ICS91.010.01CCSP0014IDB14/T2515—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 25服務(wù)設(shè)施 26服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量 47安全保障 58評(píng)價(jià)與改進(jìn) 6DB14/T2515—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由山西省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：山西省房車協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：董瑞江、肖志強(qiáng)、李體柱、王均國、陳建設(shè)、石壘、王明俊、牛扎根、邢萬里、高喜旺、任兆山、趙東昇、李慶虎、馮海忠、杜宇飛。1DB14/T2515—2022自駕游目的地基本服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了自駕游目的地的基本服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量、安全保障、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于自駕車旅游目的地的管理與服務(wù)?2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB7959糞便無害化衛(wèi)生要求GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB50057建筑物防雷設(shè)計(jì)規(guī)范GB/T10001(所有部分)公共信息圖形符號(hào)GB/T17775旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T25895.3水域安全標(biāo)志和沙灘安全旗第3部分：使用原則與要求GB/T26353旅游娛樂場所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范GB/T26356旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求GB/T26361旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級(jí)劃分GB/T31710.2休閑露營地建設(shè)與服務(wù)規(guī)范第2部分：自駕車露營地GB/T31710.3休閑露營地建設(shè)與服務(wù)規(guī)范第3部分：帳篷露營地GB/T31710.4休閑露營地建設(shè)與服務(wù)規(guī)范第4部分：青少年?duì)I地LB/T044自駕游管理服務(wù)規(guī)范LB/T063旅游經(jīng)營者投訴處理規(guī)范LB/T064文化主題旅游飯店基本要求與評(píng)價(jià)LB/T065旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1自駕車旅游以自己駕駛機(jī)動(dòng)車為主要交通方式進(jìn)行的旅游休閑活動(dòng)?2DB14/T2515—2022注:常簡稱為“自駕游”?3.2自駕游目的地有明確范圍,以自駕旅游需求為導(dǎo)向配置資源、設(shè)施、管理和服務(wù),能夠成規(guī)模吸引和接待自駕車旅游者抵達(dá)并停留一段時(shí)間開展觀光和休閑度假等旅游活動(dòng)的區(qū)域?3.3自駕游基礎(chǔ)設(shè)施為自駕游活動(dòng)提供基本的保障支持服務(wù)的物質(zhì)工程設(shè)施?3.4自駕游公共服務(wù)地方政府、相關(guān)部門通過公共職能介入或公共資源投入，為自駕游活動(dòng)提供的相關(guān)服務(wù)。注:包括咨詢、救援、公共信息、投訴受理處理、營銷推廣等。3.5自駕游線路串聯(lián)旅游資源和服務(wù)設(shè)施，能夠成規(guī)模吸引和接待自駕車旅游的線性空間?3.6自駕游驛站設(shè)施?4基本要求4.1自駕游目的地的建設(shè)與運(yùn)行服務(wù)應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定。4.2宜定期舉行自駕游節(jié)會(huì)、賽事等專項(xiàng)活動(dòng)。