一、比賽的職業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、形式和內(nèi)容（一）職業(yè)：汽車服務(wù)顧問、汽車銷售顧問、汽車市場專員、汽車銷售信息專員、汽車售后信息專員、汽車網(wǎng)銷專員、汽車金融專員、行政專員、前臺接待、汽車配件專員、汽車客服專員等。（二）標(biāo)準(zhǔn)：參考商務(wù)部頒發(fā)的《汽車銷售管理辦法》（三）比賽形式本賽項(xiàng)為團(tuán)體賽。以院校為單位組隊(duì)參賽，不得跨校組隊(duì)。每支參賽隊(duì)由2名選手組成，且報到時即要明確A選手及B選手分配，性別不限。（四）比賽內(nèi)容由裁判進(jìn)行過程評分，比賽時長25分鐘。每支參賽隊(duì)滿分為100分，每隊(duì)兩名選手得分相加計為本賽項(xiàng)該參賽隊(duì)成績。本子賽項(xiàng)模擬真實(shí)工作情境進(jìn)行?？紤]到中職院校的人才培養(yǎng)方向，選取了4S店服務(wù)顧問這一典型工作崗位，設(shè)置了常規(guī)保養(yǎng)接待這一典型工作任務(wù)。為了幫助職業(yè)院校跟上汽車技術(shù)及營銷服務(wù)模式的創(chuàng)新步伐，本次競賽導(dǎo)入了上汽榮威新能源車型及相應(yīng)的綠芯管家-雙顧問服務(wù)模式。要求各隊(duì)的A、B選手同時上場，按照上汽榮威綠芯管家-雙顧問（專屬服務(wù)顧問A、技術(shù)顧問B）服務(wù)流程，通過相互配合正確規(guī)范地完成接車和交車的全過程。接車環(huán)節(jié)包括：禮迎顧客、環(huán)車檢查、增項(xiàng)推薦、項(xiàng)目確認(rèn)；交車環(huán)節(jié)包括：增項(xiàng)確認(rèn)、交車準(zhǔn)備、車輛驗(yàn)收、核單結(jié)賬、禮送顧客。兩位選手在遵守下述上汽榮威綠芯管家-雙顧問服務(wù)流程要點(diǎn)的基礎(chǔ)上，可自行設(shè)計工作流程、配合模式和工作細(xì)節(jié)。接車環(huán)節(jié)：由“雙顧問”共同實(shí)施接車準(zhǔn)備；顧客進(jìn)店，以專屬服務(wù)顧問為主陪同顧客進(jìn)行環(huán)檢（其中機(jī)艙和后備箱部分由技術(shù)顧問主檢查），完成一份預(yù)檢單填寫；技術(shù)顧問進(jìn)行初診，并與顧客確認(rèn)初診結(jié)果；專屬服務(wù)顧問填寫維修工單，并與顧客確認(rèn)維修項(xiàng)目（使用專屬服務(wù)工單標(biāo)識章，凸顯客戶尊貴）；專屬服務(wù)顧問介紹保修政策、常規(guī)保養(yǎng)相關(guān)事項(xiàng)等。交車環(huán)節(jié)：技術(shù)顧問負(fù)責(zé)將車間中發(fā)現(xiàn)的維修增項(xiàng)與顧客進(jìn)行確認(rèn)：車輛維修完成后，技術(shù)顧問核對維修項(xiàng)目確認(rèn)完工，并負(fù)責(zé)清潔車輛，做好交車準(zhǔn)備；專屬服務(wù)顧問和技術(shù)顧問陪同顧客進(jìn)行驗(yàn)車，做維修舊件和清潔展示；專屬服務(wù)顧問向顧客解釋結(jié)算單，并告知使用須知、應(yīng)急應(yīng)對等事項(xiàng)；專屬服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)賬；專屬服務(wù)顧問提醒顧客關(guān)注手機(jī)微信，并再次介紹專屬服務(wù)功能及活動項(xiàng)目；專屬服務(wù)顧問和技術(shù)顧問共同陪同顧客上車并目送離開。本子賽項(xiàng)旨在考察選手的售后服務(wù)接待核心專業(yè)能力和相應(yīng)的綜合素質(zhì)，考核的知識點(diǎn)主要包括售后服務(wù)接待典型工作任務(wù)的內(nèi)容及其中包含的產(chǎn)品知識、技術(shù)知識、經(jīng)營管理知識、法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等，考核的技能點(diǎn)主要包括車輛檢查問診、需求分析、解決方案推薦、車輛驗(yàn)收結(jié)算、顧客關(guān)懷、商務(wù)禮儀等。二、比賽的軟硬件環(huán)境1.競賽賽場設(shè)在規(guī)范的實(shí)訓(xùn)室內(nèi)，賽場符合防火安全規(guī)定，防火疏散標(biāo)識清晰、齊全，疏散通道暢通；賽場采光、照明和通風(fēng)良好，提供穩(wěn)定的水、電、氣源，并配有供電應(yīng)急設(shè)備等。2.競賽場地劃分為檢錄區(qū)、現(xiàn)場服務(wù)與技術(shù)支持區(qū)、休息區(qū)等。