科學(xué)發(fā)展成就卓越---卓越績效評價準則導(dǎo)入培訓(xùn)

資深質(zhì)量獎評審卓越績效模式1001000追求卓越500當代世界最先進管理模式“追求卓越”由理念到實踐：落地！一、卓越績效模式概述

1、質(zhì)量、質(zhì)量管理的演進與卓越績效模式2、美國波多里奇國家質(zhì)量獎和中國全國質(zhì)量獎3、卓越績效評價準則基本理念和框架質(zhì)量、質(zhì)量管理的演進與卓越績效模式

1.1質(zhì)量概念的演進

1.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段

1.3質(zhì)量管理成熟度的四重境界

1.4五大利益相關(guān)方

1.5現(xiàn)代TQM：卓越績效模式

1.6世界三大質(zhì)量獎什么是質(zhì)量？您個性化的理解？供不應(yīng)求的時代：符合性供大于求的時代：適用性質(zhì)量新時代：狹義→廣義1.1質(zhì)量概念的演進ISO9000:2005質(zhì)量定義：一組固有特性

滿足要求的程度產(chǎn)品標準的要求顧客的要求相關(guān)方的要求產(chǎn)品過程體系什么的特性誰的要求相關(guān)方滿意質(zhì)量適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量質(zhì)量概念的演進理解卓越績效模式之一：大質(zhì)量！大質(zhì)量概念產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量：

性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟性/時間性

過程質(zhì)量：

實物質(zhì)量/成本/周期時間/環(huán)保/安全體系質(zhì)量：ISO9001和TQC（關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量）→ISO9004和TQM（關(guān)注經(jīng)營質(zhì)量-面向未來的發(fā)展質(zhì)量）Qqq綜合質(zhì)量Q.C.D.E.S＝f(人機料法測環(huán)5M1E)qq過程輸出過程因素經(jīng)營質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量為產(chǎn)品質(zhì)量提供文化、戰(zhàn)略、資源和過程的系統(tǒng)保障為卓越經(jīng)營、基業(yè)長青提供產(chǎn)品質(zhì)量保障“致力經(jīng)營質(zhì)量，立足過程質(zhì)量，聚焦產(chǎn)品質(zhì)量”的自適應(yīng)生態(tài)循環(huán)1、質(zhì)量檢驗階段

1900-特點：專職檢驗代表人物：泰勒QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor科學(xué)管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)三權(quán)分立：設(shè)計＋制造＋檢驗聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量1.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1930-特點：控制/預(yù)防代表人物：休哈特、道奇、羅米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig統(tǒng)計質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于過程質(zhì)量3、全面質(zhì)量管理階段

1960-特點：全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法

代表人物：費根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等TotalQualityControl→TotalQualityManagement質(zhì)量改進之父W.E.戴明(1900-1993)質(zhì)量領(lǐng)域首席建筑師J.M.朱蘭(1904-2008)

TQC之父A.V.費根保姆(1920-)零缺陷管理之父P.B.克勞斯比(1926-2001)聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量點：質(zhì)量檢驗階段線：SPC－向前端的延伸/發(fā)展面：TQC(CWQC)－向所有職能領(lǐng)域的擴展體：TQM－大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：質(zhì)量鏈管理－跨公司質(zhì)量管理現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個“點、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡：過程大質(zhì)量職能質(zhì)量管理發(fā)展軌跡進貨檢驗最終檢驗過程檢驗設(shè)計采購生產(chǎn)質(zhì)量服務(wù)行政支持營銷統(tǒng)計過程控制XiXpY產(chǎn)品質(zhì)量體系質(zhì)量/經(jīng)營質(zhì)量過程質(zhì)量卓越改進和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗卓越評審：申獎/獲獎50%以上Benchmarking，超越競爭對手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長期成功卓越評審：自評驅(qū)動改進30%－50%－開展從過程到結(jié)果的自我評價，識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進和創(chuàng)新機會，排序，配置資源予以實施；－循環(huán)評價和改進，不斷提高成熟度合格評定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強調(diào)持續(xù)改進和滿足顧客要求追求卓越1.3質(zhì)量管理成熟度的四重境界卓越績效模式與GB/T19001的主要區(qū)別不同點GB/T19001:2000卓越績效模式類型合格評定卓越評審（成熟度，水平對比）目的旨在增進顧客滿意（過程管理僅考慮顧客的要求）使顧客及其他利益相關(guān)方綜合滿意（過程管理必須兼顧和平衡各相關(guān)方的要求）范圍質(zhì)量管理體系（證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)的產(chǎn)品）企業(yè)管理體系、全面質(zhì)量管理體系（包含領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略等七大類目，評價其長期成功的能力）重點強調(diào)過程既強調(diào)過程，也重視結(jié)果主線質(zhì)量方針使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略稱謂審核、審核員評審、評審員卓越績效模式與ISO14001和GB/T28001標準的關(guān)系GB/T24001認證和GB/T28001認證都屬于管理是否合格的符合性評定，而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價。卓越績效評價準則兼容了對環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求：在“4.1.4.4公共責任”中，要求評估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)等方面的影響，預(yù)見公眾的隱憂，并針對相關(guān)風險，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和指標，制訂相應(yīng)的對策和改進措施；在“4.4.2.5.1員工權(quán)益”中，要求不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件，并確保對可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情況作好應(yīng)急準備。－－而GB/T24001和GB/T28001正是應(yīng)對這些要求的方法。社會顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？1.4五大利益相關(guān)方理解卓越績效模式之二：利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！經(jīng)營質(zhì)量：五大利益相關(guān)方和諧共贏追求卓越的方法論

和諧企業(yè)的方法論

科學(xué)發(fā)展的方法論

現(xiàn)代TQM：卓越績效模式卓越績效模式－－是全面質(zhì)量管理的標準化、條理化、具體化（實施框架）是經(jīng)營管理的成功途徑，事實上的企業(yè)管理國際標準以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實踐（美國國家質(zhì)量獎計劃主任HarryS.Herz)，一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法，使為綜合滿意股東顧客供應(yīng)商員工社會創(chuàng)造平衡的價值股東顧客供應(yīng)商員工社會漫灌→滴灌卓越績效（質(zhì)量獎）模式＝TQM體系，用于構(gòu)建組織的TQM；測評組織TQM的實施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度。理解卓越績效模式之三：非規(guī)定性、開放和發(fā)展的管理框架理解卓越績效模式之四：診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需要的改進；而管理體系審核是對一般過程的合格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核卓越績效模式是現(xiàn)代TQM的框架和測量儀：為了解組織的優(yōu)勢和改進機會，以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種框架和評價工具集成管理框架診斷測量儀卓越績效模式的兩大作用領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過程管理測量、分析與改進結(jié)果顧客與市場木桶原理：7個類目構(gòu)成木桶（組織）的7個木板。每一塊木板都必須足夠長盛放組織競爭力的木桶：短板提升之循環(huán)美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立）：獎項：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非盈利組織1.6世界三大質(zhì)量獎EFQM卓越獎（原稱歐洲質(zhì)量獎，1991年設(shè)立）：獎項：大企業(yè)、運營單位、公共部門、中小企業(yè)（分支）、中小企業(yè)（獨立），包括質(zhì)量獎、單項獎、入圍獎日本戴明獎（1951年設(shè)立)：獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎全世界有約80個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有：1999年啟動2006年啟動全國質(zhì)量獎和中國質(zhì)量獎1.對社會的價值引導(dǎo)激勵共享2.對企業(yè)的價值診斷、改進和創(chuàng)新管理整合借鑒先進經(jīng)驗提升企業(yè)形象3.對員工的價值拓寬管理視野，促進職業(yè)發(fā)展提高員工權(quán)益，分享企業(yè)成功質(zhì)量獎/卓越績效模式的實施價值3、卓越績效評價準則基本理念和框架

