服務(wù)質(zhì)量問題分析綜合50個案例，我們概括出以下問題：1安全衛(wèi)生7例2服務(wù)態(tài)度19例3設(shè)施設(shè)備9例4服務(wù)項目4例5其他問題11例服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計表質(zhì)量問題問題數(shù)量比率（%）累計比率（%)安全衛(wèi)生714.014.0服務(wù)態(tài)度1938.052.0設(shè)施設(shè)備918.070.0服務(wù)項目48.078.0其他問題1122.0100.0總計50100.0100.0

1服務(wù)態(tài)度占38% 2其他問題占22%3設(shè)施設(shè)備占18%4安全衛(wèi)生占14%5服務(wù)項目占8%1234510203040500頻數(shù)（N）累計比率（%）07090100服務(wù)態(tài)度其他問題設(shè)施設(shè)備安全衛(wèi)生服務(wù)項目1911974ABC70%90%95%排列圖上累計比率在0~40%的A類因素為主要因素；在40%~80%的B類因素為次要因素；在80%~100%的C類因素為一般因素。服務(wù)質(zhì)量問題排列圖服務(wù)質(zhì)量問題魚刺分析圖服務(wù)態(tài)度自身原因經(jīng)驗不足缺乏培訓心態(tài)自身定位不明確管理層原因與員工之間交流、溝通不夠工作任務(wù)分配不合理領(lǐng)導失察和多種客觀原因客人原因客人文化程度故意找茬設(shè)施設(shè)備設(shè)備質(zhì)量問題使用問題本身質(zhì)量未達標維修不及時未能及時發(fā)現(xiàn)資金不足客人使用不當員工使用不當培訓不足未能清楚說明用法針對所出現(xiàn)的這些問題，我們提出以下解決方案：每周一、周三14點~15點進行業(yè)務(wù)培訓，培訓內(nèi)容為：服務(wù)技能、禮儀、設(shè)施設(shè)備的使用、飯店英語、團隊合作意識等，由各部門領(lǐng)班負責具體實施。質(zhì)檢部門要定期檢查所有的設(shè)施設(shè)備，不合格的應馬上換掉，還應不定期對員工平時的工作情況進行評定。完善獎懲制度，管理層應對員工平時的表現(xiàn)做好記錄，將員工的優(yōu)秀事跡通報表揚；對于員工的過錯，給與一定的處罰，但應酌情適當處理，不能傷害員工自尊心。管理者和員工要更加熱情的服務(wù)和良好的專業(yè)技能對待每一位客人，重視客人，讓客人有家的感覺，不給刁難客人找茬的機會。管理者是讓員工開心工作的人，不應該只是管理員工，更重要的是監(jiān)督。管理者不能讓員工感覺自己低一等，要關(guān)心員工的各個方面，工作、生活……員工在每月月底對管理者進行評分，選出當月最佳管理者，在全公司進行表揚。每周星期一下午4點，進