3.單個賽位面積200平方米左右，保證競賽氛圍，確保選手獨(dú)立競賽，不受外界影響。4.比賽車型為上汽榮威ei6轎車（50T互聯(lián)榮耀智尊版）。三、重要說明1.參賽選手必須持本人身份證、學(xué)生證和參賽證進(jìn)入指定考場參加競賽，各隊(duì)領(lǐng)隊(duì)和指導(dǎo)教師均不得進(jìn)入賽場。2.參賽選手應(yīng)準(zhǔn)時到達(dá)指定地點(diǎn)抽簽檢錄，按要求入場，不得遲到早退；在競賽結(jié)束之后，參賽選手方可離開賽場。如有特殊情況，需報告現(xiàn)場工作人員并請示裁判長同意。3.禁止攜帶和使用移動存儲設(shè)備、通信工具及參考資料進(jìn)入考場。2.不允許損壞賽場準(zhǔn)備的比賽所需要的競賽設(shè)備。四、參考資料競賽賽題范圍與難度設(shè)定參照教育部對中職汽車整車與配件銷售專業(yè)教學(xué)的基本要求，以及上海汽車集團(tuán)股份有限公司乘用車分公司的相關(guān)工作規(guī)范進(jìn)行實(shí)施。五、評分規(guī)定具體評分標(biāo)準(zhǔn)見下表。評分要點(diǎn)評分要求與細(xì)則考核分值13%111引導(dǎo)顧客停車，幫顧客開門，禮貌請顧客下車1問清來意及，專屬服務(wù)顧問向顧客介紹技術(shù)顧問，技術(shù)顧問遞送名片1適當(dāng)贊美顧客，適當(dāng)推銷自己和企業(yè)1232%11211請顧客出示行駛證和車鑰匙，提醒顧客取走貴重物品，記錄基本信息1記錄座椅位置，按照規(guī)定順序套好六件套1檢查駕駛室，唱檢儀表信息并記錄2唱檢其他信息并記錄1兩選手配合做燈光檢查（實(shí)做）1114111411位：檢查左前方，唱檢左前門、左前翼子板，左前輪胎等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄12位：檢查正前方，唱檢機(jī)艙蓋、進(jìn)氣柵格、保險杠并記錄12位：打開機(jī)艙蓋唱檢內(nèi)部主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄（B）43位：檢查右前方，唱檢右前門、右前翼子板，右前輪胎等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄14位：檢查右后方，唱檢右后門、右后翼子板，充電口，右后輪胎等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄15位：檢查正后方，唱檢后備箱蓋、后保險杠等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄15位：打開后備箱蓋檢查后備箱內(nèi)部主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄（B）46位：檢查左后方，唱檢左后門、左后翼子板，左后輪胎等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄14332發(fā)現(xiàn)車輛缺陷，建議增補(bǔ)或修復(fù)，并請顧客在預(yù)檢單上簽字4環(huán)車檢查時，在適當(dāng)時候詢問顧客車輛使用狀況及存在問題，并做好記錄（車輛問診）3環(huán)車檢查時，在適當(dāng)時候詢問顧客車輛保養(yǎng)后的使用打算，并做好記錄（需求分析）3接車時體現(xiàn)綠芯管家服務(wù)特色、體現(xiàn)專業(yè)性人文關(guān)懷，進(jìn)行使用與保養(yǎng)說明236%222根據(jù)問診情況，專業(yè)地推薦維修服務(wù)增項(xiàng)，并作項(xiàng)目簡介和價格預(yù)估(推薦維修服務(wù)增項(xiàng)一項(xiàng)及以上)2根據(jù)用車打算，分析顧客需求，專業(yè)地推薦精品服務(wù)增項(xiàng)，并作項(xiàng)目簡介和價格預(yù)估(推薦精品服務(wù)增項(xiàng)一項(xiàng)及以上)2挖掘潛在需求，提供專業(yè)建議，專業(yè)地推薦特色服務(wù)增項(xiàng)，并作項(xiàng)目簡介和價格預(yù)估（推薦特色服務(wù)增項(xiàng)一項(xiàng)及以上）245%1112應(yīng)用引導(dǎo)禮，引導(dǎo)顧客到維修服務(wù)接待臺落座；為顧客提供三種以上飲品供選擇，并禮貌地遞送；確認(rèn)顧客基本信息1請顧客最后確認(rèn)本次常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目及預(yù)估價格和時間1請顧客最后確認(rèn)本次維修、精品、特色服務(wù)增項(xiàng