2023年佛山電信技術(shù)運(yùn)動(dòng)會(huì)客戶服務(wù)技能競(jìng)賽題庫(kù)（判斷題）[復(fù)制]1.固定電話用戶可自行選擇是否開(kāi)通長(zhǎng)途直拔功能。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤2.固定電話用戶拔打異地固定電話：長(zhǎng)途區(qū)號(hào)＋對(duì)方固定電話號(hào)碼。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)3.固定電話用戶取消無(wú)應(yīng)答呼叫轉(zhuǎn)移：聽(tīng)到撥號(hào)音后，在話機(jī)上按：＃40＃。完成上述操作后，語(yǔ)音提示此項(xiàng)業(yè)務(wù)已取消，否則重新操作。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)4.固定電話用戶如果呼叫產(chǎn)生轉(zhuǎn)移，呼叫轉(zhuǎn)移的固話需要收取通話費(fèi)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤5.道德是發(fā)展先進(jìn)文化，構(gòu)成人類文明，特別是精神文明的重要原則。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)6.各個(gè)時(shí)代的道德中有一些共同的東西，這就是在長(zhǎng)期社會(huì)發(fā)展中形成的各個(gè)階級(jí)都應(yīng)遵守的道德準(zhǔn)則。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤7.道德是社會(huì)意識(shí)，是一種思想關(guān)系，因此它是一種精神。道德是一種以指導(dǎo)行為為目的，以形成人們正確的行為方式為內(nèi)容的精神，因此它又是實(shí)踐的。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤8.每種職業(yè)都擔(dān)負(fù)著各自指定的職業(yè)責(zé)任和職業(yè)義務(wù)。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)9.由于各種職業(yè)道德的要求都較為具體、細(xì)致，因此其表達(dá)形式較為單一。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)10.職業(yè)守則是維持職業(yè)活動(dòng)正常進(jìn)行或合理狀態(tài)的成文和不成文的行為要求。它是職業(yè)道德的具體要求和行為指導(dǎo)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤11.在客戶服務(wù)工作中，客戶服務(wù)人員首先要做到對(duì)客戶誠(chéng)信。在與客戶接觸中，客戶服務(wù)人員一方面代表個(gè)人，另一方面又代表他所服務(wù)的企業(yè)[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤12.在我國(guó)，公民的通信自由和通信秘密是受法律保護(hù)的，通信企業(yè)的所有從業(yè)人員在工作中，一定要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)定，堅(jiān)決按規(guī)章制度辦事，維護(hù)客戶的正當(dāng)利益。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤13.電信行業(yè)是為全社會(huì)傳遞信息的生產(chǎn)部門(mén)。它具有一般物質(zhì)生產(chǎn)部門(mén)不同的特點(diǎn)。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)14.電信企業(yè)是以電信業(yè)務(wù)來(lái)滿足客戶通信需求，它不產(chǎn)生實(shí)物產(chǎn)品，不涉及商品轉(zhuǎn)移。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)15.電信產(chǎn)品是以“效用”形態(tài)提供的產(chǎn)品，由于客戶所需通信“效用”復(fù)雜多樣，因此電信產(chǎn)品必然是功能各異、復(fù)雜多樣。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤16.中國(guó)電信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱“中國(guó)電信”）是國(guó)有特大型通信骨干企業(yè)，中國(guó)最大的綜合信息服務(wù)提供商，擁有全球最大固話網(wǎng)絡(luò)和中文信息網(wǎng)，覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國(guó)的31個(gè)省級(jí)電信公司，以及美洲公司、歐洲公司、香港公司等海外機(jī)構(gòu)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤17.中國(guó)電信的三大目標(biāo)為：建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、打造一流企業(yè)、提升全民意識(shí)。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)18.中國(guó)電信三大任務(wù)為：加強(qiáng)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、深化四個(gè)融合、提升全要素生產(chǎn)力。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤19.企業(yè)使命表明企業(yè)存在的目的和價(jià)值。這一使命展示了中國(guó)電信以客戶為本，致力于服務(wù)和改善人們生活的基本價(jià)值定位。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤20.目前，智能服務(wù)時(shí)代即將來(lái)臨，中國(guó)電信將持續(xù)推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)（轉(zhuǎn)型4.0），著重推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)智能化、業(yè)務(wù)生態(tài)化、運(yùn)營(yíng)智慧化，為用戶提供綜合智能信息服務(wù)，引領(lǐng)數(shù)字生態(tài)，服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和社會(huì)治理創(chuàng)新。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)21.服務(wù)是電信企業(yè)的基本特征，是電信企業(yè)的永恒主題。服務(wù)理念是中國(guó)電信在為客戶及社會(huì)提供服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)遵循的基本價(jià)值基礎(chǔ)。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)22.企業(yè)行為準(zhǔn)則是以主流理念為指導(dǎo)，約束主體行為的一系列原則和規(guī)范的總結(jié)。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)23.自2012年以來(lái)，中國(guó)電信在成功打造“天翼”3G品牌的基礎(chǔ)上，陸續(xù)推出了天翼飛Young、天翼領(lǐng)航、天翼e家等客戶品牌，不斷推進(jìn)公司品牌體系向多元化、立體化的現(xiàn)代新型品牌架構(gòu)演進(jìn)。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)24.建立客戶服務(wù)中心的目的就是利用先進(jìn)的科技手段和管理方法，讓企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤25.10000號(hào)的總體建設(shè)目標(biāo)是：將10000號(hào)建設(shè)成為客戶提供優(yōu)質(zhì)的差異化客戶服務(wù)、進(jìn)行客戶交互及消費(fèi)信息收集分析以及開(kāi)展低成本、高效率、高效益營(yíng)銷活動(dòng)的客服中心。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤26.電信綜合信息查詢模塊主要包含三大類：客戶費(fèi)用查詢、客戶積分查詢、電信業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程查詢。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤27.對(duì)于一名稱職的客服代表來(lái)說(shuō)，從你接電話的那一刻起，確保客戶的需要和期望得到滿足就成為你的職責(zé)，從那一刻起他們就成了你的客戶。你采取的溝通方法和滿足客戶需求和愿望的程度決定了客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，最重要的是決定了他是否會(huì)再次與你合作。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤28.客戶服務(wù)的意義并非只限于接受咨詢查詢、處理投訴抱怨、受理業(yè)務(wù)等服務(wù)。就最廣泛的意義而言，任何提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶業(yè)務(wù)的范疇。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)29.客服代表是通過(guò)10000號(hào)客戶服務(wù)系統(tǒng)，運(yùn)用語(yǔ)音、傳真、電子郵件、短信等綜合信息處理手段，主動(dòng)或者被動(dòng)向客戶提供各項(xiàng)電信產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)的相關(guān)人員。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤30.客服中心，由于職責(zé)的不同，往往形成許多小組，在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中需要小組內(nèi)部成員之間或小組與小組之間協(xié)作完成[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)31.電話溝通能力，就是客服代表在與客戶交互的過(guò)程中，運(yùn)用聲音感染力、提問(wèn)、傾聽(tīng)等技巧與客戶建立融洽關(guān)系，并進(jìn)行交流與溝通。