Informationclassification:Internal信息分類:內(nèi)部龍江網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)規(guī)范第一章總則第一條為塑造龍江網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，以“感動(dòng)客戶,超值服務(wù)”為服務(wù)理念，以“提升客戶滿意度”為目標(biāo)，為客戶提供7×24小時(shí)全天候?qū)＜沂奖憬莘?wù)。為進(jìn)一步完善客戶服務(wù)體系,規(guī)范客戶服務(wù)流程，加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，特制定本服務(wù)規(guī)范。第二條全省客戶服務(wù)工作由龍江網(wǎng)絡(luò)公司客戶服務(wù)部全面負(fù)責(zé)，實(shí)行全省統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行管理機(jī)制。龍江網(wǎng)絡(luò)公司客戶服務(wù)部以集中式智能化呼叫系統(tǒng)為依托，負(fù)責(zé)受理客戶7×24小時(shí)的咨詢、投訴、業(yè)務(wù)報(bào)修、建議等各類業(yè)務(wù)。同時(shí)負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷、客戶挽留、上門維護(hù)、新裝機(jī)回訪等客戶關(guān)懷主動(dòng)服務(wù)。第三條客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)全省客戶服務(wù)工作進(jìn)行量化考核。考核標(biāo)準(zhǔn)按照《龍江網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工作量化考核辦法》執(zhí)行。第二章受理咨詢、報(bào)障服務(wù)規(guī)范第四條客戶在使用數(shù)字電視過(guò)程中，若出現(xiàn)收視故障，或咨詢有關(guān)問(wèn)題，撥打龍江網(wǎng)絡(luò)96396客戶服務(wù)電話或通過(guò)多媒體渠道聯(lián)系客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部客服代表依據(jù)當(dāng)?shù)胤止緢?bào)送的知識(shí)庫(kù)相關(guān)信息，按照標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行受理。第五條客服代表受理客戶訴求，要在系統(tǒng)中做好來(lái)電記錄并形成工作單。對(duì)于屬于業(yè)務(wù)咨詢問(wèn)題，客服代表通過(guò)查詢知識(shí)庫(kù)內(nèi)容能夠給予解釋的，應(yīng)在線答復(fù)客戶，達(dá)到客戶滿意。第六條客戶訴求的問(wèn)題屬于設(shè)備使用不當(dāng)?shù)惹闆r時(shí)，首先向客戶介紹正確的操作、使用方法,排除故障,達(dá)到客戶滿意。第七條客戶訴求的問(wèn)題屬于故障類型需要派人上門服務(wù)的，客服代表作好來(lái)電記錄，形成待派發(fā)工單，并按操作規(guī)程將此工單下發(fā)到分公司客戶服務(wù)部，分公司進(jìn)行工單分揀派發(fā)到分公司維護(hù)員。對(duì)于需要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的特殊服務(wù)工單，客服代表直接報(bào)告客服部負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人按照應(yīng)急預(yù)案的上報(bào)流程進(jìn)行處理。第八條分公司客戶服務(wù)部接到總公司客戶服務(wù)部派發(fā)的工單后，要在1小時(shí)內(nèi)，將上門服務(wù)時(shí)間、上門服務(wù)人員的工號(hào)、聯(lián)系電話等信息填寫準(zhǔn)確，客戶服務(wù)部進(jìn)入服務(wù)跟蹤流程，待維護(hù)員返回維護(hù)工單后，客服代表進(jìn)行工單回訪并歸檔。第九條客戶對(duì)我們的服務(wù)提出表?yè)P(yáng)、意見(jiàn)或建議時(shí)，應(yīng)予以真誠(chéng)的感謝?？头碓谧骱迷敿?xì)記錄后，重述客戶表達(dá)的內(nèi)容，表示已了解并記下客戶講述的內(nèi)容，之后及時(shí)歸檔、上報(bào)，并向有關(guān)單位或部門反映。第十條同一時(shí)間、同一地點(diǎn)的大面積故障或一般性區(qū)域故障，相關(guān)分公司應(yīng)撥打電話9639611，把故障相關(guān)信息告知總公司客服調(diào)度。