第4頁共7頁物流管理重點總結(jié)緒論1.物流的定義：物流是供應(yīng)鏈過程的一部分，是為了滿足客戶需求而對商品、服務(wù)及相關(guān)信息從原產(chǎn)地到消費地的高效率與高效益的流動及存儲進行的計劃、實施與控制過程。（從管理的角度詮釋）物流是物品從供應(yīng)地向接收地的實體流動過程。根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結(jié)合。（從功能的角度詮釋）2.物流概念的演進第一階段：Physicaldistribution美國于20世紀(jì)初提出該概念，著重強調(diào)流通分配的物理性方面，專注如何更有效地實現(xiàn)買賣雙方之間已經(jīng)達(dá)成的貨物(即運輸或倉儲中的產(chǎn)品)交易第二階段：Logistics二戰(zhàn)以后，美國軍事上的成功突出了后勤管理的地位與作用，其管理思想被應(yīng)用到企業(yè)管理當(dāng)中，Physical

Distribution

Management的范疇與內(nèi)涵得到擴大，走向Logistics

Management。3.美國物流管理協(xié)會推出的最新物流定義反映了新世紀(jì)企業(yè)競爭力的理念：（1）美國物流進入了供應(yīng)鏈管理的時代；（2）企業(yè)管理中心的變化，由以質(zhì)量為中心轉(zhuǎn)向以市場為中心，再轉(zhuǎn)向以客戶為中心；（3）對客戶提供的不僅是貨物（產(chǎn)品），而且包括服務(wù)和相關(guān)信息。4.物流概念演變的動因△（1）經(jīng)濟快速發(fā)展，市場競爭日益激烈（2）信息技術(shù)發(fā)達(dá)，產(chǎn)生信息與通訊革命（3）市場自由化、全球化，政府管制放松5.正確認(rèn)識“物流”△（1）物流涉及到企業(yè)生產(chǎn)、流通等經(jīng)營活動中的各個方面，其根本出發(fā)點在于整合物流以及與之相關(guān)的各種資源，使企業(yè)效益達(dá)到最大化。（2）物流的內(nèi)涵就是管理——計劃、執(zhí)行和控制的過程。（3）物流管理的對象并不是貨物本身，而是貨物的有目的的流動過程。第一章現(xiàn)代物流管理概論1.物流的概念：物流是指物品從供應(yīng)地向接受地的實體流動過程，根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能有機結(jié)合，形成完整的供應(yīng)鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務(wù)。物流的內(nèi)涵：（1）物流是物品物質(zhì)實體的流動。物流：物流是通過運輸、儲運等實現(xiàn)物品實體的轉(zhuǎn)移；商流：是通過交易實現(xiàn)物品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移；信息流；資金流。（2）物流是一種經(jīng)濟活動。（3）物流是多種基本功能的結(jié)合（4）物流是一種服務(wù)2.現(xiàn)代物流的有關(guān)學(xué)說（要求：了解學(xué)說）（1）“黑大陸”學(xué)說：P·F·德魯克提出，這一學(xué)說是對物流本身的正確評價：在這個領(lǐng)域未知的東西還很多，理論和實踐都還不成熟。（2）“物流冰山”學(xué)說，日本早稻田大學(xué)西澤修教授提出來的，他專門研究物流成本時發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)行的財務(wù)會計制度和會計核算方法都不可能掌握物流費用的實際情況。（3）“第三利潤源”學(xué)說：物流可以為企業(yè)提供大量直接和間接的利潤，是形成企業(yè)經(jīng)營利潤的主要活動。通過有效的物流活動，可以優(yōu)化社會經(jīng)濟系統(tǒng)和整個國民經(jīng)濟的運行，降低國民經(jīng)濟的總成本，提高國民經(jīng)濟的總效益，將此看成是整個經(jīng)濟的“第三利潤源”。（4）“服務(wù)中心”學(xué)說：物流的最大作用，不在于為企業(yè)節(jié)約了消耗，降低了成本或者增加了利潤，而在于提高了企業(yè)對用戶的服務(wù)水平，進而提高了企業(yè)的競爭能力。