物業(yè)管理與服務投標方案

目錄

第一章物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋日常管理與維修養(yǎng)護方案..........7

1.1.房屋日常管理方案.................................7.

1.1.1.項目的服務定位...............................7

1.1.2.項目的管理目標..............................8

1.1.3.服務計劃及承諾.............................8

1.1.4.組織架構(gòu)及物業(yè)管理制度建設.................11

1.1.5.保安內(nèi)部管理架構(gòu)...........................23

1.1.6.保安企業(yè)檔案管理...........................24

1.1.7.保安人事檔案管理...........................29

1.2.人員配備及管理方案...............................32

1.2.1.項目人員組織架構(gòu)...........................32

1.2.2.項目概況...................................32

1.2.3.采購內(nèi)容...................................33

1.2.4.房屋出租運營...............................34

1.2.5.房屋出租管理...............................35

1.2.6.物業(yè)管理...................................38

1.2.7.財務管理...................................41

1.2.8.人員管理...................................42

第二章物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設備管理與維修養(yǎng)護方案.........65

2.1.設備管理宗旨及管理定位..........................65

2.1.1.設備管理宗旨—專業(yè)素養(yǎng)，貼心服務...........65

1

2.1.2.設備管理定位...............................65

2.2.設備設施維護管理制度及監(jiān)督方式..................66

2.2.1.設備運行值班制度...........................66

2.2.2.交接班制度.................................66

2.2.3.報告制度...................................67

2.2.4.停送電操作票制度...........................67

2.2.5.五級保養(yǎng)制度...............................68

2.2.6.設施、設備三級檢查監(jiān)督機制.................69

2.2.7.制訂科學的設備操作維修安全規(guī)定.............69

2.2.8.堅持設施、設備保養(yǎng)和維修相結(jié)合的原則.......70

2.3.物業(yè)設施、設備服務檔案資料的建立與管理...........71

2.3.1.設備檔案資料主要包括設備的登記卡、技術(shù)檔案、工

作檔案、維修檔案等.................................71

2.3.2.設備卡采用顏色編碼技術(shù).....................72

第三章物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)傳達保安秩序管理及巡查方案..........73

3.1.安全管理之整體構(gòu)想...............................73

3.1.1.安全管理之認知.............................73

3.1.2.安全管理目標...............................73

3.2.物業(yè)安全管理控制要點.............................74

3.2.1.建立“互動式安防體系”.....................74

3.2.2.建立“延伸式防控體系”.....................74

3.2.3.建立重點區(qū)域常備制度.......................74

3.2.4.掌握XX市錢塘區(qū)河莊街道同二村的現(xiàn)狀.......75

3.2.5.加強對外來人員的消防、安全管理.............75

3.2.6.治安類事件處理原則.........................75

2

3.2.7.妥善保管好公共物業(yè)的顧客財產(chǎn)...............76

3.2.8.安全崗位要求的制定將充分聽取人員的意見.....76

3.2.9.根據(jù)項目現(xiàn)場車位空置情況，合理進行車輛控制.76

3.3.物業(yè)安全控制體系................................77

3.3.1.本項目安全崗的設置分類.....................77

3.3.2.安全管理之整體職責.........................77

3.3.3.XX市錢塘區(qū)河莊街道同二村安全布防體系—“無盲

點式防線”防控體系...............................78

第四章物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生管理方案....................80

4.1.清潔保潔監(jiān)管.....................................80

4.2.清潔保潔作業(yè)規(guī)程................................82

4.2.1.清潔服務范圍：...............................82

4.2.2.清潔管管理服務的設想與特色.................82

4.2.3.采取的管理模式及措施.......................84

第五章物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化管理維護方案....................88

5.1.綠化養(yǎng)護總體要求................................88

5.1.1.綠化養(yǎng)護管理標準與要求.....................88

5.1.2.休息室、接待室擺放方案.....................88

5.1.3.花木養(yǎng)護管理...............................89

5.1.4.日常管理措施...............................89

5.2.綠化日常養(yǎng)護方法和要求標準.....................91

5.2.1.日常養(yǎng)護方法...............................91

5.2.2.日常養(yǎng)護要求...............................94

5.2.3.草坪養(yǎng)護作業(yè)標準...........................95

3

5.2.4.喬、灌木養(yǎng)護作業(yè)標準......................97

5.2.5.花壇、花境養(yǎng)護作業(yè)標準....................99

5.2.6.花卉栽培作業(yè)規(guī)程、標準...................100

5.2.7.喬木、灌木整形修剪作業(yè)規(guī)程標準...........100

5.2.8.中耕除草作業(yè)規(guī)程、標準...................101

5.2.9.施肥作業(yè)規(guī)程、標準.......................102

5.2.10.病蟲害識別與防治作業(yè)規(guī)程、標準...........103

5.3.綠化養(yǎng)護服務方案及質(zhì)量保證措施................106

5.3.1.區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護服務.......................106

