第二屆青年人才論壇建議獻(xiàn)策序號(hào)：1建言人：崔連吉單位：西星公司分類：營銷（市場）內(nèi)容基于直復(fù)營銷商社汽貿(mào)營銷模式拓展與創(chuàng)新所謂商社汽貿(mào)營銷“金三角”，就是將直復(fù)營銷的三個(gè)重要組成部分：數(shù)據(jù)庫營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、電話營銷等有機(jī)結(jié)合，形成全方位多層次的營銷網(wǎng)，并以顧客為導(dǎo)向，廣泛收集銷售線索，深入挖掘銷售需求，在促進(jìn)銷售的同時(shí)，提高企業(yè)品牌專業(yè)形象，進(jìn)而增強(qiáng)商社汽貿(mào)的核心競爭力。1、以完善的客戶數(shù)據(jù)庫，為商社汽貿(mào)二次創(chuàng)業(yè)續(xù)航數(shù)據(jù)庫是直復(fù)營銷的核心和基礎(chǔ)，是顧客與企業(yè)之間溝通的橋梁，商社汽貿(mào)可以通過顧客數(shù)據(jù)庫有目的的開診營銷策劃活動(dòng)，定期通過電話、調(diào)查問卷、信件、銷售人員等營銷媒介和渠道及時(shí)了解顧客需求的變化及服務(wù)改善建議，并迅速反饋給市場營銷政策的制定者。有了數(shù)據(jù)庫，商社汽貿(mào)就能通過分析客戶消費(fèi)行為記錄，預(yù)測未來的消費(fèi)行為，使公司的產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計(jì)、市場營銷目標(biāo)定位更加準(zhǔn)確。能夠加強(qiáng)現(xiàn)有顧客對(duì)商社汽貿(mào)服務(wù)品牌的依賴和信任，同時(shí)還可以減少很多重復(fù)性的市場調(diào)研工作，降低了營銷成本。最終為商社汽貿(mào)創(chuàng)造可持續(xù)的利潤。也為商社汽貿(mào)的可持續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。我們來做一道算術(shù)題，商社汽貿(mào)已經(jīng)有十八個(gè)年頭，我們僅從2008年15個(gè)經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)算起，以每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每月平均接待150批有效顧客的保守估計(jì)為基數(shù)，那么商社汽貿(mào)兩年的有效顧客數(shù)量將是54000個(gè)。如果能有效分析54000個(gè)顧客的真實(shí)消費(fèi)需求，那么商社汽貿(mào)根本用不著費(fèi)時(shí)費(fèi)力的去請(qǐng)專業(yè)的策劃公司，可以說，商社汽貿(mào)就是一個(gè)市場預(yù)測機(jī)構(gòu)。其基于數(shù)據(jù)庫分析的預(yù)見性也會(huì)成為區(qū)域權(quán)威。商社汽貿(mào)的營銷能力的提升也會(huì)從量變轉(zhuǎn)至質(zhì)變過程。2、打造B2C網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，拓展二次創(chuàng)業(yè)的經(jīng)營模式由前面的影響汽車購買者獲取信息的渠道分析得知，網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)必不可少的載體，同時(shí)在被稱為“E時(shí)代”的今天，互聯(lián)網(wǎng)正在徹底改變著我們的生活。商社汽貿(mào)在競爭中求生存，求發(fā)展，若忽視網(wǎng)絡(luò)這一重要營銷模式，失去的不僅僅是客觀的客戶群體，更可能還有新一輪經(jīng)濟(jì)整合中搶先一步的絕佳機(jī)會(huì)。網(wǎng)絡(luò)具有沒有時(shí)空、地域限制的特點(diǎn)。利用這種新型汽車營銷模式逐漸改變傳統(tǒng)的汽車營銷模式，對(duì)汽車營銷將產(chǎn)生巨大的影響，在滿足顧客需求、降低流通成本、減少交易環(huán)節(jié)、便利溝通等方面具有傳統(tǒng)分銷渠道無法比擬的優(yōu)越性。通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息傳播，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，實(shí)施有針對(duì)性的溝通，可以極大提高顧客滿意度，創(chuàng)造消費(fèi)價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)營銷是直復(fù)營銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，也是提升商社汽貿(mào)核心競爭力的一把金鑰匙，特別是當(dāng)汽車行業(yè)電子商務(wù)的整體環(huán)境尚不是十分成熟的情況下，打造B2C網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，無疑可以搶先占領(lǐng)新的戰(zhàn)略高地。3、建設(shè)電話營銷中心，促進(jìn)跨越式大發(fā)展電話營銷是直復(fù)營銷的又一重要形式。近年來，電話營銷作為一種營銷方法，以其成本小、效率高、門檻低的優(yōu)勢，發(fā)展如雨后春筍，目前已深入到了電信、IT、咨詢、銀行、保險(xiǎn)、等行業(yè)。隨著電話營銷的不斷發(fā)展，電話營銷體系已經(jīng)日臻完善，也逐步滲透到了汽車行業(yè)，目前東風(fēng)日產(chǎn)已經(jīng)擁有遍布全國96個(gè)城市174個(gè)電話營銷中心，規(guī)模效應(yīng)初現(xiàn)。而商社西星電話營銷中心作為這個(gè)174個(gè)中心的成員之一，自成立以來業(yè)績一直保持全國的前列。商社西星電話營銷中心在運(yùn)營期間，也充分證實(shí)了電話營銷不僅可以解決銷售熱點(diǎn)由誰接聽、怎樣接聽更好的問題，也為數(shù)據(jù)庫的建立醞釀條件，另外，在銷售方面，還能提高非展廳客戶的到店數(shù)量、成交數(shù)量，可以說是在不做大投資的情況下，多出了一個(gè)“二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”，據(jù)統(tǒng)計(jì)，商社西星電話營銷中心使商社西星的銷售每月穩(wěn)定增加了15%，電話營銷中心的成立，使來電建檔量和轉(zhuǎn)化到店量明顯得到提升，另外，電話營銷中心承擔(dān)了低意向級(jí)別客戶的培育，為展廳銷售減輕了工作壓力。從實(shí)際運(yùn)營來看，汽車行業(yè)的電話營銷也沒有其他行業(yè)的電話營銷那樣難以生存，目前汽車銷售的電話營銷是一種呼入式營銷，是一種交流、溝通、關(guān)切的一種營銷工具。這樣減少了因顧客反感而產(chǎn)生的拒絕，因此對(duì)提升成交率以及客戶滿意度有著積極的促進(jìn)作用。序號(hào)：2建言人：張永紅單位：新瑞公司分類：營銷（維修）內(nèi)容快速維修連鎖經(jīng)營在實(shí)際運(yùn)作中要解決好如下三大問題：

1.品牌運(yùn)作及形象推廣

品牌運(yùn)作是連鎖經(jīng)營的首要任務(wù)。市場定位以“專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、快捷”的品牌形象出現(xiàn)。注重品牌宣傳的雙重性。既要注重對(duì)汽貿(mào)的宣傳，更要加強(qiáng)對(duì)最終客戶的品牌宣傳。車主的認(rèn)可才是真正的認(rèn)可，品牌才能成為真正的名牌，才具有生命力。

