呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了規(guī)范醫(yī)院呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障患者訴求得到及時(shí)響應(yīng)和解決，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院管理制度，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)設(shè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理工作，包含呼叫中心的組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、工作流程等方面的規(guī)定。第三條基本原則服務(wù)至上：以患者為中心，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。公平公正：對(duì)待每一位患者一視同仁，不偏袒、不鄙視。專業(yè)高效：?jiǎn)T工要具備專業(yè)素養(yǎng)和高效工作本領(lǐng)。信息安全：確?；颊咝畔⒑蛿?shù)據(jù)的安全保密。第二章組織架構(gòu)第四條呼叫中心組織結(jié)構(gòu)呼叫中心設(shè)主任一名，副主任一名，工作人員若干人，具體人數(shù)依據(jù)工作需要進(jìn)行調(diào)整。呼叫中心人員分為前臺(tái)接待組和后臺(tái)處理組。第五條崗位設(shè)置和職責(zé)呼叫中心主任：負(fù)責(zé)訂立呼叫中心的工作目標(biāo)和計(jì)劃。組織引導(dǎo)呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)。負(fù)責(zé)呼叫中心人員的培訓(xùn)和考核工作。呼叫中心副主任：幫助主任訂立工作目標(biāo)和計(jì)劃。組織協(xié)調(diào)呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)工作。負(fù)責(zé)呼叫中心人員的績(jī)效考核和獎(jiǎng)懲。前臺(tái)接待人員：熟識(shí)醫(yī)院相關(guān)服務(wù)和科室情況，為患者供應(yīng)咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。接聽呼叫中心電話，解答患者的問(wèn)題和需求。幫助患者進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)等操作。后臺(tái)處理人員：處理呼叫中心收到的各類問(wèn)題和需求。協(xié)調(diào)各科室之間的協(xié)作，確?；颊邌?wèn)題得到妥當(dāng)處理。統(tǒng)計(jì)和分析呼叫中心的工作數(shù)據(jù)，供應(yīng)相關(guān)報(bào)告。第三章工作流程第六條患者接待流程患者來(lái)電接待：呼叫中心人員接聽電話，友善、熱誠(chéng)地詢問(wèn)患者問(wèn)題和需求。依據(jù)患者供應(yīng)的信息，予以準(zhǔn)確的回答和解決方案。預(yù)約掛號(hào)：依據(jù)患者需求和醫(yī)生排班情況，為患者供應(yīng)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。供應(yīng)相關(guān)科室和醫(yī)生的資訊，幫忙患者做出選擇。患者投訴處理：負(fù)責(zé)接收患者投訴，并及時(shí)記錄相關(guān)信息。協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)投訴進(jìn)行處理和回復(fù)，確保問(wèn)題得到解決。第七條工作要求和措施服務(wù)態(tài)度：呼叫中心人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度，禮貌、耐性地對(duì)待每一位患者。禁止對(duì)患者進(jìn)行辱罵、威逼等不文明行為。工作效率：呼叫中心人員要熟識(shí)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程和操作系統(tǒng)，提高工作效率。合理布置工作時(shí)間和休息間隔，保障工作質(zhì)量和員工健康。信息安全：呼叫中心人員要嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，確?；颊咝畔⒌陌踩?。禁止私自泄露患者信息，發(fā)生泄露事件要及時(shí)上報(bào)。第四章績(jī)效考核和獎(jiǎng)懲第八條考核指標(biāo)和方法服務(wù)質(zhì)量：依據(jù)患者滿意度調(diào)查結(jié)果評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。定期對(duì)呼叫中心人員進(jìn)行服務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)考核。工作效率：依據(jù)工作量統(tǒng)計(jì)和工作質(zhì)量考核評(píng)估工作效率。結(jié)合醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)情況，進(jìn)行合理的績(jī)效評(píng)定。第九條獎(jiǎng)懲措施嘉獎(jiǎng)：對(duì)優(yōu)秀的呼叫中心人員予以稱贊和嘉獎(jiǎng)。嘉獎(jiǎng)可以是物質(zhì)嘉獎(jiǎng)、榮譽(yù)證書等形式。懲罰：對(duì)違反本制度的行為進(jìn)行懲罰，包含口頭警告、記過(guò)、降職或解雇等。第五章安全管理第十條數(shù)據(jù)備份和安全防護(hù)呼叫中心要定期對(duì)工作數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)安全。呼叫中心內(nèi)部要使用專用的網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)設(shè)備，加強(qiáng)安全防護(hù)措施。呼叫中心人員要對(duì)患者信息和數(shù)據(jù)保密，嚴(yán)禁外傳。第十一條突發(fā)事件應(yīng)急處理呼叫中心要建立健全的緊急應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)突發(fā)情況進(jìn)行演練和培訓(xùn)。呼叫中心人員在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)要快速做出反應(yīng)，并依照預(yù)案進(jìn)行處理。第六章其他條款第十二條本制度的修改和增補(bǔ)本制度執(zhí)行過(guò)程中如有需要修改和增補(bǔ)的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)相關(guān)部門