景區(qū)后勤服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目背景及需求分析.......................17

第一節(jié)項(xiàng)目背景...............................17

一、景區(qū)簡(jiǎn)介................................17

二、景區(qū)后勤服務(wù)現(xiàn)存主要問(wèn)題................19

三、后勤服務(wù)提升對(duì)策........................21

第二節(jié)項(xiàng)目需求分析...........................24

一、項(xiàng)目概況................................24

二、需求清單................................25

三、服務(wù)要求................................34

第三節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析.........................36

一、項(xiàng)目重難點(diǎn)..............................36

二、解決措施...............................37

第二章整體服務(wù)設(shè)想..............................39

第一節(jié)項(xiàng)目整體設(shè)想..........................39

一、項(xiàng)目總體設(shè)想............................39

二、項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)...........................40

三、項(xiàng)目管理模式............................41

四、項(xiàng)目管理創(chuàng)新............................41

五、服務(wù)理念................................47

六、服務(wù)宗旨................................48

第二節(jié)管理服務(wù)目標(biāo)定位和總體構(gòu)想.............48

一、目標(biāo)定位和總體構(gòu)想......................48

1

二、經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念............................49

第三節(jié)管理思路...............................52

一、建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系............52

二、培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍....................53

三、成立項(xiàng)目經(jīng)理垂直管理機(jī)制................53

四、設(shè)立服務(wù)中心...........................53

五、時(shí)效工作制.............................53

六、不均衡管理..............................54

七、保本微利................................54

八、全天候服務(wù).............................54

九、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)................54

十、建立員工培訓(xùn)制度........................54

十一、加強(qiáng)員工思想教育......................55

十二、加強(qiáng)職業(yè)道德教育......................55

十三、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)......................56

第四節(jié)管理服務(wù)理念和策劃.....................56

一、管理理念................................56

二、管理策劃................................57

第五節(jié)項(xiàng)目接管方案..........................58

一、目的....................................58

二、職責(zé)....................................58

三、接管流程................................59

第三章組織機(jī)構(gòu)及人員配備........................64

第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)及人員配備.....................64

2

一、組織機(jī)構(gòu)..............................64

二、運(yùn)行機(jī)制..............................65

三、管理制度..............................66

第二節(jié)人員配備..............................68

一、人員配置含義..........................68

二、人員配置原則..........................68

三、人員配備情況..........................70

四、人員崗位分配表........................74

五、人員配置明細(xì)..........................75

第三節(jié)崗位職責(zé).............................79

一、項(xiàng)目經(jīng)理..............................79

二、公共安全服務(wù)隊(duì)長(zhǎng)......................80

三、門崗人員..............................81

四、監(jiān)控人員..............................83

五、巡邏崗位..............................83

六、物業(yè)領(lǐng)班..............................84

七、保潔人員..............................85

八、綠化人員..............................86

九、垃圾清運(yùn)人員.........................87

十、票務(wù)人員..............................87

十一、水電工人............................88

十二、消防設(shè)備維護(hù)人員....................89

第四節(jié)人員管理..............................89

一、合理配置..............................90

3

二、分工協(xié)作..............................90

三、激勵(lì)機(jī)制..............................90

四、錄用考核..............................91

五、淘汰機(jī)制..............................92

第四章擬投入設(shè)施設(shè)備...........................95

第一節(jié)物資需求計(jì)劃的編制....................95

一、年度計(jì)劃..............................95

二、季度計(jì)劃..............................95

三、月度計(jì)劃..............................96

四、臨時(shí)急用計(jì)劃..........................96

第二節(jié)各類設(shè)備的使用管理計(jì)劃...............96

一、行政辦公用品類........................96

二、各類操作工具..........................97

三、固定資產(chǎn)..............................98

四、各類資產(chǎn)、器械、耗材..................98

第三節(jié)公共安全服務(wù)設(shè)備管理.................100

一、安保工具的配置.......................100

二、日常工具管理規(guī)定.....................102

三、安保物資使用規(guī)定.....................107

四、安保物資日常保養(yǎng).....................107

第四節(jié)物業(yè)設(shè)備管理.........................109

一、擬投入的保潔設(shè)備.....................109

二、擬投入的清潔用品.....................110

三、擬投入的清潔藥劑.....................111

4

四、清潔工具操作規(guī)范......................112

五、綠化設(shè)備投入及要求.....................118

六、綠化設(shè)備的使用保養(yǎng).....................119

七、物業(yè)工具交接制度.......................124

八、物業(yè)物品申購(gòu)領(lǐng)用.......................124

第五節(jié)維保工具管理..........................125

一、擬投入的維護(hù)工具.......................125

二、工具日常檢查標(biāo)準(zhǔn)......................127

三、電動(dòng)工具安全檢查......................129

四、設(shè)備維修保養(yǎng)管理.......................132

五、防護(hù)用品管理制度.......................134

六、維保工具管理制度.......................135

七、維修設(shè)備保養(yǎng)記錄......................137

第六節(jié)工作服管理規(guī)定........................138

一、統(tǒng)一著裝..............................138

二、工服申請(qǐng)...............................138

三、工服管理...............................138

四、工服定制領(lǐng)用..........................138

五、工服發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)..........................139

六、人員著裝要求...........................140

七、著裝檢查與考核.........................140

第五章公共安全服務(wù)方案........................141

第一節(jié)公共安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).....................141

一、公共秩序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).......................141

5

二、游動(dòng)巡邏路段秩序管理工作標(biāo)準(zhǔn).........142

第二節(jié)公共安全建設(shè)方案.....................142

一、目的.................................142

二、安全管理要求.........................142

三、消防安全服務(wù).........................143

四、設(shè)施設(shè)備安全服務(wù).....................143

五、游客安全服務(wù).........................144

六、安全救助服務(wù).........................144

七、監(jiān)控設(shè)施服務(wù).........................145

八、車輛停放服務(wù).........................145

第三節(jié)公共安全管理規(guī)范.....................146

一、總則.................................146

二、景區(qū)治安管理規(guī)定.....................147

三、安保人員的管理......................150

四、保安執(zhí)勤制度.........................155

五、保安巡邏制度.........................156

六、安保部懲罰制度.......................157

第四節(jié)安全管理的措施及對(duì)策.................161

一、安保人員的綜合素質(zhì)...................161

二、安控管理體系的建立...................161

三、預(yù)警、應(yīng)變措施......................162

四、新冠疫情安保服務(wù)措施.................163

五、公共安全作業(yè)方案.....................164

六、責(zé)任及要求..........................167

6

第六章門票收費(fèi)服務(wù)方案........................170

第一節(jié)服務(wù)規(guī)范.............................170

一、總則.................................170

二、門票管理.............................170

三、門票銷售.............................172

四、門票監(jiān)察.............................173

五、售檢票人員要求.......................174

第二節(jié)票務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)方案.....................176