2.技術(shù)支持和服務(wù)保障

汽貿(mào)總部要保障連鎖企業(yè)獲得實(shí)實(shí)在在的利益和幫助，這將關(guān)系到連鎖企業(yè)本身的吸引力、生命力和凝聚力。整個(gè)連鎖企業(yè)需要通過完善的售后服務(wù)維持整個(gè)機(jī)制的良好運(yùn)行，這也是連鎖經(jīng)營的意義所在。連鎖企業(yè)最希望獲得的4項(xiàng)援助：技術(shù)支持（包括培訓(xùn)）、降低配件成本、提高管理效率、提升企業(yè)形象，從而改善經(jīng)營，增強(qiáng)競爭實(shí)力。汽貿(mào)總部的服務(wù)保障就要圍繞這幾方面著手。一是設(shè)專職人員，負(fù)責(zé)復(fù)雜問題的處理；二是通過加盟企業(yè)的定期的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，自行處理日常一般的問題；三是通過總部的服務(wù)中心，對(duì)以上環(huán)節(jié)解決不了的問題進(jìn)行處理，包括上門駐廠服務(wù)等，直至客戶滿意。

3.服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的建設(shè)與監(jiān)控

汽貿(mào)總部對(duì)連鎖企業(yè)的規(guī)范管理，直接關(guān)系到整個(gè)連鎖體系的穩(wěn)定和健康運(yùn)行。目前，一些汽車連鎖服務(wù)品牌之所以虎頭蛇尾，就是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)建設(shè)不規(guī)范，連鎖總部的管理、控制、支持、服務(wù)能力弱，從而導(dǎo)致各加盟企業(yè)的連而不鎖。加強(qiáng)對(duì)連鎖體系的管理力度，可從以下幾方面著手。第一方面，建設(shè)五大監(jiān)控服務(wù)體系。一是品牌形象管理和市場推廣體系，負(fù)責(zé)品牌的廣告宣傳、活動(dòng)推廣、項(xiàng)目拓展；二是生產(chǎn)經(jīng)營管理體系，負(fù)責(zé)協(xié)助加盟企業(yè)進(jìn)行科學(xué)決策，現(xiàn)代管理，規(guī)范作業(yè)，執(zhí)行統(tǒng)一的價(jià)格、營銷政策等；三是物流配送體系，負(fù)責(zé)組建備件倉儲(chǔ)中心，進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的采購、配送、流通；四是計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)體系，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)管理、技術(shù)支持、物流采購、品牌宣傳等的電腦化、網(wǎng)絡(luò)化，提高服務(wù)經(jīng)營效率；五是技術(shù)服務(wù)和培訓(xùn)體系，負(fù)責(zé)設(shè)備的售后服務(wù)和維修技術(shù)支持、技術(shù)援助，對(duì)連鎖企業(yè)進(jìn)行維修和養(yǎng)護(hù)技術(shù)、日常經(jīng)營和管理、營銷方面的培訓(xùn)；第二方面，一是提升品牌的知名度，爭取最終客戶的信賴和認(rèn)可；二是形成系列化的專有技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)，構(gòu)建有競爭力的維修和養(yǎng)護(hù)用品供應(yīng)體系。由于統(tǒng)一進(jìn)貨及自有品牌的產(chǎn)品比通用品牌的成本和價(jià)格更低，利潤更高，就能大大提高連鎖企業(yè)的利潤水平。第三方面，注意資源的整合與合理分配。如何避免連鎖企業(yè)的各自為政，我行我素現(xiàn)象，可從兩方面著手：一是要有得力的監(jiān)控獎(jiǎng)懲體系，二是必須牢牢控制品牌、人（服務(wù)經(jīng)理）、財(cái)（如加盟服務(wù)費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)等）、物（貴重設(shè)備、宣傳物資等）及核心技術(shù)等重要資源。序號(hào)：3建言人：李勇單位：新亞公司分類：營銷（維修）內(nèi)容汽貿(mào)結(jié)構(gòu)調(diào)整那么如何才能保證一個(gè)好的結(jié)構(gòu)，一個(gè)合理的結(jié)構(gòu)呢？首先就是拿來主義。中國汽車行業(yè)的發(fā)展固然很快，消費(fèi)者的熱情也很高，但是大家覺得現(xiàn)在中國的汽車行業(yè)和消費(fèi)習(xí)慣成熟嗎？個(gè)人感覺還不夠成熟。作為西部城市，就更不用說了。那么我們就可以借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)營結(jié)構(gòu)，參考我國改革開放前沿陣地的合理比例，同時(shí)結(jié)合自己的發(fā)展特點(diǎn)，整理修訂出自己發(fā)展階段合理的結(jié)構(gòu)，保證我們在發(fā)展過程中健康穩(wěn)定?？赡芎芏鄧H上一些合理的結(jié)構(gòu)比例我們大家都比較熟悉也認(rèn)可了，例如我們經(jīng)常談到的國際上的銷售、售后和后市場的利潤比例。通過這樣合理和先進(jìn)的結(jié)構(gòu)比例，我們就可以明確自己的發(fā)展方向，調(diào)整發(fā)展重點(diǎn)，有效的保證不會(huì)劍走偏鋒。其次，從我們汽貿(mào)目前的發(fā)展來看，還是以4S店為主，綜合經(jīng)營為輔。我們的4S店有不同時(shí)間建立的，經(jīng)歷了不同的發(fā)展階段，每個(gè)店現(xiàn)在各種經(jīng)營比例也大不相同，我們可以將各店涉及到經(jīng)營結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)列出，從中找出最合理的結(jié)構(gòu)比例，在保證客戶滿意度的同時(shí)將利潤最大化。這樣同時(shí)也不會(huì)受到其他供應(yīng)商及合作單位的影響，始終保證自己的話語權(quán)。從我們售后服務(wù)的角度來看，可以將整個(gè)售后服務(wù)來店車輛按照保養(yǎng)、一般維修、鈑金、噴漆統(tǒng)計(jì)分析，我們始終要讓保養(yǎng)車輛占據(jù)50%以上，這才是我們維持生存的根本之道。同樣，按照收益也可以將保養(yǎng)、一般維修、鈑金、噴漆、增值服務(wù)、事故維修分類統(tǒng)計(jì)分析，始終讓自己的主營業(yè)務(wù)保養(yǎng)、一般維修占主導(dǎo)地位，就會(huì)形成金字塔式的穩(wěn)固機(jī)構(gòu)。最后，就是發(fā)揮我們連鎖管理的優(yōu)勢了。學(xué)習(xí)了先進(jìn)的結(jié)構(gòu)，結(jié)合了自己的經(jīng)營情況，總結(jié)出自己的結(jié)構(gòu)模式，使用管理的手段完成結(jié)構(gòu)的調(diào)整。使每個(gè)品牌都按照合理的經(jīng)營結(jié)構(gòu)發(fā)展下去，每個(gè)品牌經(jīng)營管理好了，汽貿(mào)整個(gè)結(jié)構(gòu)也就調(diào)整好了。序號(hào)：4建言人：鄭摯單位：啟迪公司分類：營銷（市場）內(nèi)容解決市場策劃費(fèi)用同如人為透支發(fā)展的問題，我認(rèn)為要做到以下幾點(diǎn)：一是要不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，將其明確為核心競爭力；二是不要好大喜功，要根據(jù)市場狀況，制定合理、可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)；三是要合理整合資源，并有效利用；四是要根據(jù)市場和業(yè)務(wù)需要制定能夠落實(shí)到位的市場活動(dòng)，并確保執(zhí)行力；五是多聽聽我們客戶的不滿聲音，請(qǐng)他們來當(dāng)我們的老師，啟迪我們?nèi)绾翁嵘蛻魸M意度。市場營銷的“4P”理論應(yīng)該朝“4C”理論轉(zhuǎn)變，我們不要總站在產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷的角度，而要更多的從顧客、成本、便利和溝通的立場上思考。

