導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬48一、判斷題1.

導(dǎo)游人員對散客的行李要特別小心，應(yīng)做到比散客本人更留心照顧。

正確答案：A

2.

導(dǎo)游人員在接待信奉宗教的游客時，向客人宣傳無神論時應(yīng)正面宣傳，講究禮貌（江南博哥），要求同存異，不強(qiáng)加于人。

正確答案：B導(dǎo)游人員在接待信奉宗教的游客時，不要向客人宣傳無神論，避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論；更不要把宗教與政治、國家之間的問題混同一起，隨意評論。

3.

在導(dǎo)游活動中，姿態(tài)語主要分坐式和立式兩種，任何一種坐式和立式都可以反映人的心理狀態(tài)及修養(yǎng)。

正確答案：A

4.

在安排活動時，導(dǎo)游人員要考慮到殘疾游客的身體缺陷情況，照顧好每一位殘疾游客。

正確答案：B在安排活動時，導(dǎo)游人員要考慮到殘疾游客的身體缺陷情況和特殊要求，照顧好每一位殘疾游客

5.

導(dǎo)游人員要善于在雙向傳播中把握語言的靈活性，與游客談話時要能夠聽話聽音，隨機(jī)應(yīng)變，就地取材引出新的話題。

正確答案：A

6.

導(dǎo)游人員應(yīng)針對不同的國家、民族以及不同個性的游客運(yùn)用不同的語言表達(dá)方式，使特定景點的講解適應(yīng)不同游客的文化修養(yǎng)和審美情趣，滿足他們的不同層次的審美要求。

正確答案：A

7.

在導(dǎo)游活動中，導(dǎo)游人員常用的是個人界域語和社交界域語，切不可濫用親熱界域語。

正確答案：A

8.

握手的語意是見面致意或離別歡送，在某種場合下也是表達(dá)祝賀、感謝等。

正確答案：A

9.

兒童對環(huán)境和生活條件變化的適應(yīng)能力比成年人要差。因此，導(dǎo)游人員在兒童飲食起居方面要多關(guān)心，多向家長了解其生活習(xí)慣。

正確答案：A

10.

親熱界域語指接觸性界域語，如擁抱、親吻、挽手等。

正確答案：A

11.

誘導(dǎo)式勸服即循循善誘，通過有意識、有步驟的引導(dǎo)，澄清事實，講清利弊得失，使游客逐漸信服。

正確答案：A

二、填空題1.

導(dǎo)游員要想提高自己的語言______，平時應(yīng)注意積極主動，借鑒他人；努力學(xué)習(xí)，掌握豐富的詞匯；講話時要充滿信心，傾注滿腔熱情；注意游客的______。正確答案：技能反應(yīng)

2.

導(dǎo)游人員用于道歉的語言方式主要有：微笑式道歉、______式道歉和______式道歉。正確答案：迂回

自責(zé)

3.

導(dǎo)游人員使用提醒語言要富有______，要體現(xiàn)對游客的關(guān)心，使提醒能在______的氣氛中被游客接受。正確答案：感情

愉悅

4.

手勢語的主要作用是______口語表情達(dá)意的情感色彩。它是導(dǎo)游人員用來配合口頭語言的一個重要的傳遞方式，有強(qiáng)化口語的作用，有時還能表達(dá)口語中______表達(dá)的內(nèi)容。正確答案：增強(qiáng)

難以

5.

導(dǎo)游人員在接待信奉宗教的游客時，不要向客人宣傳______論，避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論，更不要把______與政治、國家之間的問題混同一起，隨意評論。正確答案：無神

宗教

6.

由于景區(qū)景點環(huán)境的變化很大，導(dǎo)游人員須不斷變化______和______來吸引游客，導(dǎo)游人員可適時站在位置較高的地方講，這種站位易使游客聽清內(nèi)容并有利于集中注意力。正確答案：聲音

位置

7.

在導(dǎo)游活動中，界域語大體可以分為三種形式，即親熱界域語、______界域語、______界域語。正確答案：個人社交

8.

說明體書面語言的特點主要是______客觀實在、______樸實簡約、旨在指示指南。正確答案：內(nèi)容

文字

9.

導(dǎo)游人員使用目光語，其______和______所要表達(dá)的整體信息應(yīng)是親切的、友好的。正確答案：目光

眼神

10.

分割法就是利用各種條件把團(tuán)隊成員分割開來，切斷不良情緒的______環(huán)，然后再______地進(jìn)行勸說、引導(dǎo)。正確答案：連鎖

個別

11.

接待有特殊身份和較高社會地位的客人的禮遇和服務(wù)，既要與______有相同的一面，又要與______有不同之處，不僅服務(wù)上要更加熱情周到，生活上也要給予更多的關(guān)心和照顧。正確答案：普通游客

普通游客

12.

在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游人員的目光除正視外還須______，以觀察游客的______和反應(yīng)。正確答案：環(huán)視

動向

13.

導(dǎo)游人員的______管理技能包括：導(dǎo)游人員的身體調(diào)節(jié)、導(dǎo)游人員的心理調(diào)節(jié)、導(dǎo)游人員的______管理。正確答案：自我知識

14.

進(jìn)行誘導(dǎo)式勸服，導(dǎo)游員要善于引導(dǎo)，巧妙地使用語言分析______得失，使游客感到上策不行取其______也是很好的選擇。正確答案：利弊

下策

15.

旅游服務(wù)的缺陷，突如其來的變故，以及游客潛意識中的不安全感，都會使游客心理受挫，情緒震蕩，使其言行相應(yīng)表現(xiàn)出______狀態(tài)，打破旅游團(tuán)原有的平靜，導(dǎo)致團(tuán)隊出現(xiàn)______。正確答案：非理性

混亂

16.