一、運(yùn)營(yíng)工作總則.........................176

二、票務(wù)工作管理.........................176

三、客服工作管理.........................179

四、公共設(shè)施設(shè)備管理.....................181

第三節(jié)票務(wù)服務(wù)人員管理.....................183

一、職責(zé).................................183

二、售票員崗位制度.......................184

三、檢票員崗位制度.......................185

第七章物業(yè)服務(wù)方案............................188

第一節(jié)保潔服務(wù)方案.........................188

一、道路保潔內(nèi)容.........................188

二、道路保潔作業(yè)規(guī)范.....................190

三、水域保潔內(nèi)容.........................194

四、水域保潔作業(yè)規(guī)范.....................195

五、房屋保潔.............................198

六、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).............................202

7

七、作業(yè)工具.............................203

第二節(jié)景區(qū)公共廁所保潔方案.................204

一、公廁保潔范圍及要求...................204

二、設(shè)備和人員投入情況...................208

三、公廁清掃保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)................209

四、公共廁所文明服務(wù)要求.................210

五、廁所設(shè)施維護(hù)管理.....................211

六、保潔作業(yè)流程.........................213

七、保潔作業(yè)具體實(shí)施措施.................213

八、作業(yè)規(guī)范要求.........................214

九、工具規(guī)范使用.........................217

十、廁所除臭與消毒.......................220

十一、廁所垃圾清理與運(yùn)輸.................221

第三節(jié)新冠疫情保潔作業(yè)方案.................223

一、保潔設(shè)施防護(hù)要求.....................223

二、保潔作業(yè)人員防護(hù)要求.................224

三、保潔作業(yè).............................227

第四節(jié)垃圾清運(yùn)方案.........................229

一、垃圾清運(yùn)方案.........................229

二、景區(qū)垃圾收集.........................230

三、垃圾清理的作業(yè)規(guī)范...................230

四、垃圾清運(yùn)車的作業(yè)規(guī)范.................231

五、垃圾收集站的作業(yè)規(guī)范.................232

第五節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)方案.........................233

8

一、全年養(yǎng)護(hù)方案.........................233

二、月養(yǎng)護(hù)管理方案.......................233

三、養(yǎng)護(hù)內(nèi)容.............................242

四、養(yǎng)護(hù)管理制度.........................252

五、綠籬養(yǎng)護(hù)操作規(guī)程.....................254

六、樹木養(yǎng)護(hù)操作規(guī)程.....................255

七、草坪、地被植物養(yǎng)護(hù)操作規(guī)程...........259

八、園林病蟲害防治操作規(guī)程...............265

第六節(jié)設(shè)施設(shè)備維修方案.....................268

一、總則.................................268

二、巡檢服務(wù)方案.........................269

三、景區(qū)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng).................271

第七節(jié)水電、消防維護(hù)規(guī)程...................297

一、設(shè)備設(shè)施運(yùn)營(yíng)維護(hù).....................298

二、維護(hù)維修服務(wù)注意事項(xiàng).................301

三、設(shè)備設(shè)施管理運(yùn)作模式.................301

第八章節(jié)假日及大型活動(dòng)保障方案................305

第一節(jié)高峰期應(yīng)急疏散管理...................305

第二節(jié)人員疏導(dǎo)分流方案.....................307

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)........................307

二、全面落實(shí)責(zé)任.........................307

三、加強(qiáng)輿論宣傳.........................307

四、建立健全安全保衛(wèi)措施.................308

五、及時(shí)報(bào)告.............................308

9

第三節(jié)高峰期游客安全處置方案...............308

一、目的...................................308

二、范圍...................................309

三、組織機(jī)構(gòu)及工作職責(zé)...................310

四、管理措施...............................312

五、工作要求...............................314

第四節(jié)景區(qū)節(jié)假日增加服務(wù)人員實(shí)施方案........315

一、工作原則...............................315

二、人員安排...............................315

三、人員管理...............................316

四、人員安全...............................317

第五節(jié)節(jié)假日及大型活動(dòng)期間綠化養(yǎng)護(hù)方案......317

第六節(jié)節(jié)假日及大型活動(dòng)期間安保方案..........318

第九章服務(wù)質(zhì)量保障方案........................320

第一節(jié)項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)管理方案.................320

一、目的...................................320

二、適用范圍...............................320

三、目標(biāo)分解及管理方案....................320

四、統(tǒng)計(jì)...................................325

第二節(jié)服務(wù)保障措施..........................325

一、服務(wù)保障措施..........................326

二、激勵(lì)與懲罰.............................326

三、強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí).......................326

四、全員實(shí)行崗位責(zé)任制.....................326

10

五、品質(zhì)管理服務(wù)檢查系統(tǒng)...................327

六、多方位開展員工培訓(xùn).....................327

七、作業(yè)保障措施...........................327

八、人員培訓(xùn)計(jì)劃...........................329

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障制度.....................332

一、員工職業(yè)道德準(zhǔn)則......................332

二、員工培訓(xùn)制度..........................333

三、文明服務(wù)制度..........................334

第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾.........................335