4.3宜廣泛開展自駕游目的地的區(qū)域和線路合作。4.4宜通過媒體、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑，宣傳推薦當(dāng)?shù)刈择{游線路和旅游目的地品牌及形象。4.5宜及時(shí)更新自駕游指南，線上線下多種渠道發(fā)布。4.6宜有獨(dú)具特色、可供參觀的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)等人文資源。4.7宜有可供參觀的古城、古鎮(zhèn)、古村落等歷史文化遺產(chǎn)。4.8宜有國家公園、風(fēng)景名勝區(qū)、森林公園、地質(zhì)公園、濕地公園、水利風(fēng)景區(qū)等自然保護(hù)地或紅色旅游區(qū)、國家級(jí)文物保護(hù)單位的一種或以上。5服務(wù)設(shè)施5.1道路交通3DB14/T2515—20225.1.1自駕游目的地區(qū)域內(nèi)應(yīng)有完善的交通設(shè)施，進(jìn)出便捷，依托的主要客源中心城市至目的地區(qū)間宜有高速公路通達(dá)，高速公路、國道、省道、縣道網(wǎng)絡(luò)銜接合理。5.1.2自駕游目的地區(qū)域內(nèi)游覽路線布局合理、順暢，進(jìn)出景區(qū)（點(diǎn)）道路宜設(shè)進(jìn)出分流車道。5.1.3應(yīng)與旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、民宿聚集區(qū)等旅游資源聚集區(qū)通暢連接。5.1.4自駕游目的地道路交通，應(yīng)無低于3.5米的限高設(shè)施，可通行大型自駕游車隊(duì)和旅居車。5.1.5自駕游目的地應(yīng)有通達(dá)毗鄰中心城市的高速公路，與周邊相連接的道路和主要通景道路應(yīng)滿足二級(jí)公路標(biāo)準(zhǔn)，目的地道路可適當(dāng)降低道路寬度要求。5.1.6自駕游目的地區(qū)域內(nèi)路面狀況良好。5.2標(biāo)志標(biāo)識(shí)5.2.1各功能區(qū)和場所的公共信息圖形標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。5.2.2目的地消防安全標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB15630的要求，標(biāo)志內(nèi)容應(yīng)符合GB13495的要求。5.2.3應(yīng)設(shè)置緊急救援安全信息標(biāo)識(shí)，內(nèi)容應(yīng)符合GB/T25895.3的要求。5.2.4應(yīng)設(shè)置關(guān)于旅游景區(qū)、營地、驛站等游覽和服務(wù)設(shè)施的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，公共信息標(biāo)識(shí)符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001的要求。5.2.5應(yīng)在節(jié)假日及旅游高峰期，設(shè)置臨時(shí)告示牌疏導(dǎo)車輛。5.2.6標(biāo)志標(biāo)識(shí)牌應(yīng)采用堅(jiān)固、耐用的生態(tài)或仿生材料，外觀應(yīng)與環(huán)境協(xié)調(diào)5.2.7宜在游客集散中心設(shè)置自駕游全景導(dǎo)覽圖。5.2.8目的地區(qū)域內(nèi)宜合理設(shè)置各類自駕游交通指引標(biāo)識(shí)，做到簡潔、清晰、醒目、辨識(shí)度高、具有地方特色。5.3停車場5.3.1應(yīng)有分布合理、數(shù)量充足的停車場。5.3.2停車場地面平整、堅(jiān)實(shí)、清潔。5.3.3在進(jìn)入自駕游目的地的交通要道200m范圍顯著位置，設(shè)立導(dǎo)向標(biāo)志。5.3.4在停車場出入口，應(yīng)設(shè)立清晰醒目的標(biāo)識(shí)牌并明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定收費(fèi)。5.3.5節(jié)假日及旅游高峰期，應(yīng)設(shè)立臨時(shí)停車場滿足自駕游客停車需求。5.4服務(wù)中心5.4.1位置合理，與外部以及內(nèi)部各功能區(qū)之間的交通銜接便利。5.4.2建筑體量、風(fēng)格與環(huán)境協(xié)調(diào)，可體現(xiàn)地域文化特色，具有醒目的標(biāo)志性。