3.1中國卓越績效評價準則及其基本理念

3.2卓越績效評價準則的框架和分值分配a)遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶領(lǐng)全體員工實現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標。b)戰(zhàn)略導(dǎo)向以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。c)顧客驅(qū)動將顧客當前和未來的需求、期望和偏好作為改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。d)社會責任為組織的決策和經(jīng)營活動對社會的影響承擔責任，促進社會的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。e)以人為本員工是組織之本，一切管理活動應(yīng)當以激發(fā)和調(diào)動員工的主動性、積極性為中心，促進員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。2012版標準的九項基本理念（管理哲學(xué)和實踐的結(jié)晶、濃縮的標準）f)合作共贏與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長期伙伴關(guān)系，互相為對方創(chuàng)造價值，實現(xiàn)共同發(fā)展。g)重視過程與關(guān)注結(jié)果組織的績效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過有效的過程管理，實現(xiàn)卓越的結(jié)果。h)學(xué)習(xí)、改進與創(chuàng)新培育學(xué)習(xí)型組織和個人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。i)系統(tǒng)管理將組織視為一個整體，以科學(xué)、有效的方法，實現(xiàn)組織經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。3.2卓越績效評價準則框架和分值分配（2012）領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程、結(jié)果三角理解卓越績效模式之六：組織成功的路線圖：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果美國波獎與卓越績效評價準則(GB/T19580）分值比較類目美國波獎GB/Z19579:2004GB/Z19579:20121領(lǐng)導(dǎo)120分100分110分2戰(zhàn)略85分80分90分3以顧客為中心85分90分90分4測量、分析和知識管理（與改進）90分100分80分5以人為本（資源）85分120分130分6運營（過程）管理85分110分100分7結(jié)果450分400分400分總分1000分1000分1000分卓越績效準則的條款類型和層次兩種類型（卓越6+1）過程結(jié)果23個評分條款評分條款的3個層次基本要求-總體要求-詳細要求卓越績效評價準則的層次卓越績效評價準則的構(gòu)成7個類目（Categories）23(美17)個評分條款（Items）總體/詳細要求（美35個方面，AreastoAddress）道生一一生二二生三三生……萬物核心價值觀－“道”（以道御術(shù)）評價準則－“術(shù)”（術(shù)以載道）過程－結(jié)果理念二、標準內(nèi)容講解與研討術(shù)語和定義4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程管理4.6測量、分析與改進4.7經(jīng)營結(jié)果標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解GB/T19580和GB/T19579：一對聯(lián)合使用的標準GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》規(guī)定了組織卓越績效的評價要求適用于追求卓越的各類組織，為組織提供了自我評價的準則，也可作為質(zhì)量獎的評價依據(jù)給出了理解和應(yīng)用GB/T19580-2012《卓越績效評價準則》的指南適用于追求卓越的各類組織，旨在指導(dǎo)組織提高其整體績效和能力，并為組織自我評價和質(zhì)量獎評價提供實施指南GB/T19580《卓越績效評價準則》GB/T19580的范圍、引用文件和定義1范圍本標準規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。本標準適用于追求卓越的各類組織，為組織提供了自我評價的準則，也可作為質(zhì)量獎的評價依據(jù)。

2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

3術(shù)語和定義GB/T19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。什么是“卓越績效”？愿景綜合的組織績效管理方法獲得持續(xù)發(fā)展和成功為相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高整體績效和能力以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果3.1卓越績效performanceexcellence通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體的績效和能力，促進組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。3.2使命mission組織存在的價值，是組織所應(yīng)承擔并努力實現(xiàn)的責任。3.3愿景vision組織對未來的展望，是組織實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。3.4價值觀values組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本準則。GB/T19580:2012

-術(shù)語和定義3.5組織治理governance在組織的監(jiān)管中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風險管理、信息披露等活動。3.6標桿benchmarks針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實踐和績效。3.7關(guān)鍵過程keyprocesses為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價值或作出重要貢獻的過程。GB/T19580:2012術(shù)語和定義4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50分）如何確定和貫徹組織的使命、愿景和價值觀如何與全體員工和其他相關(guān)方坦誠、雙向溝通；如何激勵以強化方向和重點如何營造誠信守法、改進創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)的環(huán)境如何履行質(zhì)量安全職責如何推進品牌建設(shè)，提高質(zhì)量水平如何強化風險意識，培養(yǎng)未來領(lǐng)導(dǎo)者，推進持續(xù)經(jīng)營如何評審績效，采取行動以改進績效，實現(xiàn)戰(zhàn)略和愿景4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1總則本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會責任的情況。確定方向雙向溝通營造環(huán)境產(chǎn)品安全品牌建設(shè)持續(xù)經(jīng)營績效管理領(lǐng)航引導(dǎo)4.1.3組織的治理（Governance）（30分）如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素：行動責任、財務(wù)責任、管理透明性、內(nèi)外部審計獨立性、股東及其他相關(guān)方利益保護如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)及治理機構(gòu)成員的績效并促進改進4.1領(lǐng)導(dǎo)不同類別公司的治理結(jié)構(gòu)要求360度評價在對高層領(lǐng)導(dǎo)的績效評價中，可以使用360度績效評價方法。傳統(tǒng)的員工績效評價：由直接主管進行的自上而下的評價。360度評價：還包括由下屬進行的自下而上的評價，以及由內(nèi)部或外部供方進行的自左而右的評價，由內(nèi)部或外部顧客進行的自右而左的評價；一般選擇5－10位與被評價人直接接觸的評價人進行；這種評價更加全面，所獲得的信息也更加豐富，既能更準確地反映真實的領(lǐng)導(dǎo)績效，也能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供更多視角的反饋，有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效改進。某公司：高層績效評價體系評價人董事會、監(jiān)事會核心高層績效評價委員會績效評價委員會領(lǐng)導(dǎo)力360度評估組核心高層被評價者總裁●●副總裁●●事業(yè)部總經(jīng)理●●●總監(jiān)、部長●●評價方式公司年度工作評價年度述職評價半年度述職評價領(lǐng)導(dǎo)力360度評估事業(yè)部季度業(yè)績評價評價周期年度年度半年度年度季度年度述職評價：公司績效評價委員會由9職等及以上高層組成，08年開始邀請外部顧問參與核心高層績效評估。在年度述職基礎(chǔ)上，從目標和主導(dǎo)行動計劃完成情況、創(chuàng)新、個人能力以及價值觀與態(tài)度、團隊協(xié)作等方面進行評價，指出主要成就和改進機會，總裁歸納后與每位公司高層進行單獨溝通，確定其優(yōu)勢、不足與改進措施，以改進領(lǐng)導(dǎo)績效和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)。領(lǐng)導(dǎo)力360度評估：07年開始對高、中層進行領(lǐng)導(dǎo)力360度評估，且每位領(lǐng)導(dǎo)都需制定個人領(lǐng)導(dǎo)力改進計劃，在年度述職評審時進行回顧。