序號(hào)：5建言人：彭玉潔單位：啟迪公司分類：企管（服務(wù)）內(nèi)容利用客戶關(guān)系管理三角定律，提升客戶滿意度。那么如何提升消費(fèi)者對(duì)汽貿(mào)公司的服務(wù)滿意度，從而吸引更多的客戶呢?根據(jù)客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律，客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望值。可以得到以下幾點(diǎn)啟示：（一）提升客戶滿意度，合理引導(dǎo)客戶期望值就上面三個(gè)因子來看，客戶體驗(yàn)、客戶期望值與客戶滿意度成相對(duì)反比，因此需要引導(dǎo)客戶期望值并維持在一個(gè)適當(dāng)?shù)乃?，同時(shí)客戶期望值需要與客戶體驗(yàn)協(xié)調(diào)一致。所以我認(rèn)為：提高客戶滿意度，并非一味滿足客戶需要，而是由我們設(shè)定游戲規(guī)則，引導(dǎo)客戶的期望值。1、客戶的期望值停留在哪里？細(xì)節(jié)是關(guān)鍵客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求被滿足后的愉悅感?？蛻魸M意度的基礎(chǔ)來源于滿足客戶的需求。但客戶的需求是可以被引導(dǎo)的，通過引導(dǎo)客戶的需求來提高客戶的滿意度，這里面有很多細(xì)節(jié)。客戶的滿意程度的高低其實(shí)是通過購車經(jīng)歷、修車經(jīng)歷進(jìn)行過程當(dāng)中，對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)的滿意度的累積來達(dá)到的。這就要求我們每一個(gè)流程當(dāng)中不斷的關(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶的滿意度的評(píng)價(jià)。我們是不是都有過這樣的體會(huì)：最喜歡的某一樣?xùn)|西（比方說手機(jī)）也許真正讓我們愛不釋手的原因其實(shí)就是當(dāng)中的某一個(gè)或者兩個(gè)功能；或者就是外觀中的一段線條后者是材料上的質(zhì)感。有的人或許會(huì)說：客戶的期望值是他主觀的東西，我們?nèi)绾稳プ笥业昧耍科鋵?shí)答案很簡單：作為汽車經(jīng)銷商，我們的服務(wù)過程中有很多細(xì)節(jié)是還未被發(fā)掘的。通過細(xì)節(jié)的一點(diǎn)點(diǎn)發(fā)掘并有計(jì)劃的被客戶感知是我們能做的。2、適當(dāng)?shù)慕档涂蛻舻念A(yù)期由于汽車經(jīng)銷商從價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)等方面的競爭，客戶的期望值已經(jīng)被抬得非常的高。如何降低客戶期望值，我認(rèn)為可以從對(duì)于客戶來說陌生的一些方面入手。以修車為例：從技術(shù)上進(jìn)行分析，說明預(yù)期在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)的難度；還有不斷的與客戶溝通完成時(shí)的狀況的，讓他在完成之前漸進(jìn)明晰等等。（二）主動(dòng)權(quán)掌握在經(jīng)銷商手中，從客戶體驗(yàn)上下功夫。如果說客戶期望值是主觀的，那么客戶體驗(yàn)對(duì)于我們汽車經(jīng)銷商來說一定相對(duì)客觀且可以被把握的?？蛻舻臐M意度對(duì)于企業(yè)的成功至關(guān)重要，而要使客戶滿意，需要向客戶提供完善的服務(wù)來提高客戶體驗(yàn)的感知程度?？蛻趔w驗(yàn)是基于經(jīng)銷商提供的硬件（如商品質(zhì)量、基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境布置等）及軟件（如接待能力、售后服務(wù)）來實(shí)現(xiàn)的。我認(rèn)為可以從以下幾點(diǎn)來改善客戶體驗(yàn)：1.避免服務(wù)不好的印象?？隙ê统晒Φ牡谝挥∠髮?duì)公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠(yuǎn)比能意識(shí)到的還要嚴(yán)重?，F(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機(jī)會(huì)，又有如此之多的企業(yè)爭搶著吸引他們的注意力?？蛻舨坏荒苋淌懿缓玫姆?wù)并因此而離開公司另尋新歡，而且會(huì)將對(duì)公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶留下服務(wù)不好的印象。2.彌補(bǔ)服務(wù)中的不足。對(duì)服務(wù)中的不足，要及時(shí)彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任。通過“服務(wù)修整”，不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別。比如,現(xiàn)在大家都在談“一分鐘接待”,怎樣才能給客戶留下深刻的印象?我們要強(qiáng)化這個(gè)服務(wù)概念,甚至愿意對(duì)未在1分鐘內(nèi)接待的客戶作出賠償,這樣才能讓客戶認(rèn)同和滿意。事實(shí)上,很多投訴我們是無法給客戶解決的,而客戶更關(guān)注的也是公司的誠信度。即使問題解決不了,但只要盡力了,客戶也會(huì)諒解。3.建立完整的服務(wù)制度及流程。通過良好的服務(wù)制度，可以很好的指導(dǎo)客戶，讓他們知道你能向他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工即使做不到更好，也要把為老客戶服務(wù)看得與為新客戶服務(wù)同等重要。除了建立各崗位服務(wù)規(guī)范，還應(yīng)當(dāng)在加強(qiáng)員工心理認(rèn)知上做文章。將服務(wù)規(guī)范流程化、制度化，并默化為自覺行為，貫穿到工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，方能收取最大效益。（1）堅(jiān)持經(jīng)常抓考核，提升消費(fèi)者滿意度。消費(fèi)者滿意度調(diào)查并不復(fù)雜，一般人均可勝任。那么，為何服務(wù)只能差強(qiáng)人意，不能獲得消費(fèi)者普遍好評(píng)?主要原因一是缺乏認(rèn)真考核。二是員工不能長久堅(jiān)持按服務(wù)規(guī)程操作。因此，只有員工熟記車型特點(diǎn)和考核流程，堅(jiān)持每一天認(rèn)真去做，多問問是否真心把顧客當(dāng)成了朋友，是否為顧客啰唆而煩，是否讓顧客明白消費(fèi)，是否將衛(wèi)生間打掃干凈，是否將出廠車輛收音機(jī)恢復(fù)成進(jìn)廠時(shí)候頻道及音量大小……這樣天天堅(jiān)持下去，消費(fèi)者的滿意度一定會(huì)大大提升。（2）分析內(nèi)部流程弱項(xiàng)，制訂改進(jìn)計(jì)劃?？头行母鶕?jù)SSI/CSI問卷權(quán)重大因子結(jié)合公司經(jīng)營實(shí)際及業(yè)務(wù)流程，制定回訪問卷內(nèi)容，按照當(dāng)月內(nèi)訪結(jié)果對(duì)流程弱項(xiàng)進(jìn)行分析，與相關(guān)責(zé)任部門提出改進(jìn)措施，監(jiān)督執(zhí)行，次月驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果。在每個(gè)月的滿意度調(diào)查中，我們很容易看到優(yōu)勢和差距在哪里。做得好的地方自然要繼續(xù)保持，比較差的要分析原因立馬改進(jìn)。比如，展車品種、店面衛(wèi)生、需求分析、服務(wù)狀態(tài)等都要查，對(duì)照工作規(guī)范進(jìn)行改進(jìn)?，F(xiàn)在市場競爭早已從原來單一的產(chǎn)品競爭升級(jí)到了服務(wù)競爭，我們不應(yīng)該把服務(wù)停留在口號(hào)上，要腳踏實(shí)地為顧客著想。序號(hào)：6建言人：余果單位：啟迪公司分類：企管（流程）內(nèi)容流程的設(shè)計(jì)與優(yōu)化1、流程的設(shè)計(jì)需滿足以下要求：(1)、把企業(yè)運(yùn)行與客戶價(jià)值連接起來，讓企業(yè)的運(yùn)行都服務(wù)于客戶需求的滿足，并最終通過為客戶價(jià)值提供滿足來實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的增值。(2)、流程服務(wù)目標(biāo)明確。流程中的每一個(gè)活動(dòng)都必須指向流程所服務(wù)的目標(biāo)，并最大限度地服務(wù)于這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。(3)、沒有重疊流程交叉流程。(4)、流程層次結(jié)構(gòu)合理、流程之間銜接恰當(dāng)。流程設(shè)計(jì)出來之后，須通過不斷地演練、實(shí)戰(zhàn)和思考來發(fā)現(xiàn)問題并做出優(yōu)化。需要不斷思考的內(nèi)容有：1、這個(gè)流程活動(dòng)達(dá)到了流程目標(biāo)要求嗎？在員工試車流程中，最初沒有涉及到員工試車資格的確認(rèn)。但是在演練過程中才發(fā)現(xiàn)，只有具有相應(yīng)能力的人員才能在試車的過程中發(fā)現(xiàn)問題，才能達(dá)到試車的目的，所以必須增加員工試車資格的書面確認(rèn)。2、為什么沒有達(dá)到流程目標(biāo)要求？3、是否可以通過其它流程活動(dòng)來達(dá)到這一流程活動(dòng)目的？在最初是設(shè)計(jì)了維修車輛的出門條，由收銀員簽發(fā)并蓋章。但考慮以后的維修臺(tái)次，每一輛車簽發(fā)一張出門條會(huì)花費(fèi)很長時(shí)間，增加客戶的等待時(shí)間和收銀員的工作量，所以將維修結(jié)算單增加一聯(lián)，作為保安放車的憑據(jù)。4、代替這一流程的流程活動(dòng)相比這一流程活動(dòng)的優(yōu)勢何在？如前所述，在維修車輛放行的設(shè)計(jì)上，通過增加一聯(lián)結(jié)算單，節(jié)約了收銀員簽發(fā)出門條的時(shí)間以及客戶等待的時(shí)間，提高了工作效率。然后重復(fù)上述優(yōu)化活動(dòng)以對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)不斷地完善。

