本科論文目 錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘 要 IAbstract II引 言 1本文究的論礎(chǔ) 3務(wù)質(zhì)相關(guān)論 3工培體系關(guān)理論 3北京方君大店餐飲員工現(xiàn)狀 5京東君悅酒店餐部及概況 5京東君悅酒店餐員工概況 5北京方君大店餐飲門員訓(xùn)現(xiàn)存題 7理者培訓(xùn)重要性識不足 7訓(xùn)師平參不齊 7訓(xùn)時(shí)不合理 8訓(xùn)方和內(nèi)單一化 8北京方君大店餐飲員工體系優(yōu)策略 9正管者對訓(xùn)的認(rèn)識 9養(yǎng)挖優(yōu)秀訓(xùn)師 10理規(guī)培訓(xùn)間 10富培內(nèi)容 合酒服務(wù)旨及時(shí)估培作 12結(jié) 論 14參考文獻(xiàn) 15致 謝 17本科論文摘 要隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人民大眾各種目的的旅行需要對服務(wù)行業(yè)的的服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。因而在酒店業(yè)中，酒店之間的競爭也隨之演變成服務(wù)質(zhì)量的競爭。而酒店服務(wù)的直接傳遞者是酒店的員工，酒店的服務(wù)質(zhì)量直接系員工于一身。因此擁有一支健全服務(wù)理念，耐心的服務(wù)態(tài)度，高超的服務(wù)技能的員工隊(duì)伍，成為了提高酒店經(jīng)濟(jì)市場競爭力的一種非常重要手段。在此研究背景下，為提升北京東方君悅大酒店餐飲部整體的服務(wù)質(zhì)量，為該酒店在酒店餐飲企業(yè)市場奠定更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，本文以該酒店餐飲部的員工培訓(xùn)體系為研究對象，運(yùn)用了培訓(xùn)體系以及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論，通過對其餐飲部服務(wù)現(xiàn)狀和餐飲部員工培訓(xùn)體系現(xiàn)狀的研究，找出了其員工培訓(xùn)體系中的培訓(xùn)管理過程中所存在管理者對培訓(xùn)的重要性意識不足、培訓(xùn)時(shí)間不合理、培訓(xùn)內(nèi)容與方法單一化等問題，具體分析了這些問題后，提出了相應(yīng)的改進(jìn)方案與措施。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；培訓(xùn)體系；酒店；餐飲部AbstractthedevelopmentofChina'seconomyandtheimprovementofpeople'slivingstandards,thepeople'stravelforvariouspurposesrequireshigherandhigherqualityofserviceintheserviceTherefore,inthehotelthecompetitionbetweenhotelshasevolvedintoacompetitionforserviceThedirectdeliveryofhotelservicesisthestaffofthehotel,andthequalityofthehotel'sserviceisdirectlylinkedtothestaff.Therefore,havingastaffteamthathassoundserviceconcept,patientserviceattitude,andsuperserviceskillshasbecomeaveryimportantmeanstoimprovethecompetitivenessofthehoteleconomyandmarket.Underthisresearchbackground,inordertoimprovetheoverallservicequalityoftheGrandHyattBeijing’sF&Bdepartmentandlayafirmerfoundationforthehotelinthehotelcateringenterprisemarket,thisarticletakesthetrainingsystemofthehotelF&BdepartmentastheresearchobjectThetrainingsystemandtherelatedtheoriesofservicequalitywerestudied.ThroughtheresearchontheservicestatusoftheF&BdepartmentandthecurrentsituationoftheemployeetrainingsystemoftheF&Bdepartment,theawarenessoftheimportanceoftrainingformanagersinthetrainingmanagementprocessoftheiremployeetrainingsystemwasfound.Insufficient,unreasonabletrainingtime,simplificationoftrainingcontentandmethods,etc.Afterspecificanalysisoftheseproblems,correspondingimprovementplansandmeasuresKeywords:servicequality;stafftrainingsystem;hotel;foodandbeveragedepartment本科論文引言隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，酒店業(yè)的發(fā)展態(tài)勢也非常喜人。但是隨之而來的是大眾對酒店服務(wù)水平的要求日漸增高，酒店業(yè)之間的競爭也愈演愈烈，而酒店之間的競爭是以服務(wù)質(zhì)量為中心展開的。顧客對服務(wù)質(zhì)量的要求除了酒店設(shè)施設(shè)備的舒適度和完整度以外，更多則體現(xiàn)酒店員工的對客服務(wù)技能和態(tài)度上。凱悅集團(tuán)旗下的北京東方君悅大酒店以餐飲聞名于同業(yè)市場，該酒店餐飲部下的中餐廳長安壹號在多次拿下黑珍珠、目標(biāo)之選等餐飲獎項(xiàng)后，之后的發(fā)展目標(biāo)便是志在拿下米其林星級餐廳的榮譽(yù)，進(jìn)一步擴(kuò)大酒店的2019可見服務(wù)質(zhì)量是創(chuàng)造品牌過程中不可忽視的要素。