5.4.3服務(wù)空間和服務(wù)崗位數(shù)量適宜，充分考慮自駕游客的自助服務(wù)需求。5.4.4宜配備信息查詢、移動(dòng)設(shè)備充電等設(shè)施。5.4.5宜有銷售生活必需品的柜臺(tái)。5.4.6宜配備基本急救藥品，能提供急救治療。5.4.7宜配備寬帶或無線上網(wǎng)設(shè)備。5.4.8宜提供自駕游活動(dòng)相關(guān)器材、設(shè)備租賃。5.5旅游廁所5.5.1自駕游目的地應(yīng)設(shè)立公共廁所(可與營地、驛站、駐車觀景臺(tái)統(tǒng)籌考慮)，位置合理，數(shù)量滿足需5.5.2廁所數(shù)量和布局合理，在服務(wù)中心和停車區(qū)應(yīng)至少設(shè)置1個(gè)廁所。5.5.3設(shè)施和衛(wèi)生管理應(yīng)達(dá)到GB/T18973的AA及以上要求。4DB14/T2515—20225.5.4污水排放應(yīng)符合GB7959的要求。5.5.5廁所地面應(yīng)做防滑處理。5.5.6廁位、便池宜采用環(huán)保免沖式或水沖式。5.5.7宜在節(jié)慶活動(dòng)、旅游高峰期，自駕游車輛集中的區(qū)域，增設(shè)臨時(shí)環(huán)保廁所。5.6廢棄物收納5.6.1收納站場地清潔、無異味。5.6.2應(yīng)設(shè)置污水排放系統(tǒng)或污水收納裝置，污水排放符合GB8978的要求。5.6.3污水、廢棄物應(yīng)及時(shí)外運(yùn)。5.6.4宜設(shè)置分類垃圾箱，位置適宜，外形美觀。5.6.5宜倡導(dǎo)自駕游客隨車帶走自產(chǎn)的廢棄物。5.7其他設(shè)施5.7.1應(yīng)有自駕車旅居車營地，可提供自駕車旅居車的駐停、露營、休閑娛樂、體育活動(dòng)的場地。5.7.2自駕車房車營地應(yīng)達(dá)到GB/T31710.2的要求。5.7.3帳篷露營地應(yīng)達(dá)到GB/T31710.3的要求。5.7.4青少年?duì)I地應(yīng)達(dá)到GB/T31710.4的要求。5.7.5區(qū)域內(nèi)建成運(yùn)營的各類營地、驛站的自駕車營位和房車營位的總數(shù)量，應(yīng)不少于60個(gè)。5.7.6宜有自駕游房車組織，符合LB/T044的相應(yīng)要求，可組織豐富多彩的自駕游活動(dòng)。5.7.7汽車維修店的數(shù)量、類型和布局，應(yīng)滿足自駕游客的需求。5.7.8宜提供汽車租賃服務(wù)。5.7.9宜開展汽車租賃聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營服務(wù)。5.7.10宜有面向自駕游需求的主題酒店，符合LB/T064的相應(yīng)要求。5.7.11宜有面向自駕游需求的特色民宿，符合LB/T065的相應(yīng)要求。5.7.12宜有面向自駕游需求的特色餐廳，符合GB/T26361的相應(yīng)要求。5.7.13宜有面向自駕游需求的特色購物場所，符合GB/T26356的相應(yīng)要求。5.7.14宜有面向自駕游需求的休閑娛樂場所，符合GB/T26353的相應(yīng)要求。5.7.15宜建立滿足自駕游業(yè)態(tài)需求的特色聚集街區(qū)或園區(qū)。6服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量6.1服務(wù)人員6.1.1應(yīng)熱愛自駕游服務(wù)工作，責(zé)任心強(qiáng)，能熟練掌握所要求的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。6.1.2應(yīng)著裝整齊、儀態(tài)端莊、舉止文明，用語清晰規(guī)范，態(tài)度熱情大方，佩戴統(tǒng)一的徽標(biāo)胸牌。6.1.3服務(wù)用語規(guī)范，態(tài)度熱情大方，宜提供普通話、英語等語言服務(wù)。6.2咨詢服務(wù)6.2.1應(yīng)為游客提供咨詢指導(dǎo)，保證信息準(zhǔn)確。6.2.2接聽游客電話應(yīng)準(zhǔn)確回復(fù)，語言規(guī)范，耐心細(xì)致。6.2.3應(yīng)仔細(xì)聆聽自駕游客的服務(wù)需求，當(dāng)不能立即滿足自駕游客提出的要求時(shí)，要留下自駕游客稱謂與聯(lián)系方式，并盡快解答和回復(fù)。