序號(hào)：7建言人：張俊峰單位：飛躍分公司分類：企管內(nèi)容汽車維修服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理一、簡單的招式做到極致就是絕招——維修前臺(tái)接待中的細(xì)節(jié)管理簡單的動(dòng)作重復(fù)演練J.D.POWER卓越汽車經(jīng)銷商服務(wù)檢核表中一共有九十幾項(xiàng)考核因子，這些看似簡單的服務(wù)細(xì)節(jié)，在我們最初實(shí)戰(zhàn)演練時(shí)竟發(fā)現(xiàn)有60%以上的動(dòng)作都是因?yàn)檫@樣那樣的原因而被自然省略。而這些被省略的部分恰恰是體現(xiàn)一個(gè)維修站服務(wù)品質(zhì)的地方。利用每天下班時(shí)間不斷演練，不斷重復(fù)，不斷改進(jìn)，通過兩個(gè)月不停休的魔鬼式練習(xí)，讓服務(wù)人員對(duì)那90幾項(xiàng)因子從以前的“自然省略”變成了“習(xí)慣動(dòng)作”。成立專門的檢查組，把對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注與績效掛鉤有了對(duì)細(xì)節(jié)動(dòng)作的重復(fù)演練，就要有對(duì)它的反復(fù)檢查，我們運(yùn)用了計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改進(jìn)的方式對(duì)每天服務(wù)人員的對(duì)客服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，成立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組（小組組長由總經(jīng)理擔(dān)任，各部門經(jīng)理任組員）并與其績效掛鉤，對(duì)每次檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)的處罰落實(shí)到部門并建立部門服務(wù)質(zhì)量檢查檔案，由部門負(fù)責(zé)人找出相關(guān)責(zé)任人并當(dāng)面提出改進(jìn)意見，同時(shí)，對(duì)多次在同一部門出現(xiàn)同一問題的，部門負(fù)責(zé)人要在月度客戶滿意度會(huì)上做檢討。每天只關(guān)注一個(gè)細(xì)節(jié)在開始重復(fù)演練之初，我們總是遇到一個(gè)問題，就是今天找出的毛病講解了，練習(xí)了，明天在實(shí)戰(zhàn)中又漏項(xiàng)了。所以，如果你想徹底改變一種習(xí)慣，那么就必須一項(xiàng)一項(xiàng)的來，今天重點(diǎn)檢查和改進(jìn)昨天演練中出現(xiàn)的沒有做到的一個(gè)細(xì)節(jié)，在服務(wù)人員沒有做到的情況下在完成這次接待工作后立即指出并在關(guān)注其下次接待中是否完成，這也就是我們所說的每天只關(guān)注一個(gè)細(xì)節(jié)。二、殺雞須用牛刀——車間作業(yè)中的細(xì)節(jié)管理1、找出“害群之雞”在我們的服務(wù)接待環(huán)節(jié)，有國際先進(jìn)的認(rèn)證公司為我們總結(jié)了90幾項(xiàng)客戶重點(diǎn)關(guān)注的因子和細(xì)節(jié)。要找到影響車間服務(wù)流程執(zhí)行以及阻礙開展5S管理的細(xì)節(jié)，我認(rèn)為可以通過三個(gè)方面來發(fā)掘。首先，內(nèi)部服務(wù)人員的有效反饋。其次，整理匯總回訪過程中客戶提出的抱怨與不滿。最后，根據(jù)5S管理（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）的要求結(jié)合維修行業(yè)的實(shí)際情況形成車間5S管理現(xiàn)場檢查表并編入《車間管理要素》中。以上三個(gè)方面的重復(fù)總結(jié)和歸納出的《車間管理要素》便是我們需要時(shí)刻關(guān)注的車間管理細(xì)節(jié)，也就是上文所說車間的“害群之雞”。2、合理科學(xué)的運(yùn)用“牛刀”所以在開展車間的細(xì)節(jié)改造時(shí)，一定要充分合理的調(diào)配好公司的各項(xiàng)資源，這包括：第一，人權(quán)資源，即要充分利用公司各級(jí)管理人員的職務(wù)權(quán)威，由總經(jīng)理牽頭，維修站長負(fù)責(zé)實(shí)施，為此項(xiàng)工作提供充分的權(quán)利保障；第二，人力資源，即發(fā)掘公司內(nèi)部各員工的特長，對(duì)在改造時(shí)的各項(xiàng)工作進(jìn)行合理分工，確保改造工作的各個(gè)環(huán)節(jié)在實(shí)施時(shí)順暢快捷，做到快、準(zhǔn)、精；第三，管理資源，即在公司全面開展績效管理工作，將《車間管理要素》作為績效管理工作中員工“行為性指標(biāo)”考核項(xiàng)的參照數(shù)據(jù)，將改造工作與員工績效掛鉤，從而實(shí)現(xiàn)科學(xué)化管理；第四，資金資源，即公司要提供充足的資金支持以保證以上工作在開展和實(shí)施時(shí)能順利進(jìn)行。三、日本汽車打入美國市場帶來的啟示——備件庫房中的細(xì)節(jié)管理1、賬目無小事，細(xì)節(jié)見精神汽車的備件品種成千上萬，對(duì)于稍大的服務(wù)站，庫存量都會(huì)超過百萬，大到幾千、小到幾元，這些備件組合在一起便形成了一個(gè)龐大的備件體系。首先要根據(jù)備件分類設(shè)定出具有一定規(guī)則的位置碼，保證一號(hào)一碼；其次要在多次入出庫時(shí)保證該備件的放入位置是對(duì)應(yīng)的位置碼；最后還要在每月或每季度的盤點(diǎn)中事無巨細(xì)的調(diào)整在工作過程中造成的錯(cuò)放漏放。賬目管理最為重要的就是關(guān)注細(xì)節(jié)，在這方面，我認(rèn)為主要要從以下幾方面來入手：第一，至少每季度進(jìn)行一次賬目盤點(diǎn)，對(duì)出現(xiàn)的帳實(shí)問題要及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人共同找出原因并作出相應(yīng)處罰；第二，制定嚴(yán)格的備件入出庫制度，對(duì)關(guān)鍵的流程點(diǎn)管理人員要重點(diǎn)關(guān)注和抽查操作人的落實(shí)情況，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)糾正，重點(diǎn)關(guān)注，反復(fù)檢查；第三，對(duì)采購的備件，管理人員必須核對(duì)送貨清單與入庫清單是否一一對(duì)應(yīng)，相應(yīng)的出庫金額是否按標(biāo)準(zhǔn)加價(jià)執(zhí)行。2、保證供貨率，提高滿意度庫存控制與及時(shí)供貨永遠(yuǎn)都是矛盾的共同體，為了盡量達(dá)到兩者的平衡，提高客戶滿意度，除了日常的流程性工作必須做好外，我們還應(yīng)該關(guān)注幾個(gè)容易被忽視的細(xì)節(jié)。第一，客戶訂單做好詳細(xì)分類（如以服務(wù)顧問姓名進(jìn)行分類）以便日后查詢。第二，做好到貨登記，以免重復(fù)訂貨。第三，誰接單，誰負(fù)責(zé)，及時(shí)接單及時(shí)處理。序號(hào)：8建言人：黃懸懸單位：飛躍分公司分類：企管（服務(wù)）內(nèi)容利用服務(wù)創(chuàng)新四維度模型改進(jìn)商社汽貿(mào)服務(wù)質(zhì)量的建議維度1新服務(wù)概念“新服務(wù)概念”維度要求企業(yè)對(duì)自己提供的已有服務(wù)和新服務(wù)，以及競爭者提供的已有服務(wù)和新服務(wù)都有準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，從而根據(jù)市場變化、顧客要求以及競爭者的行為開發(fā)新的服務(wù)并改進(jìn)原有服務(wù)，形成企業(yè)的“商業(yè)智力”。商社汽貿(mào)在現(xiàn)有發(fā)展戰(zhàn)略既定的情況下，就必須在服務(wù)內(nèi)容的深度上挖掘創(chuàng)新，做到“敵有我優(yōu)”，從而形成自己獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。例如在舉行新車交車儀式時(shí)，給客戶送一個(gè)用紅繩系住的蘋果，寓意“平平安安”，相信會(huì)在客戶心中起到比送大禮包或者鮮花更好的效果。對(duì)現(xiàn)階段而言，打造“商社汽貿(mào)，您的汽車專家”的品牌形象就是屬于汽貿(mào)的服務(wù)概念，在這個(gè)概念下，結(jié)合汽貿(mào)目前的發(fā)展階段，汽貿(mào)的服務(wù)可以在以下幾個(gè)方面重點(diǎn)有所創(chuàng)新：提供交通車服務(wù)、提供代步車服務(wù)、提供接送車和上門維修服務(wù)。