《會展服務與管理》教學大綱適用范圍：202X版本科人才培養(yǎng)方案課程代碼：10153171課程性質：專業(yè)選修課學分：2學分學時：32學時（理論32學時）先修課程：管理學基礎、酒店管理概論、管理溝通、公關禮儀等后續(xù)課程：酒店客戶管理、酒店運營管理等適用專業(yè)：酒店管理開課單位：管理學院一、課程說明《會展服務與管理》是酒店管理專業(yè)本科學生的專業(yè)選修課，旨在使學生掌握會展管理的基本理論和方法，了解會展活動基本流程和主要環(huán)節(jié)，并能初步運用所學知識與會展業(yè)的實際管理相結合；掌握會展項目實施過程中所需的基本技能；具備運用會展專業(yè)知識策劃、設計、組織和實施大中型會展的能力，最終成為會展管理專業(yè)人才。二、課程目標通過本課程的學習，使學生達到如下目標：課程目標1：了解會展業(yè)的性質和發(fā)展條件，國內外會展業(yè)發(fā)展的歷史沿革，掌握現(xiàn)代會展業(yè)發(fā)展和經營的特點；了解項目管理和會展項目管理的基本流程，掌握會議、展覽項目管理的基本流程和各環(huán)節(jié)的具體工作環(huán)節(jié)。課程目標2：能夠依據會展中心和設施設備管理的基本內容、管理方法、管理制度和發(fā)展前景，確定展覽中心和會議中心選址、內部布局規(guī)劃，運營管理的要點；能夠依據會展人力資源管理計劃制定的基本內容，制定會展人才招聘、培訓、考核、激勵的基本方法和注意事項。課程目標3：樹立良好的職業(yè)道德意識；養(yǎng)成良好的溝通協(xié)調能力，有團隊協(xié)作意識；形成大局意識和吃苦耐勞的品質。三、課程目標與畢業(yè)要求《會展服務與管理》課程教學目標對酒店管理專業(yè)畢業(yè)要求的支撐見表1。表1課程教學目標與畢業(yè)要求關系畢業(yè)要求指標點課程目標支撐強度3.設計/開發(fā)解決方案3.1掌握酒店及相關領域管理的基本方法和技術，能夠根據需求確定設計目標，并研究確定技術方案。課程目標1：了解會展業(yè)的性質和發(fā)展條件，國內外會展業(yè)發(fā)展的歷史沿革，掌握現(xiàn)代會展業(yè)發(fā)展和經營的特點；了解項目管理和會展項目管理的基本流程，掌握會議、展覽項目管理的基本流程和各環(huán)節(jié)的具體工作環(huán)節(jié)。課程目標2：能夠依據會展中心和設施設備管理的基本內容、管理方法、管理制度和發(fā)展前景，確定展覽中心和會議中心選址、內部布局規(guī)劃，運營管理的要點；能夠依據會展人力資源管理計劃制定的基本內容，制定會展人才招聘、培訓、考核、激勵的基本方法和注意事項。H6.管理與社會6.1了解產業(yè)政策、法律法規(guī)和現(xiàn)代企業(yè)管理體系，熟悉酒店管理及相關領域的技術標準體系。課程目標3：樹立良好的職業(yè)道德意識；養(yǎng)成良好的溝通協(xié)調能力，有團隊協(xié)作意識；形成大局意識和吃苦耐勞的品質。M注：表中“H（高）、M（中）”表示課程與相關畢業(yè)要求的關聯(lián)度。四、教學內容、基本要求與學時分配理論部分理論部分的教學內容、基本要求與學時分配見表2。表2教學內容、基本要求與學時分配教學內容教學要求、教學重點難點理論學時對應的課程目標1.會展服務概述1.1會展概述1.2會展服務1.3會展服務理念和質量理念的樹立1.4會展服務價值鏈1.5網絡化創(chuàng)新優(yōu)質會展服務價值鏈教學要求：掌握會展的概念、會展的分類、展覽的五大要素；掌握會展服務的概念、會展服務的種類、會展服務的特征；理解并樹立正確的會展服務理念；掌握會展服務價值鏈的概念；理解會展服務顧客滿意價值要求，掌握顧客讓渡價值的概念；了解網絡化服務價值鏈基本內容，理解網絡化時代會展服務顧客關系。