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤32.營(yíng)銷能力要求客服代表能夠針對(duì)客戶的需求，及時(shí)把握商機(jī)、以恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷切入點(diǎn)、靈活推薦各類電信產(chǎn)品，做好主動(dòng)營(yíng)銷、客戶挽留、他網(wǎng)策反工作，并適時(shí)促成成交。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤33.放眼未來(lái)，電信遠(yuǎn)程柜臺(tái)將在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上繼續(xù)挖掘服務(wù)能力，不斷拓展在線視頻辦理業(yè)務(wù)的廣度與深度，提供更加靈活的個(gè)性化服務(wù)[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤34.保護(hù)客戶信息安全及其合法權(quán)益是中國(guó)電信應(yīng)承擔(dān)的企業(yè)社會(huì)責(zé)任，中國(guó)電信的各級(jí)員工應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)要求，保護(hù)客戶信息安全，嚴(yán)禁泄露、交易和濫用客戶信息。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤35.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者無(wú)須依法登記和保護(hù)電話用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)時(shí)提供的真實(shí)身份信息。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)36.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者為用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)要求用戶出示有效證件、提供真實(shí)身份信息，用戶應(yīng)當(dāng)予以配合。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤37.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)在提供服務(wù)過(guò)程中登記的用戶真實(shí)身份信息應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得泄露、篡改或者毀損，不得出售或者非法向他人提供，不得用于提供服務(wù)之外的目的。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤38.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者為電話用戶補(bǔ)辦登記手續(xù)，不得擅自加重用戶責(zé)任。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤39.無(wú)須經(jīng)用戶同意，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者可以收集、使用用戶個(gè)人信息。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)40.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立用戶投訴處理機(jī)制，公布有效的聯(lián)系方式，接受與用戶個(gè)人信息保護(hù)有關(guān)的投訴，并自接到投訴之日起十日內(nèi)答復(fù)投訴人。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)41.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶個(gè)人信息保護(hù)情況每年至少進(jìn)行三次自查，記錄自查情況，及時(shí)消除自查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)42.電信網(wǎng)之間應(yīng)當(dāng)按照技術(shù)可行、經(jīng)濟(jì)合理、公平公正、相互配合的原則，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤43.分配電信資源，可以采取指配的方式，不可以采用拍賣的方式。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)44.電信用戶無(wú)權(quán)自主選擇使用依法開(kāi)辦的各類電信業(yè)務(wù)。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)45.未取得電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，任何組織或者個(gè)人不得從事電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤46.網(wǎng)間互聯(lián)的費(fèi)用結(jié)算與分?jǐn)倯?yīng)當(dāng)執(zhí)行國(guó)家有關(guān)規(guī)定，可在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)之外靈活加收費(fèi)用。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)47.法律、行政法規(guī)規(guī)定或者當(dāng)事人約定采用書(shū)面形式訂立合同，當(dāng)事人未采用書(shū)面形式但一方已經(jīng)履行主要義務(wù)，對(duì)方接受的，該合同成立。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤48.一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對(duì)方在違背真實(shí)意思的情況下訂立的合同，受損害方有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤49.當(dāng)事人約定由第三人向債權(quán)人履行債務(wù)的，第三人不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，債務(wù)人無(wú)須向債權(quán)人承擔(dān)違約責(zé)任。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)50.法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定解除權(quán)行使期限，期限屆滿當(dāng)事人不行使的，該權(quán)利消滅。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤51.債權(quán)人領(lǐng)取提存物的權(quán)利，自提存之日起三年內(nèi)不行使而消滅，提存物扣除提存費(fèi)用后歸國(guó)家所有。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)52.約定的違約金低于造成的損失的，當(dāng)事人可以請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以增加;約定的違約金過(guò)分高于造成的損失的，當(dāng)事人可以請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以適當(dāng)減少。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤53.經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤54.消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起十五日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)55.經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，無(wú)須經(jīng)消費(fèi)者同意。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)56.消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤57.對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以向人民法院提起訴訟。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤58.個(gè)人信息是以電子或者其他方式記錄的與已識(shí)別或者可識(shí)別的自然人有關(guān)的各種信息，不包括匿名化處理后的信息[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤59.個(gè)人請(qǐng)求更正、補(bǔ)充其個(gè)人信息的，個(gè)人信息處理者無(wú)須對(duì)其個(gè)人信息予以核實(shí)，并及時(shí)更正、補(bǔ)充。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)60.職業(yè)守則是維持職業(yè)活動(dòng)正常進(jìn)行或合理狀態(tài)的成文和不成文的行為要求。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤61.中國(guó)電信的三大目標(biāo)為：建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、打造一流企業(yè)、共筑美好生活[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤62.微信用戶可以通過(guò)添加中國(guó)電信官方微信公眾號(hào)（服務(wù)號(hào)），便可接入中國(guó)電信客戶服務(wù)[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤63.用戶可以通過(guò)PC、手機(jī)使用以下幾種主要接入方式接入天翼寬帶網(wǎng)絡(luò)：有線寬帶接入、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)接入（含5G接入、4G接入、3G接入、1X接入、WiFi接入）[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤64.