維度2顧客界面服務(wù)創(chuàng)新的第二個(gè)維度是顧客界面的設(shè)計(jì)，包括將服務(wù)提供給顧客的方式以及與顧客之間交流、合作的方式。目前汽貿(mào)所采用的顧客界面主要以電話界面、短信界面、現(xiàn)場交互界面等傳統(tǒng)界面為主，這里重點(diǎn)探討一下網(wǎng)絡(luò)界面、客戶服務(wù)中心界面的功能開發(fā)。網(wǎng)絡(luò)界面，首先在汽貿(mào)的網(wǎng)站上將汽貿(mào)旗下諸多品牌店的網(wǎng)址統(tǒng)一做一個(gè)鏈接，讓客戶對(duì)商社汽貿(mào)和具體4S店之間的關(guān)系有更直觀的感受，強(qiáng)化客戶對(duì)大汽貿(mào)的品牌認(rèn)知，也方便客戶直接點(diǎn)擊自己感興趣的品牌重點(diǎn)瀏覽；第二是開辟網(wǎng)上課堂，定期發(fā)布一些保養(yǎng)、維護(hù)、操作駕駛方面的注意事項(xiàng)和一些常見的故障診斷及排除方式，與用戶一起學(xué)習(xí)成長；第三是開設(shè)論壇專區(qū)，將在網(wǎng)站上咨詢新車價(jià)格、配置信息的客戶資料轉(zhuǎn)給相關(guān)品牌去跟進(jìn)追蹤，變被動(dòng)的等待客戶到展廳去看車為主動(dòng)出擊，通過關(guān)注潛在客戶提高銷量和市場份額，待條件成熟后，再通過B2C的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上售車服務(wù)；第四是開展網(wǎng)上答疑，對(duì)客戶學(xué)車、買車、用車等過程中的所有疑問予以解答，傾力打造“商社汽貿(mào)，您的汽車專家”的品牌形象?？蛻舴?wù)中心界面，在汽貿(mào)層面的，一個(gè)能夠以客戶為中心，按照客戶的價(jià)值、特征和行為對(duì)客戶進(jìn)行分類，進(jìn)而將客戶當(dāng)成資產(chǎn)一樣來運(yùn)營，從而承擔(dān)起“全方位客戶服務(wù)營銷”職能的客服中心。這個(gè)客服中心應(yīng)滿足以下幾個(gè)條件：一是擁有完善的商社汽貿(mào)的客戶信息系統(tǒng)。二是具備強(qiáng)大的呼入呼出功能。三是要能根據(jù)客戶的價(jià)值、特征和行為對(duì)客戶進(jìn)行分類。四是要能夠承擔(dān)起“全方位客戶服務(wù)營銷”職能。維度3服務(wù)傳遞系統(tǒng)“服務(wù)傳遞系統(tǒng)”維度主要指生產(chǎn)和傳遞新服務(wù)產(chǎn)品的組織。該維度側(cè)重于服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部組織安排，即通過合適的組織安排、管理和協(xié)調(diào)，確保企業(yè)員工有效地完成工作，并開發(fā)和提供創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。換句話說，服務(wù)傳遞系統(tǒng)的本質(zhì)問題是如何通過有效的管理來確保員工將服務(wù)流程執(zhí)行到位。商社汽貿(mào)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：強(qiáng)化培訓(xùn)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系。針對(duì)目前商社汽貿(mào)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系存在的問題，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行完善：首先，汽貿(mào)可以邀請(qǐng)一些汽車行業(yè)內(nèi)著名的專家學(xué)者對(duì)如何開展4S店的質(zhì)量監(jiān)督工作進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo)各級(jí)質(zhì)量管理專員更有效的開展自己的工作；第二，對(duì)現(xiàn)有的質(zhì)量管理辦法進(jìn)行修改，將汽貿(mào)總部的檢查工作分為三部分，即現(xiàn)場檢查、對(duì)各店質(zhì)量管理員工作開展情況的檢查和流程檢查。現(xiàn)場檢查即現(xiàn)在正在實(shí)施的檢查方式；因汽貿(mào)總部的檢查頻次畢竟有限，對(duì)各店質(zhì)量管理員工作開展情況的檢查一方面可以起到督促大家重視質(zhì)量管理工作的作用，另一方面汽貿(mào)總部的質(zhì)量管理員可以把在檢查過程中發(fā)現(xiàn)的一些好的做法和經(jīng)驗(yàn)傳播到其它店以供借鑒和分享；流程檢查可以采取從第三方機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)神秘顧客、對(duì)客戶進(jìn)行口頭或問卷調(diào)查等方式進(jìn)行。第三，是由汽貿(mào)總部牽頭，利用開展汽貿(mào)服務(wù)質(zhì)量交流會(huì)等形式為同業(yè)人員提供一個(gè)交流的平臺(tái)。雖然不同品牌之間在流程要求和監(jiān)督方式等方面存在差別，但也存在著一些共通之處。通過搭建交流平臺(tái)可以把大家在工作中遇到的一些問題和一些行業(yè)中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法放在一些討論，再由各家的質(zhì)量管理員根據(jù)自家的情況取其精華收為己用。維度4技術(shù)選擇由于服務(wù)創(chuàng)新可以在沒有技術(shù)參與的情況下發(fā)生，因此技術(shù)在服務(wù)創(chuàng)新模型中只是一個(gè)可選維度，但技術(shù)仍在很多服務(wù)創(chuàng)新中扮演著重要角色，企業(yè)對(duì)技術(shù)的選擇和運(yùn)用在一定程度上影響著服務(wù)創(chuàng)新的效果，大多數(shù)服務(wù)都可以通過使用某些技術(shù)而變得更為高效。對(duì)于商社汽貿(mào)的服務(wù)創(chuàng)新而言，必須依靠強(qiáng)大的信息技術(shù)平臺(tái)——數(shù)據(jù)倉庫的支持。為了使對(duì)客戶的服務(wù)能夠協(xié)調(diào)一致，企業(yè)與客戶的所有交互行為都必須通過建立在有先進(jìn)技術(shù)支撐的一套通用的系統(tǒng)平臺(tái)上來進(jìn)行管理，這個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)就是數(shù)據(jù)倉庫。無論是網(wǎng)絡(luò)界面還是客戶服務(wù)中心界面的交互，都必須以完整的客戶背景資料為基礎(chǔ)才能有效的進(jìn)行。也只有以強(qiáng)大的數(shù)據(jù)倉庫平臺(tái)為支撐，才能夠?qū)⒖蛻舻男枨?、消費(fèi)歷史、投訴建議等龐大的信息儲(chǔ)存起來，為日后的分析和決策打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。四個(gè)維度之間的關(guān)聯(lián)作用服務(wù)創(chuàng)新的四個(gè)維度之間并不是相互獨(dú)立的，在某種意義上，任何一項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新都是新服務(wù)概念、顧客界面、服務(wù)傳遞系統(tǒng)和技術(shù)選擇四個(gè)維度的特定組合。比如汽貿(mào)開展提供交通車這項(xiàng)服務(wù)，它的概念是對(duì)于到汽貿(mào)下屬各分、子公司（限主城區(qū)）看車、買車或者修車、取車的客戶，提供接送服務(wù)。它需要用到的顧客界面和服務(wù)傳遞系統(tǒng)是：首先通過電話界面，傳遞客戶需要交通車的需求；然后利用客戶服務(wù)中心界面，記錄客戶需要并接受該項(xiàng)服務(wù)的信息；最后通過現(xiàn)場交互界面，使服務(wù)得以實(shí)施。在這個(gè)過程中，會(huì)用到需要數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)支持的客戶信息系統(tǒng)。不同維度間的這種“關(guān)聯(lián)”是服務(wù)創(chuàng)新的四個(gè)維度發(fā)揮作用的根本途徑，是服務(wù)創(chuàng)新得以實(shí)現(xiàn)的重要保證。序號(hào)：9建言人：許飛單位：辦公室分類：營銷（后市場）內(nèi)容整合后市場資源一、系統(tǒng)規(guī)劃后市場業(yè)務(wù)，提升綜合盈利水平。