物業(yè)服務方案依據(jù)“招遠華盈尚景小區(qū)”設計特點，現(xiàn)擬出“華盈尚景小區(qū)”物業(yè)管理方案。我們真誠期望在為業(yè)主提供優(yōu)質服務過程中，能使業(yè)主能充足享受到物業(yè)管理所帶來方便、溫馨和周到服務，使“華盈尚景小區(qū)”物業(yè)連續(xù)升值，為住戶營造一個安全、整齊、優(yōu)美、方便陽光小區(qū)。一、招遠華盈尚景小區(qū)概況華盈尚景小區(qū)在金城路435號、項目總占地面積36萬㎡，總建筑面積60萬㎡，住宅戶數(shù)4800余戶，遠市華盈尚景小區(qū)1.1期和2.1期項目在招遠市夢芝街道辦事處北嶺村，由煙臺華盈房地產(chǎn)開發(fā)開發(fā)建設，該項目用地面積10.1759萬平方米，總建筑面積20.373202萬平方米，房屋總套數(shù)1314套。綠地面積35615.65平方米。交通便捷，銀行、學校、超市、酒店、郵局等生活設施齊全，是居家置業(yè)理想物業(yè)。二、企業(yè)接管后服務標準依據(jù)招遠華盈尚景小區(qū)實況，本企業(yè)確定華盈尚景小區(qū)為高級管理。其服務標準以下參考山東省住宅小區(qū)五星級物業(yè)服務標準：五星級硬件設施要求小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不少于小區(qū)總停車位數(shù)量10%。專用固定停車泊位不少于1個/3戶。住宅小區(qū)應含有門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其它三項以上安全防范設施。小區(qū)宜建有配套休閑活動中心、場地或固定活動館所，和滿足業(yè)主需求體育活動設施。新建小區(qū)綠地率不應低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。住宅小區(qū)公共服務設施配建水平應和居住人口規(guī)模相對應，其中小區(qū)應配套建設有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務、金融郵電、小區(qū)服務等公共服務設施。綜合管理服務業(yè)主入住時物業(yè)服務企業(yè)應提供全方面、具體業(yè)主條約、房屋使用手冊等。承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。用戶服務場所工作時間不少于12小時，其它時間設置值班人員。設置并公告二十四小時服務電話。二十四小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修服務15分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場，6小時內(nèi)修復；通常修理1日內(nèi)完成（預約除外）。對業(yè)主或物業(yè)使用人投訴在二十四小時內(nèi)回復處理。小區(qū)項目經(jīng)理應含有物業(yè)管理師資質，有6年以上物業(yè)服務工作經(jīng)驗，并有3年以上小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。最少每六個月公開一次物業(yè)管理服務費用收支情況。能提供六種以上便民（無償）服務，如代購飛機票、火車票、代收郵件、電瓶車接送、配置服務手推車、短時間內(nèi)存放物品等。每十二個月開展3次以上一定規(guī)模小區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題部署。每十二個月溝通面達成小區(qū)住戶100%，每季最少1次咨詢業(yè)主對物業(yè)服務意見，并定時向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。房屋管理和維修養(yǎng)護服務房屋管理制訂完善房屋管理要求、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理措施、戶外設置物管理要求等規(guī)章制度。每十二個月第四季度制訂下十二個月度維修養(yǎng)護計劃。小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，關鍵路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志顯著。房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢靠、無裂縫、無破損、無顯著污漬，使用安全。室外招牌、廣告牌、霓虹燈按要求設置，保持整齊統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中搜集，支架無銹蝕。對違反計劃私搭亂建、私自改變房屋用途行為立即勸阻，并匯報業(yè)主委員會和相關部門。