交互流程分為“服務(wù)查詢”和“授權(quán)碼申請”兩個；支持用戶先進行服務(wù)查詢再申請授權(quán)碼，也支持用戶直接申請授權(quán)碼（直接申請授權(quán)碼若無限制條件直接獲取授權(quán)碼，若有限制條件，短信返回結(jié)果和服務(wù)查詢反饋結(jié)果一致）。強調(diào)兩點：1、攜入后不能回退，暫不支持快速攜回；2、整點廣播生效后，才可辦理銷戶結(jié)賬；工信部《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》、《網(wǎng)間號碼攜帶業(yè)務(wù)用戶交互界面及程序要求》中國移動《中國移動攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)細則》【辦理流程】

【攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)】流程調(diào)整服務(wù)查詢授權(quán)碼申請辦理解約辦理攜入客戶憑授權(quán)碼到友商指定營業(yè)廳申請攜入用戶發(fā)送短信“CXXZ#用戶名#證件號碼”到10086查詢是否滿足攜轉(zhuǎn)條件（5個條件）用戶發(fā)送短信“SQXZ#用戶名#證件號碼”到10086申請授權(quán)碼。符合1小時之內(nèi)不符合/受影響業(yè)務(wù)全部解約后銷戶結(jié)賬客戶到指定自辦廳辦理銷戶結(jié)賬手續(xù)三個黃金挽留節(jié)點：資格查詢：客戶發(fā)送資格查詢信息后，系統(tǒng)自動將客戶信息推送到挽留專席，進行主動外呼挽留工作辦理解約：有不符合攜出條件/受影響業(yè)務(wù)的客戶，需解約，因此要加大有觸點業(yè)務(wù)辦理，提升觸點機會授權(quán)碼申請：時間有限，客戶在1個小時之內(nèi)就會辦理攜出，是最后的挽留機會五分鐘內(nèi)

【攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)】限制直接獲取授權(quán)碼規(guī)則調(diào)整內(nèi)容省公司已經(jīng)對限制客戶直接攜出的規(guī)則進行了調(diào)整，預(yù)計今天系統(tǒng)改造完成明天上線；更改內(nèi)容如下：更改前更改后單位證件單位證件、非身份證有變化單位證件，需要增加限轉(zhuǎn)條件：軍官證、士兵證、警官證5條（1）非實名國五條無變化（1）非實名（2）非正常狀態(tài)（掛失、停機等）（2）非正常狀態(tài)（掛失、停機等）（3）已出賬費用（話費余額小于0）（3）已出賬費用（話費余額小于0）（3）未出賬費用（國漫）（3）未出賬費用（國漫）（4）寬帶+終端+話費合約（在網(wǎng)協(xié)議）（4）終端+話費合約+智能硬件（在網(wǎng)協(xié)議）（4）優(yōu)質(zhì)號碼有低消的（在網(wǎng)協(xié)議）（4）優(yōu)質(zhì)號碼有低消的（在定協(xié)議）（5）距離最近一次攜轉(zhuǎn)未滿120日（5）距離最近一次攜轉(zhuǎn)未滿120日影響業(yè)務(wù)家庭統(tǒng)付受影響有變化固移融合和家庭主副卡集團統(tǒng)付一卡雙號親情網(wǎng)一號多終端集團網(wǎng)托收（單位托收、個人托收（已在營業(yè)廳簽署托收協(xié)議））鄉(xiāng)情網(wǎng)家庭網(wǎng)/親情網(wǎng)（群主）校園V網(wǎng)共享業(yè)務(wù)（群主）和校園未完結(jié)的工單政企信息化產(chǎn)品(成員側(cè))業(yè)務(wù)

其他促銷活動已刪除優(yōu)質(zhì)號碼無低消非身份證件辦理攜轉(zhuǎn)

