qǐng)”。（3）客人就座后，“請(qǐng)您稍做休息，馬上為您上茶水?！绷熊?chē)長(zhǎng)接待禮儀程序和標(biāo)準(zhǔn)5. 當(dāng)客人在機(jī)車(chē)添乘時(shí)的接待程序、標(biāo)準(zhǔn)：（1）提前與車(chē)站聯(lián)系了解客人乘車(chē)目的，如需到機(jī)車(chē)添乘，及時(shí)與司機(jī)聯(lián)絡(luò)。（2）將客人引領(lǐng)至司機(jī)室后，請(qǐng)示客人有什么指示和要求，用語(yǔ)為“請(qǐng)您稍做休息，馬上為您上茶水，我就在司機(jī)室外等候，隨時(shí)為您提供服務(wù)”。1）安排客人車(chē)內(nèi)就座時(shí)，一般安排在列車(chē)運(yùn)行方向左側(cè)靠窗位置（運(yùn)行左側(cè)不會(huì)有錯(cuò)車(chē)時(shí)的噪音）。2）一般規(guī)定遇客人乘車(chē)時(shí)，請(qǐng)示隨從客人用茶水還是白水，茶一般以綠茶做接待。3）遇有計(jì)劃的重要客人乘車(chē)，在接到車(chē)隊(duì)通知后，班組應(yīng)準(zhǔn)備干鮮果，一般不超過(guò)兩種。4）水果放在密封盒內(nèi)、放好牙簽再送上，使用敬語(yǔ)，“請(qǐng)您品嘗”。列車(chē)長(zhǎng)接待禮儀程序和標(biāo)準(zhǔn)6. 請(qǐng)示客人匯報(bào)工作時(shí)的程序、標(biāo)準(zhǔn)：1）在客人上車(chē)就座送茶后（有計(jì)劃乘車(chē)、特定時(shí)），列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)遞送乘務(wù)員名單，按照規(guī)定對(duì)主要客人要遞交乘務(wù)報(bào)告，隨行客人遞交乘務(wù)員名單，遞交乘務(wù)報(bào)告或乘務(wù)名單時(shí)，應(yīng)注意字體正面朝向客人，雙手遞上，并使用接待用語(yǔ)，“這是我們的乘務(wù)報(bào)告（乘務(wù)員名單）請(qǐng)您過(guò)目”。2）請(qǐng)示匯報(bào)時(shí)，服務(wù)列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)站在主要客人的右前方，面向客人，音量適中，上身微前傾，面帶微笑，用語(yǔ)：（“您好！您幾時(shí)方便，向您匯報(bào)一下近期的工作情況”）“客人好，現(xiàn)在匯報(bào)工作方便嗎？”（如知道客人姓名、職務(wù)時(shí)，要稱呼其職務(wù)）。3）經(jīng)客人允許示意方可坐下。匯報(bào)工作時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)面向主要客人就座，并要環(huán)視其他客人，保持規(guī)范坐姿（坐在座椅的2／3處），面帶微笑，肢體語(yǔ)言不能過(guò)大，音量適中，語(yǔ)速不宜過(guò)快。4）匯報(bào)內(nèi)容，要圍繞階段性中心工作，簡(jiǎn)明扼要，層次清楚，重點(diǎn)突出，匯報(bào)時(shí)間不超過(guò)10min。列車(chē)長(zhǎng)接待禮儀程序和標(biāo)準(zhǔn)7.途中請(qǐng)客人用餐時(shí)的程序、標(biāo)準(zhǔn)1）列車(chē)長(zhǎng)請(qǐng)客人用餐前，首先與陪同客人確定用餐規(guī)格、用餐時(shí)間、用餐位置，確定后通知餐服長(zhǎng)是否需要提前準(zhǔn)備