ICS35.240.01信息技術(shù)工業(yè)云服務(wù)服務(wù)協(xié)議指南國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)I Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 1 1 25服務(wù)協(xié)議要素 25.1綜述 25.2必備要素 25.3可選要素 46服務(wù)協(xié)議流程和管理 56.1服務(wù)協(xié)議流程 56.2服務(wù)協(xié)議的設(shè)計(jì) 56.3服務(wù)協(xié)議的簽署 66.4服務(wù)協(xié)議的執(zhí)行 66.5服務(wù)協(xié)議的評(píng)審 76.6服務(wù)協(xié)議的變更 8ⅢGB/T40203—2021本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC28)提出并歸口。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、易往信息技術(shù)(北京)有限公司、中國(guó)電信集團(tuán)有限錫華云數(shù)據(jù)技術(shù)服務(wù)有限公司、國(guó)際商業(yè)機(jī)器(中國(guó))有限公司、西北工業(yè)大學(xué)機(jī)電學(xué)院、智能云科信息科技有限公司、西藏華泰龍礦業(yè)開發(fā)有限公司、北京數(shù)碼大方科技股份有限公司、江蘇鴻信系統(tǒng)集成有1GB/T40203—2021信息技術(shù)工業(yè)云服務(wù)服務(wù)協(xié)議指南本標(biāo)準(zhǔn)適用于工業(yè)云服務(wù)協(xié)議的簽訂和評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文GB/T32400—2015信息技術(shù)云計(jì)算概覽與詞匯GB/T36325—2018信息技術(shù)云計(jì)算云服務(wù)級(jí)別協(xié)議基本要求GB/T37700—2019信息技術(shù)工業(yè)云參考模型GB/T37724—2019信息技術(shù)工業(yè)云服務(wù)能力通用要求GB/T32400—2015、GB/T36325—2018、GB/T37700—2019、GB/T37724—2019界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。為了方便使用，以下重復(fù)列出GB/T37700—2019中部分術(shù)語(yǔ)。注1:根據(jù)協(xié)議涉及內(nèi)容，可以使用服務(wù)協(xié)議或服務(wù)級(jí)別協(xié)議。注2:服務(wù)供方和供應(yīng)商之間也可建立服務(wù)協(xié)議。供應(yīng)商可以是內(nèi)部組，也可以是客戶。注3:服務(wù)協(xié)議可以是合同或其他書面協(xié)議的組成部分。服務(wù)指標(biāo)servicemetrics工業(yè)云服務(wù)提供者承諾達(dá)到的服務(wù)指標(biāo)的量化數(shù)為使用工業(yè)云服務(wù)而處于一定業(yè)務(wù)關(guān)系中的參與方。注：參與方為使用工業(yè)云服務(wù)的工業(yè)企業(yè)或個(gè)人。[GB/T37700—2019,定義3.1.15]3.5提供工業(yè)云服務(wù)的參與方。2GB/T40203—2021注：參與方為提供工業(yè)云服務(wù)的工業(yè)企業(yè)或個(gè)人。[GB/T37700—2019,定義3.1.16]3.6支撐或協(xié)助工業(yè)云服務(wù)提供者活動(dòng)、工業(yè)云服務(wù)客戶活動(dòng)或兩者共同活動(dòng)的參與方。注：參與方為與工業(yè)云服務(wù)相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)或個(gè)人。[GB/T37700—2019,定義3.1.17]4概述工業(yè)云服務(wù)協(xié)議明確了工業(yè)云服務(wù)的范圍、內(nèi)容和要求，并明確工業(yè)云服務(wù)提供者和工業(yè)云服務(wù)客戶雙方的權(quán)利與責(zé)任。工業(yè)云服務(wù)協(xié)議是工業(yè)云服務(wù)提供者和工業(yè)云服務(wù)客戶雙方對(duì)服務(wù)相關(guān)約定的一致理解和認(rèn)可，也是進(jìn)行服務(wù)考核、改善服務(wù)質(zhì)量的有效依據(jù)。