—第1章緒論隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，服務(wù)質(zhì)量的重要性越來(lái)越顯著，產(chǎn)品的好壞、服務(wù)的質(zhì)量的高低逐漸成為衡量企業(yè)價(jià)值的核心。我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)雖然起步得晚，但是發(fā)展很快，是服務(wù)行業(yè)中的生力軍。這幾年物業(yè)行業(yè)在北京、上海、深圳、廣州的經(jīng)濟(jì)逐年增長(zhǎng)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2003年，深圳房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占全市生產(chǎn)總值的2.23%，超過(guò)50億元，房地產(chǎn)服務(wù)相關(guān)企業(yè)1200多家。房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?。隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們對(duì)居住空間和區(qū)域品質(zhì)的要求也越來(lái)越高。區(qū)域房地產(chǎn)管理需要更加專(zhuān)業(yè)化和人性化。操作、安全、日常清潔、社區(qū)成本管理和員工服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。房地產(chǎn)管理公司致力于高品質(zhì)的商品和細(xì)節(jié)。就目前而言，大部分的物業(yè)服務(wù)企業(yè)都處于行業(yè)導(dǎo)入期，想要保證服務(wù)質(zhì)量、占領(lǐng)市場(chǎng)需要付出較高的成本，如果不善經(jīng)營(yíng)，可能會(huì)導(dǎo)致沒(méi)有市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)效益不佳。而且，隨著物業(yè)服務(wù)的普及，更多的矛盾和問(wèn)題也顯露出來(lái)，成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的絆腳石。第2章研究的目標(biāo)和意義2.1研究的目標(biāo)本論文以企業(yè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低、管理現(xiàn)狀為切入點(diǎn)，通過(guò)實(shí)例進(jìn)行分析和研究，目的是設(shè)計(jì)出一套能對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行評(píng)估的指標(biāo)準(zhǔn)則。2.2研究的意義2.2.1行業(yè)方面我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)剛剛起步，存在著很多問(wèn)題，如人員質(zhì)量不高，服務(wù)水平有高有低，沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)等，這些問(wèn)題都是物業(yè)服務(wù)水平的提升的障礙。2.2.2企業(yè)方面本文理論與實(shí)證研究相結(jié)合，搭建了與物業(yè)服務(wù)企業(yè)適應(yīng)的藍(lán)圖，并針對(duì)存在的問(wèn)題深入分析，提出改進(jìn)措施。這對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存、發(fā)展來(lái)說(shuō)有積極的推動(dòng)作用。第3章國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀（1）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的研究

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)的陶婷芳（2001）指出，房地產(chǎn)管理服務(wù)的質(zhì)量含義具體在以下幾點(diǎn)。①主觀性。物業(yè)必須理解房地產(chǎn)服務(wù)的業(yè)主的需求和期望。②絕對(duì)性。房地產(chǎn)服務(wù)的質(zhì)量，通過(guò)整個(gè)過(guò)程伴隨著房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)。③變動(dòng)性。隨著生活水平的提高和業(yè)主意識(shí)的變化，房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的整體服務(wù)水平也會(huì)提高。④優(yōu)質(zhì)服務(wù)、完善系統(tǒng)的構(gòu)建。通過(guò)綜合管理來(lái)滿(mǎn)足業(yè)主的期望和要求。蘇州城市建設(shè)環(huán)保大學(xué)的趙云教授也指出了房地產(chǎn)管理服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)特點(diǎn)。①功能。即服務(wù)的效率和功能。②經(jīng)濟(jì)性。即業(yè)主對(duì)各種服務(wù)所需的合理程度的成本。③安全。也就是說(shuō)，不要在服務(wù)中損壞或傷害業(yè)主的財(cái)產(chǎn)和生命。④時(shí)間。也就是服務(wù)要及時(shí)、嚴(yán)守時(shí)間，節(jié)約時(shí)間。⑤舒適度。也就是服務(wù)的結(jié)果，讓業(yè)主感到舒適。⑥文明。也就是說(shuō)業(yè)主在接受服務(wù)的過(guò)程中獲得精神需求。