重點：會展的概念、會展的分類、展覽的五大要素；會展服務的概念、會展服務的種類、會展服務的特征；會展服務價值鏈的概念；顧客讓渡價值的概念。難點：網絡化創(chuàng)新優(yōu)質會展服務價值鏈要求。41、22.會展服務市場2.1會展服務市場要素2.2會展服務營銷及全壽命管理2.3會展行業(yè)服務體系教學要求：了解會展服務參展商、組織者、觀眾角色和作用；理解會展服務管理工作的重要性；理解會展服務營銷特點；掌握會展服務產品全壽命周期管理內容；理解會展服務鏈對會展產業(yè)拉動作用。重點：會展服務參展商、組織者、觀眾角色和作用；會展服務營銷特點；會展服務鏈對會展產業(yè)拉動作用。難點：會展行業(yè)服務體系；會展服務產品全壽命周期管理。41、23.會展服務管理3.1會展服務流程管理3.2會展服務流程管理的服務對象3.3會展服務流程管理的功能與作用教學要求：掌握會展服務流程管理的概念；了解會展服務流程管理的特點；理解會展服務流程管理的功能與作用。重點：會展服務流程管理概念。難點：會展服務流程管理的功能與作用。41、24.會展服務規(guī)范4.1會展服務規(guī)范化4.2會展服務質量評估4.3會展服務質量調查4.4會展服務質量管理教學要求：理解會展服務理念化、標準化、系統(tǒng)化的內涵與要求；理解會展服務質量標準與要求；掌握會展服務質量評價原則、評估方式；理解會展服務質量缺口；掌握會展服務質量調查步驟；掌握會展服務質量管理體系運行原則、實施要求。重點：會展標準化的內涵與要求；會展服務質量評價原則、評估方式；會展服務質量調查程序。難點：會展服務質量管理體系運行原則、實施要求。41、2、35.會展服務業(yè)務5.1會展組織服務5.2會展場地服務5.3展覽展示工程服務5.4會展配套服務教學要求：了解會展業(yè)參展商主要職能；理解會展場館現(xiàn)場服務模式、人工服務要求；掌握展示策劃服務、展臺搭建服務、展會現(xiàn)場服務內容和要求；了解會展餐飲、住宿、交通、運輸等配套服務要求。重點：會展場館現(xiàn)場服務模式、人工服務要求。難點：展示策劃服務、展臺搭建服務、展會現(xiàn)場服務內容和要求。41、2、36.會展服務流程6.1會議服務項目設計流程及內容6.2會議專業(yè)配套服務項目設計6.3展覽策劃流程6.4展覽其他服務教學要求：了解常規(guī)會議接待流程、會議服務內容要求；設計會展配套服務；掌握展覽策劃流程，理解每個階段任務；了解展覽其他服務。重點：常規(guī)會議接待流程、會議服務內容要求。難點：展覽策劃流程設計。41、2、37.會展人力資源7.1會展人才分類及需求7.2會展業(yè)人力資源建設教學要求：了解我國會展人才的分類；理解我國對會展職業(yè)人才的需求；掌握會展人員的服務技能；熟悉會展業(yè)人才培養(yǎng)方式；了解會展業(yè)人力資源建設中的企業(yè)文化建設。重點：會展人員的服務技能。難點：我國對會展職業(yè)人才的需求；會展業(yè)人才培養(yǎng)方式。41、2、38.會展公關禮儀8.1迎賓及展臺工作人員服務禮儀8.2會展組織及現(xiàn)場管理人員公關禮儀8.3會展公共關系教學要求：了解會展工作人員個人儀表禮儀；了解開幕式、新聞發(fā)布會、簽字儀式等重大儀式活動禮儀；掌握會展工作人員的公關禮儀要求；了解會展文案寫作禮儀；熟悉會展投訴處理流程和要求；了解新聞傳播、危機公關處理禮儀。重點：會展工作人員個人儀表禮儀；會展工作人員的公關禮儀要求。難點：會展投訴處理流程和要求；新聞傳播、危機公關處理禮儀。41、2、3合計32五、教學方法及手段本課程以課堂講授為主，精選會展領域教學內容，結合討論、案例、視頻資源共享等教學手段，采用啟發(fā)式、討論式教學和案例教學等，幫助學生了解會展市場，明確會展服務標準，熟悉會展服務業(yè)務和流程，從而具備組織和實施大中型會展的基本知識和理論。