①服務(wù)是物流的本質(zhì)；②物流具有戰(zhàn)略的高度。3.現(xiàn)代物流分類（各分類的劃分標(biāo)準(zhǔn)）（1）活動的主體分：微觀物流（企業(yè)物流）；中觀物流（地區(qū)、部門物流）；宏觀物流（國民經(jīng)濟物流）（2）活動的范圍分：區(qū)域物流；國內(nèi)物流；國際物流（3）物流的作用分；供應(yīng)物流；銷售物流；生產(chǎn)物流；回收物流；廢棄物物流4.其他重要的物流概念（后面會涉及到）注意：及時生產(chǎn)與物流（JIT）作為一種生產(chǎn)方式，最早由日本豐田公司提出?；驹硎且孕瓒ü＜垂┓礁鶕?jù)需要的需求，按照需方的品種、規(guī)格、數(shù)量、時間、地點等需求，將物品配送到指定地點。不多送，也不少送；不早送，也不晚送；所送品種要個個保證質(zhì)量，不能有任何廢品。第二章運輸及運輸管理1.各種運輸方式及其特點、適用范圍△（掌握）（1）鐵路運輸：優(yōu)點：①運行速度快，時速可達(dá)80~120公里；②運輸能力較大，可滿足大量貨物一次性高效率運輸；③運輸連續(xù)性強，由于運輸過程受自然條件限制較小，所以可提供全天候的運行；④通用性能好，可以運送各類不同的貨物；⑤運輸成本較低,能耗低，有利于環(huán)保缺點：①靈活性差；②貨損較高；③鐵路設(shè)施修建成本較高，建設(shè)周期較長，占地多適用范圍：①大宗低值貨物的中，長距離運輸，也較適合運輸散裝，罐裝貨物；②適于大量貨物一次高效率運輸；③對于運費負(fù)擔(dān)能力小，貨物批量大，運輸距離長的貨物來說，運費比較便宜（2）公路運輸：優(yōu)點：①原始投資少，資金周轉(zhuǎn)快，投資回收期短；②機動靈活，快捷可控；③全程速度快，對包裝要求低缺點：①運輸能力小（5-10噸，集裝箱單車30噸），安全性差；②勞動生產(chǎn)率低，單位運價高；③公路擁擠與污染，環(huán)境成本高適用范圍：①近距離的獨立運輸作業(yè)；②補充和銜接其他運輸方式（3）水路運輸：優(yōu)點：①運能大（30萬噸），運輸距離長；②水路運輸成本低，基礎(chǔ)設(shè)施投資節(jié)省，單位運價低廉；③能源消耗少缺點：①受自然氣象條件因素影響大；②運輸速度慢（最快25節(jié)，45km/h），準(zhǔn)時性差；③航行風(fēng)險大，安全性略差；④貨物破損較多；⑤搬運成本與裝卸費用高適用范圍：①承擔(dān)大批量貨物，特別是集裝箱運輸；②承擔(dān)原料半成品等散貨運輸；③承擔(dān)國貿(mào)運輸，即遠(yuǎn)距離，運量大，不要求快速抵達(dá)的客貨運輸（4）航空運輸：優(yōu)點：①高速（900km/h）直達(dá)性；②靈活、機動性大；③航空運輸服務(wù)質(zhì)量高、安全可靠缺點：①受氣候條件的限制；②需要航空港設(shè)施，所以可達(dá)性差；③運輸能力小,運輸成本高（747的載運量僅76噸）；④科技含量高，行業(yè)門檻高；⑤貨物品種受限；適用范圍：①適用于高附加值，低質(zhì)量小體積的物品運輸；②快捷運輸途徑；③郵政運輸手段（5）管道運輸：優(yōu)點：①運輸量大；②運輸工程量小，占地少；③耗能少、成本低、效益好；④安全可靠，無污染，成本低；⑤運行穩(wěn)定、不會受惡劣多變的氣候條件影響；⑥可以實現(xiàn)封閉運輸，損耗少缺點：①運輸對象受到限制，承運的貨物比較單一；②靈活性差；③僅提供單向服務(wù)適用范圍：①單向、定點；②量大的流體狀貨物運輸2.集裝箱多式聯(lián)運（注意）（1）概念：把由集裝箱裝載的貨物，以兩種以上不同的運輸方式，從接貨地運至交貨地的運輸服務(wù)方式。（2）特點：①提高運輸效率，縮短運輸時間，降低成本，提高運輸質(zhì)量；②它適合于水路、公路、鐵路和航空等運輸方式，而海運在國際多式聯(lián)運中占主導(dǎo)地位；③它采用一次托運、一次付費、一單到底、統(tǒng)一理賠、全程負(fù)責(zé)的運輸業(yè)務(wù)方法?！八囊蝗獭保?）基本條件：①擁有網(wǎng)絡(luò)化的集裝箱貨運站；②擁有國內(nèi)外的聯(lián)運網(wǎng)點；③實行單一的多式聯(lián)運費率；④具有比較完善的多式聯(lián)運組織制度。3.運輸合理化的影響因素：（1）運輸距離；（2）運輸環(huán)節(jié)；（3）運輸工具；（4）運輸時間；（5）運輸費用4.