以便總公司客服代表在接到客戶查詢、投訴電話時(shí)，能在第一時(shí)間告知相關(guān)客戶故障區(qū)域、原因及修復(fù)時(shí)間，并將對(duì)此區(qū)域客戶的來(lái)電，視為查詢電話，直接作歸檔處理。第十一條在受理客戶訴求上，客服代表能夠在線解決的問(wèn)題，應(yīng)在線給予解決，直到客戶滿意為止。盡量做到少派工單、不派工單，減輕維護(hù)及相關(guān)部門的負(fù)擔(dān)。第三章受理投訴服務(wù)規(guī)范第十二條客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，通過(guò)96396客服電話、微信、網(wǎng)站等多媒體平臺(tái)進(jìn)行投訴舉報(bào)，總公司客戶服務(wù)部委托當(dāng)事分公司在一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理。當(dāng)事分公司將處理投訴結(jié)果反饋給總公司客戶服務(wù)部，由總公司客戶服務(wù)部回訪，若客戶對(duì)當(dāng)?shù)胤止咎幚斫Y(jié)果不滿意，總公司客服部協(xié)同當(dāng)事分公司進(jìn)行再次處理，直至客戶滿意。若被投訴分公司為縣（區(qū)）級(jí)分公司，總公司客服部將被投訴情況和處理結(jié)果同時(shí)報(bào)備所屬市級(jí)分公司。核實(shí)和確認(rèn)為省級(jí)投訴的，按照《龍江網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)量化考核辦法》對(duì)市級(jí)分公司進(jìn)行考核。第十三條客服代表在受理客戶投訴時(shí)，必須明確客戶投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容以及投訴人的聯(lián)系方式，如投訴客戶不愿提供本人姓名、聯(lián)系方式，則告知其無(wú)法受理。第十四條對(duì)已經(jīng)下派的投訴受理單，分公司或相關(guān)責(zé)任部門要按照時(shí)限給予答復(fù)和解決。如果沒(méi)有按照時(shí)限給予答復(fù)和解決，客戶服務(wù)部再下派催辦單，責(zé)令分公司或相關(guān)責(zé)任部門限期給予解決。第十五條接到客戶投訴受理單的分公司或相關(guān)部門，應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)答復(fù)和解決，一般在1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶，最長(zhǎng)時(shí)間不能超過(guò)24小時(shí)，將處理結(jié)果報(bào)送總公司客戶服務(wù)部。第十六條客戶服務(wù)部對(duì)投訴受理單進(jìn)行100%的回訪，同時(shí)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查。對(duì)滿意的客戶，要形成回訪記錄；對(duì)不滿意的客戶，要生成催辦單，督促原服務(wù)單位或部門繼續(xù)解決處理，直到客戶滿意為止。接到催辦單的單位或部門，要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋至客戶服務(wù)部。第四章回訪規(guī)范第十七條回訪時(shí)限：客戶服務(wù)部對(duì)一般故障維修報(bào)竣后進(jìn)行；重大故障維修在48小時(shí)后回訪；初裝預(yù)開(kāi)通業(yè)務(wù)在3個(gè)工作日后回訪；客戶投訴在1個(gè)工作日后回訪，要對(duì)工單進(jìn)行100%回訪。第十八條上門回訪1.確認(rèn)上門服務(wù)人員是否按預(yù)約時(shí)間到達(dá)。2.確認(rèn)上門服務(wù)人員是否按時(shí)完成維修或安裝。3.確認(rèn)上門服務(wù)人員是否將因維修或安裝移動(dòng)的物品擺放歸位，并清理現(xiàn)場(chǎng)垃圾。4.確認(rèn)上門服務(wù)人員是否主動(dòng)介紹遙控器和機(jī)頂盒的使用方法。5.確認(rèn)上門服務(wù)人員是否告知客戶繳費(fèi)余額，并推介公司有關(guān)業(yè)務(wù)。6.詢問(wèn)客戶對(duì)上門服務(wù)人員和為其服務(wù)的客服代表的服務(wù)是否滿意。第十九條如果客戶對(duì)維修或安裝過(guò)程不滿意，總公司客戶服務(wù)部要將客戶情況通知相關(guān)責(zé)任單位，由責(zé)任單位或責(zé)任人與客戶溝通處理，直到客戶滿意為止。最后由總公司客戶服務(wù)部再次回訪客戶。第二十條投訴回訪：在分公司處理投訴報(bào)竣后，總公司客服代表要詢問(wèn)客戶對(duì)于投訴處理是否滿意，如果對(duì)處理結(jié)果不滿意，要問(wèn)明情況，生成催辦單，責(zé)成有關(guān)單位和部門限期給予答復(fù)和解決，直到客戶滿意為止。