)及預(yù)估價格和時間；請顧客簽字確認(rèn)1詢問顧客電話，引導(dǎo)顧客到休息室落座，提供飲料，并簡要介紹功能分區(qū)，說明一小時進(jìn)度跟進(jìn)匯報、增項(xiàng)維修確認(rèn)說明259%333針對顧客異議1，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解3針對顧客異議2，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解3針對異議2顧客追問：禮貌地傾聽，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解363%3向顧客解釋在車間實(shí)際檢查中發(fā)現(xiàn)的需要維修的內(nèi)容，就是否維修征求顧客意見，確認(rèn)增補(bǔ)項(xiàng)目；并請顧客在工單背面簽字373%111口述準(zhǔn)備好預(yù)檢單、工單、最終檢查單、車鑰匙及行駛證1口述交車前對竣工車輛自檢情況及結(jié)果，表示可以交車（B）1禮貌專業(yè)地通知顧客可以交車1812%12211113禮貌規(guī)范地邀請顧客查看竣工車輛，陪同顧客順時針方向查看1向顧客解釋常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目；告知已為其洗車，讓顧客滿意2向顧客解釋維修服務(wù)項(xiàng)目2向顧客解釋精品服務(wù)項(xiàng)目，查看增補(bǔ)精品，讓顧客滿意1打開機(jī)艙進(jìn)行項(xiàng)目說明（B）1打開后備箱進(jìn)行項(xiàng)目說明（B）1舊件展示并詢問處理方式1交車時體現(xiàn)綠芯管家服務(wù)特色，提醒顧客關(guān)注微信，體現(xiàn)專業(yè)性人文關(guān)懷，對車輛在使用、維護(hù)、安全、充電等方面的注意事項(xiàng)進(jìn)行簡要說明395%311陪顧客至維修服務(wù)接待臺落座，針對結(jié)算單向顧客解釋并核對常規(guī)、維修、精品、特色收費(fèi)項(xiàng)目，尊重顧客的知情權(quán)，消除顧客在價格上的疑慮，讓顧客明白消費(fèi)、滿意而歸3禮貌地請顧客核對結(jié)算單，并在結(jié)算單上簽字1陪同顧客至收銀處（B扮演收銀員），禮貌地請顧客按結(jié)算單結(jié)賬、付款、交接發(fā)票和出門證1103%111當(dāng)面取下車輛防護(hù)用品，向顧客建議下次保養(yǎng)時間，并征得顧客同意，張貼保養(yǎng)提醒貼1向顧客解釋回訪的目的，征求并確認(rèn)回訪時間，規(guī)范禮貌地引導(dǎo)顧客上車1感謝顧客光臨，禮貌地詢問對于本次服務(wù)的滿意程度，并與顧客道別，行目送禮目送顧客開車遠(yuǎn)去1119%333針對顧客異議3，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解3針對顧客異議4，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解3針對異議4顧客追問：禮貌地傾聽，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解3125%221著裝整潔、正確，符合安全工作規(guī)范；儀表端莊，表情和藹可親，眼神自然真誠2指引手勢規(guī)范，姿態(tài)正確，自然大方2吐字清晰，語速適中，語句流暢1135%221流程設(shè)計完整、流暢2選手配合默契，任務(wù)分工合理2完美體現(xiàn)“綠芯雙管家”的核心服務(wù)理念1得分合計100備注：表中A為專屬服務(wù)顧問，B為技術(shù)顧問。六、申訴與仲裁（一）申訴1.參賽隊(duì)對不符合競賽規(guī)定的軟硬件設(shè)備，有失公正的評判，以及對工作人員的違規(guī)行為等，均可提出申訴。2.申訴時，應(yīng)遞交由參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)親筆簽字同意的書面報告，報告應(yīng)對申訴事件的現(xiàn)象、發(fā)生的時間、涉及的人員、申訴依據(jù)與理由等進(jìn)行充分、實(shí)事求是的敘述。事實(shí)依據(jù)不充分、僅憑主觀臆斷的申訴不予受理。3.申訴時效：競賽結(jié)束后1小時內(nèi)提出，超過時效將不予受理申訴。4.申訴處理：賽場專設(shè)仲裁工作組受理申訴，收到申訴報告之后，根據(jù)申訴事由進(jìn)行審查，3小時內(nèi)書面通知申訴方，告知申訴處理結(jié)果。5.申訴人不得無故拒不接受處理結(jié)果，不允許采取過激行為刁難、攻擊工作人員，否則視為放棄申訴。（二）仲裁1.組委