不合理運輸形式（了解）：空載；迂回運輸；重復(fù)運輸；過遠(yuǎn)運輸；運力選擇不當(dāng)；托運方式選擇不當(dāng)5.運輸合理化措施（了解）：（1）提高運輸工具實載率；（2）使用合裝整車運輸——零擔(dān)拼整車中轉(zhuǎn)運輸；（3）盡量發(fā)展直達(dá)直線運輸；（4）“四就”直撥運輸，“四就”——“就廠直撥，就車站、碼頭直撥，就庫直撥，就車、船過載”；（5）周密進行運輸系統(tǒng)設(shè)計，采用現(xiàn)代運輸方法和科技第三章庫存及庫存管理1.庫存的概念：庫存是處于儲存狀態(tài)的物品，主要是作為今后按預(yù)定目的使用而處于閑置或非生產(chǎn)狀態(tài)的物料。2.庫存的分類：（1）按庫存的作用分類：周轉(zhuǎn)庫存；安全庫存；調(diào)節(jié)庫存；在途庫存（2）按生產(chǎn)過程分類：原材料庫存；在制品庫存；產(chǎn)成品庫存（3）按用戶對庫存的需求特性分類：獨立需求庫存；相關(guān)需求庫存3.庫存的功能（掌握）（1）保證以經(jīng)濟批量訂貨，節(jié)省物流費用（2）保持生產(chǎn)活動的連續(xù)性和穩(wěn)定性（3）預(yù)防不確定的、隨機的需求變動（4）降低制造成本，提高作業(yè)效率（5）實現(xiàn)區(qū)域?qū)I(yè)化生產(chǎn)終止符、數(shù)據(jù)碼、校驗碼、頭、尾空白區(qū)。條碼的優(yōu)點：（1）錄入速度快（2）可靠性高（3）采集信息量大而廣（4）實用性強條形碼分類：EAN-13碼；交叉二五碼；EAN/UPC-128碼；39碼【2】無線射頻技術(shù)：也稱無線追蹤系統(tǒng)，或者無線射頻識別技術(shù)（RadioFrequencyIdentification）RFID，利用無線射頻方式進行非接觸雙向通信，以達(dá)到識別目的并交換數(shù)據(jù)。典型的RFID系統(tǒng)由電子標(biāo)簽，讀寫器以及數(shù)據(jù)交換和管理系統(tǒng)組成。分類：（1）按獲取電能的方式分為主動式標(biāo)簽和被動式標(biāo)簽；（2）按內(nèi)部存儲器不同分為只讀標(biāo)簽和可讀寫標(biāo)簽優(yōu)點：（1）可以非接觸識別和讀寫，可識別高速運動物體（2）識別無盲區(qū)，信號穿透能力強（3）抗惡劣環(huán)境強（4）抗干擾能力強，保密性強（5）對人體無害（6）可同時識別多個識別對象2.電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)（EDI）：將貿(mào)易(商業(yè))或行政事務(wù)處理按照一個公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)變成結(jié)構(gòu)化的事務(wù)處理或信息數(shù)據(jù)格式，從計算機到計算機的電子傳輸。計算機應(yīng)用是EDI的條件，通信環(huán)境是EDI應(yīng)用的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化是EDI的特征。特點：（1）EDI是企業(yè)之間傳輸商業(yè)文件數(shù)據(jù)的一種形式，EDI的使用對象是有經(jīng)常性業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位。（2）EDI所傳送的資料是一般業(yè)務(wù)資料，如發(fā)票、訂單等，而不是指一般性的通知。（3）傳輸?shù)奈募?shù)據(jù)采用共同的標(biāo)準(zhǔn)并具有固定格式，例如聯(lián)合國EDI—FACT標(biāo)準(zhǔn)，這也是與一般E-mail的區(qū)別。（4）通過數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)一般是增值網(wǎng)和專用網(wǎng)來傳輸，由收送雙方的計算機系統(tǒng)直接傳送，交換資料，盡量避免人工的介入操作。（5）與傳真或電子郵件的區(qū)別是：傳真與電子郵件需要人工的閱讀判斷處理才能進入計算機系統(tǒng)，需要人工將資料重復(fù)輸入計算機系統(tǒng)中，浪費人力資源，也容易發(fā)生錯誤。優(yōu)點：（1）避免數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入。