通信業(yè)務(wù)營業(yè)員復(fù)習(xí)題庫

通信業(yè)務(wù)營業(yè)知識(shí)復(fù)習(xí)題庫

一、填空題

第一章（40道）

1.自有營業(yè)廳（以下簡(jiǎn)稱“營業(yè)廳”）是中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)營銷服務(wù)渠道的重要組成部分，

承載著客戶發(fā)展、、品牌宣傳、業(yè)務(wù)咨詢與推介、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)演示及體驗(yàn)、

信息收集、客戶維系、處理等功能，是聯(lián)結(jié)公司與客戶的紐帶，是公司重要的形

象窗口。

答案：業(yè)務(wù)和終端銷售；客戶意見或建議（含投訴）

2.營業(yè)廳是由中國聯(lián)通投資建設(shè)、購買或租賃，擁有產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)的。答案：

營業(yè)銷售與服務(wù)場(chǎng)所

3.按照營業(yè)廳的功能進(jìn)行分類，可分為旗艦營業(yè)廳、、小型營業(yè)廳。答案：標(biāo)

準(zhǔn)營業(yè)廳

4.營業(yè)廳主要面向____,同時(shí)為集團(tuán)客戶提供服務(wù)。

答案：公眾客戶

5.營業(yè)廳應(yīng)具備一、一和一三個(gè)基本功能區(qū)（面向客戶的區(qū)域），已設(shè)定的客戶休

息區(qū)、客戶投訴受理區(qū)功能將逐步轉(zhuǎn)移到銷售區(qū)，具備條件的旗艦、標(biāo)準(zhǔn)廳可設(shè)置VIP服

務(wù)區(qū)。答案：銷售、業(yè)務(wù)辦理、自助服務(wù)

6.營業(yè)廳在渠道體系中發(fā)揮作用，促進(jìn)社會(huì)渠道___、，提升整體渠道的

服務(wù)水平，提高渠道的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

答案：樣板示范；規(guī)范化；標(biāo)準(zhǔn)化一

7.營業(yè)廳的布局應(yīng)在科學(xué)研究的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)考慮以下因素：服務(wù)半徑、服務(wù)區(qū)域內(nèi)自然

人口（固定人口與流動(dòng)人口）數(shù)量、________、區(qū)域?qū)傩裕ㄐ姓?、企業(yè)集中、商業(yè)集

中、文化集中等）、交通條件、、爭(zhēng)激烈程度、企業(yè)物流條件、協(xié)作渠道分布、

單位營業(yè)廳購建或租賃成本、等。

答案：服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶密度；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分布；營業(yè)廳效能評(píng)估結(jié)果

8.按所在地（或地域）分類，營業(yè)廳可分為和o

答案：城市營業(yè)廳、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳

9.營業(yè)廳的主要職責(zé)定位是、、品牌推廣和信息管理。

答案：營銷；服務(wù)

10.小型營業(yè)廳：以、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)受理為主，具備業(yè)務(wù)銷售功能，專門服務(wù)于

或者特定的專業(yè)市場(chǎng)、人員等，一般場(chǎng)所、服務(wù)半徑較小。

答案：收費(fèi)；社區(qū)

1L營業(yè)廳應(yīng)具備、、__三個(gè)基本功能區(qū)（面向客戶的區(qū)域），已設(shè)

定的客戶休息區(qū)、客戶投訴受理區(qū)功能將逐步轉(zhuǎn)移到_具備條件的旗艦、標(biāo)準(zhǔn)廳

可設(shè)置VIP服務(wù)區(qū)。

答案：銷售、業(yè)務(wù)辦理、自助服務(wù)；銷售區(qū)

12.銷售區(qū)主要承擔(dān)業(yè)務(wù)銷售、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、終端展示與銷售、_______、客戶娛樂及等候、

技術(shù)支持等功能，設(shè)置在營業(yè)廳最明顯位置（包括入口處），面積不低于廳內(nèi)面積的

;答案：臨柜前業(yè)務(wù)預(yù)處理；50%

1.業(yè)務(wù)辦理區(qū)：設(shè)置在營業(yè)廳;客戶辦理業(yè)務(wù)必須通過銷售區(qū)，增加銷售機(jī)會(huì)；

答案：最里邊位置

2.自助服務(wù)區(qū)：根據(jù)營業(yè)廳規(guī)模及服務(wù)范圍，配置不同功能、數(shù)量的自助服務(wù)終端，原

則

設(shè)置在進(jìn)門處附近（一側(cè)方向），便于營業(yè)廳分流客戶。

答案：以減輕柜臺(tái)工作壓力

3.營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)符合防火、—、防水、、通風(fēng)等有關(guān)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的要求。

答案：防盜；防靜電

4.營業(yè)工作設(shè)施指支撐營業(yè)人員用于提供各類業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐系統(tǒng)及辦公設(shè)施，如營業(yè)

受

理支撐系統(tǒng)、終端設(shè)備（含自助服務(wù)終端）、接口設(shè)備、系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)信息庫、

等

答案：業(yè)務(wù)演示或體驗(yàn)設(shè)施

5.營業(yè)廳運(yùn)營管理分為專業(yè)管理、營業(yè)管理、等三個(gè)方面，內(nèi)容涉及約個(gè)大

項(xiàng)，

個(gè)子項(xiàng)的具體工作。

答案：運(yùn)營支撐；15；140多

6.營業(yè)廳運(yùn)營管理部門分為、___專業(yè)管理、_____?三個(gè)部分

答案：歸口管理；運(yùn)營支撐管理

7.營業(yè)廳專業(yè)管理部門是指業(yè)務(wù)管理部門、、

答案：銷售管理部門、服務(wù)管理部門

8.營業(yè)廳運(yùn)營工作需要各部門的支撐和配合，各項(xiàng)工作應(yīng)逐條明確與其他相關(guān)部門

職責(zé)界面，確保各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)、相關(guān)問題得到及時(shí)解決。

答案：歸口管理部門

9.運(yùn)營管理工作涉及面廣，內(nèi)容繁雜，各級(jí)分公司必須建立、完善營業(yè)廳，制定相關(guān)制

度

和流程，多部門協(xié)同并進(jìn)，才能確保工作順利開展。

答案：運(yùn)營管理協(xié)同機(jī)制

10.營業(yè)廳制定,為保證營業(yè)廳工作的延續(xù)性，確保營業(yè)廳銷售、服務(wù)工作的嚴(yán)

肅性、統(tǒng)?性，使?fàn)I業(yè)人員工作有章可循

答案：工作制度

11.自2011年6月起，營業(yè)廳將逐步改變傳統(tǒng)"___”模式，實(shí)施“_____”模式，

重點(diǎn)調(diào)整的內(nèi)容涉及廳內(nèi)布局、人員崗位、作業(yè)流程、終端銷售、體驗(yàn)活動(dòng)、激勵(lì)考

核、、銷售培訓(xùn)等八個(gè)方面。

答案：柜臺(tái)受理；體驗(yàn)營銷；銷售支撐

12.實(shí)施營業(yè)廳營銷模式轉(zhuǎn)型，要求柜臺(tái)受理員,提升業(yè)務(wù)辦理效率，為銷售工

作提供強(qiáng)有力支撐；

答案：專職系統(tǒng)錄入工作

13.營業(yè)廳應(yīng)不斷完善流程、優(yōu)化流程，提高工作效率。

答案：銷售；受理

14.終端銷售規(guī)范，包括、、、真機(jī)演示、促銷人員、維護(hù)管理等各

項(xiàng)要求，

答案：上柜品種、上柜時(shí)間、陳列方式

15.銷售培訓(xùn)應(yīng)采取培訓(xùn)，重點(diǎn)提升崗位專業(yè)技能；

答案：分崗位專業(yè)

16.新建或改造營業(yè)廳的門楣、形象墻一律使用,店內(nèi)外布置要符合總部下發(fā)的

_____要求。

答案：沃品牌形象；營業(yè)廳空間識(shí)別（S1）規(guī)范

17.應(yīng)在營業(yè)廳內(nèi)公布“___"、"_____”、“_____"、“_____"、“業(yè)務(wù)辦理及使

用須知”

等有關(guān)規(guī)定，接受客戶監(jiān)督

答案：服務(wù)公約；服務(wù)項(xiàng)目；資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)承諾

18.自有營業(yè)廳V1P客戶等候時(shí)限不超過分鐘；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長不超過一分

鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)人員根據(jù)客戶消費(fèi)意向，開展主動(dòng)營銷所需要的