第二十一條回訪結(jié)束后，客服代表按照工作流程，填寫回訪工作單，確認(rèn)內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤后進(jìn)行歸檔處理。同時(shí)認(rèn)真記錄、整理，建立客戶需求信息數(shù)據(jù)庫(kù)。第二十二條客戶回訪要用普通話，語(yǔ)氣和藹、親切，聲音清晰地與客戶溝通，在客戶滿意時(shí)，了解客戶需求，推介（營(yíng)銷）企業(yè)產(chǎn)品，建立新型的客戶管理關(guān)系。第五章工單接收規(guī)范第二十三條分公司客戶服務(wù)部工單調(diào)度在接到下派的工單1小時(shí)之內(nèi)，與應(yīng)上門服務(wù)人員確定上門服務(wù)時(shí)間、應(yīng)上門服務(wù)人員的工號(hào)、聯(lián)系電話等信息填寫準(zhǔn)確。總公司客服部從客戶報(bào)障之時(shí)起，啟動(dòng)24小時(shí)服務(wù)跟蹤流程。第二十四條分公司維護(hù)員必須按時(shí)將工作單返回總公司客服務(wù)部進(jìn)行維修報(bào)竣。工單內(nèi)容要完整、真實(shí)，尤其對(duì)故障類型要填寫清楚以備作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。一般故障維修工單處理情況在24小時(shí)內(nèi)返回；重大故障維修工單處理在48小時(shí)內(nèi)返回；區(qū)域性故障工單可以即刻返回；投訴工單在一個(gè)工作日內(nèi)返回；初裝與開(kāi)通工單在3個(gè)工作日內(nèi)返回。第二十五條各分公司開(kāi)展的新業(yè)務(wù)，制定的新政策，以及直接關(guān)系客戶收看電視等相關(guān)業(yè)務(wù)的調(diào)整和變更，應(yīng)提前3個(gè)工作日通知到各分公司客戶服務(wù)部，由各分公司客戶服務(wù)部按照流程上報(bào)到總公司客戶服務(wù)部，添加至知識(shí)庫(kù)，便于總公司客服部做好話務(wù)支撐人力儲(chǔ)備和用戶解答、安撫工作。第二十六條各分公司轄區(qū)內(nèi)因網(wǎng)絡(luò)頻率資源變更、設(shè)備搬遷、線纜割接、網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)軟件升級(jí)等可預(yù)知的原因造成的網(wǎng)絡(luò)傳輸信號(hào)中斷，應(yīng)提前3個(gè)工作日將影響范圍、恢復(fù)信號(hào)的時(shí)間向所涉及的客戶進(jìn)行公告，并上報(bào)總公司客戶服務(wù)部。第六章上門安裝、維修服務(wù)規(guī)范第二十七條上門服務(wù)是公司為客戶提供面對(duì)面服務(wù)、讓客戶感受龍江網(wǎng)絡(luò)人良好形象的最佳途徑。上門服務(wù)人員接到服務(wù)工單后，要根據(jù)工單的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限及時(shí)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二十八條上門服務(wù)人員著工裝，佩戴工牌，攜帶好維修工具、鞋套和抹布等必備品。到客戶家時(shí)，先要主動(dòng)自我介紹，并確認(rèn)客戶。第二十九條如遇客戶家中無(wú)人等原因，造成不能按時(shí)上門服務(wù)，服務(wù)人員要與客戶電話聯(lián)系，確定再次上門服務(wù)的時(shí)間，并申報(bào)延時(shí)工單，由客戶服務(wù)部給予批復(fù)；如上門時(shí)用戶家中無(wú)人，工作人員需和客戶聯(lián)系確認(rèn)下次上門時(shí)間，離開(kāi)時(shí)在客戶家門外留下提示字條。第三十條上門服務(wù)人員在維修或安裝過(guò)程中，態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，動(dòng)作熟練，原則上不允許與客戶談?wù)撆c服務(wù)內(nèi)容無(wú)關(guān)的話題。如果故障當(dāng)天無(wú)法處理完成，應(yīng)告知用戶下次處理時(shí)間及方法，并征得用戶同意。第三十一條上門服務(wù)人員在完成維修或安裝后，應(yīng)做演示，并有針對(duì)性地向客戶講解機(jī)頂盒、遙控器的使用和維護(hù)方法，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為止。第三十二條上門服務(wù)人員要告知客戶費(fèi)用的余額、繳費(fèi)的地址、96396客戶服務(wù)電話，并主動(dòng)介紹公司開(kāi)辦的各類業(yè)務(wù)。