中國(guó)電信5G視頻彩鈴（以下簡(jiǎn)稱視頻彩鈴），是一項(xiàng)5G基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。撥打者撥出電話時(shí)，看到接聽(tīng)者設(shè)置的短視頻。接聽(tīng)者開(kāi)通功能后，可設(shè)置喜愛(ài)的視頻為彩鈴，撥打者要收取流量觀看。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)65.服務(wù)禮儀的具體要求：充滿熱情、換位思考、經(jīng)驗(yàn)積累、靈活運(yùn)用。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤66.基本服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤67.保持端正的姿勢(shì)，盡量坐在椅子的三分之一處，保持上身挺直，使聲道暢通，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)68.對(duì)中國(guó)電信而言，客戶的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方的問(wèn)題很無(wú)理，切忌草率答復(fù)：“不可能”即將電話掛斷。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤69.使用服務(wù)用語(yǔ)的同時(shí)，要注意使用口頭禪與地方語(yǔ)的特殊場(chǎng)景，避免服務(wù)禁語(yǔ)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤70.在服務(wù)中，更要避免服務(wù)禁語(yǔ)，如客戶表示要投訴到上級(jí)部門(mén)時(shí)，可以說(shuō)“隨便你找哪個(gè)？”[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)71.客戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí).客服代表：對(duì)不起，讓您久等了。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤72.口徑一致原則，包括：提供給用戶的口徑應(yīng)用詞嚴(yán)謹(jǐn)，通俗易懂，且前后業(yè)務(wù)邏輯一致，便于用戶理解。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)73.在講完結(jié)束語(yǔ)后不用等客戶回應(yīng)，直接掛斷電話。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)74.如果視客戶投訴為壞事，將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果把它當(dāng)作好事，投訴有助于提高企業(yè)服務(wù)水平，會(huì)促成客戶成為企業(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤75.客戶投訴的意圖分為以下三種：希望被關(guān)心和重視、對(duì)存在的問(wèn)題得到快速解決、今后服務(wù)的期望[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤76.處理用戶的投訴不能單純地同情和理解，需快速響應(yīng)，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限內(nèi)迅速給出解決方案，對(duì)存在重大服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的投訴，一視同仁。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)77.四種投訴應(yīng)優(yōu)先處理：（1）可能會(huì)引起危機(jī)事件、媒體曝光等的重大性投訴；（2）短時(shí)間內(nèi)大量出現(xiàn)的具有廣泛性的投訴；（3）高價(jià)值或重要客戶的投訴;（4）有升越級(jí)傾向的投訴。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤78.在處理投訴過(guò)程時(shí)，要做到有禮、有理、有節(jié)，有據(jù)，不能在事實(shí)沒(méi)有了解清楚之前急于表態(tài)或者做出不符合公司利益的決定。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤79.客戶談判技巧分6種：“三明治”談判技巧、轉(zhuǎn)移目標(biāo)談判技巧、打破僵持談判技巧、適度讓步技巧、假裝升級(jí)談判技巧、“三換”談判技巧。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤80.談判過(guò)程溝通：包括了解客戶的歷史投訴記錄、判斷客戶本次投訴的真實(shí)目的、摸清客戶底線，并根據(jù)公司的處理規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)制定談判策略。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)81.“三明治”談判技巧是指：當(dāng)客戶提出的要求企業(yè)無(wú)法滿足時(shí)，運(yùn)用拒絕、肯定、拒絕“三明治”談判技巧委婉拒絕用戶過(guò)高要求。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)82.談判包括談判前準(zhǔn)備、過(guò)程溝通、結(jié)果處理三個(gè)環(huán)節(jié)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤83.當(dāng)雙方的意見(jiàn)不統(tǒng)一，威脅到談判繼續(xù)進(jìn)行。我們可以使用適度讓步技巧。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)84.當(dāng)客戶情緒激動(dòng)，提出公開(kāi)道歉、書(shū)面回復(fù)、見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)等過(guò)高要求，當(dāng)前談判無(wú)法順利進(jìn)行時(shí)。我們可以使用“三換”談判技巧[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤85.電話營(yíng)銷，就是有計(jì)劃、有組織、并且高效率地通過(guò)電話與客戶建立起信任關(guān)系，通過(guò)與客戶的雙向溝通,了解和發(fā)掘客戶的需求，并向客戶推薦合適的電信產(chǎn)品滿足其通信需求，從而實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大客戶群、提高客戶忠誠(chéng)度、維系客戶等市場(chǎng)行為的一種營(yíng)銷方法。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤86.電話營(yíng)銷的特點(diǎn)：（1）有利于及時(shí)把握客戶的需求、（2）有利于降低成本，提高營(yíng)銷效率、（3）有利于建立與維系客戶[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)87.電話營(yíng)銷的形式只有一種：即呼入營(yíng)銷[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)88.電話營(yíng)銷的優(yōu)點(diǎn)：（1）有利于及時(shí)把握客戶的需求、（2）有利于降低成本，提高營(yíng)銷效率、（3）有利于建立與維系客戶[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤89.呼出營(yíng)銷是通過(guò)電話對(duì)某一特定目標(biāo)客戶進(jìn)行一對(duì)多互動(dòng)式的一種營(yíng)銷模式。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)90.電話營(yíng)銷的步驟共包括以下幾個(gè)步驟：（1）開(kāi)場(chǎng)白/伺機(jī)切入（2）客戶需求挖掘（3）產(chǎn)品推薦（4）異議處理（5）及時(shí)促成（6）有效跟進(jìn)[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤91.電話營(yíng)銷是理性的營(yíng)銷而非完全的感性營(yíng)銷[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)92.電話營(yíng)銷的過(guò)程，其實(shí)就是通過(guò)電話與客戶建立信任關(guān)系的過(guò)程，信任是電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤93.在電話營(yíng)銷的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓客戶在90~120秒內(nèi)感興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)94.電話營(yíng)銷是一種單向溝通的過(guò)程[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)95.呼入營(yíng)銷可以及時(shí)把握客戶需求，增加企業(yè)收益，降低營(yíng)銷成本，同時(shí)更加貼近客戶，容易形成共鳴，有利于建立和保持客戶關(guān)系。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤96.好的營(yíng)銷腳本能為客服代表的服務(wù)與營(yíng)銷工作提供足夠的支持，減輕接聽(tīng)電話或外呼營(yíng)銷時(shí)的心理壓力。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤97.客服代表要做好電話營(yíng)銷工作，首先必須具備積極主動(dòng)的營(yíng)銷意識(shí)，特別是對(duì)于呼出的營(yíng)銷更為重要。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)98.明確的需求可以通過(guò)由客戶陳述的一些問(wèn)題，如對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)和產(chǎn)品的不滿足，以及目前面臨的困難等來(lái)發(fā)現(xiàn)和挖掘。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)99.客戶向客服代表表達(dá)明確需求的用語(yǔ)主要有：我想、我希望、我要、我正在找、我對(duì)…很感興趣、我期望。