充分利用線上學習資源，采用多種教學方法培養(yǎng)學生自主學習的能力。六、課程資源1.推薦教材：（1）劉勇.會展服務與管理（第三版）[M].北京：化學工業(yè)出版社，2019.2.參考書：（1）張晶.會展服務與管理[M].南京：南京師范大學出版社，2018.（2）劉松萍.會展服務與管理[M].北京：科學出版社，2017.（3）許傳宏.會展服務與管理[M].北京：中國人民大學出版社，2021.3.期刊：（1）旅游學刊，主辦單位：北京聯(lián)合大學旅游學院（2）中國國家旅游，主辦單位：中國國家旅游雜志社（3）旅游天地，主辦單位：旅游天地編輯部（4）旅行家，主辦單位：北京《旅行家》雜志社有限公司（5）AnnalsofTourismResearch《旅游研究紀事》英國，ISSN:0160-7383.（6）InternationalJournalofTourismResearch《國際旅游研究雜志》美國，ISSN:1099-2340.4.網絡資源：（1）愛課程網：/home/（2）大創(chuàng)意網：/（3）數英網：/projects七、課程考核對課程目標的支撐課程成績由過程性考核成績和期末考核成績兩部分構成，具體考核/評價細則及對課程目標的支撐關系見表3。表3課程考核對課程目標的支撐考核環(huán)節(jié)占比考核/評價細則課程目標123過程性考核課堂表現(xiàn)10（1）根據學生課堂筆記、分組討論、教學互動等情況進行考核，滿分100分。（2）以平時考核成績乘以其在總評成績中所占的比例計入課程總評成績?！獭獭?32章節(jié)測試20（1）主要考核學生對階段性知識點的復習、理解和掌握程度，滿分100分。（2）每次測驗單獨評分，取各次測驗成績的平均值作為此環(huán)節(jié)的最終成績。（3）以測驗成績乘以其在總評成績中所占的比例計入課程總評成績?！獭?010課程作業(yè)20（1）主要考核學生對重點章節(jié)知識點的復習、理解和掌握程度，滿分100分。（2）每次作業(yè)單獨評分，取各次成績的平均值作為此環(huán)節(jié)的最終成績。（3）以作業(yè)成績乘以其在總評成績中所占的比例計入課程總評成績?！獭?010期末考核50（1）大作業(yè)成績100分，以大作業(yè)成績乘以其在總評成績中所占的比例計入課程總評成績。（2）主要考核會展服務概述、會展服務市場、會展服務管理、會展服務規(guī)范、會展服務業(yè)務、會展服務流程、會展人力資源、會展公關禮儀等內容。（3）大作業(yè)題型為開放性自主選題?！獭獭?5205合計：100分50437八、考核與成績評定1.考核方式及成績評定考核方式：本課程主要以課堂表現(xiàn)、章節(jié)測試、課程作業(yè)、期末大作業(yè)考核等方式對學生進行考核評價?？己嘶疽螅嚎己丝偝煽冇善谀┐笞鳂I(yè)成績和過程性考核成績組成。其中：期末大作業(yè)成績?yōu)?00分（權重50%）；課堂表現(xiàn)、章節(jié)測試、課程作業(yè)等過程性考核成績?yōu)?00分（權重50%）；過程性考核和期末大作業(yè)分值分配應與教學大綱各章節(jié)的學時基本成比例。2.過程性考核成績的標準過程性考核方式重點考核內容、評價標準、所占比重見表4。表4過程性考核方式評價標準考核方式所占比重(%)100>x≥9090>x≥8080>x≥7070>x≥60x<60課堂表現(xiàn)20筆記完整，積極參與教學活動，踴躍回答問題，準確率大于90%。筆記完整，認真參與教學活動，回答問題準確率大于80%。筆記不完整，偶爾參與教學活動，回答問題準確率大于70%。上課不認真，上課不記筆記，偶爾參與教學活