第十章投訴處理方案.............................337

第一節(jié)投訴處理管理制度......................337

一、服務(wù)質(zhì)量方面..........................337

二、服務(wù)態(tài)度方面..........................338

三、投訴處理的時(shí)限........................339

四、處理投訴的程序........................339

第二節(jié)投訴處理流程..........................340

一、總則...................................340

二、目的...................................340

三、游客投訴處理原則......................340

四、處理流程...............................341

第三節(jié)責(zé)任追究與檔案處理....................345

一、責(zé)任追究制度...........................345

二、檔案處理..............................345

第十一章項(xiàng)目管理規(guī)章制度.......................347

11

第一節(jié)日常工作管理制度.....................347

第二節(jié)服務(wù)人員管理制度.....................348

一、接待服務(wù)人員.........................348

二、售票員..............................349

三、檢(驗(yàn))票員...........................349

四、咨詢服務(wù).............................350

五、衛(wèi)生保潔員..........................351

六、安全員...............................351

第三節(jié)考勤管理制度.........................351

一、請(qǐng)銷假...............................351

二、病假.................................352

三、事假.................................352

四、曠工.................................352

五、遲到、早退...........................353

六、簽到簽退.............................353

七、加班、調(diào)休...........................353

第四節(jié)接待投訴制度.........................354

一、管理標(biāo)準(zhǔn).............................354

二、處理投訴工作流程.....................354

三、投訴躲避.............................355

四、投訴受理.............................355

第五節(jié)維修保養(yǎng)制度.........................355

一、工作要求.............................356

二、工作制度.............................356

12

三、消防器材、設(shè)備設(shè)施檢查檢修制度.........356

第六節(jié)消防管理制度..........................356

一、消防安全檢查制度......................357

二、消防培訓(xùn)制度..........................357

三、滅火器管理規(guī)定.........................358

四、火災(zāi)處理制度..........................358

第十二章應(yīng)急預(yù)案..............................360

第一節(jié)應(yīng)急保障措施..........................360

一、應(yīng)急機(jī)制保障..........................360

二、應(yīng)急設(shè)備保障..........................362

三、應(yīng)急經(jīng)費(fèi)保障..........................364

第二節(jié)應(yīng)急處理方案..........................364

一、目的...................................365

二、突發(fā)事件處理原則......................365

三、突發(fā)事件預(yù)防..........................366

四、突發(fā)事件處理..........................367

五、突發(fā)事件處理工作總結(jié)...................368

第三節(jié)安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案.............369

一、火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案..................369

二、爆炸、恐嚇應(yīng)急事件處理預(yù)案.............376

三、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序.......378

四、對(duì)散發(fā)反動(dòng)傳單、宣傳品的事件處理預(yù)案.379

五、靜坐、示威事件的處理預(yù)案..............379

六、拾到遺失物品的處理預(yù)案................380

13

七、對(duì)醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案.........381

八、糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案.....................381

九、高空墜物應(yīng)急預(yù)案......................382

十、突發(fā)事件處理流程......................383

十一、發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案..............383

十二、電梯故障應(yīng)急處理預(yù)案................386

第四節(jié)后勤管理應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄.............388

第十三章檔案管理..............................390

第一節(jié)后勤服務(wù)檔案的建立與管理方案..........390

一、檔案資料的歸檔管理.....................390

二、檔案資料的保管.........................393

三、檔案資料借閱和復(fù)制管理................394

四、電腦化的管理..........................396

五、檔案鑒定和銷毀........................397

六、檔案管理人員的崗位責(zé)任制..............398

第二節(jié)檔案管理人員職責(zé)......................399

14

說(shuō)明

一、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想”詳

情可見本文第二章。

二、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“組織機(jī)構(gòu)人員管理”詳

情可見本文第三章。

三、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“擬投入設(shè)施設(shè)備”詳情

可見本文第四章。

四、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求"公共安全方案"詳情可

見本文第五章。

五、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求"門票收費(fèi)方案"詳情可

見本文第六章。

六、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求"物業(yè)服務(wù)方案"詳情可

見本文第七章。

七、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“節(jié)假日及大型活動(dòng)保障

方案”詳情可見本文第八章。

八、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“服務(wù)質(zhì)量保障方案”詳

情可見本文第九章。

九、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求"投訴處理方案"詳情可

見本文第十章。

十、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案”詳情可

見本文第十二章。

15

編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國(guó)家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》;

(二)《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法實(shí)施條例》

(三)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改)

16

第一章項(xiàng)目背景及需求分析

第一節(jié)項(xiàng)目背景

一、景區(qū)簡(jiǎn)介

旅游景區(qū)，是指以旅游及其相關(guān)活動(dòng)為主要功能或主要

功能之一的區(qū)域場(chǎng)所，能夠滿足游客參觀游覽、休閑度假、

康樂(lè)健身等旅游需求，具備相應(yīng)的旅游設(shè)施并提供相應(yīng)的旅

游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。

旅游景點(diǎn)主要圍繞著山、江、河、湖、海、寺、廟、景

區(qū)等。

旅游景區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。

包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)

區(qū)、主題景區(qū)、森林景區(qū)、地質(zhì)景區(qū)、游樂(lè)園、動(dòng)物園、植

物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)、

學(xué)習(xí)等各類旅游景區(qū)。

旅游景區(qū)是旅游業(yè)的核心要素，是旅游產(chǎn)品的主體成

分，是旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的中心環(huán)節(jié)，是旅游消費(fèi)的吸引中心，

是旅游產(chǎn)業(yè)面的輻射中心。

旅游業(yè)是很多城市或地區(qū)的支柱性產(chǎn)業(yè)，所以在國(guó)計(jì)民

生中起著不可忽視的作用。我國(guó)有很多典型的旅游城市，例

如三亞、麗江、焦作、黃山、敦煌、西峽等等，都是以旅游

為核心，全面帶動(dòng)整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的城市。直接受益的行業(yè)有

17

旅游業(yè)、餐飲娛樂(lè)、城市交通、生活服務(wù)行業(yè)、旅游紀(jì)念品

等等全面帶動(dòng)整個(gè)地區(qū)的生產(chǎn)消費(fèi)各行業(yè)的共同發(fā)展，形成

以旅游為龍頭的旅游經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈。

(一)文化古跡類

文化古跡類旅游景區(qū)主要指古代時(shí)期就已經(jīng)存在，卻未

因時(shí)間原因消失，至今仍然存在的典型遺跡，具有一定的文

化價(jià)值或歷史價(jià)值的文物古跡為主的景區(qū)。文化古跡類景區(qū)