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤100.客服代表只要通過(guò)查詢客戶信息就能分析了解客戶和挖掘客戶需求。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)101.客服代表可以使用開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)兩種方法來(lái)引導(dǎo)和挖掘客戶業(yè)務(wù)需求。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤102.當(dāng)客服代表通過(guò)提問(wèn)了解客戶需求之后，就可以通過(guò)問(wèn)題的復(fù)述和反問(wèn)的方式與客戶確認(rèn)需求，為產(chǎn)品推薦做好準(zhǔn)備。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤103.產(chǎn)品推薦的方法只有兩種：舉例說(shuō)明法、超值比較法[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)104.異議是指溝通的一方對(duì)另一方所提出的某個(gè)觀點(diǎn)、建議、行為指令表示不認(rèn)可、持反對(duì)意見(jiàn)或有疑問(wèn)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤105.業(yè)務(wù)類拒絕是指客戶利用沒(méi)時(shí)間、沒(méi)興趣、不需要、考慮一下等方式拒絕營(yíng)銷。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)106.異議處理的技巧：忽視法、補(bǔ)償法、太極法、詢問(wèn)法、假設(shè)法。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤107.客服代表在產(chǎn)品推薦和異議處理后，客戶表現(xiàn)出興趣但猶豫不決，這時(shí)就需要客服代表運(yùn)用良好的技巧，及時(shí)促成客戶下決心辦理業(yè)務(wù)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤108.旁敲側(cè)擊法：客服代表在客戶有明確的成交意向后，復(fù)述產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，直接提出成交建議。如：“這項(xiàng)業(yè)務(wù)既可以幫您節(jié)省話費(fèi)，還給您贈(zèng)送一部寬帶無(wú)線貓，不如我現(xiàn)在幫您辦理吧，相信您一定會(huì)滿意的。”[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)109.客服代表在一通電話銷售完成后，不管成功與否，都要詳細(xì)記錄營(yíng)銷結(jié)果、客戶反饋的信息等資料，同時(shí)可以根據(jù)需要主動(dòng)收集客戶相關(guān)信息存檔。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤110.在對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)時(shí)，要趁熱打鐵，電話不停地騷擾，不要給對(duì)方時(shí)間思考和作決策。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)111.如果客戶對(duì)服務(wù)要求過(guò)高，則說(shuō)服客戶適當(dāng)降低服務(wù)要求并幫助客戶解決實(shí)際困難。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤112.客戶代表應(yīng)根據(jù)客戶離網(wǎng)的真正原因，靈活運(yùn)用各類客戶保持腳本，不需挽留客戶。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)113.壓力是當(dāng)我們?nèi)ミm應(yīng)由周圍環(huán)境引起的刺激時(shí)，我們的身體或者精神上的生理反應(yīng)。客服代表在日常工作中會(huì)遇到各種各樣的壓力，要善于利用各種方式，舒緩壓力，保持良好的工作情緒與狀態(tài)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤114.有效的減壓方式：深呼吸減壓法、運(yùn)動(dòng)減壓法、自我暗示/表?yè)P(yáng)法、換位思考法、目標(biāo)激勵(lì)法、傾訴化解法[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤115.禮儀的要求和程序原沒(méi)有固定的“框框”，只是通過(guò)人的實(shí)踐才能傳達(dá)出尊重他人、講究禮儀、熱愛(ài)客戶的意志，因此要求客服代表要充滿熱情，為人真誠(chéng)，以贏得客戶的信賴。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤116.作為呼叫中心的語(yǔ)音客服，每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音無(wú)疑是成功溝通的基礎(chǔ)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤117.語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，服務(wù)用語(yǔ)并不是統(tǒng)一規(guī)范的，更多的是客服代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)通話過(guò)程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)和企業(yè)形象。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)118.在電話溝通過(guò)程中，電話客服代表需要熟練靈活地運(yùn)用各種溝通與表達(dá)技巧，包括表達(dá)技巧、傾聽(tīng)技巧、提問(wèn)技巧、確認(rèn)技巧等。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤119.傾聽(tīng)不僅是有效溝通的重要基礎(chǔ)，還是掌握事實(shí)、積極解決問(wèn)題的重要途徑。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤120.正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽(tīng)效果的關(guān)鍵[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)121.提問(wèn)的方式有兩種：開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤122.即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤123.投訴處理方法中的轉(zhuǎn)化法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問(wèn)題所在。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤124.投訴處理方法中的轉(zhuǎn)移法是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤125.客戶行為和心理特點(diǎn)分析是指在與投訴用戶接觸的過(guò)程中，處理人員通過(guò)其言行舉止來(lái)分析、推斷其常態(tài)的行為和心理特征。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤126.當(dāng)客戶訴求有合理之處且非常堅(jiān)持時(shí)可使用適度讓步技巧[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤127.當(dāng)客戶情緒激動(dòng)，提出公開(kāi)道歉、書(shū)面回復(fù)、見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)等過(guò)高要求，當(dāng)前談判無(wú)法順利進(jìn)行時(shí)，可使用“三換”談判技巧。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤128.呼出營(yíng)銷可以及時(shí)把握客戶需求，增加企業(yè)收益，降低營(yíng)銷成本，同時(shí)更加貼近客戶，容易形成共鳴，有利于建立和保持客戶關(guān)系。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)129.在營(yíng)銷開(kāi)場(chǎng)白中，用具體的數(shù)字。讓客戶直接感知到電信業(yè)務(wù)或產(chǎn)品給他帶來(lái)的價(jià)值，往往比用長(zhǎng)篇大論的文字更能說(shuō)服客戶。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤130.客戶的需求是銷售的開(kāi)端，客服代表通過(guò)需求辨識(shí)主動(dòng)挖掘客戶的業(yè)務(wù)需求，并針對(duì)性地為客戶推薦適合的產(chǎn)品。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)131.一般來(lái)說(shuō)，客服代表主要是通過(guò)查詢客戶信息來(lái)分析了解客戶和挖掘客戶需求。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)132.當(dāng)客服代表通過(guò)提問(wèn)了解客戶需求之后，就可以通過(guò)問(wèn)題的復(fù)述和反問(wèn)的方式與客戶確認(rèn)需求，為產(chǎn)品推薦做好準(zhǔn)備。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤133.在電話營(yíng)銷中，客服代表要冷靜、沉穩(wěn)地辨別客戶異議的真?zhèn)?，才能發(fā)覺(jué)客戶的需求，從而轉(zhuǎn)換成銷售機(jī)會(huì)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤134.應(yīng)對(duì)傲慢型客戶，建議使用降抑調(diào)，先高后低，以非常冷靜的態(tài)度應(yīng)對(duì)。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)135.處理客戶投訴的步驟中，第一步是充分有效地安撫[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)136.