養(yǎng)老院家屬溝通制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等行業(yè)準(zhǔn)則，結(jié)合公司養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)實際運營需求，為規(guī)范家屬溝通管理、防范服務(wù)風(fēng)險、提升家屬滿意度、構(gòu)建和諧服務(wù)關(guān)系，制定本制度。制度旨在明確家屬溝通的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、管理職責(zé)及運行流程，確保家屬溝通工作符合政策要求，滿足老年人及其家屬的合理訴求。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院日常服務(wù)、危機應(yīng)對、投訴處理、信息告知等所有涉及家屬溝通的業(yè)務(wù)場景。各部門及下屬單位應(yīng)嚴格執(zhí)行本制度，確保家屬溝通工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。第三條本制度下列術(shù)語含義如下：（一）“家屬溝通專項管理”指養(yǎng)老院建立覆蓋家屬溝通需求識別、流程規(guī)范、風(fēng)險防控、效果評估的全流程管理體系；（二）“家屬溝通風(fēng)險”指因溝通不及時、不規(guī)范或違反家屬權(quán)益保護要求，引發(fā)的服務(wù)糾紛、投訴或負面輿情風(fēng)險；（三）“家屬溝通合規(guī)”指家屬溝通行為符合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司制度要求，保障家屬知情權(quán)、參與權(quán)及監(jiān)督權(quán)；（四）“家屬溝通關(guān)鍵環(huán)節(jié)”指涉及家屬信息核實、需求響應(yīng)、服務(wù)解釋、危機安撫等核心管理節(jié)點。第四條家屬溝通專項管理應(yīng)遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險導(dǎo)向、持續(xù)改進”的原則。（一）全面覆蓋：確保所有家屬溝通場景納入制度管控范圍，無漏洞；（二）責(zé)任到人：明確各層級、各崗位的溝通職責(zé)，落實首問負責(zé)制；（三）風(fēng)險導(dǎo)向：重點防控溝通中的服務(wù)糾紛、信息泄露、情感沖突等風(fēng)險；（四）持續(xù)改進：定期評估溝通效果，優(yōu)化流程，提升家屬滿意度。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負責(zé)人為公司家屬溝通專項管理第一責(zé)任人，對家屬溝通工作的整體合規(guī)性負總責(zé)；分管養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的負責(zé)人為直接責(zé)任人，負責(zé)統(tǒng)籌制度落實、風(fēng)險防控及考核監(jiān)督。第六條公司設(shè)立家屬溝通專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的負責(zé)人擔(dān)任組長，成員包括人力資源部、運營管理部、風(fēng)控合規(guī)部等部門負責(zé)人及下屬養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)院長。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：（一）統(tǒng)籌制定、修訂家屬溝通管理制度；（二）審批重大家屬溝通事項及危機應(yīng)對預(yù)案；（三）監(jiān)督評價家屬溝通工作的合規(guī)性與有效性；（四）協(xié)調(diào)跨部門、跨機構(gòu)的重大家屬溝通事件。第七條各部門及下屬單位職責(zé)劃分如下：（一）牽頭部門：運營管理部負責(zé)家屬溝通專項管理制度建設(shè)，牽頭開展風(fēng)險識別、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣貫等工作；（二）專責(zé)部門：風(fēng)控合規(guī)部負責(zé)家屬溝通業(yè)務(wù)合規(guī)審核、流程優(yōu)化、風(fēng)險處置及案例指導(dǎo)；（三）業(yè)務(wù)部門及下屬單位：各養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)具體落實家屬溝通要求，開展日常風(fēng)險防控，保障家屬溝通規(guī)范、及時、有效。第八條基層執(zhí)行崗的合規(guī)操作責(zé)任包括：（一）崗位合規(guī)承諾：新入職員工須簽署家屬溝通合規(guī)承諾書，明確禁止性行為及責(zé)任后果；（二）風(fēng)險上報義務(wù)：發(fā)現(xiàn)家屬溝通異常情況（如疑似糾紛、情緒沖突等）須及時上報至直屬主管；（三）規(guī)范操作要求：按制度標(biāo)準(zhǔn)開展家屬接待、信息核實、需求登記等溝通工作，嚴禁擅自承諾或違規(guī)處置。