MZ/T197—2023MZ/T197—2023PAGEPAGE1假肢、矯形器營(yíng)銷規(guī)范范圍本文件規(guī)定了假肢、矯形器營(yíng)銷的基本要求、市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷服務(wù)、糾紛處理和滿意度調(diào)查。本文件適用于直接面向殘疾人、傷病人等功能障礙患者（以下簡(jiǎn)稱患者）的假肢、矯形器的營(yíng)銷。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T16432 康復(fù)輔助器具分類和術(shù)GB22457 假肢配置服務(wù)GB/T30660.1 假肢和矯形器術(shù)語(yǔ)第1部分：正常步態(tài)SB/T10409 商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義GB/T16432、GB/T30660.1界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。假肢、矯形器營(yíng)銷 prostheticsandorthoticsmarketing從事假肢、矯形器客戶發(fā)現(xiàn)與接待、基本信息填寫、產(chǎn)品介紹、議價(jià)、配置協(xié)議簽訂、售后服務(wù)、糾紛處理等行為。假肢、矯形器營(yíng)銷人員 prostheticsandorthoticsmarketingpersons從事假肢、矯形器營(yíng)銷的接待人員、推廣人員、銷售人員和售后服務(wù)人員。假肢、矯形器營(yíng)銷單位 prostheticsandorthoticsmarketingenterprise具備假肢、矯形器生產(chǎn)裝配經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，從事假肢、矯形器營(yíng)銷的企事業(yè)單位?；疽鬆I(yíng)銷單位應(yīng)遵循公開、公平、誠(chéng)實(shí)、守信的原則，開展?fàn)I銷服務(wù)。應(yīng)建立單位內(nèi)部營(yíng)銷管理制度。應(yīng)根據(jù)單位實(shí)際情況開展市場(chǎng)調(diào)研工作。應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公開以下內(nèi)容：a）經(jīng)營(yíng)資質(zhì)；在職營(yíng)銷人員名單；d）2營(yíng)銷人員與患者溝通交流過(guò)程中，應(yīng)做到儀表整潔、舉止大方，語(yǔ)言文明、清晰簡(jiǎn)練、通俗易懂、禮貌周到。應(yīng)關(guān)心患者，對(duì)待患者有耐心和愛心，鼓勵(lì)和激發(fā)患者對(duì)康復(fù)和未來(lái)生活充滿信心。應(yīng)尊重患者，提供安全有效的防護(hù)措施并妥善保管患者資料，保護(hù)個(gè)人隱私。市場(chǎng)推廣營(yíng)銷單位應(yīng)建立營(yíng)銷人員培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：a）假肢、矯形器相關(guān)法律法規(guī)和政策；營(yíng)銷職業(yè)道德；營(yíng)銷知識(shí)和營(yíng)銷方法；d）e）康復(fù)醫(yī)學(xué)知識(shí)；f）心理康復(fù)知識(shí)。5.2.2.45.2.2.5不應(yīng)擅自使用與他人相同或者近似的標(biāo)識(shí)，特別是有一定影響的產(chǎn)品名稱、包裝、裝潢等。不應(yīng)擅自將其他公司的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)等換成本公司的標(biāo)識(shí)，冒充自身產(chǎn)品。營(yíng)銷人員了解市場(chǎng)應(yīng)按照5.1.1的要求，掌握相關(guān)內(nèi)容。應(yīng)通過(guò)公平、正當(dāng)?shù)姆绞搅私馐袌?chǎng)信息。開發(fā)市場(chǎng)應(yīng)具備有效的溝通、交流信息的能力?？赏ㄟ^(guò)電話、郵件或拜訪等形式，發(fā)現(xiàn)潛在客戶?？蓴y帶個(gè)人名片、公司宣傳手冊(cè)等，介紹企事業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、曾獲榮譽(yù)和相關(guān)產(chǎn)品。不應(yīng)具有以下行為：a）假冒國(guó)家機(jī)關(guān)的名義或假冒其授予的資質(zhì)開展業(yè)務(wù)；b）到同行業(yè)其他營(yíng)銷單位經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)部開展業(yè)務(wù)；在患者與行業(yè)其他營(yíng)銷單位簽訂配置協(xié)議后，仍繼續(xù)營(yíng)銷；離職后到同行業(yè)其他營(yíng)銷單位，以不正當(dāng)手段招攬?jiān)温毱笫聵I(yè)的客戶；MZ/T197—2023MZ/T197—2023PAGEPAGE5e）編造、傳播虛假信息或者誤導(dǎo)性信息，損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