使用平抑怒氣法安撫用戶應(yīng)把握兩個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)二表態(tài)[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤137.使用委婉否認(rèn)法，特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤138.接到投訴電話時(shí)，要先安撫客戶情緒，再了解客戶訴求，并提供針對(duì)性的解決方案。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤139.緊張、悲哀等消極心理狀態(tài)則會(huì)使發(fā)音的心理過(guò)程受阻，影響發(fā)音的流暢。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤140.響度又稱音量。人耳感受到的聲音強(qiáng)弱，它是人對(duì)聲音大小的一個(gè)主觀感覺(jué)量。響度的大小決定于聲音接收處的波幅，就同一聲源來(lái)說(shuō)，波幅傳播的愈遠(yuǎn)，響度愈小；當(dāng)傳播距離一定時(shí)，聲源振幅愈大，響度愈大。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤141.音色是指聲音的感覺(jué)特性，不同的人聲和不同的聲響都能區(qū)分為不同的音色。不同的發(fā)聲體由于材料、結(jié)構(gòu)不同，發(fā)出聲音的音色也就不同，可以通過(guò)音色的不同分辨不同的發(fā)聲體。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤142.語(yǔ)調(diào)是各國(guó)各民族各種不同有聲語(yǔ)言所共有的，它是有聲語(yǔ)言特有的現(xiàn)象。語(yǔ)調(diào)是指句子里聲音的高低變化和快慢輕重，包括抑揚(yáng)、頓挫、輕重、緩急等綜合性的語(yǔ)言技巧。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤143.感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓客戶感到客服代表是真誠(chéng)為他服務(wù)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤144.喋喋不休型客戶，此類客戶多見(jiàn)于沒(méi)有主見(jiàn)，對(duì)是否需要辦理業(yè)務(wù)拿不定主意。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)145.客服代表在日常工作中會(huì)遇到各種各樣的壓力，要善于利用各種方式，舒緩壓力，保持良好的工作情緒與狀態(tài)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤146.工作壓力又稱為職業(yè)壓力或者職業(yè)應(yīng)激[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤147.情緒是一種在短期內(nèi)體驗(yàn)到并隨著時(shí)間波動(dòng)的短暫精神狀態(tài)[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤148.工作壓力過(guò)大和過(guò)量的情緒消耗則不會(huì)導(dǎo)致員工心力憔悴，對(duì)個(gè)人能力、發(fā)展前途等產(chǎn)生疑慮[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)149.組織目標(biāo)是指一個(gè)組織未來(lái)要實(shí)現(xiàn)的目的，它是管理者和組織中一切成員的行動(dòng)指南，是組織管理、效率評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)和考核的基本依據(jù)。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)150.自我安慰是一種重要的心理防御機(jī)制，是指?jìng)€(gè)體面臨挫折或沖突的緊張情境時(shí)，在其內(nèi)部心理活動(dòng)中具有的自覺(jué)或不自覺(jué)地解脫煩惱，減輕內(nèi)心不安，以恢復(fù)心理平衡與穩(wěn)定的一種適應(yīng)性傾向。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤151.傾訴：面對(duì)投訴專業(yè)戶，使用傾訴法，將自己的的情緒和想法告訴自己的朋友或者班長(zhǎng)，征得一些意見(jiàn)或者方法，以便日后更好的處理問(wèn)題[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤152.宣泄：面對(duì)語(yǔ)言惡劣，無(wú)理投訴客戶，使用宣泄法，不要讓情緒壓制，更不能將情緒轉(zhuǎn)移，找個(gè)地方宣泄，然后重新整理情緒，繼續(xù)接話。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤153.吸引力法則，又稱吸引定律，指思想集中在某一領(lǐng)域的時(shí)候，跟這個(gè)領(lǐng)域相關(guān)的人、事、物就會(huì)被他吸引而來(lái)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤154.能量轉(zhuǎn)移法，即攜帶能量者如果是正面的能量傳遞出去的就是正面的效果，如果攜帶者是正負(fù)面的能量傳遞出去的就是負(fù)面的效果。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)155.無(wú)法管理外在的因素包含，嘈雜聲、雜志、零食、報(bào)紙、美容品、溫度、安全感、方向感、氛圍、壓力、煙癮、聯(lián)想、健康狀況等。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)156.所謂明確就是要用具體的語(yǔ)言清楚地說(shuō)明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)。明確的目標(biāo)幾乎是所有成功團(tuán)隊(duì)的一致特點(diǎn)。很多團(tuán)隊(duì)不成功的重要原因之一就因?yàn)槟繕?biāo)定的模棱兩可，或沒(méi)有將目標(biāo)有效的傳達(dá)給相關(guān)成員。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤157.可衡量性就是指目標(biāo)應(yīng)該是明確的，而不是模糊的。應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達(dá)成目標(biāo)的依據(jù)。如果制定的目標(biāo)沒(méi)有辦法衡量，就無(wú)法判斷這個(gè)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤158.目標(biāo)的相關(guān)性是指實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)與其他目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況.[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤159.目標(biāo)特性的時(shí)限性就是指目標(biāo)是有時(shí)間限制的。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤160.有效的時(shí)間管理:美國(guó)管理學(xué)者彼得·德魯克（P·F·Drucker）認(rèn)為，有效的時(shí)間管理主要是記錄自己的時(shí)間，以認(rèn)清時(shí)間耗在什么地方；管理自己的時(shí)間，設(shè)法減少非生產(chǎn)性工作的時(shí)間；集中自己的時(shí)間，由零星而集中，成為連續(xù)性的時(shí)間段。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤161.組織目標(biāo)為組織的前進(jìn)指明了方向，從而也為組織的活動(dòng)確定了發(fā)展路線。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤162.實(shí)施績(jī)效考核提供了考核目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，使考核更加科學(xué)化、規(guī)范化，更能保證考核的公正、公開(kāi)與公平[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤163.無(wú)法管理外在的要求的是，太多來(lái)自外界的干擾，隨時(shí)得放下手邊的工作去做別的事情。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤164.做事沒(méi)有方法:我們常運(yùn)用自己所熟悉或直覺(jué)想到的方法做事，但事實(shí)上，這并不是最有效率的方法。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤165.PPT編輯功能有，插入功能（文本、藝術(shù)字、圖形、SmartArt、圖片（剪貼畫(huà)）、圖表、音頻、視頻）[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤166.客戶代表負(fù)面的情緒不僅帶來(lái)低劣的客戶體驗(yàn)，同時(shí)還會(huì)影響同事及整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)、也讓客服代表的自我提升及發(fā)展停滯不前。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤167.通過(guò)寫(xiě)微博、寫(xiě)日志等方式無(wú)法緩解壓力，[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)168.所謂情緒歸零，就是要保持歡樂(lè)心態(tài)[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)169.自我安慰是一種重要的心理防御機(jī)制，是指?jìng)€(gè)體面臨挫折或沖突的緊張情境時(shí)，在其內(nèi)部心理活動(dòng)中具有的自覺(jué)或不自覺(jué)地解脫煩惱，減輕內(nèi)心不安，以恢復(fù)心理平衡與穩(wěn)定的一種適應(yīng)性傾向。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤170.思想是具有磁性的，并且有著某種頻率。當(dāng)你思考時(shí)，那些思想就發(fā)送到宇宙中，然后吸引所有相同頻率的同類事物。