維修養(yǎng)護巡查物業(yè)服務企業(yè)應依據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包含：——每十二個月1次觀察房屋結構，發(fā)覺特殊情況立即上報，必需時請專業(yè)單位進行檢測評定；——每季檢驗1次墻體、墻面；——每季檢驗1次頂棚；——每季檢驗1次樓梯、扶手；——每季檢驗1次屋面保溫隔熱層、防水層；——每季檢驗1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；——每季檢驗1次散水坡、雨檐臺、連廊；——每季全方面檢驗1次樓板、地面磚；——每三個月檢驗1次通風口；——每半月巡查1次小區(qū)各標識；——每七天全方面檢驗1次公共門窗；——每七天巡查1次路面、側石、井蓋等；——每七天巡查1次圍墻；——每七天巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；——每七天巡查1次室外健身設施、兒童樂園。維修養(yǎng)護在房屋巡查中發(fā)覺損壞立即安排專題修理，屬小修范圍應在二十四小時內(nèi)組織修復；屬于管理方面應于2日內(nèi)采取方法恢復正常；屬大中修范圍立即編制維修計劃或專題維修資金使用計劃，并于二十四小時內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面匯報，依據(jù)業(yè)主大會決定組織維修。裝飾裝修管理受理業(yè)主或物業(yè)使用人裝飾裝修申請登記，和業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽署裝飾裝修管理服務協(xié)議，通知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)覺業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象，應立即勸阻或阻止；拒不更正，匯報相關行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。裝飾裝修結束后進行檢驗，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議當事人根據(jù)約定處理。委托清運裝修垃圾，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等方法，在2日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾，應采取袋裝運輸或密閉運輸方法，在2日內(nèi)清運。共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務供配電總配電室專員值守，每2小時檢驗1次設備運行情況，對關鍵運行參數(shù)進行查抄；含有無人值守條件配電室每日檢驗1次，用電高峰時期合適增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每七天巡查1次。高低壓配電柜、變壓器每十二個月1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。配電室安全標識、安全防護用具齊全，通風照明良好，能有效預防蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整齊。無本身系統(tǒng)故障引發(fā)計劃外大面積停電。公共照明院落、樓道照明巡查每七天1次，不定時巡視，立即修復損壞開關、燈口、燈泡。保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每十二個月1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。電梯配置專業(yè)管理人員，電梯設備運行情況天天巡查2次。確保電梯二十四小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整齊。委托專業(yè)電梯維保單位按質監(jiān)部門要求定時進行保養(yǎng)，每十二個月進行安全檢測，《年檢合格證》在轎廂內(nèi)張貼，并對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保留相關統(tǒng)計。電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應立即通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，通常性換件維修1日內(nèi)完成，較為復雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場，開展應急處理，幫助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務企業(yè)保留相關統(tǒng)計。給排水生活供水泵房設備運行情況每日檢驗4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每七天1次。水泵、閥門全方面檢驗、檢測、保養(yǎng)每十二個月1次，確保正常供水；水泵潤滑點注油每個月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每十二個月最少1次。水箱、水池每十二個月清洗2次，檢驗保養(yǎng)隸屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。