（2）改善企業(yè)的信息管理及數(shù)據(jù)交換的水平，有助于企業(yè)實施諸如實時管理和零庫存管理的經(jīng)營戰(zhàn)略。（3）確保有關(guān)票據(jù)、單證的自理安全、迅速，從而加速資金周轉(zhuǎn)。（4）提高海關(guān)、商檢等工作效率，加快貨物的驗放速度。EDI實現(xiàn)過程：第一步，制作訂單。第二步，發(fā)送訂單。第三步，接收訂單。第四步，簽發(fā)回執(zhí)。第五步，接收回執(zhí)。3.全球定位技術(shù)（GPS）：該系統(tǒng)原是美國國防部為其星球大戰(zhàn)計劃投資100多億美元而建立的。其作用是為美軍方在全球的艦船、飛機導(dǎo)航并指揮陸軍作戰(zhàn)。在海灣戰(zhàn)爭中，涌現(xiàn)了大量高科技裝備，而GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)則是使用最廣泛的一種。構(gòu)成：空間衛(wèi)星系統(tǒng)，地面監(jiān)控系統(tǒng)，用戶接受系統(tǒng)應(yīng)用：用于汽車自定位、跟蹤調(diào)度；用于鐵路運輸管理；用于軍事物流第九章供應(yīng)鏈管理1.供應(yīng)鏈的定義：生產(chǎn)及流通過程中，涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶活動的上游與下游企業(yè)，所形成的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)2.供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)：供應(yīng)鏈由所有加盟的節(jié)點企業(yè)組成，其中一般有一個核心企業(yè)（可以是產(chǎn)品制造企業(yè)，也可以是大型零售企業(yè)，如美國的沃爾瑪特），節(jié)點企業(yè)在需求信息的驅(qū)動下，通過供應(yīng)鏈的職能分工與合作（生產(chǎn)、分銷、零售等），以資金流、物流和服務(wù)流為媒介實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈的不斷增值。3.供應(yīng)鏈特征：復(fù)雜性；動態(tài)性；面向用戶需求；交叉性4.供應(yīng)鏈管理的定義：利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面規(guī)劃供應(yīng)鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，并進行計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制如何理解供應(yīng)鏈管理？（1）供應(yīng)鏈與傳統(tǒng)的供應(yīng)系統(tǒng)的區(qū)別：傳統(tǒng)的供應(yīng)系統(tǒng)體系是“從采購到銷售”，而供應(yīng)鏈?zhǔn)恰皬男枨笫袌龅焦?yīng)市場”。（2）供應(yīng)鏈對企業(yè)資源管理的影響，是一種資源配置的創(chuàng)新。（3）供應(yīng)鏈上有幾種基本“流”在流動：物流、信息流、資金流等。供應(yīng)鏈應(yīng)是集成系統(tǒng)5.供應(yīng)鏈管理的特點：（1）基于流程的集成化管理模式（2）強調(diào)全過程的戰(zhàn)略管理（3）全新的庫存觀（4）以客戶為中心（5）注重核心競爭力6.供應(yīng)鏈管理的原則（1）以客戶為中心的原則（2）貿(mào)易伙伴間密切合作，共享利益，共擔(dān)風(fēng)險的原則（3）應(yīng)用信息技術(shù)（實現(xiàn)管理目標(biāo)的原則（4）根據(jù)市場需求的擴大，提供完整的產(chǎn)品組合的原則（5）根據(jù)市場需求的多樣化，縮短從生產(chǎn)到消費的周期的原則（6）根據(jù)市場需求的不確定性，縮短供給市場與需求市場的距離的原則7.供應(yīng)鏈中的需求變異放大原理（了解）需求變異加速放大的原因：(1)需求預(yù)測修正（主要原因）(2)訂貨批量決策（加劇了需求放大）(3)價格波動（商業(yè)促銷行為使許多推銷人員預(yù)先采購的訂貨量大于實際的需求量，造成訂貨沒有真實反映需求的變化，從而產(chǎn)生需求放大現(xiàn)象）(4)短缺博弈（個體參與的組織的完全理性經(jīng)濟決策導(dǎo)致的需求信息的扭曲最終導(dǎo)致需求放大）8.