4.1.4.2公共責任4.1.4.2.1明確產(chǎn)品、服務(wù)和運營對質(zhì)量、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面影響所采取的措施4.1.4.2.2如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營的負面社會影響的隱憂4.1.4.2.3應(yīng)對風險、滿足法律法規(guī)和更高要求的關(guān)鍵過程及績效指標4.1.4社會責任（30分）4.1.4.1提要

組織如何履行社會責任，包括公共責任、道德行為和公益支持等方面的做法。4.1領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)改進：合格的企業(yè)公民→卓越的企業(yè)公民

在“4.2戰(zhàn)略”和“4.5過程管理”中，應(yīng)考慮那些對組織持續(xù)成功至關(guān)重要的社會責任。4.1.4.3道德行為如何確保遵守誠信準則，建立信用體系如何確保符合道德規(guī)范，用于促進和監(jiān)測組織內(nèi)部、與相關(guān)方之間以及組織治理中行為道德的關(guān)鍵過程及測量指標4.1.4.4公益支持如何積極支持公益事業(yè)，并說明重點支持的公益領(lǐng)域高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的積極參與和貢獻

績效指標可包括：遵守道德規(guī)范情況的調(diào)查指標、誠信等級、違背道德規(guī)范的事件數(shù)等。可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等。組織應(yīng)依據(jù)其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略，策劃、確定重點支持的公益領(lǐng)域，主動積極地開展公益活動，贏得公眾口碑，提升社會形象。4.1領(lǐng)導(dǎo)萬向：“四個一百工程”（即資助一百個孤寡老人、一百個孤兒、一百個殘疾人、一百個失學(xué)兒童）4.2.2.2戰(zhàn)略制定過程4.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標4.2.2戰(zhàn)略制定（40分）4.2戰(zhàn)略4.2.3戰(zhàn)略部署（50分）4.2.3.2實施計劃的制定與部署戰(zhàn)略具體化資源配置戰(zhàn)略進展監(jiān)測：KPI4.2.2.3績效預(yù)測愿景戰(zhàn)略路徑和目標戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略是什么？戰(zhàn)略是一個總方向，是對組織向何處發(fā)展以及如何發(fā)展的一個總規(guī)劃。戰(zhàn)略的起點是現(xiàn)狀，終點是它的未來。如何從現(xiàn)有基礎(chǔ)走向未來，構(gòu)成了組織戰(zhàn)略的主線。戰(zhàn)略是指組織為適應(yīng)未來環(huán)境的變化，追求長期生存和發(fā)展而進行的整體謀劃和決策。戰(zhàn)略是達成愿景、實現(xiàn)使命的手段和綜合策劃，反映了組織自身實力同外界環(huán)境中所孕育的機會與威脅的一種現(xiàn)實的結(jié)合。它使競爭優(yōu)勢達到最大，競爭劣勢減到最小。戰(zhàn)略是組織的一種總體的行動方案，是為實現(xiàn)總目標而做的重點部署和資源安排。戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署沒有戰(zhàn)略的企業(yè)就象一艘沒有舵的船一樣，只會在原地轉(zhuǎn)圈，又象個流浪漢一樣，無家可歸?！猍美]喬爾．羅斯戰(zhàn)略層次總體戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略常見職能戰(zhàn)略類別市場營銷戰(zhàn)略產(chǎn)品和技術(shù)戰(zhàn)略生產(chǎn)運營戰(zhàn)略財務(wù)戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略信息化戰(zhàn)略質(zhì)量戰(zhàn)略……應(yīng)該做什么業(yè)務(wù)和怎樣去發(fā)展這些業(yè)務(wù)（產(chǎn)品與市場領(lǐng)域、成長方向）怎樣在特定產(chǎn)品/市場上實現(xiàn)可持續(xù)競爭優(yōu)勢（競爭優(yōu)勢）怎樣具體操作實施上述兩層次戰(zhàn)略,以有效實現(xiàn)戰(zhàn)略目標（協(xié)同效應(yīng)）4.2.2戰(zhàn)略制定（40分）4.2.2.1提要：組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標4.2.2.2戰(zhàn)略制定過程4.2.2.2.1主要步驟、參與者，長短期計劃的時間區(qū)間4.2.2.2.2關(guān)鍵因素及其相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息收集與分析：－顧客和市場的需求、期望以及機會－競爭環(huán)境及競爭能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢－資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機會－經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風險－國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素---戰(zhàn)略執(zhí)行能力4.2.1總則

本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標的制定、部署及進展情況。4.2戰(zhàn)略1a)評估當前績效投資收益率、盈利率等4a)分析內(nèi)部環(huán)境資源能力結(jié)構(gòu)6b)形成和確定戰(zhàn)略方案1b)評估當前戰(zhàn)略使命、愿景、戰(zhàn)略、方針7實施戰(zhàn)略：行動計劃、預(yù)算與新程序6a)制定戰(zhàn)略目標2評價組織治理公司董事會高層管理者3a)分析外部環(huán)境宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境3b)選擇戰(zhàn)略因素機會（O）威脅（T）4b)選擇戰(zhàn)略因素優(yōu)勢（S）劣勢（W）5綜合分析戰(zhàn)略因素SWOT8測評、改進和控制戰(zhàn)略績效戰(zhàn)略實施戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略管理的一般流程宏觀環(huán)境分析主要方面主要因素政策與法律環(huán)境保護、社會保障、反不當競爭、稅收以及國家的產(chǎn)業(yè)政策等經(jīng)濟GDP增長、利率、匯率、通貨膨脹率、失業(yè)率、能源供給與費用等社會與文化公民的環(huán)保意識、消費文化、就業(yè)觀念、收入水平，人口的地理、年齡及文化分布等技術(shù)高新技術(shù)、工藝技術(shù)和基礎(chǔ)研究的突破性進展等PEST（PoliticalEconomicSocioculturalTechnological）分析產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭對手產(chǎn)業(yè)競爭強度供方的威脅買方的威脅潛在進入者的威脅替代品的威脅波特的產(chǎn)業(yè)環(huán)境五種力量分析模型資源★有形資源★無形資源能力關(guān)鍵優(yōu)勢關(guān)鍵劣勢發(fā)現(xiàn)核心競爭力價值鏈分析★有價值的★不可替代的★難于模仿的★稀有的★不可外包內(nèi)部環(huán)境分析組織控制的資產(chǎn)、過程、技能或知識