近年來(lái)，很多中國(guó)學(xué)者開(kāi)始關(guān)注物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)管理，為了構(gòu)建完美的屬性服務(wù)品質(zhì)管理系統(tǒng)，從各種各樣的角度進(jìn)行各種各樣的研究，想法也在不斷擴(kuò)大。（2）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系方面的研究浙江大學(xué)的蔣秋霞主要研究杭州市的房地產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)房地產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際調(diào)查，以及服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)關(guān)系的統(tǒng)計(jì)，最終使用方差分析，測(cè)試相關(guān)人口統(tǒng)計(jì)變量服務(wù)質(zhì)量識(shí)別的差異?？偠灾?，中國(guó)學(xué)者們的大部分研究都選擇了影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，在構(gòu)建合理的物業(yè)管理評(píng)價(jià)系統(tǒng)后，對(duì)變量進(jìn)行控制和評(píng)價(jià)。作者認(rèn)為這些研究在特定任務(wù)水平上不夠充分，需要更多的探索。例如，研究主題受企業(yè)所有者和管理者的限制，目的就是為了得到更多的經(jīng)濟(jì)效益，沒(méi)有站在住戶(hù)的角度考慮進(jìn)行研究。調(diào)查應(yīng)該打破局限性，這樣的分析和評(píng)價(jià)才能更有意義。第4章研究對(duì)象物業(yè)管理對(duì)于不同的物業(yè)既有共同點(diǎn)也有不同點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，物業(yè)的類(lèi)型可以分為以下的四種。4.1居住物業(yè)所有民間住宅、政府及機(jī)關(guān)所有住宅在內(nèi)的住宅資產(chǎn)，是居住空間和人們的必要生活條件。房地產(chǎn)同時(shí)也是專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理的最大市場(chǎng)。主要分為住宅、公寓、別墅、度假村等。4.2商用物業(yè)它主要由辦公樓和零售店兩種類(lèi)型的物業(yè)組成。它們既是盈利的財(cái)產(chǎn)，又有租房的目標(biāo)，并確保最高的投資回報(bào)率。設(shè)施相對(duì)先進(jìn)，物業(yè)內(nèi)外來(lái)人員流動(dòng)較大，與住宅物業(yè)的管理特點(diǎn)和要求明顯不同。商業(yè)地產(chǎn)也是專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理的主要市場(chǎng)。4.3工業(yè)物業(yè)工業(yè)過(guò)程是將原材料轉(zhuǎn)化為成品的過(guò)程。它包括生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)和配送等過(guò)程。工業(yè)產(chǎn)權(quán)包括用于該過(guò)程的所有土地、房屋和設(shè)備。工業(yè)地產(chǎn)資本投資額流動(dòng)性差，租賃期長(zhǎng)，對(duì)建筑外形要求低，建材標(biāo)準(zhǔn)低。4.4特殊物業(yè)酒店、俱樂(lè)部、旅游景點(diǎn)、托兒所、劇院、學(xué)校、政府辦公室和教堂被視為特殊用途的財(cái)產(chǎn)。這些物業(yè)的管理一般由這些行業(yè)和組織的內(nèi)部機(jī)構(gòu)來(lái)完成，管理人員必須具備專(zhuān)業(yè)的管理技能，并在這一特定領(lǐng)域有知識(shí)。由于本次研究發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行調(diào)研的十幾家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍均屬于住宅物業(yè)，因此，本文以住宅物業(yè)作為調(diào)研對(duì)象。第5章關(guān)鍵問(wèn)題研究為了讓本次研究真實(shí)、充分的體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，本次調(diào)研在北京海淀區(qū)居民住宅物業(yè)中選擇了十多個(gè)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，選擇的企業(yè)不管是成立時(shí)間分布還是資質(zhì)分布上都存差異。在企業(yè)資質(zhì)分布上，本次選擇的是資質(zhì)類(lèi)型不同的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，原因是這些企業(yè)的注冊(cè)資本，聘用員工學(xué)歷，高級(jí)管理人員數(shù)量、首要技術(shù)人員數(shù)量等存在差別，這也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理呈現(xiàn)差距。物業(yè)管理行業(yè)中，住宅物業(yè)具有一定的典型性和代表性。為了使調(diào)查更加全面，本次調(diào)研隨機(jī)選擇了部分業(yè)主作為本次研究的對(duì)象，分別分布在本次調(diào)研的十家物業(yè)服務(wù)企業(yè)公司所管轄的居住者，并且考慮到城區(qū)差異、居民結(jié)構(gòu)、住宅類(lèi)型等對(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果的影響，采取隨機(jī)抽樣調(diào)查方法，進(jìn)行調(diào)研。