6.3公共信息服務(wù)5DB14/T2515—20226.3.1應(yīng)設(shè)立自駕游公共信息服務(wù)平臺(tái)，提供信息服務(wù)。6.3.2應(yīng)依托相關(guān)網(wǎng)站、電視、廣播電臺(tái)等信息平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布區(qū)域內(nèi)自駕游的旅居產(chǎn)品信息和其他包括交通、氣象等與自駕游相關(guān)的服務(wù)信息。6.3.3應(yīng)在區(qū)域內(nèi)各個(gè)游客集散中心、自駕車驛站、露營地等自駕車游客聚集場所，提供自駕旅游交通圖、自駕游指南等相關(guān)資料。6.3.4宜在高速路出入口、游客集散中心、自駕游線路重要節(jié)點(diǎn)等醒目位置，設(shè)立電子顯示屏，實(shí)時(shí)發(fā)布自駕游公共信息。6.4通訊保障服務(wù)6.4.1應(yīng)實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)移動(dòng)信號(hào)100%全覆蓋。6.4.2宜在各個(gè)游客集散中心，提供免費(fèi)公用網(wǎng)絡(luò)。6.5自駕車租賃服務(wù)6.5.1應(yīng)與有資質(zhì)有合法經(jīng)營權(quán)的汽車租賃公司，以合作或委托等形式展開落地自駕車租賃業(yè)務(wù)。6.5.2租賃自駕車應(yīng)符合《中華人民共和國道路交通安全法》的相關(guān)規(guī)定，所租賃自駕車車況及相關(guān)資質(zhì)、證件符合交通、車管、運(yùn)管等部門的相關(guān)規(guī)定。6.5.3租賃場所顯要位置應(yīng)公示服務(wù)時(shí)間、項(xiàng)目、費(fèi)用、程序、承諾、租賃須知、咨詢、投訴、緊急救援電話等信息。6.6自駕游線路服務(wù)6.6.1宜依托和利用各類旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、生態(tài)旅游區(qū)、鄉(xiāng)村旅游區(qū)、紅色旅游區(qū)、國家級(jí)文物保素,形成當(dāng)?shù)氐淖择{游線路。6.6.2自駕游線路可與歷史形成的生態(tài)走廊、古廊道、紅色旅游景點(diǎn)相融合。6.6.3自駕游線路沿途，宜合理規(guī)劃建設(shè)自駕游驛站，特別是在沒有城鎮(zhèn)依托，而需要短暫休整露營的區(qū)域。6.6.4自駕游驛站宜有旅游廁所，停車位不宜少于10個(gè)。6.6.5自駕游線路沿途營地，宜設(shè)立自駕游客需要的日用商品、食品售賣商店。6.6.6自駕游線路沿途加油站的數(shù)量和分布，宜滿足自駕游客的需求。6.6.7移動(dòng)通訊信號(hào)，宜有效覆蓋自駕游線路沿途。6.6.8自駕游線路的選線和運(yùn)營，宜使城鄉(xiāng)居民,尤其是當(dāng)?shù)剜l(xiāng)村居民受益。6.6.9宜在適宜位置，設(shè)置駐車觀景臺(tái)，供臨時(shí)停車觀覽風(fēng)景。6.7維修服務(wù)6.7.1應(yīng)與有資質(zhì)有合法經(jīng)營權(quán)的汽車修理廠以合作或委托等形式展開自駕車修理業(yè)務(wù)。6.7.2應(yīng)按公示的維修工時(shí)定額、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算方法結(jié)算維修費(fèi)用，所有結(jié)算項(xiàng)目及費(fèi)用應(yīng)經(jīng)游客確認(rèn)。6.7.3車輛維修過程中產(chǎn)生的廢棄物，實(shí)行分類收集處理，防止二次污染。6.7.4在車輛維修期間宜為游客提供替換車服務(wù)。7安全保障6DB14/T2515—20227.1應(yīng)針對(duì)突發(fā)性事件（如地質(zhì)災(zāi)害、氣象災(zāi)害、火災(zāi)等）制定緊急預(yù)案，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。7.2宜有針對(duì)節(jié)假日及旅游旺季而制定的管理方案，有效應(yīng)對(duì)客流高峰壓力，及時(shí)對(duì)客流進(jìn)行控制和分流。7.3應(yīng)與附近醫(yī)院建立穩(wěn)定合作關(guān)系，能及時(shí)運(yùn)送患者、傷者就近治療。7.4應(yīng)對(duì)自駕游目的地服務(wù)人員展開安全教育和培訓(xùn)，做到出現(xiàn)安全事件時(shí)，及時(shí)