PAGE1城市動(dòng)物園游客滿意度的調(diào)研分析報(bào)告摘要 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，當(dāng)今動(dòng)物旅游的運(yùn)作模式已經(jīng)從傳統(tǒng)籠舍展出模式轉(zhuǎn)變?yōu)楦淤N近自然的模式，而目前大部分城市動(dòng)物園不同于野生動(dòng)物園，存在設(shè)施老化、同質(zhì)化嚴(yán)重、動(dòng)物狀態(tài)差等等的問題。本文基于數(shù)據(jù)調(diào)研、對(duì)比分析和文獻(xiàn)分析等方法，以南京紅山動(dòng)物園為背景，闡述南京紅山動(dòng)物園的基本情況，并對(duì)南京紅山動(dòng)物園的游客進(jìn)行問卷調(diào)查，分析南京紅山動(dòng)物園的優(yōu)勢(shì)與不足，并就此提出未來(lái)城市動(dòng)物園提升游客滿意度的建議，結(jié)論如下：提升動(dòng)物園基礎(chǔ)設(shè)施水平優(yōu)化園內(nèi)特色旅游產(chǎn)品提高工作人員的服務(wù)水平做到對(duì)動(dòng)物更好的展示創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式本文將為未來(lái)城市動(dòng)物園旅游的發(fā)展方向及相關(guān)政策制定提供可靠依據(jù)。關(guān)鍵詞：動(dòng)物旅游，城市動(dòng)物園，游客滿意度緒論1.1研究背景近年來(lái)，由于城市經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們不再只是著眼于物質(zhì)需求，城市公園的發(fā)展和更迭應(yīng)運(yùn)而生。與此同時(shí)，由于環(huán)境變暖，人類生活領(lǐng)地?cái)U(kuò)張,中國(guó)城市化率2020年達(dá)60%，未來(lái)仍會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)[1]，動(dòng)物們的野外生存空間急劇下降，動(dòng)物園或?qū)⒊蔀閯?dòng)物與人類相處的新模式。城市動(dòng)物園的功能有包括動(dòng)物保護(hù)、科學(xué)研究、休閑娛樂、科普教育[2]，從而受到大家尤其是青少年的喜愛。南京紅山動(dòng)物園是南京市內(nèi)唯一一所城市動(dòng)物園，也是中國(guó)唯一自己經(jīng)營(yíng)收益的公益性動(dòng)物園，同時(shí)也是中國(guó)野生動(dòng)物科普教育中心、江蘇省野生動(dòng)物救護(hù)中心。截至2020年，園區(qū)總面積達(dá)68.4萬(wàn)平方米，有高達(dá)85%的綠化面積，擁有典型動(dòng)物200種共4000只[3]。因此，對(duì)城市動(dòng)物園進(jìn)行游客滿意度調(diào)查，從而對(duì)城市動(dòng)物園進(jìn)行整改，具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。所以本文將首先對(duì)南京紅山動(dòng)物園進(jìn)行滿意度調(diào)查，研究南京紅山動(dòng)物園的優(yōu)勢(shì)與不足，然后通過研究結(jié)果提出對(duì)南京紅山動(dòng)物園游客滿意度提升研究的對(duì)策。1.2研究意義（1） 理論意義城市動(dòng)物園作為城市內(nèi)部的重要旅游目的地，是城市居民休憩的場(chǎng)所。近幾年，由于城市化進(jìn)程不斷擴(kuò)大，野生動(dòng)物們的生存環(huán)境受到了巨大的挑戰(zhàn)，城市動(dòng)物園和城市的發(fā)展產(chǎn)生了強(qiáng)烈的矛盾。為了滿足城市發(fā)展需求以及旅游者的期望，城市動(dòng)物園需要與社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)相匹配，在游覽方式以及籠舍設(shè)計(jì)做出創(chuàng)新，但是目前大部分城市動(dòng)物園依然只是簡(jiǎn)單的動(dòng)物展示，與旅游者的實(shí)際需求大相徑庭。因此在理論上，本文豐富了現(xiàn)有對(duì)游客滿意度的研究，通過查閱相關(guān)知網(wǎng)資料、對(duì)比中外城市動(dòng)物園的優(yōu)勢(shì)不足以及對(duì)南京紅山動(dòng)物園游客的滿意度數(shù)據(jù)搜集。使得動(dòng)物園更加了解旅游者的需求和不滿，在平衡動(dòng)物園利益、游客利益和城市利益方面有一定幫助。本文從對(duì)城市動(dòng)物園游客的滿意度問題研究入手，構(gòu)建了城市動(dòng)物園游客滿意度模型，使城市動(dòng)物園游客滿意度研究更加具體化、細(xì)致化，有利于協(xié)調(diào)和平衡我國(guó)城市動(dòng)物園在動(dòng)物園和游客之間的相互沖突，提升我國(guó)城市動(dòng)物園服務(wù)水平，為增強(qiáng)城市動(dòng)物園在野生動(dòng)物園以及其他城市旅游景點(diǎn)的雙重壓力下的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力提供參考。（2） 實(shí)際意義研究城市動(dòng)物園游客滿意度具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。城市動(dòng)物園的改善研究是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，涉及到動(dòng)物福利，自然景觀設(shè)計(jì)[4]，展區(qū)館舍[5]，服務(wù)提升等等不同內(nèi)容，是一個(gè)多元化問題。本文希望通過對(duì)南京紅山動(dòng)物園的游客滿意度案例研究，總結(jié)出適合城市動(dòng)物園提升滿意度的理論與經(jīng)驗(yàn)，使城市動(dòng)物園發(fā)展更具系統(tǒng)性、科學(xué)性。