S（優(yōu)勢）W（劣勢）l

設(shè)備先進l

產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高l

有集團產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持l

規(guī)模較大實力、成本優(yōu)勢明顯l

國內(nèi)營銷網(wǎng)絡(luò)健全l

品牌知名度高l

產(chǎn)品生命周期短l

海外市場營銷能力較弱l

本地供應(yīng)商及設(shè)備不足l

分包方管理水平較差l

專家級技術(shù)人才不足O（機會）T（威脅）l

中國經(jīng)濟持續(xù)增長l

豐富的人力資源l

強大的中國產(chǎn)品市場l

快速發(fā)展的本土化供應(yīng)l

行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快l

新的國外競爭者搶占市場l

原材料資源緊缺l

國家取消出口稅收政策l

與本地文化不太融合l

競爭對手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量SWOT：優(yōu)勢(strengths)、劣勢(weakness)、機會(opportunities)、威脅(threats)SWOT分析和戰(zhàn)略選擇矩陣圖（揚長避短型戰(zhàn)略）SWOT擴展分析內(nèi)部環(huán)境因素外部環(huán)境因素定義:對制定的各種戰(zhàn)略方案進行比較和權(quán)衡，并選擇滿意方案的過程。評價的標準適應(yīng)性一致性可接受性是否與使命、愿景和價值觀相一致，能否確保戰(zhàn)略目標實現(xiàn)是否適應(yīng)組織的內(nèi)外部環(huán)境條件

是否可為各相關(guān)方接受戰(zhàn)略評價和選擇戰(zhàn)略預(yù)案：考慮未來環(huán)境可能出現(xiàn)的不同境況（如在產(chǎn)業(yè)政策、國內(nèi)外經(jīng)濟形勢、顧客與市場需求、競爭對手等方面），制定必要的戰(zhàn)略預(yù)案?？尚行允欠窬邆鋵嵤┵Y源條件，可執(zhí)行…4.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標4.2.2.3.1說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，對應(yīng)的時間表和關(guān)鍵的量化指標4.2.2.3.2戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標如何應(yīng)對挑戰(zhàn)長短期挑戰(zhàn)、機遇和發(fā)揮優(yōu)勢，反映創(chuàng)新機會，均衡考慮所有相關(guān)方的需要體現(xiàn)逐年的目標值特別是競爭對手和標桿的績效目標如股東的投資收益、顧客的滿意與成功、員工的發(fā)展與滿意、供方的共同成長以及社會責任要求等4.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略挑戰(zhàn)：組織為持續(xù)獲得成功而面對的壓力，包括外部的和內(nèi)部的；戰(zhàn)略優(yōu)勢：對組織未來成功起決定性影響的有利因素，通常源自組織的核心競爭力和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；核心競爭力：指組織最擅長、獨特且難以被模仿的能力4.2.3.2實施計劃的制定與部署4.2.3.2.1如何制定和部署實施計劃，進行戰(zhàn)略調(diào)整4.2.3.2.2說明長短期實施計劃及其反映出產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理的關(guān)鍵變化4.2.3.2.3如何獲取和配置資源確保實施計劃的實施，說明重要的資源計劃4.2.3.2.4說明監(jiān)測實施計劃的關(guān)鍵績效指標，確保其協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方4.2.3戰(zhàn)略部署（50分）4.2.3.1提要：組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標預(yù)測組織未來的績效如準時交付率指標應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方4.2戰(zhàn)略人力資源計劃可考慮：―促進授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計；―促進員工與管理層溝通；―促進知識分享和組織學(xué)習(xí)；―改進薪酬和激勵機制；―改進教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展戰(zhàn)略實施計劃的制定過程戰(zhàn)略實施計劃的制定過程就是將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為具體行動計劃及其監(jiān)測指標、資源配置需求，并進行層層分解的過程。下圖顯示了某公司市場戰(zhàn)略實施計劃制定的過程及其案例解釋。戰(zhàn)略實施計劃制定過程示意圖行動計劃2006年完成并購，2007年完成文化整合，具體的步驟、執(zhí)行人、進度以及監(jiān)督人等配合奧運的創(chuàng)新廣告方案策劃的計劃、人員、時間籌劃關(guān)鍵績效指標R公司市場占有率：2007年8%；2008年12%廣告驅(qū)動的市場占有率增值：2007年3%；2008年6%市場戰(zhàn)略目標市場占有率2006：20%2007：30%2008：38%市場戰(zhàn)略方案并購R公司實施創(chuàng)新廣告方案資源需求人力資源財務(wù)資源基礎(chǔ)設(shè)施信息化4.2.3.2.1&4.2.3.2.2

4.2.3.2.4

4.2.3.2.3戰(zhàn)略部署：縱向、橫向和時間三個維度“上下同欲”的法寶之二！每一層指標均由其下屬單位100%的支持。同一頻率的指標體系，才能產(chǎn)生巨大的“戰(zhàn)略共振”合力。平衡計分卡：戰(zhàn)略部署和績效管理的方法顧客財務(wù)成功取決于為顧客創(chuàng)造價值。顧客如何看待我們？目標指標值行動計劃愿景與戰(zhàn)略內(nèi)部過程為滿足顧客和股東，必須做好那些過程？目標指標值行動計劃財務(wù)股東價值體現(xiàn)于財務(wù)表現(xiàn)。我們?nèi)绾蚊鎸蓶|？目標指標值行動計劃學(xué)習(xí)和成長為實現(xiàn)愿景，應(yīng)如何保持我們的變革和改進能力？目標指標值行動計劃指組織和員工的學(xué)習(xí)與成長卓越績效平衡計分卡指標值學(xué)習(xí)與成長目標指標值內(nèi)部過程目標指標值顧客目標指標值財務(wù)績效目標平衡計分卡平衡計分卡：KPI之間的相關(guān)關(guān)系學(xué)習(xí)與成長內(nèi)部過程顧客財務(wù)平衡計分卡的縱向、橫向展開平衡計分卡公司部門A團隊A1員工A11部門B部門C……團隊A2團隊B1團隊B2…………員工A12員工A21員工B11員工B124.2.3.3績效預(yù)測說明組織長、短期計劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法；如何將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標桿、組織的目標及以往績效相比較；如何確保實現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。

一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具，可包括定量和定性的預(yù)測方法，如時間序列分析、回歸分析、德爾菲法等。