這也就對餐飲部門的員保證員工服務(wù)水平的前提則是擁有一套健全的員工培訓(xùn)體系。大多數(shù)酒店企業(yè)培訓(xùn)方式都采取陳舊的課堂教學(xué)模式，員工提不起興趣也學(xué)不到有用的經(jīng)驗(yàn)。因此培訓(xùn)要改變以往陳舊的教學(xué)方式，及時(shí)更新教學(xué)內(nèi)容，[1]大多數(shù)五星級酒店在招聘服務(wù)人員時(shí)，沒有明確的要求員工需要具備哪些專業(yè)知識與技能，導(dǎo)致招來的員工大多數(shù)達(dá)不到五星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而目前大多數(shù)酒店的餐飲服務(wù)人員是經(jīng)驗(yàn)不足的實(shí)習(xí)生，或是初高中文化的普通員工，僅僅有少數(shù)有關(guān)旅游管理或酒店管理專業(yè)畢業(yè)的員工，因此缺乏針對性以及創(chuàng)新的培訓(xùn)，即使新員工接受培訓(xùn)過后，也仍然很難獨(dú)立完成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程；老員工接受培訓(xùn)后，仍然采用其以往習(xí)慣的模式開[2]并通過對這些具體問題的研究，提出優(yōu)化該酒店員工培訓(xùn)體系的具體策略。但由于理論和研究水平有限，難免存在著一些不足甚至錯(cuò)誤，提出的措施具體實(shí)施效果仍有待驗(yàn)證。希望對該酒店員工培訓(xùn)體系的多項(xiàng)優(yōu)化措施，能夠通過不斷的嘗試后進(jìn)行更加完善使之成為滿足該酒店發(fā)展需要且切實(shí)可行的完整的培訓(xùn)體系，并期望成為眾多餐飲服務(wù)企業(yè)可以推廣實(shí)施的有效方案，幫助同行業(yè)共同進(jìn)步。本文研究的理論基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論服務(wù)質(zhì)量(ServiceQuality)是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連如旅游有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺的特性。特征則是用以區(qū)分同類服務(wù)中不同規(guī)格、檔次、品味的概念[3]。服務(wù)質(zhì)量最表層的內(nèi)涵應(yīng)包括服務(wù)的安全性、適用性、有效性和經(jīng)濟(jì)性等一般要求。感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也就是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量之間存在差異的方面以及差異的程度。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)所預(yù)期的滿意度。顧客通常從可靠性、回應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性、有形性等方面對服能可靠且正確地提供所承諾的服務(wù)；回應(yīng)性則是服務(wù)人員幫助顧客和提供及時(shí)服務(wù)的意愿；保證性是指服務(wù)人員具有專業(yè)知識、有禮貌和獲得顧客的信賴；關(guān)懷性是指企業(yè)能給顧客提供關(guān)切與個(gè)別的照顧；有形性包括服務(wù)的實(shí)體設(shè)備、員工的儀表與提供服務(wù)的工具和設(shè)備，即服務(wù)的場所、設(shè)備和人員。而隨著酒店數(shù)量的增加，酒店之間的競爭也愈演愈烈。當(dāng)前酒店經(jīng)營的競爭不再僅停留在酒店硬件方面的方便、舒適和豪華上，而是更[4]。員工培訓(xùn)體系相關(guān)理論員工是酒店產(chǎn)品與服務(wù)的直接傳遞者，是影響顧客消費(fèi)體驗(yàn)與滿意度服務(wù)意識、服務(wù)技能掛鉤。而這些并非是一個(gè)人與生俱來的素質(zhì)，而是需學(xué)員、教材）進(jìn)行合理、有計(jì)劃且系統(tǒng)的安排而形成的一種規(guī)章制度和程序。一個(gè)完整的培訓(xùn)體系包括培訓(xùn)課程體系、培訓(xùn)講師管理制度、培訓(xùn)管理體系和培訓(xùn)效果評估四部分。其中前三項(xiàng)是培訓(xùn)體系的三大核心工作內(nèi)容。培訓(xùn)體系是動態(tài)平衡的體系。包括培訓(xùn)課程體系和培訓(xùn)講師調(diào)整，及如何激勵(lì)學(xué)員培訓(xùn)意愿，如何開發(fā)和管理培訓(xùn)供應(yīng)商，如何把培訓(xùn)課程的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為工作流程和規(guī)范化的操作文件等等，這些都是培訓(xùn)體系建立過培訓(xùn)管理是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理體系的重要組成部分。簡單來說，培訓(xùn)管理就是指對企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)所做的管理。在一戰(zhàn)之前，員工并未被視為企業(yè)組織中重要的生產(chǎn)來源[5]。因此，在此期間，既沒有組織努力來培養(yǎng)員工的個(gè)性，也沒有商業(yè)組織以有組織的方式將培訓(xùn)用作為此目的的工具。兩次世界大戰(zhàn)及其后的間歇繁榮時(shí)期為工業(yè)家提供了更多的機(jī)會，使他們獲得更多的利潤并擴(kuò)大其活動范圍。同時(shí)提高了人力資源在產(chǎn)業(yè)組織中的重要性[6]。現(xiàn)代各企業(yè)之間、各領(lǐng)域之間甚至行業(yè)內(nèi)部之間的競爭,,如此。要想使員工無論是在酒店管理知識、服務(wù)技能、還是工作態(tài)度等多方面上不斷地提高,要想使酒店在員工培訓(xùn)上的投資產(chǎn)生一定程度的回報(bào)效益，完整的培訓(xùn)管理流程必不可少。