3415SpecificationsforintegratedoperationserviceofurbanwatersI 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 6 6 6 6 6 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1城鎮(zhèn)供水排水一體化運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范GB/T778.1飲用冷水水表和熱水水表第1部分：計(jì)量要求和技GB/T17431.1輕集料及其試驗(yàn)方法第1部分：輕集料GB18918城鎮(zhèn)污水處理廠污染物排放GB/T24602城鎮(zhèn)污水處理廠污泥處置單獨(dú)焚燒GB/T25031城鎮(zhèn)污水處理廠污泥處置制磚用GB/T25499城市污水再生利用綠地灌溉GB/T34173城鎮(zhèn)排水與污水處CJ/T314城鎮(zhèn)污水處理廠污泥處置水泥熟料生產(chǎn)CJ/T362城鎮(zhèn)污水處理廠污泥處置林地CJJ58城鎮(zhèn)供水廠運(yùn)行、維護(hù)及安全技CJJ60城鎮(zhèn)污水處理廠運(yùn)行、維護(hù)及安全技CJJ68城鎮(zhèn)排水管渠與泵站運(yùn)行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程CJJ207城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)運(yùn)行、維護(hù)及安CJJ252城鎮(zhèn)污水再生利用設(shè)施運(yùn)行、維護(hù)及安全2供水排水一體化運(yùn)營(yíng)服務(wù)integratedop運(yùn)營(yíng)單位向客戶(hù)提供辦理業(yè)務(wù)的場(chǎng)所或平臺(tái)，包括客戶(hù)服務(wù)中心和電子服務(wù)平4基本要求4.1運(yùn)營(yíng)單位4.1.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)優(yōu)化整合所轄范圍內(nèi)供排水設(shè)施，根據(jù)工程的布局、類(lèi)型、特點(diǎn)等實(shí)際情況，建立4.1.2運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)符合下列規(guī)定：a)具有供排水、城市水體、園林景觀、污泥處理處置等運(yùn)營(yíng)服務(wù)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照；c)建立健全管理制度和操作規(guī)程，包括但不限于行政、財(cái)務(wù)、安全、設(shè)備巡檢管理制度、設(shè)備及工種操作規(guī)程、危險(xiǎn)作業(yè)操作規(guī)程和作業(yè)d)建立意外事故應(yīng)急機(jī)制，包括應(yīng)急預(yù)案制定、修改完善及應(yīng)急演練等；4.2服務(wù)渠道及流程4.2.1客戶(hù)服務(wù)渠道應(yīng)保持通暢，并應(yīng)符合下列規(guī)定：a)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾、服務(wù)問(wèn)責(zé)、服務(wù)投訴和處理等制度；b)辦理業(yè)務(wù)的項(xiàng)目、流程、條件、時(shí)限和應(yīng)提交的相應(yīng)資料；3c)服務(wù)收費(fèi)的依據(jù)、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、方式和應(yīng)提供的繳費(fèi)憑證。4.3.1管理人員應(yīng)具備監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)和保證供排4.3.2運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員應(yīng)定期接受安全教育和崗位4.3.3客戶(hù)服務(wù)中心人員應(yīng)衣著整潔、舉止文明、4.4信息4.4.1供水廠、污水處理廠、中水廠、供水管網(wǎng)、排水管渠及附屬設(shè)施的信息記錄與管理應(yīng)分別符合4.4.2運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)通過(guò)服務(wù)窗口、網(wǎng)站、公眾號(hào)等4.4.3運(yùn)營(yíng)單位宜通過(guò)建立城鎮(zhèn)供排水一體化生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)開(kāi)展信息記錄與管理工作。4.5政府協(xié)同4.5.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)依據(jù)供水、雨水、污水處理國(guó)土空間專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃，編制供排水設(shè)施年度維護(hù)和改造實(shí)4.5.2運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)與行業(yè)主管部門(mén)建立協(xié)調(diào)、聯(lián)動(dòng)機(jī)制，4.5.3運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)協(xié)助行業(yè)主管部門(mén)開(kāi)展供排水監(jiān)督執(zhí)法。4.6應(yīng)急響應(yīng)4.6.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)根據(jù)突發(fā)事故危害程度、影響范圍和事態(tài)發(fā)展的控制能力，及時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)等級(jí)應(yīng)急影響公眾安全的，應(yīng)及時(shí)告知受影響的單位4.6.2如遇重大水質(zhì)污染、生產(chǎn)事故、大口徑爆管等嚴(yán)重影響供水服務(wù)的突發(fā)性事件，運(yùn)營(yíng)單位啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后應(yīng)配備送水車(chē)或與消防部門(mén)聯(lián)系保障應(yīng)急5.1運(yùn)行維護(hù)45.1.4城市水體生態(tài)系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)應(yīng)保護(hù)可提供隱蔽場(chǎng)所的生物棲息地。