是人們學(xué)習(xí)歷史、了解歷史以及教育當(dāng)代人的良好場(chǎng)所。如：

北京故宮、長(zhǎng)城、天壇、頤和園、云岡石窟、沈陽(yáng)故宮、莫

高窟、秦始皇帝陵、周口店北京猿人遺跡、承德避暑山莊、

曲阜孔廟、平遙古城、麗江古城、龍門洞窟、南陽(yáng)武侯祠、

五臺(tái)山、殷墟、大足石刻、沈陽(yáng)故宮蘇州園林、福建土樓、

鳳凰古城等世界文化遺產(chǎn)的地方。

(二)風(fēng)景名勝類

風(fēng)景名勝類旅游景區(qū)是指具有獨(dú)特的風(fēng)光、景物以及古

跡，同時(shí)也包括有獨(dú)特的人文習(xí)俗的景區(qū)。風(fēng)景名勝是人們

休閑、學(xué)習(xí)、放松心情的好去處。如：北岳恒山、桐柏山、

云臺(tái)山、雞公山、青城山、峨眉山、嶗山、棋盤山、荔波樟

江風(fēng)景名勝景區(qū)、花萼山國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)等。

(三)自然風(fēng)光類

自然風(fēng)光類景區(qū)是以當(dāng)?shù)鬲?dú)特、優(yōu)美的自然環(huán)境為主，

18

當(dāng)?shù)芈糜尾块T精心開發(fā)而成的景區(qū)。適合于休閑、養(yǎng)生等。

比如著名的自然風(fēng)光景區(qū)有：桂林、九寨、漓江、大同土林、

張家界等。

(四)紅色旅游類

紅色旅游是把紅色人文景觀和綠色自然景觀結(jié)合起來(lái)，

把革命傳統(tǒng)教育與促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展結(jié)合起來(lái)的一種新型

的主題旅游形式。其打造的紅色旅游線路和經(jīng)典景區(qū)，如萬(wàn)

源戰(zhàn)史陳列館、魚泉山風(fēng)景區(qū)既可以觀光賞景，也可以了解

革命歷史，增長(zhǎng)革命斗爭(zhēng)知識(shí)，學(xué)習(xí)革命斗爭(zhēng)精神，培育新

的時(shí)代精神，并使之成為一種文化。

二、景區(qū)后勤服務(wù)現(xiàn)存主要問(wèn)題

(一)后勤服務(wù)管理能力不足

隨著景區(qū)快速發(fā)展，后勤保障在景區(qū)的正常運(yùn)行中發(fā)揮

的作用越來(lái)越重要，目前景區(qū)后勤服務(wù)管理能力不足主要表

現(xiàn)在：一是后勤管理專業(yè)化水平不足。出現(xiàn)“外行監(jiān)管內(nèi)行”、

監(jiān)管難度大問(wèn)題。二是后勤管理科學(xué)化、精細(xì)化水平不足。

后勤服務(wù)疲于應(yīng)付日常管理，在科學(xué)化、精細(xì)化方面研究不

夠。三是后勤管理模式轉(zhuǎn)變尚不充分。后勤服務(wù)社會(huì)化后，

員工職能從過(guò)去的單一的技術(shù)保障轉(zhuǎn)變?yōu)榧婕夹g(shù)和管理的

綜合保障，而且管理職能的重要性愈加凸顯，全員管理意識(shí)

尚存在一定不足。

19

(二)后勤人才隊(duì)伍不健全

一是員工年齡結(jié)構(gòu)欠合理，出現(xiàn)“兩頭重、中間輕”現(xiàn)

象。水電維修人員中50歲以上人員較多，缺乏35歲至49

歲理論與實(shí)踐兼?zhèn)涞闹袌?jiān)人員。

二是員工學(xué)歷層次總體不高。本科學(xué)歷人員較少，多是

高中及以下學(xué)歷。

三是專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，以自動(dòng)化和傳統(tǒng)機(jī)電類專業(yè)為

主，技術(shù)管理、工程管理、基建設(shè)計(jì)等專業(yè)性較強(qiáng)的人才缺

乏。

(三)員工激勵(lì)考核機(jī)制不健全

后勤保障部門是一個(gè)重要的安全保障部門，目前行業(yè)員

工激勵(lì)考核機(jī)制欠健全，績(jī)效二次分配方案尚未有效執(zhí)行，

員工缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，存在干多干少一個(gè)樣，干好干差一個(gè)樣

的“大鍋飯”現(xiàn)象。

(四)后勤服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

在服務(wù)習(xí)慣上，存在被動(dòng)地等問(wèn)題報(bào)告多，主動(dòng)深入一

線檢查問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題不夠。在服務(wù)態(tài)度與效果

上，有時(shí)存在換位思考不夠、溝通不充分等。在服務(wù)對(duì)象上，

存在為游客考慮多一些，為員工考慮少一些等。

(五)部分外包公司監(jiān)管不到位

景區(qū)后勤服務(wù)社會(huì)化企業(yè)，涵蓋后勤管理、中央空調(diào)等

20

后勤項(xiàng)目，后勤服務(wù)主要由社會(huì)化企業(yè)承擔(dān)。后勤部門通過(guò)

項(xiàng)目責(zé)任人的模式加強(qiáng)后勤外包業(yè)務(wù)管理，但是由于部分外

包公司監(jiān)管機(jī)制不健全、監(jiān)管能力不足等原因，導(dǎo)致各種服

務(wù)問(wèn)題還是時(shí)常發(fā)生。

(六)后勤信息化發(fā)展不足

景區(qū)后勤信息化發(fā)展處在發(fā)展階段，現(xiàn)有部分后勤服務(wù)

公司的運(yùn)送軟件，但不包含零星維修等其他后勤服務(wù)報(bào)修，

僅供后勤服務(wù)公司使用，其他后勤服務(wù)仍需使用“微報(bào)修”

APP、微信群、電話等方式報(bào)修，后勤部門安排專人處理報(bào)

修信息。多種報(bào)修方式并存，時(shí)常發(fā)生多報(bào)、漏報(bào)、報(bào)修描

述不清楚、維修不及時(shí)、管理部門無(wú)法追蹤等情況。

(七)"大后勤"服務(wù)融合管理不強(qiáng)

現(xiàn)代景區(qū)管理已經(jīng)將后勤服務(wù)范圍擴(kuò)大化，除了傳統(tǒng)的

后勤服務(wù)外，還包括信息服務(wù)、景區(qū)工程服務(wù)等等，目前部

分景區(qū)雖然建立了大后勤服務(wù)一站式服務(wù)微信群，但在實(shí)施

過(guò)程中仍然存在不少問(wèn)題，沒有達(dá)到滿意效果。

三、后勤服務(wù)提升對(duì)策

(一)強(qiáng)化后勤服務(wù)管理，提升后勤服務(wù)水平

1.項(xiàng)目分管領(lǐng)導(dǎo)、部門主任及全科人員都要通過(guò)自學(xué)、

集中學(xué)習(xí)、外出學(xué)習(xí)等多種途徑，加強(qiáng)后勤管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，

提升工作水平，努力變外行為內(nèi)行。

21

2.樹立全員管理意識(shí)，實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的“項(xiàng)目負(fù)