時(shí)間）；

答案：10；10

19.固定電話裝機(jī)、移機(jī)時(shí)限：平均值W7日，最長為一日。移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限：平

均值W____小時(shí)，最長為24小時(shí)。

答案：20；1

20.營業(yè)廳對(duì)客戶投訴或建議需指定專人負(fù)責(zé)，做好登記、查處，并應(yīng)在___天內(nèi)答

復(fù)、處理完畢。

答案：十五

21.電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為—日。

答案:90

22.營業(yè)廳需每日做營業(yè)日?qǐng)?bào)表、當(dāng)天.、、________三者相符，當(dāng)日向上級(jí)主

管部門上報(bào)。

答案：帳；款；票據(jù)存根

23.營業(yè)廳接班人員必須提前分鐘進(jìn)入工作崗位，做好接班的準(zhǔn)備工作。答案：10

24.營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)讓客戶、、的選擇電話號(hào)碼

答案：自主；公開；公平

25.營業(yè)廳人員的績效薪酬分配應(yīng)多做“"，少做“"。即，應(yīng)采取對(duì)員

工實(shí)際完成任務(wù)予以獎(jiǎng)勵(lì)的方式，不應(yīng)采取強(qiáng)制分派任務(wù)、對(duì)未完成任務(wù)予以薪酬扣減的

方式，以充分發(fā)揮績效薪酬的正向激勵(lì)作用

答案：加法；減法

26.營業(yè)廳要堅(jiān)持的原則，把安全防火工作列入日常工作的主要議事日程。答

案：“預(yù)防為主、防消結(jié)合”

27.自有營業(yè)廳提供免填單、、服務(wù)。

答案：一臺(tái)清；一單清

第二章（40道）

1.在銷售與客戶服務(wù)序列內(nèi)，將營業(yè)廳崗位劃分為銷售管理、銷售和三個(gè)專業(yè)。

答案：銷售支撐

2.營業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)是全面負(fù)責(zé)營業(yè)廳的營銷服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)管理工作。

答案：全面；營銷服務(wù)

3.受理崗位要系統(tǒng)錄入工作職責(zé)，提升業(yè)務(wù)辦理效率，為銷售工作提供強(qiáng)有力支

撐

答案：專職承擔(dān)

4.銷售人員比例達(dá)到的50%

答案：營業(yè)人員總數(shù)

5.銷售代表負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶引導(dǎo)、.一、______、_______、推介、產(chǎn)品或終端銷售、

客戶挽留等工作，并保持最佳銷售效率；

答案：咨詢；查詢；演示

6.值班經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)完成營業(yè)廳經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)，做好當(dāng)班和的

工

作。

答案：營銷服務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)管理

7.信息分析經(jīng)理應(yīng)利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、營業(yè)廳銷售及服務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行整理、分析，提供

、_______、銷售能力提升的可行性方案，確保營業(yè)廳人流、客流有序；答案：

客戶分流；業(yè)務(wù)預(yù)約

8.質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)后臺(tái)稽核員、工單管理員、庫管員等高質(zhì)高效完成本職工

作，

有效規(guī)避各類風(fēng)險(xiǎn)，確保達(dá)標(biāo)。

答案：業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

9.根據(jù)實(shí)際需求，負(fù)責(zé)領(lǐng)用、返還、保管各類發(fā)票、營業(yè)收入日?qǐng)?bào)單、內(nèi)部繳款

單

答案：稽核員

10.根據(jù)要求，_____負(fù)責(zé)擬定營業(yè)廳年度、月度、周工作目標(biāo)及工作計(jì)劃，并督導(dǎo)

實(shí)施。

答案：營業(yè)廳經(jīng)理

11.營業(yè)廳經(jīng)理每日組織開展的常規(guī)性工作，包括營業(yè)前準(zhǔn)備、_____和日結(jié)工作答

案：營業(yè)中巡視

12.由營業(yè)班長負(fù)責(zé)班前設(shè)施準(zhǔn)備巡檢，在班前會(huì)（晨會(huì)）召開前完成執(zhí)行。答

案:5分鐘

13.營業(yè)廳經(jīng)理（或授權(quán)值班經(jīng)理）組織班前會(huì)（晨會(huì)），由輪流擔(dān)當(dāng)主持，以

增加參與感。當(dāng)日值班經(jīng)理負(fù)責(zé)會(huì)議督導(dǎo)。

答案：全體員工

14.班前會(huì)（晨會(huì)）有計(jì)劃地進(jìn)行階段性、主題性訓(xùn)練，內(nèi)容包括：基本服務(wù)規(guī)范、業(yè)

務(wù)受理規(guī)范訓(xùn)練、體驗(yàn)營銷量技巧訓(xùn)練、、業(yè)務(wù)競(jìng)賽、示范及觀摩等。答案：銷

售及服務(wù)情景訓(xùn)練

15.班前會(huì)（晨會(huì)）記錄應(yīng)詳細(xì)記錄班前會(huì)信息，如日期、、參會(huì)人員、出勤

狀況、、工作總結(jié)及工作安排摘要、上級(jí)工作要求等。

答案：主持人；訓(xùn)練主題

16.走動(dòng)式巡檢應(yīng)對(duì)營業(yè)環(huán)境、、物品擺放、等情況進(jìn)行檢查。答案：

陳列；營業(yè)設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)

17.營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在巡檢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)查看客戶意見本，及時(shí)了解客戶反映的各

種,疏導(dǎo)、協(xié)調(diào)解決影響營業(yè)廳銷售與服務(wù)工作的主要問題，并將處理結(jié)果填寫

在_______。

答案：意見和建議；客戶意見本上

18.定時(shí)檢查時(shí)，營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)檢查工號(hào)使用情況（檢查營業(yè)人員的工號(hào)是否—

等），核對(duì)本班帳務(wù)、各類數(shù)據(jù)、、備用金使用情。

答案：借用、混用；庫存

19.各崗位人員交接班記錄本應(yīng),交班人將當(dāng)天傳達(dá)的文件精神、活動(dòng)方案及

交班事宜等內(nèi)容詳細(xì)填寫在交接班本上，并與接班營業(yè)員的交接。

答案：完整性和準(zhǔn)確性；有書面化

20.班后會(huì)由負(fù)責(zé)主持，將銷售、服務(wù)等工作情況匯總并進(jìn)行通報(bào)。對(duì)

表現(xiàn)優(yōu)異的營業(yè)人員提巾表揚(yáng)；對(duì)表現(xiàn)較差的營業(yè)人員及存在的問題提出批評(píng)并督導(dǎo)整

改；對(duì)典型事例進(jìn)行分析，并對(duì)當(dāng)事人的處理方式進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

答案：營業(yè)廳經(jīng)理（或授權(quán)值班經(jīng)理）；當(dāng)日

21.銷售代表在營業(yè)前負(fù)責(zé)_____內(nèi)柜臺(tái)清理，產(chǎn)品、終端、物料陳列布置，開啟

—內(nèi)業(yè)務(wù)演示設(shè)備、電子顯示屏及其他宣傳設(shè)施，開啟設(shè)施等其他輔助設(shè)施

答案：銷售區(qū)；銷售區(qū)；自助服務(wù)

22.在營業(yè)期間，負(fù)責(zé)監(jiān)督本營業(yè)廳營業(yè)員辦理清退預(yù)存款、銷號(hào)退款、一

等各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理是否符合規(guī)定；

答案：稽核員；當(dāng)日收費(fèi)返銷

23.庫管員負(fù)責(zé)登記所保管存貨的明細(xì)帳薄，并做到,、清點(diǎn)庫存，確

保帳實(shí)相符、帳目清楚、日清日結(jié)、不積壓；

答案：逐日登記；按日核對(duì)

24.營業(yè)廳經(jīng)理定期組織的階段性工作，包括每周、、的階段行工作答

案：每月；半年（全年）

25.營業(yè)廳經(jīng)理組織對(duì)本周的、營收款、有價(jià)卡、終端、票據(jù)等進(jìn)行盤點(diǎn)、稽核

與匯總，并對(duì)本周的、服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行總結(jié)與分析。

答案：銷售情況；銷售情況

26.營業(yè)廳作為直接面對(duì)客戶的前線，隨時(shí)可能發(fā)生___,營業(yè)廳經(jīng)理必須根據(jù)