希望能對(duì)未來(lái)城市動(dòng)物園的改造具有理論以及實(shí)踐的指導(dǎo)意義，使得城市朝著生態(tài)環(huán)境可持續(xù)發(fā)展而進(jìn)步[6]。1.3國(guó)內(nèi)外研究綜述1.3.1國(guó)外研究綜述國(guó)外對(duì)于游客滿意度研究現(xiàn)已經(jīng)形成了一套相對(duì)完整理論體系，指出了游客滿意度相關(guān)因素，以及游客滿意或不滿意帶來(lái)的結(jié)果。Oliver[7]提出了期望差異理論，即旅游前的期望值小于旅游過程感受，則感到滿意，反之則不滿意；Pearce和Moscardo[8]補(bǔ)充提出，對(duì)于不同文化背景下的游客而言，滿意度的多少還分別與自身以及旅游目的地的價(jià)值文化體系有關(guān)；P1Zam[9]認(rèn)為影響游客滿意度的有8個(gè)因子，分別是成本、海灘、住宿、餐飲、游憩項(xiàng)目、衛(wèi)生環(huán)境、目的地對(duì)游客熱情程度以及商業(yè)化進(jìn)程;JoaquinAlegre[10]對(duì)陽(yáng)光海岸度假地的游客滿意與不滿意作了因素分析，認(rèn)為對(duì)滿意程度有正向作用的因素有環(huán)境、文化、可參與性、便利性及價(jià)格，負(fù)向作用的因素有服務(wù)差和開發(fā)不當(dāng)?shù)?Fornell和Anderson[11]于1989年提出“顧客滿意度指數(shù)模型”，并且在此基礎(chǔ)上于1994年提出了“美國(guó)顧客滿意度指數(shù)體系”（ACSI），而這個(gè)模型也是影響最大的滿意度模型。在對(duì)動(dòng)物園發(fā)展的理論研究方面，國(guó)外對(duì)旅游者滿意度研究較少，更多集中在對(duì)動(dòng)物園內(nèi)的動(dòng)物本身的習(xí)性籠養(yǎng)等。1.3.2國(guó)內(nèi)研究綜述沈向友[12]利用因子分析和回歸分析的方法，探索了旅游過程中各影響因素對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量及游客滿意度的影響；卞顯紅[13]采用結(jié)構(gòu)方程建模研究提出：旅游目的地的形象越好，旅游者旅游質(zhì)量就越好，旅游者滿意度越高，旅游者后期向其他人推薦的意向越強(qiáng)；余向洋、沙潤(rùn)[14]等運(yùn)用方差分析和多元回歸分析，提出：每個(gè)旅游者對(duì)于旅游的滿意度標(biāo)準(zhǔn)各不一樣；汪俠、梅虎[15]構(gòu)建了旅游地顧客忠誠(chéng)結(jié)構(gòu)方程模型，提出：游客忠誠(chéng)的表現(xiàn)包括重游以及對(duì)周圍人進(jìn)行宣傳，相反一旦游客不滿意程度高，就會(huì)不滿埋怨并且一定程度對(duì)旅游地進(jìn)行負(fù)面宣傳；連滴、汪俠[16.17]在借鑒了美國(guó)ACSI模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建了旅游地顧客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)模型(TDCSI)；董觀志、楊鳳影[18]運(yùn)用模糊綜合評(píng)估法，在對(duì)動(dòng)物園業(yè)務(wù)流程分析基礎(chǔ)上，提煉出影響游客滿意度的主要因素，構(gòu)建一個(gè)包含旅游景觀、餐飲、娛樂、交通、住宿、娛樂、購(gòu)物、景區(qū)形象、基礎(chǔ)設(shè)施、管理與服務(wù)11個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的動(dòng)物園游客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。對(duì)于動(dòng)物園相關(guān)理論，康興梁[19]提出：目前我國(guó)城市動(dòng)物園的發(fā)展才剛起步。發(fā)展模式的核心為城市各個(gè)部分共同參與，包括城市動(dòng)物園全面參與，提供技術(shù)支持，擔(dān)負(fù)起城市動(dòng)物園的四大職能；開發(fā)商提供啟動(dòng)資金支持；政府進(jìn)行宏觀調(diào)空，引導(dǎo)和協(xié)調(diào)雙方，促進(jìn)城市動(dòng)物園更協(xié)調(diào)發(fā)展；鄒紅菲[20]提出：城市動(dòng)物園的次要功能是娛樂休閑，依靠動(dòng)物給動(dòng)物園帶來(lái)的天然優(yōu)勢(shì)并獲取相關(guān)利益。趙義廷[21]提出：城市動(dòng)物園的展區(qū)建設(shè)主要取決于動(dòng)物們的習(xí)性，不同的動(dòng)物具有不同的棲息環(huán)境，因此在集中和分開飼養(yǎng)的時(shí)候要注意動(dòng)物們的習(xí)性，以此來(lái)減少彼此間的矛盾，使得城市動(dòng)物園在有限空間可以健康的飼養(yǎng)更多的動(dòng)物。第二章研究區(qū)域和研究方法2.1研究區(qū)域概況南京市紅山森林動(dòng)物園是我國(guó)4A級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)，憑借高覆蓋率的森林植被、豐裕的動(dòng)植物資源、科學(xué)的科普教育工作成為國(guó)內(nèi)最具特色的動(dòng)物園之一。位于南京市玄武區(qū)和燕路168號(hào)，臨近南京高鐵站，南京市內(nèi)有多條公交和地鐵可直達(dá)，并且距離南京市中心僅僅只有4.5公里，動(dòng)物園周邊交通便利。動(dòng)物園的動(dòng)植物資源非常豐富，擁有動(dòng)物館區(qū)37個(gè)，分為小紅山鳥類區(qū)、大紅山猛獸區(qū)、放牛山靈長(zhǎng)類區(qū)、大型食草動(dòng)物園以及兩棲爬行動(dòng)物館。