供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的庫存管理策略（掌握）【1】VMI管理系統(tǒng)：供應(yīng)商管理用戶庫存（VendorManagedInventory,VMI）是一種在用戶和供應(yīng)商之間的合作性策略，以對雙方來說都是最低的成本優(yōu)化產(chǎn)品的可獲性，在一個相互同意的目標(biāo)框架下由供應(yīng)商管理庫存，這樣的目標(biāo)框架被經(jīng)常性監(jiān)督和修正，以產(chǎn)生一種連續(xù)改進的環(huán)境。VMI基本思想：（1）合理原則（2）互惠原則（3）目標(biāo)一致性原則（4）連續(xù)改進原則VMI的實施方法：建立顧客情報信息系統(tǒng)；建立銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)；建立供應(yīng)商與分銷商的合作框架協(xié)議；組織機構(gòu)變革【2】聯(lián)合庫存管理思想：聯(lián)合庫存管理（JointManagedInventory，JMI）是指由供應(yīng)商和用戶聯(lián)合管理庫存。JMI是一種風(fēng)險分擔(dān)的庫存管理模式。分銷中心的聯(lián)合庫存功能是聯(lián)合庫存管理思想的體現(xiàn)，并進一步發(fā)展成基于協(xié)調(diào)中心的聯(lián)合庫存管理系統(tǒng)優(yōu)點：（1）為實現(xiàn)供應(yīng)鏈的同步化運作提供了條件和保證。（2）減少了供應(yīng)鏈中的需求扭曲現(xiàn)象，降低了庫存的不確定性，提高了供應(yīng)鏈的穩(wěn)定性。（3）庫存作為供需雙方的信息交流和協(xié)調(diào)的紐帶，可以暴露供應(yīng)鏈管理中的缺陷，為改進供應(yīng)鏈管理水平提供依據(jù)。（4）為實現(xiàn)零庫存管理、準(zhǔn)時采購以及精細(xì)供應(yīng)鏈管理創(chuàng)造了條件。（5）進一步體現(xiàn)了供應(yīng)鏈管理的資源共享和風(fēng)險分擔(dān)的原則實施策略：建立供需協(xié)調(diào)機制；發(fā)揮兩種資源計劃系統(tǒng)的作用；建立快速響應(yīng)系統(tǒng)；發(fā)揮第三方物流的作用第十章物流采購與供應(yīng)商管理1.采購的定義：指企業(yè)在一定的條件下向供應(yīng)商購買產(chǎn)品或服務(wù)的全過程，即企業(yè)根據(jù)需求提出采購計劃、審核計劃、選好供應(yīng)商、經(jīng)過商務(wù)談判確定價格、交貨及相關(guān)條件、最終簽訂合同并按要求收貨付款的過程2.企業(yè)采購與消費市場采購的區(qū)別企業(yè)采購消費品采購采購目的保證生產(chǎn)滿足個人需求采購動機主要出于理性考慮還帶有個人喜好或沖動采購功能專業(yè)職能、企業(yè)行為消費者個人行為采購決策多人參與、程序化過程個人決定產(chǎn)品與市場知識系統(tǒng)、寬廣零散、有限采購量大小采購需求由生產(chǎn)及發(fā)展驅(qū)動、波動性強由生活所需導(dǎo)向、通常較穩(wěn)定采購市場價格彈性有限彈性相對較大顧客數(shù)量有限、往往地域性集中數(shù)量很多、地域上分散3.采購的作用：采購是工廠成本管理的核心內(nèi)容；采購是工廠供應(yīng)鏈管理過程中的主導(dǎo)力量；采購是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的基本保證；采購是促進產(chǎn)品開發(fā)的重要因素4.采購的原則：RightPrice；RightQuality；RightTime；RightQuantity；RightPlace5.采購分類：（1）按照價格分類：詢價采購；比價采購；議價采購；定價采購；公開市場采購（2）按采購主體分類：個人采購；集團采購：家庭采購；企業(yè)采購（流通企業(yè)采購，生產(chǎn)企業(yè)采購），企業(yè)采購，政府采購，事業(yè)單位采購，軍隊采購（3）按采購方法：傳統(tǒng)采購；科學(xué)采購：訂貨點采購，招標(biāo)采購，MRP采購，準(zhǔn)時化采購，供應(yīng)鏈采購，電子商務(wù)采購6.