可考慮計入因新創(chuàng)辦或并購企業(yè)、市場的拓展和轉(zhuǎn)移、新的法律法規(guī)和標準要求以及在產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的創(chuàng)新將導(dǎo)致的顯著變化4.2戰(zhàn)略4.3.2顧客和市場的了解（40分）4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）4.3.3.3顧客滿意的測量4.3.3.3.1測量顧客滿意4.3.3.3.2產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤4.3.3.3.3競爭與標桿對比4.3.3.3.4方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.3.3.2顧客關(guān)系的建立4.3.3.2.1建立關(guān)系以贏得顧客4.3.3.2.2確定顧客接觸渠道及要求4.3.3.2.3顧客投訴管理4.3.3.2.4方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.3.2.3顧客需求和期望的了解4.3.2.3.1了解顧客的需求、期望和偏好4.3.2.3.2當前和以往顧客信息的應(yīng)用4.3.2.3.3方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.3.2.2顧客和市場的細分4.3.2.2.1識別和確定4.3.2.2.2競爭者的顧客和其他潛在的4.3顧客與市場4.3.2顧客和市場的了解（40分）4.3.2.1提要

說明組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場4.3.2.2顧客和市場的細分4.3.2.2.1如何識別、確定當前和未來的顧客、顧客群和細分市場4.3.2.2.2如何考慮對手的和其他潛在的顧客和市場4.3.1總則組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。根據(jù)戰(zhàn)略優(yōu)勢，進行市場細分和定位，確定當前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的目標顧客群和細分市場?？紤]細分后顧客偏好的顯著性，從關(guān)鍵的視角進行細分。4.3顧客與市場根據(jù)其戰(zhàn)略發(fā)展方向，關(guān)注包括競爭對手的顧客在內(nèi)的潛在顧客和市場，收集競爭和市場情報，以拓展新的市場。顧客群分類及交易特點（供參考）細分角度顧客群分類顧客及交易特點按地區(qū)本地對組織的產(chǎn)品、服務(wù)熟悉，運費低，關(guān)系密切，易于聯(lián)系國內(nèi)運輸成本高、周期長，最好分區(qū)建立配送中心就近供貨國外（發(fā)達地區(qū)）要求高，交貨周期長，政策環(huán)境不熟，大多通過中間商（發(fā)展中國家）要求中等，交貨周期長，政策環(huán)境不熟，可設(shè)辦事處按渠道經(jīng)銷商有資金實力，對品種、價格及扣率十分關(guān)心，可列入合作對象直銷終端顧客訂單穩(wěn)定，對品牌、質(zhì)量、售后服務(wù)有較高要求，付款有時滯后非直銷終端顧客對品牌、質(zhì)量、售后服務(wù)有較高要求，關(guān)注性價比按規(guī)模大型規(guī)模大，在行業(yè)中影響大，對質(zhì)量和價格敏感，有長期合作意愿中小型規(guī)模適中、靈活、選擇性強，難以穩(wěn)定合作零散型數(shù)量多，需貨隨機性大，地域分布廣，直接銷售困難按層次高端對品牌、性能、可靠性和服務(wù)有差異化的高要求中端對品牌、質(zhì)量、售后服務(wù)有較高要求，關(guān)注性價比低端關(guān)注價格和性價比按關(guān)系穩(wěn)定交易長期穩(wěn)定采購，有發(fā)展合作的基礎(chǔ)選擇交易受市場價格影響大，替換采購潛在發(fā)展新市場、新顧客或競爭對手顧客，要化大力氣開發(fā)按顧客所在行業(yè)……4.3.2.3顧客需求和期望的了解4.3.2.3.1如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其相對重要性；差異化的了解方法4.3.2.3.2如何將當前和以往顧客的相關(guān)信息用于設(shè)計、生產(chǎn)、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程；強化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機會4.3.2.3.3如何使了解的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化包括市場推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識庫4.3顧客與市場重點考慮那些影響顧客偏好和重復(fù)購買的產(chǎn)品和服務(wù)特征，如質(zhì)量特性、可靠性、性價比、交付周期或準時交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等4.3.3.2顧客關(guān)系的建立4.3.3.2.1

如何建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度4.3.3.2.2如何確定顧客接觸的主要渠道（查詢、交易和投訴）及主要的顧客接觸要求，并落實到有關(guān)的人員和過程4.3.3.2.3

如何處理顧客投訴，有效快速的解決，積累和分析投訴信息用于組織及伙伴的改進4.3.3.2.4如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）4.3.3.1提要：組織如何建立、維護和加強顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法例如，網(wǎng)站、展銷會、登門拜訪、訂貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾積累和分析投訴信息，確定共性問題、根本原因及改進的重點，用于整個組織及合作伙伴的改進4.3顧客與市場顧客關(guān)系的五種境界共享生命（白頭偕老）顧客忠誠度顧客終身價值正式戰(zhàn)略伙伴

（結(jié)婚）一次性買賣

（偶遇）顧客保留（戀愛）確定伙伴關(guān)系（訂婚）

Engagement契合5%--正式投訴60%--客戶不表達，放在心上35%--在不同場合表示不滿意顧客投訴的“水下冰山”模型4.3.3.3顧客滿意的測量4.3.3.3.1如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法因不同顧客群而異；獲得有效的信息并用于改進4.3.3.3.2如何對顧客進行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，獲得及時有效的反饋信息用于改進和創(chuàng)新4.3.3.3.3如何獲取和使用可供比較的競爭對手和標桿的顧客滿意信息4.3.3.3.4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要

例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等定期評價、不斷改進測量顧客滿意和忠誠的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要顧客對產(chǎn)品/服務(wù)滿足其要求程度的感受購買決定4.3顧客與市場滿意度價值鏈員工滿意度顧客滿意度顧客忠誠度股東滿意市場份額/利潤－－留住老顧客的成本<<贏得新顧客的成本！顧客忠誠CustomerLoyalty顧客在對某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購買該產(chǎn)品或服務(wù)，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)。忠誠的顧客對組織及其產(chǎn)品或服務(wù)有明顯的情感傾向性，能承受組織有限的漲價和抵制組織的競爭者的降價或傾銷價。顧客忠誠度的“純度”＝表現(xiàn)的忠誠－“1-4”壟斷性忠誠－－裝固定電話、航空油料習(xí)慣性忠誠－－沒時間，隨便買刺激性忠誠－－VIP卡更換成本高的忠誠－－財務(wù)軟件、沒有愛情的婚姻信賴性忠誠－－Fans－－效忠、奉獻、真愛效忠度顧客忠誠度測評方法顧客保留（或重復(fù)購買）顧客保留＋推薦顧客未來的購買和推薦意愿眼里只有你？4.4資源4.4.2.2工作的組織和管理4.4.2.2.1工作和職位的組織和管理4.4.2.2.2需求、招聘、任用和留住4.4.2.2.3意見和建議，溝通和共享4.4.2人力資源（60分）4.4.2.4員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展4.4.2.4.1員工的教育與培訓(xùn)4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展4.4.2.5員工的權(quán)益與滿意程度4.4.2.5.1員工權(quán)益4.4.2.5.2員工滿意程度4.4.2.3員工績效管理選育用留4.4.4信息和知識資源（20分）4.4.4.1信息源，信息獲得和提供4.4.4.2建立和運行信息系統(tǒng)4.4.4.3信息化戰(zhàn)略4.4.4.4知識管理4.4.4.5數(shù)據(jù)、信息和知識的質(zhì)量4.4.3財務(wù)資源（15分4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施（10分）4.4.7相關(guān)方關(guān)系（10分）4.4.5技術(shù)資源（15分）4.4.5.1技術(shù)評估和戰(zhàn)略制定4.4.5.2技術(shù)創(chuàng)新4.4.5.3技術(shù)訣竅與專利4.4.5.4技術(shù)開發(fā)與改造4.4.2.2工作的組織和管理4.4.2.2.1如何對工作和職位進行組織和管理，應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，促進合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動積極性、主動性，提高執(zhí)行力4.4.2.2.2如何確定員工類型、數(shù)量、特點和技能需求，提高現(xiàn)有員工能力，招聘、任用和留住員工4.4.2.2.3如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享4.4.2人力資源（60分）4.4.2.1提要：組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘。4.4資源4.4.2.3員工績效管理