有針對性的調(diào)查不同階層員工的培訓(xùn)需求、制定合理并且可行的培訓(xùn)計(jì)劃、甄選權(quán)威的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、設(shè)計(jì)豐富有效的培訓(xùn)課程內(nèi)容、科學(xué)客觀的記錄且評估培訓(xùn)效果，這一系列完整的培訓(xùn)管理流程是決定酒店培訓(xùn)管理成敗的關(guān)鍵。北京東方君悅大酒店餐飲部員工培訓(xùn)現(xiàn)狀北京東方君悅大酒店餐飲部及員工概況北京東方君悅大酒店是總部位于芝加哥的凱悅酒店集團(tuán)管理的五星級酒店，其地理位置得天獨(dú)厚，坐落于王府井大街與東長安街交匯口——北630一名服務(wù)教練和各餐廳經(jīng)理組成，各餐廳由一名經(jīng)理、兩到三名副經(jīng)理和四名左右領(lǐng)班帶領(lǐng)十到二十名左右服務(wù)員完成每日運(yùn)營工作。目前北京東方君悅大酒店餐飲部的服務(wù)人員大多是來自各大學(xué)、職業(yè)中學(xué)的實(shí)習(xí)生，經(jīng)驗(yàn)不足，服務(wù)水平和技能有待提高，這也使顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了差異，導(dǎo)致一定程度上降低了該酒店餐飲部的整體服務(wù)質(zhì)量。北京東方君悅大酒店餐飲員工培訓(xùn)概況近年來，酒店業(yè)的服務(wù)競爭越來越激烈，提高服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)漫長的過程，需要時(shí)間去積累，客人并不會因?yàn)闉閿?shù)不多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就會長期光顧，這需要所有的員工共同努力。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)抽象性的概念，沒有明確的硬性指標(biāo)，掌控它的難度可想而知，只能通過員工的自身行為來進(jìn)行詮釋[7]。因此越來越多的酒店企業(yè)開始重視員工培訓(xùn)，借助對新員工的培訓(xùn)，能夠提高新員工的服務(wù)技能水平和服務(wù)意識，進(jìn)而有助于提升酒店整體服務(wù)的質(zhì)量[8]。北京東方君悅大酒店餐飲部的培訓(xùn)體系目前由簡單的入職培訓(xùn)和日常培訓(xùn)兩方面組成，培訓(xùn)師隊(duì)伍為內(nèi)部服務(wù)教練以及各部門有經(jīng)驗(yàn)的主管或經(jīng)理等組成。培訓(xùn)內(nèi)容主要分為三大部分，一是服務(wù)教練的不定期培訓(xùn)課程，新員工入職時(shí)服務(wù)教練會為新員工提供一本餐飲部歡迎手冊，手冊內(nèi)容包含歡迎致詞、本部門概況、部門管理人員組織圖、部門規(guī)章制度、菜單、酒水單、運(yùn)營手冊、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程、餐飲服務(wù)基本用（并且會給每位新員工制定一本培訓(xùn)計(jì)劃，每周更新培訓(xùn)內(nèi)容，不定期抽查員工對于培訓(xùn)內(nèi)容的熟悉程度。二是其他部門跨部門對特定崗位進(jìn)行的培訓(xùn)，例如財(cái)務(wù)部門會不定期派人員對各餐廳收銀員進(jìn)行培訓(xùn)，食品安全部門會定期對后廚和服務(wù)人員進(jìn)行食品安全培訓(xùn)等。三是最主要的部分，也就是“師傅帶徒弟”，由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工帶新員工的形式完成上述服務(wù)教練制定的培訓(xùn)內(nèi)容，并在實(shí)際對客服務(wù)中進(jìn)行指導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)的傳授。目前國內(nèi)的酒店餐飲培訓(xùn)大多數(shù)都采用這種“師傅帶徒弟”的方式進(jìn)行實(shí)際性培訓(xùn)。這種形式需要在實(shí)際對客服務(wù)中完成，實(shí)操性高，但也存在由于經(jīng)北京東方君悅大酒店餐飲部門員工培訓(xùn)現(xiàn)存問題管理者對培訓(xùn)的重要性意識不足從根本上來講，酒店經(jīng)營是以盈利為目的的，這就使酒店生意在時(shí)間上經(jīng)常與培訓(xùn)出現(xiàn)沖突，很多管理者認(rèn)為，培訓(xùn)不僅不能給酒店帶來直接經(jīng)濟(jì)效益，反而會產(chǎn)生額外的培訓(xùn)費(fèi)用，同時(shí)隨著人力資源成本的增加而經(jīng)常出現(xiàn)人手不足，也無法按時(shí)參加培訓(xùn)。因?yàn)檫@種認(rèn)識較為普遍，促使一些管理者不重視培訓(xùn)管理，一些員工也不積極參加培訓(xùn)。該酒店餐飲部培訓(xùn)管理也沒有引起管理者的一定重視，有多數(shù)酒店的不同階層領(lǐng)導(dǎo)都認(rèn)為培訓(xùn)并不能提高員工的工作能力，培訓(xùn)無非是浪費(fèi)工作時(shí)間，因此總是把參加培訓(xùn)當(dāng)作完成任務(wù)。在一些酒店內(nèi)部非餐飲部門盲目的派員工去參加培訓(xùn)，缺乏針對性，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。比如在一次”更沒有及時(shí)的進(jìn)行培訓(xùn)效果的跟蹤調(diào)查，更多是在為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，走形培訓(xùn)師水平參差不齊培訓(xùn)效果好壞的決定因素主要有三個(gè)：培訓(xùn)師、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)方式。而這其中最主要決定因素就是培訓(xùn)師。培訓(xùn)師是整個(gè)員工培訓(xùn)過程的主導(dǎo)者，直接決定著培訓(xùn)效果的好壞。一個(gè)優(yōu)秀的培訓(xùn)師，擁有熟練的培訓(xùn)技能和精湛的業(yè)務(wù)知識，所以他的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式也會更加具有針對性，并且更加科學(xué)。目前北京東方君悅大酒店餐飲部門內(nèi)部的培訓(xùn)師水平并未達(dá)到一定高度的水平，培訓(xùn)師隊(duì)伍中更多的是由實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工組成，除了服務(wù)教練外大多數(shù)沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，并不是專職培訓(xùn)師。