責(zé)人制"。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理制度、措施的制定落實(shí)和

統(tǒng)籌安排，其他員工在承擔(dān)后勤技術(shù)職責(zé)外，還承擔(dān)項(xiàng)目管

理責(zé)任，保證每個(gè)部門都有監(jiān)管負(fù)責(zé)人，具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目的監(jiān)

督、協(xié)調(diào)、考核、推進(jìn)。

3.加強(qiáng)后勤科學(xué)化、精細(xì)化管理。新招聘本科大學(xué)生，

緩解人力不足狀況，部門要在做好日常后勤服務(wù)工作的同

時(shí)，不斷推進(jìn)科學(xué)化、精細(xì)化管理。

(二)強(qiáng)化后勤服務(wù)意識(shí)，提高后勤服務(wù)滿意度

1.加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目員工的后勤服務(wù)意識(shí)教育，堅(jiān)持以采購(gòu)方

為中心、以游客為中心的服務(wù)理念，按照“景區(qū)服務(wù)提升年”

活動(dòng)部署，結(jié)合《XX市景區(qū)持續(xù)改善后勤服務(wù)實(shí)施方案》要

求，落實(shí)改善后勤服務(wù)的各項(xiàng)舉措。

2.制定后勤服務(wù)“前置"巡檢工作方案，變"后勤”為

“前勤”。項(xiàng)目員工每人承擔(dān)一片責(zé)任區(qū)，每天到責(zé)任區(qū)巡

檢，將問(wèn)題提前發(fā)現(xiàn)，服務(wù)提前到位。同時(shí)負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)服

務(wù)質(zhì)量的管理，確保每項(xiàng)后勤工作形成閉環(huán)。

3.實(shí)行"后勤問(wèn)題清單制度",對(duì)收集的意見及時(shí)進(jìn)行

調(diào)查研究，制定整改措施，對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行追蹤反饋，建立

清單，做到“事事有調(diào)查，件有回應(yīng)”,對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，

用“根因分析法”查找體制機(jī)制上的原因，努力從根本上解

決，確保一線工作的正常順利運(yùn)行。

4.打造“有溫度"的后勤服務(wù)，既要堅(jiān)持“以游客為中

22

心”,也要堅(jiān)持“以職工為中心”,認(rèn)真了解游客及采購(gòu)方

職工需求，本著“人性化服務(wù)”宗旨，努力為游客提供安全、

舒適、便捷的旅游環(huán)境，為職工提供舒心、溫馨、無(wú)憂的工

作環(huán)境。

(三)加強(qiáng)后勤人才培養(yǎng)，建設(shè)后勤科學(xué)化專業(yè)化人才

隊(duì)伍

現(xiàn)代化景區(qū)管理中，一個(gè)好的后勤管理團(tuán)隊(duì)，也應(yīng)該是

學(xué)習(xí)型、研究型、管理型、技術(shù)型為一體的團(tuán)隊(duì)。根據(jù)景區(qū)

“學(xué)習(xí)型景區(qū)推進(jìn)年”活動(dòng)要求，營(yíng)造良好學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)

項(xiàng)目成員自主學(xué)習(xí)能力。同時(shí)將后勤管理能力和專業(yè)技術(shù)水

平提升納入學(xué)習(xí)型項(xiàng)目建設(shè)中，開展"后勤技能大練兵"定

期組織開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)操作培訓(xùn)，改變老員工"動(dòng)手能

力強(qiáng)、理論知識(shí)薄弱”,新員工“懂理論、動(dòng)手能力弱”的

現(xiàn)狀，確保每位后勤員工都能勝任工作崗位，提供良好的后

勤服務(wù)。

(四)完善制度建設(shè)，建立健全激勵(lì)考核機(jī)制

后勤工作繁瑣、枯燥、辛苦，涉及面廣，影響大。以崗

位工作量、效率、難易度、貢獻(xiàn)大小予以合理分配為主，向

想干事、能干事、干成事的傾斜，建立與之相對(duì)應(yīng)的績(jī)效二

次分配考評(píng)方案，打破原有的“大鍋飯”模式，激發(fā)員工的

主觀能動(dòng)性，提高員工工作積極性，提升服務(wù)能力。

23

(五)加強(qiáng)項(xiàng)目服務(wù)監(jiān)管，提升社會(huì)化服務(wù)水平

服務(wù)外包不代表責(zé)任外包，質(zhì)量保障部門要進(jìn)一步履行

好后勤服務(wù)的質(zhì)量保障責(zé)任。

1.采取科學(xué)有效的方法，運(yùn)用好PDCA等管理工具。采

購(gòu)方及游客反饋的各類問(wèn)題，項(xiàng)目責(zé)任人需實(shí)時(shí)追蹤，確保

整改到位。

2.改進(jìn)項(xiàng)目服務(wù)考核辦法，將考核結(jié)果納入經(jīng)濟(jì)處罰，

對(duì)于不能整改到位的部門及員工要給予警告、約談等手段，

促使其服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量提高。

(六)建立后勤一站式服務(wù)平臺(tái)，提高后勤服務(wù)效率

隨著景區(qū)規(guī)模的逐步擴(kuò)大，項(xiàng)目需建立后勤一站式服務(wù)

平臺(tái)，將后勤服務(wù)的運(yùn)送軟件整合到后勤一站式服務(wù)平臺(tái)，

實(shí)現(xiàn)全項(xiàng)目統(tǒng)一管理，建立起“統(tǒng)一受理、分類處理、限時(shí)

辦結(jié)、過(guò)錯(cuò)問(wèn)責(zé)"的服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)全流程監(jiān)管，

提高服務(wù)效率，推動(dòng)景區(qū)后勤管理更上一個(gè)臺(tái)階。

第二節(jié)項(xiàng)目需求分析

一、項(xiàng)目概況

1.項(xiàng)目名稱：XX年度XX市XX景區(qū)后勤服務(wù)

2.項(xiàng)目編號(hào)：XXXXXXXXXX

3.服務(wù)區(qū)域：XX市XX景區(qū)