是否積分大于0

是否歷史欠費

復(fù)機未達120天

過戶未達120天10/24/20242

【攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)】規(guī)則調(diào)整內(nèi)容依據(jù)名稱限制口徑風(fēng)險點解決措施國5條（不符合攜出條件）（1）非實名非實名無（1）單位證件、軍官證、士兵證、警官證入網(wǎng)證件類型，需改為個人無（2）非正常狀態(tài)（掛失、停機等）狀態(tài)無（3）已出賬費用（話費余額小于0）話費余額無（3）未出賬費用（國漫）近6天出境無（4）終端+話費合約+智能硬件+實物租賃（在網(wǎng)協(xié)議）產(chǎn)品/優(yōu)惠優(yōu)惠遺漏或標錯協(xié)議是否存在新增優(yōu)惠打標簽；核實客戶存量協(xié)議，對于無協(xié)議客戶可減免（4）優(yōu)質(zhì)號碼有低消的（在網(wǎng)協(xié)議）優(yōu)惠（5）距離最近一次攜轉(zhuǎn)未滿120日最近攜入時間無受影響業(yè)務(wù)固移融合產(chǎn)品包、提速優(yōu)惠無主副卡和家庭、3元副卡、0元副卡、萬能副卡無一卡雙號和多號2萬用戶清單需手動導(dǎo)入清單實現(xiàn)基地對接一號多終端暫無無托收（單位托收/個人托收）集團代付、轉(zhuǎn)賬，家庭統(tǒng)付、合戶無家庭網(wǎng)/親情網(wǎng)（群主）親情網(wǎng)主號優(yōu)惠遺漏或標錯新增優(yōu)惠打標簽；共享業(yè)務(wù)（群主）已放入主副卡無在途未完結(jié)的工單寬帶、電視、網(wǎng)上訂單無最新不符合條件及受影響業(yè)務(wù)如下：用戶有在網(wǎng)協(xié)議，查詢攜轉(zhuǎn)時，反饋短信為：您的號碼有XXX（到期時間為ZZZZ-ZZ-ZZ）影響攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理；用戶有受影響業(yè)務(wù)，短信模板為：您的號碼符合攜轉(zhuǎn)條件，請在申請授權(quán)碼前做好XXX、XXX業(yè)務(wù)變更手續(xù)。10/24/20243

【攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)】短信語調(diào)整內(nèi)容場景短信內(nèi)容號碼存在與他人的付費關(guān)系（刪除）尊敬的用戶您好！由于您的號碼存在與他人的付費關(guān)系影響攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理，詳情請咨詢當(dāng)?shù)匾苿訝I業(yè)廳或10086。【中國移動-5G+共贏未來】名下號碼有欠費（刪除）尊敬的用戶您好！您的名下有欠費尚未繳清影響攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理，詳情請咨詢當(dāng)?shù)匾苿訝I業(yè)廳或10086。【中國移動-5G+共贏未來】過戶、復(fù)機不足120天（刪除）已完成尊敬的用戶您好！由于您的號碼狀態(tài)異常，暫時無法辦理，詳情請咨詢當(dāng)?shù)匾苿訝I業(yè)廳或10086?！局袊苿?5G+共贏未來】優(yōu)質(zhì)號碼禁止攜轉(zhuǎn)規(guī)則（刪除單條原因，放到在網(wǎng)約定里）尊敬的用戶您好！您的靚號協(xié)議還未到期，請您先到就近營業(yè)廳進行取消后再辦理，詳情請咨詢當(dāng)?shù)匾苿訝I業(yè)廳或10086?！局袊苿?5G+共贏未來】用戶發(fā)送過CXXZ已經(jīng)超時再SQXZ指令（刪除）已完成尊敬的用戶您好！您的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)查詢校驗結(jié)果已超時，無法申請授權(quán)碼，請重新查詢辦理，詳情請咨詢當(dāng)?shù)匾苿訝I業(yè)廳或10086?！局袊苿?5G+共贏未來】用戶發(fā)送CXXZ未通過，直接發(fā)送SQXZ指令（刪除）已完成尊敬的用戶您好！請先發(fā)送【CXXZ#用戶名#證件號碼】到10086進行查詢辦理，待查詢攜轉(zhuǎn)通過后，再進行申請攜轉(zhuǎn)操作，詳情請咨詢當(dāng)?shù)匾苿訝I業(yè)廳或10086?！局袊苿?5G+共贏未來】積分（刪除，放入風(fēng)險提示）已完成尊敬的用戶您好！您還有未使用的回饋獎勵影響當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理。辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后，您在河北移動享有的網(wǎng)齡、積分、星級、全球通特權(quán)、和包支付、定制類業(yè)務(wù)（服務(wù)）及各種優(yōu)惠等權(quán)益將清除，若您再次轉(zhuǎn)回，上述權(quán)益也將無法恢復(fù)，特此告知！詳情請咨詢當(dāng)?shù)匾苿訝I業(yè)廳或10086?！局袊苿?5G+共贏未來】和包余額（刪除，放入風(fēng)險提示）尊敬的用戶您好！您的支付賬戶內(nèi)有余額影響當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理。辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后，您在河北移動享有的網(wǎng)齡、積分、星級、全球通特權(quán)、和包支付、定制類業(yè)務(wù)（服務(wù)）及各種優(yōu)惠等權(quán)益將清除，若您再次轉(zhuǎn)回，上述權(quán)益也將無法恢復(fù)，特此告知！詳情請咨詢當(dāng)?shù)匾苿訝I業(yè)廳或10086?！局袊苿?5G+共贏未來】風(fēng)險提示（刪除）溫馨提示：辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后您原有的網(wǎng)齡、積分、星級、全球通特權(quán)、和包支付、定制類業(yè)務(wù)（服務(wù)）及各種優(yōu)惠權(quán)益可能會受到影響并無法繼續(xù)使用，請您知曉。您可登陸10086.cn了解您的各項權(quán)益。刪除短信語——部分已完成系統(tǒng)配置，其余今天之前完成。10/24/20244

【攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)】短信語調(diào)整內(nèi)容修改短信語——預(yù)計今天上線使用：變化點業(yè)務(wù)改為服務(wù)工信部八項受影響業(yè)務(wù)短信語提示內(nèi)容固移融合寬帶、電視、寬帶加號提速主副卡主副卡一卡雙號一卡雙號一號多終端一號多終端托收集團代付、集團轉(zhuǎn)賬合并付費、托收家庭網(wǎng)（群主）親情網(wǎng)（群主）親情網(wǎng)親情網(wǎng)共享業(yè)務(wù)（群主）主副卡未完結(jié)的工單在途訂單場景實際系統(tǒng)下發(fā)的短信內(nèi)容【正常】業(yè)務(wù)查詢成功尊敬的用戶您好！您的號碼符合攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)條件，如需辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，請攜帶有效身份證件前往擬攜入運營企業(yè)當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳辦理。受欠費、在網(wǎng)協(xié)議等因素影響，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)資格可能發(fā)生變化，建議辦理前再次查詢?！局袊苿?5G+共贏未來】【正?！可暾埵跈?quán)碼成功尊敬的客戶您好！您申請的授權(quán)碼服務(wù)我們已經(jīng)受理，請您耐心等待，授權(quán)碼稍后將以短信形式下發(fā)至您的手機，請注意查收?！局袊苿?5G+共贏未來】單位名用戶攜轉(zhuǎn)、軍官證、士兵證、警官證尊敬的用戶您好！您的號碼為單位所有，暫無法辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，詳情請咨詢當(dāng)?shù)匾苿訝I業(yè)廳或10086?！局袊苿?5G+共贏未來】本機號碼有欠費尊敬的用戶您好！您的號碼當(dāng)前有X元費用尚未繳清影響攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理，詳情請咨詢當(dāng)?shù)匾苿訝I業(yè)廳或10086?！局袊苿?5G+共贏未來】開通了國際漫游禁止攜轉(zhuǎn)尊敬的用戶您好！您的號碼可能有未出賬的國際漫游或港澳臺漫游費用影響攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理，請您在申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)前做好相關(guān)業(yè)務(wù)變更，詳情請咨詢當(dāng)?shù)匾苿訝I業(yè)廳或10086?！局袊苿?5G+共贏未來】攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)攜出受影響業(yè)務(wù)提示尊敬的用戶您好！您的號碼滿足攜轉(zhuǎn)條件，請在申請授權(quán)碼前做好XXX、XXX業(yè)務(wù)變更手續(xù)，詳情請咨詢當(dāng)?shù)匾苿訝I業(yè)廳或10086。【中國移動-5G+共贏未來】風(fēng)險提示（系統(tǒng)具備能力前）尊敬的用戶您好！溫馨提示，您的號碼對應(yīng)賬戶還有剩余積分，發(fā)送jf到10086可以查詢詳情，請您到移動營業(yè)廳進行兌換；您的號碼對應(yīng)和包賬戶內(nèi)還有剩余金額，請您在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)前盡快使用；您的號碼是親情網(wǎng)或家庭網(wǎng)或鄉(xiāng)情網(wǎng)或集團網(wǎng)成員（按照客戶辦理的情況提示），攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后您和群組內(nèi)的其他成員將無法繼續(xù)享用相互通信的價格優(yōu)惠。風(fēng)險提示（系統(tǒng)具備能力后）尊敬的用戶您好！溫馨提示，您的號碼對應(yīng)賬戶還存在*積分，您可到移動營業(yè)廳進行兌換；您的號碼對應(yīng)和包賬戶內(nèi)還有*元，請您在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)前盡快使用；您的號碼是親情網(wǎng)或家庭網(wǎng)或鄉(xiāng)情網(wǎng)或集團網(wǎng)成員（按照客戶辦理的情況提示），攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后您和群組內(nèi)的其他成員將無法繼續(xù)享用相互通信的價格優(yōu)惠。