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條家屬接待規(guī)范：（一）服務(wù)接待：設(shè)立家屬接待室，配備標(biāo)準(zhǔn)接待流程表，首接人員全程陪同，不得推諉或拒絕溝通；（二）身份核實：通過身份證件、家屬登記簿等方式核實家屬身份，嚴禁擅自允許無關(guān)人員進入服務(wù)區(qū)；（三）服務(wù)記錄：家屬反映事項須完整記錄，包括時間、人物、訴求、處理意見及結(jié)果，并存檔備查。第十條需求響應(yīng)規(guī)范：（一）響應(yīng)時限：一般需求24小時內(nèi)響應(yīng)，緊急需求1小時內(nèi)響應(yīng)，特殊需求由機構(gòu)負責(zé)人即刻處置；（二）響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)：通過上門溝通、電話回訪、微信推送等多種方式滿足家屬需求，嚴禁敷衍或拖延；（三）跨部門協(xié)調(diào)：涉及多部門協(xié)作的需求，由直屬主管協(xié)調(diào)成立臨時工作小組，明確責(zé)任分工。第十一條服務(wù)解釋規(guī)范：（一）解釋內(nèi)容：對服務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、老人狀況等家屬關(guān)切事項，須用通俗易懂語言說明，提供書面材料備份；（二）解釋場合：選擇安靜、私密環(huán)境開展解釋工作，避免在服務(wù)區(qū)公開討論引發(fā)圍觀；（三）解釋留痕：重要解釋事項需拍照或錄音存證，經(jīng)家屬確認后雙方簽字留存。第十二條危機應(yīng)對規(guī)范：（一）分級處置：輕度沖突由班組長現(xiàn)場調(diào)解，重大事件立即啟動機構(gòu)危機應(yīng)對預(yù)案；（二）家屬安撫：危機處置須以安撫情緒、穩(wěn)定關(guān)系為優(yōu)先，嚴禁指責(zé)或?qū)辜覍?；（三）上報機制：重大危機事件須在2小時內(nèi)上報至公司領(lǐng)導(dǎo)小組，啟動聯(lián)合處置。第十三條溝通記錄規(guī)范：（一）記錄范圍：所有家屬溝通事項須納入電子臺賬，包括溝通時間、參與人員、核心內(nèi)容、處置結(jié)果；（二）保密要求：敏感信息（如老人健康狀況、家庭矛盾等）須按保密等級管理，僅授權(quán)人員可查閱；（三）定期歸檔：每月5日前完成上月溝通記錄的紙質(zhì)歸檔，保存期限不低于3年。第十四條投訴處理規(guī)范：（一）投訴受理：設(shè)立投訴專窗及熱線電話，24小時受理家屬投訴，首接人員須在30分鐘內(nèi)登記；（二）調(diào)查核實：投訴處理組須在3個工作日內(nèi)完成調(diào)查，不得隱瞞或選擇性調(diào)查；（三）結(jié)果反饋：調(diào)查結(jié)果須書面反饋至投訴家屬，并附改進措施清單。第十五條信息推送規(guī)范：（一）推送頻次：重要服務(wù)信息（如政策調(diào)整、活動安排）須提前3日通過短信、微信等渠道推送；（二）推送內(nèi)容：推送內(nèi)容須經(jīng)過機構(gòu)負責(zé)人審核，確保真實、準(zhǔn)確、合規(guī)；（三）反饋機制：對推送信息的有效性進行抽樣回訪，投訴率超過5%的須分析原因并改進。第十六條情感溝通規(guī)范：（一）情緒識別：員工須培訓(xùn)情緒識別能力，對家屬異常情緒及時介入，避免沖突升級；（二）同理心溝通：通過傾聽、共情等方式引導(dǎo)家屬理性表達，避免對立性溝通；（三）人文關(guān)懷：在特殊節(jié)點（如老人生日、重要紀(jì)念日）開展個性化情感溝通，增強家屬認同感。第十七條信息保護規(guī)范：（一）授權(quán)原則：涉及老人隱私信息的溝通須取得老人或家屬書面授權(quán)，無授權(quán)不得公開；（二）脫敏處理：對外發(fā)布家屬溝通案例時，對姓名、身份等信息進行脫敏處理；（三）安全傳輸：電子溝通記錄須通過加密通道傳輸，防止信息泄露。第四章專項管理運行機制第十八條制度動態(tài)更新機制：（一）修訂條件：當(dāng)國家政策調(diào)整、行業(yè)準(zhǔn)則更新或出現(xiàn)重大溝通風(fēng)險事件時，運營管理部牽頭修訂制度；（二）修訂程序：修訂草案經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過后，由人力資源部印發(fā)實施，印發(fā)前需開展全員培訓(xùn)；（三）版本管理：舊版制度同時廢止，制度修訂歷史須在制度文件夾中留存?zhèn)洳?。第十九條風(fēng)險識別預(yù)警機制：（一）排查周期：每月開展家屬溝通風(fēng)險排查，重點機構(gòu)每季度增加一次現(xiàn)場核查；（二）分級評估：風(fēng)險按嚴重程度分為一般級（如溝通記錄不完整）、重大級（如引發(fā)群體投訴）；（三）預(yù)警發(fā)布：預(yù)警信息須通過公司內(nèi)網(wǎng)發(fā)布，涉及重大風(fēng)險的須同步抄送直屬單位負責(zé)人。