水箱、水池管理含有一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每十二個月秋冬季對暴露珠管進行防凍保溫處理，確保供水安全性。泵房環(huán)境整齊，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。雨污水排放公共污水管道每季檢驗1次，視情況進行清通，排水通暢。雨水管道、化糞池等部位每季檢驗1次，視情況進行清通，排水通暢，無堵塞。污水提升泵檢驗保養(yǎng)每六個月1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定時清理。雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。不定時對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋立即更換。供熱設施采取鍋爐供熱住宅小區(qū)，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業(yè)服務企業(yè)負責維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖企業(yè)維護、管理；采取集中供熱住宅小區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)可依據(jù)集中供熱部門委托負擔小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線、用戶室內(nèi)散熱設備等維護和管理。每十二個月在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)年度檢修保養(yǎng)工作。供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應設二十四小時值班人員，每2小時巡視機房和設備一次，并做好設備運行統(tǒng)計，立即發(fā)覺和處理設備各類故障隱患。維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢驗，對巡視中發(fā)覺問題應立即采取整改方法，臨時不能處理應立即上報主管部門。對業(yè)主提出報修申請，維修人員應立即對其室內(nèi)供熱設施進行維修，臨時不能處理應立即上報主管部門。安全防范設施物業(yè)服務企業(yè)應依據(jù)小區(qū)安全防范設施配置實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作：——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：設備設施二十四小時運轉正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域有效監(jiān)控，畫面齊全、清楚；按設備隨機使用說明書要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)；設備出現(xiàn)故障，能立即修復?！T禁系統(tǒng)，做到：每七天巡視1次，確保系統(tǒng)工作正常；門鎖、對講主機檢驗保養(yǎng)每季1次；通常性故障2小時內(nèi)修復；較為復雜故障2日內(nèi)修復?！娮友哺?，做到：調(diào)試保養(yǎng)每季1次，確保正常運行；保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)顯示、歸檔、查詢及打印功效正常，巡更違規(guī)統(tǒng)計提醒功效正常。——周界防范系統(tǒng)，做到：主機除塵，壓線端子牢靠，對射探頭牢靠性檢驗每十二個月1次；報警系統(tǒng)有效性測試每七天1次，中心報警控制主機能正確顯示報警或故障發(fā)生信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；系統(tǒng)發(fā)生故障，通常性故障1小時內(nèi)修復，較為復雜故障二十四小時內(nèi)修復。防雷接地系統(tǒng)每十二個月2次檢驗避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位立即修復。高層建筑每十二個月雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，確保其性能符合國家要求。景觀配套隸屬設施設備每日按時開啟；每個月檢驗1次，發(fā)覺損壞立即修復。重大節(jié)日前對景觀隸屬設施設備進行安全功效檢修，確保各項設施運行正常。幫助公共秩序維護服務人員要求專職公共秩序維護人員，以中青年為主，45周歲以下人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強責任心，并定時接收專業(yè)培訓。能處理和應對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備。配置對講裝置或必需安全護衛(wèi)器械。門崗建立健全門衛(wèi)、值班、巡查、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。保障值班電話通暢，接聽立即。