地產(chǎn)危機(jī)公關(guān)、輿情管理及突發(fā)事件處置主講：葉東危機(jī)處置必須堅守的三個底線1、法律底線；2、道德底線；3、成本底線；怎樣才能在危機(jī)處置中擁有底氣1、違法違規(guī)的事情不做；2、進(jìn)一步提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；3、以人為本，把人放在第一位；4、不要輕易或過分的承諾；危機(jī)公關(guān)需要準(zhǔn)備的工作1、團(tuán)隊；2、機(jī)制；3、預(yù)案；4、經(jīng)費(fèi)；成立危機(jī)處理團(tuán)隊的五個建議1、男女搭配；2、老中少搭配3、不同性格的搭配4、不同專業(yè)的搭配5、高矮胖瘦的搭配地產(chǎn)危機(jī)處置的兩個層面1、情緒層面1）公關(guān)主體的情緒控制；2）公關(guān)對象的情緒安撫；3）網(wǎng)友的情緒4）記者的情緒；5）相關(guān)部門的情緒2、事實層面1）客觀事實2）坊間事實3）法律事實4）媒體事實5）記憶事實6）粉絲事實7）政治事實8）階層事實政治事實的十種理解1、2、3、大局觀；4、有些事即使是事實，也不能講，要考慮社會影響力；5、6、該走的程序一定要走，該做的事情一定要做，該提醒的一定要提醒到位；7、第一責(zé)任人要在第一時間到達(dá)第一現(xiàn)場8、對方的情緒哪怕過激了，也要給予足夠的理解和尊重；9、人命大于一切，有一絲希望，都不能放棄；10、不該說的話不說，不該做的事情不做，不隨意點贊等地產(chǎn)危機(jī)處置的“以我為主”1、客戶的溝通2、媒體記者的溝通3、網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)4、新聞發(fā)布和發(fā)布會的召開5、賠償?shù)恼勁?、現(xiàn)場的處置和控制案例：劉強(qiáng)東美國事件、老虎咬人案、王寶強(qiáng)離婚案等地產(chǎn)危機(jī)處置快是關(guān)鍵1、快速啟動預(yù)案；2、快速組建團(tuán)隊；3、快速上報；4、對輿論要及時監(jiān)測；5、快速與利益相關(guān)人進(jìn)行溝通；6、快不是絕對的案例：某地產(chǎn)公司群訴事件、中關(guān)村二小事件、西安奔馳案、李雪蓮上訪案、喬致庸處理摻假事件、某餐飲企業(yè)老鼠門事件，中美史克康泰克PPA；危機(jī)處置不要高估人性1、不能害人，但要學(xué)會保護(hù)自己；2、要學(xué)會取證，該錄音時錄音；3、要給面子；記者：定期給稿件，不定期做溝通;一個月兩篇稿件，二個月吃頓飯，三個月搞一次小型的座談會；內(nèi)部化體制化；專家：錢到位，尊重給足，幫助其提升；單位：圍一，敬二，看三；4、電話溝通委婉拒絕；5、要了解風(fēng)水大師的套路；6、凡事事前說清楚，先小人后君子；案例：達(dá)芬奇事件、某幼兒園孩子受傷事件、福建江先路事件、江蘇鹽城中大事件；危機(jī)處置不要太強(qiáng)勢在目前的輿論環(huán)境下，誰弱勢誰就能獲得大家的同情；要把姿態(tài)放低，必要時裝可憐；在輿情事件中構(gòu)建弱勢形象的方法：1、貼標(biāo)簽法：通過貼標(biāo)簽，對涉事主體進(jìn)行歸類，成功塑造出弱勢形象，從而獲取群體認(rèn)可和同情，讓其占據(jù)輿論上的優(yōu)勢。高考頂替案、徐玉玉被騙案、魏則西事件，都是強(qiáng)調(diào)社會底層中普通家庭公民的悲慘遭遇，引發(fā)了廣大弱勢群體的共鳴。2、類比法：王寶強(qiáng)事件曝出后，不僅是網(wǎng)友，甚至界面新聞等媒體，紛紛將王寶強(qiáng)類比武大郎，將馬蓉類比潘金蓮，宋喆則成了臭名昭著的西門慶。3、強(qiáng)弱對比法：強(qiáng)弱對比法在涉官輿情、涉警輿情、城管輿情和醫(yī)患輿情中最為常見；4、家境描述法：可能會從其家境入手，塑造出一個弱者的形象。