（一）充分開發(fā)用品業(yè)務(wù)，挖掘利潤增長“金礦”首先是充分利用商社汽貿(mào)雄厚的整體實(shí)力，通過與廠方談判后選擇訂購配置相對(duì)簡單的基本車型，然后根據(jù)該品牌的不同消費(fèi)群體加裝不同配置的汽車用品，制定一攬子“新車加裝計(jì)劃”，形成極富個(gè)性化特征的“新車型”；其次要求與客戶接觸的第一環(huán)節(jié)——銷售顧問必須接受相關(guān)培訓(xùn)，不僅僅推銷某款車型，同時(shí)還要推銷適合客戶個(gè)性化要求的加裝配置，結(jié)合客戶的需要引導(dǎo)客戶購買經(jīng)4s店進(jìn)行升級(jí)加裝后的“新車”，將這部分業(yè)務(wù)培養(yǎng)成為新的利潤增長空間。（二）打造專業(yè)品牌形象，培育忠實(shí)消費(fèi)群體以公司最“老字號(hào)”的新亞公司為“示范店”，探索如何進(jìn)一步提升成熟網(wǎng)點(diǎn)營運(yùn)質(zhì)量?！笆紫?，提升工作效率，提高單位場效。在有限的場地里，他們一方面不斷提高工藝水平，縮短作業(yè)時(shí)間，提高對(duì)場地的使用率，另一方面各項(xiàng)業(yè)務(wù)嚴(yán)格把關(guān)，在最短的時(shí)間里完成對(duì)客戶車輛的維修養(yǎng)護(hù)，絕不將有問題的車輛交付客戶。其次，開展專項(xiàng)促銷，推廣汽車專家品牌。在今后的市場推廣中，不僅僅要對(duì)整車銷售進(jìn)行有力推介，同時(shí)要加大對(duì)維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)推介的投入，根據(jù)不同客戶群體設(shè)計(jì)更為人性化的服務(wù)方案，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造商社汽貿(mào)的專家品牌。第三，整合現(xiàn)有資源，提升品牌影響。，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，并對(duì)社會(huì)公布統(tǒng)一的聯(lián)系電話和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、緊急救援、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等各種信息，打造立體服務(wù)平臺(tái)。（三）大力開展租賃等配套業(yè)務(wù)結(jié)合政府出臺(tái)的關(guān)于公車改革的相關(guān)規(guī)定，可以看出企業(yè)的長期租賃已經(jīng)成為目前租賃市場的主流。下一步商社汽貿(mào)完全可以依托國有企業(yè)這一獨(dú)有資源，充分利用公車改革這一有利契機(jī)，以商社集團(tuán)為支撐，以旗下十余家大型汽車4S店為硬件支持，同市場接軌，逐步與市屬30余家國有大型企業(yè)建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，形成覆蓋重慶的租賃網(wǎng)絡(luò)，不斷拓展商社汽貿(mào)租賃業(yè)務(wù)。（四）建立二手車購銷機(jī)制，謀求未來發(fā)展機(jī)遇一方面商社汽貿(mào)可以通過建立的各大品牌共享的客戶信息系統(tǒng)，了解掌握客戶的換購車輛的信息和個(gè)人喜好，通過前期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在客戶心中樹立的良好信譽(yù)，吸引客戶在處置二手車時(shí)第一時(shí)間考慮到商社汽貿(mào)。在回購客戶的車輛時(shí)，可以吸引客戶繼續(xù)來店進(jìn)行升級(jí)消費(fèi)，還可以將回購的二手車轉(zhuǎn)移至汽貿(mào)統(tǒng)一的二手車處置平臺(tái)，通過必要的維修保養(yǎng)后繼續(xù)為汽貿(mào)創(chuàng)造新的盈利點(diǎn)；另一方面，對(duì)公司租賃業(yè)務(wù)車輛建立更換機(jī)制。公司可以責(zé)成財(cái)務(wù)部門對(duì)租賃車輛的折舊進(jìn)行科學(xué)測算，測定租賃車輛的最佳處置期限，對(duì)達(dá)到或者超過處置期限的車輛立即拍賣，以此取得最高的殘值價(jià)和降低庫存車輛閑置和保留費(fèi)用，這樣也有利與目前租賃公司車輛更新，保持較好的經(jīng)營狀態(tài)。二、建立客戶信息庫，打造信息共享平臺(tái)。商社汽貿(mào)可以探索建立一個(gè)涵蓋各品牌資源的共享客戶信息庫，將原先分散于各業(yè)務(wù)公司銷售環(huán)節(jié)、維修環(huán)節(jié)、后期維護(hù)環(huán)節(jié)的客戶信息資源進(jìn)行整合，將每一位來店客戶的個(gè)人信息及時(shí)輸入，詳細(xì)記錄各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)達(dá)成內(nèi)容，在各個(gè)不同時(shí)間段指定專門人員對(duì)客戶開展不同內(nèi)容的客戶關(guān)懷。這樣做首先有利于4S店內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)客戶個(gè)人信息的掌握，能及時(shí)根據(jù)客戶的個(gè)人信息推出極富針對(duì)性的服務(wù)，以貼心的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值；其次建立統(tǒng)一共享的客戶信息庫后，有利于促進(jìn)各品牌4S店之間的資源共享，能在及時(shí)了解客戶用車趨向的改變并在第一時(shí)間內(nèi)向客戶提出意見和建議，打造商社汽貿(mào)“用車貼身管家”專業(yè)形象，以此實(shí)行有別于其他競爭對(duì)手的差異化經(jīng)營。三、打造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升客戶滿意度首先是探索建立向后市場業(yè)務(wù)傾斜的激勵(lì)體制。重新設(shè)計(jì)一線業(yè)務(wù)人員的薪酬結(jié)構(gòu)，在業(yè)務(wù)公司和相關(guān)人員的業(yè)績考核中提升后市場業(yè)務(wù)的激勵(lì)比例，通過激勵(lì)手段引導(dǎo)一線人員加大對(duì)后市場業(yè)務(wù)的重視程度；其次是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的針對(duì)性。相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)應(yīng)攘括目前的整車銷售顧問、服務(wù)顧問等相關(guān)崗位人員，通過對(duì)相關(guān)崗位人員開展推介后市場業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，提升后市場業(yè)務(wù)的推介技巧，樹立整體營銷理念，打破前臺(tái)銷售和后續(xù)服務(wù)脫節(jié)的現(xiàn)狀；第三是要注重人才隊(duì)伍的培養(yǎng)。由于人才隊(duì)伍的建設(shè)需要長期的培養(yǎng)周期，因此商社汽貿(mào)在人才培養(yǎng)上必須建立起“大汽貿(mào)”的理念。將來支撐汽貿(mào)發(fā)展的人才必將是從目前的員工隊(duì)伍中產(chǎn)生，因此公司自身人才培養(yǎng)才是建立“智庫”的關(guān)鍵。針對(duì)目前的業(yè)務(wù)骨干有必要建立相應(yīng)的職業(yè)規(guī)劃，通過待遇留人、發(fā)展機(jī)遇留人，為汽貿(mào)的發(fā)展儲(chǔ)備后勁。序號(hào)：10建言人：張茜單位：西星公司分類：營銷（市場）內(nèi)容流通企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)新途徑探討具體來講，集團(tuán)在互聯(lián)網(wǎng)營銷價(jià)值的挖掘方面，可以走以下三條路：一是把品牌推廣和產(chǎn)品推廣、招商推廣視為三大模塊，交互推廣。二是以創(chuàng)意型網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)或故事為推廣的切入點(diǎn)，充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)視頻、SNS、IM及網(wǎng)絡(luò)博客等平臺(tái)的媒介傳播和互動(dòng)溝通價(jià)值三是充分利用動(dòng)漫、IM、Widget、Mini站等工具，植入品牌信息和產(chǎn)品信息，引進(jìn)專業(yè)的機(jī)構(gòu)和團(tuán)隊(duì)，圍繞推廣需求策劃有力的創(chuàng)意內(nèi)容，借助這類能夠深刻影響35歲以下人士的工具，進(jìn)行精準(zhǔn)投放，促成廣泛傳播，既然是有力地詮釋了產(chǎn)品賣點(diǎn)的創(chuàng)意內(nèi)容，自然也就能夠產(chǎn)生“銷售力”。網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的對(duì)策建議：1幫助消費(fèi)者轉(zhuǎn)變交易觀念