24

4.服務(wù)時(shí)間：X年

5.項(xiàng)目單位：XXXX服務(wù)有限公司

6.服務(wù)內(nèi)容：公共安全服務(wù)；門票收費(fèi)服務(wù)；物業(yè)服務(wù)；

資料及檔案管理。

二、需求清單

(一)門票收費(fèi)服務(wù)內(nèi)容與管理要求

1.服務(wù)內(nèi)容(包括，但不限于以下內(nèi)容):負(fù)責(zé)景區(qū)門

票收費(fèi)、檢票等服務(wù)。

2.服務(wù)管理要求：

(1)負(fù)責(zé)景區(qū)門票出售工作及售票款的保管工作，收

取的門票費(fèi)用原則上每周上交采購(gòu)人一次。

(2)不得出現(xiàn)侵占應(yīng)收款、故意漏收少收款等行為。

如有發(fā)現(xiàn)侵占應(yīng)收款、故意漏收少收款等行為，對(duì)供應(yīng)商處

以相應(yīng)金額十倍罰款，計(jì)警告1次，情節(jié)嚴(yán)重報(bào)有關(guān)部門處

理。第二次發(fā)現(xiàn)，采購(gòu)人有權(quán)立刻終止合同，并要求中標(biāo)供

應(yīng)商賠償相應(yīng)損失。

(3)采購(gòu)人委派的其他相關(guān)工作。

(二)公共安全管理服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)

1.公共秩序管理

(1)治安防范：確保保護(hù)區(qū)內(nèi)無(wú)偷竊、搶劫、盜獵等

治安事件；

(2)提醒游人注意遵守公共秩序管理規(guī)定，及時(shí)糾正

25

游人的不文明行為；

(3)協(xié)助采購(gòu)方妥善處理各種突發(fā)事件。

2.安全防范管理

(1)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決存在的安全隱患，防止游客在觀

光過(guò)程中發(fā)生意外及其他事故；

(2)提醒游人注意遵守安全管理規(guī)定，及時(shí)糾正游客

的不文明行為；

(3)提醒游人注意自身的財(cái)產(chǎn)安全；

3.消防工作協(xié)管

(1)協(xié)助管理局定期檢查消防設(shè)施，確保設(shè)施能正常

使用；

(2)巡查過(guò)程發(fā)現(xiàn)旅游景區(qū)內(nèi)安全隱患要及時(shí)報(bào)告；

(3)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止游人亂扔煙頭，亂點(diǎn)煙火的不文

明行為；

(4)發(fā)生火災(zāi)須協(xié)助滅火；

4.車輛停放秩序管理

(1)車輛停放引導(dǎo)；

(2)車輛交通疏導(dǎo)；

(3)提醒車主注意事項(xiàng)。

(三)衛(wèi)生保潔服務(wù)內(nèi)容與管理要求

1.衛(wèi)生保潔內(nèi)容(包括，但不限于以下內(nèi)容):負(fù)責(zé)景

區(qū)內(nèi)采購(gòu)人產(chǎn)權(quán)所有的建筑物(含室內(nèi)外公共區(qū)域)、公共

綠化(含建筑小品、連廊),包括下到地下室地面上到屋檐

26

(包括建筑外立墻)的內(nèi)外衛(wèi)生保潔。

2.公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保

潔應(yīng)不少于以下頻次：

1)公共場(chǎng)所、綠地：

A.綠地1次/天清理

B.硬化地面2次/天清掃

C.室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱1次/周擦拭

D.水池、溝2次/月清理

2)房屋內(nèi)公共部位

A.樓內(nèi)通道、樓梯2次/天清掃扶手1次/天擦拭。

B.消防通道2次/周清掃

C.共用活動(dòng)場(chǎng)所2次/天清掃

D.樓道玻璃窗1次/周擦拭

E.室內(nèi)信報(bào)箱、消防栓、過(guò)道門等公共設(shè)施2次/周全面

擦拭；

F.公共衛(wèi)生間4次/天清掃

G.及時(shí)性清掃積水、積雪

H.采購(gòu)人指定部分辦公室需專人布置，每天一次清掃(上

班前或下班后)。

1.大廳地面保持光潔、明亮及保持各樓層通道地面的整

潔

J.打蠟或拋光(指大廳地面):

說(shuō)明：保(清)潔工作完成后，保(清)潔區(qū)域、部位

無(wú)垃圾、雜物、異味，外觀整潔、明亮，并進(jìn)行保潔巡查，

27

無(wú)亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂張貼、亂畫現(xiàn)象。

3.保潔標(biāo)準(zhǔn)：

(1)室內(nèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)

清潔內(nèi)容清潔標(biāo)準(zhǔn)

無(wú)油漆、涂料及污漬、無(wú)膠跡、無(wú)灰塵、無(wú)明顯水跡、

玻璃窗

無(wú)手印、無(wú)劃痕、潔凈明亮

無(wú)水泥漬、無(wú)油漆、涂料及污漬、無(wú)泥沙、無(wú)灰塵、

窗框

無(wú)污跡、無(wú)水跡，呈本色

窗

無(wú)水泥漬、無(wú)油漆、涂料及污漬、無(wú)泥沙、無(wú)灰塵、

窗槽

無(wú)污跡、無(wú)水跡、呈本色、溢水孔通暢

內(nèi)外窗

無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、呈本色

臺(tái)

水泥地?zé)o明顯灰塵、無(wú)雜物、無(wú)水泥渣子、無(wú)煙頭和雜物、

面呈本色

地瓷磚地?zé)o水泥漬、無(wú)油漆、涂料及污漬、無(wú)明顯的灰塵、無(wú)

面

面污跡、無(wú)水跡、無(wú)雜物、呈本色

無(wú)水泥漬、無(wú)油漆、涂料及污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、地臺(tái)下

木地板

面無(wú)雜物、溢水孔通暢

水泥墻

無(wú)污跡、無(wú)明顯灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)

面

墻涂料墻

無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污跡、呈本色

面面

無(wú)水泥漬、無(wú)油漆、涂料及污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、芬蘭木

木飾墻

飾墻與磚墻之間無(wú)雜物

28

開關(guān)/插座/

無(wú)水泥漬、無(wú)涂料、油漆及污漬、無(wú)灰塵

面板

燈無(wú)涂料、無(wú)膠跡、無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)

鐵花無(wú)水泥漬、涂料及污漬、無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)銹跡

扶手無(wú)水泥漬、無(wú)明顯灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污跡

煤氣管及附

無(wú)涂料、無(wú)膠、無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)銹跡

屬物

室內(nèi)空氣無(wú)異味

配電箱、冷

無(wú)涂料、無(wú)水泥、無(wú)膠、無(wú)明顯灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)

熱水管

墻無(wú)污跡、呈本色

衛(wèi)生

地?zé)o污物、無(wú)積水

間

頂面無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)