第三十三條上門服務(wù)人員在維修或安裝結(jié)束后，將物品恢復(fù)原位，清理垃圾，并用抹布將物品擦拭干凈。第三十四條完成工單內(nèi)容后，返回工單要填寫故障原因、處理結(jié)果、更換的器件以及實(shí)際上門服務(wù)人員信息。第三十五條上門服務(wù)人員在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，必須將完成的工單通過(guò)客服系統(tǒng)提交報(bào)竣。第三十六條上門服務(wù)人員因特殊原因不能按時(shí)限完成工單，應(yīng)提出延時(shí)工單申請(qǐng)，總公司客戶服務(wù)部批準(zhǔn)后，在批準(zhǔn)的服務(wù)時(shí)限內(nèi)再為客戶服務(wù)。第三十七條對(duì)于工單超過(guò)時(shí)限沒(méi)有完成的，總公司客戶服務(wù)部形成催辦單，追查超時(shí)原因，并納入分公司服務(wù)質(zhì)量量化考核。第三十八條客戶直接找到片區(qū)維修員服務(wù)時(shí)，片區(qū)維修員要引導(dǎo)客戶進(jìn)行96396電話或通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行報(bào)障。若用戶不配合，由維修員協(xié)助或代替客戶，進(jìn)行96396或互聯(lián)網(wǎng)報(bào)障。堅(jiān)決杜絕維護(hù)人員繞過(guò)96396未持上門維護(hù)工作單直接進(jìn)行上門維護(hù)。第七章文明用語(yǔ)、儀容儀表服務(wù)規(guī)范第三十九條基本服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。第四十條服務(wù)文明用語(yǔ)：1.接聽(tīng)客戶電話時(shí)，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”；2.客戶聲音較小時(shí)，“對(duì)不起，您的聲音可以大一些嗎？謝謝！”；3.需客戶等待時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！苯Y(jié)束等待時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“感謝您的等待。”4.根據(jù)不同對(duì)象和不同情況有針對(duì)性地使用文明用語(yǔ)；5.稱呼語(yǔ)：“您、先生、女士、小朋友”；6.問(wèn)候語(yǔ)：“早上好、下午好、晚上好、周末好等”；7.致歉語(yǔ)：“打擾了、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)稍候、給您添麻煩了、讓您久等了”；8.感謝語(yǔ)：“感謝您的提醒，感謝您向我們反映問(wèn)題，感謝您的建議等”；9.答謝語(yǔ)：“不用謝，沒(méi)關(guān)系，不客氣等”；10.詢問(wèn)語(yǔ)：“您還需要其他的幫助嗎？”;11.“您反映的問(wèn)題，我們會(huì)盡快處理?！?；12“請(qǐng)將您聯(lián)系電話留下，以便我們及時(shí)與您聯(lián)系?！保?3.“請(qǐng)將您的詳細(xì)地址告訴我們，我們馬上派人為您提供上門服務(wù)?！?；14.“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！保?5.“對(duì)不起，由于我們工作中的疏忽，給您添了麻煩，請(qǐng)您諒解。”；16.“請(qǐng)對(duì)我們的工作多提寶貴意見(jiàn)?！?；17.“祝您生活愉快，再見(jiàn)！”；18.其他文明用語(yǔ)。第四十一條服務(wù)禁用語(yǔ)：1.不知道！不管！不行！2.沒(méi)看見(jiàn)我在忙嗎？3.我就這態(tài)度，你能怎么樣？4.你去找領(lǐng)導(dǎo)呀！5.你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)呀！6.你有沒(méi)有搞錯(cuò)？7.你怎么這么多事呢？8.你整不明白就不要整。9.用不起就不要用。10.剛才不是說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還要問(wèn)？11.不是說(shuō)了好幾遍了嗎，記不住拿支筆寫下來(lái)。12.計(jì)算機(jī)（電腦）是不會(huì)錯(cuò)的。13.怎么連基本常識(shí)都不懂！14.你有什么資格！15.自己看著辦！16.我不是為你一個(gè)人服務(wù)的！17.不是我辦的，我不清楚，你找XXX。18.這與我無(wú)關(guān)，我也沒(méi)有辦法。19.聽(tīng)不到（清楚），大聲一點(diǎn)。20.我還有事，你快一些講。21.怎么這么羅嗦?。?2.不能辦就是不能辦。23.你到底要不要辦？24.