國內(nèi)智慧旅游公共服務(wù)平臺的建設(shè)與應(yīng)用狀況自2001年國家旅游局全面開展“金旅工程”建設(shè)以來，其在政府旅游門戶網(wǎng)站建設(shè)、旅游行業(yè)管理、目的地營銷等方面都獲得了巨大的進步。2008年，國家旅游局又對旅游官方網(wǎng)站實施全面改版，推出12301旅游熱線，并且初步完成旅游卡試點工作。2010年，江蘇鎮(zhèn)江在全國范圍內(nèi)率先提出“智慧旅游”概念，隨后，鎮(zhèn)江受權(quán)設(shè)立國家智慧旅游服務(wù)中心，并提出總體建設(shè)方案，包含“五個一”重點項目，即一個國家智慧旅游服務(wù)中心、一個中國智慧旅游云計算平臺、一個中國智慧旅游感知傳輸網(wǎng)絡(luò)體系、一個中國智慧旅游產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、一個智慧旅游產(chǎn)業(yè)谷，旨在實現(xiàn)旅游管理數(shù)字化、服務(wù)智能化以及體驗個性化，提升國內(nèi)旅游業(yè)的總體發(fā)展水平。1.1國內(nèi)智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀在信息技術(shù)的迅猛發(fā)展、應(yīng)用和國家政策的大力支持下，智慧旅游的建設(shè)工作已在全國如火如荼的展開。早在2009年，九寨溝以整個景區(qū)為主體依托單位申報了國家863重大課題，打造國內(nèi)首個“智慧景區(qū)”；2011年，鎮(zhèn)江啟動“中國智慧旅游服務(wù)中心”建設(shè)；2011年2月，寧波市旅游局推出了國內(nèi)首個以3D仿真模式將整個城市“克隆”到互聯(lián)網(wǎng)上的“虛擬旅游社區(qū)”，開創(chuàng)了旅游服務(wù)模式的新思路。隨后，國家旅游局提出，要抓住移動互聯(lián)網(wǎng)、三網(wǎng)融合等機遇，推動現(xiàn)代化信息通信技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用，加快建設(shè)旅游電子商務(wù)，鼓勵各類旅游業(yè)務(wù)運作模式的創(chuàng)新。2012年5月，國家旅游局確定了包括北京、武漢、南京、成都、蘇州等城市在內(nèi)的18個試點城市，旨在積極引導和進一步推進全國智慧旅游建設(shè)和發(fā)展。智慧旅游的建設(shè)不僅僅是構(gòu)建一個智慧景區(qū)、建成一個智慧旅游城市，而是一個牽涉面十分廣泛的系統(tǒng)工程，需要各方面聯(lián)盟合作。因此如何整合各方資源，實現(xiàn)智慧旅游產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，形成一個全產(chǎn)業(yè)鏈的公共服務(wù)平臺，就成了當前迫切需要解決的問題。1.2國內(nèi)智慧旅游公共服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀在國家旅游業(yè)相關(guān)政策相繼推出的背景下，各省市也紛紛開始了智慧旅游服務(wù)的建設(shè)工作，旨在提升智慧旅游公共服務(wù)水平，滿足游客、政府、旅游企業(yè)多樣化、個性化需求。山東省承接了中國旅游業(yè)第一個863項目“基于高可信網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字旅游服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)及示范”課題，旨在整合各類旅游信息資源，包括景區(qū)、旅行社、酒店信息等，構(gòu)建一個融合型的數(shù)字綜合服務(wù)系統(tǒng)，從而建立一個集營銷、服務(wù)、保障于一體的綜合性數(shù)字應(yīng)用服務(wù)體系。福建省在智慧旅游“十二五”規(guī)劃中指出，將全面建設(shè)智能導游、景區(qū)電子門票、多點通信和移動支付等系統(tǒng)，全面提升目的地和旅游企業(yè)的智能化水平，基于智能技術(shù)，構(gòu)建智能旅游一體化管理平臺。江西省于2012年推出江西省智慧旅游網(wǎng)，其通過運用移動互聯(lián)網(wǎng)、web1.0等技術(shù)，面向旅游者提供一個旅游行程個性訂制綜合服務(wù)平臺。南京加快部署云數(shù)據(jù)庫平臺，不斷拓寬游客體驗，大力發(fā)展景區(qū)智慧建設(shè)，完善政府旅游網(wǎng)站，打造南京“智慧旅游”一卡通，加強平臺之間的互聯(lián)互通。