)信譽(yù)和產(chǎn)品聲譽(yù)；f）通過(guò)組織虛假交易等方式，欺騙患者；g）侵犯其他單位或患者合法權(quán)益的其他行為；h）使用“國(guó)家級(jí)”“最高級(jí)”“最佳”等用語(yǔ)；i)對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售狀況、用戶評(píng)價(jià)、單位性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、所獲榮譽(yù)等作虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)患者；j）存在低質(zhì)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、摻雜使假、以假充真、以次充好、以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品等質(zhì)量違法行為；k)以行業(yè)名義進(jìn)行擔(dān)?；蜃C明；l）采用財(cái)物或者其他手段進(jìn)行賄賂以謀取交易機(jī)會(huì)或者競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。不應(yīng)具有以下行為，對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)的性能、功能或質(zhì)量夸大治療或康復(fù)效果，欺騙、誤導(dǎo)患者：a）用特殊病例的治療或康復(fù)效果作一般化宣傳；b）混淆不同類型產(chǎn)品的性能或效果。注：混淆不同類型產(chǎn)品的性能或效果包括：將裝飾性假肢的性能或效果夸大為功能性假肢，將機(jī)械關(guān)節(jié)的性能或效果夸大為氣壓、液壓或智能關(guān)節(jié)，將氣壓或液壓關(guān)節(jié)的性能或效果夸大為智能關(guān)節(jié)等。營(yíng)銷服務(wù)售前服務(wù)接待人員應(yīng)仔細(xì)向患者了解肢體情況，詢問(wèn)患者的基本情況和需求。應(yīng)向患者介紹適合的假肢或矯形器產(chǎn)品及其性能、使用等方面的有關(guān)知識(shí)。GB22457——姓名、性別、年齡、國(guó)籍（或地區(qū)）、民族、身高、體重；——身份證件類別和號(hào)碼；——聯(lián)系方式、通訊地址；——家庭住址、工作單位；——病史（現(xiàn)病史、既往病史、家族病史、既往假肢或矯形器安裝史）。如果已有病歷，應(yīng)調(diào)用已有病歷，并詳細(xì)詢問(wèn)和記錄改動(dòng)情況。應(yīng)真實(shí)客觀向患者介紹產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家、規(guī)格型號(hào)、技術(shù)性能、質(zhì)量等級(jí)、適用病癥及其他有關(guān)技術(shù)質(zhì)量情況。應(yīng)如實(shí)向患者介紹產(chǎn)品的使用、維護(hù)、保養(yǎng)等方面的注意事項(xiàng)及售后服務(wù)方式和修理單位，提供合格證、使用說(shuō)明書和售后服務(wù)憑證等相關(guān)資料。應(yīng)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)，并向患者明確說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)患者提出的問(wèn)題或要求，應(yīng)及時(shí)答復(fù)。售中服務(wù)配置假肢、矯形器時(shí)，應(yīng)與假肢師或矯形器師進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，與患者約定檢查、測(cè)量、制作及交付產(chǎn)品的時(shí)間。配置產(chǎn)品應(yīng)符合患者的殘障需求，并保障患者對(duì)設(shè)計(jì)產(chǎn)品類別的知情權(quán)。GB22457協(xié)議應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：a）交易雙方的名稱和地址；b）標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、包裝方式；c）交貨時(shí)間與地點(diǎn)；d）e）售后服務(wù)及條件；f）違約責(zé)任認(rèn)定、爭(zhēng)議解決方式、協(xié)議的變更與解除和協(xié)議的效力等。雙方應(yīng)在自愿、平等的基礎(chǔ)上簽訂協(xié)議。宜跟進(jìn)整個(gè)康復(fù)訓(xùn)練過(guò)程。售后服務(wù)雙方應(yīng)按照協(xié)議約定履行各自的義務(wù)。應(yīng)按照服務(wù)承諾和產(chǎn)品保修期限提供售后服務(wù)。產(chǎn)品零部件需更換或維修時(shí)，根據(jù)患者的需求首選到配置機(jī)構(gòu)更換；配置機(jī)構(gòu)也可根據(jù)自身?xiàng)l件提供上門服務(wù)。如果配置機(jī)構(gòu)名稱或地址發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)告知患者。