各出入口二十四小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設置崗，根據(jù)委托協(xié)議要求進行進出車輛管理、訪客登記。對大型物品搬出進行登記，統(tǒng)計規(guī)范、詳實。對裝修及其它臨時施工人員實施出入證管理，加強出入問詢。保持出入口環(huán)境整齊、有序，道路通暢，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。巡查制訂具體巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定時間和路線每2小時巡查一次，關鍵部位增加巡查頻次。天天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間通暢、無私自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。巡查中發(fā)覺各區(qū)域內(nèi)異常情況，應立即通知相關部門并在現(xiàn)場采取必需方法，隨時準備開啟對應應急預案。車輛管理按車輛行駛要求設置標識牌和標線，要求車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設置臨時停車位。根據(jù)協(xié)議約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中嚴禁停放車輛，確保消防通道通暢，對不按要求停車行為進行勸阻、糾正。車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。收取車輛看管費車場、車庫設專員二十四小時值班，車輛出入統(tǒng)計規(guī)范、詳實。有條件住宅小區(qū)宜建設置體化停車設施。建有立體停車設備車庫應設專業(yè)技術人員值守，并對設備使用人進行專業(yè)培訓。住宅小區(qū)中車庫不應私自改建、分隔、拆除。非機動車應定點停放。監(jiān)控設有監(jiān)控室應有專員二十四小時值班，交接班統(tǒng)計規(guī)范、詳實。監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理。監(jiān)控錄入資料最少保持30日，有特殊要求參攝影關要求或行業(yè)標準實施。緊急事故防范對洪澇、地震等突發(fā)性自然災難，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制訂應急預案，明確應急事件處理責任人。事發(fā)時立即匯報業(yè)主委員會和相關部門，并幫助采取對應方法。對因故障造成臨時性停水、停電事故，應立即排除故障并匯報業(yè)主委員會和相關部門。每十二個月組織1次以上應急預案演練。保潔服務樓內(nèi)保潔樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，潔凈整齊。樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每七天清潔1次。天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每個月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。共用門窗玻璃，每個月擦拭2次，玻璃明亮、目視潔凈。電梯轎廂地面每日清潔2次，潔凈、整齊。燈飾、轎廂四壁及頂部每個月清潔2次，目視潔凈。外圍保潔道路：每日清掃2次；雨雪天氣立即清掃關鍵通行道路，方便出行。綠化帶：每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)?；▔砻鏉崈簦庥^整齊。水景：開放期內(nèi)，每日清潔2次。定時對水體投放藥劑或進行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。休閑娛樂、健身設施：每日擦拭1次，每七天刷洗消毒1次，設施表面潔凈。3m以下庭院燈、草坪燈：每七天清潔1次，目視潔凈。標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每七天清潔1次，目視潔凈。天臺、明溝、上人屋面：每個月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。車庫、車棚地面每日清潔1次，每個月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。天花板、墻面每個月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)。門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設施每個月清潔1次，目視無積塵。指示牌、指示燈保持整齊。垃圾搜集和處理垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每一層宜設置一個垃圾投擲點，方便業(yè)主使用。垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無顯著異味。