網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)需同全社會(huì)一起，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)營銷的宣傳，提高公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷的認(rèn)知，消除客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷的陌生感和神秘感，使消費(fèi)者接受這一新型購物方式。2學(xué)會(huì)在企業(yè)內(nèi)部造血,注重員工培養(yǎng)

網(wǎng)絡(luò)營銷能否取得成功，在很大程度上取決于企業(yè)所擁有的既懂技術(shù)又懂網(wǎng)絡(luò)營銷管理的高素質(zhì)人才，必須注重培養(yǎng)一支既懂IT技能又會(huì)營銷與后臺(tái)管理的具有綜合素質(zhì)的人才隊(duì)伍。

3強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷的輿論宣傳，制定發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷的具體策略

企業(yè)應(yīng)抓住當(dāng)前IT產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日趨成熟的有利時(shí)機(jī)，認(rèn)真做好本企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展規(guī)劃，擬定具體的發(fā)展目標(biāo)與措施，在企業(yè)內(nèi)外廣泛開展網(wǎng)絡(luò)營銷研究，不斷開發(fā)適合自己的網(wǎng)絡(luò)營銷新手段，搶占營銷手段的制高點(diǎn)。4完善網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施

企業(yè)要加快網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開發(fā)，改善網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，建設(shè)信息高速公路，提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，為網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展提供一個(gè)良好的物質(zhì)基礎(chǔ)。

5提高網(wǎng)上交易安全性

網(wǎng)上交易安全問題一方面源自技術(shù)層面，另一方面源自商務(wù)層面。前者需要技術(shù)部門研究和完善電子簽名、用戶認(rèn)證、銀行加密、資金劃賬等技術(shù)措施，加快電子貨幣的研究，盡快實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上安全支付。對(duì)于后者需要企業(yè)強(qiáng)化商業(yè)信譽(yù)，提高服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)社會(huì)也需要通過建立和完善法律制度來保障網(wǎng)上交易的安全。

6整合健全物流配送系統(tǒng)

企業(yè)應(yīng)完善集物流、商流、信息流于一體的社會(huì)物流體系，改進(jìn)傳統(tǒng)物流行業(yè)條塊分割狀況,引導(dǎo)物流行業(yè)形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)大聯(lián)盟,有效整合物流資源,形成一個(gè)反應(yīng)靈敏,暢通無阻的商品流通渠道。

7樹立營銷競合理念,加強(qiáng)行業(yè)間網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟

企業(yè)必須站在營銷競合的戰(zhàn)略高度,將自己放在整個(gè)行業(yè)聯(lián)盟的信息平臺(tái)上從事國際網(wǎng)絡(luò)營銷,開展電子商務(wù),才能從根本上發(fā)揮整體優(yōu)勢。序號(hào)：11建言人：楊海林單位：德奧公司分類：綜合內(nèi)容商社汽貿(mào)二次創(chuàng)業(yè)的策略淺探3.1借機(jī)深化企業(yè)文化內(nèi)涵，打造創(chuàng)業(yè)文化，發(fā)揚(yáng)創(chuàng)業(yè)精神，再次點(diǎn)燃團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)業(yè)激情在商社汽貿(mào)發(fā)展的歷程中，對(duì)未來5-10年汽貿(mào)公司的發(fā)展仍然存在著目標(biāo)認(rèn)識(shí)和資源配置上的錯(cuò)位。一種觀點(diǎn)認(rèn)為，汽貿(mào)公司運(yùn)行質(zhì)量夠好了，再提升太困難，不可能；二種觀點(diǎn)認(rèn)為，汽貿(mào)公司發(fā)展前景不明確，再投入有風(fēng)險(xiǎn)，不可靠；三種觀點(diǎn)認(rèn)為，汽貿(mào)公司發(fā)展機(jī)遇很難得，但機(jī)會(huì)成本高，不經(jīng)濟(jì)。這三觀點(diǎn)交織，將會(huì)導(dǎo)致汽貿(mào)公司失去發(fā)展動(dòng)力、發(fā)展信心和發(fā)展能力，徘徊在低水平狀態(tài)運(yùn)行，汽貿(mào)干部、員工將會(huì)失去行業(yè)發(fā)展帶來的財(cái)富效應(yīng)，集團(tuán)將會(huì)失去消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)帶來的重要產(chǎn)業(yè)機(jī)遇，失去未來的重要支柱產(chǎn)業(yè)。二次創(chuàng)業(yè)，是一個(gè)機(jī)遇，我們可以借二次創(chuàng)業(yè)的目標(biāo)，深化企業(yè)文化內(nèi)涵，打造創(chuàng)業(yè)文化，發(fā)揚(yáng)創(chuàng)業(yè)精神，再次點(diǎn)燃團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)業(yè)激情，為企業(yè)的發(fā)展注入更多的活力與激情。3.2解決硬件上的“硬傷”，借助集團(tuán)支持，進(jìn)行土地儲(chǔ)備，建立4S店集群，擴(kuò)大溢出效應(yīng)。土地問題一直是困擾公司申請(qǐng)汽車品牌的瓶頸，事實(shí)上，公司在近年因?yàn)橥恋貑栴}錯(cuò)失了不少機(jī)會(huì)。適量的土地儲(chǔ)備，不僅利于申請(qǐng)品牌代理權(quán)，而且利于建立4S店集群，每個(gè)4S店都對(duì)彼此的集客、銷售、汽車消費(fèi)氛圍的形成有積極的影響，這種溢出效應(yīng)會(huì)隨著集群的擴(kuò)大而不斷擴(kuò)大。中汽西南是一個(gè)很好的例子，利用前期儲(chǔ)備的400畝用地發(fā)展共30余個(gè)4S店，目前集客效益相當(dāng)明顯。3.3全面打造商社汽貿(mào)總部的公共服務(wù)平臺(tái)，規(guī)避網(wǎng)點(diǎn)分散帶來的劣勢，善用“商社汽貿(mào)”這一專業(yè)汽車經(jīng)銷企業(yè)品牌的溢出效應(yīng)，構(gòu)建銷售服務(wù)子品牌1打造商社汽貿(mào)總部的公共服務(wù)平臺(tái)公共服務(wù)平臺(tái)的搭建將有利于規(guī)避網(wǎng)點(diǎn)分散的劣勢。建議可通過整合平臺(tái)，轉(zhuǎn)變思維方式，比如我們目前在保險(xiǎn)方面重點(diǎn)關(guān)注的是保險(xiǎn)公司的返點(diǎn)、各4S店的投保額完成情況，可以轉(zhuǎn)變?yōu)槿趸迭c(diǎn)（比如，通過直接讓利、贈(zèng)送相關(guān)服務(wù)等方式，讓消費(fèi)者感覺在商社汽貿(mào)買保險(xiǎn)比直接買保險(xiǎn)公司電話保險(xiǎn)更加合算，可能在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面我們是虧損，但是可以通過送修來彌補(bǔ)損失。當(dāng)然，這個(gè)需要認(rèn)真核算，僅供探討。），利用每年大量的保險(xiǎn)額作為談判籌碼，考核保險(xiǎn)公司的送修，日常管控變?yōu)橹攸c(diǎn)關(guān)注4S店送修額和投保額的比例。只要送修額能夠大幅提升，對(duì)保險(xiǎn)公司返點(diǎn)上的讓步是完全值得的。2利用“商社汽貿(mào)”品牌溢出效應(yīng)，構(gòu)建銷售服務(wù)子品牌另外，利用“商社汽貿(mào)”這一品牌的溢出效應(yīng)，打造“商社汽貿(mào)汽車導(dǎo)購”、“商社汽貿(mào)汽車金融”等業(yè)務(wù)子品牌。其中，“商社汽貿(mào)汽車服務(wù)呼叫中心”可通過對(duì)外宣傳簡單易記的服務(wù)熱線號(hào)碼，提供潛在客戶導(dǎo)購、咨詢、投訴處理、緊急救援等服務(wù)；“商社汽貿(mào)汽車金融”通過與銀行聯(lián)合，推出有吸引力的金融方案，形成差異化優(yōu)勢。3利用“商社汽貿(mào)”品牌溢出效應(yīng)，研發(fā)、生產(chǎn)或OEM生產(chǎn)自主品牌產(chǎn)品比如，研發(fā)、生產(chǎn)或OEM生產(chǎn)“商社汽貿(mào)”品牌汽車美容用品、養(yǎng)護(hù)用品。3.4提倡“泛忠誠客戶”概念，通過內(nèi)部忠誠客戶升級(jí)轉(zhuǎn)化深挖潛力每個(gè)4S店均有大量的忠誠客戶，但目前管理、開發(fā)均比較獨(dú)立。然而，由于我們代理的品牌之間本身具有消費(fèi)層級(jí)差異，因此，如果能夠建立轉(zhuǎn)化激勵(lì)制度，抓住內(nèi)部忠誠客戶升級(jí)消費(fèi)的商機(jī)，再次轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)銷售（比如，奇瑞客戶升級(jí)購買一汽大眾，我們給予特別優(yōu)惠；一汽大眾升級(jí)購買奧迪，我們給予特別優(yōu)惠。），潛力是比較大的。3.5圍繞業(yè)務(wù)鏈，打造企業(yè)的持續(xù)成長機(jī)制，形成三大“中心”的企業(yè)發(fā)展模式“三大中心”分別為“規(guī)模中心”、“利潤中心”、“成長中心”。“規(guī)模中心”是在總體業(yè)務(wù)中,體量較大,但由于競爭的原因,利潤水平不斷下降的業(yè)務(wù)板塊。“規(guī)模中心”是企業(yè)發(fā)展的基石,很大程度上是企業(yè)過去主營業(yè)務(wù)的延伸,該中心的主要營運(yùn)目標(biāo)是保持或擴(kuò)大銷售收入,提供企業(yè)發(fā)展所需資金?！袄麧欀行摹笔瞧髽I(yè)的利潤率較高的業(yè)務(wù)板塊,隨著市場的成熟,競爭加劇,部分業(yè)務(wù)將進(jìn)入“規(guī)模中心”?！俺砷L中心”是企業(yè)根據(jù)發(fā)展需要,圍繞業(yè)務(wù)鏈,不斷開發(fā)新的業(yè)務(wù),尚未進(jìn)入快速發(fā)展通道的板塊。1有舍有得，合理規(guī)劃“三大中心”目前，整車業(yè)務(wù)既為“規(guī)模中心”，又為“利潤中心”，維修及其他后市場為“成長中心”。但是根據(jù)汽車經(jīng)銷行業(yè)的發(fā)展規(guī)律，整車業(yè)務(wù)將僅僅是“規(guī)模中心”，維修及其他后市場將成為“利潤中心”。2提升服務(wù)水平、擴(kuò)大維修等汽車后市場規(guī)模擴(kuò)大汽車后市場規(guī)模的關(guān)鍵在于提升服務(wù)水平。建立“服務(wù)于人,信譽(yù)于己”的服務(wù)理念，采取有力措施強(qiáng)化售前、售中和售