如何實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃4.4資源A:績效溝通、激勵與改進C:績效評價P:績效計劃D:績效實施和輔導(dǎo)績效目標KPI績效計劃：目標沿管理層級縱向分解到底的過程上司目標本人目標部屬目標措施計劃措施計劃措施計劃細分轉(zhuǎn)化上司本人部屬自下而上層層保證自上而下層層分解轉(zhuǎn)化細分SMART原則Specific具體的Measurable可測的Attainable可行的Relevant相關(guān)的TimeBound有時限的4.4.2.4員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展4.4.2.4.1員工的教育與培訓(xùn)如何識別需求，制定和實施計劃，并結(jié)合員工和組織的績效以評價其有效性，適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求如何針對不同的崗位和職位，鼓勵和支持以多種方式實現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理，如何幫助員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標，如何實施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力---根據(jù)崗位和職位的不同分類分層實施，如：按管理、技術(shù)、操作及按不同工種分類；按高層、中層、基層分層；---采用多種方式，可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠程教育、輪崗、交叉培訓(xùn)等。4.4資源4.4.2.5員工的權(quán)益與滿意程度4.4.2.5.1員工權(quán)益如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標和目標，并確保對緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準備如何針對不同的員工群體，提供針對性、個性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益如何鼓勵員工積極參與管理和改進活動，提供資源，提高參與程度與效果4.4.2.5.2員工滿意程度

如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。4.4資源4.4資源4.4.3財務(wù)資源（15分）如何確定資金需求，保證資金供給如何實施資金預(yù)算管理、成本管理和財務(wù)風險管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整

如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實現(xiàn)財務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全4.4.4信息和知識資源（20分）4.4.4.1如何識別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。4.4.4.2如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。4.4.4.3如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4.4.4.4如何有效地管理組織的知識資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識，識別、確認、分享和應(yīng)用最佳實踐。4.4.4.5如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。4.4資源4.4.5技術(shù)資源（15分）4.4.5.1如何對其擁有的技術(shù)進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強核心競爭力提供充分依據(jù)4.4.5.2如何以國際先進技術(shù)為目標，積極開發(fā)、引進、消化、吸收適用的先進技術(shù)和先進標準，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力4.4.5.3如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利4.4.5.4如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標和計劃，論證方案，落實增強技術(shù)先進性、實用性所采取的措施4.4資源基于其戰(zhàn)略定位，確定與之相適應(yīng)的技術(shù)定位，并瞄準國際先進技術(shù)和標準，將“原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進消化吸收再創(chuàng)新”相結(jié)合，開展自主技術(shù)創(chuàng)新，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施（10分）在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a)根據(jù)戰(zhàn)略實施計劃和過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；b)制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護保養(yǎng)制度；c)制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d)預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。

4.4.7相關(guān)方關(guān)系（10分）如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與關(guān)鍵供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。4.4資源4.5.2.2過程的識別全過程（運營流程體系/工作系統(tǒng)），關(guān)鍵過程4.5.2.3過程要求的確定4.5.2.4過程的設(shè)計4.5.2.4.1過程設(shè)計，KPI4.5.2.4.2突發(fā)事件與應(yīng)急準備4.5.2過程的識別與設(shè)計（50分）4.5.3過程的實施與改進（50分）4.5.3.1過程的實施4.5.3.2過程的改進4.5過程管理關(guān)鍵過程keyprocesses：為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價值或作出重要貢獻的過程。包括關(guān)鍵的支持過程。4.5.3.1過程實施過程管理PDCA/ADLI循環(huán)策劃PD實施處置AC檢查4.5.2.2過程識別4.5.2.3過程要求確定

4.5.2.4

過程設(shè)計4.5.3.2過程改進ADL/I過程4.5過程管理4.5.1總則

本條款用于評價組織的過程識別、設(shè)計、實施與改進的情況。

注：適用時，鼓勵將組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。過程鏈過程網(wǎng)絡(luò)使命愿景戰(zhàn)略路徑和目標關(guān)鍵績效指標系統(tǒng)實施計劃卓越績效：道—術(shù)—法

從使命、愿景、戰(zhàn)略、KPI、資源到過程、結(jié)果過程管理結(jié)果測量分析和改進顧客與市場資源價值觀道法關(guān)鍵因素過程四要素結(jié)果四要素波多里奇漢堡評分指南……討論：戰(zhàn)略管理與日常運營管理的關(guān)系？戰(zhàn)略管理與日常運營管理的比較戰(zhàn)略管理日常運營管理復(fù)雜簡單非日常性日常性整個組織范圍專業(yè)操作，經(jīng)營重要事情常規(guī)事情重大變化小范圍變化以環(huán)境或期望為動力以資源為動力細節(jié)決定成??？戰(zhàn)略決定成敗？戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)略：做正確的事戰(zhàn)術(shù)：正確地做事高效低效無效有效興旺很快倒閉幸存逐漸衰落戰(zhàn)略指明在哪里與敵人作戰(zhàn)（御敵于何處），戰(zhàn)術(shù)指如何去實施（如何御敵）。成就卓越遠見卓識70%明察秋毫30%愿景+戰(zhàn)略+日常過程管理=成功

將長遠的宏圖落實于今天的行動4.5.2.2過程的識別如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程，并識別、確定其中的關(guān)鍵過程，包括利用外部資源的過程。4.5過程管理4.5.2過程的識別與設(shè)計（50分）4.5.2.1提要：說明如何識別、確定和設(shè)計關(guān)鍵過程

組織應(yīng)采用過程方法，梳理、確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程。組織應(yīng)明確當前的和應(yīng)持續(xù)增強的核心競爭力，在識別全過程基礎(chǔ)上，考慮與核心競爭力的關(guān)聯(lián)程度，定量或定性地分析這些過程對組織贏利能力和取得成功的貢獻，確定組織的關(guān)鍵過程。適當時，對不能體現(xiàn)核心競爭力的過程進行調(diào)整，例如可考慮將其外包。4.5.2.3過程要求的確定如何結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過程的要求，必要時在全部要求中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量4.5過程管理利益相關(guān)方顧客股東/管理層下道工序：裝配員工社區(qū)要求構(gòu)成成品的尺寸（具體數(shù)據(jù)）工時產(chǎn)量