受影響規(guī)則對應(yīng)短信語10/24/20245

【攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)】重點話術(shù)調(diào)整內(nèi)容客戶咨詢常見問題及解釋口徑

序號

具體問題

解釋口徑溫馨提醒1什么是攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，我的號碼能否辦理？話術(shù)一：“**先生/女士，您好！感謝您關(guān)注攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)，這項業(yè)務(wù)是中國移動遵循國家要求推出的一項普遍惠民服務(wù)，只要符合攜轉(zhuǎn)條件的號碼都可以辦理。您的手機號碼是多少呢？我?guī)湍匆幌?？話術(shù)二：系統(tǒng)查詢中，請稍等。另：我看您這個號碼在網(wǎng)**時間了，也是我們尊貴優(yōu)質(zhì)的老客戶了，您為什么要辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)呢？和我說一下原因可以嗎？我需要溫馨提醒您，攜轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)辦理后有可能會出現(xiàn)無法接收第三方短信驗證碼的情況，如：銀行、網(wǎng)站、支付寶的驗證碼等，會對您的日常使用造成影響。如果您需要出國，之前開通的國際漫游功能也可能會由于業(yè)務(wù)規(guī)則及覆蓋問題無法使用；并且我們公司的積分、網(wǎng)絡(luò)、139郵箱、和彩云等多項優(yōu)惠活動您將不能繼續(xù)享受。攜出后，TD-ONLY手機可能需要更換，您需要重新購買手機2為什么有融合活動限制辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)?。浚ㄊ苡绊憳I(yè)務(wù)）融合活動：您好，我?guī)湍戳艘幌聲簳r不能攜轉(zhuǎn)的原因，是因為您的號碼之前辦理了我們非常優(yōu)惠的融合業(yè)務(wù)（**業(yè)務(wù)），辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)需要先把融合業(yè)務(wù)進行解約。提醒您一下，如果您辦理解約以后就不能享受融合業(yè)務(wù)的優(yōu)惠了（如：成員互打免費、寬帶免費、電視免費等），建議您再考慮一下。（如需賠付解釋需要讓用戶返還賠付費用）3怎么辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，流程是什么？1、查詢資格：可通過短信、營業(yè)廳、客服熱線等渠道先向當(dāng)前簽約的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者(以下稱為“攜出方”)查詢號碼是否滿足攜轉(zhuǎn)條件；聯(lián)通可編輯**、電信可編輯**2、滿足條件后申請服務(wù)；3、辦理攜入開戶；4、銷戶結(jié)賬；提醒：因攜出授權(quán)碼有有效期為1小時，建議客戶獲取授權(quán)碼后盡快辦理攜轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)；因攜轉(zhuǎn)初期申請辦理客戶較多，建議客戶在同一時段不要重復(fù)申請，避免因信道堵塞導(dǎo)致不能及時收到授權(quán)碼。10/24/20246

【攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)】國五條話術(shù)

序號

具體問題

相關(guān)依據(jù)

解釋口徑1

部分特殊號碼不支持攜出（如：移動通信轉(zhuǎn)售號碼、無線座機、物聯(lián)網(wǎng)號碼等）依據(jù)工信部《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》二、本規(guī)定所稱攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，是指在同一本地網(wǎng)范圍內(nèi)，蜂窩移動通信用戶（不含物聯(lián)網(wǎng)用戶）變更簽約的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者而用戶號碼保持不變的一項服務(wù)。參考話術(shù)：您好！感謝您對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的關(guān)注。由于您提供的號碼屬于物聯(lián)網(wǎng)用戶/無線座機/移動轉(zhuǎn)售號碼等用戶，根據(jù)國家相關(guān)要求，此類用戶不在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)范圍內(nèi)，請您理解。我想請問一下，您是什么原因要辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)呢？如果我們之前的服務(wù)做得有不到位的地方，請您告訴我，我盡快向公司反映此事，并給您一個合理的答復(fù)！2

非實名制號碼不能辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)依據(jù)工信部《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》六、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)將攜號轉(zhuǎn)入用戶視同為本網(wǎng)新入網(wǎng)用戶，嚴格落實電話用戶實名登記有關(guān)規(guī)定，并確保攜號轉(zhuǎn)入用戶在同等條件下享有同等權(quán)利。十二、用戶應(yīng)當(dāng)配合電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者依法開展身份信息一致性驗證等相關(guān)工作。參考話術(shù)：您好！感謝您對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的關(guān)注。根據(jù)國家有關(guān)實名制政策的相關(guān)要求，通信行業(yè)的手機號碼應(yīng)全部落實實名制規(guī)則，這樣也是為了更好的保護廣大客戶的利益不受侵犯，請您理解。現(xiàn)在只需要您到帶有效證件到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳辦理實名認證，這樣一是保護了您的個人權(quán)益，二是更方便您以后辦理業(yè)務(wù)了，我跟您說一下離您最近的營業(yè)廳地址可以嗎？3非正常在用狀態(tài)（如欠費停機、掛失停機等）依據(jù)《中國移動攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實施細則》三、攜出申請條件申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)攜出服務(wù)的號碼，應(yīng)當(dāng)同時滿足下列條件：（二）處于正常使用狀態(tài)（非掛失、停機等）；參考話術(shù)：您好！感謝您對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的關(guān)注，我也理解這種情況可能給您帶來了困惑。因為欠費停機后，系統(tǒng)會臨時停止相關(guān)的操作，所以暫時不能辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)。只要您交上費用開機后，就可以申請辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)了。我現(xiàn)在給您說一下交費的渠道可以嗎？4