而外部的一些培訓(xùn)師則更多的是對企業(yè)文化、企業(yè)新引進(jìn)系統(tǒng)等方面的專職培訓(xùn)師，并無對服務(wù)技能的具體培訓(xùn)和指導(dǎo)，達(dá)不到提升員工服務(wù)技能水平和服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。水平參差不齊的培訓(xùn)師隊(duì)伍也是該酒店培訓(xùn)體系存在的一個(gè)重大問題。培訓(xùn)時(shí)間不合理合理地安排培訓(xùn)時(shí)間是培訓(xùn)管理流程中最容易被忽略的一項(xiàng)問題。北京東方君悅大酒店餐飲部員工培訓(xùn)也往往是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)和培訓(xùn)師自己的時(shí)間，或是根據(jù)入職新員工的數(shù)量來集中安排培訓(xùn)的。而事實(shí)上，員工每天的運(yùn)營工作是比較繁忙和勞累的，工作沒有完成的時(shí)候去參加培訓(xùn)也只是身心疲憊也會讓培訓(xùn)效果大打折扣。而更多時(shí)候，由于許多實(shí)習(xí)生和正式員工的入職時(shí)間是不統(tǒng)一的，新員工人數(shù)不足，就需要等下一批入職新員工時(shí)統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)，導(dǎo)致了許多已經(jīng)開始工作的員工并未接受入職培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間滯后，新員工沒有接受培訓(xùn)就上崗工作，導(dǎo)致工作效率低，效果差，拉低了整體的服務(wù)質(zhì)量。而對于已經(jīng)在實(shí)際對客服務(wù)當(dāng)中學(xué)習(xí)到技能培訓(xùn)方法和內(nèi)容單一化五星級酒店餐飲部的培訓(xùn)內(nèi)容不僅要包括技能培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、外語培訓(xùn)等,還應(yīng)當(dāng)包括職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)、心理健康培訓(xùn)等，在培訓(xùn)方法方面,也應(yīng)該多采用員工感興趣、參與性強(qiáng)的培訓(xùn)方式,例如模擬訓(xùn)練、案例分析、角色扮演等等。都能夠一定程度上提高培訓(xùn)內(nèi)容的吸引力。通過不同培訓(xùn)方式的結(jié)合,從而達(dá)到提高培訓(xùn)效果的目的[9]。目前北京東方君悅大酒店餐飲部的培訓(xùn)內(nèi)容僅僅包括服務(wù)技能培訓(xùn)、餐飲部規(guī)章制度、菜品酒水等為了員工能夠獨(dú)立進(jìn)行服務(wù)的基礎(chǔ)培訓(xùn)。而對于員工的管理能力、心理健康和未來職業(yè)生涯的規(guī)劃等方面并沒有相應(yīng)的培訓(xùn)課程體系，培訓(xùn)方法也大多是陳舊的多媒體教學(xué)法和講授法，缺乏多樣化且有趣的培訓(xùn)方法，對于員工的看法更加注重以往的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)而輕視培訓(xùn)，導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容和方法十分基礎(chǔ)且單一。而經(jīng)驗(yàn)固然可以作為檢驗(yàn)員工的標(biāo)準(zhǔn)，但不應(yīng)該成為衡量員工是否合格的唯一指標(biāo)，經(jīng)驗(yàn)可以應(yīng)對一大部分在服務(wù)中常見的問題，但顧客的需求不會一成不變，社會在不斷朝前發(fā)展，只有通過不斷地、多方面地學(xué)習(xí)才能保證員工的職業(yè)素質(zhì)能夠順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展[10]。北京東方君悅大酒店餐飲部員工培訓(xùn)體系優(yōu)化策略端正管理者對培訓(xùn)的認(rèn)識要保證健全的培訓(xùn)體系，首要解決的問題就是要端正個(gè)別管理者對培訓(xùn)的觀念。要從根本上解決這個(gè)問題，該酒店餐飲部管理者以及培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對培訓(xùn)的認(rèn)識和自身素質(zhì)需要進(jìn)一步提升。在酒店餐飲管理的環(huán)節(jié)中管理人員對培訓(xùn)的重視程度能夠直接影響到培訓(xùn)部門的發(fā)展[11]。因此管理人員除了自身的學(xué)習(xí)外，定期的進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn)也是必不可少且至關(guān)重要的?？梢葬槍Σ煌芾黼A層的人員設(shè)計(jì)不同的培訓(xùn)管理課程，對于酒店的高層管理人員(（各部門經(jīng)理、副經(jīng)理）的培訓(xùn)目標(biāo)除了應(yīng)該掌握與基層員工的溝通領(lǐng)導(dǎo)方式，也要使他們擁有重視員工、愿意栽培員工、以及通過日常工作中對每一個(gè)員工的觀察可以在不同角度給予員工幫助與提高的能力。對于不同階層的管理人員課程的主4.1表4.1不同階層管理人員培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)管理人員分類培訓(xùn)課程課程具體內(nèi)容高層管理人員酒店總體戰(zhàn)略管理理等酒店管理者決策藝術(shù)防范等戰(zhàn)略性人力資源系統(tǒng)職業(yè)生涯管理等基層管理人員酒店餐飲管理基礎(chǔ)酒店市場營銷管理酒店基層員工培訓(xùn)管理日常培訓(xùn)計(jì)劃制定、員工服務(wù)流程管理、員工關(guān)愛培養(yǎng)計(jì)劃的制定等培養(yǎng)挖掘優(yōu)秀培訓(xùn)師要保障健全完善的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)師的選擇是其中的重要一環(huán)。