建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，立即外運。垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。能正常使用、維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等。衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每個月消殺2次，其它依據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制訂具體計劃；滅鼠每季進行1次，無顯著鼠跡。動物管理物業(yè)服務企業(yè)應幫助相關部門做好住宅小區(qū)內(nèi)寵物、家禽、家畜等動物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)喂養(yǎng)家禽、家畜及無許可證寵物等。綠化服務綠化養(yǎng)護有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到：——對草坪、花卉、樹籬等定時進行修剪、養(yǎng)護；——定時清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道樹缺株率小于3%，土地裸露面積小于5%；——綠籬、色帶及造型植物，輪廓清楚、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；——樹木每十二個月修剪1次以上，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，和建筑架空線路無刮擦；——定時噴灑藥品，預防病蟲害；——定時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。環(huán)境部署綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置適當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。設有景觀湖，保持三季有水，每十二個月春季投放觀賞魚苗，水質良好，每個月最少補水1次，每十二個月清淤1次。重大節(jié)日或慶典活動，對公共區(qū)域進行花木裝飾。加強綠化宣傳，對古樹名木，保護方法到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習性等。特約服務物業(yè)服務企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人需求，可依據(jù)住宅小區(qū)實際條件及其本身能力，經(jīng)雙方尤其約定，有償提供但不限于以下服務活動：——家庭安裝、維修服務；——家庭保潔服務；——家庭餐飲服務；——鐘點工服務；——洗衣服務；——商務（打字、復印等）服務；——房屋租賃、出售等中介代理服務；——老年人陪聊服務；——小家電維修服務；——搬運服務等。監(jiān)督和投訴信息搜集物業(yè)服務企業(yè)應以多種方法搜集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務質量信息，立即分析這些信息，不停改善服務內(nèi)容和質量。業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務滿意度信息搜集能夠采取以下方法：——直接和業(yè)主溝通；——向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷；——來自多種媒體報道；——搜集多種渠道業(yè)主投訴。投訴處理物業(yè)服務企業(yè)應主動接收業(yè)主監(jiān)督，建立投訴處理機構，明確責任人，對外公布監(jiān)督、投訴電話。主動配合相關部門做好投訴處理工作，對投訴處理結果進行回訪。認真立即地處理業(yè)主意見和提議，并將處理結果立即通知投訴者。三、企業(yè)采取管理方法“對物業(yè)進行嚴格管理，為業(yè)主、開發(fā)商提供優(yōu)質服務”是本企業(yè)根本理念，規(guī)范化管理，貼心服務，維持品牌物業(yè)企業(yè)信譽和形象。（一）標準化管理本企業(yè)從項現(xiàn)在期管理、入伙、二次裝修、房屋維修和養(yǎng)護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化和便民服務，均實施全方面、標準化質量管理，使本企業(yè)物業(yè)管理行為符合規(guī)范化國際通例，在內(nèi)部管理上自律、制度上創(chuàng)新，以達成管理嚴格有序、服務質量高管理目標，使開發(fā)商放心、業(yè)主滿意、企業(yè)信譽度深入得到提升。（二）溝通服務至上組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是物管企業(yè)一項不可或缺關鍵素質，含有這項素質，工作中各項矛盾往往能夠大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深?，F(xiàn)在大多數(shù)物業(yè)企業(yè)受投訴關鍵在于溝通不暢所致。