5.2污泥處理處置及資源化利用23486、CJ/T362、GB/T25031、GB/T245.2.3污泥產(chǎn)生單位、運(yùn)輸單位和接受單位應(yīng)建立污泥轉(zhuǎn)運(yùn)聯(lián)單制度，做到出廠污泥量、承運(yùn)量與接5.3檢驗(yàn)與監(jiān)測(cè)管理5.3.1供水廠應(yīng)對(duì)飲用水水源地水質(zhì)、出廠水水質(zhì)、管網(wǎng)水水質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)項(xiàng)目、方法和頻次應(yīng)5.3.4運(yùn)營(yíng)單位宜將在線(xiàn)監(jiān)測(cè)儀表的數(shù)據(jù)接入智慧調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)監(jiān)測(cè)及預(yù)警功能。運(yùn)營(yíng)單5.3.5運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)定期對(duì)在線(xiàn)監(jiān)測(cè)儀表進(jìn)行校準(zhǔn)，定期5.4集中控制與智慧調(diào)度5.4.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立智慧調(diào)度系統(tǒng)對(duì)城市或區(qū)域涉水設(shè)施實(shí)施集中控制管理，設(shè)置功能完善的控制5.4.2運(yùn)營(yíng)單位集中控制與智慧調(diào)度應(yīng)符合下列規(guī)定：a)統(tǒng)籌城市供水資源，實(shí)現(xiàn)區(qū)域供水統(tǒng)一調(diào)度，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)均衡水量、降低供水能5c)制定相應(yīng)的聯(lián)合調(diào)度制度，實(shí)施供排水一體化調(diào)度；d)運(yùn)行人員可通過(guò)控制平臺(tái)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備等進(jìn)行遠(yuǎn)方調(diào)6.1.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)合同要求，完6.1.3運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)置受理客戶(hù)申請(qǐng)新裝服務(wù)的接待場(chǎng)所，宜搭建服務(wù)平臺(tái)，推廣預(yù)6.1.4接入和新裝服務(wù)辦理流程應(yīng)包括前期咨詢(xún)、申請(qǐng)受理、現(xiàn)場(chǎng)踏勘、方案審核、協(xié)議簽訂、竣工括停水或降壓供水時(shí)間、范圍和原因等。突發(fā)性停水或降壓供水，應(yīng)在搶修的同時(shí)通知客戶(hù)。6.2.5運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)按照供水合同要求為客戶(hù)安裝供水結(jié)6.2.6運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)對(duì)首次使用的水表6.2.8抄表時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)用水量明顯超出正常用水量時(shí)，抄表人員應(yīng)及時(shí)告知客戶(hù)，并提醒客戶(hù)核對(duì)用66.3.1污水處理廠計(jì)劃性減停產(chǎn)應(yīng)提前一6.3.2如遇城市水體高負(fù)荷污染、生態(tài)流量減小、雨季污染沖擊等問(wèn)題投訴時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)及時(shí)采取6.3.3運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在汛期前對(duì)排水防澇設(shè)6.3.5下穿立交道路和地下公共人行通道最低處路面積水深度達(dá)到警戒水位時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)及時(shí)協(xié)助6.3.6植物出現(xiàn)死株、壞株、缺株、倒伏等問(wèn)題投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)6.4.1客戶(hù)訴求與投訴事件應(yīng)實(shí)行全流程閉環(huán)管理。處理流程包括記錄、判斷、受理、工單派發(fā)、跟6.4.2排水設(shè)施故障報(bào)修、咨詢(xún)建議、意見(jiàn)投訴、新裝業(yè)6.4.3供水服務(wù)受理客戶(hù)反應(yīng)的臨時(shí)停水、水質(zhì)問(wèn)題、管道損壞、井蓋缺損、其他服務(wù)問(wèn)題處理時(shí)限6.4.4非本單位原因造成的或者在規(guī)定期限內(nèi)不能妥善解決的投訴，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因，并提出進(jìn)一6.5.1運(yùn)營(yíng)單位宜定期開(kāi)展環(huán)境設(shè)施公6.5.2運(yùn)營(yíng)單位宜面向中小學(xué)、大中專(zhuān)院校學(xué)生開(kāi)展科普教育、主題實(shí)踐等特色活動(dòng)，宣傳生態(tài)文明7.1.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)宜采用社會(huì)評(píng)價(jià)和自我評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，自我評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)作為社會(huì)評(píng)價(jià)結(jié)果的7.1.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)由政府有關(guān)部門(mén)、運(yùn)營(yíng)單位或第三方組7.1.4自我評(píng)價(jià)應(yīng)包括運(yùn)營(yíng)單位發(fā)77.1.5運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，編制評(píng)價(jià)7.2.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)接受行業(yè)主管與監(jiān)督部門(mén)、客戶(hù)等相關(guān)方的服務(wù)監(jiān)督，并