工業(yè)云服務(wù)協(xié)議的重要組成部分是明確的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)指標(biāo)。這些指標(biāo)可以用來在服務(wù)運(yùn)行時(shí)對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、調(diào)整和改進(jìn)。工業(yè)云服務(wù)指標(biāo)應(yīng)是可理解和可度量的。服務(wù)指標(biāo)包含兩類：定性的服務(wù)指標(biāo)和定量的服務(wù)指標(biāo)。定性服務(wù)指標(biāo)的達(dá)成結(jié)果(服務(wù)目標(biāo))通常難以用數(shù)值衡量，而定量服務(wù)指標(biāo)的達(dá)成結(jié)果是通過數(shù)值衡量的。在確定工業(yè)云服務(wù)協(xié)議時(shí)，工業(yè)云服務(wù)提供者和客戶應(yīng)就服務(wù)協(xié)議達(dá)成共識(shí)。當(dāng)服務(wù)已經(jīng)履行，且工業(yè)云服務(wù)提供者沒有達(dá)成服務(wù)協(xié)議中所定義的服務(wù)目標(biāo)時(shí)，工業(yè)云服務(wù)提供者應(yīng)采取措施改善或彌補(bǔ)，工業(yè)云服務(wù)客戶將有權(quán)獲得服務(wù)協(xié)議中規(guī)定的補(bǔ)償或賠償。當(dāng)工業(yè)云服務(wù)客戶提出超出服務(wù)范圍或高于服務(wù)目標(biāo)的要求時(shí)，工業(yè)云服務(wù)提供者有權(quán)拒絕工業(yè)云服務(wù)客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求或按照雙方既定的服務(wù)協(xié)議進(jìn)行服務(wù)交付。工業(yè)云服務(wù)提供者與客戶宜以一種受控的方式來管理與服務(wù)協(xié)議有關(guān)的活動(dòng)，包括對(duì)服務(wù)協(xié)議框擬定服務(wù)協(xié)議時(shí)，工業(yè)云服務(wù)提供者與客戶可按第6章內(nèi)容進(jìn)行選擇和調(diào)整，形成雙方共同認(rèn)可的服務(wù)協(xié)議。5服務(wù)協(xié)議要素工業(yè)云服務(wù)協(xié)議中包含必備要素和可選要素，必備要素是指對(duì)各類型工業(yè)云服務(wù)的服務(wù)協(xié)議都適用的要素，可選要素往往只適用于特定類型工業(yè)云服務(wù)的服務(wù)協(xié)議。必備要素包括：工業(yè)云服務(wù)客戶、送達(dá)等要素。5.2必備要素在服務(wù)協(xié)議中，對(duì)于所提供工業(yè)云服務(wù)的服務(wù)范圍、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)方式的規(guī)定。服務(wù)內(nèi)容宜明確所提供工業(yè)云服務(wù)的服務(wù)范圍、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)方式。3GB/T40203—2021服務(wù)期限宜明確所提供工業(yè)云服務(wù)的起止時(shí)間。服務(wù)時(shí)間宜明確所提供工業(yè)云服務(wù)的可用時(shí)間窗口。工業(yè)云服務(wù)指標(biāo)是可理解和可度量的。服務(wù)指標(biāo)在服務(wù)協(xié)議中，工業(yè)云服務(wù)提供者承諾向工業(yè)云服務(wù)客戶提供的各種售后服務(wù)渠道。例如熱線電售后服務(wù)渠道至少包括工業(yè)云服務(wù)提供者的售后服務(wù)電話和郵箱。違約責(zé)任的主要內(nèi)容至少包括雙方的違約事項(xiàng)和違約補(bǔ)償?shù)葍?nèi)容。4GB/T40203—2021服務(wù)費(fèi)用的主要內(nèi)容包括各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用計(jì)費(fèi)方式、費(fèi)用明細(xì)、計(jì)費(fèi)周期(按月/季度/年)和服務(wù)總費(fèi)用。5.3可選要素第三方的主要內(nèi)容至少包括第三方名稱、與工業(yè)云服務(wù)提供者和工業(yè)服務(wù)客戶的關(guān)系、聯(lián)系人姓5.3.2服務(wù)優(yōu)先級(jí)服務(wù)優(yōu)先級(jí)根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求的緊急程度和影響程度設(shè)定。