顧客知識(shí)管理在專(zhuān)案績(jī)效之影響

—以臺(tái)灣電子製造業(yè)為例學(xué)生：王統(tǒng)立指導(dǎo)教授：蔡明田博士8/20/20241大綱研究動(dòng)機(jī)、目的及流程文獻(xiàn)回顧研究方法研究結(jié)果結(jié)論8/20/20242研究動(dòng)機(jī)高度變遷的環(huán)境中適宜的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)模式研究者本身的專(zhuān)案管理經(jīng)驗(yàn)研發(fā)能力、大量客製化能力與顧客知識(shí)管理這三者所扮演的角色8/20/20243研究目的探討研發(fā)能力與大量客製化能力二構(gòu)面對(duì)專(zhuān)案績(jī)效的影響實(shí)證探討研發(fā)能力是否會(huì)透過(guò)顧客知識(shí)管理的中介效果而影響專(zhuān)案績(jī)效實(shí)證探討大量客製化能力是否會(huì)透過(guò)顧客知識(shí)管理的中介效果而影響專(zhuān)案績(jī)效8/20/20244研究流程8/20/20245文獻(xiàn)回顧研發(fā)能力大量客製化顧客知識(shí)管理專(zhuān)案績(jī)效8/20/20246研發(fā)能力產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)之一亦是運(yùn)用各種的知識(shí)或技術(shù)來(lái)源，以進(jìn)行複雜的設(shè)計(jì)活動(dòng)，最終產(chǎn)出可為無(wú)形的創(chuàng)意、具體的製程、產(chǎn)品的修正或雛型。8/20/20247研發(fā)績(jī)效的衡量生產(chǎn)力:指對(duì)於產(chǎn)品研發(fā)效率、效能的有效程度，特別聚焦在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)活動(dòng)的成本與速度品質(zhì):指對(duì)研發(fā)品質(zhì)的改善程度，且產(chǎn)品的成本與時(shí)效領(lǐng)先深受到競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品及其產(chǎn)品功能、品質(zhì)改善的影響創(chuàng)新能力:指對(duì)於產(chǎn)品功能、技術(shù)、新產(chǎn)品的創(chuàng)新有效程度

Nonaka,Nagata&Kusunoki(1998)

8/20/20248大量客製化藉由製程優(yōu)勢(shì)、資訊科技與快速反應(yīng)市場(chǎng)的能力，在不失效率的情形下以趨近於大量生產(chǎn)的成本，快速且即時(shí)的提供更多樣化、具有更高附加價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客所需，以創(chuàng)造顧客更高的價(jià)值。8/20/20249大量客製化的衡量成本：以趨近於大量生產(chǎn)的成本來(lái)生產(chǎn)產(chǎn)量：在多樣的情形下有維持原產(chǎn)量甚至成長(zhǎng)的產(chǎn)量回應(yīng)速度：回應(yīng)客戶(hù)的速度，包含生產(chǎn)與交付的時(shí)間客製化：傳送客製化的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足個(gè)別需求Tu,Q.,Vonderembse,M.A.,andRang-Nathan,T.S.(2001)8/20/202410顧客知識(shí)管理為了與顧客共創(chuàng)價(jià)值，透過(guò)科技的輔助、客製的概念直接尋找顧客經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)造力、顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度等，進(jìn)而分享、擴(kuò)展並且深化。去除顧客為單一接受者的角色，轉(zhuǎn)而進(jìn)化參與產(chǎn)品創(chuàng)造的過(guò)程，扮演企業(yè)的共同合作開(kāi)發(fā)者，俾使顧客知識(shí)成為組織的智慧進(jìn)而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。8/20/202411顧客知識(shí)管理的衡量顧客資訊流程行銷(xiāo)與資訊科技介面高階主管的參與員工評(píng)量與獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)Campbell(2003)

8/20/202412專(zhuān)案一種獨(dú)特暨非重複性的任務(wù)，此任務(wù)必須整合各種不同的資源來(lái)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)，在預(yù)定的時(shí)間開(kāi)始、進(jìn)行並結(jié)束，其間必須利用各種的技術(shù)進(jìn)行管控與協(xié)調(diào)，且於結(jié)束時(shí)對(duì)於成果進(jìn)行績(jī)效評(píng)核。8/20/202413專(zhuān)案績(jī)效的衡量符合原來(lái)產(chǎn)品績(jī)效目標(biāo)程度，產(chǎn)品績(jī)效包含產(chǎn)品的技術(shù)功能性、品質(zhì)與可靠度。符合原來(lái)最初產(chǎn)品單位成本目標(biāo)程度。符合原來(lái)產(chǎn)品及時(shí)上市的目標(biāo)程度，及時(shí)上市意指首位顧客的運(yùn)送時(shí)程已近乎確定。符合原來(lái)產(chǎn)品的整體目標(biāo)程度。Tatikonda&Rosenthal(2000)

8/20/202414研究架構(gòu)研發(fā)能力˙生產(chǎn)力˙品質(zhì)˙創(chuàng)新能力大量客製化˙成本˙產(chǎn)量˙回應(yīng)速度˙客製化顧客知識(shí)管理˙顧客資訊流程˙行銷(xiāo)與資訊科技介面˙高階主管的參與˙員工評(píng)量與獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)專(zhuān)案績(jī)效˙產(chǎn)品績(jī)效˙單位成本˙及時(shí)上市˙整體目標(biāo)8/20/202415研究假設(shè)H1：研發(fā)能力對(duì)專(zhuān)案績(jī)效具有正向影響。H2：大量客製化對(duì)專(zhuān)案績(jī)效具有正向影響。H3：研發(fā)能力對(duì)顧客知識(shí)管理具有正向影響。H4：大量客製化對(duì)顧客知識(shí)管理具有正向影響。H5：顧客知識(shí)管理對(duì)專(zhuān)案績(jī)效具有正向影響。

8/20/202416問(wèn)卷設(shè)計(jì)分為研發(fā)能力(10題)，大量客製化(11題)，顧客知識(shí)管理(20題)，專(zhuān)案績(jī)效(9題)與基本資料(5題)，計(jì)55題。變項(xiàng)之衡量方式採(cǎi)用李克特（Likert）五點(diǎn)順序尺度來(lái)衡量8/20/202417抽樣方法臺(tái)灣證券交易所歸類(lèi)之上市上櫃資訊電子類(lèi)股，配合工業(yè)技術(shù)研究院產(chǎn)業(yè)資訊服務(wù)網(wǎng)ITIS產(chǎn)業(yè)資料庫(kù)中依不同行業(yè)分類(lèi)的廠(chǎng)商名錄作為本研究資訊電子廠(chǎng)商的取樣來(lái)源。受訪(fǎng)對(duì)象必須具有參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與生產(chǎn)專(zhuān)案工作之經(jīng)驗(yàn)。最適宜的是產(chǎn)品專(zhuān)案之管理者或領(lǐng)導(dǎo)者，並以最近參與過(guò)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)專(zhuān)案工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)填答問(wèn)卷為宜。8/20/202418問(wèn)卷回收寄出樣本數(shù)回收樣本數(shù)有效樣本數(shù)有效回收率30017115752.33%8/20/202419資料分析方法因素分析信度分析相關(guān)性分析複迴歸分析徑路分析8/20/202420因素分析構(gòu)面KMO因素研發(fā)能力0.847創(chuàng)新能力、生產(chǎn)力大量客製化0.822成本優(yōu)勢(shì)、時(shí)間優(yōu)勢(shì)顧客知識(shí)管理0.842管理及獎(jiǎng)酬機(jī)制、顧客資訊程序、行銷(xiāo)資訊技術(shù)專(zhuān)案績(jī)效0.818產(chǎn)品目標(biāo)、成本目標(biāo)8/20/202421信度分析構(gòu)面因素Cronbach’sα研發(fā)能力創(chuàng)新能力0.8947生產(chǎn)力0.8408大量客製化成本優(yōu)勢(shì)0.8373時(shí)間優(yōu)勢(shì)0.8592顧客知識(shí)管理管理及獎(jiǎng)酬機(jī)制0.9494顧客資訊程序0.8815行銷(xiāo)資訊技術(shù)0.8774專(zhuān)案績(jī)效產(chǎn)品目標(biāo)0.9098成本目標(biāo)0.77838/20/202422相關(guān)性分析採(cǎi)用典型相關(guān)來(lái)探討兩兩構(gòu)面間的相關(guān)程度分析準(zhǔn)則變數(shù)及預(yù)測(cè)變數(shù)各組線(xiàn)性組合的關(guān)聯(lián)取捨標(biāo)準(zhǔn)：典型相關(guān)係數(shù)平方大於0.1，典型負(fù)荷量大於0.3，8/20/202423研發(fā)能力與專(zhuān)案績(jī)效關(guān)聯(lián)程度關(guān)係8/20/202424大量客製化與專(zhuān)案績(jī)效關(guān)聯(lián)程度關(guān)係8/20/202425研發(fā)能力與顧客知識(shí)管理關(guān)聯(lián)程度關(guān)係8/20/202426大量客製化與顧客知識(shí)管理關(guān)聯(lián)程度關(guān)係8/20/202427顧客知識(shí)管理與專(zhuān)案績(jī)效關(guān)聯(lián)程度關(guān)係8/20/202428複迴歸分析驗(yàn)證各自變數(shù)與依變數(shù)之因果關(guān)係8/20/202429研發(fā)能力對(duì)專(zhuān)案績(jī)效的迴歸分析8/20/202430大量客製化對(duì)專(zhuān)案績(jī)效的迴歸分析8/20/202431研發(fā)能力對(duì)顧客知識(shí)管理的迴歸分析8/20/202432大量客製化對(duì)顧客知識(shí)管理的迴歸分析8/20/202433顧客知識(shí)管理對(duì)專(zhuān)案績(jī)效的迴歸分析8/20/202434徑路分析又稱(chēng)為結(jié)構(gòu)方程式模式(structuralequationmodeling,SEM)。探討顧客知識(shí)管理是否為研發(fā)能力與專(zhuān)案績(jī)效間的中介變數(shù)。探討顧客知識(shí)管理是否為大量客製化與專(zhuān)案績(jī)效間的中介變數(shù)。8/20/202435顧客知識(shí)管理為研發(fā)能力與專(zhuān)案績(jī)效之中介變數(shù)分析8/20/202436顧客知識(shí)管理為大量客製化與專(zhuān)案績(jī)效之中介變數(shù)分析8/20/202437結(jié)論研究假設(shè)實(shí)證結(jié)果H1：研發(fā)能力對(duì)專(zhuān)案績(jī)效具有正向影響成立H2：大量客製化對(duì)專(zhuān)案績(jī)效具有正向影響成立