第6章物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)研結(jié)果及差距原因分析6.1顧客差距分析通過(guò)對(duì)收回的調(diào)研結(jié)果統(tǒng)計(jì)，我們分析得出，總的來(lái)說(shuō)，對(duì)現(xiàn)在的房地產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量非常滿(mǎn)意的是所有者的10%，一般滿(mǎn)意的是52%，有不滿(mǎn)的是38%，關(guān)于項(xiàng)目，大部分的所有者基本上都滿(mǎn)意房地產(chǎn)服務(wù)的質(zhì)量，但在工作人員方面，“基礎(chǔ)設(shè)施保證”“理解業(yè)主的需求”“提供收費(fèi)服務(wù)”這三點(diǎn)基本上是零?？梢钥闯?，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量的提高和業(yè)主的滿(mǎn)足度的提高是不可缺少的。6.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)差距分析通過(guò)對(duì)回收調(diào)研問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析，筆者得出以下調(diào)查結(jié)果（見(jiàn)表1-1）:表1-1物業(yè)服務(wù)企業(yè)差距調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)依據(jù)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生差距嚴(yán)重程度排序：差距三﹥差距一﹥差距二﹥差距四。差距一：投資設(shè)施的物業(yè)服務(wù)公司的理想認(rèn)識(shí)與從設(shè)施接受服務(wù)的業(yè)主的實(shí)際認(rèn)識(shí)之間存在差距。這主要是因?yàn)槠髽I(yè)在投資設(shè)施時(shí)不進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，在制定服務(wù)時(shí)的理想化或僅限于基于制定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。通過(guò)對(duì)北京物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)和部分物業(yè)服務(wù)公司老板的訪談，我們發(fā)現(xiàn)差距一比較嚴(yán)重。差距二：房地產(chǎn)服務(wù)公司沒(méi)有調(diào)查所有者的要求，沒(méi)有制定完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)生這個(gè)現(xiàn)象有很多原因，其中比較重要的原因物業(yè)自己本身?xiàng)l件不足，和市場(chǎng)環(huán)境不足。通過(guò)采訪，上面的差異一般在四種差異中一般嚴(yán)重。差距三：房地產(chǎn)服務(wù)公司調(diào)查了所有者的要求，并以此為基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)了整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但是，因?yàn)槠綍r(shí)沒(méi)有注意對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，導(dǎo)致員工素質(zhì)不高、教育不足，本身房地產(chǎn)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督系統(tǒng)不完善，未能達(dá)到服務(wù)水平所需的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)調(diào)查和采訪，上述差距在四種差距中最不嚴(yán)重。第7章物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因分析7.1重大差距產(chǎn)生的原因差距三是服務(wù)傳遞差距。主要原因是：①房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的員工質(zhì)量低，專(zhuān)家也不足。這也是中國(guó)房地產(chǎn)服務(wù)公司人力資源最顯著的缺點(diǎn)之一。就北京海淀區(qū)而言，調(diào)查研究的物業(yè)公司幾乎都是對(duì)員工的學(xué)歷沒(méi)有要求，專(zhuān)業(yè)水平或高或低，留不住專(zhuān)業(yè)人才。管理人才也沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)和教育因此，服務(wù)意識(shí)不高，很難適應(yīng)現(xiàn)在房地產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。②物業(yè)服務(wù)公司的員工培訓(xùn)不夠，晉升的可能性很低，離職率比較高。由于物業(yè)服務(wù)公司是低收益企業(yè)，很多企業(yè)為了生存而面臨巨大的成本和壓力，人才的儲(chǔ)備不足，平時(shí)對(duì)員工的培訓(xùn)也不重視。他們通常在獲得項(xiàng)目后才開(kāi)始招聘工作人員，不進(jìn)行培訓(xùn)。由于缺少專(zhuān)業(yè)技能的影響，服務(wù)質(zhì)量會(huì)降低。而且，物業(yè)服務(wù)人員工資水平低，獎(jiǎng)懲機(jī)制不完善，人才流失率高。