為此，本企業(yè)專門設置業(yè)主聯(lián)絡處，經(jīng)過禮貌走訪、接待業(yè)主投訴、很好處理業(yè)主提出問題（合理要求）、回復業(yè)主疑問、設置業(yè)主交流箱、公告欄、宣傳欄等方法，發(fā)展和業(yè)主良好關系。同時，鑒于物業(yè)管理是一項具體、繁瑣業(yè)務，企業(yè)要求管理人員親力親為，實施走動式管理，親臨服務一線，直接了解業(yè)主需求，認真負責，講道德，重老實，對業(yè)主有求必應，確保服務質量。通常業(yè)主對入伙交房時提出包含和開發(fā)商相關問題，我們將利用規(guī)范物業(yè)企業(yè)耐心、親切服務優(yōu)勢對業(yè)主進行溝通、疏導和撫慰，有效化解部分業(yè)主似懂非懂怨氣、誤解或投訴，并按物業(yè)管理規(guī)范要求登記下來，書面呈報開發(fā)商。絕對嚴禁加劇業(yè)主和開發(fā)商、開發(fā)商和物業(yè)企業(yè)、物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間錯綜復雜矛盾做法和行為。（三）締造親善小區(qū)文化發(fā)明一個友好、文明、舒適、優(yōu)美生活和工作環(huán)境是我企業(yè)和業(yè)主共同愿望。所以，本企業(yè)提倡文明、禮貌、親善小區(qū)文化，和業(yè)主共建共榮、友好相處、相互信任，主導企業(yè)職員發(fā)展和業(yè)主、派出所、小區(qū)居民委員會和政府部門友好協(xié)作關系。不管職員在工作期間或在工作區(qū)域之外，業(yè)主或職員難處是否關系到本人，全部要熱心助人、溫善相待，主動構架良好關系。四、為開展華盈尚景小區(qū)物業(yè)管理所配置人力及服務收費情況（一）人員設置。依據(jù)所確定管理檔次及實地考察，按物業(yè)管理面積203732.02平方米計算,本企業(yè)“華盈尚景小區(qū)”管理處擬設置工作人員48人。序號部門職務定編（人）1綜合管理部（3人）項目經(jīng)理1財務內(nèi)勤1綜合主管12工程管理部（6人）工程主管1工程班長1綜合技工2強電技工23用戶服務部（6人）客服助理64環(huán)境管理部（16人）保潔員14綠化工25秩序維護部（17人）秩序主管1安全隊長2門崗8中控室2巡查崗2機動崗2累計48（二）服務收費標準華盈尚景小區(qū)服務費收費標準以下多層住宅（不帶電梯）物業(yè)費：1.20元/建筑平米·月；多層住宅（帶電梯）物業(yè)費：1.50元/建筑平米·月（含電梯費）；高層住宅物業(yè)費：1.50元/建筑平方·月（含電梯費）；商業(yè)用房物業(yè)費：2.20元/建筑平方·月；五、華盈尚景小區(qū)物業(yè)管理具體操作企業(yè)落實“以人為本、業(yè)主至上”服務理念，從項現(xiàn)在期管理、入伙、二次裝修、房屋維修和養(yǎng)護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化和便民服務，均實施全方面、標準化質量管理。逐步建立完善安全保衛(wèi)系統(tǒng)、設備設施維護系統(tǒng)、環(huán)境保結系統(tǒng)、綠化維護系統(tǒng)、共用設施管理系統(tǒng)、小區(qū)文化活動組織系統(tǒng)。(一)前期準備企業(yè)派出專業(yè)人員對待承接項目進行深入研究，了解項目計劃、物業(yè)特點和周圍地域物業(yè)分布情況、安全情況，結合本方案確定特定物業(yè)項目標管理方案；進駐前30天開始籌建物業(yè)管理隊伍，進行人員選拔、培訓，針對項目特點制訂各項管理要求及工作步驟，確定用戶手冊、業(yè)主規(guī)約及前期物業(yè)服務協(xié)議；進駐前30天必需安排好管理用房、職員宿舍及管理處相關辦公設備；物業(yè)接管必需進行驗收評定，妥善進行鑰匙、圖紙資料交接。1.內(nèi)部機構設置和確定人員編制2.物業(yè)管理人員選聘和培訓開展管理工作前1個月。培訓內(nèi)容為：專業(yè)管理概念，緊急應變處理，業(yè)主及用戶投訴處理，尤其電梯配電應取得上崗證方可上崗。3.規(guī)章制度制訂1）、依據(jù)政府相關部門法律、法令、文件和示范文體，編寫《業(yè)主規(guī)約》、《用戶手冊》并在入伙時發(fā)放。2）、制訂嚴謹、科學管理文件（各項守則、管理要求，各級職員崗位職責及工作程序）并在入伙前完成。(二)物業(yè)管理開啟1.物業(yè)接管驗收（承接查驗）1）、產(chǎn)權資料（項目同意文件、用地同意文件、建筑執(zhí)照）。2）、技術資料（完工圖、設備檢驗合格證書等）2.入伙管理1）、房屋驗收、交接實施企業(yè)嚴謹、科學“入伙管理系統(tǒng)”。發(fā)放入伙通知書、住戶手冊，明確入伙驗收手續(xù)、收費標準，簽署“業(yè)主規(guī)約”，禮貌、熱情接待業(yè)主，主動解釋相關疑問；簽署物業(yè)服務協(xié)議、業(yè)主規(guī)約；經(jīng)過宣傳使用戶了解和配合物業(yè)管理工作；向用戶發(fā)放《業(yè)主須知》、《業(yè)主手冊》；配適用戶搬遷，應打掃好室內(nèi)外衛(wèi)生、清掃進出道路、幫助用戶搬遷和交通指揮等；做好用戶搬遷階段安全工作，合理協(xié)調(diào)保安人員值班、巡查，合適增加保安力量。