上海、無錫、成都相繼推出移動終端應(yīng)用產(chǎn)品，以“移動服務(wù)”為主要宗旨，為海量旅游者提供詳細、豐富的景區(qū)信息和住宿、餐飲、娛樂等全面的旅游信息咨詢服務(wù)。1.3北京智慧旅游公共服務(wù)平臺建設(shè)案例為積極貫徹《北京市人民政府關(guān)于貫徹落實國務(wù)院加快旅游業(yè)文件的意見》和《智慧北京行動綱要》，北京出臺了《北京“智慧旅游”行動計劃綱要》，確定“智慧旅游”建設(shè)方向、目標和主要內(nèi)容，大力建設(shè)北京“智慧旅游”公共服務(wù)體系、旅游業(yè)態(tài)“智慧旅游”服務(wù)體系、北京市“智慧旅游”政務(wù)管理體系，其中公共服務(wù)體系包括建設(shè)旅游公共服務(wù)信息系統(tǒng)、完善公共信息平臺、推進電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)、打造景區(qū)虛擬旅游平臺、景區(qū)自助導游平臺等；旅游業(yè)態(tài)“智慧旅游”服務(wù)體系包括智慧旅行社、智慧飯店、智慧景區(qū)和智慧鄉(xiāng)村試點示范項目；“智慧旅游”政務(wù)管理體系包括電子政務(wù)辦公系統(tǒng)和旅游應(yīng)急指揮系統(tǒng)。全面建成智能化和集約化的發(fā)展支撐體系，實現(xiàn)為政府、旅游企業(yè)、游客服務(wù)的智慧旅游公共服務(wù)平臺。在智慧旅游公共服務(wù)建設(shè)方面，北京已經(jīng)基于互聯(lián)網(wǎng)平臺開發(fā)了北京智慧旅游公共服務(wù)平臺，并基于移動客戶端開發(fā)了“i游北京”移動信息服務(wù)平臺。（1）北京智慧旅游公共服務(wù)平臺北京智慧旅游公共服務(wù)平臺是由北京市旅游委員會主辦，面向游客、導游、景區(qū)、旅行社、酒店、餐飲等其他旅游企業(yè)的綜合服務(wù)平臺，支持中文（簡體和繁體）、英語、法語、韓語、西班牙語、日語、德語、俄語、阿拉伯語等在內(nèi)的九種語言，平臺服務(wù)內(nèi)容包括食、住、行、游、購、娛、展、演等八大業(yè)態(tài)信息，全方位展示北京各種旅游資訊，并通過高清圖片、視頻和全景等方式向游客全面地呈現(xiàn)北京優(yōu)美的旅游勝地。同時，平臺還提供旅游產(chǎn)品團購、景區(qū)電子票在線預訂以及機票、酒店在線預訂等在線預訂功能，電子地圖綜合查詢、實時交通量查詢、社區(qū)互動交流、旅游景區(qū)搜索引擎等，平臺還提供個人登錄和企業(yè)登錄入口，公共服務(wù)平臺主要功能架構(gòu)如圖1.4所示。北京智慧旅游公共服務(wù)平臺圖1.4北京智慧旅游公共服務(wù)平臺功能架構(gòu)其中，信息服務(wù)系統(tǒng)為用戶提供旅行六大要素基本信息查詢，并向游客提供線路推薦，為游客行程規(guī)劃提供依據(jù)；電子商務(wù)系統(tǒng)主要包含景區(qū)門票預訂、旅游產(chǎn)品預訂和住宿預訂三大模塊，為游客提供電子商務(wù)支付功能；個性化推薦系統(tǒng)為游客提供了需求發(fā)布平臺，游客可將自己個性化的需求發(fā)布在該平臺上，平臺會將需求匯總呈現(xiàn)給游客和旅游企業(yè)，提供了在線交互的功能；智慧政務(wù)為游客和旅游企業(yè)提供新聞發(fā)布、信息公開、在線辦事、咨詢投訴等功能，為政府部門、旅游企業(yè)和游客提供了在線辦公的便捷渠道；其他功能模塊如票務(wù)分銷系統(tǒng)、在線社區(qū)和相關(guān)平臺鏈接等，其中在線社區(qū)為游客提供了互動交流的平臺，有利于游客分享旅游經(jīng)驗和旅游行程規(guī)劃，此外，平臺還開設(shè)了旅游在線客服、旅游在線問答和旅游投訴，“咨詢”和“投訴”兩大模塊重點是面向游客提供旅游信息獲取、旅游結(jié)果反饋的途徑，既有利于提升游客體驗，又有利于旅游企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量和政府提高管理職能。（2）“i游北京”移動信息服務(wù)平臺“i游北京”平臺是一個專門針對游客開發(fā)的集景區(qū)門票預訂、景區(qū)智能導覽、景區(qū)流量查詢、導游或旅行社信息驗證和游玩攻略功能于一體的權(quán)威綜合性平臺。其通過智能手機等移動終端為游客提供信息查詢和在線預訂服務(wù)，為智慧旅游公共服務(wù)平臺提供了全新的技術(shù)支撐，旅游者在自助游中，可利用無處不在的網(wǎng)絡(luò)和移動終端，隨時隨地獲取旅游相關(guān)信息，包括景區(qū)、酒店、餐飲和交通等，同時查詢相關(guān)旅游線路推薦，制定個人行程規(guī)劃；同時，平臺還為游客提供智能導覽服務(wù)，平臺通過后臺數(shù)據(jù)庫與智能導覽設(shè)備之間構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)控制系統(tǒng)，以多媒體信息，如視頻、語音、文字等形式將目的地景區(qū)的所有相關(guān)信息和位置信息實時提供和呈現(xiàn)給旅游者，打造一個全方位的智能游覽支持平臺。