7.2主要差距產(chǎn)生的原因差距一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理層認(rèn)識(shí)差距，管理者對(duì)顧客想要哪種服務(wù)質(zhì)量并沒(méi)有正確認(rèn)知。主要原因是:物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理層人員素質(zhì)較低，或者是未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，專(zhuān)業(yè)水平不高，并且沒(méi)有進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。目前，北京市海淀區(qū)大部分物業(yè)也存在這樣的情況，其中大多數(shù)是轉(zhuǎn)業(yè)人員，而且專(zhuān)業(yè)文化層次不高。由于缺乏專(zhuān)業(yè)性，并且沒(méi)有認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)調(diào)研的重要，一味地按照自己的想法來(lái)制定相關(guān)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有注意到業(yè)主的需求。同時(shí)，在制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)沒(méi)有考慮到一線(xiàn)員工是否能夠完成，并且達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致員工在執(zhí)行時(shí)，往往存在困難，進(jìn)而產(chǎn)生抵觸情緒，物業(yè)服務(wù)更難以達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。7.3一般差距產(chǎn)生的原因差距二是由于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不同產(chǎn)生的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有將業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。其主要原因是：（一）房地產(chǎn)服務(wù)企業(yè)未建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)判定管理制度。以北京市海淀區(qū)為例，大多數(shù)房地產(chǎn)服務(wù)公司都是由銷(xiāo)售商品房的建設(shè)單位或原房地產(chǎn)服務(wù)公司的基層單位創(chuàng)辦的。很少有城市是基于市場(chǎng)發(fā)展起來(lái)的。總體而言，大多數(shù)資產(chǎn)管理人建立和管理自己的項(xiàng)目，因此很容易忽略運(yùn)營(yíng)流程的內(nèi)部控制。當(dāng)前形勢(shì)而言，北京海淀區(qū)房地產(chǎn)服務(wù)公司成立，并制定制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，幾乎都是參考了北京市房地產(chǎn)管理局頒布的《全國(guó)房地產(chǎn)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》和《北京房地產(chǎn)服務(wù)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)水平》，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度是一樣的。②物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)不全，缺乏監(jiān)管監(jiān)控機(jī)制。雖說(shuō)，目前大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)都結(jié)合IS09000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系建立了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件，但是實(shí)際使用過(guò)程中，都是缺乏實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有與實(shí)際情況相結(jié)合。除此之外，物業(yè)公司總部缺乏對(duì)各個(gè)物業(yè)服務(wù)中心的管理。特別是小型、微型物業(yè)服務(wù)企業(yè)，因?yàn)槿肆ξ锪柏?cái)力的壓力，更加缺少對(duì)服務(wù)中心的監(jiān)管，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高。7.4次要差距產(chǎn)生的原因市場(chǎng)溝通的差距是指公司在宣傳中的服務(wù)承諾與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。主要理由如下：①企業(yè)的過(guò)度承諾?！奥男谐兄Z”的差距主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。一是開(kāi)發(fā)者在銷(xiāo)售商業(yè)住宅的時(shí)候，為了銷(xiāo)售商業(yè)住宅而夸大房地產(chǎn)服務(wù)公司的服務(wù)能力，經(jīng)常做出不現(xiàn)實(shí)的約定。讓業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)公司，產(chǎn)生了過(guò)度的期待，入住后實(shí)際體驗(yàn)和廣告之間存在很大的差距。