5.3.2.綠化養(yǎng)護質(zhì)量標準.........................106

5.3.3.綠化員各崗位的任務.......................106

5.4.綠化養(yǎng)護工作規(guī)程和標準.........................109

5.4.1.綠化日常養(yǎng)護方法和要求標準...............109

5.4.2.控制規(guī)程.................................124

5.5.室內(nèi)綠化養(yǎng)護管理規(guī)定...........................128

5.5.1.綠化藥品領(lǐng)用和管理規(guī)定...................128

第六章對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)垃圾分類的宜傳及管理措施.......130

6.1.垃圾清運方案...................................130

6.1.1.垃圾的分類...............................131

6.1.2.作業(yè)后處理流程...........................132

6.2.項目各項保障措施制度...........................133

6.2.1.垃圾清運工作管理規(guī)定.....................133

6.2.2.垃圾裝卸管理制度.........................136

6.3.固體廢棄物管理規(guī)定.............................137

6.3.1.目的.....................................137

4

6.3.2.適用范圍...................................137

6.3.3.職責.......................................137

6.3.4.內(nèi)容.......................................137

6.3.5.相關(guān)文件...................................138

第七章運營商物業(yè)的應急措施.............................139

7.1.應對物業(yè)突發(fā)事件................................139

7.1.1.臺風應急預案...............................139

7.1.2.暴風雨雪影響環(huán)境衛(wèi)生的應急處理措施.......140

7.1.3.抗震緊急預案...............................141

7.1.4.爆管漏水及水箱溢漏的應急預案.............142

7.1.5.如遇偷竊情況安全保障.....................143

7.1.6.管理區(qū)域重大交通事故處置預案.............145

7.1.7.緊急停水應急措施.........................145

7.1.8.電梯關(guān)人應急預案..........................145

7.1.9.物業(yè)區(qū)域發(fā)生疫情緊急事件應急處理方案.....146

7.2.突然斷電、斷水、斷氣的應急措施，排水設施阻塞，雨、

污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應急措施.....................148

7.2.1.緊急停水應急措施.........................148

7.2.2.停電應急處置預案.........................148

7.3.對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范措施、消防、抗臺、抗震等緊

急預案...............................................150

7.3.1.盜竊事件處理預案...........................150

7.3.2.火災事故緊急處理預案......................152

7.3.3.抗臺應急預案...............................159

7.3.4.抗震應急預案...............................164

5

7.4.對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的防盜、防火的安全防范巡查、應急供

電系統(tǒng)、排水設備、電氣照明裝置等設備應急檢修措施……168

7.4.1.防盜、防火的安全防范巡查..................168

7.4.2.火災消防應急處置預案......................179

7.4.3.斷水應急預案及相應措施方案...............186

7.4.4.給排水設備檢修措施.........................187

7.4.5.電氣照明裝置等設備應急檢修...............190

7.4.6.斷電應急預案及相應措施方案................194

6

第一章物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋日常管理與維修養(yǎng)護方案

1.1.房屋日常管理方案

我們的服務理念是：以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務，

讓客戶以良好的建議取代投訴。

以客戶為中心：企業(yè)依存于客戶，理解客戶當前和未來的需求。

為客戶提供滿意的服務：滿足客戶的要求。

讓客戶以良好的建議取代投訴：“滿意只是起點”,超越客戶

的期望，贏得客戶的參與支持，為共同不斷提升管理水準出謀劃

策!

我們的服務方針是：質(zhì)量第一，科學管理，精益求精。

質(zhì)量第一：“在質(zhì)量和效益面前，我們首選質(zhì)量”,視質(zhì)量為

我們企業(yè)的生命。

科學管理：管理規(guī)范化，制度化，改變工作中的隨意性，以

“法治”代替“任治”。

精益求精：信守“沒有最好，只有更好”的信念，持續(xù)改進，

不斷創(chuàng)新，以全新的經(jīng)營理念、規(guī)范化的管理、優(yōu)質(zhì)的服務為客

戶營造美好的工作、生活環(huán)境。

1.1.1.項目的服務定位

本次采購項目具有先進的配套設施，以人性化、智能化為建

設目標的多層建筑。物業(yè)公司提供的服務也要彰顯該項目的“旗

幟”性作用。

作為受到社會各界關(guān)注的焦點，物業(yè)公司要將各項目打造成

7

一個物管的典范和品牌。

基于對上述的思考，物業(yè)公司將遵循“精心管理、精誠服務、

精品項目、精彩空間”的宗旨，以“建筑保值增值、增光添彩、

主滿意舒心、樹立品牌”為目標，把全新的理念，全新模式注入

到該項目，傾力打造一流的精品項目，提高物業(yè)管理水平，推動物

業(yè)在XX市的發(fā)展，確立具有中國特色、一流水平的科技型物業(yè)管

理模式，成為物業(yè)專業(yè)化管理的典范。

1.1.2.項目的管理目標

一年內(nèi)達到物業(yè)各項使用功能正常，使各項工作有條不紊地

開展。

二年內(nèi)深化管理服務、提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，

確保甲方單位滿意率達98%以上；通過“XX市物業(yè)管理示范項目”