2）、建立業(yè)主檔案和產(chǎn)權立案。在辦理移交手續(xù)中，系統(tǒng)了解業(yè)主相關資料，建立用戶檔案，界定每個產(chǎn)權人擁有產(chǎn)權范圍和百分比，建立產(chǎn)權立案制度，為以后順利管理打好基礎。3.二次裝修施工全過程監(jiān)控二次裝修管理關系樓宇建筑風格、品質，所以，為了確保樓房長久正常使用，企業(yè)將依《山東物業(yè)管理條例》、建設部第46號令《建筑裝飾裝修管理要求》、等相關法規(guī)和《前期物業(yè)服務協(xié)議》、《業(yè)主手冊》、《業(yè)主條約》實施管理。作業(yè)現(xiàn)場管理時，管理處將采取必需安全防護和消防方法，保障作業(yè)人員和相鄰居民安全，控制現(xiàn)場多種粉類、廢氣、固體廢物和噪聲、振動對環(huán)境污染和危害，減輕或避免對相鄰居民日常生活造成影響。安全防范管理。二次裝修施工人員須按政府要求辦理證件，接收管理處管理，留宿施工人員由業(yè)主或代理人書面擔保，防范治安事件發(fā)生；進行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患；二次裝修和入住并存期間，加強安全防范關鍵宣傳，有針對性地采取方法，確保不遺留安全隱患。環(huán)境衛(wèi)生管理。規(guī)范二次裝修材料及垃圾運輸和堆放，嚴禁投入下水道，確保樓宇內(nèi)道路通暢及環(huán)境整齊；加強噪聲控制，限定二次裝修施工時間或進行噪聲隔離，最大程度降低對周圍居民正常生活及工作影響，控制入住和二次裝修期交叉時造成環(huán)境影響。共用設備設施管理。確保二次裝修水電主干線、消防設施等戶內(nèi)外設備設施不受破壞，嚴禁任意動用消防設施，使其正常運行。二次裝修管理。嚴禁破壞外墻整體美觀，不得在外墻鑿洞；嚴禁安裝雨陽蓬或作任何形式封閉；窗戶、落地窗防護柵應設在窗扇內(nèi)側；公共部位嚴禁安裝、架設私家物品及構筑物，尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進行野蠻施工，以預防破壞樓板結構；不得變更或破壞房屋柱、梁、板、承重墻等建筑主體結構、外墻、屋面防水、廚衛(wèi)防水；外墻體埋設管線，須進行防水處理，以預防外墻滲水；不得在無梁板上砌筑檣體。水電設施二次裝修管理。嚴禁在結構樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設水管；廚衛(wèi)下水主管檢驗口不得封死；二次裝修前堵塞好下水口，以預防二次裝修雜物造成堵塞；墻體及吊頂內(nèi)埋設電線應使用套管；要求業(yè)主在進行吊頂裝飾時留出檢驗口。裝修工程完工后，由裝修戶通知管理處工程部對工程進行驗收，出具完工驗收單并辦理相關手續(xù)。(三)完善日常物業(yè)管理服務A、安全保衛(wèi)系統(tǒng)1、總體安全環(huán)境管理在小區(qū)四面、車庫進出口、小區(qū)出入口，電梯轎廂內(nèi)設置閉路監(jiān)控系統(tǒng)，建立二十四小時不間斷監(jiān)控資料；結合公安110報警系統(tǒng)，對突發(fā)安全事件立即處理，依法辦事。培訓專業(yè)保安巡查員隊伍，保安巡查員統(tǒng)一著裝、佩戴顯著標志，文明值勤，言語規(guī)范，認真負責，對小區(qū)進行二十四小時值班及巡查，制訂詳盡巡查路線及頻次；對危及人身安全處設有顯著標志和防范方法并立即消除安全隱患。在出入口處對來訪客人進行登記，控制樓宇內(nèi)流感人員數(shù)量，預防推銷人員散發(fā)廣告?zhèn)鲉位驘o關人員流竄；建立我企業(yè)覆蓋物業(yè)保安呼叫系統(tǒng)，遇有突發(fā)事態(tài)，能夠立即調(diào)配全企業(yè)人力和物力集中支援；制訂應急準備和應急方法，如防臺風、防地震方案等。2、對出租戶管理租戶小區(qū)角色不一樣，人員流動性大，社會背景、身份也極為復雜，所以，出租戶管理成為當今物業(yè)管理中較難處理問題。我企業(yè)將從提倡親和小區(qū)文化入手，對租戶進行分類造訪和關鍵關注；配合派出所、居委會對小區(qū)內(nèi)租戶、流感人員調(diào)查。確保樓宇內(nèi)業(yè)主、租戶生活安全和人際友好。3、車輛交通及道路管理樓宇停車場有專員疏導，管理有序，排列整齊，機動車輛出入有登記；非機動車車輛按要求位置停放；天天巡查樓宇內(nèi)道路，確保道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行及業(yè)主日常生活。4、科學管理統(tǒng)計全方面事件日志，針對事故多發(fā)地加強巡查及監(jiān)控，消亡安全隱患。B、設備設施維護系統(tǒng)1.房屋管理和維修養(yǎng)護主出入口設樓宇平面示意圖，幢、單元（門）、戶標號標志顯著；定時檢驗外墻，發(fā)覺破損立即修補，確保房屋外觀完好、整齊，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡；空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中搜集；設置小通告板，開展和業(yè)主交流，立即通報相關事項。2.