其次，房地產(chǎn)管理公司承諾的服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)之間存在差距。比如說(shuō)，物業(yè)承諾實(shí)施“24小時(shí)檢查系統(tǒng)，100%及時(shí)零修理和緊急修理”，但其實(shí)無(wú)法提供服務(wù)。②溝通不足。在公司內(nèi)部溝通中，如果公司與下屬的管理辦公室和管理辦公室的部門(mén)之間的溝通不足，公司的信息不能同步傳達(dá)，溝通可能會(huì)不足，大量的信息溝通可能無(wú)法進(jìn)行。這就很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，大部分業(yè)主對(duì)房產(chǎn)服務(wù)公司提供的服務(wù)并不明確，認(rèn)為整個(gè)小區(qū)都是房產(chǎn)服務(wù)公司的責(zé)任。只要社區(qū)發(fā)生人身和財(cái)產(chǎn)安全的問(wèn)題，每個(gè)人都將責(zé)任轉(zhuǎn)移到物業(yè)服務(wù)公司。從制度上看，房地產(chǎn)服務(wù)公司并不是全部都需要負(fù)責(zé)。有些人認(rèn)為房地產(chǎn)服務(wù)公司的收費(fèi)不透明、不公開(kāi)，拒絕支付任何費(fèi)用。第8章服務(wù)補(bǔ)救策略8.1完善投訴處理制度創(chuàng)建了流程圖（圖1-2），以便及時(shí)接收和處理業(yè)主投訴。在流程圖中，物業(yè)必須24小時(shí)接受業(yè)主的投訴。其次，對(duì)于業(yè)主的投訴，員工必須實(shí)行首次責(zé)任制。這意味著，如果此時(shí)您收到客戶(hù)投訴或客戶(hù)來(lái)訪，您必須首先幫助解決問(wèn)題，而不是互相推脫。遇到自己解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如果超出業(yè)務(wù)范圍，經(jīng)理主動(dòng)與其他部門(mén)解決，接待處的工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄業(yè)主的投訴和咨詢(xún)，當(dāng)天進(jìn)行核查處理結(jié)果，并將反映結(jié)果報(bào)告經(jīng)理。1-2業(yè)主接待及投訴處理流程圖8.2完善跟綜回訪制度主要從總體服務(wù)滿(mǎn)意度、服務(wù)質(zhì)量、員工態(tài)度、存在的不足以及居民的建議等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。規(guī)定最遲在第二天對(duì)處理過(guò)的業(yè)主投訴回訪；其中需要修理，小修的三天內(nèi)回訪；一周內(nèi)完成大修；對(duì)于其他類(lèi)型的管理服務(wù)，在一周內(nèi)完成并安排回訪?；卦L率方面，要求投訴和維修服務(wù)的回訪率為100%，其他管理服務(wù)的回訪率為60%。結(jié)論本文以北京市海淀區(qū)居民住宅小區(qū)為研究樣本，建立在服務(wù)質(zhì)量模型的房地產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量管理體系之上，在一定程度上取得了一定的研究成果，但由于本人知識(shí)、時(shí)間和精力有限，本文還存在一些不足。(1)從被調(diào)查的物業(yè)類(lèi)型來(lái)看，本文的研究對(duì)象主要是住宅房地產(chǎn)社區(qū)，不涉及其他物業(yè)管理類(lèi)型，如商業(yè)、寫(xiě)字樓、工廠等。(2)從調(diào)查范圍來(lái)看，本文選取的樣本僅限于北京市海淀區(qū)住宅物業(yè)，范圍太小。并且，發(fā)達(dá)城市與不發(fā)達(dá)城市，內(nèi)地城市和沿海城市，可能結(jié)果有很大不同。因此，本次調(diào)查有局限性。今后，我會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)體系繼續(xù)研究，拓展不同類(lèi)型，如辦公物業(yè)、商業(yè)物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，并且嘗試分析沿海發(fā)達(dá)城市的物業(yè)服務(wù)體系，完善對(duì)物業(yè)服務(wù)的研究。參考文獻(xiàn)[1]曹柏松物業(yè)管理顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系的研究[D]——來(lái)自北京北京林業(yè)大學(xué),2005:7-8[2]方芳,呂萍,物業(yè)管理[M].——來(lái)自上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,1997:35一36[3]關(guān)大進(jìn),楊琪,服務(wù)質(zhì)量差距模型FMEA及應(yīng)用[M]——來(lái)自北京:中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社,2009:15-16[4]顧嘩斌,車(chē)身柔性生產(chǎn)線(xiàn)過(guò)程FNEA模型的建立和應(yīng)用[D]——來(lái)自上海上海交通大學(xué).2007:14-15[5]官曉東精細(xì)化物業(yè)管理探索[J]——來(lái)自現(xiàn)代物業(yè),2007,(2):20-21??一[6]洪帥基于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型的啟示[J]——來(lái)自?xún)?nèi)江科技.2007,(5):123-124[7]黃志強(qiáng).城市社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)