首語因民族習(xí)慣的______具有不同的表達(dá)______。正確答案：差異

意義

17.

界域語是______之間以______所傳遞的信息，是導(dǎo)游語言中一個很重要的語言符號。正確答案：交際者

空間距離

18.

在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員恰當(dāng)發(fā)揮語言的幽默性功效，能起到融洽關(guān)系、調(diào)節(jié)______、擺脫______、寓教于樂的作用。正確答案：情緒

困境

19.

導(dǎo)游人員______的技能是指其與領(lǐng)隊的合作、與司機(jī)的合作以及與______進(jìn)行合作的能力。正確答案：協(xié)調(diào)關(guān)系

旅游接待單位

20.

書面語言在導(dǎo)游語言中可分為______體和______體。正確答案：說明

散文

21.

導(dǎo)游人員要注意，當(dāng)游客提出購物需求時，應(yīng)在不影響______旅游行程的基礎(chǔ)上盡量滿足游客的______要求。正確答案：整個

合理

三、單項選擇題1.

有些致使游客產(chǎn)生不快情緒的原因是不可更改又無法補(bǔ)償?shù)?，?dǎo)游人員要講清原委，動之以情，曉之以理，緩和游客的消極情緒，以得到游客的理解和合作，這種調(diào)節(jié)游客情緒的方法是

。A.懇談法B.補(bǔ)償法C.分析法D.轉(zhuǎn)移法正確答案：C

2.

通過新的刺激把游客從消極情緒中解脫出來，抑制消極情緒的擴(kuò)散，這種調(diào)節(jié)游客情緒的方法是

。A.懇談法B.補(bǔ)償法C.分析法D.轉(zhuǎn)移法正確答案：D

3.

，屬于導(dǎo)游人員常規(guī)服務(wù)。A.通過分析旅游活動各階段游客的心理變化了解游客B.調(diào)動游客的情緒C.調(diào)節(jié)游客的審美行為D.抓住散客導(dǎo)游的特點正確答案：D

4.

個人界域語是指接近性界域距離，界域距離一般為

左右，語意為“親切、友好”，如促膝交談、握手等。A.75厘米B.120厘米C.175厘米D.210厘米正確答案：A

5.

有時，導(dǎo)游人員應(yīng)使自己的講解居于主導(dǎo)地位，起到畫龍點睛的作用，幫助游客更好地觀景賞美；但有時則要讓景觀占主導(dǎo)地位，自己居次要地位，讓游客自己去感悟景觀之美。這種調(diào)控觀賞節(jié)奏的方法就是

。A.遠(yuǎn)近對比、動靜交融B.快慢相宜、機(jī)動靈活C.“導(dǎo)”“游”結(jié)合、視聽互動D.有張有弛、勞逸結(jié)合正確答案：C

6.

每一個游客都希望得到導(dǎo)游人員一視同仁的對待，同時又希望導(dǎo)游人員給予自己特別的關(guān)照，導(dǎo)游人員滿足游客這種要求的技能屬于

。A.導(dǎo)游人員的自我管理技能B.導(dǎo)游人員常規(guī)服務(wù)的技能C.導(dǎo)游人員特殊服務(wù)的技能D.導(dǎo)游人員協(xié)調(diào)關(guān)系的技能正確答案：C

四、多項選擇題1.

調(diào)動游客的情緒，消除其消極情緒的方法很多，歸納起來，基本上有：

。A.懇談法B.補(bǔ)償法C.更新法D.分析法E.轉(zhuǎn)移法正確答案：BDE

2.

導(dǎo)游人員特殊服務(wù)的技能包括：

維護(hù)旅游團(tuán)的秩序；了解游客的心理；提供個性化服務(wù)；調(diào)節(jié)游客的審美行為。A.通過分析旅游活動各階段游客的心理變化了解游客B.從出游動機(jī)、個性了解游客C.靈活調(diào)整行程，改變游覽時間和路線D.調(diào)動游客的情緒E.抓住散客旅游的特點正確答案：ABD

3.

同旅游接待單位(包括交通、住宿、餐飲、娛樂、商店、景區(qū)景點等部門)相處，不僅要協(xié)調(diào)各方，使之供給有序，而且還要主動求得他們在工作中的配合和支持。A.全陪導(dǎo)游B.地陪導(dǎo)游C.海外導(dǎo)游D.景區(qū)景點導(dǎo)游E.領(lǐng)隊正確答案：ABCDE

4.

作一名合格的導(dǎo)游員要在語言方面下一番工夫，導(dǎo)游語言的基本要求及技能有許多：其中包括語言語音語調(diào)的適度、音質(zhì)的優(yōu)美、語言節(jié)奏的適中以及導(dǎo)游語言的規(guī)范性、邏輯性、

，需要逐步掌握。A.政治性B.科學(xué)性C.生動性D.幽默性E.靈活性正確答案：CDE

5.

導(dǎo)游員在運(yùn)用導(dǎo)游語言時應(yīng)遵循的“言之有物”原則，是指導(dǎo)游講解

。A.內(nèi)容要充實，有說服力B.所講內(nèi)容應(yīng)是客觀事物的正確反映C.具有鮮明的思想性D.要講道理，要以理服人E.不講空話、套話，不玩弄美麗詞藻正確答案：ABCD

6.

在旅游活動中，導(dǎo)游人員控制觀賞節(jié)奏的方法主要有：

。A.遠(yuǎn)近對比、動靜交融B.快慢相宜、機(jī)動靈活C.“導(dǎo)”“游”結(jié)合、視聽互動D.有張有弛、勞逸結(jié)合E.形象刺激，語言激勵正確答案：BCD

7.

導(dǎo)游員要想提高