要求，及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

答案：緊急或重要事件；應(yīng)急預(yù)案

27.業(yè)務(wù)突發(fā)事件是指營業(yè)廳突然發(fā)生重大離網(wǎng)、、等情況，營業(yè)廳經(jīng)理

須指揮營業(yè)人員啟動(dòng)各種應(yīng)急預(yù)案，妥善處理緊急情況。

答案：業(yè)務(wù)量激增；系統(tǒng)故障

28.雪、雨天為防止客戶滑倒和保持廳內(nèi)衛(wèi)生，營'業(yè)廳出入口應(yīng)設(shè)置踩腳墊和“

提示牌。

答案：小心地滑

29.整理營業(yè)辦公用品包括__、協(xié)議、票據(jù)、——、宣傳資料等。

答案：工單；日戳

30.工單管理人員負(fù)責(zé)對(duì)各類的稽核工作，認(rèn)真核對(duì)客戶申請(qǐng)單填寫內(nèi)容與系

統(tǒng)錄入內(nèi)容是否一致，保證稽核準(zhǔn)確率為100虬

答案：業(yè)務(wù)定單

31.營業(yè)廳業(yè)務(wù)量及銷售統(tǒng)計(jì)要做到。

答案：日結(jié)日清

32.正式營業(yè)前清點(diǎn)庫存商品、銷售預(yù)估，并結(jié)合日銷售量給營業(yè)員辦理當(dāng)日出庫手續(xù),

和雙方簽字。

答案：庫管員；領(lǐng)用人

33.工單管理員要負(fù)責(zé)對(duì)各電話局已竣工的裝、移、拆機(jī)業(yè)務(wù)工單進(jìn)行、每

日統(tǒng)計(jì)并打印各類業(yè)務(wù)稽核日?qǐng)?bào)，統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量。

答案：二次審核

34.指定人員收繳營業(yè)現(xiàn)金及核對(duì)、與銀行進(jìn)行交接，同時(shí)填寫和銀行存單

并簽字。

答案：現(xiàn)金繳款單

35.營業(yè)廳獎(jiǎng)金由負(fù)責(zé)進(jìn)行二次分配。

答案：營業(yè)廳經(jīng)理

36.營業(yè)員營業(yè)結(jié)束后，對(duì)當(dāng)天所做的營業(yè)受理工作進(jìn)行,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改

正。

答案：自檢自查

37.營業(yè)廳負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度要求，對(duì)本廳營業(yè)員每日帳、—、款進(jìn)行一級(jí)稽核，并定

期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門。

答案：票

38.對(duì)稽核過程中由現(xiàn)的—問題，稽核員應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出解決方案。答

案：共性

39.庫管員必須妥善保管寬帶MODEM、手機(jī)終端、、測(cè)試卡及SIM(UIM)卡，嚴(yán)

禁發(fā)生丟失、損壞問題，如發(fā)現(xiàn)上述問題，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，并追究其責(zé)任。答案：

備用機(jī)

40.營業(yè)結(jié)束后應(yīng)關(guān)閉所有的營業(yè)設(shè)施，包括：將各區(qū)域的營業(yè)設(shè)備如電腦、打印機(jī)、

復(fù)印機(jī)、詳單打印機(jī)、手機(jī)充電器、電視機(jī)關(guān)閉，最后將廳內(nèi)的關(guān)閉。

答案：總電源

第五章(80道)

1.企業(yè)財(cái)務(wù)是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中關(guān)于方面的事務(wù)，是企業(yè)普遍存在的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。

答案：資金收支

2.企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程就是過程，在不斷的循環(huán)過程中實(shí)現(xiàn)價(jià)值的增值。答案：資金

的循環(huán)；資金

3.企業(yè)的資金循環(huán)可以分為資金的籌集、資金的、資金的等內(nèi)容。

答案：投放與使用；收回與分配

4.企業(yè)財(cái)務(wù)管理是研究企業(yè)貨幣資金的獲得和管理。具體地說，就是研究企業(yè)資金的籌

集、使用和分配等財(cái)務(wù)活動(dòng)，以及與這些財(cái)務(wù)活動(dòng)有關(guān)的。

答案：企業(yè)財(cái)務(wù)關(guān)系5.是指企業(yè)財(cái)務(wù)管理人員通過企業(yè)財(cái)務(wù)管理活動(dòng)所要達(dá)到的預(yù)期效

果和目的。

答案：企業(yè)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)

6.財(cái)務(wù)管理的對(duì)象是，滲透到企業(yè)的每一個(gè)部門、每一個(gè)活動(dòng)中，涉及企業(yè)的方方面

面。答案：企業(yè)資金

7.企業(yè)的一切活動(dòng)都通過反映到財(cái)務(wù)部門，財(cái)務(wù)部門通過對(duì)它的分析、計(jì)算、整理、綜

合，可以掌握企業(yè)的動(dòng)態(tài)。

答案：財(cái)務(wù)指標(biāo)

8.會(huì)計(jì)基本假設(shè)包括會(huì)計(jì)主體、、會(huì)計(jì)分期和。

答案：持續(xù)經(jīng)營；貨幣計(jì)量9.是指企業(yè)會(huì)計(jì)確認(rèn)、計(jì)量和報(bào)告的空間范圍。

答案：會(huì)計(jì)主體

10.企業(yè)會(huì)計(jì)的確認(rèn)、計(jì)量和報(bào)告應(yīng)當(dāng)以為基礎(chǔ)。

答案：權(quán)責(zé)發(fā)生制

11.會(huì)計(jì)要素是根據(jù)交易或者事項(xiàng)的經(jīng)濟(jì)特征所確定的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)對(duì)象和基本分類。會(huì)計(jì)要

素按照其性質(zhì)分為資產(chǎn)、、所有者權(quán)益、、費(fèi)用和利潤。

答案：負(fù)債；收入

12.企業(yè)常用資產(chǎn)項(xiàng)目有：庫存現(xiàn)金、銀行存款、、應(yīng)收賬款、、固定資產(chǎn)。答案：營

業(yè)款結(jié)算；庫存材料

13.企業(yè)常用負(fù)債項(xiàng)目有和。

答案：應(yīng)付賬款；預(yù)收賬款。

14.所有者權(quán)益是指企業(yè)資產(chǎn)扣除負(fù)債后，由所有者享有的。所有者權(quán)益通常由股本（或

實(shí)收資本）、資本公積、盈余公積和耒分配利潤等構(gòu)成。

答案：剩余權(quán)益

15.通信企業(yè)常用收入項(xiàng)目有.：、其他業(yè)務(wù)收入、營業(yè)外收入。

答案：主營業(yè)務(wù)收入

16.主營業(yè)務(wù)收入是指公司經(jīng)營的和所取得的資費(fèi)收入。

答案：基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)；增值電信業(yè)務(wù)

17.通信企業(yè)常用費(fèi)用項(xiàng)目有：主營業(yè)務(wù)成本、、管理費(fèi)用、其他業(yè)務(wù)支出、。答案：

營業(yè)費(fèi)用；營業(yè)外支出18.是指企業(yè)在一定會(huì)計(jì)期間的經(jīng)營成果，往往是評(píng)價(jià)企業(yè)管理

層業(yè)績的一項(xiàng)重要指標(biāo)，也是投資者等財(cái)務(wù)報(bào)告使用者進(jìn)行決策時(shí)的重要參考。

答案：利潤19.是為了將符合確認(rèn)條件的會(huì)計(jì)要素登記入賬并列報(bào)于財(cái)務(wù)報(bào)表而確定其

金額的過程，反映的是會(huì)計(jì)要素金額的確定基礎(chǔ)。

答案：會(huì)計(jì)計(jì)量

20.會(huì)計(jì)計(jì)量主要包括歷史成本、、可變現(xiàn)凈值、現(xiàn)值和公允價(jià)值等。

答案：重置成本21.又稱實(shí)際成本，是指取得或制造某項(xiàng)財(cái)產(chǎn)物資時(shí)所實(shí)際支付的現(xiàn)金

或者其他等價(jià)物。答案：歷史成本22.又稱現(xiàn)行成本，是指按照當(dāng)前市場(chǎng)條件，重新取

得同樣一項(xiàng)資產(chǎn)所需支付的現(xiàn)金和現(xiàn)金等價(jià)物金額。

答案：重置成本23.是指在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，以預(yù)計(jì)售價(jià)減去進(jìn)一步加工成本和銷售所

必須的預(yù)計(jì)稅金、費(fèi)用后的凈值

答案：可變現(xiàn)凈值24.是指對(duì)未來現(xiàn)金流量以恰當(dāng)?shù)恼郜F(xiàn)率進(jìn)行折現(xiàn)后的價(jià)值，是考慮

