2024年景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定管理制度范文第一章總則第一條為規(guī)范景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評估管理工作，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)游客的滿意度，特制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定適用于各類旅游景區(qū)，包括自然保護(hù)區(qū)、文化遺址、主題公園等。第三條評估內(nèi)容涵蓋景區(qū)的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品質(zhì)等多個方面。第四條旅游行政管理部門負(fù)責(zé)組織和監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量的評估工作，而景區(qū)管理機(jī)構(gòu)則負(fù)責(zé)具體執(zhí)行。第五條評估結(jié)果將作為景區(qū)等級劃分的重要參考，并向公眾公開。第二章評估標(biāo)準(zhǔn)第六條景區(qū)設(shè)施設(shè)備的評估標(biāo)準(zhǔn)：1.五星級：設(shè)施設(shè)備先進(jìn)且齊全，提供高品質(zhì)的游覽、住宿、餐飲等服務(wù)。2.四星級：設(shè)施設(shè)備完善，能滿足游客的基本需求，提供細(xì)分服務(wù)。3.三星級：設(shè)施設(shè)備普遍齊全，基本滿足游客需求。4.二星級：設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)，存在一定的落后性。5.一星級：設(shè)施設(shè)備簡陋，難以滿足游客需求。第七條服務(wù)態(tài)度的評估標(biāo)準(zhǔn)：1.五星級：員工熱情有禮，主動服務(wù)，能有效解決游客問題和需求。2.四星級：員工態(tài)度友好，服務(wù)熱情，能滿足基本需求。3.三星級：員工服務(wù)態(tài)度一般，提供基本服務(wù)。4.二星級：員工服務(wù)態(tài)度不佳，解決問題能力有限。5.一星級：員工服務(wù)態(tài)度惡劣，無法提供滿意服務(wù)。第八條服務(wù)質(zhì)量的評估標(biāo)準(zhǔn)：1.五星級：服務(wù)質(zhì)量卓越，游客滿意度高。2.四星級：服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，游客滿意度較好。3.三星級：服務(wù)質(zhì)量一般，游客滿意度一般。4.二星級：服務(wù)質(zhì)量較差，游客滿意度低。5.一星級：服務(wù)質(zhì)量極差，游客滿意度非常低。第三章評估流程第九條服務(wù)質(zhì)量評估采用線上與線下結(jié)合的方式進(jìn)行。第十條線上評估主要包括評價問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)投訴處理等，由旅游行政管理部門負(fù)責(zé)。第十一條線下評估由專業(yè)評估組實地進(jìn)行，主要檢查設(shè)施設(shè)備、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。第十二條實地評估內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備檢查、游客訪談、員工服務(wù)質(zhì)量考核等。第十三條服務(wù)質(zhì)量評估每年進(jìn)行一次，評估結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量等級劃分的依據(jù)。第四章評估結(jié)果處理第十四條評估結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、一般、較差、差五個等級，由旅游行政管理部門公示。第十五條優(yōu)秀的景區(qū)將獲得表彰，良好的景區(qū)保持現(xiàn)有狀態(tài)，一般的景區(qū)需改進(jìn)，較差的景區(qū)需整改，差的景區(qū)將受到處罰。第十六條景區(qū)管理機(jī)構(gòu)需及時整改，提升服務(wù)質(zhì)量，并報告整改進(jìn)度。第十七條評估結(jié)果將作為景區(qū)等級劃分的重要依據(jù)，高等級景區(qū)將獲得更多資源和政策支持。第五章監(jiān)督與管理第十八條旅游行政管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理服務(wù)質(zhì)量評估工作。第十九條景區(qū)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)按照評估結(jié)果要求，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，提升游客滿意度。第二十條旅游行政管理部門將定期進(jìn)行回訪和檢查，對整改不力的景區(qū)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。第六章附則第二十一條各旅游行政管理部門可根據(jù)實際情況對本規(guī)定進(jìn)行細(xì)化和補(bǔ)充。第二十二條本規(guī)定自發(fā)布之日起實施。第二十三條對違反本規(guī)定的行為，旅游行政管理部門將采取相應(yīng)的紀(jì)律和法律措施。2024年景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定管理制度范文（二）第一章總則第一條為健全景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定管理體系，優(yōu)化景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，以更好地滿足游客需求，根據(jù)國家旅游局相關(guān)規(guī)定及景區(qū)實際情況，特制定本制度。第二條本制度具有普適性，適用于國內(nèi)所有景區(qū)。第三條景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定管理應(yīng)遵循公正、公平、公開、透明的核心原則。第四條景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評定應(yīng)實施綜合評價，全面考量景區(qū)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、旅游環(huán)境等關(guān)鍵要素。第五條景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定工作由景區(qū)管理部門主導(dǎo)，同時可委托具備資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行獨(dú)立評定。第六條評定結(jié)果應(yīng)及時、全面地向社會公示，接受游客及社會各界的監(jiān)督。第二章評定標(biāo)準(zhǔn)第七條景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)景區(qū)特性和游客需求科學(xué)設(shè)定。第八條評定標(biāo)準(zhǔn)涵蓋但不限于：景區(qū)設(shè)施的完備性、服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)態(tài)度、旅游環(huán)境的整潔度、游客滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)。第九條評定標(biāo)準(zhǔn)的制定過程應(yīng)公開透明，廣泛征求游客及相關(guān)行業(yè)的意見，并根據(jù)實際情況進(jìn)行定期復(fù)審與修訂。第三章評定流程第十條景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定應(yīng)遵循以下規(guī)范流程：（一）評定準(zhǔn)備階段：景區(qū)管理部門應(yīng)將評定工作納入年度計劃，并指派專人負(fù)責(zé)相關(guān)準(zhǔn)備工作，包括明確評定標(biāo)準(zhǔn)、組織評定培訓(xùn)等。（二）評定專家組組建：根據(jù)評定工作需求，景區(qū)管理部門負(fù)責(zé)組建專業(yè)的評定專家組。（三）現(xiàn)場調(diào)查與意見征集：評定專家組對景區(qū)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、旅游環(huán)境等進(jìn)行全面調(diào)查，并廣泛收集游客及相關(guān)部門的意見與建議。（四）評定結(jié)果形成：基于調(diào)查結(jié)果，評定專家組對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評價，并出具詳盡的評定報告。（五）評定結(jié)果公示：景區(qū)管理部門負(fù)責(zé)在景區(qū)內(nèi)顯著位置及時公示評定結(jié)果，確保信息的公開透明，接受社會各界的監(jiān)督。第四章評定要求第十一條景區(qū)管理部門應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查力度，對發(fā)現(xiàn)的問題及時采取措施進(jìn)行整改。第十二條景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定應(yīng)高度重視游客體驗感受，充分吸納游客意見與需求。第十三條評定工作應(yīng)與景區(qū)日常運(yùn)營緊密結(jié)合，形成良性互動與反饋機(jī)制。第十四條景區(qū)管理部門應(yīng)根據(jù)評定結(jié)果，制定并實施針對性的服務(wù)質(zhì)量提升措施。第五章監(jiān)督與處罰第十五條景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定工作接受社會公眾的廣泛監(jiān)督，并積極配合相關(guān)部門的檢查工作。第十六條對于評定結(jié)果不合格的景區(qū)，景區(qū)管理部門應(yīng)依法依規(guī)采取相應(yīng)處罰措施，并責(zé)令其限期整改。第十七條對于連續(xù)多次評