采購管理【1】目標(biāo)：總目標(biāo)：以最低的總成本為企業(yè)提供滿足其需要的物料和服務(wù)。子目標(biāo)：（1）為企業(yè)提供所需的物料和服務(wù)（2）力爭最低的成本（3）使存貨和損失降到最低限度（4）保持并提高自己的產(chǎn)品或服務(wù)【2】內(nèi)容：采購管理組織→選擇供應(yīng)商→制定訂貨策略→制定進貨策略→商務(wù)談判→進貨實施→驗收入庫→支付、善后處理→采購評價7.新型采購模式：電子化協(xié)同采購；準(zhǔn)時采購（JIT采購）；企業(yè)的全球采購（統(tǒng)一采購）8.供應(yīng)商管理（簡單了解）：就是對供應(yīng)商的了解、選擇、開發(fā)、使用和控制等綜合性的管理工作的總稱第十三章物流企業(yè)外包1.企業(yè)外包的定義△：業(yè)務(wù)外包（outsourcing）是指企業(yè)為了獲得比單純利用內(nèi)部資源更多的競爭優(yōu)勢，將其非核心的業(yè)務(wù)交由合作企業(yè)完成2.外包的原因：（1）集中精力發(fā)展核心業(yè)務(wù)（2）分擔(dān)風(fēng)險（3）加速企業(yè)業(yè)務(wù)重組（4）使用企業(yè)不擁有的資源（5）降低和控制成本3.第三方物流的定義：第三方物流是指由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式（1）廣義的第三方物流是相對于自營物流而言的，凡是由社會化的專業(yè)物流企業(yè)按照貨主的要求，所從事的物流活動都可以包含在第三方物流范圍之內(nèi)（2）狹義的第三方物流主要是指能夠提供現(xiàn)代的、系統(tǒng)的物流服務(wù)的第三方的物流活動4.第三方物流的特點：（1）信息網(wǎng)絡(luò)化，信息技術(shù)服務(wù)于物流，促進了物流管理的科學(xué)化，提高了物流服務(wù)效率（2）關(guān)系合同，通過合同形式來規(guī)范物流經(jīng)營者和物流消費者之間的關(guān)系（3）功能專業(yè)化，物流設(shè)計、物流操作過程、物流管理都是專業(yè)化（4）服務(wù)個性化，根據(jù)客戶的要求，提供個性服務(wù)和增值服務(wù)5.第四方物流（了解）：第四方物流是指一個供應(yīng)鏈的集成商，它對公司內(nèi)部和具有互補性的服務(wù)供應(yīng)商所擁有的不同資源，能力和技術(shù)進行整合和管理，提供一整套供應(yīng)鏈解決方案，又稱之為“總承包商”或“領(lǐng)銜物流服務(wù)商”第十二章物流客戶服務(wù)1.物流客戶服務(wù)的定義：是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動2.物流客戶服務(wù)的特性：即時性；移動性和分散性；需求波動性；可替代性；從屬性3.物流服務(wù)的基本內(nèi)容：（1）基本物流服務(wù)，指向所有的顧客提供支持的最低的服務(wù)水準(zhǔn)。包括物品的可得性，物流的作業(yè)表現(xiàn)，可靠性（2）增值物流服務(wù)，指對具體的顧客進行獨特的服務(wù)，是超出基本服務(wù)方案的各種延伸服務(wù)。（3）超值物流服務(wù)，超值服務(wù)包含更廣泛和豐富的服務(wù)內(nèi)容。從現(xiàn)代物流的各種創(chuàng)新服務(wù)到物流服務(wù)過程中的環(huán)境協(xié)調(diào)以及“零缺陷”的高質(zhì)量、高效率的滿意服務(wù)。其中完美訂貨服務(wù)是具有突出意義的物流超值服務(wù)4.物流服務(wù)的ABC分析：一些客戶和產(chǎn)品比其他客戶和產(chǎn)品更有利可圖，因此，企業(yè)應(yīng)該為贏利性最大的客戶-產(chǎn)品組合維持最高水平的客戶服務(wù)5.競爭狀態(tài)矩陣（標(biāo)桿競爭）：當(dāng)我們考慮競爭對手時，通過與主要的競爭對手的服務(wù)業(yè)績比較，以制定具有相對競爭力的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這種方法稱為“標(biāo)桿競爭”步驟：制表→繪制兩維（重要性