5、掐頭去尾法：傳播者的選擇性拍攝和剪輯，很可能做出片面性呈現(xiàn)，只有“后果”，不見“前因”，這種斷章取義無形中強(qiáng)化強(qiáng)弱對比。6、極端呈現(xiàn)法：魏則西處于被支配的社會地位，生命的逝去，這種極端呈現(xiàn)加重了他們命運(yùn)的悲劇色彩，更加突出了其弱勢群體的身份，給公眾造成巨大的震驚和刺激。危機(jī)處置口徑要統(tǒng)一口徑統(tǒng)一：一個聲音、一個出口、前后要一致；口徑統(tǒng)一圍繞單位信譽(yù)、形象、品牌、政策、機(jī)密等五個層面來進(jìn)行設(shè)計；口徑統(tǒng)一好后，要對所有人進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是對外窗口部門；話不要說的太滿，要留有余地；案例：陜西某電廠應(yīng)急事件、哈醫(yī)二院天價住院費(fèi)事件、巨能鈣事件；企業(yè)要建的六張網(wǎng)絡(luò)1、媒體記者網(wǎng)（媒體關(guān)系的背后是輿論，是第四種力量的支持）2、意見領(lǐng)袖網(wǎng)（大V，自媒體等）；3、科研關(guān)系網(wǎng)（智慧資源和權(quán)貴專業(yè)地位的認(rèn)可）4、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系網(wǎng)（一種最為優(yōu)質(zhì)的社會公共資源）5、老板關(guān)系網(wǎng)（市場、資本等商業(yè)資源）6、社會專家網(wǎng)（社會上各式各樣的專家，能夠提供專業(yè)的建議）危機(jī)處置中有四個臨界點1、情緒臨界點；2、利益臨界點；3、心理臨界點；4、群體臨界點?；谥袊幕?、人性心理的公關(guān)八絕招1、投其所好；2、大領(lǐng)導(dǎo)接見；3、讓對方欠了你；4、讓對方有存在感；5、內(nèi)部化；6、讓對方有微小的權(quán)力；7、消除對方的不安全感；8、回應(yīng)對方。地產(chǎn)危機(jī)處置的三個策略1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：____________________如果沒錯，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代？海底撈老鼠門事件/盒馬標(biāo)簽門事件/狗不理包子事件2、如果是一個人一個部門一個項目的問題：____________________

四個維度：（1）現(xiàn)場；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍；肯德基蘇丹紅事件、某央企煤礦事故案、萬科地板甲醛超標(biāo)案、某地產(chǎn)公司工地重大傷亡事故。3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：____________________辦法及步驟；某保險公司員工事件、河北某銀行謠言倒閉事件海底撈老鼠門事件值得學(xué)習(xí)的五個點1、反應(yīng)速度快；2、不狡辯；3、反套路；4、有預(yù)案有團(tuán)隊；5、平日的修行好。狗不理包子事件的五大問題1、對于網(wǎng)絡(luò)輿論不重視；2、經(jīng)營理念差；3、溝通太硬；4、隨便接受采訪；5、總部沒有改進(jìn)的措施。危機(jī)事件聲明稿的內(nèi)容和發(fā)布流程一、內(nèi)容：1、態(tài)度；2、行動；3、原因的調(diào)查；4、改進(jìn)的措施；二、發(fā)布流程：1、出事的部門或子公司把稿子寫好；2、寫好后交給法務(wù)部門審核；3、交給公關(guān)部門或辦公室或宣傳部潤色；4、交給領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門簽字授權(quán)；還原事情真相真相如何還原？