南京紅山動(dòng)物園中還有著全世界各個(gè)國(guó)家獨(dú)特的動(dòng)物們，例如德國(guó)的白虎、加拿大的環(huán)尾狐猴、日本的山魈等。與此同時(shí)，南京紅山動(dòng)物園擁有六朝文化的建筑，其人文歷史資源也同樣具有吸引力，景區(qū)內(nèi)現(xiàn)有六朝石刻、大壯觀閣、藝文館、狩獵苑等具有六朝風(fēng)格的建筑,其中的“大壯觀閣”耗費(fèi)了300萬(wàn)巨資籌建，是南京目前唯一的六朝樓閣。閣有三層,內(nèi)部有著六朝古都的書法繪畫以及雕刻工藝品，古風(fēng)氣息撲面而來(lái)。因此游客在動(dòng)物園不但可以觀賞動(dòng)物們的生活,同時(shí)還能感受六朝文化。2.2研究方法2.2.1文獻(xiàn)總結(jié)利用知網(wǎng)，維普，百度學(xué)術(shù)等等各個(gè)平臺(tái)，對(duì)城市動(dòng)物園游客滿意度相關(guān)理論和研究方法進(jìn)行整理、總結(jié)和分析，理清本論文的脈絡(luò)以及內(nèi)容，并且提出自己的見解。2.2.2SWOT分析法：將城市動(dòng)物園游客滿意度密切相關(guān)的各種內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇、威脅四個(gè)因素一一羅列出來(lái)，并按次數(shù)按矩形排列，運(yùn)用系統(tǒng)分析思想，得出一系列對(duì)策的方法。2.2.3問卷調(diào)查法對(duì)動(dòng)物園游客發(fā)放問卷，統(tǒng)計(jì)分析不同因素對(duì)滿意度影響程度。第三章南京紅山動(dòng)物園游客滿意度分析3.1問卷內(nèi)容統(tǒng)計(jì)3.1.1問卷游客游玩結(jié)構(gòu)特征統(tǒng)計(jì)表3-1游客游玩結(jié)構(gòu)特征游客特征百分比年齡10-17歲13.45%18-27歲49.84%28-37歲19.47%38-47歲13.79%48歲以上3.45%10-17歲13.45%性別男34.48%女65.52%居住地南京本地58.06%南京以外41.94%學(xué)歷高中及以下15.01%大專10.34%本科64.30%碩士及以上10.34%收入2000以下41.38%2001-500034.48%5001-800010.34%8001-150006.9%15000以上6.9%隨行的人家人34.48%伙伴或朋友58.62%旅游團(tuán)隊(duì)6.9%個(gè)人17.24%其他3.45%游覽次數(shù)155.17%2-324.14%4次及以上20.69%游覽方式自駕13.79%旅游大巴3.45%電動(dòng)車或自行車3.45%打車17.24%地鐵公交68.97%根據(jù)問卷結(jié)果數(shù)據(jù)可知，到南京紅山動(dòng)物園游覽的游客年齡普遍比較年輕，有超過一半比例的人年齡在10-28歲區(qū)域內(nèi)，并且根據(jù)隨行人員選項(xiàng)，朋友和家人占據(jù)近90%，其中親子游比例有30%，說明親子旅游依然是南京紅山動(dòng)物園的重要對(duì)象之一，南京紅山動(dòng)物園需要推出一些更適合親子游玩的旅游項(xiàng)目來(lái)吸引孩子們。而和其他城市動(dòng)物園例如杭州動(dòng)物園相比，南京紅山動(dòng)物園獨(dú)特之處是有超50%的人員是和朋友一起游覽，根據(jù)前往南京紅山動(dòng)物園的觀察以及南京地區(qū)的了解，由于所有學(xué)生證都有打折優(yōu)惠且南京地區(qū)有大量的大學(xué)生，合理推測(cè)其對(duì)象大部分是學(xué)生集體。根據(jù)居住地選項(xiàng)，南京本地和南京以外游覽人數(shù)比例大致是6：4，并沒有較大的懸殊，一方面說明南京本身實(shí)力強(qiáng)勁，說明南京紅山動(dòng)物園作為南京唯一的大型城市動(dòng)物園在南京以外依然有很大的知名度，作為江蘇省的王牌景區(qū)之一吸引了大量的外地的游客前往參觀。加上南京紅山動(dòng)物園西靠南京高鐵站，有“紅山動(dòng)物園”地鐵站直達(dá)，對(duì)外立體交通網(wǎng)絡(luò)齊全，交通便利，動(dòng)物園周邊更是有很多的酒店賓館，適合非本地游客游覽。學(xué)歷和收入部分，2000元以下的人占比例最大，其次是2000-5000元，并且大部分人的學(xué)歷水平在本科及以上，更加體現(xiàn)了南京紅山動(dòng)物園游覽主體為大學(xué)生，南京紅山動(dòng)物園的門票價(jià)格親民，因此盡管大部分游客的可支配收入較低，但是仍然愿意來(lái)參館觀紅山動(dòng)物園門票價(jià)格并沒有成為人們擔(dān)心的問題。問卷結(jié)果顯示，有48.39%的游客游覽了2次及以上，并且有70%的人員有重游意愿，說明南京紅山動(dòng)物園的忠實(shí)游客比較多，動(dòng)物園有它獨(dú)特的吸引力，并且游客滿意程度較高，但仍有提高的地方。旅游方式地鐵公交占大頭，南京紅山動(dòng)物園不遠(yuǎn)處便是紅山動(dòng)物園地鐵站，地理位置優(yōu)越，南京市內(nèi)有充足的公交路線可以直達(dá)。其次南京紅山動(dòng)物園有寬廣的停車場(chǎng)，因此給自駕游帶來(lái)了便利，自駕游比例上升。3.2問卷信效度檢測(cè)本文將使用spss軟件24.0對(duì)南京紅山動(dòng)物園游客滿意度問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢測(cè)和效度檢測(cè)。3.2.1總體信度檢測(cè)本文采用克朗巴赫Alpha系數(shù)來(lái)檢查問卷的信度，通常情況下，當(dāng)克朗巴赫Alpha系數(shù)>0.7時(shí)，則說明該問卷具有良好的內(nèi)部統(tǒng)一性，具有較高的信度。分析結(jié)果見下表3-3：?jiǎn)柧淼目死拾秃誂lpha系數(shù)為0.895，由此可知本研究問卷具有較高的內(nèi)部統(tǒng)一性，通過信度檢測(cè)。