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤171.在工作中要很好地完成工作就必須善于利用自己的工作時(shí)間。工作是無(wú)限的，時(shí)間卻是有限的，時(shí)間是最寶貴的財(cái)富。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤172.時(shí)間管理理論的一個(gè)重要觀念是應(yīng)有重點(diǎn)地把主要的精力和時(shí)間集中地放在處理那些重要但不緊急的工作上，這樣可以做到未雨綢繆，防患于未然。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤173.客服工作人員可以通過(guò)跑步、爬上、仰臥起坐、俯臥撐等方式緩解工作壓力。通過(guò)運(yùn)動(dòng)可以使注意力從充滿壓力的狀態(tài)中轉(zhuǎn)移出來(lái)，使身心獲得放松[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤174.換位思考法是指與對(duì)方互換位置，設(shè)身處地為對(duì)方著想，從中發(fā)現(xiàn)矛盾和問(wèn)題，從而改進(jìn)工作，促使矛盾解決的方法。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤175.與對(duì)方快速溝通、盡早聯(lián)系、盡快使?fàn)I銷項(xiàng)目成交，電話談判是達(dá)到這一目標(biāo)、取得談判成功的捷徑。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤176.2016年5月，中國(guó)電信在全國(guó)范圍內(nèi)全面推出星級(jí)服務(wù)，客戶星級(jí)分為1-7星級(jí)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤177.星級(jí)服務(wù)的固定權(quán)益是指直接給予星級(jí)客戶的權(quán)益且權(quán)益內(nèi)容全國(guó)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)一致，但不包括積分倍增、手機(jī)緊急開(kāi)機(jī)、營(yíng)業(yè)廳優(yōu)先辦理等共9項(xiàng)權(quán)益。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)178.星級(jí)服務(wù)中的非固定權(quán)益是指結(jié)合營(yíng)銷政策不定期推出且內(nèi)容可有所差異的權(quán)益，需要客戶主動(dòng)領(lǐng)取或訂購(gòu)，包括但不限于積分禮包/網(wǎng)齡紅包、優(yōu)惠/優(yōu)先購(gòu)機(jī)、流量贈(zèng)送3項(xiàng)權(quán)益。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤179.訂購(gòu)了5G套餐、或通過(guò)加裝5G升級(jí)會(huì)員包升級(jí)為5G套餐的用戶，即可成為中國(guó)電信5G會(huì)員。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤180.5G會(huì)員可以免費(fèi)體驗(yàn)部分會(huì)員權(quán)益，并以優(yōu)惠價(jià)購(gòu)買(mǎi)全部會(huì)員權(quán)益。（各省5G會(huì)員內(nèi)容存在差異，具體以省內(nèi)規(guī)則為準(zhǔn)）[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤181.以個(gè)人身份證件登記、符合“用戶實(shí)名制有效身份證類型”要求的用戶，在成為5G會(huì)員后，可通過(guò)直享方式對(duì)應(yīng)成為星級(jí)客戶，享有積分倍增、渠道優(yōu)先服務(wù)、星級(jí)客服經(jīng)理等專屬服務(wù)權(quán)益。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤182.5G黃金會(huì)員直享5星級(jí)。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)183.同一客戶名下有多個(gè)號(hào)碼均為5G會(huì)員時(shí)，依據(jù)5G會(huì)員中的最高等級(jí)，確定客戶直享星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤184.積分回饋服務(wù)是指為鼓勵(lì)客戶消費(fèi)行為和提升收益。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)185.積分回饋對(duì)象為3-7星級(jí)客戶，回饋客戶倍增積分。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)186.客戶名下所有業(yè)務(wù)終端設(shè)備拆機(jī)，則停止計(jì)算該客戶積分，原有積分自該客戶離網(wǎng)后全部失效。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤187.客戶名下某一業(yè)務(wù)終端設(shè)備離網(wǎng)，則停止計(jì)算該業(yè)務(wù)終端設(shè)備所關(guān)聯(lián)銷售品的積分，原有積分也會(huì)失效。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)188.客戶購(gòu)買(mǎi)的銷售品，發(fā)生變更、退訂或拆分，則從變更、退訂或拆分生效次月起，停止計(jì)算該銷售品的積分，原有積分繼續(xù)有效。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)189.天翼積分以自然年為計(jì)算單位，三年為一個(gè)有效期，實(shí)行滾動(dòng)清零，每年12月底執(zhí)行。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤190.積分商城網(wǎng)站：客戶可登陸進(jìn)行自主兌換[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤191.2020年12月開(kāi)始，營(yíng)業(yè)受理支持一次性繳費(fèi)產(chǎn)品類的積分混合支付，如一次性流量包、全屋WiFi、年繳等。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤192.當(dāng)前4G網(wǎng)絡(luò)的理論上/下行最高值速率能夠達(dá)到50/100Mbps，比3G網(wǎng)速快了約64倍。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)193.用戶補(bǔ)換卡、換號(hào)時(shí)，不影響VoLTE業(yè)務(wù)的使用。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤194.目前，中國(guó)電信根據(jù)漫游地網(wǎng)絡(luò)制式不同為用戶提供CDMA國(guó)際漫游（簡(jiǎn)稱“CtoC漫游”）和GSM（包含WCDMA）國(guó)際漫游（簡(jiǎn)稱“CtoG漫游”）。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤195.CtoG漫游時(shí)，可用“*”代替國(guó)際接入碼。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)196.流量換算規(guī)則:1kb=1024byte（字節(jié)）、1MB=1024KB、1GB=1024MB、1TB=1024GB[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤197.套餐內(nèi)當(dāng)月剩余流量可結(jié)轉(zhuǎn)至次月繼續(xù)使用，次月底未使用完的結(jié)轉(zhuǎn)流量清零，套餐外的流量不能延期結(jié)轉(zhuǎn)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤198.“短信”是指中國(guó)電信向用戶提供的短信增值服務(wù)，是中國(guó)電信與合作伙伴共同向用戶提供的基于短信平臺(tái)的各類增值服務(wù)的總稱。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤199.翼支付是中國(guó)電信旗下運(yùn)營(yíng)支付和互聯(lián)網(wǎng)金融的業(yè)務(wù)品牌，就像是電信的支付寶。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤200.翼支付線上民生應(yīng)用是指通過(guò)支付寶客戶端、門(mén)戶和手機(jī)短信進(jìn)行支付的各類生活服務(wù)。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)201.因欠費(fèi)或自行申請(qǐng)注銷等原因，由電信拆除相應(yīng)設(shè)備、取消業(yè)務(wù)，稱為拆機(jī)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤202.攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)適用于使用個(gè)人有效證件及單位登記的手機(jī)號(hào)碼用戶。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)203.天翼云手機(jī)業(yè)務(wù)面向中國(guó)電信“天翼1號(hào)”4G定制手機(jī)終端用戶。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)204.客戶撥打本地網(wǎng)電話不加長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，直接撥打被叫客戶號(hào)碼。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤205.客戶使用11888充值付費(fèi)卡（全國(guó)卡）在全國(guó)范圍內(nèi)可為全國(guó)所有中國(guó)電信天翼手機(jī)、固定電話、寬帶等各類業(yè)務(wù)充值付費(fèi)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤206.天翼網(wǎng)關(guān)支持EPON、GPON上行接入，硬件性能高端，物理接口豐富。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤207.天翼看家的目標(biāo)用戶為對(duì)家庭安防、老人兒童守護(hù)有需求的家庭客戶。