第2頁共2頁2024年醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度范文為進一步強化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管效能，并誠懇地收集患者及全院職工對醫(yī)院診療服務(wù)流程的滿意度及改進建議，以提升全院職工的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，特此制定本制度。一、患者滿意度調(diào)查機制：1.住院患者：由科室質(zhì)控員負責(zé)分發(fā)《住院患者滿意度調(diào)查表》，進行滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，每月向質(zhì)控辦提交匯總報告。2.出院患者：綜合康復(fù)服務(wù)部負責(zé)在患者出院后的____日內(nèi)進行電話回訪，了解其康復(fù)狀況及對醫(yī)院康復(fù)醫(yī)療服務(wù)的評價，以科室為單位計算滿意度，并將分析后的評價結(jié)果每月報質(zhì)控辦匯總。此過程的隨訪率需達到出院病人的____%。3.門診患者：綜合康復(fù)服務(wù)部需定期及不定期地分發(fā)《門診患者滿意度調(diào)查表》，對門診患者的滿意度進行調(diào)查，并統(tǒng)計分析其結(jié)果，每月向質(zhì)控辦提交匯總報告。每月《門診患者滿意度調(diào)查表》的發(fā)放量應(yīng)不少于____人。4.患者投訴與舉報：醫(yī)院黨工部負責(zé)收集并分析舉報箱及電話舉報的信息，進行核實評價，每月將結(jié)果報質(zhì)控辦匯總。二、醫(yī)院職工滿意度調(diào)查由黨工部和工會共同負責(zé)，依據(jù)醫(yī)院黨建工作和職工民主管理大會的要求進行。廣泛征集職工對醫(yī)院管理、服務(wù)、發(fā)展等方面的意見和建議，對這些意見進行梳理分類，并提交至院長辦公會討論研究，形成改進方案并持續(xù)實施。改進措施將及時向職工反饋。三、滿意度調(diào)查內(nèi)容依據(jù)醫(yī)院建設(shè)需求確定，重點涵蓋就診患者對醫(yī)院服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施等方面的評價，以及臨床一線對醫(yī)院后勤保障的滿意度；同時，也涉及職工對醫(yī)院工作環(huán)境（包括辦公環(huán)境和勞動保護）、生活條件、院領(lǐng)導(dǎo)工作作風(fēng)、醫(yī)院管理和發(fā)展、個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等方面的評價。根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要，不定期對各類《滿意度調(diào)查表》的內(nèi)容進行修訂。四、對于不滿意的事項及提出的意見和建議，將進行統(tǒng)計、匯總、分析，并將存在的問題反饋給相關(guān)部門。相關(guān)部門需對反饋的問題進行核實，并提交整改措施。對于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽的科室或個人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施。醫(yī)院黨工部將對相關(guān)部門的整改及處罰措施和效果進行督查，質(zhì)控辦則負責(zé)形成月度全院滿意度調(diào)查情況匯總，并在院周會上進行通報反饋。五、在病人滿意度測評考核工作結(jié)束后，質(zhì)控辦應(yīng)及時做好相關(guān)資料的保管及歸檔工作。2024年醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度范文（二）后勤服務(wù)滿意度評估機制為強化醫(yī)院后勤部門服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，并獲取員工對后勤服務(wù)滿意度及改進建議，以提升后勤工作質(zhì)量、規(guī)范管理，同時增強對臨床醫(yī)療和醫(yī)技科室服務(wù)的擔(dān)當(dāng)意識，特制定本制度。一、評估對象涵蓋以下所有承包商：1.____物業(yè)（包括鍋爐房、水暖維修、木工維修、電維修、西院保潔、行政樓綜合餐廳、被服洗滌）2.____經(jīng)貿(mào)（西院餐廳承包商）3.____公司（隸屬于____公司，負責(zé)營養(yǎng)食堂）4.____（被服洗滌承包商）5.____物業(yè)公司（職工餐廳承包商）6.____物業(yè)公司（綜合餐廳承包商）7.____服務(wù)公司（醫(yī)技、病房衛(wèi)生保潔承包商）8.____發(fā)展公司（門診、病房、其他衛(wèi)生保潔承包商）9.____服務(wù)有限公司（電梯運行維修、保養(yǎng)承包商）二、評估方式由后勤保障部后勤服務(wù)監(jiān)管科制定《后勤服務(wù)滿意度調(diào)查表》，每季度至少一次向相關(guān)醫(yī)療、醫(yī)技科室發(fā)放調(diào)查表進行滿意度評估。每次發(fā)放的調(diào)查表不少于____份。三、評估內(nèi)容根據(jù)醫(yī)院后勤工作需求，確定調(diào)查表內(nèi)容，主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)及時性、服務(wù)時間安排、人員配置等。并將根據(jù)服務(wù)工作的發(fā)展需求，適時修訂調(diào)查表內(nèi)容。四、滿意度統(tǒng)計與分析發(fā)放調(diào)查表后，一周內(nèi)完成滿意度調(diào)查報告并提交主管院領(lǐng)導(dǎo)。五、滿意度反饋與處理1.對科室提出的不滿意事項及意見和建議進行統(tǒng)計、匯總和分析，通過《整改通知書》形式反饋給承包單位。承包單位需核實問題并提交改進措施。2.滿意度低于____分時，每低一分罰款____元。若連續(xù)三次滿意度低于____分，建議主管院領(lǐng)導(dǎo)解除承包合同。3.全年滿意度調(diào)查得分均高于____分，建議主管院領(lǐng)導(dǎo)給予適當(dāng)獎勵。4.日常檢查中收到醫(yī)療、醫(yī)技科室投訴，經(jīng)核實屬實，根據(jù)嚴(yán)重程度扣罰____元。5.收到住院患者及其家屬書面投訴，經(jīng)核實屬實，根據(jù)嚴(yán)重程度扣罰__