PAGEPAGE1 《酒店服務(wù)禮儀》考核試題（四）參考答案一、填空題1.眉毛雜色2.頭部肩部上體與下肢3.高低式蹲姿4.言語語音表情5．1206.語言XX先生，謝謝您的意見，我馬上給核查，重新計算房費(fèi)?！皻g迎光臨！”

“歡迎您，請這邊坐。“沒關(guān)系，有沒有弄傷手指，請小心，待我來撿拾。”“招呼得不周到，實(shí)在對不起?！?/p>

“實(shí)在對不起，給您添麻煩了。”“請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見，我們將不勝感激感激。”“謝謝，愿您也一樣?！薄薄跋壬驍_您一下，可以嗎？”38.提綱挈領(lǐng)正面面帶微笑規(guī)范有禮貌12．微笑13．位低者先行14.身份與職務(wù)15.背門面門16.正門中軸線17．?dāng)[放順序18．致詞人19．助剪者東道主禮儀小姐20．較靠后的名次靠前的21.公歷一月一日元旦節(jié)新教羅馬天主教猶太教和東正教23.普希金黃右手大和族二、單選題1.C2.C3.A4.B5.D6.B7.B8.A9.A10.D11.A12.C13.C14.A15.A16.A17.A18.C19.B三、多選題1.ABCDE2.ABD3.ABCD4.ABCD5.AB6.ABD7.ABCE8.ABCDE9.BC10.AB11.ABC四、判斷題1.√2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.×10.×11.×12.×13.√14.×15.×16.×17.√18.×19.×20.√五、簡答題1.列舉站姿的規(guī)范要求？（1）頭正；（2）肩平；(3）臂垂；（4）軀挺；（5）腿并。2.半蹲式蹲姿一般在什么情形下使用，它的要領(lǐng)有哪些？（1）一般是在行走時臨時采用。它的正式程度不及前兩種蹲姿，但在需要應(yīng)急時也采用。（2）身體半立半蹲。要求在下蹲時，上身稍許彎下，但不要和下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲，角度一般為鈍角；身體的重心應(yīng)放在一條腿上；兩腿之間不要分開過大。3.簡述加拿大的餐飲禮儀？加拿大是一個移民國家，擁有豐富多彩的飲食文化。其中，“三不”飲食文化別有一番情趣。（1）不設(shè)煙酒。在加拿大請客吃飯則都不設(shè)煙酒，因?yàn)?，在加拿大有禁煙?guī)定，在多數(shù)公共場所吸煙都是違法的。飲酒者只能在領(lǐng)有酒牌的地方或住宅內(nèi)喝酒，在這些地方以外飲酒都是違法的；（2）不吃熱食。加拿大人喜歡吃冷食，由于菜肴燒得比較早，時間一長，也就成了涼菜；（3）不排桌席。在加拿大，宴請是不安排桌席的，通常是客人們自己動手隨意先取食物，然后自找地方用餐，無拘無束。4.分析皮膚的類型？（1）中性、皮膚皮膚：需使用中性或弱酸性洗面乳。保養(yǎng)的重點(diǎn)是保濕、抗皺。（2）油性皮膚：首先要做好深層清潔工作，皮膚清洗要徹底，同時不能有殘留的潔面劑。保養(yǎng)的重點(diǎn)是控油、去黑頭、收縮毛孔、預(yù)防面皰的產(chǎn)生，同時還要注意皮膚的保濕，否則皮膚會變得既油又缺水。（3）混合性皮膚：應(yīng)按不同部位進(jìn)行護(hù)理，在T區(qū)要重點(diǎn)控油、收縮毛孔，而在其他區(qū)域則要注重保濕。(4)敏感性皮膚：保養(yǎng)的首要原則就是維護(hù)角質(zhì)不受傷害。宜使用不含酒精、香精、果酸的低敏性的化妝品；清潔時不可過度用力，不宜使用磨砂膏、去死皮霜等產(chǎn)品。5.E_mail郵件的使用要注意哪些禮儀規(guī)范？E_mail郵件應(yīng)當(dāng)精心構(gòu)思，認(rèn)真撰寫，要主題鮮明，語言流暢，內(nèi)容簡潔。E_mail郵件應(yīng)當(dāng)避免濫用。若無必要，輕易不要向他人亂發(fā)電子信件。收到他人的重要E_mail郵件后，應(yīng)該即刻回復(fù)對方，不能置之不理或是遲遲不回。E_mail郵件應(yīng)當(dāng)慎選功能，不要做過多修飾，以免人為增大容量，浪費(fèi)時間。六、案例題（一）一問：（1）我從該案例中認(rèn)識到儀容、儀表、儀態(tài)對于酒店從業(yè)人員的重要性，服務(wù)人員一個小小的動作都可能影響到客人對酒店的整體印象。只有從業(yè)人員注重個人儀容、儀表、儀態(tài)，遵守職業(yè)道德，才會贏得客人的尊重。（2）案例中的值臺員在撿筷子時應(yīng)采用交叉式蹲姿。交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員。下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。二問：我覺得值臺員應(yīng)該鎮(zhèn)定的跟客人表達(dá)歉意，外出整理好自己的儀容儀表儀態(tài)，調(diào)整好心情，繼續(xù)為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）酒店服務(wù)工作中，員工一般不能與客人握手。當(dāng)我們的客人主動向你伸手時，出于禮貌，服務(wù)員是被允許握手的，不管在任何情況下，一般都不要拒絕與他人握手。（三）原因在于國旗的懸掛方位不符合國際禮賓接待禮儀，使客人有未受到禮遇的感覺。以豎一字型會談桌型布置為例，正常的國旗懸掛方式應(yīng)是：以進(jìn)門方向?yàn)榛鶞?zhǔn)，本著右為上為尊的禮儀慣例，應(yīng)將客方國旗懸掛于進(jìn)門方向的右側(cè)，而主方國旗懸掛于進(jìn)門方向的左側(cè)。（四）國際交際中的禮賓次序非常重要，在國際禮儀活動中，如安排不當(dāng)，或不符合國際慣例，就會招致非議，甚至?xí)馉幾h和交涉，影響國與國之間的關(guān)系。在禮賓次序安排時，既要做到大體上平等，又要考慮到國家關(guān)系，同時也要考慮到活動的性質(zhì)、內(nèi)容、參加活動人員的威望、資歷、年齡，甚至其宗教信仰、所從事的專業(yè)以及當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗等。但禮賓次序不是教條，不能生搬硬套，要靈活運(yùn)用，見機(jī)行事。有時由于時間緊迫，無法從容安排，只能照顧重要人員。本例就是靈活應(yīng)用禮賓次序的典型案例。（五）1．表情是禮儀中一項(xiàng)重要的內(nèi)容，對服務(wù)員來說很容易影響客人的情緒。雖然微笑是酒店員工必須必備的工作要求，但要分清場合，不能在別人生氣惱火的狀態(tài)下還是一副事不關(guān)己的微笑。酒店的餐廳應(yīng)該保證食材是最新鮮的，不能讓客