108件單件加工成本12元換模時間1分鐘裝配尺寸（具體數(shù)據(jù)）；無毛刺噪聲

85分貝工傷率＝0廠界噪聲

65分貝(晝)，55分貝(夜)某公司板料沖裁過程的要求序號關(guān)鍵過程主要相關(guān)方關(guān)鍵過程要求關(guān)鍵績效指標指標值顧客員工供方社會股東/領(lǐng)導(dǎo)1市場營銷●●購買方便拓展市場高績效專賣店擴展率目標市場占有率人均銷售收入30%23%120萬元2設(shè)計過程●●快速滿足市場需求提高技術(shù)水平增進設(shè)計成果新產(chǎn)品設(shè)計周期時間專利的數(shù)量新產(chǎn)品上市成功率9個月2390%3采購過程●●●確保質(zhì)量準時交付成本控制進貨批一次合格率零部件交付準時率“雙贏”成本降低率96%92%8%4生產(chǎn)過程●●●●高質(zhì)量產(chǎn)品提高效率減少浪費保護環(huán)境保障員工安全裝配不良率單件生產(chǎn)工時質(zhì)量損失降低率廠界及車間噪聲工傷事故率2%1210%75/55dB0.2％5服務(wù)過程●●●及時交貨快速有效服務(wù)準時交付率服務(wù)滿意度97%86………..…….………..實例：過程要求及過程關(guān)鍵績效指標的確定4.5.2.4過程的設(shè)計4.5.2.4.1在過程設(shè)計中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識，考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮安全、質(zhì)量、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、成本控制及其他效率和有效性因素，以確定過程的關(guān)鍵績效指標4.5過程管理過程設(shè)計的一般步驟：1.

列出所識別出的、來自所有利益相關(guān)方的過程要求，特別是主要、關(guān)鍵和特殊的過程要求；2.

均衡地考慮上述要求，并使之達到盡可能最佳的融合或兼顧；3.

搜索和考慮如何有效地利用新技術(shù)和組織的知識；未來的變化、敏捷性；4.

應(yīng)用過程方法，進行逐個的過程設(shè)計；5.

進行過程鏈或過程網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計，優(yōu)化過程間的接口，并充分考慮過程并行的可能性，以最大限度地增進過程的效率、效果以及敏捷性；6.

進行過程試運行，驗證其能否達到過程的主要、關(guān)鍵和特殊要求：如能，轉(zhuǎn)入正式的過程實施；如不能或者過程要求有了顯著的變化，則進行過程的重新設(shè)計。4.5.2.4.2如何考慮應(yīng)對突發(fā)事件和采取的應(yīng)急準備，以規(guī)避風險、減少危害；在建立組織的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮預(yù)防和管理，以及運營的連續(xù)性。4.5過程管理――根據(jù)行業(yè)實際，識別和評估可能對安全、健康、環(huán)境和運營（包括信息系統(tǒng)）造成顯著影響的潛在突發(fā)事件（如：火災(zāi)、爆炸、洪水、地震、臺風及流行性傳染病等等），建立相關(guān)應(yīng)急預(yù)案和在可行時定期演練的計劃，以確保當突發(fā)事件發(fā)生時，能夠啟動應(yīng)急預(yù)案，規(guī)避風險、減少危害；――系統(tǒng)地考慮災(zāi)前預(yù)防準備，災(zāi)中應(yīng)急響應(yīng)、評估和處置管理，以及災(zāi)后恢復(fù)；在確保安全、健康和環(huán)境的前提下，確保運營的連續(xù)性，以盡快恢復(fù)運營。4.5.3.1過程的實施如何實施關(guān)鍵過程，以持續(xù)滿足過程設(shè)計要求，并確保過程的有效性和效率。如何使用關(guān)鍵績效指標監(jiān)控過程的實施，如何在過程的實施中利用來自顧客和其他相關(guān)方的信息，如何優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。4.5過程管理4.5.3過程的實施與改進（50分）——根據(jù)過程設(shè)計的要求，利用資源，控制過程，確保過程的有效性和效率，實現(xiàn)過程要求。――將關(guān)鍵績效指標用于監(jiān)測和控制關(guān)鍵過程，可在過程中監(jiān)測，也可通過顧客和其他相關(guān)方的反饋來監(jiān)測；――針對關(guān)鍵績效指標及過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測），運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等，控制和管理關(guān)鍵過程，使之穩(wěn)定受控并具備足夠的過程能力；――利用來自顧客、供方和其他相關(guān)方的信息，及時對過程進行調(diào)整，并應(yīng)用質(zhì)量成本管理、價值工程等方法，優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。4.5.3.2過程的改進如何評價關(guān)鍵過程實施的有效性和效率，改進關(guān)鍵過程，減少過程波動與非增值性活動，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致，并在各部門和各過程分享改進成果和經(jīng)驗教訓(xùn)，以促進組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。

組織可通過分析關(guān)鍵過程的關(guān)鍵績效指標的水平、趨勢，并與適宜的競爭對手和標桿對比，以評價過程實施的有效性和效率，推動過程的改進和創(chuàng)新：――為了達到更好的過程績效，減少波動與非增值活動，組織可以應(yīng)用合理化建議和技術(shù)革新、QC小組、六西格瑪、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造以及其他方法，參見4.6.3“改進與創(chuàng)新”；――過程改進的成果和經(jīng)驗教訓(xùn)應(yīng)當列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當時，可以與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享。4.5過程管理4.6.2.2績效測量4.6.2.2.1績效測量系統(tǒng)，支持決策、改進與創(chuàng)新4.6.2.2.2應(yīng)用對比數(shù)據(jù)和信息，支持決策、改進與創(chuàng)新4.6.2.2.3績效測量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.6測量、分析與改進4.6.2測量、分析和評價（40分）4.6.2.3績效分析和評價4.6.2.3.1分析、評價4.6.2.3.2確定改進優(yōu)先次序，識別創(chuàng)新機會4.6.3改進與創(chuàng)新（40分）4.6.3.2