貨幣時(shí)間價(jià)值因素等的一種計(jì)量屬性。

答案：現(xiàn)值25.是指在公平交易中，熟悉情況的交易雙方自愿進(jìn)行資產(chǎn)交換或債務(wù)清償

的金額。答案：公允價(jià)值

26.建賬可以分為幾個(gè)步驟：?jiǎn)⒂觅~簿、建立總賬和明細(xì)賬、、填寫賬戶目錄。答案：

編號(hào)

27.平行登記的要點(diǎn)：同期登記、同向登記、。

答案：等額登記28.是指對(duì)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)只在一個(gè)賬戶中進(jìn)行記錄的記賬方法。

答案：?jiǎn)问接涃~29.是指對(duì)發(fā)生的每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)都以相等的數(shù)量和金額，在相互關(guān)聯(lián)

的兩個(gè)或兩個(gè)以上賬戶中進(jìn)行記錄的記賬方法。

答案：復(fù)式記賬

30.支票可以分為現(xiàn)金支票、和普通支票三種。

答案：轉(zhuǎn)賬支票

31.營'業(yè)員收取支票時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查上述項(xiàng)目是否完整，否則應(yīng)，并委婉告訴客戶拒收的原

因。

答案：拒絕收取

32.如果支票記載的事項(xiàng)完整，營業(yè)員要在支票背面進(jìn)行。

答案：背書

33.營業(yè)員收取支票后，要于向上級(jí)稽核員報(bào)賬時(shí)一起返回支票。

答案：當(dāng)天

34.支票需要一律記名，金額起點(diǎn)為元。

答案：100

35.出現(xiàn)錯(cuò)賬的原因主要表現(xiàn)在賬簿記錄出現(xiàn)重記、、混記、等情況。答案：漏記；錯(cuò)

記

36.公司對(duì)銀行賬戶采取的是指分別在銀行開立收入賬戶、支出賬戶。

答案：收支兩條線管理

37.固定資產(chǎn)，是指為通信生產(chǎn)、提供勞務(wù)、出租或經(jīng)營管理而持有的，使用期限超過年

且單位價(jià)值在元以上（含元）的房屋、建筑物、通信設(shè)備、運(yùn)輸工具以及其他與生產(chǎn)、

經(jīng)營有關(guān)的設(shè)備、儀器儀表、器具、工具等。

答案：1年；2000元

38.計(jì)費(fèi)中的帳單是指用戶使用各種服務(wù)產(chǎn)生帳目的。

答案：集合

39.用戶付費(fèi)方式可以分為和兩種。

答案：預(yù)付費(fèi)；后付費(fèi)

40.預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)的屬性會(huì)影響到用戶的。

答案：停復(fù)機(jī)

41.后付費(fèi)用戶則是在的月份，按規(guī)定系統(tǒng)時(shí)間做批量停機(jī)處理。

答案：超過繳費(fèi)期后

42.當(dāng)月繳費(fèi)是指用戶在繳費(fèi)時(shí)除了要繳清欠費(fèi)以外，還要繳納系統(tǒng)根據(jù)上月用戶發(fā)生通

信費(fèi)用而計(jì)算的。

答案：預(yù)存費(fèi)用

43.滯納金是對(duì)超過繳費(fèi)期限仍未繳費(fèi)的用戶，根據(jù)及按照規(guī)定滯納金費(fèi)率的計(jì)算的罰

金。

答案：所欠費(fèi)用；所欠時(shí)長

44.賬期是指計(jì)費(fèi)計(jì)算用戶費(fèi)用的一個(gè)時(shí)間范圍，一般是以為賬期。

答案：自然月

45.往月欠費(fèi)是月結(jié)后用戶未發(fā)生銷賬的往月和的費(fèi)用總和。

答案：營收賬目；滯納金46.是指用戶當(dāng)期到當(dāng)前的營收帳目費(fèi)用總和。

答案：實(shí)時(shí)話費(fèi)47.是指用戶當(dāng)月可用預(yù)存款扣減往月欠費(fèi)、實(shí)施話費(fèi)后的結(jié)余。

答案：實(shí)時(shí)結(jié)余

48.用戶的信用額度指用戶可的費(fèi)用額度。

答案：透支

49.計(jì)費(fèi)職責(zé)包括采集設(shè)備側(cè)話單，并根據(jù)及進(jìn)行批價(jià)。

答案：用戶資料；資費(fèi)

50.批價(jià)包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)進(jìn)行的和根據(jù)用戶資費(fèi)進(jìn)行的。

答案：一次批價(jià)；二次批價(jià)

51.由智能網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行的話單一次批價(jià)，計(jì)費(fèi)側(cè)對(duì)此類話單進(jìn)行一次批價(jià)。答案：不再

52.營業(yè)系統(tǒng)的帳務(wù)模塊有收費(fèi)、、發(fā)票重打等功能。

答案：反銷帳

53.營業(yè)系統(tǒng)的查詢模塊有預(yù)付款余額查詢、、客戶資料查詢、欠費(fèi)查詢、客戶交費(fèi)歷史

查詢、、發(fā)票費(fèi)用明細(xì)查詢等功能。

答案：預(yù)付款歷史查詢；帳單明細(xì)查詢

54.營業(yè)系統(tǒng)的日常工作是按照一定的、進(jìn)行的。

答案：規(guī)章制度；業(yè)務(wù)流程

55.營業(yè)系統(tǒng)中記錄系統(tǒng)的運(yùn)行情況是一項(xiàng)非常重要的工作，為今后的以及系統(tǒng)的提供

了重要的依據(jù)。

答案：系統(tǒng)評(píng)價(jià)；改進(jìn)發(fā)展

56.系統(tǒng)的工作效率及服務(wù)質(zhì)量是指系統(tǒng)提供的信息是否符合要求、、完成所規(guī)定的任務(wù)

占用了多少資源等。

答案：能否滿足客戶需求

57.營'業(yè)系統(tǒng)維護(hù)包括對(duì)的維護(hù)和對(duì)的維護(hù)。

答案：硬件設(shè)備；軟件系統(tǒng)

58.系統(tǒng)硬件設(shè)備維護(hù)應(yīng)有專職工作人員承擔(dān)，維護(hù)安排包括和。

答案：定期預(yù)防性維護(hù)；突發(fā)性故障維修59.是指在同一移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)中能采用不

同頻段進(jìn)行傳輸?shù)氖謾C(jī)。

答案：多頻手機(jī)60.是指可以在不同技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)（如GSM和WCDMA）之間使用的手

機(jī)，答案：多模手機(jī)

61.數(shù)字圖象是由按一定間隔排列的亮度不同的像點(diǎn)構(gòu)成的，形成像點(diǎn)的單位稱。答

案：像素

62.每部手機(jī)在出廠時(shí)都會(huì)被寫入一個(gè)唯一的電子串號(hào)，即通常所說的碼。答案：IMEI

63.手機(jī)碼的主要作用是防止SIM卡或UIM卡遺失而被盜打設(shè)定的。

答案：PIN64.碼是在進(jìn)入某種特殊功能時(shí)（如設(shè)置固定號(hào)碼，設(shè)置通話計(jì)費(fèi)等）所要輸

入的個(gè)人識(shí)別碼。

答案：PIN265.碼是用來對(duì)因錯(cuò)誤輸入PIN碼而鎖住的SIM卡進(jìn)行解鎖使用的。

答案：PUK66.碼是由供應(yīng)商提供的PUL2碼的解鎖碼，是一串無規(guī)律的數(shù)字。

答案：PUK2

67.售出的移動(dòng)終端在7日內(nèi)出現(xiàn)“三包”政策中規(guī)定的故障時(shí)，消費(fèi)者可以憑選擇要求

修理、更換或者退貨的，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)。

答案：檢測(cè)報(bào)告單68.是指中國聯(lián)通服務(wù)的訂購者。享用中國聯(lián)通服務(wù)并產(chǎn)生付費(fèi)帳

單。

答案：用戶69.是用戶使用聯(lián)通服務(wù)的付費(fèi)實(shí)體，存有各種途徑存入的客戶資金，包括

現(xiàn)金、續(xù)費(fèi)卡、各種獎(jiǎng)勵(lì)贈(zèng)送等。

答案：帳戶70.是指中國聯(lián)通服務(wù)的消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者，可以擁有多個(gè)帳戶。

答案：客戶71.用戶當(dāng)月的實(shí)時(shí)費(fèi)用會(huì)在出帳之前就體現(xiàn)出來。

答案：預(yù)付費(fèi)72.用戶當(dāng)月消費(fèi)的費(fèi)用只會(huì)在次月下帳后才能體現(xiàn)。

答案：后付費(fèi)