5.3.4服務(wù)交付流程流程。5GB/T40203—2021在服務(wù)協(xié)議中，雙方遵守知識(shí)產(chǎn)權(quán)的有關(guān)條款。知識(shí)產(chǎn)權(quán)的主要內(nèi)容包括服務(wù)過程中針對(duì)雙方所提供的任何信息、文件、數(shù)據(jù)等的歸屬權(quán)益的說明。在服務(wù)協(xié)議中，工業(yè)云服務(wù)執(zhí)行過程中的通知和送到機(jī)制。通知和送達(dá)的主要內(nèi)容宜包括通知事項(xiàng)、通知內(nèi)容和模板、通知送達(dá)方式(如電話、短信、郵件等)6服務(wù)協(xié)議流程和管理6.1服務(wù)協(xié)議流程工業(yè)云服務(wù)提供者和工業(yè)云服務(wù)客戶宜遵循下述流程對(duì)工業(yè)云服務(wù)協(xié)議進(jìn)行管理，以確保按一種受控的方式管理與服務(wù)協(xié)議有關(guān)的活動(dòng)。工業(yè)云服務(wù)協(xié)議流程見圖1。分析/識(shí)別工業(yè)分析/識(shí)別工業(yè)服務(wù)協(xié)議的執(zhí)行協(xié)議達(dá)成評(píng)審編制工業(yè)云服務(wù)指標(biāo)的簽署服務(wù)協(xié)議的評(píng)市服務(wù)協(xié)議的設(shè)計(jì)批準(zhǔn)變更評(píng)中結(jié)論服務(wù)協(xié)議的變史發(fā)起變更中請(qǐng)?jiān)u審變更中請(qǐng)跟蹤和反饋執(zhí)行變更評(píng)估變更實(shí)施監(jiān)控圖1工業(yè)云服務(wù)協(xié)議流程6.2服務(wù)協(xié)議的設(shè)計(jì)服務(wù)協(xié)議的設(shè)計(jì)是圍繞工業(yè)云服務(wù)協(xié)議框架開展的，其設(shè)計(jì)過程主要包括：分析/識(shí)別工業(yè)云服務(wù)6.2.2分析/識(shí)別工業(yè)云服務(wù)需求云服務(wù)需求。在服務(wù)協(xié)議分析和識(shí)別服務(wù)需求時(shí)，工業(yè)云服務(wù)提供者宜：a)和客戶溝通需求，并記錄溝通結(jié)果；6GB/T40203—2021工業(yè)云服務(wù)提供者根據(jù)已分析和識(shí)別的工業(yè)云服務(wù)客戶需求，結(jié)合自身的服務(wù)能力，設(shè)定服務(wù)指標(biāo)。b)宜對(duì)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分類?；谝逊治龊妥R(shí)別的工業(yè)云服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)指標(biāo)，起草和編寫服務(wù)協(xié)議的過程。編制工業(yè)云服務(wù)協(xié)議宜使用雙方都能理解的語(yǔ)言和文字進(jìn)行描述并形成正式文件。該文件可以是一份單獨(dú)的文度而定。在編制工業(yè)云服務(wù)協(xié)議時(shí)，工業(yè)云服務(wù)提供者使用工業(yè)云服務(wù)提供者與工業(yè)云服務(wù)客戶都能理解的語(yǔ)言和文字進(jìn)行描述并形成正式文件。6.3服務(wù)協(xié)議的簽署協(xié)議達(dá)成一致后建立相互間約束關(guān)系的行為。它包括服務(wù)協(xié)議確定和服務(wù)協(xié)議簽訂。服務(wù)協(xié)議確定是工業(yè)云服務(wù)提供者與工業(yè)云服務(wù)客戶對(duì)已編制的服務(wù)協(xié)議進(jìn)行協(xié)商和確認(rèn)的過程。服務(wù)協(xié)議簽訂是工業(yè)云服務(wù)提供者與工業(yè)云服務(wù)客戶對(duì)已協(xié)商和確認(rèn)過的服務(wù)協(xié)議進(jìn)行簽訂的行為。服務(wù)協(xié)議通過紙質(zhì)文件或電子文件的形式展現(xiàn)。服務(wù)協(xié)議的執(zhí)行是工業(yè)云服務(wù)提供者與工業(yè)云服務(wù)客戶履行已簽署服務(wù)協(xié)議的行為。服務(wù)協(xié)議執(zhí)執(zhí)行準(zhǔn)備是工業(yè)云服務(wù)提供者和工業(yè)云服務(wù)客戶在實(shí)施服務(wù)協(xié)議前，根據(jù)服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容準(zhǔn)備其7GB/T40203—2021實(shí)施是工業(yè)云服務(wù)提供者為實(shí)現(xiàn)服務(wù)協(xié)議中制定的內(nèi)容和指標(biāo)，落實(shí)服務(wù)協(xié)議的行為。