還原過程應(yīng)當(dāng)注意什么？（1）___報事實（2）___報態(tài)度（3）___報原因（4）___報進(jìn)展（5）___報負(fù)面危機(jī)處理的兩大工作恢復(fù)公眾信任建立信任的四個關(guān)鍵詞：（1）勝任（2）透明（3）關(guān)心（4）穩(wěn)定地產(chǎn)危機(jī)處理的兩大工作企業(yè)負(fù)面信息的處置手段1、簡略化，將原有信息截斷，省略重要的成分；2、片面化，斷章取義，夸大某些內(nèi)容；3、同化，根據(jù)自身的信念和態(tài)度，添油加醋，在傳播給他人；4、邏輯化，傳播者對信息的空白處、不合理處進(jìn)行補(bǔ)充，以其能自圓其說。怎樣打破“網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想”1、快速自查。查清事情原委。2、組織發(fā)聲內(nèi)容。針對已經(jīng)掌握的信息，要考慮哪些信息可以對外說，哪些信息不能對外說；哪些信息必須對外說，哪些信息不必對外說。首次回應(yīng)，必須具備兩個要素：一是表明立場和態(tài)度；二是回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切的問題。

A、表明立場和態(tài)度，面對死亡事件，至少要有兩方面內(nèi)容：（1）對死者的惋惜（2）將對事件嚴(yán)肅查處

B、回應(yīng)網(wǎng)友關(guān)切方面，首先要梳理網(wǎng)民比較集中的質(zhì)疑點，了解網(wǎng)民最關(guān)注什么。然后有針對性的回復(fù)。對于沒有辦法回答的問題，也要表明態(tài)度以及你們正在做什么。

怎樣打破“網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想”3、預(yù)判風(fēng)險。內(nèi)容準(zhǔn)備好后，要對每一個回復(fù)進(jìn)行預(yù)判，要充分掌握此前相類似的事件中引起公眾不滿的信息是什么，從而規(guī)避關(guān)聯(lián)性聯(lián)想。同時注意只提供必須提供的信息，不提供可說可不說的信息，以免節(jié)外生枝。4、選擇時機(jī)、逐級發(fā)布。什么時間發(fā)什么內(nèi)容要有詳細(xì)計劃。是通過官微、官網(wǎng)還是傳統(tǒng)媒體發(fā)聲？如何面對微博舉報1、表態(tài)不要太草率，可在內(nèi)部自查程序啟動后再進(jìn)行，避免給大家“無準(zhǔn)備之仗”的印象。2、表態(tài)盡量準(zhǔn)確、翔實、可信。如果有相關(guān)結(jié)論，尤其是與輿論期待不符的結(jié)論，最好附上完整的證據(jù)鏈?！翱諏铡钡谋響B(tài)，只會激起更大的輿論反彈。如果暫時無法得出調(diào)查結(jié)論，可以先真誠態(tài)度，回應(yīng)微博內(nèi)容，以展現(xiàn)對舉報的重視。等輿論穩(wěn)住后，再隨著事件分階段、靈活釋放信息。3、如果本單位不方便調(diào)查，也要留有余地。比如告訴記者：已注意到相關(guān)舉報，正在研究處理。如果組織認(rèn)為有必要，不排除啟動調(diào)查機(jī)制等。怎么應(yīng)付網(wǎng)絡(luò)爆料1、采取積極主動的態(tài)度，先向社會表態(tài)對舉報展開調(diào)查，用表態(tài)優(yōu)先占領(lǐng)輿論高地。2、快速展開調(diào)查。已經(jīng)引起公眾關(guān)注的事件，公眾不會給予太多時間，不要讓公眾失去耐心。3、主動將調(diào)查結(jié)果與處理意見公布，給大家一個交代。注意：態(tài)度比事實重要。澄清的時候需要注意自己的姿態(tài)?；咎茁罚骸斑^去＋現(xiàn)在＋將來”過去：發(fā)生了什么？做了什么？現(xiàn)在：進(jìn)展如何？正在做什么？