應(yīng)定期回訪，并告知單位回訪電話或其他聯(lián)系方式；回訪時(shí)間間隔視具體情況而定。應(yīng)建立患者意見簿，及時(shí)回應(yīng)患者來(lái)信來(lái)訪所提出的合理訴求。應(yīng)建立并執(zhí)行投訴接待登記制度，并做好處理記錄，存檔備查。SB/T10409（A）和產(chǎn)品使用情況跟蹤等工作。GB2245715糾紛處理注：糾紛是指發(fā)生在患者與供應(yīng)商、營(yíng)銷單位之間的糾紛，不包括營(yíng)銷員與營(yíng)銷單位、以及營(yíng)銷單位之間的糾紛。處理原則應(yīng)堅(jiān)持守合同、重信用的原則，以事實(shí)為基礎(chǔ)、以協(xié)議為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩處理糾紛。處理程序處理要求營(yíng)銷單位沒(méi)有按照協(xié)議規(guī)定交付產(chǎn)品的，營(yíng)銷人員應(yīng)積極與患者溝通，按本章規(guī)定的處理原則和處理程序解決。出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)首先表明愿意配合患者積極解決問(wèn)題的態(tài)度，可通過(guò)文字、圖滿意度調(diào)查調(diào)查原則應(yīng)堅(jiān)持自愿、實(shí)事求是、客觀中立的原則。調(diào)查對(duì)象享受假肢、矯形器配置服務(wù)后的患者或家屬。調(diào)查方法以問(wèn)卷調(diào)查的形式，獲得患者滿意度評(píng)價(jià)。問(wèn)卷收集方法問(wèn)卷樣本數(shù)量滿意度問(wèn)卷調(diào)查樣本數(shù)量不低于患者數(shù)量的50%。評(píng)價(jià)結(jié)果劃分為以下五個(gè)結(jié)果：a）非常滿意；b）比較滿意；c）一般；不滿意；非常不滿意。判定標(biāo)準(zhǔn)每份問(wèn)卷的評(píng)價(jià)結(jié)果根據(jù)選項(xiàng)分?jǐn)?shù)直接進(jìn)行加法計(jì)算，判定標(biāo)準(zhǔn)為：a）非常滿意：90分（含）以上，且不滿意或非常不滿意選項(xiàng)不多于1個(gè)；b）比較滿意：80分（含）—90分，且不滿意或非常不滿意選項(xiàng)不多于2個(gè)；c）一般：70分（含）—80分；d）不滿意：60分（含）—70分；e）非常不滿意：60分以下。附錄A（資料性）您好：非常感謝您參加本次滿意度調(diào)查活動(dòng)！為進(jìn)一步提高假肢、矯形器營(yíng)銷單位和營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)水得分： 填表日期： 年 月 日1-5代表一般，45您對(duì)營(yíng)銷單位及營(yíng)銷人員基本要求的滿意程度：營(yíng)銷單位經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的公開情況：非常不滿意12345非常滿意營(yíng)銷單位售后服務(wù)及投訴方式的公開情況：非常不滿意12345非常滿意營(yíng)銷單位聯(lián)系方式的公開情況：非常不滿意12345非常滿意營(yíng)銷人員儀容儀表與行為舉止情況：非常不滿意12345非常滿意營(yíng)銷人員服務(wù)的耐心細(xì)致程度：非常不滿意12345非常滿意營(yíng)銷人員對(duì)您的信息和隱私的保護(hù)程度：非常不滿意12345非常滿意您對(duì)營(yíng)銷單位及營(yíng)銷人員市場(chǎng)推廣的滿意程度：營(yíng)銷單位在產(chǎn)品推廣過(guò)程中的職業(yè)道德規(guī)范情況：非常不滿意12345非常滿意營(yíng)銷人員對(duì)市場(chǎng)行業(yè)信息的了解和熟悉情況：非常不滿意12345非常滿意營(yíng)銷人員的專業(yè)知識(shí)和技能情況：非常不滿意12345非常滿意MZ/T197MZ/T197—202377營(yíng)銷人員的溝通交流情況：非常不滿意12345非常滿意您對(duì)營(yíng)銷單位或營(yíng)銷人員的售前服務(wù)滿意程度：營(yíng)銷單位或營(yíng)銷人員為您介紹合適的產(chǎn)品及其性能、使用、售后服務(wù)等相關(guān)信息的情況：非常不滿意12345非常滿意營(yíng)銷單位或營(yíng)銷人員對(duì)您的問(wèn)題或要求的響應(yīng)情況：非常不滿意12345非常滿意您對(duì)營(yíng)銷單位或營(yíng)銷人員的售中服務(wù)滿意程度：營(yíng)銷單位或營(yíng)銷人員對(duì)您配置協(xié)議或信息檔案建立的執(zhí)行情況：非常不滿意12345非常滿意營(yíng)銷單位或營(yíng)銷人員為您配置假肢或矯形器的進(jìn)度執(zhí)行情況：非常不滿意12345非常滿意營(yíng)銷單位或營(yíng)銷人員對(duì)您康復(fù)訓(xùn)練過(guò)程的跟進(jìn)情況：非常不滿意12345非常滿意您對(duì)營(yíng)銷單位或營(yíng)銷人員的售后服務(wù)滿意程度：您對(duì)營(yíng)銷單位或營(yíng)銷人員定期回訪的滿意程度：非常