73.水貨手機(jī)?般可以分為兩類：和。

答案：走私手機(jī)、假冒偽劣產(chǎn)品

74.系統(tǒng)維護(hù)包括對(duì)維護(hù)和維護(hù)。

答案：硬件、軟件75.是月結(jié)后用戶未發(fā)生銷賬的往月營收賬目和滯納金的費(fèi)用總和。

答案：往月欠費(fèi)

76.計(jì)費(fèi)中的是指用戶使用各種服務(wù)產(chǎn)生帳目的集合。

答案：帳單77.用戶則是在超過繳費(fèi)期后的月份，按規(guī)定系統(tǒng)時(shí)間做批量停機(jī)處理。

答案：后付費(fèi)78.用戶是當(dāng)月的實(shí)時(shí)費(fèi)用會(huì)在出帳之前就體現(xiàn)出來的用戶。

答案:預(yù)付費(fèi)

79.批價(jià)包括根據(jù)進(jìn)行的一次批價(jià)和根據(jù)進(jìn)行的二次批價(jià)。

答案：標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)、用戶資費(fèi)

80.營業(yè)系統(tǒng)的模塊有收費(fèi)、反銷帳、發(fā)票重打等功能。

答案：帳務(wù)

第六章（41道）

1.按照“一級(jí)管控、二級(jí)處理”和“”的原則，實(shí)行由集團(tuán)公司、省、市（地）分公司

客戶服務(wù)部為主，相關(guān)部門相互配合的投訴處理管理體系。

答案：電子工單全程監(jiān)控

2.按照投訴種類和投訴種類兩套指標(biāo)體系進(jìn)行分類。

答案：內(nèi)容;問題

3.在投（申）訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受，并遵循如下處

理原則：原則、限時(shí)辦結(jié)原則、分級(jí)服務(wù)原則、重大優(yōu)先原則、責(zé)任查究原則、數(shù)據(jù)管

控

原貝匹

答案：首問負(fù)責(zé)

4.客戶投訴包括通過客服熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、門戶網(wǎng)站、信函及來訪等各渠道的投

訴?？煞譃橥对V、和。

答案：升級(jí)投訴；申訴

5.升級(jí)投訴是指客戶在歸屬地發(fā)起，不能夠在處理完成或客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，進(jìn)--

步向上一級(jí)單位反映問題、尋求解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨椤?/p>

答案：歸屬地

6.簡(jiǎn)單投訴的處理時(shí)限：即時(shí)答復(fù)，最長不超過小時(shí)。

答案：24

7.復(fù)雜投訴的處理時(shí)限為平均小時(shí)答復(fù)，最長不超過小時(shí)；

答案：24；488.是處理客戶提出不滿的大忌。服務(wù)工作非常忌諱營業(yè)員不能站在客戶的

立場(chǎng)上去思考問題，對(duì)于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實(shí)，都不要急著

推卸責(zé)任。答案：漠視客戶的痛苦

9.申訴是指客戶向提出投訴，由受理后轉(zhuǎn)企業(yè)處理的行為。

答案：行業(yè)監(jiān)管部門；監(jiān)管部門

10.行業(yè)主管部門轉(zhuǎn)來的申訴主要包括：、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、省電信管理

局、省通信管理局等。

答案：工業(yè)與信息化部

11.全部申訴處理過程需在個(gè)工作日內(nèi)完成。

答案：712.負(fù)責(zé)申訴和升級(jí)投訴的工單派發(fā)、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)及分析，提出服務(wù)工作改進(jìn)要

求。答案：集團(tuán)客戶服務(wù)部

13.客戶投訴的重要性和投訴客戶的密切相關(guān)，服務(wù)人員要按照分級(jí)服務(wù)要求，優(yōu)先處理

VIP客戶、重要客戶的投（申）訴。

答案：級(jí)別

14.各渠道投（申）訴受理人均有責(zé)任負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)投（申）訴處理工作，嚴(yán)禁；投

（申）訴處理人負(fù)責(zé)解決訴求并向客戶反饋處理結(jié)果。

答案：推諉扯皮

15.各渠道的投（申）訴數(shù)據(jù)以—集中管理，全部納入電子工單系統(tǒng)；實(shí)現(xiàn)工單電子化

流轉(zhuǎn)、處理、監(jiān)控、督辦；建立投（申）訴數(shù)據(jù)庫，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，查找問題。答

案:省

16.投（申）訴處理人員應(yīng)以為依據(jù)，以為準(zhǔn)繩，盡職盡責(zé)，積極配合，不得以任何理

由推托或延遲回復(fù)時(shí)限。

答案：事實(shí)；法律

17.處理工單內(nèi)容應(yīng)包括投（申）訴人姓名、聯(lián)系電話、事項(xiàng)、相關(guān)要求、投（申）訴日

期，以及、內(nèi)容及單位。

答案：被投（申）訴的業(yè)務(wù)

18.在處理集團(tuán)公司派發(fā)投（申）訴工單時(shí)，要依據(jù)行業(yè)主管部門的有關(guān)規(guī)定，規(guī)避風(fēng)

險(xiǎn)，認(rèn)真核實(shí)情況、查明原因，做好解釋和處理工作。

答案：企業(yè)責(zé)任

19.處理客戶投訴時(shí)，要嚴(yán)格按照投（申）訴受理、派單、核查處理、工單跟蹤及回訪等流

程進(jìn)行處理。

答案：歸屬地分公司

20.對(duì)投訴客戶應(yīng)進(jìn)行的回復(fù)。投（申）訴問題處理完畢后，處理工單應(yīng)填寫處理意見、

回復(fù)時(shí)間及回復(fù)人姓名。

答案：百分之百21.,理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量

通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問題講述出來。

答案：“先處理情感，后處理事件”

22.在處理客戶投訴時(shí)，當(dāng)明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出，告訴

客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見。

答案：相應(yīng)的處理建議

23.對(duì)一些情緒上完全失控的客戶，應(yīng)采取的方法是1.2.問一些簡(jiǎn)單的封閉式問題，安

撫客戶情緒3.如客戶情緒仍然失控，請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示。

答案：保持平靜的語氣

24.信息產(chǎn)業(yè)部轉(zhuǎn)來申訴分為及申訴。

答案：立案；非立案

25.立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反、等法規(guī)政策對(duì)客戶權(quán)益造成損害的申訴。

答案：《電信條例》；《電信服務(wù)規(guī)范》26.指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信

服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產(chǎn)部申訴中心無法直接向客戶圓滿解釋的申訴。

答案：非立案申訴

27.對(duì)于那些信息充分、可以確定無疑地作出判斷，并且有足夠權(quán)限采取行動(dòng)的投訴，投

訴處理人員應(yīng)客戶，且越快越好。

答案：立即答復(fù)

28.處理客戶投訴時(shí)，對(duì)于能解決的問題，絕不要拖延到明天解決。

答案：當(dāng)場(chǎng)

29.處理客戶投訴，要抱有對(duì)客戶的精神，做好投訴處理的后續(xù)工作。

答案：負(fù)責(zé)到底

30.對(duì)于那些投訴的信息還需要進(jìn)一步調(diào)查或驗(yàn)證才能作出判斷，或者沒有足夠權(quán)限采取

行動(dòng)的投訴，受理員工應(yīng)告訴客戶延期答復(fù)的。

答案：時(shí)限

31.內(nèi)向型客戶對(duì)產(chǎn)品挑剔，對(duì)營業(yè)員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭營業(yè)

員，因?yàn)檫@與他們的性格格格不入。

答案：過分熱情

32.隨和型客戶表面上是不喜歡當(dāng)面拒絕別人的，所以要耐心地和他們周旋。對(duì)于性格隨

和的客戶，服務(wù)人員的、自會(huì)起到意想不到的作用。

答案：幽默；風(fēng)趣

33.在剛強(qiáng)型客戶面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出工作作風(fēng)，尤其要強(qiáng)。

答案：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?；時(shí)間觀念

34.對(duì)待神經(jīng)質(zhì)型客戶一定要有，不能急躁，同時(shí)要記住言語謹(jǐn)慎。

答案：耐心

35.對(duì)待頑固型客戶，不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變頑客戶的想法，否則容易引起對(duì)方反應(yīng)強(qiáng)

烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的、來說服對(duì)方比較有把握一些。答案：資

料；數(shù)據(jù)

36.對(duì)于沉默型客戶，可以提出一些簡(jiǎn)單的刺激客戶的談話欲。如果客戶對(duì)產(chǎn)品缺乏專業(yè)