將來：工作安排＋要求（希望）問候＋慰問鼓勁＋表態(tài)基本套路：“過去＋現(xiàn)在＋將來”(人禍)過去(表明態(tài)度)：剛發(fā)生了什么(痛心＋歉意)現(xiàn)在(嚴(yán)肅處理)：調(diào)查進(jìn)展如何(快速＋公開)將來(提出希望)：民眾該做什么(依法＋合理)亮明身份：我是誰？為何而來(親和＋威懾)適當(dāng)承諾：主持公道，有話好說(派代表談)反向智慧老子道德經(jīng)：將欲歙之，必固張之。將欲弱之，必固強(qiáng)之。將欲廢之，必固興之。將欲奪之，必固予之。鬼谷子：欲聞其聲反默，欲張反斂，欲高反下，欲取反與。孫子兵法：兵者，詭道也。故能而示之不能，用而示之不用，近而示之遠(yuǎn)，遠(yuǎn)而示之近。利而誘之，亂而取之，實而備之，強(qiáng)而避之，怒而撓之，卑而驕之，佚而勞之，親而離之，攻其無備，出其不意。此兵家之勝，不可先傳也。危機(jī)處置中反向智慧的運(yùn)用激化情緒主動曝光（主動邀請記者參與）置之不理退群散群攻擊自己臨陣換將請求公安機(jī)關(guān)不要處于違法人員花錢買各種媒體的各種證書主動給甜頭建立媒體關(guān)系的具體步驟1、在主動投稿中建立關(guān)系（挖掘有價值的新聞元素，主動投稿）；2、在平時來訪中建立聯(lián)系（主動投稿，結(jié)實個別記者，一方面記者會有意識到企業(yè)走訪；一方面宣傳人員有什么信息，及時向記者通報，慢慢形成“媒體圈”）。3、在大型活動中建立聯(lián)系（到了一定規(guī)模，開展活動，策劃活動，邀請媒體采訪，以此建立關(guān)系）。4、在主動走訪中建立聯(lián)系（主動出擊，兩個原則：1、就地化原則，就是當(dāng)?shù)孛襟w以及全國媒體駐當(dāng)?shù)赜浾哒净蛘叻稚纾?、分層次原則：主要領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人，編輯記者三個層面，分別走訪，加強(qiáng)聯(lián)系）5、在網(wǎng)絡(luò)溝通中建立聯(lián)系（通過各種渠道認(rèn)識媒體記者的郵箱、微信等，分門別類加以維護(hù)）與媒體交往的八個建議可主動示好；左右逢源；適當(dāng)傾斜；高層互動；交往制度化；禮聘媒體顧問；節(jié)日不忘問候；深度合作與護(hù)官符。媒體溝通的“七個一”有一張聯(lián)絡(luò)圖：各類記者、編輯的聯(lián)絡(luò)方式有一本活地圖：有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、專家隨時聯(lián)系有一堆隨時更新的資料：計劃、總結(jié)、相關(guān)專業(yè)知識有一套應(yīng)急方案：突發(fā)事件發(fā)生后找誰，要有幾個關(guān)系密切的記者有一些聯(lián)絡(luò)感情的方案：召開座談會、聯(lián)誼會等有一個以上的固定欄目：可以隨時發(fā)稿有一定的信息儲備：必要時能夠及時提供有關(guān)信息怎樣應(yīng)對媒體的負(fù)面報道1、冷靜應(yīng)對2、分析形勢3、采取行動4、與合適的人進(jìn)行溝通5、提供有說服力的新聞稿6、后續(xù)的措施如何應(yīng)對記者或自媒體的敲詐1．冷處理

(1)看媒體的影響力。如果該媒體影響力很小、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載率不高，屬于冷門小媒體，可以置之不理。