第二十條合規(guī)審查機制：（一）審查節(jié)點：將合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)流程，包括家屬接待（每月抽查20%）、投訴處理（每季度全檢）；（二）審查標(biāo)準(zhǔn)：對照制度條款逐項檢查，對未達標(biāo)環(huán)節(jié)出具整改通知單；（三）未審禁行：未經(jīng)合規(guī)審查的家屬溝通事項（如重大服務(wù)承諾）一律不得實施。第二十一條風(fēng)險應(yīng)對機制：（一）一般風(fēng)險處置：由直屬主管牽頭，2日內(nèi)完成現(xiàn)場調(diào)解并上報結(jié)果；（二）重大風(fēng)險處置：啟動“1+1+N”處置模式，即機構(gòu)負責(zé)人+公司督導(dǎo)組+N部門協(xié)同，3日內(nèi)完成處置；（三）上報要求：處置過程須全程留痕，處置結(jié)果須在5個工作日內(nèi)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核。第二十二條責(zé)任追究機制：（一）違規(guī)情形：包括擅自承諾服務(wù)、泄露隱私信息、處置家屬投訴不及時等；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：一般違規(guī)通報批評，重大違規(guī)取消評優(yōu)資格，情節(jié)嚴重者按勞動合同處理；（三）聯(lián)動考核：違規(guī)記錄計入個人年度考核，與績效獎金直接掛鉤。第二十三條評估改進機制：（一）評估周期：每半年開展一次家屬溝通有效性評估，通過家屬滿意度問卷、回訪電話等方式收集數(shù)據(jù)；（二）問題整改：評估報告須提交領(lǐng)導(dǎo)小組，明確整改時限及責(zé)任人；（三）流程優(yōu)化：針對高頻問題點，組織流程再造，如完善投訴處理閉環(huán)管理。第五章專項管理保障措施第二十四條組織保障：（一）責(zé)任壓實：公司主要負責(zé)人每季度聽取家屬溝通工作匯報，分管領(lǐng)導(dǎo)每月召開專題會議；（二）授權(quán)管理：下屬機構(gòu)院長對本機構(gòu)家屬溝通工作負總責(zé)，可授權(quán)部門主管處理日常事務(wù)；（三）督導(dǎo)考核：公司領(lǐng)導(dǎo)小組每半年開展督導(dǎo)檢查，考核結(jié)果與機構(gòu)績效直接掛鉤。第二十五條考核激勵機制：（一）正向激勵：年度家屬溝通滿意度排名前30%的機構(gòu)獎勵5萬元運營補貼，個人可參與評優(yōu)；（二）負向約束：投訴率連續(xù)3個月超標(biāo)的機構(gòu)院長須提交檢討報告，直屬單位負責(zé)人降級處理；（三）案例分享：優(yōu)秀溝通案例須在公司內(nèi)網(wǎng)發(fā)布，并作為新員工培訓(xùn)教材。第二十六條培訓(xùn)宣傳機制：（一）管理層培訓(xùn)：每半年組織管理層家屬溝通合規(guī)履職培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋政策解讀、風(fēng)險防控；（二）一線培訓(xùn)：新員工入職后必須完成家屬溝通實操考核，不合格者不得上崗；（三）文化宣傳：在辦公區(qū)、服務(wù)區(qū)張貼家屬溝通規(guī)范海報，每月更新典型案例及合規(guī)要點。第二十七條信息化支撐：（一）系統(tǒng)功能：通過家屬溝通管理系統(tǒng)實現(xiàn)需求登記、進度跟蹤、結(jié)果反饋閉環(huán)管理；（二）數(shù)據(jù)監(jiān)控：系統(tǒng)自動生成家屬溝通分析報告，按月推送至各級負責(zé)人；（三）應(yīng)急平臺：重大家屬溝通事件可同步在系統(tǒng)發(fā)起應(yīng)急響應(yīng)，實現(xiàn)跨機構(gòu)協(xié)同處置。第二十八條文化建設(shè)：（一）合規(guī)手冊：編印《家屬溝通合規(guī)手冊》，內(nèi)容涵蓋制度要點、操作流程、風(fēng)險警示；（二）承諾書：全體員工每年簽署家屬溝通合規(guī)承諾書，并納入個人檔案；（三）氛圍營造：設(shè)立家屬溝通榮譽墻，表彰年度優(yōu)秀溝通案例及個人。第二十九條報告制度：（一）風(fēng)險事件報告：家屬溝通風(fēng)險事件須在2小時內(nèi)提交電子報告，包括事件描述、處置措施、改進建議；（二）年度報告：每年12月31日前完成家屬溝通年度報告，內(nèi)容包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、問題分析、改進計劃；（三）報告審核：年度報告須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并抄送上級監(jiān)管機構(gòu)備案。第六章附則第三十