知識(shí)并且興趣不高，?定要避免討論技術(shù)性問題，而應(yīng)該就其功能進(jìn)行解說，打破沉默。

答案：?jiǎn)栴}

37.當(dāng)客戶懷有的期望時(shí)，你要婉轉(zhuǎn)強(qiáng)調(diào)你能夠?yàn)樗麄冏龅氖隆?/p>

答案：不切實(shí)際

38.當(dāng)你不知道如何回答客戶的問題時(shí)，你要讓他們知道你；或向你的經(jīng)理主管求助。

答案：不知道答案

39.客戶毫無來由的發(fā)火時(shí)，你要保持平靜的，表達(dá)你對(duì)他們處境的理解。

答案：語氣

40.客戶對(duì)你告訴他的信息表示懷疑時(shí)，你要向他們出示證據(jù)或文件；或讓你的經(jīng)理或

主管出面向他們證實(shí)你所說的一切。

答案：主動(dòng)

41.面對(duì)懷疑型的客戶，你的自信心顯得更為重要，不要受到客戶的影響，要對(duì)產(chǎn)品充

酒，

同時(shí)，專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評(píng)論也會(huì)對(duì)你有幫助。

答案：信心

第七章（55道）

1.現(xiàn)場(chǎng)管理是為了使運(yùn)營現(xiàn)場(chǎng)的六要素處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)、、低

耗、、安全運(yùn)營的目的。

答案：高效；均衡

2.運(yùn)營現(xiàn)場(chǎng)六要素指的是、機(jī)、料、、信、法。

答案：人；環(huán)

3.管理者可以通過與所有的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行更親密的接觸，加強(qiáng)與營業(yè)人員之間的

溝通與交流，更加直接、迅速地獲取團(tuán)隊(duì)工作信息，了解整體運(yùn)作情況。

答案：現(xiàn)場(chǎng)管理

4.現(xiàn)場(chǎng)是萌芽產(chǎn)生的場(chǎng)所。

答案：?jiǎn)栴}

5.通過現(xiàn)場(chǎng)管理，有助于管理者發(fā)現(xiàn)在實(shí)際工作中存在的新問題和各種需求，從實(shí)際出發(fā)

實(shí)

施管理，對(duì)于在現(xiàn)場(chǎng)巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)給與糾正、分析和解決，制定出具體的

____和。

答案：發(fā)展計(jì)劃；努力目標(biāo)

6.現(xiàn)場(chǎng)最能反映出員工的。

答案：思想動(dòng)態(tài)

7.采用現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)營業(yè)人員進(jìn)行有效的和，通過每一位營業(yè)人員的不斷提高來實(shí)現(xiàn)團(tuán)

隊(duì)的共同進(jìn)步。

答案：幫助；指導(dǎo)

8.現(xiàn)場(chǎng)最能檢驗(yàn)各項(xiàng)方案計(jì)劃的。

答案：可行性

9.通過現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、，確保各項(xiàng)工作都能夠有效進(jìn)行。

答案：檢驗(yàn)

10.營業(yè)廳有責(zé)任對(duì)營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的人員、設(shè)備、資金、物品、環(huán)境等進(jìn)行管理。答案：

經(jīng)理

11.營業(yè)廳經(jīng)理每日根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢情況，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)營業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、、行為舉止、等方

面進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

答案：服務(wù)用語；業(yè)務(wù)受理

12.除營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理外，其他營業(yè)人員不得將及個(gè)人物品帶進(jìn)工作受理

臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)，須放到指定位置。

答案：通信工具

13.營業(yè)人員未穿不得進(jìn)入工作區(qū)域。

答案：統(tǒng)一制服

14.營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)要做到：樹立品牌，統(tǒng)一形象；內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨。管理合理，；資料

整齊，及時(shí)更新。

答案：方便客戶

15.常態(tài)化培訓(xùn)可分為培訓(xùn)、班中閑時(shí)培訓(xùn)、周例會(huì)、培訓(xùn)、定期短信/彩信等形式。

答案：班前會(huì)；月度

16.新業(yè)務(wù)/新產(chǎn)品的培訓(xùn)為常規(guī)性培訓(xùn)，應(yīng)確保在新產(chǎn)品，營業(yè)員全部接受相關(guān)培訓(xùn)。

答案：上市前

17.新業(yè)務(wù)/新產(chǎn)品應(yīng)確保在上市前，營業(yè)員全部接受相關(guān)培訓(xùn)，做到相關(guān)營業(yè)員、其他

營業(yè)員的程度。

答案：熟悉；知曉

18.營'業(yè)廳應(yīng)定期組織人員學(xué)習(xí)服務(wù)光盤，至少每?次。

答案：季度

19.交接班時(shí)的培訓(xùn)以為主，即培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)，做成圖表形式、條文形式或圖

解方式，使培訓(xùn)人員一目了然，易于學(xué)習(xí)和接受。

答案：重點(diǎn)訓(xùn)示

20.營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)根據(jù)個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)、及，合理安排班次，保證人員充足和充分休息。

答案：工作時(shí)長；客流預(yù)測(cè)

21.在客戶排隊(duì)較多情況下，出現(xiàn)業(yè)務(wù)臺(tái)席暫停服務(wù)現(xiàn)象。

答案：不得

22.一般來說，地處寫字樓密集的營業(yè)廳，在上班一族的下班和休息時(shí)間（如中午）會(huì)是營

業(yè)廳的客流量。

答案：高峰

23.營業(yè)廳的機(jī)品管理基本分為營業(yè)及兩大類。

答案：工具；商品

24.營業(yè)廳商品主要包括通信終端、配件、各類有價(jià)卡、等，營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)入

庫、出庫的管理，按日登記賬簿，，填報(bào)盤點(diǎn)表，保證賬實(shí)相符。

答案：積分兌換禮品；定期盤點(diǎn)

25.營、業(yè)時(shí)間內(nèi)演示設(shè)備應(yīng)處于使用狀態(tài)，挪作他用。

答案：不得

26.營業(yè)廳應(yīng)確保演示設(shè)備表面的清潔、美觀，磨損明顯的設(shè)備應(yīng)及時(shí)予以或。答案:

維修；更換

27.商品的業(yè)務(wù)管理人員對(duì)帳務(wù)的管理要做到帳帳相符、、帳實(shí)相符。

答案：帳證相符

28.營業(yè)廳商品管理人員每月應(yīng)根據(jù)實(shí)物入出庫情況及時(shí)登記《商品實(shí)物臺(tái)帳》，按時(shí)編

制進(jìn)、、存統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

答案：銷

29.營業(yè)廳物料?般包含廣告宣傳物料、、業(yè)務(wù)標(biāo)牌等。

答案：活動(dòng)禮品

30.營業(yè)廳內(nèi)宣傳資料陳列、擺放整齊，風(fēng)格一致，及時(shí)。

答案：更新

31.銷售區(qū)人員緊急情況下臨時(shí)離崗且無人暫代時(shí)，應(yīng)擺放緊急。

答案：聯(lián)絡(luò)方式

32.活動(dòng)禮品展示時(shí)應(yīng)確保干凈、完好，展示柜應(yīng)。

答案：鎖好

33.宣傳物料、禮品等陳列擺放時(shí)不得通道。

答案：阻擋

34.物料應(yīng)有管理，做好出入庫及領(lǐng)用登記，及時(shí)補(bǔ)充。

答案：專人

35.營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生管理中要做到的“四凈三無”中“三無”指的是：無灰塵、無紙

屑、。答案：無雜物

36.營業(yè)廳內(nèi)辦公設(shè)備擺放應(yīng)遵循整齊、美觀、—的原則。

答案：適用

37.各崗位人員要保持工作區(qū)域的衛(wèi)生，作廢的單據(jù)后丟進(jìn)廢物箱。

答案：銷毀

38.營業(yè)廳應(yīng)每天進(jìn)行清潔，營業(yè)設(shè)備應(yīng)在當(dāng)天最后一半次人員下班后進(jìn)行清潔。答

案：消毒

39.營業(yè)廳內(nèi)（除營業(yè)廳主門外）各扇門在營業(yè)時(shí)間內(nèi)不得，例如庫房門、休息室門等。

答案：敞開

40.營業(yè)廳信息使用平臺(tái)搭建主要涉及、建立實(shí)時(shí)查詢系統(tǒng)、、保證信息傳遞路徑的暢

通。

答案：建立知識(shí)庫；信息管理員

41.實(shí)時(shí)查詢系統(tǒng)是通過將知識(shí)庫中的內(nèi)容整合到?個(gè)綜合查詢系統(tǒng)中，使每一位營業(yè)