有國際漫游未出賬的話單攜轉(zhuǎn)后進行追繳依據(jù)《中國移動攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實施細則》三、攜出申請條件申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)攜出服務(wù)的號碼，應(yīng)當(dāng)同時滿足下列條件：（三）與攜出方結(jié)清已出賬電信費用，如有未出賬的電信費用（例如國際漫游費用等），與攜出方已約定繳費時間和方式；參考話術(shù)：您好，經(jīng)系統(tǒng)查詢您近幾日有國際漫游的記錄，因國際漫游會涉及通信費用海外(含港澳臺)結(jié)算，需要一定的時間相關(guān)賬單信息才能顯示，如果您辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)后系統(tǒng)后續(xù)出了國際漫游賬單，我公司會按規(guī)定進行話費追繳。因為移動公司屬于國企，所收話費屬于國有資產(chǎn)，國家有關(guān)部門對此也有嚴格的管理制度。您可以在收到追繳通知之后再辦理交費就可以了，非常感謝您的理解。10/24/20247

【攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)】國五條話術(shù)

序號

具體問題

相關(guān)依據(jù)

解釋口徑5在網(wǎng)約定協(xié)議業(yè)務(wù)依據(jù)《中國移動攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實施細則》九、協(xié)議管理（一）入網(wǎng)協(xié)議管理中國移動與其用戶簽訂的入網(wǎng)協(xié)議中將說明下列事項：

1、用戶有權(quán)選擇攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，并根據(jù)本細則進行申請；

2、攜入用戶入網(wǎng)協(xié)議生效的時間節(jié)點;

3、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)辦理過程中，必要的用戶資料將提供給攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)集中業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)用于比對攜入方和攜出方登記的證件信息是否一致。（二）新協(xié)議管理自本細則發(fā)布之日起，中國移動與用戶新簽訂的有在網(wǎng)約定期限限制的協(xié)議將包含用戶單方解除協(xié)議的責(zé)任和方式。（三）老協(xié)議管理在本細則發(fā)布之日前，中國移動與用戶簽訂的有在網(wǎng)約定期限限制的協(xié)議，如未包含用戶單方解除協(xié)議的責(zé)任和方式，中國移動將按照公平公正的原則另行提供。用戶對中國移動提供的解除協(xié)議條件有爭議的，按照《合同法》《消費者權(quán)益保護法》等國家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。參考話術(shù)一：**先生/女士，您好！我查詢到您的號碼之前辦理了很優(yōu)惠的**活動，您在享受優(yōu)惠活動的同時也有一定的約束，需要在網(wǎng)**時間。如果提前辦理解約的話，一是損失了沒有返完的話費，二是需要繳納一定的違約金。咱們把這錢省下來多好啊，我建議您活動到期后再辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)。參考話術(shù)二：我看到您的手機號碼已在網(wǎng)**時間，也是我們的老客戶了。但您今天提出來轉(zhuǎn)網(wǎng)，我想具體了解一下，是我們公司哪方面做的不到位，讓您對我們感到失望了呢？您能跟我說一下嗎？我愿意盡自己最大的能力幫您解決問題，也真心希望您這樣尊貴優(yōu)質(zhì)的客戶能繼續(xù)支持中國移動的發(fā)展。10/24/20248

【攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)】用戶不滿原因，挽留話術(shù)產(chǎn)品或服務(wù)需求不滿足要求轉(zhuǎn)網(wǎng)的解釋口徑