表3-3克隆巴赫Alpha 基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的克隆巴赫Alpha 項(xiàng)數(shù)0.8950.903153.2.2總體效度檢測(cè)效度即有效性檢驗(yàn)，主要指通過問卷測(cè)量出的數(shù)據(jù)與實(shí)際情況本身的符合程度。在此對(duì)問卷進(jìn)行了KMO（Kaiser-Meyer-O1kin）檢驗(yàn)和巴特利特球形假設(shè)檢驗(yàn)（Bartlett）。其中KMO值>0.7說明效度較好，sig<0.001說明結(jié)果顯著。具體分析結(jié)果見表3-4，分析得知本問卷的KMO值為0.769，Bartlett顯著水平sig<0.001，由此可得知本次研究問卷適合進(jìn)行因子分析，數(shù)據(jù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀，結(jié)果清晰。KMO取樣適切性量數(shù)。0.769巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方204.173自由度78顯著性0.0003.3問卷結(jié)果分析3.3.1問卷描述性統(tǒng)計(jì)3-2問卷描述性分析表最大值最小值平均值標(biāo)準(zhǔn)差游客旅游前期望544.470.54游客旅游后滿意程度534.350.66動(dòng)物園環(huán)境及綠化534.420.56園區(qū)指示牌513.770.86園區(qū)工作人員服務(wù)523.790.96動(dòng)物表演展示513.841.1娛樂設(shè)施523.680.93動(dòng)物活躍度523.810.94動(dòng)物種類544.130.81園外交通534.520.63園內(nèi)交通523.970.8安全措施524.260.68游客參與度534.060.63旅游產(chǎn)品價(jià)格523.550.99基于問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，分別計(jì)算各個(gè)變量數(shù)值的最大值，最小值，平均數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)差，得到問卷描述性統(tǒng)計(jì)表如表3-2，從表格中可以看出，游客們的旅游前期待均值為4.47，旅游后滿意度均值為4.35，均值都在4以上，說明旅游者們對(duì)旅游過程期待值和滿意程度都較高，但總體上仍然是期待值大于滿意度，說明由于事前營(yíng)銷的時(shí)候，旅游者都被南京紅山森林動(dòng)物園“華東乃至全國(guó)最好的公立動(dòng)物園之一”的名號(hào)所吸引。游客期待值過高，而動(dòng)物園并不能讓游客旅游體驗(yàn)的滿意度達(dá)到期待值，導(dǎo)致有部分游客產(chǎn)生不滿意的心理狀態(tài)，因此需要對(duì)南京紅山動(dòng)物園的滿意度影響因素進(jìn)行優(yōu)化改革，更好的滿足游客們的需求。動(dòng)物園的綠化環(huán)境和園外交通的均值最高，達(dá)到4.52和4.42，，說明園外的城市交通十分便捷[23]，有多處公交以及地鐵可以直接到達(dá)。并且旅游者對(duì)動(dòng)物園的自然環(huán)境十分滿意，南京紅山動(dòng)物園是一座森林城市動(dòng)物園，氣溫溫和，年均適宜游覽時(shí)間長(zhǎng)達(dá)三百六十天，綠化覆蓋面積占總面積的85%，觀賞性景色面積較大，在市中心依山而建，坐擁森林，加上還有三個(gè)山頭，可以很好地將禽類、猛獸類等區(qū)分。形成了城市森林動(dòng)物園獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)吸引力。旅游產(chǎn)品價(jià)格、娛樂設(shè)施和園區(qū)指示牌的滿意度均值最低，僅有3.55、3.68和3.77，說明園內(nèi)消費(fèi)產(chǎn)品的價(jià)格過高，超過旅游者的接受水平；同時(shí)娛樂設(shè)施不足，在主要接待對(duì)象是年輕的學(xué)生群體以及有小孩子的親子旅游群體這個(gè)背景之下，園內(nèi)的相關(guān)娛樂設(shè)施并不能對(duì)旅游者產(chǎn)生吸引力；最后有許多游客反應(yīng)指示牌存在不清楚和數(shù)量缺少的問題。最后對(duì)于動(dòng)物表演的評(píng)價(jià)，是所有因素里面標(biāo)準(zhǔn)差最大的，南京紅山動(dòng)物園從不進(jìn)行動(dòng)物表演，動(dòng)物投喂以及拍照，這一舉措一方面極大的保護(hù)了動(dòng)物們的利益，符合現(xiàn)代人們對(duì)于人性化動(dòng)物旅游的標(biāo)準(zhǔn)；但是另一方面，在沒有動(dòng)物表演、投喂、拍照等項(xiàng)目之后，旅游者與動(dòng)物們的互動(dòng)性大幅降低，使得動(dòng)物園缺少趣味性。如何在動(dòng)物福利和旅游趣味之間尋找平衡是南京紅山動(dòng)物園應(yīng)該改善的問題。3.3.2問卷因素載荷系數(shù)分析載荷系數(shù)是指這個(gè)影響因素對(duì)于整體的游客滿意度的影響程度，載荷系數(shù)越大，該因素對(duì)動(dòng)物園游客滿意度的影響就越大，因此使用spss24.0對(duì)感知質(zhì)量的13個(gè)因素進(jìn)行載荷系數(shù)分析，結(jié)果如下表3-5表3-5感知質(zhì)量因素載荷系數(shù)動(dòng)物園環(huán)境綠化0.713園區(qū)指示牌0.760工作人員服務(wù)水平0.755動(dòng)物表演類展示0.665園區(qū)內(nèi)娛樂設(shè)施0.477動(dòng)物活躍狀態(tài)0.671動(dòng)物園動(dòng)物種類0.756園區(qū)外交通0.571園區(qū)內(nèi)交通0.599安全防護(hù)措施0.852游客參與度0.484旅游消費(fèi)價(jià)格0.675由上表可知，這12個(gè)影響因子里面，安全防護(hù)措施、園區(qū)指示牌、動(dòng)物種類、工作人員服務(wù)水平、動(dòng)物活躍狀態(tài)、旅游消費(fèi)價(jià)格對(duì)最終游客滿意程度較大，而游客參與度，園內(nèi)外交通水平，園內(nèi)娛樂設(shè)施則對(duì)旅游者的游客滿意度影響較小。