員都能地根據(jù)需要方便而迅速地查詢到相應(yīng)的業(yè)務(wù)信息。

答案：分門別類；實(shí)時(shí)

42.信息管理員負(fù)責(zé)及時(shí)電子信箱等相關(guān)信息平臺(tái)，收取電子郵件、通知、資訊等并及時(shí)

信息。

答案：查閱；傳達(dá)

43.營業(yè)廳信息有效性傳遞管理可通過定期組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)、設(shè)立日志、每位員工上崗

前及時(shí)閱讀接收必要業(yè)務(wù)信息等手段實(shí)現(xiàn)。

答案：交班；確保

44.計(jì)劃能否完成、目標(biāo)是否達(dá)到、出現(xiàn)什么問題、該做哪些調(diào)整等問題，都需要通過來

體現(xiàn)。

答案：報(bào)表

45.營業(yè)廳報(bào)表管理包含報(bào)表、報(bào)表傳送流程和制度、數(shù)據(jù)分析、報(bào)表的歸檔和制度。

答案：設(shè)計(jì)；保密

46.營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立對(duì)內(nèi)部信息的、分檔保密管理制度，對(duì)客戶信息進(jìn)行保密管理。答

案：分級(jí)

47.營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)做到“三即三現(xiàn)”法：營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)一旦發(fā)現(xiàn)問題，營業(yè)廳經(jīng)理或值

班經(jīng)理應(yīng)“”前往“現(xiàn)場(chǎng)”，“即席”（當(dāng)場(chǎng)）觀察“”，并“即刻”處理“現(xiàn)場(chǎng)”.

答案：即刻；現(xiàn)實(shí)

48.決策時(shí)，營業(yè)廳管理人員應(yīng)遵照的5W2H法（即七何分析法）指的是：何人、何時(shí)、

何事、何地、、如何、何數(shù)。

答案：何故

49.營業(yè)廳應(yīng)遵循、用法得當(dāng)、適當(dāng)調(diào)整的原則，來管理營業(yè)廳工作人員。

答案：用人得當(dāng)

50.對(duì)屬于自助服務(wù)辦理范疇的、業(yè)務(wù)，工作人員應(yīng)優(yōu)先指引客戶到辦理；對(duì)不屬于自助服

務(wù)辦理范疇的需要，應(yīng)指引客戶在排隊(duì)（適用于無排隊(duì)機(jī)情況）或到排隊(duì)機(jī)取號(hào)

等候。

答案：自助服務(wù)區(qū)；等候區(qū)域

51.營業(yè)廳應(yīng)建立，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)促銷高峰期以及其他原因，導(dǎo)致營業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加

的情況。

答案：應(yīng)急處理預(yù)案

52.停電或系統(tǒng)癱瘓時(shí)，為等待中的客戶提供座位、飲水、紙巾等服務(wù)，客戶急躁情緒。

答案：緩解

53.如有客戶自稱為機(jī)制需要在營業(yè)廳進(jìn)行采訪、拍照、錄音時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)禮貌地請(qǐng)他出

示—確認(rèn)來者的身份。

答案：工作證

54.未獲得同意的客戶在營業(yè)廳私自錄像時(shí)，應(yīng)立即上前婉言，并告知客戶廳內(nèi)不直接接

受采訪或拍攝，取得客戶的理解與支持。

答案：阻止

55.當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)采取、預(yù)受理等各種方式，減

輕

前臺(tái)壓力。

答案：預(yù)登記

第八章（45道）

1.新入網(wǎng)用戶必須持真實(shí)有效身份證件，并留存復(fù)印件，營業(yè)員對(duì)身份證

等有效證件進(jìn)行審核。

答案：真實(shí)有效身份證件

2.國內(nèi)居民有效身份證件有：身份證原件、臨時(shí)身份證原件、、十六周歲

以下中國公民的戶口簿原件、軍人身份證、武裝警察身份證、港澳居民往來內(nèi)地通行證、

臺(tái)灣居民來往大陸通行證、。

答案：護(hù)照原件

3.單位有效證件是指單位注冊(cè)登記證照原件或蓋_____________的注冊(cè)證照復(fù)印件。答

案：?jiǎn)挝还?/p>

4.用戶委托他人代辦理電信業(yè)務(wù)信息登記手續(xù)時(shí)、同時(shí)復(fù)印留存有效證件。答

案：代辦人

5.為維護(hù)客戶的利益，客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)均需持或密碼（初始密碼

除

外）方可辦理件。

答案：個(gè)人有效證件

6.對(duì)于已開通“密碼通”的營業(yè)廳，請(qǐng)客戶直接將輸入系統(tǒng)后，按客戶需求在系

統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認(rèn)。

答案：密碼

7.對(duì)于已開通“免填單”的營業(yè)廳，請(qǐng)客戶提供后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作

并打印工單，最終由客戶簽字確認(rèn)。

答案：有效證件

8.未開通“免填單”業(yè)務(wù)的營業(yè)廳，營業(yè)人員在向客戶了解所辦理的業(yè)務(wù)項(xiàng)目后，須向

客

戶發(fā)放相應(yīng)業(yè)務(wù)的受理單據(jù)?？蛻籼顚懯芾韱螕?jù)后，營業(yè)人員要認(rèn)真檢查受理表格填寫內(nèi)

容，評(píng)審合格后，由確認(rèn)。

答案：營業(yè)人員簽字（或微機(jī)打印工號(hào)）

9.營'業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，在驗(yàn)證客戶有效身份證件的同時(shí)，認(rèn)真核實(shí)客戶是否符合業(yè)

務(wù)

辦理的條件，尤其是對(duì)享受各種入網(wǎng)補(bǔ)貼、和處于在網(wǎng)協(xié)議期內(nèi)的客戶，在辦理

退網(wǎng)、過戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格審查。

答案：特殊優(yōu)惠

10.所有服務(wù)單據(jù)、工單、協(xié)議最終要由_____簽字確認(rèn)。

答案：客戶

11.營業(yè)人員在受理'業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格遵守中國聯(lián)通業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)

確的收集并錄入客戶信息，并執(zhí)行嚴(yán)格的資料稽核流程。

答案：統(tǒng)一用戶資料

12.移動(dòng)后付費(fèi)客戶，同一客戶名稱、身份證件號(hào)碼（身份證關(guān)聯(lián)15和18位身份證號(hào)）

下全國范圍內(nèi)最多只可辦理______3G后付費(fèi)號(hào)碼（包括3G后付費(fèi)手機(jī)及后付費(fèi)無線上網(wǎng)

卡產(chǎn)品），手機(jī)號(hào)碼狀態(tài)為在網(wǎng)。

答案：5個(gè)

13.3G后付費(fèi)客戶開戶，根據(jù)其所選擇套餐類型設(shè)置初始額度。

答案：信用

14.移動(dòng)預(yù)付費(fèi)客戶，同一客戶名稱、身份證號(hào)碼下最多只可辦理預(yù)付費(fèi)號(hào)碼（包

括2G預(yù)付費(fèi)、3G預(yù)付費(fèi)及省分預(yù)付費(fèi)無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品）。

答案：10個(gè)

15.2G后付費(fèi)用戶和預(yù)付費(fèi)用戶均須訂購成為3G用戶。

答案：3G套餐

16.2G用戶辦理2G轉(zhuǎn)3G業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)保證2G業(yè)務(wù)處于__狀態(tài)。

答案：正常在用

17.已辦理融合業(yè)務(wù)、集團(tuán)VPN、親情一家、親情號(hào)碼、GPRS流量包等業(yè)務(wù)的2G用戶，

需先______融合業(yè)務(wù)、集團(tuán)VPN、親情一家、親情號(hào)碼、GPRS流量包，再辦理轉(zhuǎn)3G業(yè)

務(wù)。

答案：取消

18.3G后付費(fèi)用戶轉(zhuǎn)為3G預(yù)付費(fèi)前，可按照用戶要求所有預(yù)付款或?qū)㈩A(yù)付款

預(yù)存款。

答案：退還；轉(zhuǎn)為

19.3G預(yù)付費(fèi)用戶轉(zhuǎn)為3G后付費(fèi)用戶后，用戶的客戶資料、預(yù)存話費(fèi)、預(yù)付話費(fèi)、服

務(wù)密碼、積分等,若客戶資料不完整須補(bǔ)錄完整。

答案：保持不變

20.用戶處于正?？捎脿顟B(tài)下可辦理套餐變更，套餐變更可以選擇___生效或者一

生效兩種方式。

答案：當(dāng)月；次月

21.客戶資料變更包括：客戶和聯(lián)系信息的變更。

答案：基本資料

22.移動(dòng)業(yè)務(wù)付費(fèi)帳戶變更包括：、付費(fèi)關(guān)系和付費(fèi)方式的變更。答案：帳戶信

息

23.移動(dòng)業(yè)務(wù)停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)是指用戶到營業(yè)廳申請(qǐng)暫時(shí)停止使用移動(dòng)電話號(hào)碼，但保留