實(shí)施內(nèi)容在服務(wù)協(xié)議實(shí)施時(shí)，工業(yè)云服務(wù)提供者宜：a)按照服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容和指標(biāo)來執(zhí)行；b)宜制定實(shí)施流程和交流機(jī)制來保障實(shí)施過程。監(jiān)控是工業(yè)云服務(wù)提供者和工業(yè)云服務(wù)客戶對(duì)服務(wù)協(xié)議實(shí)施質(zhì)量和進(jìn)度的檢查及跟蹤過程。服務(wù)協(xié)議的監(jiān)控也可由工業(yè)云服務(wù)協(xié)作者來執(zhí)行。在服務(wù)協(xié)議監(jiān)控時(shí)，工業(yè)云服務(wù)提供者宜：a)監(jiān)控服務(wù)協(xié)議的執(zhí)行情況，對(duì)不符合服務(wù)協(xié)議規(guī)定的情況，及時(shí)采取措施；b)宜分析服務(wù)協(xié)議執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)，提出風(fēng)險(xiǎn)防控建議和措施；c)宜提供服務(wù)協(xié)議監(jiān)控需要的工具和方法。在服務(wù)協(xié)議監(jiān)控時(shí)，如有工業(yè)云服務(wù)協(xié)作者參與，工業(yè)云服務(wù)協(xié)作者宜：a)對(duì)服務(wù)協(xié)議內(nèi)容監(jiān)控；b)提供服務(wù)協(xié)議的執(zhí)行情況的監(jiān)控報(bào)告。6.5服務(wù)協(xié)議的評(píng)審服務(wù)協(xié)議的評(píng)審是工業(yè)云服務(wù)提供者、工業(yè)云服務(wù)客戶及工業(yè)云服務(wù)協(xié)作者對(duì)服務(wù)協(xié)議執(zhí)行程度進(jìn)行評(píng)議與審查的行為。服務(wù)協(xié)議的評(píng)審包括：服務(wù)協(xié)議達(dá)成評(píng)審和服務(wù)協(xié)議評(píng)審報(bào)告。6.5.2服務(wù)協(xié)議達(dá)成評(píng)審服務(wù)協(xié)議達(dá)成評(píng)審是對(duì)服務(wù)協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容與實(shí)際交付的一致性進(jìn)行評(píng)議與審查。服務(wù)協(xié)議達(dá)成評(píng)審由工業(yè)云服務(wù)提供者和客戶雙方共同完成。工業(yè)云服務(wù)協(xié)作者可參與評(píng)審。a)對(duì)服務(wù)協(xié)議達(dá)成評(píng)審時(shí)，工業(yè)云服務(wù)提供者：1)評(píng)審服務(wù)協(xié)議實(shí)施結(jié)果是否達(dá)到服務(wù)指標(biāo)要求；2)宜提供滿足服務(wù)協(xié)議指標(biāo)的證明性材料；3)宜提供執(zhí)行監(jiān)控報(bào)告。b)在服務(wù)協(xié)議達(dá)成評(píng)審時(shí)，如有工業(yè)云服務(wù)協(xié)作者參與，工業(yè)云服務(wù)協(xié)作者：1)評(píng)審服務(wù)協(xié)議實(shí)施結(jié)果是否達(dá)到服務(wù)指標(biāo)要求；2)宜提供執(zhí)行監(jiān)控報(bào)告。6.5.3服務(wù)協(xié)議評(píng)審報(bào)告服務(wù)協(xié)議評(píng)審報(bào)告是工業(yè)云服務(wù)提供者、工業(yè)云服務(wù)客戶及工業(yè)云服務(wù)協(xié)作者對(duì)服務(wù)協(xié)議的服務(wù)GB/T40203—20211)根據(jù)執(zhí)行服務(wù)協(xié)議過程中的文檔和結(jié)果作為評(píng)審的依據(jù)；2)將評(píng)審結(jié)論以書面的形式反饋給服務(wù)評(píng)審方。1)根據(jù)執(zhí)行服務(wù)協(xié)議過程中的文檔和結(jié)果作為評(píng)審的依據(jù)；2)將評(píng)審結(jié)論以書面的形式反饋給服務(wù)評(píng)審方。服務(wù)協(xié)議的變更是工業(yè)云服務(wù)提供者及客戶為適應(yīng)服務(wù)協(xié)議執(zhí)行過程中與工業(yè)云服務(wù)相關(guān)的各種提出調(diào)整