因此在對(duì)南京紅山動(dòng)物園進(jìn)行游客滿意度提升研究的時(shí)候，需要著重注意前半部分載荷系數(shù)較大的影響因子，才能夠事半功倍。第四章南京紅山動(dòng)物園游客滿意度的影響因素分析本文通過綜合分析影響游客滿意度的12個(gè)因子的平均值以及載荷系數(shù)，重點(diǎn)在于平均值較低而載荷系數(shù)較大的影響因子，即對(duì)游客滿意度影響較大而游客目前的滿意度又較低的因子。4.1園區(qū)指示牌及基礎(chǔ)設(shè)施一個(gè)動(dòng)物園內(nèi)部的基礎(chǔ)設(shè)施是該動(dòng)物園受歡迎的基石，而南京紅山動(dòng)物園在基礎(chǔ)設(shè)施上存在園區(qū)指示牌路線以及廁所兩個(gè)明顯不足。首先是指示牌，指示牌的影響程度排名第一，但游客滿意程度卻是倒數(shù)第一，因此對(duì)旅游指示牌進(jìn)行改革性價(jià)比最高。目前指示牌存在三個(gè)問題，第一，個(gè)別指示牌指示不清，動(dòng)物場(chǎng)館缺少說明標(biāo)識(shí)甚至產(chǎn)生錯(cuò)誤信息。對(duì)于游覽路線沒有任何地圖標(biāo)示，導(dǎo)致大家隨意走動(dòng)無(wú)法完整游覽動(dòng)物園。與此同時(shí)紅山進(jìn)門處的地圖缺失三分之一的區(qū)域，每個(gè)路口的標(biāo)牌都十分隨性地朝向各個(gè)方向，雜亂不專業(yè)；第二，對(duì)于出口的指路牌太少了，得看園區(qū)整體地圖才知道怎么走，而園區(qū)整體地圖僅僅只有幾個(gè)，導(dǎo)致旅游者在離園的時(shí)候繞路很多，浪費(fèi)時(shí)間。第三，在旅游旺季的時(shí)候，園內(nèi)人員較多，而參觀線路并不明朗，使得旅游者無(wú)法在園區(qū)內(nèi)高效流動(dòng)尤其是園內(nèi)還存在著大量的“斷頭路”，環(huán)形路線較少，這種情況下會(huì)造成局部明星館擁擠并產(chǎn)生隱患，在擁擠過程中，會(huì)造成了一定的危險(xiǎn)。接著是廁所，南京紅山動(dòng)物園占地68公頃，里面的廁所卻屈指可數(shù)，今年清明，在“對(duì)紅山動(dòng)物園報(bào)復(fù)性消費(fèi)”的號(hào)召之下，大批的旅游者涌入園內(nèi)，導(dǎo)致廁所的數(shù)量跟不上旅游者的數(shù)量，加上過多的人流和較少的清潔人員，導(dǎo)致動(dòng)物園內(nèi)的廁所臟亂差，降低了旅游者的游客體驗(yàn)。4.2園區(qū)內(nèi)旅游消費(fèi)產(chǎn)品價(jià)格紅山動(dòng)物園有著所有旅游景點(diǎn)的通病—園區(qū)內(nèi)旅游產(chǎn)品價(jià)格過高，并且消費(fèi)產(chǎn)品價(jià)格在所有影響因子里面是旅游者滿意度最低的一項(xiàng)，尤其是食品飲料，例如果汁28元/杯，園區(qū)內(nèi)飲料價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過門票的錢，同時(shí)園區(qū)內(nèi)的吃喝圣地—美食風(fēng)暴游客反應(yīng)很差。而一味的在食品飲料上提升價(jià)格說明南京紅山動(dòng)物園目前還并沒有大規(guī)模開發(fā)出自身特色的旅游產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品的同質(zhì)化過于嚴(yán)重，使得旅游者在購(gòu)買旅游產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)覺得自己付出大量的金錢卻沒有物超所值，進(jìn)而感到失望。4.3動(dòng)物種類和狀態(tài)動(dòng)物種類是僅次于安全設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施的因子，在影響游客滿意度程度中排行第三，說明動(dòng)物們作為動(dòng)物園的主體，是游覽者來(lái)到動(dòng)物園最直接也最想要看到的內(nèi)容，動(dòng)物的活躍狀態(tài)和種類直接影響著游覽者的游覽體驗(yàn)，南京紅山動(dòng)物園作為一所城市動(dòng)物園，雖然場(chǎng)地場(chǎng)館很有限，但是能看出動(dòng)物園正在盡自己努力給動(dòng)物們提供更加具有動(dòng)物福利的豐容設(shè)施和獸舍的布置并且抵制了動(dòng)物表演，體現(xiàn)了動(dòng)物福利的一面。然而根據(jù)發(fā)放的問卷的問題反饋，仍然存在不少的問題。首先由于動(dòng)物園不斷的更新動(dòng)物們的場(chǎng)館，大部分時(shí)間去旅游的時(shí)候動(dòng)物園都在翻新建造新的場(chǎng)館，導(dǎo)致多個(gè)具有吸引力動(dòng)物由于場(chǎng)館更新而無(wú)法被觀賞，“動(dòng)物很少”相關(guān)評(píng)論在動(dòng)物園的差評(píng)中經(jīng)常出現(xiàn)，很多場(chǎng)館都關(guān)閉在改造，并且沒有提示，給旅游者增加不少的負(fù)擔(dān)。其次食草動(dòng)物、活動(dòng)范圍小的動(dòng)物、體積小的動(dòng)物對(duì)動(dòng)物園適應(yīng)得更好，而大型猛獸的生存空間仍然有限，有幾只大型的動(dòng)物甚至產(chǎn)生刻板行為，給旅游者觀感產(chǎn)生負(fù)面影響。