不銹鋼、鈦無(wú)油漆、無(wú)涂料、無(wú)膠跡、無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)水印、

金屬部件無(wú)手印、有光澤度

(2)樓道清潔標(biāo)準(zhǔn)

清潔內(nèi)容清潔標(biāo)準(zhǔn)

防火門無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)涂料、無(wú)膠跡

無(wú)水泥漬、無(wú)油漆、無(wú)涂料及污跡、無(wú)垃圾、無(wú)灰

石材地面塵、無(wú)水跡、地面有光澤；除羰線條外的大理石做

晶面，花崗石打理干凈整潔

扶手無(wú)水泥漬、無(wú)明顯灰塵、無(wú)涂料、無(wú)水跡、無(wú)污跡

鐵花無(wú)水泥漬、涂料及污漬、無(wú)明顯灰跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)

消火栓、滅火無(wú)水泥漬、油漆、涂料及污漬、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、

29

器無(wú)蜘蛛網(wǎng)

電源開關(guān)、蓋

無(wú)水泥漬、無(wú)油漆、涂料及污漬、無(wú)灰塵

板

窗戶框無(wú)油漆、涂料及污漬、無(wú)膠跡、無(wú)灰塵、呈本色

無(wú)水泥漬、無(wú)油漆、涂料及污漬、無(wú)泥沙、無(wú)灰塵、

窗戶槽

無(wú)水跡、呈本色

窗

窗戶玻

戶無(wú)油漆、無(wú)水泥漬、無(wú)水跡、無(wú)手印、潔凈明亮

璃

戶內(nèi)窗

無(wú)灰塵、無(wú)污漬、呈本色

臺(tái)

墻面無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)

貼腳線無(wú)污跡、無(wú)涂料、無(wú)灰塵

燈罩無(wú)涂料、無(wú)膠跡、無(wú)污漬、無(wú)灰塵

配電箱及附

無(wú)涂料、無(wú)水泥漬、無(wú)膠跡、無(wú)污跡、無(wú)灰塵

屬管道

管道井及附無(wú)垃圾、無(wú)雜物、管道上無(wú)涂料、無(wú)水泥漬、無(wú)污

屬管道跡、無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)

不銹鋼、鈦金無(wú)油漆、無(wú)涂料、無(wú)膠跡、無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)水

屬部件印、無(wú)手印、有光澤度

(3)室外清潔標(biāo)準(zhǔn)

清潔內(nèi)容清潔標(biāo)準(zhǔn)

雨棚、消防樓

保持清潔、暢通，地面無(wú)積水、無(wú)紙屑煙頭、無(wú)異

梯等公共設(shè)

味、無(wú)積塵、無(wú)雜物堆放

施

30

表面無(wú)塵、無(wú)污物、無(wú)明顯手印、無(wú)水跡、無(wú)蜘蛛

消防門

網(wǎng)、呈本色

綠化帶無(wú)煙頭、無(wú)紙屑，無(wú)大石塊

各類地面、道無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)積水、無(wú)積塵、無(wú)煙頭、無(wú)雜

路物紙屑、無(wú)水泥痕跡

無(wú)水泥、無(wú)油漆、無(wú)涂料、無(wú)污跡、無(wú)泥沙、無(wú)灰

井蓋

塵

各類墻面無(wú)明顯污跡、無(wú)灰跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂貼亂畫

噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無(wú)青苔、明顯沉淀物和漂浮物

燈罩無(wú)灰塵、無(wú)水跡

標(biāo)示牌、煙灰

無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)水跡

盅

鐵花無(wú)水泥漬、無(wú)涂料、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)灰塵

垃圾桶無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)水跡

其他建筑品無(wú)水泥漬、無(wú)油漆涂料等污漬、無(wú)灰塵、無(wú)水漬

無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)明顯灰塵、無(wú)異味、

車行道

無(wú)蜘蛛網(wǎng)

4.垃圾的收集和處理

(1)根據(jù)實(shí)際情況，合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱，垃圾

應(yīng)袋裝，并進(jìn)行垃圾分類收集。

(2)垃圾每日至少收集2次，做到日清，垃圾桶、果

殼箱無(wú)溢滿現(xiàn)象。

(3)垃圾箱、垃圾池根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺，有效控

制蠅、蚊等害蟲滋生，保持潔凈。

31

(4)景區(qū)范圍所有垃圾包括建筑垃圾、餐廚垃圾、日

常生活垃圾等均清運(yùn)到指定地點(diǎn)。

5.建立消殺工作管理制度：由采購(gòu)人委托具有相關(guān)消殺

資質(zhì)的單位予以實(shí)施，中標(biāo)供應(yīng)商無(wú)條件配合。

6.保潔工具(掃帚、簸箕、水桶、抹布、地拖、擦拭毛

巾等)由中標(biāo)供應(yīng)商負(fù)責(zé)。

7.垃圾外運(yùn)、地溝油、雨水污水管道清理、油煙管道、

化糞池清理由采購(gòu)人另行委托，其他項(xiàng)目均由中標(biāo)供應(yīng)商承

擔(dān)。

8.采購(gòu)人委派的其他相關(guān)工作。

(四)綠化管理服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)

1.每天對(duì)綠化帶進(jìn)行檢查1次，保持綠化帶無(wú)垃圾、枯

葉、樹枝等雜物；

2.每年2次對(duì)綠化帶的樹木和草地進(jìn)行修剪平整，保持

綠化帶齊整，綠植成活率高于95%,保持草地覆蓋面積高于

95%,無(wú)大于1m2的大塊黃土裸露；

3.防止原生態(tài)森林發(fā)生火災(zāi)和盜伐情況；

4.對(duì)綠化帶進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、施肥、殺蟲，病、死株控制在4%

以內(nèi)；

5.綠化作業(yè)時(shí)應(yīng)設(shè)置各類相應(yīng)溫馨提示牌，大面積噴藥、

裁枝等對(duì)公共區(qū)域環(huán)境影響較大的工作需提前貼出告示及

溫馨提示，作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)根據(jù)情況設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)。