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤208.天翼云盤(pán)-家庭云是天翼云盤(pán)面向家庭客戶開(kāi)放的功能模塊，支持家庭成員之間的文件共享。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤209.家庭云的業(yè)務(wù)賬號(hào)分為寬帶賬號(hào)和手機(jī)號(hào)（不含他網(wǎng)）兩類。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)210.同一個(gè)寬帶賬號(hào)可以訂購(gòu)激活多個(gè)家庭云。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)211.電話用戶真實(shí)身份登記，是指電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者為用戶辦理固定電話、移動(dòng)電話、有線寬帶等入網(wǎng)手續(xù)，在與用戶簽訂協(xié)議或者確認(rèn)提供服務(wù)時(shí)，如實(shí)登記用戶提供的真實(shí)身份信息的活動(dòng)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤212.“一證五卡”查驗(yàn)是指：2017年1月1日以后，同一用戶在同一企業(yè)全國(guó)范圍內(nèi)辦理有效使用的移動(dòng)電話卡達(dá)到“5”張的，不得為其開(kāi)辦新的電話卡。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤213.“一證五卡”查驗(yàn)是指：2018年1月1日以后，同一用戶在同一企業(yè)全國(guó)范圍內(nèi)辦理有效使用的移動(dòng)電話卡達(dá)到“5”張的，不得為其開(kāi)辦新的電話卡。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)214.2020年12月底前，建立客戶標(biāo)簽，10000號(hào)客服熱線識(shí)別65歲以上的老年客戶，為其提供人工優(yōu)先接入，由專席或高技能客服代表提供便捷服務(wù)[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤215.全國(guó)移動(dòng)電話卡“一證通查”服務(wù)可以免費(fèi)為用戶提供本人在各個(gè)運(yùn)營(yíng)商辦理的所有處于在網(wǎng)狀態(tài)的移動(dòng)電話卡數(shù)量[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤216.一證通查業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線時(shí)間為2021年9月14日16點(diǎn)，統(tǒng)一對(duì)外宣傳時(shí)間改為2021年9月14日18點(diǎn)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤217.一證通查業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線時(shí)間為2021年8月14日16點(diǎn)，統(tǒng)一對(duì)外宣傳時(shí)間改為2021年8月14日18點(diǎn)。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)218.中國(guó)電信于2017年開(kāi)展了提升10000號(hào)智慧化運(yùn)營(yíng)能力工作（即“智慧10000”），實(shí)現(xiàn)服務(wù)感知、效率、價(jià)值“三提升”[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤219.中國(guó)電信于2016年開(kāi)展了提升10000號(hào)智慧化運(yùn)營(yíng)能力工作（即“智慧10000”），實(shí)現(xiàn)服務(wù)感知、效率、價(jià)值“三提升”[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)220.10000門(mén)戶與IM門(mén)戶的協(xié)同調(diào)用是指把10000號(hào)門(mén)戶的客戶標(biāo)簽和服務(wù)策略功能頁(yè)面嵌入至IM客服門(mén)戶，為IM客服代表提供當(dāng)前服務(wù)客戶的標(biāo)準(zhǔn)客戶標(biāo)簽、服務(wù)策略展示，提升服務(wù)主動(dòng)性和服務(wù)效率。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤221.iTV障礙專區(qū)中的基本信息區(qū)展示展示當(dāng)前客戶固話及ITV產(chǎn)品狀態(tài)及基本信息[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)222.手機(jī)障礙專區(qū)中的基本信息區(qū)展示與客戶咨詢號(hào)碼相關(guān)的客戶信息，字段包括但不限于：客戶類型、客戶星級(jí)、客戶狀態(tài)、UIM卡類型等。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤223.國(guó)際漫游業(yè)務(wù)診斷場(chǎng)景主要適用于用戶對(duì)國(guó)際漫游資費(fèi)、漫游地使用等咨詢，用戶的終端、卡、功能是否滿足出訪要求，以及出國(guó)前障礙檢測(cè)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤224.流量基本信息區(qū)顯示診斷結(jié)果，在根據(jù)結(jié)果中可提供詳情鏈接；[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)225.增值業(yè)務(wù)專區(qū)可以對(duì)手機(jī)、iTV進(jìn)行增值業(yè)務(wù)診斷，并且可以進(jìn)行增值業(yè)務(wù)退訂、退費(fèi)、屏蔽。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤226.根據(jù)省公司發(fā)布的2023年4月的CRM系統(tǒng)移動(dòng)號(hào)碼/固話號(hào)碼反詐停機(jī)原因知識(shí)庫(kù)表，停機(jī)標(biāo)識(shí)天翼藍(lán)盾反詐500037172，移動(dòng)號(hào)碼復(fù)通是否支持線上（非營(yíng)業(yè)廳）復(fù)通？[單選題]*A.是(正確答案)B.否227.因從事電信網(wǎng)絡(luò)詐騙活動(dòng)受過(guò)刑事處罰的人員，設(shè)區(qū)的市級(jí)以上公安機(jī)關(guān)可以根據(jù)犯罪情況和預(yù)防再犯罪的需要，決定自處罰完畢之日起六個(gè)月至三年以內(nèi)不準(zhǔn)其出境，并通知移民管理機(jī)構(gòu)執(zhí)行。[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)228.反詐類別的單向停機(jī)是指移動(dòng)號(hào)碼停語(yǔ)音呼出，短信呼出，停流量使用[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)229.中國(guó)電信的服務(wù)核心理念是：用戶至上，服心服務(wù)[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤230.用戶辦理寬帶套餐后，不能自己在外單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)WiFi設(shè)備進(jìn)行智能組網(wǎng)[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)231.5G不能應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)直播[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)232.xPON網(wǎng)絡(luò)因?yàn)閹捁蚕矶踩暂^差[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤233.目前電信承載網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展方向是MSTP向分組OTN演進(jìn)[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤234.天翼云官網(wǎng)網(wǎng)址是[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)235.缺省VLAN一定是端口允許通過(guò)的VLAN[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)236.客戶網(wǎng)絡(luò)配置標(biāo)準(zhǔn)以連通性作為主要承諾標(biāo)準(zhǔn)[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤237.代維服務(wù)不包含客戶主動(dòng)維護(hù)需求和故障處理需求[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)238.邊緣計(jì)算會(huì)增加時(shí)延和負(fù)載[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)239.超清視頻屬于URLLC場(chǎng)景[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)240.5G的用戶體驗(yàn)速率可以達(dá)到10Gbit每秒[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)241.采用IPRAN網(wǎng)絡(luò)技術(shù)一定不會(huì)丟包[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)242.IPRAN承載適用于中小企業(yè)高性價(jià)比的互聯(lián)網(wǎng)、商企寬帶及云業(yè)務(wù)接入[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)243.集團(tuán)政企網(wǎng)建設(shè)方案是全程全網(wǎng)，新建分組增強(qiáng)型OTN網(wǎng)絡(luò)[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤244.在進(jìn)行行業(yè)趨勢(shì)技術(shù)層面的洞察時(shí)，需要從生產(chǎn)技術(shù)、服務(wù)手段、信息技術(shù)等多維度進(jìn)行綜合判斷考量[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤245.