最后動(dòng)物們懶洋洋的狀態(tài)使得旅游者對(duì)旅游過程感到無(wú)趣，并且動(dòng)物表演的抵制進(jìn)一步更是削弱了動(dòng)物園的吸引力。因此動(dòng)物園需要在動(dòng)物福利和游客吸引力之間尋找更合適的平衡，適當(dāng)提升動(dòng)物活躍度以及動(dòng)物和游客互動(dòng)度。4.4園區(qū)服務(wù)水平旅游景點(diǎn)的服務(wù)水平是一個(gè)景點(diǎn)游客滿意度高低的關(guān)鍵，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們的生活水平逐年提升，可支配收入也不斷增加，收入的增加必然帶來(lái)享受型旅游消費(fèi)者的逐年增加，人們?cè)絹?lái)越看重一個(gè)景區(qū)的服務(wù)水平，而與此相反的，在動(dòng)物園里面，服務(wù)人員往往缺席于旅游者的旅游過程。同時(shí)工作人員對(duì)于應(yīng)對(duì)高峰及預(yù)判能力極差，入園一定要通過人工售票的窗口，人為造成巨大擁堵，客服服務(wù)中心工作人員服務(wù)態(tài)度，對(duì)于游客的問題不能及時(shí)準(zhǔn)確的回答。然而動(dòng)物園中不僅缺少軟件服務(wù)設(shè)施，同時(shí)也缺少工作人員對(duì)游覽者進(jìn)行管理和疏導(dǎo)。并且不少旅游者反應(yīng)，有游客仍然不自覺投喂動(dòng)物，尤其猴山，但是卻沒有多少工作人員進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)于動(dòng)物園內(nèi)禁止的舉動(dòng)沒有工作人員強(qiáng)調(diào)只能是形如虛設(shè)。4.5動(dòng)物園的娛樂設(shè)施和其他四個(gè)影響因子不同的是，動(dòng)物園的娛樂設(shè)施的影響程度并不高，但南京紅山動(dòng)物園的娛樂設(shè)施卻在游客12個(gè)影響因子中位列倒數(shù)第二，說明有很大一部分游客對(duì)此感到不滿意，因此即便它不會(huì)對(duì)滿意度造成較大的影響，動(dòng)物園也應(yīng)該對(duì)次進(jìn)行改良優(yōu)化，爭(zhēng)取帶給旅游者更好的旅游體驗(yàn)。園區(qū)內(nèi)娛樂設(shè)施存在問題很大，首先它的硬件設(shè)施非常老舊，導(dǎo)致旅游者對(duì)其安全性不敢放心。其次，有部分在動(dòng)物籠舍附近的大型機(jī)械游樂設(shè)施發(fā)出的機(jī)械聲、音樂聲使得讓人感覺非常吵鬧，與南京紅山森林動(dòng)物園給人的那種自然、愜意、悠閑格格不入，給人的感受非常差。再次，游樂設(shè)施正好在幾個(gè)動(dòng)物場(chǎng)館旁邊，對(duì)動(dòng)物本身也存在一定的危害性。最后，園內(nèi)的旅游設(shè)施的種類已經(jīng)是很多年前的娛樂設(shè)施種類，對(duì)當(dāng)前的旅游者尤其是大學(xué)生旅游人群并沒有很大的吸引力，可玩性極低，因此還需要對(duì)娛樂設(shè)施進(jìn)行相應(yīng)的創(chuàng)新改良。第五章南京紅山動(dòng)物園游客滿意度提升建議根據(jù)以上的五個(gè)缺點(diǎn)，給南京紅山動(dòng)物園提出以下相關(guān)的提升建議：5.1提升動(dòng)物園基礎(chǔ)設(shè)施水平首先工作人員應(yīng)及時(shí)清理動(dòng)物們的場(chǎng)館，讓籠舍保持適度的干凈并且不再有刺鼻的臭味，一個(gè)相對(duì)整潔的動(dòng)物園環(huán)境是旅游者愿意游覽下去的前提，如果整個(gè)籠舍又臟又丑，那么即便里面的動(dòng)物再珍貴，也沒有人愿意前往參觀。其次增加園區(qū)內(nèi)的標(biāo)識(shí)牌并檢查是否有錯(cuò)誤，使用鮮艷美觀的標(biāo)識(shí)牌材料，對(duì)于那些不容易找到的地方，應(yīng)該在大路上就開始給游客們標(biāo)注，并且事先設(shè)計(jì)出適合游客們最優(yōu)預(yù)覽的路線，在園區(qū)總體地圖上標(biāo)注給游覽者。最后由于目前紅山動(dòng)物園的場(chǎng)館過于分散，游客們前往下一個(gè)場(chǎng)館路程很長(zhǎng)，不利于游客長(zhǎng)時(shí)間游覽，而園內(nèi)大巴并不能去往每個(gè)想去的地方，很多游客反應(yīng)有時(shí)下了車就忘了司機(jī)推薦的路線，于是就找不到車只能自己再走回來(lái)。因此園內(nèi)公交顯得格外重要，可以在園內(nèi)幾個(gè)點(diǎn)設(shè)置園內(nèi)公交站亭，并提供位置給游客們休息和補(bǔ)充體力。與此同時(shí)可以和美團(tuán)之類有共享單車的企業(yè)合作，開發(fā)供1-2人騎乘的帶限速的電動(dòng)自行車租用，配合設(shè)計(jì)改造供內(nèi)部自駕游覽各個(gè)場(chǎng)館的動(dòng)線和道路，增加游客體驗(yàn)，同時(shí)也可以給動(dòng)物園增加一部分營(yíng)收。5.2優(yōu)化園區(qū)內(nèi)特色旅游產(chǎn)品城市動(dòng)物園本身缺乏一定的人與動(dòng)物的互動(dòng)性，更何況南京紅山動(dòng)物園側(cè)重科普教育，禁止喂食，禁止合照，禁止動(dòng)物表演，因此動(dòng)物與旅游者的互動(dòng)基本為0。大部分動(dòng)物園大同小異，因此能更好地吸引游客只有動(dòng)物園有獨(dú)特的動(dòng)物或者旅游產(chǎn)品等等，增加不可替代性。在克里米亞野生動(dòng)物園中有與獅子同行的旅游項(xiàng)目，受到俄羅斯非常多的旅游者的喜愛；而北京野生動(dòng)物園也有與小獅子小老虎合影的相關(guān)旅游項(xiàng)目。因此可以通過正當(dāng)?shù)挠?xùn)練，從而開發(fā)出有趣、獨(dú)特又安全的旅游項(xiàng)目，提高消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)。