一個(gè)合格的培訓(xùn)師會在培訓(xùn)前進(jìn)行科學(xué)的培訓(xùn)需求分析，而酒店員工培訓(xùn)需求分析如果做不到位將會直接影響到培訓(xùn)管理過程以及后期的培訓(xùn)效果。培訓(xùn)前若沒有對不同階層的員工進(jìn)行不同的培訓(xùn)需求分析，則可能導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容與員工需求不對應(yīng)，這樣培訓(xùn)的效果就會大打折扣[12]。而進(jìn)行全面有效的培訓(xùn)需求分析，不僅需要管理者的參與，優(yōu)秀的培訓(xùn)師更是關(guān)鍵。因此該酒店餐飲部需要重新進(jìn)行培訓(xùn)師的培養(yǎng)與挖掘。培訓(xùn)師的選擇方式分為內(nèi)部選拔同外部聘請，由于酒店餐飲行業(yè)的特殊性，培訓(xùn)師的選擇上更來對員工進(jìn)行餐飲部產(chǎn)品知識、服務(wù)技巧等方面的培訓(xùn)；聘請外部專業(yè)的培訓(xùn)師進(jìn)行與酒店產(chǎn)品相關(guān)的培訓(xùn)、酒店自身開發(fā)的培訓(xùn)、公共類培訓(xùn)或酒店餐飲部自身培訓(xùn)資源無法實(shí)現(xiàn)的培訓(xùn)是改善該酒店餐飲部員工培訓(xùn)體而不論是內(nèi)部培訓(xùn)師和外部培訓(xùn)師，都需要按照以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選擇：合理規(guī)劃培訓(xùn)時(shí)間由于北京東方君悅大酒店的品牌國際化和經(jīng)營本土化的特征,使其在員工培訓(xùn)方面存在著既有國外先進(jìn)培訓(xùn)體系的影子,又因其本土化不全面,面臨著國內(nèi)餐飲員工培訓(xùn)普遍存在的問題，主要存在于培訓(xùn)管理流程中培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)實(shí)施和培訓(xùn)評估環(huán)節(jié)[13]。而其中最基本的問題就是在培訓(xùn)計(jì)劃環(huán)節(jié)。細(xì)致全面的培訓(xùn)計(jì)劃是進(jìn)行員工培訓(xùn)的強(qiáng)大支持和促進(jìn)，必須要合理安排培訓(xùn)時(shí)間，要在避免工作與培訓(xùn)沖突的前提下“因材施教”。為避免新老員工在培訓(xùn)時(shí)間上的沖突制定針對性的策略:首先要對新入職的員工和老員工進(jìn)行區(qū)分。許多酒店為了經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，運(yùn)用大課堂式的培訓(xùn)，一次性把大量新老員工集中起來進(jìn)行授課，但根據(jù)“木桶原理”，往往為了照顧“短板”受訓(xùn)者,只能從通俗易懂之處講起，這不僅占用的較多有限時(shí)間，還勢必影響到培訓(xùn)效果，難免讓老員工覺得培訓(xùn)內(nèi)容乏善可陳，無法精力集中地投入進(jìn)來[14]。新員工由于對酒店的企業(yè)文化還有餐飲部的工作流程不是特別了解，對他們進(jìn)行的培訓(xùn)，時(shí)間應(yīng)該盡量安排在正式投入工作前，要以工作內(nèi)容及企業(yè)文化為主，以便他們能夠盡快能夠獨(dú)立進(jìn)行服務(wù)。為避免員工培訓(xùn)時(shí)間由于人數(shù)不夠而滯后，餐飲部可與人力資源部門協(xié)商新員工入職時(shí)間，盡量統(tǒng)一新員工的入職時(shí)等到可獨(dú)立完成服務(wù)流程后，可以與老員工一起參加定期脫產(chǎn)培訓(xùn)，或者從員工當(dāng)中抽派到集團(tuán)旗下其他酒店的餐飲部門進(jìn)行外派培訓(xùn)等。針對未能參加培訓(xùn)的老員工，培訓(xùn)時(shí)間可以適當(dāng)安排在休息時(shí)間，適當(dāng)進(jìn)行一些豐富培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)是企業(yè)對員工的系統(tǒng)性智力投資，企業(yè)要按照員工個(gè)人的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展需求，在人力、物力和財(cái)力三方面投入對員工開展有計(jì)劃的系統(tǒng)長期培訓(xùn)，從而進(jìn)一步提升員工綜合能力，目的就是使企業(yè)人力資本升值、改進(jìn)公司業(yè)績，進(jìn)一步得到投資收益，這樣能夠?qū)崿F(xiàn)員工與企業(yè)共同發(fā)展的愿望[15]。凱悅集團(tuán)在中國的發(fā)展目標(biāo)也秉持著一直以來的原則，就是不靠數(shù)量，以產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的品牌美譽(yù)度以及客戶滿意度來作為公司發(fā)展的最重要的衡量指標(biāo)。在這樣的原則下，北京東方君悅大酒店的發(fā)展也應(yīng)該側(cè)重在提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量上，也因此更加重視員工的能力與經(jīng)驗(yàn)，有了“我們關(guān)愛每一個(gè)人，讓他們盡善盡美顯真我”的管理理念。正是由于集團(tuán)的發(fā)展目標(biāo)和管理理念，也讓員工培訓(xùn)變得至關(guān)重要，健全酒店的員工培訓(xùn)體系，最重要的一點(diǎn)就是要在培訓(xùn)內(nèi)容上下功夫。如何針對不同階層員工的培訓(xùn)需求設(shè)計(jì)不同內(nèi)容的培訓(xùn)課程是亟待解決的問題。要豐富培訓(xùn)內(nèi)容首先要嘗試運(yùn)用多種的培訓(xùn)方法。除了以往常用的講授法、演示法、小組討論法、多媒體教學(xué)法等，還可以運(yùn)用案例分析、角色扮演以及游戲訓(xùn)練等員工參與性高、記憶性強(qiáng)的培訓(xùn)方法。其次，培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)也需要根據(jù)員工的不同階層進(jìn)行不同程度上的創(chuàng)新。一般的培訓(xùn)課程包含理論知識培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)以及工作態(tài)度培訓(xùn)。