業(yè)務(wù)目標(biāo)是指企業(yè)根據(jù)管理層制定的戰(zhàn)略，為了落實(shí)關(guān)鍵業(yè)務(wù)舉措所需實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤246.中國(guó)電信目前已具有強(qiáng)大的教育設(shè)備制造的生態(tài)整合能力[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤247.政府采購(gòu)范圍包括與建設(shè)工程無(wú)關(guān)的貨物、服務(wù)，以及未達(dá)到依法必須招標(biāo)范圍的建設(shè)工程[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)248.在整個(gè)項(xiàng)目生命周期中，項(xiàng)目當(dāng)事人（干系人）可能會(huì)發(fā)生變化，也可能識(shí)別出新的當(dāng)事人（干系人）。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤249.ICT項(xiàng)目管理中，售前競(jìng)標(biāo)階段一般客戶經(jīng)理牽頭，解決方案經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、商務(wù)經(jīng)理配全。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤250.合作伙伴主導(dǎo)模式行業(yè)應(yīng)用，由合作伙伴負(fù)責(zé)投資運(yùn)營(yíng)應(yīng)用平臺(tái)，電信負(fù)責(zé)面向客戶提供培訓(xùn)及服務(wù)支撐[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)251.了解企業(yè)根據(jù)發(fā)展規(guī)劃及外部趨勢(shì)變化所制定的重要關(guān)鍵舉措，才能明確其需達(dá)成的業(yè)務(wù)目標(biāo)或關(guān)鍵指標(biāo)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤252.當(dāng)與客戶達(dá)成第一期需求時(shí)，不需要再去考慮后期的需求，只需要等著客戶提出來(lái)時(shí)再去響應(yīng)即可[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)253."政府部門(mén)使用財(cái)政性資金采購(gòu)的東西，只要屬于集中采購(gòu)目錄以內(nèi)的，一定屬于政府采購(gòu)"[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤254.對(duì)應(yīng)支撐政企客戶ICT業(yè)務(wù)售前、售中、售后工作的部門(mén)是各級(jí)政企客戶部[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)255.在進(jìn)行行業(yè)趨勢(shì)技術(shù)層面的洞察時(shí)，信息技術(shù)的洞察是最主要的洞察點(diǎn)。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)256.統(tǒng)一簽約統(tǒng)一實(shí)施模式下，落地方本地項(xiàng)目經(jīng)理需要做好任務(wù)分解，做好本地項(xiàng)目實(shí)施管控[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤257.智慧教育生態(tài)廠商既是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，又是生態(tài)合作伙伴[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤258.跨部門(mén)溝通不要怕麻煩、不要被動(dòng)等、不要回避問(wèn)題、不要轉(zhuǎn)移話題[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤259.中國(guó)電信的自身優(yōu)勢(shì)是教育信息化產(chǎn)品的設(shè)計(jì)制造。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)260.ICT項(xiàng)目管理中，售前競(jìng)標(biāo)階段一般客戶經(jīng)理牽頭，解決方案經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、商務(wù)經(jīng)理配全。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤261.細(xì)分行業(yè)拓展策略主要包括收入目標(biāo)、生態(tài)合作、能力提升等多個(gè)維度。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)262.在進(jìn)行行業(yè)趨勢(shì)技術(shù)層面洞察時(shí)，生產(chǎn)技術(shù)的趨勢(shì)是以客戶視角進(jìn)行研判的。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤263.項(xiàng)目需求可以因?yàn)樾枨蟛淮嬖诨蛘吣繕?biāo)不能達(dá)成時(shí)提前結(jié)束[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)264.了解企業(yè)根據(jù)發(fā)展規(guī)劃及外部趨勢(shì)變化所制定的重要關(guān)鍵舉措，才能明確其需達(dá)成的業(yè)務(wù)目標(biāo)或關(guān)鍵指標(biāo)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤265.合作伙伴主導(dǎo)模式行業(yè)應(yīng)用是具有成熟的行業(yè)應(yīng)用及客戶資源、服務(wù)渠道優(yōu)勢(shì)的合作伙伴為主導(dǎo)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤266.ICT項(xiàng)目中問(wèn)題時(shí)的升級(jí)時(shí)限為:常規(guī)問(wèn)題1個(gè)工作日,特殊緊急事項(xiàng)2小時(shí)內(nèi)、可進(jìn)行特事特辦[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)267.在進(jìn)行行業(yè)趨勢(shì)技術(shù)層面的洞察時(shí)，信息技術(shù)的洞察是最主要的洞察點(diǎn)。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)268.項(xiàng)目需求可以因?yàn)樾枨蟛淮嬖诨蛘吣繕?biāo)不能達(dá)成時(shí)提前結(jié)束[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤269.總有效市場(chǎng)包括可參與的市場(chǎng)和無(wú)法進(jìn)入的市場(chǎng)。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)270.天翼云關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)RDS的主備實(shí)例采用一主一備的雙機(jī)熱備架構(gòu)，故障系統(tǒng)1分鐘自動(dòng)切換[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤271.天翼云彈性云主機(jī)具有快速開(kāi)通的優(yōu)勢(shì)，指的的是無(wú)論是一臺(tái)還是百臺(tái)，均可實(shí)現(xiàn)秒級(jí)開(kāi)通使用[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)272.在天翼云中通過(guò)存儲(chǔ)快照技術(shù)，將云硬盤(pán)數(shù)據(jù)備份到對(duì)象存儲(chǔ)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤273.云原生是以應(yīng)用為中心的開(kāi)發(fā)模式，繁瑣的軟件安裝通過(guò)自動(dòng)化的模式來(lái)完成，保證了軟件環(huán)境一致性，減少了系統(tǒng)依賴的風(fēng)險(xiǎn)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤274.彈性負(fù)載均衡支持用戶自定義健康檢查方式和頻率，負(fù)載均衡根據(jù)預(yù)設(shè)的健康檢查規(guī)則定時(shí)檢查后端云主機(jī)是否正常運(yùn)行，一旦檢測(cè)到云主機(jī)為非健康狀態(tài)，則不會(huì)將訪問(wèn)流量分派到這些非健康云主機(jī)實(shí)例。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤275.移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴處理過(guò)程中，上門(mén)服務(wù)時(shí)，可穿著便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺?。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)276.移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴處理過(guò)程中，上門(mén)服務(wù)時(shí)，不將故障等級(jí)及影響范圍告知客戶。無(wú)法確定故障恢復(fù)時(shí)間時(shí)，不向客戶承諾恢復(fù)時(shí)間。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤277.移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴處理過(guò)程中，可以在13:00-14:00時(shí)段主動(dòng)聯(lián)系用戶。[單選題]*A正確B錯(cuò)誤(正確答案)278.移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴處理過(guò)程中，進(jìn)行LTE數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)測(cè)試時(shí)，需要檢查FTP服務(wù)器的穩(wěn)定性。[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤279