腫瘤產(chǎn)品地面操作指導(dǎo)手冊(cè)

第一部分背景分析

一、院外抗癌產(chǎn)品的分析：

抗癌類保健品是近十年漸漸發(fā)展起來(lái)的一種產(chǎn)品類型，并且在九

十年頭末達(dá)到了的頂峰。年?duì)I業(yè)額超過(guò)十億元，各種品牌近百種。

抗癌類保健品依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)分為：藥準(zhǔn)字、藥健字、食健字三種。

藥健字產(chǎn)品目前國(guó)家已經(jīng)明令在2002年前取消。藥準(zhǔn)字產(chǎn)品大多是

九十年頭中期開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，其國(guó)家批準(zhǔn)的藥效理論與其包裝宣揚(yáng)的理

論高度不統(tǒng)一。

國(guó)家已經(jīng)不在審批抗癌類保健食品。藥準(zhǔn)字產(chǎn)品的審批也更加嚴(yán)

格。（尤其是中藥劑型）

經(jīng)過(guò)多年的營(yíng)銷探究，目前"抗癌類保健品已經(jīng)形成幾種基本操作模

式：

1）媒體上刊登大型軟文或播放實(shí)效廣告；

2）大面積，多頻次地投放各種宣揚(yáng)品；

3）通過(guò)醫(yī)生介紹，強(qiáng)力銷售；

4）以腫瘤專家名義實(shí)行義診活動(dòng)，定期降價(jià)促銷

上述幾種基本操作模式由于各種緣由都存在不同程度的缺陷：受

國(guó)家廣告政策的影響，媒體上操作軟文越來(lái)越困難，投入產(chǎn)出比不合

理；大面積投放的宣揚(yáng)品其可信度、對(duì)消費(fèi)者的影響力越來(lái)越??；醫(yī)

生促銷由于受醫(yī)院、醫(yī)生以與產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)（無(wú)法進(jìn)入醫(yī)院藥房）

的影響，無(wú)法形成規(guī)模效益；消費(fèi)者對(duì)大型促銷的實(shí)惠政策愛(ài)好越來(lái)

越?。ㄟ@是由于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品要求的最終目標(biāo)確定的）。

現(xiàn)在，大多抗癌類產(chǎn)品采納的是上述幾種基本方法的整合。

另一方面，受保健品德業(yè)產(chǎn)品策劃觀念的影響，抗癌類產(chǎn)品的理

論包裝與功效承諾已經(jīng)呈現(xiàn)百花齊放的局面，理論的先進(jìn)性、療效的

高度承諾，售前售后服務(wù)的加深，使抗癌類產(chǎn)品進(jìn)入一個(gè)戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，

老品牌的衰退，也沒(méi)有使任何一家產(chǎn)品成為全國(guó)性品牌。但是由于產(chǎn)

品眾多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，有限的目標(biāo)資源被各個(gè)產(chǎn)品瓜分，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)

產(chǎn)品利潤(rùn)降低，部分產(chǎn)品慘淡經(jīng)營(yíng)。由于營(yíng)銷模式多年沒(méi)有根本性改

變，加上個(gè)別產(chǎn)品的夸大宣揚(yáng)，過(guò)度承諾，追求短期效應(yīng)，消費(fèi)者不

信任感明顯增加，市場(chǎng)已經(jīng)出現(xiàn)萎縮現(xiàn)象。

留意：1.市場(chǎng)萎縮并不是由于消費(fèi)需求削減。相反，在醫(yī)學(xué)界還沒(méi)有

完全根治癌癥的前提下，由于發(fā)病率的上升，消費(fèi)者對(duì)各類抗癌產(chǎn)品

的需求只會(huì)增加。

2.癌癥患者的消費(fèi)心理是屢敗屢戰(zhàn)。

3.癌癥患者選擇抗癌產(chǎn)品的目的是治病，他們只對(duì)廣告的內(nèi)容（產(chǎn)

品的內(nèi)涵）感愛(ài)好，而不是廣告的形式。

結(jié)論：如何解決廣告知求，重新樹(shù)立消費(fèi)者的消費(fèi)信念，建立新的產(chǎn)

品營(yíng)銷模式，是抗癌類產(chǎn)品生存乃至發(fā)展的首要問(wèn)題。

二、目標(biāo)消費(fèi)群心理分析：

腫瘤患者是一些特別消費(fèi)群體，除了本身對(duì)藥物有大量的需求外，出

于對(duì)死亡的恐驚，其心理要求也特別劇烈，這種困難的心理要求顯著

地影響到其如何選擇治療方法或藥物：

1.腫瘤作為一種慢性病，無(wú)論是西醫(yī)還是中醫(yī)，目前還沒(méi)有任何一

種能夠根治的方法或藥物?；颊邚牡貌∈冀K到死亡，始終都在找尋有

效的方法或藥物。

?這就是為什么有那么多的抗癌產(chǎn)品（無(wú)論是藥品還是保健品）都

能很好生存的緣由，這些產(chǎn)品不論實(shí)行什么樣的廣告手段，高級(jí)的低

級(jí)的，總有一些患者或家屬會(huì)義無(wú)返顧地去購(gòu)買。

2.腫瘤病人首先選擇的是醫(yī)院治療。絕大多數(shù)腫瘤病人首先通過(guò)住

院來(lái)完成他的第一次治療過(guò)程，腫瘤病人都必需走住院這道門檻.

?這就是為什么眾多院外抗癌產(chǎn)品都把目光集中在腫瘤醫(yī)院的緣

由，這里是腫瘤患者最集中的地方，在這里能夠輕易的找到消費(fèi)群體。

3.住院初期或中期的腫瘤病人對(duì)醫(yī)院抱有極大的希望，而對(duì)任何種

類的院外抗癌產(chǎn)品都半信半疑。同時(shí)，患者這時(shí)受醫(yī)院或醫(yī)生的影響

最大，出于各種考慮，醫(yī)生會(huì)極力反對(duì)患者購(gòu)買任何院外抗癌產(chǎn)品（個(gè)

別醫(yī)生會(huì)因?yàn)槔骊P(guān)系推銷某種產(chǎn)品）。

?這就是為什么院外抗癌產(chǎn)品無(wú)論是通過(guò)媒體做正規(guī)廣告還是地面

操作，散發(fā)各種宣揚(yáng)資料的，其消費(fèi)群中住院病人的比例特別小的根

本緣由。

4.由于接觸太多的死亡信息（癌癥患者在醫(yī)院中死亡率是最高的），

看到了太多的好轉(zhuǎn)后又轉(zhuǎn)移復(fù)發(fā)的病人，一旦住院時(shí)間延長(zhǎng)，病人的

心態(tài)起先發(fā)生質(zhì)的改變，起先懷疑醫(yī)院，醫(yī)生對(duì)他們的影響力起先減

弱，醫(yī)生任何示意性或明確的承諾都無(wú)法滿意其心理要求，他們打算

選擇院外抗癌產(chǎn)品的愛(ài)好漸漸增加，他們可能起先收集各種產(chǎn)品的信

息，雖然他們并沒(méi)有下決心購(gòu)買。

5.腫瘤病人只有兩種狀況可以出院：

A.治療效果比較好（手術(shù)勝利或順當(dāng)完成放化療）；

B.醫(yī)院無(wú)能為力被迫放棄治療或者根本就沒(méi)有治療的。

這兩類病人從根本上有一點(diǎn)是相同的：出院后購(gòu)買各種抗癌產(chǎn)品決心

最強(qiáng)。治療效果好的病人，由于擔(dān)憂轉(zhuǎn)移和復(fù)發(fā)，病人急迫須要鞏固

治療，而被醫(yī)院放棄治療的病人更須要立刻選擇抗癌產(chǎn)品。另外一點(diǎn),

出院后，他們已經(jīng)完全脫離了醫(yī)生的影響，確定他們?nèi)绾芜x擇的主要

是各種產(chǎn)品廣告以與親友供應(yīng)的信息。

6.部分腫瘤病人多次住院出院，從信念上講，醫(yī)院對(duì)他們來(lái)說(shuō)已經(jīng)

失去治療上的權(quán)威性，不得已住院的緣由只是因?yàn)橐话阒委熒系谋憷?/p>

性造成的（打點(diǎn)滴、搶救手段或設(shè)備，常規(guī)檢查），他們信任院外抗

癌產(chǎn)品的程度不會(huì)低于醫(yī)院，甚至更強(qiáng)。

7.從腫瘤患者家屬的心理上看，無(wú)論是真心救治，還是勉為其難，

應(yīng)付差事，他們必定要有所選擇。

結(jié)論：從消費(fèi)者的心理發(fā)展過(guò)程上看，院外抗癌產(chǎn)品影響消費(fèi)者的最

好時(shí)機(jī)應(yīng)當(dāng)是從住院病人即將出院的一段時(shí)間起先。

其次部分市場(chǎng)操作的總體思路：

宗旨：

開(kāi)源：細(xì)分消費(fèi)人群，干脆面對(duì)重點(diǎn)消費(fèi)群體；

截流：合理投入，降低廣告損失，最大限度利用院內(nèi)資源。

目的：

消退廣告宣揚(yáng)的盲點(diǎn)弱點(diǎn)，全方位、多途徑、有層次地刺激消費(fèi)者的

消費(fèi)欲望。變等消費(fèi)者上門為上門為消費(fèi)者服務(wù)，以動(dòng)態(tài)管理代替目

前的靜態(tài)管理。

整體思路

實(shí)行兩條腿走路，媒體廣告與地面活動(dòng)并舉，品牌形象與親情溝通有

機(jī)結(jié)合。

明確崗位，定崗定編，責(zé)任到人，建立合理有效的獎(jiǎng)懲制度。

1.以媒體廣告樹(shù)立品牌形象。以軟文為主，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品權(quán)威性，先進(jìn)

性，附以親情溝通，能夠上病例最好，其次為理論訴求，熱銷、科普,

不得已可以上一些硬廣告，但廣告絕不能斷檔。

2.地面活動(dòng)程序化。從院內(nèi)患者即將出院起先，以親情入手，善意

溝通，以材料內(nèi)容多樣化，形式多樣化來(lái)刺激消費(fèi)群的閱讀愛(ài)好，漸

漸影響消費(fèi)者的消費(fèi)取向。

目標(biāo)消費(fèi)群的分類：

擴(kuò)展消費(fèi)群：腫瘤醫(yī)院，50張以上腫瘤病床的綜合性醫(yī)院的住院腫

瘤病人。

重點(diǎn)消費(fèi)群：

1.通過(guò)媒體廣告或其他途徑前來(lái)詢問(wèn)的病人。

2.即將出院的腫瘤病人或已經(jīng)出院的的病人；

3.放化療副反應(yīng)嚴(yán)峻的住院病人；

地面操作的三個(gè)組成部分

一、電話詢問(wèn)：設(shè)立專職的電話詢問(wèn)崗位。

崗位職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)解答通過(guò)廣告或其他途徑電話詢問(wèn)的消費(fèi)者；

2）負(fù)責(zé)電話詢問(wèn)后未購(gòu)買患者的追訪工作，包括郵寄資料、電話回

訪等；

3）負(fù)責(zé)詢問(wèn)電話的有效登記：姓名、性別、病種、治療狀況、通訊

地址等。

人員的素養(yǎng)：

1）產(chǎn)品學(xué)問(wèn)，具有相當(dāng)程度的醫(yī)學(xué)學(xué)問(wèn)；

2）熟知各種腫瘤病種以與基本治療方法；

3）性特別向，善談，有肯定的推銷產(chǎn)品閱歷；

4）熟知其他各類抗癌產(chǎn)品的有關(guān)學(xué)問(wèn)；

基本要求：

1）以醫(yī)生的身份對(duì)患者的病情提出合理的治療建議；

2）運(yùn)用醫(yī)學(xué)學(xué)問(wèn)，最大限度影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任感；

3）嚴(yán)格依據(jù)“產(chǎn)品學(xué)問(wèn)匯編”的內(nèi)容向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品；

4）以消費(fèi)者到堂詢問(wèn)為最終目的；

5）實(shí)行詢問(wèn)電話和追訪統(tǒng)一負(fù)責(zé)制。

考核指標(biāo)：

有效病例登記率：85%

電話詢問(wèn)到堂率：50%

未購(gòu)患者追訪到堂率：15%（見(jiàn)附）

注：考核指標(biāo)落實(shí)到人

二、售后回訪：設(shè)立專職的售后回訪崗位

基本職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)全部已購(gòu)患者的售后回訪工作，包括電話回訪、家訪、郵寄

資料等；

2）負(fù)責(zé)解決患者由于對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)而與公司產(chǎn)生的糾紛。

人員素養(yǎng)要求：

1）熟知產(chǎn)品學(xué)問(wèn)，具有肯定的醫(yī)學(xué)學(xué)問(wèn)和護(hù)理學(xué)問(wèn)；

2）了解各種腫瘤的基本治療方法；

3）性特別向，有憐憫心，擅長(zhǎng)與人溝通。

基本要求：

1）必需精確推斷患者服藥后顯示的療效；

2）必需給患者提出合理的護(hù)理、養(yǎng)生建議；

3）合理有效地處理患者服藥后產(chǎn)生的疑問(wèn)；

4）實(shí)行患者專人負(fù)責(zé)制。

考核指標(biāo)：

售后回訪率：100%

回訪購(gòu)買率：50%（見(jiàn)附）

注：考核指標(biāo)落實(shí)到人

三、院內(nèi)工作：

各市場(chǎng)部設(shè)立詢問(wèn)服務(wù)組，主要用于院內(nèi)地面活動(dòng)的開(kāi)展，這是下一

步市場(chǎng)部工作的中心。

第三部分院內(nèi)工作的整體思路

院內(nèi)工作基本程序

一、宣揚(yáng)資料的投放：目標(biāo)醫(yī)院每周必需保證一次的普投。

目標(biāo)醫(yī)院全部病床、門診每周必需保證不能低于一次的資料投放（門

診可加大投入），報(bào)紙與宣揚(yáng)品交替進(jìn)行。目的是為了保證產(chǎn)品在目

標(biāo)醫(yī)院內(nèi)的知名度，讓患者始終對(duì)產(chǎn)品保持感性相識(shí)。

二、住院病人的資料收集：

與目標(biāo)醫(yī)院的有關(guān)人員溝通，了解收集住院病人的基本狀況，包括病

人自然狀況，治療狀況，分門別類，找出重點(diǎn)消費(fèi)者，建立目標(biāo)醫(yī)院

的全部病人檔案和重點(diǎn)消費(fèi)者檔案，為下一步工作打好基礎(chǔ)。

三、與重點(diǎn)消費(fèi)者溝通：

1.院內(nèi)重點(diǎn)消費(fèi)者的溝通：對(duì)院內(nèi)重點(diǎn)患者主要解決的是感情溝通

的問(wèn)題，首先要解決患者或家屬對(duì)我們客情人員本身的信任。通過(guò)善

意的交談，拉近與消費(fèi)者的距離。交談前期不要談產(chǎn)品，應(yīng)以親情為

主，為他們做一些力所能與的事，嘮家常，交摯友，漸漸導(dǎo)入產(chǎn)品的

相關(guān)學(xué)問(wèn)。盡可能最快地發(fā)覺(jué)病人親屬中最權(quán)威的人，并漸漸影響其

本人。送資料應(yīng)以病人護(hù)理，日常養(yǎng)生漸漸到產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問(wèn)到產(chǎn)品介

紹為依次。

2.重點(diǎn)患者的客情服務(wù)：對(duì)院外重點(diǎn)患者的客情服務(wù)是院內(nèi)工作的

持續(xù)。對(duì)患者必需保證每周一次的電話訪問(wèn)和資料的郵寄，兩周一次

的家訪（本地）。資料主要以產(chǎn)品的權(quán)威性，科技含量，以與其它科

技論文，最新治療方法等為主，附以一些家庭護(hù)理學(xué)問(wèn)。必需盡快提

高他們對(duì)產(chǎn)品的信任度。

3.重點(diǎn)消費(fèi)者溝通的三個(gè)階段：

認(rèn)知過(guò)程（住院重點(diǎn)患者）：以盡快被消費(fèi)者相識(shí)熟識(shí)為目的，通過(guò)

簡(jiǎn)潔介紹（諸如問(wèn)卷形式）與消費(fèi)者盡快相互了解，交摯友，使其產(chǎn)

生好感，樹(shù)立個(gè)人魅力，削減消費(fèi)者溝通上的戒心。定期送一些防癌

抗癌學(xué)問(wèn)手冊(cè)。絕不能向消費(fèi)者舉薦產(chǎn)品。

信任過(guò)程（住院重點(diǎn)患者或已出院患者）：針對(duì)患者病情，舉薦相應(yīng)

的日常護(hù)理，養(yǎng)生、飲食等信息，產(chǎn)品介紹要簡(jiǎn)潔、研制單位、產(chǎn)品

原料的信息要大（包括各個(gè)方面），潛移默化，漸漸樹(shù)立消費(fèi)者的信

念。不要強(qiáng)力生硬舉薦產(chǎn)品。

促銷過(guò)程（出院患者或部分住院患者）：家訪與資料并舉，大信息量,

以產(chǎn)品學(xué)問(wèn)為主，強(qiáng)調(diào)科技含量，有利于產(chǎn)品的科技成果、論文，多

頻次的地毯式轟炸。

四、小型詢問(wèn)活動(dòng)

每月必需實(shí)行一次的小型詢問(wèn)活動(dòng)，邀請(qǐng)當(dāng)?shù)氐哪[瘤專家免費(fèi)講座為

患者詢問(wèn)，會(huì)場(chǎng)不要促銷產(chǎn)品，但必需大面積擺放產(chǎn)品與相關(guān)資料的

介紹。

小型促銷活動(dòng)的目的有兩點(diǎn)：一是在消費(fèi)者面前樹(shù)立產(chǎn)品權(quán)威性與公

正性的外在形象；二是培育當(dāng)?shù)啬[瘤界醫(yī)生對(duì)產(chǎn)品的好感，潛移默化

地影響他們對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)取向的影響力。

四、病人資料的動(dòng)態(tài)管理

1）建立住院病人的檔案：病人住院一周之內(nèi)必需建立病人檔案。

2）建立重點(diǎn)病人檔案：具體登記病人治療狀況，資料送達(dá)狀況，與

病人的溝通程度，病人對(duì)產(chǎn)品的相識(shí)程度。

3）建立院外病人的檔案：具體登記病人的聯(lián)系方式，如住址，電話,

登記訪問(wèn)次數(shù)，病人其它產(chǎn)品的服用狀況。

三種檔案的管理為動(dòng)態(tài)管理，定期必需依據(jù)實(shí)際狀況作調(diào)整。

院內(nèi)活動(dòng)的前期打算

一、人員的配備：（詢問(wèn)服務(wù)組）

1.詢問(wèn)服務(wù)醫(yī)生1—2名，其中一名年齡必需在45歲以上，中醫(yī)。

詢問(wèn)服務(wù)醫(yī)生的工作主要是依據(jù)業(yè)務(wù)主管的支配，負(fù)責(zé)病人的家訪或

到院內(nèi)的隨訪工作，以基本的產(chǎn)品介紹和病人護(hù)理常識(shí)為主。

詢問(wèn)醫(yī)生兼任市場(chǎng)部的家訪醫(yī)生。

2.客情人員3—5名，主要負(fù)責(zé)院內(nèi)的擴(kuò)展消費(fèi)群的病例收集整理,

典型消費(fèi)者的交談溝通，與院方有關(guān)人員的聯(lián)系等。要求客情人員性

格開(kāi)朗，擅長(zhǎng)與人溝通，有憐憫心，有敬業(yè)心，酷愛(ài)本職工作。

二、公共關(guān)系：

1.目標(biāo)醫(yī)院的各科護(hù)士長(zhǎng)為我們的首選目標(biāo)，通過(guò)肯定的物質(zhì)刺激,

要求她們?yōu)槲覀児?yīng)各科的病人病歷。

2.醫(yī)院護(hù)士，通過(guò)小禮物，與她們搞好關(guān)系，避開(kāi)她們阻擋我們與

病人交談。

3.院方的保衛(wèi)部門，盡可能避開(kāi)普投產(chǎn)生惡性事務(wù)。

4.當(dāng)?shù)啬[瘤專家，以公益活動(dòng)形式邀請(qǐng)他們出席我們的各種非促銷

活動(dòng)。

三、基礎(chǔ)資料

1.普投的資料：媒體上發(fā)布的廣告，公司與市場(chǎng)部編印的各種宣揚(yáng)

品。市場(chǎng)部編印的宣揚(yáng)品上必需帶有當(dāng)?shù)氐挠行Рv，要求形式多樣

化。（各地市場(chǎng)部必需收集市場(chǎng)上各種保健品尤其是抗癌產(chǎn)品的宣揚(yáng)

資料，歸檔保存）

2.用于典型消費(fèi)者的資料：公司將采納菜單形式為各個(gè)市場(chǎng)部供應(yīng)

基礎(chǔ)資料，以備市場(chǎng)部選擇，各個(gè)市場(chǎng)部可以依據(jù)自己的特點(diǎn)組織材

料。要求資料必需依據(jù)各個(gè)不同病種，不同治療階段，不同的消費(fèi)層

次和學(xué)問(wèn)水平，供應(yīng)包括產(chǎn)品學(xué)問(wèn)、護(hù)理學(xué)問(wèn)、日常養(yǎng)生、各種論文、

科技成果等信息。分批次，分層次傳遞給消費(fèi)者。資料必需具有極強(qiáng)

的針對(duì)性。

3.通過(guò)各種渠道收集資料：各市場(chǎng)部可以訂閱一些關(guān)于腫瘤方面的

雜志，書刊，用于資料的收集，有條件的市場(chǎng)部可以通過(guò)上網(wǎng)查閱有

關(guān)資料，為我所用。

4.資料的可讀性要求；必需增加宣揚(yáng)品的可讀性，要保證多圖少字,

要加入適當(dāng)?shù)穆?，笑話?/p>

四、工作培訓(xùn)

1.全部上崗人員必需通過(guò)公司，市場(chǎng)部?jī)杉?jí)系統(tǒng)培訓(xùn)。必需對(duì)產(chǎn)品

學(xué)問(wèn)，腫瘤學(xué)問(wèn)，腫瘤病人的日常護(hù)理有深刻的了解，必需嫻熟駕馭

《*****產(chǎn)品學(xué)問(wèn)匯編》的全部?jī)?nèi)容。

2.詢問(wèn)服務(wù)醫(yī)生必需能夠?qū)a(chǎn)品理論與中醫(yī)學(xué)問(wèn)簡(jiǎn)潔明白、通俗易

懂地?cái)⑹?，必需能夠?qū)Σ∪嘶蚣覍儋n予簡(jiǎn)潔的中醫(yī)治療，諸如號(hào)脈，

推拿，測(cè)血壓等。

五、地面活動(dòng)的基本要求

1.院內(nèi)地面活動(dòng)的精髓是工作的“細(xì)化”：要求服務(wù)人員不輕易放

棄任何一名消費(fèi)者，對(duì)消費(fèi)者的每項(xiàng)工作都嚴(yán)格依據(jù)工作程序進(jìn)行。

2.樹(shù)立詢問(wèn)服務(wù)人員的奉獻(xiàn)愛(ài)心思想，避開(kāi)急功冒進(jìn)。

3.實(shí)行區(qū)域包片制：詢問(wèn)服務(wù)人員分管不同目標(biāo)醫(yī)院，擔(dān)當(dāng)其內(nèi)部

全部的詢問(wèn)服務(wù)業(yè)務(wù)，市場(chǎng)部定性定量考核其工作成果。

4.詢問(wèn)服務(wù)人員每周必需與每名院內(nèi)重點(diǎn)消費(fèi)者溝通2—3次，每

次時(shí)間不能低于10分鐘。

5.詢問(wèn)服務(wù)人員與已出院患者每周必需保持兩次以上的接觸：電話,

家訪、郵寄資料等。

6.詢問(wèn)服務(wù)人員必需精確駕馭所管轄的目標(biāo)醫(yī)院的基本狀況，熟識(shí)

所管理的消費(fèi)者各種動(dòng)態(tài)。

7.詢問(wèn)服務(wù)醫(yī)生必需對(duì)詢問(wèn)服務(wù)人員供應(yīng)的病人狀況作出精確分

析，并為詢問(wèn)服務(wù)人員提出相應(yīng)治療建議。

8.每周詢問(wèn)服務(wù)組必需召開(kāi)一次全體會(huì)議，總結(jié)本周工作，支配下

周工作，業(yè)務(wù)主管必需上報(bào)周、月總結(jié)和支配。

9.詢問(wèn)服務(wù)組只負(fù)責(zé)售前工作，形成銷售，售后回訪由市場(chǎng)部回訪

醫(yī)生負(fù)責(zé)，詢問(wèn)服務(wù)組轉(zhuǎn)交購(gòu)藥患者的有關(guān)資料。

10.各市場(chǎng)部設(shè)立“企劃”崗位，除負(fù)責(zé)媒體廣告的操作外，主要

負(fù)責(zé)各種宣揚(yáng)資料的編制，詢問(wèn)服務(wù)組的檔案整理。

11.各個(gè)市場(chǎng)部制定相應(yīng)的嘉獎(jiǎng)制度與