比如開發(fā)線上線下的互動(dòng)活動(dòng)，目前南京紅山動(dòng)物園有著大眾花錢認(rèn)養(yǎng)小動(dòng)物的舉措，引起了很大一股認(rèn)養(yǎng)熱潮，但是認(rèn)養(yǎng)之后僅僅只能喂養(yǎng)一兩次有些無(wú)趣，因此可以開發(fā)一款模擬飼養(yǎng)動(dòng)物小游戲（喂動(dòng)物，收集動(dòng)物腳印和便便）通過游戲內(nèi)的各種任務(wù)來(lái)?yè)Q取現(xiàn)實(shí)的和小動(dòng)物互動(dòng)或直播的特權(quán)。其次還可以開辦主題餐廳，和鸚鵡，大猩猩一起吃早餐。年票可以開發(fā)家庭年票，夫妻加孩子，三代同堂年票等等各種不同的家庭票型，增加家庭旅游的比例。同時(shí)在園內(nèi)應(yīng)該開發(fā)自己園內(nèi)特色的旅游紀(jì)念品，可以讓自身園內(nèi)的動(dòng)物的一些廢舊部件廢物再利用，例如大豐麋鹿園用所有麋鹿脫落下來(lái)的角制作成了一個(gè)大門，這是一個(gè)富有新意的開發(fā)。南京紅山動(dòng)物園也可以利用孔雀脫落的雀翎制作成精美的工藝品；或者園內(nèi)大猩猩的創(chuàng)作作品的復(fù)印件等等。也可以經(jīng)過明星動(dòng)物營(yíng)銷之后，對(duì)于受大家喜愛的動(dòng)物進(jìn)行周邊的制作以及售賣。5.3提高園區(qū)的服務(wù)水平南京紅山動(dòng)物園秉承著“動(dòng)物園第一是為動(dòng)物服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)經(jīng)營(yíng)者動(dòng)物園，但是在這過程中卻忽視了人，工作人員的服務(wù)缺失幾乎是所有動(dòng)物園都存在的問題。但是對(duì)動(dòng)物的服務(wù)和對(duì)游客的服務(wù)從來(lái)不是一個(gè)矛盾選項(xiàng)，因此園區(qū)應(yīng)該對(duì)工作人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，使得工作人員有著主動(dòng)熱情為旅游者排憂解難的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，并且增加服務(wù)人員的數(shù)量，在人手不夠的條件下采用志愿者模式[24]。然而南京紅山動(dòng)物園的講解只存在每周六周日，只有部分場(chǎng)館有相應(yīng)的電子講解設(shè)備，內(nèi)容無(wú)趣。因此在周一到周五應(yīng)該增加工作人員的數(shù)量，可以安排不同講解人員分別負(fù)責(zé)某一片區(qū)域。5.4做到對(duì)動(dòng)物本身更好的展示野生動(dòng)物救護(hù)專家陳月龍先生曾說過，游客能夠感受到一個(gè)動(dòng)物的精神狀態(tài)，自然會(huì)被一個(gè)健康的，在充滿愛的環(huán)境中長(zhǎng)大的動(dòng)物抱有好感，這就應(yīng)該是城市動(dòng)物園應(yīng)當(dāng)追求的境界，動(dòng)物園不再僅僅只是對(duì)動(dòng)物本身進(jìn)行展示，同時(shí)也是傳承尊重自然、愛護(hù)動(dòng)物的理念。首先在對(duì)動(dòng)物籠舍的設(shè)計(jì)要更加的符合自然和生活習(xí)性，目前動(dòng)物園內(nèi)小型動(dòng)物生存環(huán)境較好，然而老虎河馬大象等大型的動(dòng)物的生存壞境卻堪憂，動(dòng)物園空間不夠，導(dǎo)致大型動(dòng)物們生存運(yùn)動(dòng)的空間不夠，因此，一方面向紅山區(qū)域擴(kuò)大動(dòng)物園的面積，另一方面可以采用后花園和休息空間分開的設(shè)計(jì)，在幾個(gè)大型動(dòng)物籠舍區(qū)開設(shè)一個(gè)符合大型動(dòng)物生活的后花園，并對(duì)動(dòng)物們采取分批放養(yǎng)的措施，以確保大型動(dòng)物們避免刻板印象。其次在聘用動(dòng)物飼養(yǎng)員的時(shí)候應(yīng)該對(duì)飼養(yǎng)員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，樹立培養(yǎng)動(dòng)物福利的相關(guān)道德責(zé)任感，培養(yǎng)飼養(yǎng)員們對(duì)動(dòng)物的愛心，樹立人與動(dòng)物平等尊重，和諧共處的思想觀念[23]，不斷加強(qiáng)動(dòng)物健康狀態(tài)的相關(guān)知識(shí)，增加飼養(yǎng)員與動(dòng)物們的羈絆，持續(xù)關(guān)注動(dòng)物們的健康狀態(tài)，并尋求專業(yè)的幫助。其次在對(duì)動(dòng)物表演時(shí)采用更加人性化、不違背動(dòng)物天然行為的方式，例如拋出肉在空中讓老虎跳起來(lái)接住，可以作為表演但并不違背老虎自然行為。動(dòng)物表演同樣可以展示飼養(yǎng)員們和動(dòng)物們的日常友好相處，如果真的是善待動(dòng)物熱愛它們的人，通過不違背天性的表演展示人和動(dòng)物之間的和諧相處，展示動(dòng)物的各種魅力并因此獲利去更好的喂養(yǎng)這些動(dòng)物，從而達(dá)到雙贏的局面。5.5增加網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式對(duì)于有時(shí)候動(dòng)物看起來(lái)懶洋洋的狀態(tài)的情況，可以采取明星動(dòng)物營(yíng)銷模式。懶洋洋的陌生動(dòng)物對(duì)旅游者缺少吸引力，然而如果可以把陌生的旅游者轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)明星動(dòng)物喜愛的粉絲群體，旅游者對(duì)于自身熟悉喜愛的動(dòng)物，即便在睡覺也會(huì)覺得很有意思，這就是明星動(dòng)物營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)。