中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷研究中心普通高等教育教材編審委員會(huì)組編安賀新汪榕主編第一節(jié)售中服務(wù)的內(nèi)容第六章售中服務(wù)第二節(jié)售中服務(wù)的技巧案例導(dǎo)入海底撈的客戶服務(wù)問題：

1、服務(wù)人員本身的服務(wù)有問題嗎？

2、服務(wù)人員怎樣做可以彌補(bǔ)因機(jī)型斷貨而帶給客戶的掃興情緒呢？

3、客戶到底為何而不悅呢？

4、從這個(gè)案例分析理解服務(wù)力到底是什么？第一節(jié)售中服務(wù)內(nèi)容一、向客戶介紹產(chǎn)品，傳授知識(shí)1產(chǎn)品的名稱2產(chǎn)品的技術(shù)含量3產(chǎn)品的物理特性4產(chǎn)品的效用二、幫助客戶挑選商品，當(dāng)好參謀不要使用過于專業(yè)的語言（一）客戶產(chǎn)生不解時(shí)，停止介紹（三）抓住客戶的從眾心理（四）講解切忌喋喋不休（二）1.所舉案例必須實(shí)事求是2.盡可能以影響大的客戶作為列舉對(duì)象3.面對(duì)較有個(gè)性的客戶，不要輕易使用從眾心理三、現(xiàn)場(chǎng)示范表演（一）在使用中示范表演（二）突出演示重點(diǎn)（三）演示要有一定的趣味性（四）創(chuàng)造良好的現(xiàn)場(chǎng)氛圍四、迅速完善的售貨服務(wù)具體可以從以下幾個(gè)方面入手：?臨時(shí)增加服務(wù)臺(tái)，例如，春節(jié)或黃金周期間增加售票網(wǎng)點(diǎn)等。?需要時(shí)，可以抽調(diào)內(nèi)勤和文案人員協(xié)助接待工作，以減少客戶的等待時(shí)間。?果斷地減少不必要的會(huì)議，抽出更多的時(shí)間來服務(wù)客戶。?在平時(shí)就注意培訓(xùn)，確保企業(yè)服務(wù)人員都具備有效服務(wù)客戶的能力，當(dāng)大量客戶涌入時(shí)，能更加迅捷的完成服務(wù)。五、注重細(xì)節(jié)，盡量滿足客戶的需求（二）小恩小惠買人心（一）從同行處學(xué)習(xí)細(xì)節(jié)管理（三）客戶意料之外，獲得驚喜關(guān)懷六、提供各種代辦服務(wù)代辦服務(wù)是指銷售人員代替客戶辦理各種按照常規(guī)由客戶自行辦理的事務(wù)。售中服務(wù)不僅對(duì)普通消費(fèi)者非常重要，而且也受到批發(fā)零售商、生產(chǎn)企業(yè)這類客戶的重視。向這類客戶提供的售中服務(wù)主要有代辦托運(yùn)、代購(gòu)零配件、代辦包裝、代辦郵寄、代辦各種購(gòu)買手續(xù)等。第二節(jié)售中服務(wù)技巧一、售中服務(wù)原則（一）真誠(chéng)服務(wù)原則（三）保持微笑原則（二）不與客戶爭(zhēng)辯原則（四）用“心”聆聽原則1.保持心境的愉快2.別把生活中的煩惱帶到工作中3.時(shí)刻保持輕松心情4.讓自己的心胸在開闊一點(diǎn)1.感同身受2.理解3.耐心4.專注5.客觀二、售中服務(wù)策略一站式服務(wù)策略（一）一對(duì)一的服務(wù)策略（二）創(chuàng)新服務(wù)策略（三）超越客戶預(yù)期的服務(wù)策略（四）三、售中服務(wù)技巧（一）語言交流技巧（二）肢體語言交流技巧

1.眼神交流。

2.姿勢(shì)。

3.面部表情。

4.手勢(shì)。

1.避免使用負(fù)面語言

2.在語言中時(shí)刻體現(xiàn)以客為本

3.常用贊美客戶的語言

4.善用幽默語言

1.全神貫注地傾聽。

2.不帶任何偏見的傾聽。

3.耐心傾聽。

4.提出問題。一、名詞解釋1、售中服務(wù)

2、從眾心理

3、代辦服務(wù)

4、一站式服務(wù)策略二、選擇題1、售中服務(wù)策略不包括：（）A.一對(duì)一售中服務(wù)策略B.超越客戶預(yù)期的售中服務(wù)策略C.創(chuàng)新售中服務(wù)策略D.個(gè)別售中服務(wù)策略2、售中服務(wù)原則包括：（）A．真誠(chéng)服務(wù)原則B.不與客戶爭(zhēng)辯原則C.保持微笑原則D.用心聆聽原則3、不屬于負(fù)面語言的是：（）A．聽我說B.你錯(cuò)了C．你不得不……D.你是否介意……4、肢體語言包括：（）A．眼神交流B.姿勢(shì)C．手勢(shì)D.微笑5、有效傾聽不包括：（）A.全神貫注B.不帶任何偏見C.經(jīng)常打斷提問D.耐心傾聽選擇題答案：1、D2、ABCD3、D4、ABCD5