考評，并達到“XX市物業(yè)管理示范項目”標準。

1.1.3.服務計劃及承諾

3-1服務計劃

我們根據(jù)項目物業(yè)特點和使用人服務需求，確定了我們在開

展物業(yè)管理服務工作中的“三條服務計劃”。

計劃之一：共性服務與個性服務的結(jié)合

我們把日常的機電設備維護、治安消防、清潔綠化、咨詢投訴、

辦公區(qū)域事務等常規(guī)性的服務稱之為共性服務。對于這些共性服務，

我們將遵照物業(yè)管理服務委托合同的要求，按照IS09000質(zhì)量體系

文件規(guī)范運作，高質(zhì)量地提供服務，除此之外，我們還將盡全力滿

足項目使用人合法、合理的服務要求，全方位提供具有個性化的特

約服務及各項便民服務。

8

計劃之二：服務的即時性與隱性相結(jié)合

我們深知項目使用人需要一個安靜、舒適的工作、生活環(huán)境。

因此，強調(diào)服務工作即時與隱性的結(jié)合顯得異常重要。對此，我

們將對服務對象做全面、深入的調(diào)研，通過問卷調(diào)查、投訴分析

等掌握其服務需求規(guī)律，采用嚴格培訓服務人員、合理高配服務

人員、精心安排工作時間、科學配置服務裝備等有效需求，反之

則不去打擾顧客。

計劃之三：物業(yè)管理與政府服務形象推廣相結(jié)合

我們將堅持“一手抓基礎(chǔ)物業(yè)管理，一手抓精神文化建設”

的管理思路，充分利用項目的資源優(yōu)勢，在各種重要節(jié)假日協(xié)助

策劃組織文化活動。同時。我們將充分利用我們公司的社區(qū)資源

優(yōu)勢，積極與項目主管部門聯(lián)系，策劃主題文化推廣活動，以提

升項目對外服務形象。

3-2服務承諾表

承諾服

序

承諾服務內(nèi)容務

承諾服務責任及處罰

號

標準

客服中心實行全員義務消防員制，

基本杜并定期進行培訓和演習。加強宣傳，

火災責任事故

1絕設置專人負責日常巡查，確保消防

安全。

2刑事案件100%加強巡查，確保無刑事案件發(fā)生。

3衛(wèi)生環(huán)境99%落實責任人進行保潔工作，實行巡

9

查，確保大樓干凈整潔。

客服中心保潔領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，確

4清潔率99%

保保潔人員清潔到位。

消防設備完好落實責任人，實行巡查制度，建

5100%

率檔記錄。

落實責任人，實行巡查制度，建

6房屋完好率98%

檔記錄損壞公共設施。

設備設施完好落實責任人，實行巡查制度，建

799%

率檔記錄損壞公共設施。

落實責任人，實行巡查制度，建檔記

智能化系統(tǒng)運

100%錄，確保智能系統(tǒng)正常運

8行正常率

行。

分項檢查，一步到位，確保維修

9維修、報修率100%

合格。

對于維修項目，建檔記錄，確保

10返修率小于1%

服務滿足業(yè)主單位。

服務有效投訴加強與業(yè)主單位的溝通，遇到問

11小于1%

率題及時處理，讓業(yè)主單位滿意。

發(fā)生投訴及時處理并處理，建立

12100%

檔案，跟蹤處理結(jié)果。

13服務滿意率95%加強與業(yè)主單位的溝通，平時收

10

集業(yè)主單位需要信息，確保業(yè)主單位

對物業(yè)服務工作的滿意。

1.1.4.組織架構(gòu)及物業(yè)管理制度建設

4-1服務管理組織架構(gòu)

11

管理處經(jīng)理

修

與枯枝

肥

施

澆

水

松

土

除草蟲

坪

整

草

平

是

緣水

綠地

化

養(yǎng)樓道

護

河

公環(huán)境

道

中共

車輛、路

心道

保

潔巡邏、消防

門衛(wèi)

、

控

服監(jiān)

安務

護

養(yǎng)

設

施

常

設

全中備正

保心

日常維修建筑物維護

障

能控

接報主維主秩主保主服養(yǎng)智監(jiān)

待修修管序管潔管務護

服

伸

其他延

管務

中

接

待心

中

服服人維人人