在網(wǎng)絡(luò)上直播以及拍攝相關(guān)動(dòng)物的短視頻成為自媒體，來(lái)培養(yǎng)龐大的潛在客流，并且通過視頻賺得的收入補(bǔ)貼飼養(yǎng)動(dòng)物的成本是目前動(dòng)物園營(yíng)銷的新模式。而“云養(yǎng)奇珍異獸”這一類題材在國(guó)內(nèi)還比較稀缺，值得投資。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)目前在網(wǎng)絡(luò)上拍攝園區(qū)動(dòng)物營(yíng)銷最成功之一的有俄羅斯的動(dòng)物園—克里米亞野生動(dòng)物園，根據(jù)這個(gè)動(dòng)物園的營(yíng)銷模式，得出以下幾點(diǎn)方案。首先，動(dòng)物園自媒體需要自身硬件設(shè)施良好，如果動(dòng)物園的硬件條件不過關(guān)，再多的宣傳也是無(wú)用的。其次克里米亞野生動(dòng)物園有明星動(dòng)物—散養(yǎng)區(qū)的獅子們，在該動(dòng)物園的視頻中，給大家營(yíng)造了一種人與動(dòng)物和諧相處的氛圍，在視頻里，你會(huì)覺得這些獅子不僅僅只是動(dòng)物，而是你身邊的親人朋友，具有靈性。一個(gè)明星動(dòng)物有利于讓大眾看到這個(gè)動(dòng)物園，因此紅山動(dòng)物園也可以選取園內(nèi)最受歡迎的動(dòng)物進(jìn)行營(yíng)銷推廣，吸引粉絲。最后，該動(dòng)物園受歡迎的最重要原因是包括園長(zhǎng)在內(nèi)的所有工作人員都對(duì)動(dòng)物們有著深刻的喜愛之情并通過鏡頭記錄了下來(lái)。國(guó)內(nèi)一些同樣拍攝視頻的動(dòng)物園往往只拍攝動(dòng)物，而忽略了人，因此向外界展示飼養(yǎng)人員與動(dòng)物之間的關(guān)切十分有意義，南京紅山動(dòng)物園的園長(zhǎng)近來(lái)十分出圈，因此可以通過園長(zhǎng)對(duì)動(dòng)物們的喜愛之情來(lái)吸引游客。第六章結(jié)論和討論6.1結(jié)論本文通過對(duì)南京紅山動(dòng)物園游覽的游客們發(fā)放問卷，搜集數(shù)據(jù)，并利用spss24.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)以及分析各個(gè)影響因子的載荷系數(shù),分析動(dòng)物園的不足之處，并且提出相應(yīng)的解決措施。在數(shù)據(jù)處理中，發(fā)現(xiàn)安全防護(hù)措施、園區(qū)指示牌、動(dòng)物種類、工作人員服務(wù)水平、動(dòng)物活躍狀態(tài)、旅游消費(fèi)價(jià)格對(duì)最終游客滿意程度較大，而旅游產(chǎn)品價(jià)格、娛樂設(shè)施和園區(qū)指示牌的滿意度均值最低。因此得到相應(yīng)的措施：1) 提升動(dòng)物園基礎(chǔ)設(shè)施水平2) 優(yōu)化園內(nèi)特色旅游產(chǎn)品3) 提高工作人員的服務(wù)水平4) 做到對(duì)動(dòng)物更好的展示5) 創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式并通過這些方式來(lái)提高動(dòng)物園游客的滿意度和忠誠(chéng)度，增加重游比例，帶來(lái)更多效益。6.2討論由于筆者科研水平，地理因素和問卷搜集的時(shí)間點(diǎn)等原因，本篇論文的研究仍然有許多不足之處，只能通過網(wǎng)絡(luò)及文獻(xiàn)資料進(jìn)行補(bǔ)充。本文基于理論概述，通過對(duì)游客在南京紅山動(dòng)物園滿意度的影響因素和提升建議，從五個(gè)方面提出方案策略，但方案比較有限制性，有待完善和創(chuàng)新。目前科技高速發(fā)展，旅游者通過數(shù)字投影等技術(shù)已經(jīng)可以了解到動(dòng)物們的基礎(chǔ)情況和相關(guān)知識(shí)，因此旅游者對(duì)動(dòng)物園的需求從走馬觀花式的游覽轉(zhuǎn)換成體驗(yàn)式經(jīng)歷。未來(lái)城市動(dòng)物園發(fā)展將從簡(jiǎn)單的飼養(yǎng)展示動(dòng)物轉(zhuǎn)換為通過建設(shè)模擬不同動(dòng)物生存的環(huán)境，使得旅游者身臨其境的觀察動(dòng)物的生活。同時(shí)通過對(duì)城市動(dòng)物園的自然景觀建設(shè)，營(yíng)造出一種自然和諧的氛圍。參考文獻(xiàn)[1]馬楨.大青山野生動(dòng)物園游客重游意愿調(diào)查及發(fā)展對(duì)策研究[D].內(nèi)蒙古師范大學(xué),2020.[2]付蒙.自然教育視角下社區(qū)公園動(dòng)物元素景觀設(shè)計(jì)研究[D].蘇州大學(xué),2020.[3]鄭金玲.中國(guó)動(dòng)物園遷地保護(hù)與管理發(fā)展現(xiàn)狀及限制因素分析[D].東北林業(yè)大學(xué),2020.[4]陳昌菊.自然景觀元素在城市動(dòng)物園中的應(yīng)用——以南京紅山森林動(dòng)物園為例[J].綠色科技,2020(01):84-85.[5]付磊.基于環(huán)境行為學(xué)理論的當(dāng)代城市動(dòng)物園館舍設(shè)計(jì)研究[D].太原理工大學(xué),2013.[6]裘躍強(qiáng).城市動(dòng)物園動(dòng)物展區(qū)的生態(tài)化設(shè)計(jì)與展示——以上海動(dòng)物園為例[J].園林,2020(10):54-60.[7]OliverIL.Acognitivemodeloftheantecedentsandconsequencesofsatisfa