而酒店要保證且提高其服務(wù)質(zhì)量，多元化的培訓(xùn)內(nèi)容是至關(guān)重要的，只有經(jīng)過不斷的專業(yè)學(xué)習(xí)和專業(yè)指導(dǎo)，才能使所有的酒店管理人員、服務(wù)人員的技能、素養(yǎng)得到規(guī)范和升華[16]。目前北京東方君悅大酒店餐飲部的員工培訓(xùn)都是基于完成服務(wù)流程的較為簡單的、普遍的內(nèi)容。以其中最簡單的培訓(xùn)——新員工入職培訓(xùn)來說,入職培訓(xùn)屬于企業(yè)的普及性培訓(xùn),課程內(nèi)容主要包括企業(yè)文化、福利政策、企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)發(fā)展歷史等固定的培訓(xùn)課程，屬于最基礎(chǔ)性的培訓(xùn)[17]。而不論是新員工還是已經(jīng)進(jìn)入工作狀態(tài)的老員工，都絕不應(yīng)該滿足于現(xiàn)狀，更要注重多方面能力的提升以及未來職業(yè)生涯的規(guī)劃，在固定的簡單且普遍的培訓(xùn)課程體系上可以添加更多方面的培訓(xùn)內(nèi)容并搭配合適的培訓(xùn)方法，已達(dá)到員工多方面能力的提升和酒店的共同成長。具體的培訓(xùn)內(nèi)容及方法如表4.2所示：表4.2具體豐富培訓(xùn)內(nèi)容類型及方法培訓(xùn)內(nèi)容類型培訓(xùn)方法管理能力類：包括團(tuán)隊(duì)管理、危機(jī)管理、時(shí)間管理等講授法、小組討論法、案例分析法等意識觀念類：包括員工激勵(lì)、情緒管理等案例分析法、角色扮演法、游戲訓(xùn)練法等興趣技能類：包括調(diào)飲酒制作、菜品宣傳拍攝等多媒體教學(xué)法、演示操作法等通過以上培訓(xùn)，培養(yǎng)樹立全體員工終生學(xué)習(xí)的理念，激勵(lì)全體員工的能力提升意愿，將培訓(xùn)與員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃結(jié)合，與職務(wù)晉升掛鉤，將員工自我學(xué)習(xí)、傳授式培訓(xùn)、外派培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)等多種學(xué)習(xí)方式因地制宜、因時(shí)制宜有機(jī)地結(jié)合起來。結(jié)合酒店服務(wù)宗旨及時(shí)評估培訓(xùn)工作凱悅集團(tuán)的服務(wù)宗旨是“時(shí)刻關(guān)心您”，也就是任何時(shí)候都要做到讓員工培訓(xùn)就是為實(shí)現(xiàn)這一宗旨而進(jìn)行的智力投資，培養(yǎng)員工在日常工作中時(shí)時(shí)刻刻身體力行的實(shí)現(xiàn)酒店的服務(wù)宗旨。為了這一培訓(xùn)目的，培訓(xùn)部門首先要深入調(diào)研，了解酒店一定時(shí)期貫徹服務(wù)宗旨的“壓力點(diǎn)”是什么，例如是員工基本技能欠缺、還是新產(chǎn)品開發(fā)乏力、亦或是新技術(shù)應(yīng)用存在阻力，摸清酒店各部門管理層及員工的培訓(xùn)需求，據(jù)此確定培訓(xùn)內(nèi)容，可另外對培訓(xùn)績效要進(jìn)行及時(shí)評估，具體評估內(nèi)容包括：培訓(xùn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與否；培訓(xùn)師、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)設(shè)施等資源的優(yōu)缺點(diǎn)；接受培訓(xùn)者學(xué)到了什么、對工作是否有實(shí)質(zhì)性的幫助以及培訓(xùn)對整個(gè)部門的正常運(yùn)營和業(yè)績是否有影響等等[18]。通過以上內(nèi)容的具體評估，可以衡量培訓(xùn)效果的優(yōu)劣，能夠?qū)淼呐嘤?xùn)提供改進(jìn)的措施，起到提高培訓(xùn)效率的作用。結(jié) 論[19]檻普遍較低,許多員工由于各種原因在上崗前并未接受系統(tǒng)培訓(xùn),相對于其他服務(wù)行業(yè)而言,多數(shù)存在服務(wù)意識淡薄、服務(wù)態(tài)度冷淡以及完成服務(wù)流程[20]第一要從根本上糾正個(gè)別管理者對培訓(xùn)的認(rèn)識；第二，在此基礎(chǔ)上按照一定要求進(jìn)行內(nèi)部培養(yǎng)、外部挖掘優(yōu)秀的培訓(xùn)師進(jìn)行合理的培訓(xùn)計(jì)劃；第三安排合適的員工培訓(xùn)時(shí)間；第四在固定的簡單、普遍的培訓(xùn)課程上豐富多類型的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法；最后也要切實(shí)結(jié)合酒店的服務(wù)宗旨及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)的評估工作?？傊S著酒店業(yè)的發(fā)展，擁有健全的員工培訓(xùn)體系有助于酒店的可持續(xù)發(fā)展，能夠使酒店在不同階段都能夠處在行業(yè)前端。參考文獻(xiàn)張莉.企業(yè)員工培訓(xùn)管理存在的問題與對策探討[J].現(xiàn)代商業(yè),2020(02):139-140.黃競曹婷婷探析酒店餐飲業(yè)人力資源管理優(yōu)化策略[J].納稅,2019,13(33):293.MinjingXu.DesignofEnterpriseModelBasedonDynamicKnowledgeCreation[J].ScientificResearchPublishing,2019,9(9).NhatThanh,ZuzanaThiNgocTheroleofgreenhumanresourcemanagementindrivinghotel’senvironmentalperformance:Interactionandmediationanalysis[J].ElsevierLtd,2019.胡焱.[J].營銷界,2019(38):94-95.SanjeevKumarSaxena.methodsusedfordevelopmentofemployeesinthehotelindustry[J].InternationalJournalsofMultidisciplinaryResearchAcademy,2019,9(6).孔萌SY[D].,2019.董茗.試析餐飲業(yè)新員工培訓(xùn)中存在的問題及解決措施[J].