實踐案例：蘇州大學附屬第一醫(yī)院優(yōu)化服務流程打造舒適便捷的門急診環(huán)境1醫(yī)院介紹2存在問題3持續(xù)改進成果展示4目

錄CONTENTS醫(yī)院始創(chuàng)于1883年，時稱“蘇州博習醫(yī)院”，是衛(wèi)生部首批三級甲等醫(yī)院，江蘇省蘇南地區(qū)醫(yī)療指導中心。

2008年以來，醫(yī)院連續(xù)獲得江蘇省文明單位標兵、健康報醫(yī)院改革創(chuàng)新獎、江蘇省首批平安醫(yī)院、全國醫(yī)院文化建設(shè)先進集體等稱號，多次獲省衛(wèi)計委直屬單位綜合目標責任考核優(yōu)勝獎。2010年2008年1883年1994年2015年在復旦大學醫(yī)院管理研究所發(fā)布的中國最佳醫(yī)院排行榜中連續(xù)多年進入50強。

2013年、2014年、2015年中國地級城市醫(yī)院·競爭力100強排行榜名列第一

。綜合實力兩個院區(qū)：老院（十梓街）和新院（平海路）設(shè)臨床科室35個，醫(yī)技科室8個，臨床醫(yī)學教研室21個國家重點學科2個，國家臨床重點?？?個，衛(wèi)生部重點實驗室1個國家、省部級以上培訓、示范基地10個省級研究所2個，省臨床醫(yī)學中心3個，省醫(yī)學重點學科4個

醫(yī)院規(guī)模平均住院日8.3天與同期持平病房危重病人搶救成功率95.0%同比增長0.5%同比下降1.6次病床周轉(zhuǎn)次數(shù)44.2次診療總?cè)舜?17.0萬出院總數(shù)12.6萬人次同比增長13.6%同比增長34.5%手術(shù)量3.8萬人次同比增長31.5%

醫(yī)療指標—2016

門診1～5層病房6～20層地下2層床位數(shù)：老院1700張新院(一期)1200張一院兩區(qū)同步運行資源共享服務升級規(guī)劃用地201.9畝，一次規(guī)劃，分期建設(shè)

2015年8月28日，新院正式啟用1醫(yī)院介紹2存在問題3持續(xù)改進成果展示4目

錄CONTENTS

優(yōu)化前門診存在的問題排隊等候時間長科室布局不規(guī)范服務流程不人性標牌標識不清晰便民舉措不完善醫(yī)患溝通不到位

……人滿為患三長一短

患者的期待縮短無效等待時間1醫(yī)院介紹2存在問題3持續(xù)改進成果展示4目

錄CONTENTS完善門診布局，構(gòu)建便捷就醫(yī)環(huán)境醫(yī)院標識采用大區(qū)域—小區(qū)域—本地布局的設(shè)計特色，通過由大到小，層層指引，讓患者一目了然。1診區(qū)安排遵循醫(yī)療相關(guān)、人流均衡、交通便利、功能分類、人性關(guān)愛等原則，采用醫(yī)療街模式布置診療模塊，串聯(lián)各診區(qū)模塊。2優(yōu)化門診流程，提高就診服務質(zhì)量分時段預約：2011年全省首家推出分時段預約并獲得當年的創(chuàng)新獎。通過分時段預約方式有效縮短非醫(yī)療等待時間。12就診流程信息化：實行唯一條形碼管理（唯一碼），通過系統(tǒng)的支撐使得該唯一碼貫穿整個就醫(yī)流程并且與病人的信息（身份證、醫(yī)保）相關(guān)聯(lián)。購買病歷本醫(yī)技檢查候診區(qū)等候進入醫(yī)院離開醫(yī)院候診區(qū)等候窗口/自助繳費醫(yī)技檢查就診窗口/自助繳費候診區(qū)取藥取藥窗口/自助掛號就診自助取檢查報告3、自助設(shè)備全面化總院部署各類患者自助服務設(shè)備135臺一體式自助掛號機同時支持醫(yī)?？?、身份證、銀行卡和現(xiàn)金繳費自助售病歷本機自助取單機DR\CT\MR自助打印機自助復印機微信服務實時化：通過醫(yī)院微信公眾號，患者可以進行預約掛號、實時查詢自己的就診排隊信息，檢驗排隊信息，查看檢驗報告單等，并且可以預定提醒功能。45全新的支付體系：為進一步優(yōu)化就醫(yī)流程，改善患者就醫(yī)體驗，提升醫(yī)療服務水平，我院推出“掃碼支付”便民服務，“掏出手機，打開支付寶或微信，掃描二維碼，最快3秒就可以完成繳費?！边@意味著只要手機上有支付寶或微信，就可以通過掃碼完成快捷支付，大大縮短了患者排隊繳費的等候時間。醫(yī)院率先實現(xiàn)了醫(yī)保用戶脫卡支付。由光大銀行開發(fā)的陽光醫(yī)保脫卡支付平臺通過將醫(yī)保卡與APP綁定，即可實現(xiàn)手機移動就醫(yī)，隨時隨地完成掛號、檢查、藥費等費用的脫卡支付，建立了全方位、全流程的就醫(yī)服務平臺。6導醫(yī)服務專業(yè)化：為了響應國家衛(wèi)生部“三好一滿意”的政策倡導，改善醫(yī)院內(nèi)部運營效益，提升就診患者的滿意度，通過服務外包的形式把門診一站式服務中心、病人服務中心、門診科室、醫(yī)技科室等部門中從事非醫(yī)療護理性工作的人員外包給第三方專業(yè)的公司。通過院方統(tǒng)一指導，外包公司專業(yè)管理的方式，在有效降低醫(yī)院運營成本，節(jié)省醫(yī)院人力的同時提升門診服務品質(zhì)。加強診區(qū)安全，構(gòu)建溫馨就診環(huán)境每個診區(qū)的分診臺都安裝有一鍵式警報裝置，一旦遇到緊急情況，醫(yī)護人員只要按下按鍵，信號可實時傳送至醫(yī)院防控中心，保安應急隊將立即趕到現(xiàn)場處置。1醫(yī)院設(shè)立安全巡查機制，將安保人員分為3個小組，每天定時定點巡查4次，診區(qū)每層樓尤其是高峰時段，患者較多的重點候診區(qū)還額外配備一名特保隊員，確保診區(qū)秩序，防范安全隱患。2醫(yī)院每個診區(qū)都裝有監(jiān)控攝像頭，覆蓋分診臺、候診區(qū)、診室等重點部位，全天24小時監(jiān)控，并在監(jiān)控室實時關(guān)注診區(qū)動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題，隨時響應。3切實保護患者隱私，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系創(chuàng)造性地使用了“進一候二”的叫號系統(tǒng)。確保診室中只有一個病人就診，二個病人在外等候，既保證了患者隱私，又確保了醫(yī)師就診的效果；與叫號系統(tǒng)配套的語音播放系統(tǒng)，通過把文字轉(zhuǎn)化為語音，在每個診區(qū)循環(huán)播放相同或特色內(nèi)容，成為醫(yī)患溝通的新形式，大大減輕了分診護士的工作量，也提高了患者就診的滿意度。1醫(yī)院介紹2存在問題3構(gòu)建新模式成果展示4目

錄CONTENTS成果展示（一）門診專家預約率不斷提高，連續(xù)三年保持在75%以上。成果展示（二）患者排隊掛號、繳