（3）北京公共服務(wù)平臺建設(shè)存在的問題與不足在智慧旅游公共服務(wù)平臺建設(shè)方面，北京可謂是走在了全國前列。其基于互聯(lián)網(wǎng)平臺、移動客戶端為游客提供了良好的旅游應(yīng)用服務(wù)，讓游客能夠隨時、隨地獲得豐富的旅游資訊，更方便、更快捷地預訂和規(guī)劃出行方式與旅游路線，將大部分精力投入在游玩上，不必再為一些瑣碎的問題分散精力，以提升旅游體驗；同時還為管理部門提供了及時、可靠的數(shù)據(jù)信息，便于其及時發(fā)現(xiàn)問題并妥善處理，提升旅游的服務(wù)水平和整體形象。這些舉措為其他省市在展開智慧旅游和智慧旅游公共服務(wù)建設(shè)方面，提供了可借鑒的經(jīng)驗，也具有一定的啟發(fā)意義。北京智慧旅游公共服務(wù)建設(shè)發(fā)展較快，但也存在著一些不足：首先，北京智慧旅游公共服務(wù)平臺雖然開發(fā)了眾多模塊，但是該平臺并沒有真正意義上實現(xiàn)政務(wù)、營銷、管理和服務(wù)四項核心功能的融合，公共服務(wù)平臺主要是提供了信息服務(wù)、電子商務(wù)、個性化推薦等功能，其并沒有將智慧政務(wù)真正整合到一個平臺之中，而是提供了智慧旅游公共服務(wù)平臺至旅游政務(wù)網(wǎng)的連接，這兩大平臺之間存在較大的區(qū)別，但也存在一定的重復性，在很大程度上造成了重復建設(shè)和資源的浪費，不利于資源整合、成果共享和降低成本的目標的實現(xiàn)，這也是在智慧旅游公共服務(wù)建設(shè)迫切需要解決的問題。其次，北京智慧旅游公共服務(wù)平臺缺少統(tǒng)一性規(guī)劃，由于對公共服務(wù)認識不足，專業(yè)規(guī)劃頂層設(shè)計重視不夠，造成平臺功能模塊分類缺乏統(tǒng)一的標準，網(wǎng)絡(luò)影響力不高、技術(shù)應(yīng)用滯后，這些經(jīng)驗和不足給江蘇省在建設(shè)和運營智慧旅游公共服務(wù)平臺過程中提供了一些參考和啟示。1.4國內(nèi)智慧旅游公共服務(wù)平臺建設(shè)情況總結(jié)互聯(lián)網(wǎng)作為具有劃時代意義的發(fā)明之一，其中大意義不僅體現(xiàn)在技術(shù)的復雜性，更是體現(xiàn)在其對社會發(fā)展的影響，互聯(lián)網(wǎng)平臺是一個全球性的互動平臺，在獲取、傳輸、加工和存儲信息方面，比過去任何途徑或方式都更加高效、經(jīng)濟、內(nèi)容更豐富。新興信息技術(shù)的發(fā)展給政府公共服務(wù)的建設(shè)帶來了更具有挑戰(zhàn)性的要求，依托互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)數(shù)字化、智慧型政府是貫徹落實國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略、提升政府服務(wù)能力、構(gòu)建和諧社會的重要舉措，發(fā)揮政府主導作用，建設(shè)智能化公共服務(wù)平臺，不僅能提升政府監(jiān)督管理水平，還能提高用戶滿意度?？v觀國內(nèi)情況，各省市均開展了智慧旅游公共服務(wù)平臺的建設(shè)，首先，從取得的成績來看，我國公共服務(wù)體系已初步建成，政府職能正在從管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，公共服務(wù)平臺功能從以往簡單的形象宣傳、信息發(fā)布向綜合服務(wù)功能轉(zhuǎn)變；我國各省市基本實現(xiàn)旅游政務(wù)和信息咨詢服務(wù)平臺的建設(shè)與應(yīng)用，少數(shù)地區(qū)已實現(xiàn)旅游營銷和電子商務(wù)平臺的建設(shè)與應(yīng)用，小部分地區(qū)實現(xiàn)旅游體驗平臺的開發(fā)；各地市均注重旅游咨詢熱線、移動終端應(yīng)用的開發(fā)，建設(shè)統(tǒng)一的綜合應(yīng)用平臺已成為大勢所趨。其次，從存在的問題來看，國內(nèi)對公共服務(wù)平臺的研究，大多還停留在理論和規(guī)劃層次，真正付諸實踐的較少；對公共服務(wù)認識不足，信息化程度不高，新興技術(shù)運用不充分，資源利用不高；政務(wù)等服務(wù)平臺信息更新不及時，信息整合力度差，數(shù)據(jù)共享程度低；政務(wù)等服務(wù)平臺知名度不高