序號

具體問題

解釋口徑1因移動手機網(wǎng)絡(luò)問題需要轉(zhuǎn)網(wǎng)處理思路：先安撫情緒，并承諾盡快核查原因，如果近期能解決的告知客戶具體的時間，如近期不能解決的向客戶解釋原因并爭取諒解。參考話術(shù)一：您好！非常抱歉給您的使用帶來了不好的體驗，您反映的問題我們非常重視，我現(xiàn)在就把您所在的使用地點詳細記錄一下，由我們網(wǎng)絡(luò)部門的專門親自上門測試，徹底核查一下網(wǎng)絡(luò)不能正常使用的原因是什么，然后再給您合理的答復(fù)。您的具體使用位置是哪里呢？我馬上幫您記錄反饋。參考話術(shù)二：（不能立即恢復(fù)的）經(jīng)過我們技術(shù)人員測試，您所說的地方確實有信號覆蓋盲點，非常感謝您及時向我們提供這一寶貴的信息。我們已列入計劃并正在解決中，預(yù)計**優(yōu)化好。同時，我們5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)也已經(jīng)同步開始了，相信不久您就可以享受高速、流暢的5G網(wǎng)絡(luò)了。為感謝您對長期以來對我們的信任和支持，我公司現(xiàn)在有一個專門回饋老客戶的活動****，我?guī)湍敿毥榻B一下可以嗎？參考話術(shù)三：（客戶不提供地址的）我知道您無論選擇哪一家運營商都是希望能使用流暢、優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)，能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)也是我們通信運營商義不容辭的責(zé)任。如果我們哪里的網(wǎng)絡(luò)不夠完善請您一定要告訴我們，讓我們盡快地完善優(yōu)化，您感覺網(wǎng)絡(luò)使用不太好的具體地址跟我說一下吧，我現(xiàn)在就通知專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)維護工程師核查此事，爭取早日為您提供更好的服務(wù)。2因有線寬帶無覆蓋問題需要轉(zhuǎn)網(wǎng)參考話術(shù)一：先詢問客戶地址：”您好！請您提供一下詳細地址，我?guī)湍榭聪伦钚碌膶拵ЫㄔO(shè)情況，如果能裝我們第一時間給您安裝。“參考話術(shù)二：近期有建設(shè)計劃：我?guī)湍戳?，您提供的地址馬上就有寬帶覆蓋了，請您再耐心等待一下。另外，我們移動公司也有4G大流量套餐，而且移動公司移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋是最廣的，現(xiàn)在的手機4G上網(wǎng)已經(jīng)比WIFI上網(wǎng)更穩(wěn)定、更快、更便捷。您可以通過家庭共享、手機熱點等方式，基本解決您上網(wǎng)的需求，我們現(xiàn)在推出多檔大流量套餐供您選擇，您可以使用手機連接WIFI熱點的方式享受高速的上網(wǎng)服務(wù)。參考話術(shù)三：近期沒有寬帶計劃：非常抱歉暫時您不能享受移動公司的優(yōu)質(zhì)寬帶，因為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)受限制的原因暫時不能做到有線寬帶的覆蓋。我們會把這個情況盡快反饋到技術(shù)部門爭取早日能為您提供服務(wù)，后期可以實現(xiàn)寬帶覆蓋的時候，我們會第一時間通知您。另外，我們移動公司也有4G大流量套餐，而且移動公司移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋是最廣的，現(xiàn)在的手機4G上網(wǎng)已經(jīng)比WIFI上網(wǎng)更穩(wěn)定、更快、更便捷。您可以通過家庭共享、手機熱點等方式，基本解決您上網(wǎng)的需求，我們現(xiàn)在推出多檔大流量套餐供您選擇，您可以使用手機連接WIFI熱點的方式享受高速的上網(wǎng)服務(wù)。3因有線寬帶網(wǎng)速慢或質(zhì)量差要求轉(zhuǎn)網(wǎng)話術(shù)指引：非常抱歉之前的服務(wù)給您帶來了不好的感知，我馬上安排寬帶維護專家為您上門檢測維修，看看到底是哪里的問題引發(fā)的網(wǎng)速慢，您跟我說一下具體的地址好嗎？4客戶稱友商資費優(yōu)惠，想辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)話術(shù)一：我非常理解您的心情，我們都希望用最優(yōu)惠的價格享受更好的服務(wù)?，F(xiàn)在各運營商的主流資費都是一樣的，套餐內(nèi)容基本都是一樣。我們現(xiàn)在推出的4G套餐，資費的語音單價和流量單價都有大幅度下降。我?guī)湍匆幌孪M情況，給您推薦一款最適合您的優(yōu)惠套餐吧！話術(shù)二：關(guān)于您提到的**運營商資費比我們優(yōu)惠的事情，我們也進行了詳細的對比。表面上看，**運營商的資費要優(yōu)惠，但實際上這個資費并不是我們想象中的那么優(yōu)惠，我也遇到過很多客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)后又后悔的情況，我給您詳細地算一下資費好嗎？5客戶稱友商服務(wù)好，想辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)參考話術(shù)：您好！**先生/女士，感謝您這么多年來的陪伴。自攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)上線以來，我們也辦理了不少**運營商的客戶轉(zhuǎn)入到我們公司來的業(yè)務(wù)。我建議您要慎重考慮一下，如果轉(zhuǎn)網(wǎng)后再想轉(zhuǎn)回來，需要最少120天的時間。您看是不是再考慮一下呢？您是不是在使用過程遇到了問題需要我們幫您解決呢？幫我說一下具體問題好嗎？我盡全力幫您解決！6客戶對公司業(yè)務(wù)流程、規(guī)則政策問題不滿意，考慮攜出參考話術(shù)：非常抱歉之前的服務(wù)讓您有了不好的感知，您今天提到的寶貴建議將是我公司日后優(yōu)化服務(wù)標準的重要參考內(nèi)容，您是我們多年的老客戶了，我會盡快反映給業(yè)務(wù)部門并盡快給您答復(fù)，請相信我們一定不會讓老客戶失望的。另：為感恩回饋您這樣忠誠的客戶，我公司特意推出了****的優(yōu)惠活動，活動內(nèi)容是*****，我覺得這個活動很適合您，我?guī)湍k理可以嗎？10/24/20249

【攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)】縣級以上自有營業(yè)廳張貼辦理指南根據(jù)工信部整體試商用工作要求，時間安排如下：所有自有營業(yè)廳，按照要求張貼《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)辦理指南》。模板已下發(fā)到各地市，尺寸在60cm*90cm及以上。攜入風(fēng)險告知書（做到免填單）、攜出風(fēng)險告知書（每個營業(yè)員打印出來，客戶到廳辦理告知攜出風(fēng)險）更新后如下：10/24/202410截至24日，攜入用戶643戶，攜出用戶557戶，累計凈攜入86戶，電信凈攜入43戶，聯(lián)通凈攜入-129戶。截止23日，攜入客戶中，信號、親情網(wǎng)的移動優(yōu)質(zhì)明顯；攜出客戶中，部分區(qū)域信號弱、寬帶覆蓋、友商資費優(yōu)惠攜轉(zhuǎn)占比較大。

試商用：移動累計凈攜入86戶，電信凈攜入43戶，聯(lián)通-129戶現(xiàn)階段最重要的工作是進行日復(fù)盤，全專業(yè)聯(lián)動，盡快解決客戶痛點問題。地市移動攜入移動攜出他網(wǎng)互攜移動凈攜入電信凈攜入聯(lián)通凈攜入聯(lián)通攜入移動電信攜入移動移動攜至聯(lián)通移動攜至電信聯(lián)通攜入電信電信攜入聯(lián)通邯鄲1417151012126-71石家莊144161702082368227201-228保定18281013172423-22-1張家口712454610-9-1承德358641-642唐山11834044131910-4535廊坊23231113121322-11-11滄州111115710390-3333衡水1012295829-12-2840邢臺7147713571-8秦皇島917161357-3-69雄安1210002-20總計2583852263313342378643-129合計643557571---10/24/202411

試商用：咨詢投訴情況現(xiàn)階段最重要的工作是持續(xù)細化分析，找出客戶投訴關(guān)鍵問題，并推動盡快解決。規(guī)則調(diào)整后，歷史欠費問題投訴環(huán)比減少55%，聚焦問題已轉(zhuǎn)化為簽約活動未到期或受影響業(yè)務(wù)（和家庭、親情網(wǎng)、集團網(wǎng)等），下一步將持續(xù)細化分析，請各單位關(guān)注變化情況！24日整體投訴量環(huán)比下降11.36%。涉及工信部投訴，請盡快解決。投訴內(nèi)容12日投訴量占比13日投訴量占比14日投訴量占比15日0-17時投訴量占比15日17時-16日17時投訴量占比16日17時-17日17時投訴量占比17日17時