共用設備管理本企業(yè)設備保養(yǎng)和維修，一是以預防為主，堅持日常保養(yǎng)和計劃維修并重，使設備一直處于良好狀態(tài)；二是對房屋設備做到“三好”，“四會”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好關鍵房屋設備。“四會”是指物業(yè)維修人員對房屋設備要會使用、會保養(yǎng)、會檢驗、會排除故障。“五定”是對房屋關鍵設備清潔、潤滑、檢修要做到定量、定人、定點、定時和定質；三是實施專業(yè)人員修理和使用操作人員修理相結合。以專業(yè)修理為主，同時設備使用操作人員參與日常維護保養(yǎng)和進行部分小型維修。四是完善設備管理和定時維修制度。制度科學保養(yǎng)規(guī)程，完善設備資料和維修登記卡片管理，合理制訂定時維修計劃。1）給排水設備管理管理目標：細心保養(yǎng)，確保給排水設備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏，方便住用戶生活。供水設備（包含供水泵、管網(wǎng)、屋頂水箱、水表、閥門等）。對生活水泵、給水管網(wǎng)定時檢修及防腐保養(yǎng)，確保供水設備運行正常、設施完好、無滲漏、無污染；天天2次巡視水泵房、給水管網(wǎng)、屋頂水箱；水泵、水池、水箱有嚴格管理方法，無污染隱患；生活用水水質符合衛(wèi)生標準。排水管理。天天巡視排水管道等設施，確保排水、排污管理通暢，無堵塞、外溢現(xiàn)象；汛期道路、車庫、設備房無積水、浸泡發(fā)生；每十二個月一次清理化糞池、污水井；遇有事故，維修人員在要求時間內(nèi)進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現(xiàn)象。2）供電設備管理供電設備（變壓器、電表、供電線路、總開關、戶外型負荷開關、戶內(nèi)型漏電保護自動開關、避雷針等）。建立二十四小時運行和維修值班制度，立即排除故障；天天檢驗供電線路，確保正常供電，道路、樓道等公共照明完好；建立配電室巡查制度（每班巡查一次，每個月細查一次，六個月大檢修一次），并做好運行統(tǒng)計；停電提前一天通知各用戶；臨時施工及?。ㄓ茫粞b修制訂臨時用電管理方法；發(fā)生地震、火災、水災等情況立即切斷電源；備用應急發(fā)電機隨時起用。配電房管理。由機電技術人員管理和值班，無關人員嚴禁入內(nèi)；建立配電運行統(tǒng)計，每班巡查1次，每個月細查1次，六個月大檢修1次，查出問題立即處理，并做好統(tǒng)計；室內(nèi)照明、通風保持良好；操作開頭標志顯著，停電拉閘要掛標志牌，檢修停電，更應掛牌；操作及檢驗時，必需按要求使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。供電設備正常維護和保養(yǎng)。觀察種類儀表、電壓是否正常，使用電流改變情況，高峰用電時電流數(shù)值，三相電流是否平衡，對照值班統(tǒng)計檢驗分析相關差異；查對各個支路實際負荷是否和裝設保護元件整定值相符合；配電箱固定是否牢靠，箱內(nèi)器件是否完好無損，各閘具接頭有沒有松動，操作是否靈活，刀刃及接點有沒有燒傷，導線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有沒有焦痕；導線絕緣是否良好，各類絕緣導線絕緣是否老化，各接頭處無燒焦、變脆、絕緣包布有沒有失效，接頭之間有沒有腐蝕現(xiàn)象；金屬管連接地線是否良好，有沒有虛脫或腐蝕，多種管路固定是否牢靠。管子接頭有沒有脫扣拔節(jié)現(xiàn)象，管路有沒有塌腰變形；各用電器具是否牢靠；多種地板接地電阻是否符合要求。3）弱電設備管理天天對門禁對講系統(tǒng)進行維修保養(yǎng)，確保故障能立即排除。4）消防管理消防控制中心二十四小時值班，消防系統(tǒng)設施設備齊全，完好無損，可隨時起用；制訂突發(fā)事件應急方案；消防管理員接收嚴格正規(guī)培訓。建立日常防火檢驗制度，每七天一次檢驗消防系統(tǒng)設施設備，每個月全部檢驗一次，立即發(fā)覺并消除火災安全隱患，確保消防設施齊全、完好，標識完整，可隨時起用；在顯著處設置消防疏散示意圖。照明設施、引路標志完好，緊急疏散通道通暢無阻；全體管理人員掌握消防設施設備使用方法并能立即處理多種問題；組織開展消防法規(guī)及消防知識宣傳教育，明確各區(qū)域防火責任人；建立義務消防隊，制訂突發(fā)怒災應急方案；每十二個月舉行一次消防演練，增強應急技能、提升業(yè)主消防意識。C、環(huán)境保結系統(tǒng)環(huán)境衛(wèi)生管理目標是凈化環(huán)境，給住用人提供一個清潔宜人工作、生活環(huán)境。本企業(yè)對清潔衛(wèi)生工作將嚴格“五定”管理，即定人、定地點、定時間、定任務、定質量。管理標準：垃圾箱、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設備完備；標準化保潔（專職人員及清潔衛(wèi)生責任制）；垃圾日產(chǎn)日清，定時進行衛(wèi)生消毒滅殺；房屋公共部門共用設施無蟻害；樓宇內(nèi)道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物；房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫；樓梯扶欄、天