改進與創(chuàng)新的管理4.6.3.2.1改進與創(chuàng)新策劃4.6.3.2.2實施、測量和評價4.6.3.3

改進與創(chuàng)新方法的應(yīng)用4.6.3.3.1多種方法組織4.6.3.3.2正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他工具4.6.2.2績效測量4.6.2.2.1如何建立績效測量系統(tǒng)，有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的整體績效，支持組織的決策、改進和創(chuàng)新4.6.2.2.2如何有效應(yīng)用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進和創(chuàng)新4.6.2.2.3如何確保績效測量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保對組織內(nèi)外部的快速變化保持敏感性4.6測量、分析與改進4.6.2測量、分析和評價（40分）4.6.2.1如何測量、分析和評價組織各層次及所有部門的績效。關(guān)鍵績效測量系統(tǒng)應(yīng)包括：績效項目、定義、計算公式、測量時間間隔、數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)獲取及匯總方法、責任區(qū)域或責任人等。4.6.1總則本條款用于評價組織測量、分析和評價績效的方法及改進和創(chuàng)新的情況水平對比－標桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING)比、學(xué)、趕、（幫）、超行業(yè)內(nèi)BENCHMARKING跨行業(yè)BENCHMARKING內(nèi)部BENCHMARKING（知識共享）運作過程的借鑒告訴你－－應(yīng)走那條路績效的借鑒告訴你－－應(yīng)該如何快速前進Benchmarking4.6.2.3績效分析和評價4.6.2.3.1如何分析、評價組織績效，包括：如何評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標和實施計劃的進展，如何評價組織的應(yīng)變能力。4.6.2.3.2如何根據(jù)績效評價結(jié)果，確定改進的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會；如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會及其舉措在組織內(nèi)展開，適當時展開到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以達到協(xié)調(diào)一致。

包括趨勢分析、對比分析、因果分析和相關(guān)分析等，以找出績效數(shù)據(jù)和信息的內(nèi)在規(guī)律和彼此之間的關(guān)系，支持績效評價，幫助確定根本原因和資源使用的重點

綜合考慮所存在問題的影響、緊急程度以及績效趨勢與對比等因素，識別改進的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會，將評價結(jié)果轉(zhuǎn)化為具體的改進和創(chuàng)新舉措，使有限的資源配置到最需要改進和創(chuàng)新的地方。當改進和創(chuàng)新舉措涉及外部時，還需要將其展開至供方和合作伙伴4.6測量、分析與改進4.6.3.2改進與創(chuàng)新的管理4.6.3.2.1如何對改進和創(chuàng)新進行策劃，明確各層次和所有部門、過程在改進與創(chuàng)新方面的計劃和目標4.6.3.2.2如何實施、測量、評價改進與創(chuàng)新活動，分析對盈利能力和實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標的貢獻，促進組織績效的提高4.6.3

改進與創(chuàng)新（40分）4.6.3.1提要：如何進行改進和創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進和創(chuàng)新的方法4.6測量、分析與改進

創(chuàng)新的形式可包括：原始創(chuàng)新（指前所未有的重大科學(xué)發(fā)現(xiàn)、技術(shù)發(fā)明、原理性主導(dǎo)技術(shù)等）、集成創(chuàng)新（指通過對各種現(xiàn)有技術(shù)的有效集成，形成有市場競爭力的新產(chǎn)品或管理方法）和引進消化吸收再創(chuàng)新（指在引進國內(nèi)外先進技術(shù)的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)、分析、借鑒，進行再創(chuàng)新，形成具有自主知識產(chǎn)權(quán)的新技術(shù)）4.6.3.3改進與創(chuàng)新方法的應(yīng)用4.6.3.3.1如何應(yīng)用多種方法，組織各層次員工開展各種改進與創(chuàng)新活動4.6.3.3.2如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他工具，為改進與創(chuàng)新提供支持如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進小組等如：QC新老七種工具、失效模式與影響分析、假設(shè)檢驗、方差分析、回歸分析、試驗設(shè)計等。4.6測量、分析與改進1.0Define定義機會2.0Measure測量績效3.0Analyze分析過程4.0Improve改進績效5.0Control控制績效確定課題描繪過程評估現(xiàn)狀測量績效分析問題確定根因制訂措施實施改進控制效果持續(xù)改進從YI、Y2…Yn中選定一個，分解出具體的y測量y的現(xiàn)狀，推測x1x2…xn并測量其現(xiàn)狀建立y=f（x）確定對y顯著影響的若干x采取措施，改進“若干x”，優(yōu)化y=f（x）測量改進后的y，控制y=f（x）六西格瑪改進的DMAIC與y=f(x)4.7.4財務(wù)結(jié)果（80分）4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50分）4.7.5資源結(jié)果（60分）4.7.6過程有效性結(jié)果（50分）4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80分）；4.7.3顧客與市場結(jié)果（80分）4.7結(jié)果4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80分）4.7.2.1主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標（如實物質(zhì)量指標和服務(wù)水平等）的當前水平和趨勢。4.7.2.2主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標與競爭對手對比的結(jié)果，與國內(nèi)、國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對比結(jié)果。4.7.2.3主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果。4.7結(jié)果

組織應(yīng)描述其至少近三年的關(guān)鍵績效指標結(jié)果數(shù)據(jù)，以反映績效的當前水平和趨勢；與競爭對手（或提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的對比組織）和標桿的數(shù)據(jù)進行對比，以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距；并使所描述的結(jié)果指標與在“組織概述”和“過程”評分條款中確定的關(guān)鍵績效要求及指標相呼應(yīng)。主要產(chǎn)品和服務(wù)是指：當前以及未來占有組織總銷售收入、利潤較大份額的那些產(chǎn)品和服務(wù)，并與在組織概述、戰(zhàn)略、顧客與市場、過程管理等條款中的相關(guān)描述保持一致。4.7.1總則本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進4.7.3顧客與市場結(jié)果（80分）4.7.3.1提要4.7.3.2顧客方面的結(jié)果a) 顧客滿意的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢；b) 顧客滿意與競爭對手和本行業(yè)標桿對比的結(jié)果；c) 顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢。4.7.3.3市場結(jié)果4.7.3.3.1市場的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢，可包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長或新增市場等。4.7.3.3.2市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。4.7結(jié)果4.7.4財務(wù)結(jié)果（80分）組織在財務(wù)績效方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢，可包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標。必要時按行業(yè)特點、不同產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域分別說明。其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。4.7結(jié)果4.7.5資源結(jié)果（60分）組織人力資源方面的結(jié)果，應(yīng)包括工作的組織和管理、員工績效管理、員工學(xué)習(xí)和發(fā)展、員工權(quán)益與滿意程度等方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢。其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。組織在財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢。其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。4.7結(jié)果4.7.6過程有效性結(jié)果（50分）組織在反映關(guān)鍵過程有效性和效率方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢，應(yīng)包括全員勞動生產(chǎn)率、質(zhì)量、成本、周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結(jié)果。適當時，將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域加以細分。其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50分）a)在實現(xiàn)戰(zhàn)略目標方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢；b)在組織治理方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢；c)在公共責任方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢；d)在道德行為方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢；e)在公益支持方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢。4.7.4財務(wù)結(jié)果（80分）4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50分）4.7.5資源結(jié)果（60分）4.7.6過程有效性結(jié)果（50分）4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80分）；4.7.3顧客與市場結(jié)果（80分）標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“結(jié)果”類目三、卓越績效模式導(dǎo)入與推進和質(zhì)量獎申報1、如何成功地導(dǎo)入和推進卓越績效模式2、各級政府質(zhì)量獎申報流程1、如何成功地導(dǎo)入和推進卓越