(2)看企業(yè)的接受度。如果企業(yè)對某一類型媒體或某一特定媒體已有某些限制規(guī)定，則可同樣置之不理。2．私了處理依據(jù)大事化小、小事化了的原則，爭取與記者本人直接解決。3．阻嚇處理將已掌握的文字、錄音等證據(jù)知會對方，以期達(dá)到遏制對方行為的目的4．公了處理通過溝通爭取時限，在事件結(jié)束后兌現(xiàn)承諾；原則上不采取硬廣投放，用贊助活動或軟文實現(xiàn)承諾。5．舉報根據(jù)事件特點，尋求司法部門或新聞監(jiān)管部門的支持。如何識別暗訪記者1、聽2、觀察3、問4、核實身份，查看證件如何應(yīng)對明訪記者1、查看證件，尤其是記者證、采訪證、身份證2、第一時間上網(wǎng)或向上級核查記者編號，核查證件的真實性，一旦發(fā)現(xiàn)虛假記者，第一時間報警或向上級安保部門請示處理。3、針對記者，要詳細(xì)記錄記者的目的和采訪需求、工作單位和聯(lián)系電話，獲取媒體級別后，第一時間向上級單位請示報告，針對不同級別的媒體，根據(jù)媒體應(yīng)對預(yù)案進(jìn)行應(yīng)對。輿情管理十二要有意識有隊伍有制度有預(yù)案有監(jiān)測有策略有戰(zhàn)術(shù)有考核有獎懲有創(chuàng)新有陣地有友軍輿情管理常見的的五個問題一是輿情管理工作重視不夠；二是部門人員太少，分身乏術(shù)；三是人才培養(yǎng)及傳承不夠；四是人員太年輕；五是缺乏專業(yè)經(jīng)驗。如何應(yīng)對論壇的負(fù)面帖子1、刪帖2、下沉3、改標(biāo)題4、去圖5、頂帖6、轉(zhuǎn)移如何應(yīng)對微博的負(fù)面信息1、跟帖評論，澄清事實。針對微博上的負(fù)面信息，如果與真實情況存在差距，要第一時間跟帖評論并轉(zhuǎn)發(fā)，澄清事實，表明立場。2、義正言辭發(fā)微博文@微博主。在確認(rèn)對事實的掌握的確存在缺陷，并且惡意中傷，可以@微博主，表明立場，并且澄清事實真相。3、發(fā)私信@微博主。注意態(tài)度，不要過于諂媚，免得成為該微博主進(jìn)一步爆料的證據(jù)。4、向微博小秘書等舉報投訴。微博面對網(wǎng)絡(luò)輿情的做法1、主動出聲、定義事件2、不斷更新、補(bǔ)充信息3、如有謠言、及時回應(yīng)4、按照情況選擇圖片5、如果被@，先證真?zhèn)?、運(yùn)用知識、科學(xué)方便7、如有爭議，客觀發(fā)聲8、引導(dǎo)議題、另辟角度：（1）不要讓大家只看到一個片斷圖景；（2）要用另外一種角度看問題；（3）我們現(xiàn)實的客觀性和局限性在哪里？（4）與其我們在討論這個話題，步入另外一個話題更加有效9、要密切觀察、視情況而應(yīng)對10、感性的東西要盡量避免，要有預(yù)判網(wǎng)絡(luò)的興奮點。沉默應(yīng)對沉默應(yīng)對是一個客觀、中性的輿情應(yīng)對方法，本身不存在褒貶含義，是否應(yīng)該運(yùn)用沉默方式應(yīng)對輿情要視具體情況而定，不能一概而論。適用沉默應(yīng)對的幾個參考條件規(guī)模很小，影響范圍很小，傳播性不強(qiáng)，不觸及企業(yè)的核心利益的輿情事件；輿論熱度即將走向平息的輿情事件；存在特別原因，影響巨大，不能公開披露信息的輿情事件；全國性、行業(yè)性、社會性、長期性存在的非企業(yè)自身原因造成的輿情事件。積極回應(yīng)積極回應(yīng)是指，在一般輿情事件發(fā)生伊始，突發(fā)事件在“黃金四小時”之內(nèi)，輿論主體以官方身份，通過靈活的方式，主動做出公開回應(yīng)舉措。積極回應(yīng)的參考條件信息在事實上無法掩蓋，在法律法規(guī)上不能掩蓋的輿情事件；通過積極、及時回應(yīng)可迅速平息的輿情事件；能夠?qū)ζ髽I(yè)的核心利益造成損害的謠言、誹謗和報道等；涉及到公眾利益、社會利益的輿情事件；需要公開透明處理的輿情事件。刪帖刪帖是指輿論對象或主體通過各種方式將互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于自己的信息刪除的舉措。刪帖方式官方申請私人關(guān)系公關(guān)公司官方申請：企業(yè)以官方身份，發(fā)送公函或者是律師函要求相關(guān)網(wǎng)站刪除信息；私人關(guān)系：企業(yè)工作人員通過自己與網(wǎng)絡(luò)媒體工作人員的私人關(guān)