這怎么能是我們的錯(cuò)呢？25.哪有這回事？26.隨便您去哪里反映，打官司也可以，這是你的事。27.其他不文明用語(yǔ)。第四十二條客服代表標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1.首問(wèn)語(yǔ)：早上好，***號(hào)為您服務(wù)（8：00－11：00）中午好，***號(hào)為您服務(wù)（11：00－14：00）下午好，***號(hào)為您服務(wù)（14：00－18：00）晚上好，***號(hào)為您服務(wù)（18：00－24：00）“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”2.查詢問(wèn)題等待語(yǔ)：“您的問(wèn)題我需要作進(jìn)一步查詢，請(qǐng)您稍等1-2分鐘”（此時(shí)間根據(jù)所查詢的問(wèn)題靈活掌握，如在查詢過(guò)程中感覺(jué)會(huì)出超2分鐘，則需再次告之客戶等待時(shí)間有可能過(guò)長(zhǎng)）查詢后服務(wù)用語(yǔ)：“感謝您的耐心等候！”3.需要提高音量：需要客戶提高音量：“抱歉/對(duì)不起，您的聲音可以大一些嗎？謝謝”（如果仍聽(tīng)不清，重復(fù)此句）需要客服代表提高音量：“抱歉/對(duì)不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎？”注意：一定要征得客戶的同意。4.聽(tīng)不懂方言：“抱歉/對(duì)不起，先生/女士，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！”（如果還是聽(tīng)不懂對(duì)方的意思）用探詢性的方式去引導(dǎo)客戶，如：“您說(shuō)的是……的問(wèn)題嗎？”用提問(wèn)的方式來(lái)尋找客戶的需求。如果方言特別嚴(yán)重的客戶，建議受理時(shí)可詢問(wèn)客戶周圍是否有朋友會(huì)講普通話，請(qǐng)其朋友幫助轉(zhuǎn)述客戶的問(wèn)題。5.無(wú)聲電話：（報(bào)一遍首問(wèn)語(yǔ)，兩遍您好后仍聽(tīng)不到客戶講話）“抱歉/對(duì)不起，由于線路原因，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您重新?lián)艽?，再?jiàn)?！比缈蛻羰褂檬謾C(jī)撥打電話，由于線路原因斷斷續(xù)續(xù)時(shí)，可建議客戶移動(dòng)位置，如果仍無(wú)法聽(tīng)清客戶講話，可建議客戶更換電話重新?lián)艽?，但一定要征得客戶同意?.騷擾電話：主要針對(duì)客戶要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況：“很抱歉，先生/女士，我們只受理本公司相關(guān)產(chǎn)品的咨詢工作，如您沒(méi)有此方面問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)，謝謝！”如果客戶繼續(xù)騷擾,“感謝您的致電，再見(jiàn)！”（直接掛機(jī)）。對(duì)于個(gè)別用戶的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，不得與用戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)值班班長(zhǎng)協(xié)助處理。如果用戶因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！還有什么需要幫助嗎？”7.電話轉(zhuǎn)接：組與組的轉(zhuǎn)接：“抱歉/對(duì)不起，我這里是***組，您請(qǐng)稍等，我將電話轉(zhuǎn)接到專家組，請(qǐng)您不要掛機(jī)?！鞭D(zhuǎn)接至負(fù)責(zé)人：“請(qǐng)您稍等，我將電話轉(zhuǎn)接給當(dāng)班班長(zhǎng)，請(qǐng)您不要掛機(jī)。”（和負(fù)責(zé)人打好招呼，并提前向?qū)Ψ綌⑹鰡?wèn)題，再進(jìn)行轉(zhuǎn)接）注意：電話轉(zhuǎn)接后，接到電話的工作人員：“您好***號(hào)為您服務(wù)?！?.切換受理人員時(shí)服務(wù)用語(yǔ)（主要用于實(shí)習(xí)客服代表受理電話無(wú)法解決需轉(zhuǎn)給輔導(dǎo)人員繼續(xù)受理時(shí)）：“您好，很抱歉，您的問(wèn)題我需要幫您轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員進(jìn)行詳細(xì)查詢，請(qǐng)稍等，不要掛機(jī)，我馬上為您轉(zhuǎn)接。”9.客戶要求聯(lián)系某位工作人員時(shí)：詢問(wèn)客戶具體事宜：“抱歉