人才資源開發(fā),2019(08):89-90.韓樂.五星級酒店員工培訓(xùn)存在的問題及對策——以北京金融街威斯汀[J].納稅,2019,13(07):259+262.陳莉.酒店員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)途徑研究[C]..教育理論研究（第六輯）.:重慶市鼎耘文化傳播有限公司,2019:133.曲大偉.五星級S[D].華中師范大學(xué),2018.[12]黃磊[D].,2018..[D].,2017.李麗[D].,2017.宋文軍強(qiáng)化旅游飯店餐飲服務(wù)管理以提高服務(wù)質(zhì)量[J知識經(jīng)濟(jì),2016(08):87+89.A[D].,2015.張榮齊朱子文北京餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、問題及趨勢研究[J中國市場,2015(18):86-93.程慧芳淺析我國餐飲業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀及發(fā)展策略[J現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2015(04):352+354.劉維.酒店培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)與員工忠誠度關(guān)系研究[D湖南師范大學(xué),2014..[D].,2014.致 謝本論文是在我的導(dǎo)師張靜老師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。她平易近人的指導(dǎo)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神，追求完美的工作作風(fēng)，深深地感染了我、激勵(lì)了我。在此謹(jǐn)向張靜老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。還要感謝在疫情期間一直關(guān)心我的生活和論文進(jìn)度的輔導(dǎo)員傅瑤老師和王曉益老師；還有為我論文提供創(chuàng)意和思路的學(xué)姐和北京東方君悅大酒店的領(lǐng)導(dǎo)同事；以及關(guān)心我就業(yè)問題為我出謀劃策的劉帆老師；還要感謝在我遇到困難時(shí)幫助我的室友曹天樂和畢業(yè)論文小組的同學(xué)林爽，有你們的幫助和支持，我才能克服一個(gè)一個(gè)的困難和疑惑，直至本文的順利完成。在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，今年的疫情讓我們的大學(xué)時(shí)光不得不潦草結(jié)尾，回想起大學(xué)四年身邊幫助過我的同學(xué)和師長，我們在一起的回憶歷歷在目，在這里請?jiān)俅谓邮芪艺\摯的謝意！最后我還要感謝大學(xué)四年教育培養(yǎng)我的班主任潘曉升老師和從小到大都支持我的父母，謝謝你們！最后，再次對關(guān)心、幫助我的老師和同學(xué)表示衷心地感謝！

畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目選題與定位1.畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目選題的類型與原則畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目應(yīng)該是對完整的大學(xué)專業(yè)學(xué)習(xí)的系統(tǒng)總結(jié)，是一項(xiàng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)課題。所以畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的選題非常重要。選題要能充分體現(xiàn)出學(xué)生的專業(yè)設(shè)計(jì)能力和水平，但是更要強(qiáng)調(diào)選題的創(chuàng)新性與實(shí)戰(zhàn)性，因?yàn)楫厴I(yè)設(shè)計(jì)是大學(xué)生以自己的設(shè)計(jì)作業(yè)向社會企業(yè)匯報(bào)的最終成果，同時(shí)也是從一名大學(xué)生向職業(yè)設(shè)計(jì)師角色轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵過程，對教與學(xué)雙方都是一次挑戰(zhàn)。畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目具有現(xiàn)實(shí)的針對性，為設(shè)計(jì)實(shí)踐和就業(yè)競爭服務(wù)。畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目涉及的范圍比較廣，有多種類型，如實(shí)戰(zhàn)課題、概念課題、模擬課題等，學(xué)生可以根據(jù)自己的興趣，結(jié)合發(fā)展方向進(jìn)行選擇。其難易程度以學(xué)生在規(guī)定時(shí)間內(nèi)經(jīng)努力可以完成為宜。為此，畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目選題可以制定以下原則：（1）選題必須符合本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)要求，使學(xué)生得到全面綜合訓(xùn)練。（2）選題體現(xiàn)理論聯(lián)系實(shí)際的原則，要以社會與企業(yè)的實(shí)際設(shè)計(jì)項(xiàng)目為主，有利于增加學(xué)生的實(shí)際設(shè)計(jì)能力和就業(yè)競爭力。（3）選題應(yīng)該體現(xiàn)創(chuàng)新精神和原創(chuàng)設(shè)計(jì)，符合地方經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的需求，如體現(xiàn)區(qū)域特色產(chǎn)業(yè)的設(shè)計(jì)需求，為地方企業(yè)經(jīng)濟(jì)服務(wù)，體現(xiàn)設(shè)計(jì)的可行性、適用性，體現(xiàn)對設(shè)計(jì)成果的生產(chǎn)和轉(zhuǎn)換，體現(xiàn)國際與國內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)的最新發(fā)展動態(tài)與趨勢等。