此號(hào)碼的業(yè)務(wù)。

答案：使用權(quán)

24.移動(dòng)業(yè)務(wù)的入網(wǎng)點(diǎn)有：營業(yè)廳、合作營業(yè)廳及。

答案：經(jīng)銷商代銷網(wǎng)點(diǎn)

25.過戶是指客戶將一_轉(zhuǎn)讓給另一個(gè)客戶的業(yè)務(wù)。

答案：業(yè)務(wù)使用權(quán)

26.客戶提供機(jī)主本人有效身份證件和服務(wù)密碼，可以查詢/打印月之內(nèi)的月結(jié)帳

單、詳單。

答案：6個(gè)

27.預(yù)約裝機(jī)是中國聯(lián)通預(yù)先與用戶達(dá)成固網(wǎng)裝機(jī)協(xié)議，承諾或用戶

裝機(jī)時(shí)間的過程。

答案：裝機(jī)時(shí)間；自行選定

28.可視電話新裝只有聯(lián)通NGN方式實(shí)現(xiàn)的普通電話和的前提下才能受理。答

案：寬帶接入（ADSL/PONLAN）

29.裝、移固定電話（寬帶）定義：指客戶同意使用中國聯(lián)通的固定電話、寬帶產(chǎn)品，

申請(qǐng)、建立一，并承諾遵守相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議和使用規(guī)則。

答案：號(hào)碼；帳戶

30.拆固定電話（寬帶）定義：指客戶停止使用中國聯(lián)通的固定電話、寬帶產(chǎn)品，結(jié)清

相關(guān)費(fèi)用或預(yù)交相關(guān)費(fèi)用、承諾交納_______費(fèi)用。

答案：未結(jié)清

31.ADSL新裝包括單裝、加裝和_____三種形式。

答案：捆裝

32.固網(wǎng)業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)變更則是前臺(tái)受理后，須_____的變更類業(yè)務(wù)。包括套餐變更（涉

及后臺(tái)施工）、修改速率、改附加業(yè)務(wù)、后預(yù)互改、固話改號(hào)、停機(jī)保號(hào)、停機(jī)保號(hào)復(fù)

機(jī)。

答案：后臺(tái)施工

33.辦理套餐類融合業(yè)務(wù)開通/解除時(shí)，需提供套餐內(nèi)的有效證件原件。答案：所

有成員

34.套餐類融合業(yè)務(wù)內(nèi)成員用戶須采用__方式付費(fèi)，但可歸屬不同的客戶，可按照

套餐規(guī)定確定是否設(shè)定主客戶。

答案：統(tǒng)一賬戶

35.融合業(yè)務(wù)統(tǒng)一賬號(hào)受理渠道包括：營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、___、手機(jī)營業(yè)廳、10010

客服熱線等。

答案：10010網(wǎng)上營業(yè)廳

36.賬單一單清是指客戶辦理、賬單查詢等業(yè)務(wù)時(shí)，以一張賬單、一張收費(fèi)票據(jù)

的形式，體現(xiàn)該客戶指定賬戶下的所有消費(fèi)情況，完成、賬單查詢等業(yè)務(wù)。答案：

繳費(fèi)；繳費(fèi)

37.營業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括各種工單、、、文件、以及營業(yè)廳各類管理簿

籍，如值班日志、交接登記表等，營業(yè)廳應(yīng)分類保存。

答案：協(xié)議；票據(jù)

38.為避免入網(wǎng)時(shí)客戶資料的不準(zhǔn)確及虛假客戶資料，營業(yè)廳應(yīng)在建檔后加強(qiáng)一

的審核工作，重點(diǎn)做好后付費(fèi)客戶入網(wǎng)資料的真實(shí)性審核，及時(shí)修改錯(cuò)誤信息并對(duì)虛假客

戶進(jìn)行后續(xù)處理。

答案：客戶資料

39.凡是使用過業(yè)務(wù)資料應(yīng)_____保存，并制作封面，封面上要標(biāo)明：種類、時(shí)間范

圍和數(shù)量，相關(guān)人員要進(jìn)行簽字。裝訂后業(yè)務(wù)資料要交專人保管。

答案：分類裝訂

40.營業(yè)廳做為開戶受理單位，負(fù)責(zé)建立客戶資料，在開戶環(huán)節(jié)做好工作。營

業(yè)員辦理入網(wǎng)時(shí)，應(yīng)審核并驗(yàn)證客戶有效證件，并按要求留存證件復(fù)印件，同時(shí)登記聯(lián)系

電話、身份證地址和通信地址。

答案：入網(wǎng)把關(guān)

41.為避免入網(wǎng)時(shí)的虛假客戶資料，營業(yè)廳應(yīng)在建檔后加強(qiáng)客戶資料的工作，及

時(shí)修改錯(cuò)誤信息。

答案：稽核

42.客戶資料按存貯介質(zhì)分為客戶資料和客戶資料兩部分。

答案：紙質(zhì)；電子

43.稽核人員主要是復(fù)核工單填寫質(zhì)量，包括協(xié)議填寫是否規(guī)范、有效證件是否留存、

復(fù)印是否清晰、是否裝訂整齊、用戶是否簽字、簽字是否與機(jī)主姓名和證件姓名相符等，

復(fù)核后要在工單____位置處簽字。

答案：“復(fù)核”

44.原則上客戶入網(wǎng)資料、客戶信息變更資料、重要業(yè)務(wù)變更資料保存，銷戶后

保存至少___。

答案：長期；兩年

45.歸檔的文件應(yīng)齊全完整，并進(jìn)行系統(tǒng)排列。每卷中，相關(guān)的檔案材料、復(fù)印件要放

在一起，、o

答案：材料在前；復(fù)印件在后

第十章（74道）

1.銷售技巧是銷售代表_____的體現(xiàn)，也是一種工作的技能。做銷售是人與人之間

的過程，其宗旨是動(dòng)之以情，曉之以理，誘之以利。

答案：銷售能力；溝通

2.營業(yè)廳以提升“環(huán)境的聚客能力、人員的銷售技能、銷售的組織能力”為核心，推廣營

業(yè)廳模式，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳銷售與服務(wù)能力質(zhì)的飛躍。

答案：“體驗(yàn)銷售”

3.營'業(yè)廳銷售模式轉(zhuǎn)型后，銷售環(huán)境發(fā)生了變化。轉(zhuǎn)型后營業(yè)廳全業(yè)務(wù)銷售分為六步：

客戶識(shí)別、接近溝通、、產(chǎn)品呈現(xiàn)、、促成交易。

答案：挖掘需求、異議處理、

4.當(dāng)客戶走進(jìn)營業(yè)廳的時(shí)候，并不完全知道自己的,但是一定知道自己的身份和

生活方式以及。

答案：業(yè)務(wù)需求；興趣取向

5.營業(yè)人員要通過客戶外在的呈現(xiàn)及簡(jiǎn)單的,迅速識(shí)別客戶的身份及興趣愛好。

答案：?jiǎn)柡驅(qū)υ?/p>

6.營'業(yè)人員要迅速識(shí)別客戶的身份及興趣愛好，以便找到與客戶相匹配的,進(jìn)行

'也務(wù)引導(dǎo)，達(dá)成銷售。

答案：接近方法

7.客戶識(shí)別方法有兩個(gè)，一是看，二是_。

答案：?jiǎn)?/p>

8.銷售代表通過詢問了解客戶的一些基本背景情況進(jìn)行辨別：基本業(yè)務(wù)應(yīng)用情況、

、家庭成員業(yè)務(wù)應(yīng)用狀況。

答案：增值業(yè)務(wù)應(yīng)用狀況

9.通過問“_____”發(fā)現(xiàn)客戶目前的解決方案、配合想要推廣的新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)。答

案：現(xiàn)狀

10.通過問“”發(fā)現(xiàn)客戶目前解決方案的缺陷、我們產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)著重解決的問題。

答案：缺陷

11.通過提問了解客戶的背景：客戶工作背景、娛樂愛好、對(duì)的了解和使用情況、

對(duì)其目前消費(fèi)的滿意程度。

答案：增值業(yè)務(wù)

12.用客戶喜歡的方式接近客戶，無論哪種類型的客戶，____