6.除緊急搶險(xiǎn)、經(jīng)同意的緊急任務(wù)等特殊情況外，對(duì)游

32

客開放區(qū)域在雙休日、節(jié)假日及與節(jié)假日相連的調(diào)休日、重

大活動(dòng)等人流量較多的時(shí)段，不得使用農(nóng)藥、施肥(無(wú)異味

水肥除外),不得大面積灌水，不得進(jìn)行高空作業(yè)、使用電

動(dòng)工具的喬灌木修剪和草坪修剪、樹木栽植等影響游客疏散

或安全的作業(yè)。

7.造型植物嚴(yán)格按設(shè)計(jì)要求進(jìn)行修剪，及時(shí)清理修剪后

留在樹上和掉落在地上的枝條。

8.綠化垃圾日產(chǎn)日清，不能放置過(guò)夜。

9.乙方綠化管理工作中需要的物資及工具，由乙方出資

購(gòu)買。

(五)其他工作服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)

1.協(xié)助甲方做好其他工作(管理單位及部門節(jié)日裝飾布

置工作、突擊應(yīng)急工作);配合做好服務(wù)工作。

2.水、電、氣、通訊、線路、固定廁所維護(hù)；

(1)負(fù)責(zé)上述設(shè)備維修；

(2)負(fù)責(zé)上述原有設(shè)備維修，工作中需要的配件及特

種工具由乙方提供。

(3)乙方電工作業(yè)者需持特種作業(yè)操作證(低壓)上

崗。

(4)報(bào)修后需要2個(gè)小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，(除不可抵抗的

外因外)。

(5)報(bào)修后需要24個(gè)小時(shí)完成維修，(除不可抵抗的

外因外)。

33

(6)如遇大修或需特殊資質(zhì)才能完成的維修，需做好

配合工作。

三、服務(wù)要求

(一)管理要求

1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求按三星級(jí)及以上賓館標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代設(shè)

備管理標(biāo)準(zhǔn)訂立服務(wù)規(guī)程。在對(duì)現(xiàn)場(chǎng)、周邊環(huán)境全面了解的

情況下編制科學(xué)合理、切實(shí)可行的組織實(shí)施計(jì)劃以及具體的

保障措施、工作程序。本著對(duì)企業(yè)品牌的延伸，以社會(huì)化效

益為重的原則，按現(xiàn)代企業(yè)制度運(yùn)行，以熱心、愛心、專心、

貼心的服務(wù)，為采購(gòu)人提供全方位、一體化的專業(yè)服務(wù)保障。

2.建立并完善各種管理制度和工作流程，明確分工職責(zé)

和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化工作的計(jì)劃性、可操作性和實(shí)效性，

確保安全有序，確保環(huán)境舒適、有序，被服務(wù)對(duì)象舒心，為

采購(gòu)人提供優(yōu)良的后勤保障。衛(wèi)生保潔服務(wù)的工作質(zhì)量按國(guó)

家衛(wèi)生城市管理的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

3.制訂具體的質(zhì)量保證措施和相關(guān)服務(wù)承諾。如因質(zhì)量

未達(dá)到目標(biāo)，承包商應(yīng)因此承擔(dān)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)賠償。

4.按照管理內(nèi)容編制檢查表，每日進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

及時(shí)整改。對(duì)各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量隨時(shí)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)

題，及時(shí)整改、提高。定期向服務(wù)對(duì)象征詢意見，并根據(jù)反

饋意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整提高。

5.服務(wù)區(qū)域內(nèi)各樓內(nèi)外公共區(qū)域、場(chǎng)所和道路、廣場(chǎng)、

地下室、水系景觀及環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)與保潔。

34

6.服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全巡查服務(wù)和公共秩序管理。

7.物業(yè)檔案資料的保存與保管。

8.服從、服務(wù)于采購(gòu)人的工作管理需要。接受政府有關(guān)

部門、采購(gòu)人的監(jiān)督、指導(dǎo)。

9.建立各類應(yīng)急預(yù)案(如安全、消防、抗臺(tái)等),并培

訓(xùn)相關(guān)人員達(dá)到相關(guān)要求。

10.加強(qiáng)能源管理，做好節(jié)能降耗工作，每日記錄，每月

編制書面能耗分析報(bào)告。

11.根據(jù)考核要求和執(zhí)行需要對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，并接

受采購(gòu)人對(duì)服務(wù)人員的集中培訓(xùn)。

12.重大任務(wù)必須事先制訂周密的工作計(jì)劃，并按照計(jì)劃

實(shí)施。

13.自覺接受采購(gòu)人考核，并根據(jù)考核結(jié)果及時(shí)調(diào)整改

進(jìn)。

14.達(dá)不到采購(gòu)人要求及自身各項(xiàng)服務(wù)承諾，采購(gòu)人有權(quán)

要求其整改，直至扣款或終止合同。

15.嚴(yán)格按照考核辦法和考核細(xì)則進(jìn)行落實(shí)。

16.自覺及時(shí)完成采購(gòu)人布置的任務(wù)。

17.主動(dòng)落實(shí)節(jié)能降耗、環(huán)境保潔等工作。

(二)管理服務(wù)的總體目標(biāo)要求

1.服務(wù)委托管理理念：服務(wù)委托管理應(yīng)堅(jiān)持從采購(gòu)從實(shí)

際出發(fā)，把“規(guī)范化、精細(xì)化、人性化”貫穿于服務(wù)全過(guò)程，

實(shí)行全面質(zhì)量管理體系，樹立宗旨意識(shí)，強(qiáng)化節(jié)約理念，以

35

游客滿意為宗旨，為采購(gòu)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障。

2.服務(wù)委托管理的要求

(1)確保采購(gòu)人的工作、生活服務(wù)有序、順暢、周到、

安全。

(2)按照國(guó)家、地方的相關(guān)法規(guī)、管理?xiàng)l例與技術(shù)標(biāo)

準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范，提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效的后勤服務(wù)與管理。

(3)按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員。

(4)管理服務(wù)應(yīng)與收費(fèi)質(zhì)價(jià)相符。

(5)服務(wù)委托管理應(yīng)為采購(gòu)人提供公共秩序維護(hù)服務(wù)

和安全服務(wù)，維護(hù)采購(gòu)人、游客的人身、財(cái)產(chǎn)得安全。

(6)服務(wù)委托管理應(yīng)按時(shí)完成規(guī)定的環(huán)境保潔服務(wù)，

提供整潔、衛(wèi)生、美觀的環(huán)境。

(7)采購(gòu)人組織對(duì)中標(biāo)供應(yīng)商考評(píng)，采取采購(gòu)人或委

托第三方進(jìn)行考評(píng)。

(8)有效投訴率低于0.2%,有效投訴處理率達(dá)100%。