有利于畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的可實(shí)現(xiàn)性，爭取社會企業(yè)在設(shè)計(jì)經(jīng)費(fèi)和設(shè)計(jì)制造方面的支持。（4）選題應(yīng)有利于大學(xué)生綜合運(yùn)用多學(xué)科的理論知識和技能，全面反映學(xué)生的知識、素質(zhì)和能力，鼓勵(lì)跨專業(yè)、跨學(xué)科地進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)項(xiàng)目（不同子課題）的合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)工作與合作精神。（5）選題分配原則上應(yīng)該一人一題，獨(dú)立完成，若多人同做一個(gè)系統(tǒng)課題，每位同學(xué)均要完成一個(gè)獨(dú)立的子課題，設(shè)計(jì)內(nèi)容應(yīng)各有側(cè)重，以保證每位學(xué)生都得到全面的訓(xùn)練，達(dá)到畢業(yè)設(shè)計(jì)的教學(xué)目標(biāo)。2.畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)定位（1）設(shè)計(jì)定位的意義在完成畢業(yè)設(shè)計(jì)調(diào)研報(bào)告和確定畢業(yè)設(shè)計(jì)選題后，根據(jù)調(diào)研的結(jié)果對設(shè)計(jì)項(xiàng)目的方向進(jìn)行定位，對大量的信息與資料進(jìn)行科學(xué)地分析和深入地研究，畢業(yè)設(shè)計(jì)調(diào)研的主題范圍相對較大，如何確定設(shè)計(jì)的主題定位與設(shè)計(jì)元素的提煉是非常重要的。-個(gè)成功的設(shè)計(jì)一定要尋找到設(shè)計(jì)創(chuàng)新的突破口，發(fā)現(xiàn)出獨(dú)特的設(shè)計(jì)元素，而這種創(chuàng)新突破與設(shè)計(jì)元素實(shí)際。上就是通過市場的調(diào)研分析結(jié)果而得出的。（2）設(shè)計(jì)定位的方法畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的定位方法，指導(dǎo)教師應(yīng)該根據(jù)每一位畢業(yè)生的個(gè)性與愛好、知識結(jié)構(gòu)與專業(yè)水平、未來就業(yè)崗位與企業(yè)設(shè)計(jì)需求去幫助學(xué)生進(jìn)行設(shè)計(jì)定位。應(yīng)該從新產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)的工作程序與流程進(jìn)行設(shè)計(jì)項(xiàng)目的規(guī)劃，首先就是對新產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行定位，確立設(shè)計(jì)目標(biāo)。由于社會企業(yè)對設(shè)計(jì)開發(fā)要求不同，不同專業(yè)的設(shè)計(jì)方向與生產(chǎn)經(jīng)營模式也不同，因此會有不同的設(shè)計(jì)定位和方法，但是新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)項(xiàng)目-般可分為三種情況：原創(chuàng)性產(chǎn)品設(shè)計(jì)、改良性產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工程項(xiàng)目配套設(shè)計(jì)。①原創(chuàng)性的創(chuàng)新設(shè)計(jì)。原創(chuàng)性的產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)是一種針對人的潛在需求，是一種針對新材料、新工藝、新技術(shù)的創(chuàng)造性產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)。時(shí)代在進(jìn)步，人的生活方式在變化，對設(shè)計(jì)的需求也在變化，所以，創(chuàng)新設(shè)計(jì)無極限，永遠(yuǎn)都會有新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)造出來。原創(chuàng)性的產(chǎn)品開發(fā)是現(xiàn)代設(shè)計(jì)師的重要課題，也是設(shè)計(jì)師創(chuàng)造能力的最高體現(xiàn)，展現(xiàn)著設(shè)計(jì)師的創(chuàng)造天才，閃爍著人類文明的智慧之光。作為現(xiàn)代設(shè)計(jì)師，-定要樹立創(chuàng)新意識，頭腦中時(shí)刻抱著發(fā)現(xiàn)問題的敏銳感和吸收新知識的強(qiáng)烈欲望，對新生活和新事物進(jìn)行不斷地思考和探索，保持創(chuàng)造的沖動。②創(chuàng)造新生活的設(shè)計(jì)開發(fā)。開創(chuàng)新生活，不斷提高生活質(zhì)量、轉(zhuǎn)換生活形態(tài)，要靠具有全新創(chuàng)意的新產(chǎn)品來促進(jìn)生活結(jié)構(gòu)、習(xí)慣方式的根本性轉(zhuǎn)變。原始社會的席地而坐，-塊原始石頭打磨后就可以做凳子，經(jīng)過歷史的演變，成為扶手椅、靠背椅、躺椅、軟體沙發(fā)，再進(jìn)一步成為符合人體工學(xué)的可升降、轉(zhuǎn)動、電動、搖擺，可任意改變坐姿的現(xiàn)代椅，人類在椅子的形態(tài)上不斷地開發(fā)設(shè)計(jì)出更舒適，更符合人性的"坐具".同時(shí)，家具進(jìn)一步成為人類恢復(fù)失落情緒的舒適的避難所，已不僅僅是給人們提供一件坐或躺的工具。傳統(tǒng)觀念上的鍋、灶、刀鏟以及昏暗的廚房在現(xiàn)代社會演變?yōu)檎w設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)制造、家電配套、智能控制的現(xiàn)代化開放式廚房家具。過去大專院