老年人溝通技巧目錄CONTENTS010203老年人溝通概述與老年人溝通前的準(zhǔn)備與老年人溝通中的基本技巧訓(xùn)練04與老年人溝通后的記錄目錄CONTENTS0607機(jī)構(gòu)養(yǎng)老與溝通實(shí)務(wù)特殊情景下老年人溝通訓(xùn)練05與家庭養(yǎng)老、居家養(yǎng)老老人的溝通老年人溝通概述項(xiàng)目一知識目標(biāo)

了解溝通相關(guān)理論。

理解溝通要素相互關(guān)系。

掌握溝通的概念和類型。。能力目標(biāo)

分析要素關(guān)系、增強(qiáng)邏輯辨析能力。

通過實(shí)操訓(xùn)練，掌握假設(shè)－推演方法。

提煉各理論精華，提升材料分析能力。素質(zhì)目標(biāo)

展示學(xué)生溝通技能，加深學(xué)生對老年人的情感。

促進(jìn)學(xué)生之間、學(xué)生與家人間的溝通，培養(yǎng)學(xué)生的情商。一、溝通實(shí)驗(yàn)與啟示溝通實(shí)驗(yàn)：美國科學(xué)家曾經(jīng)做過一個(gè)有趣的實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)內(nèi)容是讓志愿者在一個(gè)密閉的房間內(nèi)居住，房間沒有窗戶，留有換氣孔和一個(gè)隨時(shí)匯報(bào)用的麥克風(fēng)。志愿者在房間內(nèi)沒有任何書籍以及與外界溝通的媒介，只能在床上躺著，而且志愿者被蒙上了眼睛。志愿者可以隨時(shí)說出自己的想法，也可以自言自語，但是不會有任何聲音反饋給志愿者?？茖W(xué)家用很高的報(bào)酬招募到一些志愿者，而且志愿者在房間內(nèi)停留的時(shí)間越長，得到的報(bào)酬也就越多。起初，志愿者們覺得這是一個(gè)很簡單的實(shí)驗(yàn)，但是，在實(shí)驗(yàn)八小時(shí)后，大部分志愿者開始出現(xiàn)不同的負(fù)面情緒，有的自言自語，有的煩躁不安等。持續(xù)時(shí)間越久，志愿者的負(fù)面情緒越激烈，有的甚至出現(xiàn)了幻覺，稱自己見到了上帝，不良的情緒也導(dǎo)致生理上的一些變化，有的志愿者會顫動、反應(yīng)遲鈍、行走困難等。實(shí)驗(yàn)結(jié)果讓人出乎意料，即便科學(xué)家給出了巨大的經(jīng)濟(jì)誘惑，也幾乎沒有實(shí)驗(yàn)志愿者能挨過三天。實(shí)驗(yàn)啟示：人是社會性動物，溝通作為人類交往的重要方式，可以滿足人類交往的精神需求，促進(jìn)人類的身心健康，有助于建立協(xié)調(diào)的人際關(guān)系。在社會活動中，人與人之間需要進(jìn)行溝通，人們之間的溝通是運(yùn)用語言等人類所特有的符號系統(tǒng)和他人進(jìn)行信息交流、情感溝通。人們只有通過相互的溝通，才能相互影響、相互了解，才能達(dá)到行動上的協(xié)調(diào)一致，實(shí)現(xiàn)共同的活動目標(biāo)。任務(wù)一探索老年人溝通的意義二、老年人溝通的意義雖然老年人由于身份角色和身體情況逐步退出了社會生活，但溝通的需要不僅沒有減少，反而增多。因此，老年人溝通在老年服務(wù)中具有重大意義，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是老年人溝通是幫助老年人適應(yīng)環(huán)境、適應(yīng)社會的必要條件。溝通是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系的最主要的形式。通過與老年人的良好溝通，可以幫助老年人了解他人及他人周圍的許多情況，哪些是有利的，哪些是不利的，從而及時(shí)調(diào)整自己的行為，使自己的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，通過與其他人進(jìn)行溝通以及了解他人對自己的態(tài)度和評價(jià)，可以使老年人更正確地了解和認(rèn)識自己，提高自我意識水平，適應(yīng)生活環(huán)境。二是老年人溝通具有生理、心理保健功能，有助于老年人的生理健康，能有效幫助老年人舒緩不良情緒。與他人溝通是老年人最基本的社會需要之一，同時(shí)也是老年人賴以同外界保持聯(lián)系的重要途徑。服務(wù)者與老年人實(shí)現(xiàn)良好溝通，可以保證老年人的安全感，增強(qiáng)與老年人之間的親密感，從而促進(jìn)老年人身體的健康。如果溝通的需要得不到滿足，就會影響老年人的身心健康。案例：張爺爺退休前是事業(yè)單位的一把手，退休后由于家中子女無法照顧他，他只能自己獨(dú)居在老房子里。一天，張爺爺突然手腳蜷縮，被緊急送到醫(yī)院，但經(jīng)過一系列檢查并未發(fā)現(xiàn)張爺爺有任何器質(zhì)性病變，可張爺爺?shù)氖帜_卻一直呈現(xiàn)蜷縮狀，無法伸展。后經(jīng)家屬商量，將張爺爺送至養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行照護(hù)。在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的日子里，護(hù)理員和社工經(jīng)常陪伴張爺爺，總是找他聊天，帶他參加機(jī)構(gòu)的老年人活動，張爺爺?shù)氖志節(jié)u漸展開了。一、老年人溝通的概念老年人溝通是指個(gè)體或組織與老年人進(jìn)行信息交流的過程，也就是服務(wù)者與老年人在共同活動中彼此交流各種觀念、思想和感情的過程。老年人溝通是具有專業(yè)性和工作性的溝通，多渠道、范圍廣的溝通，需要運(yùn)用多學(xué)科知識來進(jìn)行，具有一定道德和法律意義的溝通，時(shí)刻以老年人為中心。這種交流主要通過言語、表情、手勢、體態(tài)以及社會距離等來表示。老年人溝通的內(nèi)容包括幫助老年人不良情緒的疏導(dǎo)，及時(shí)幫助老年人與其子女溝通，幫助解決老年人的其他問題，幫助老年人學(xué)會情緒自救等。任務(wù)二掌握老年人溝通的概念與類型二、老年人溝通要素溝通要素包括溝通主體（發(fā)送者）、溝通客體（接收者）、信息、信息渠道等基本要素。主體（發(fā)送者）即信息源與溝通發(fā)起者，這是溝通的起點(diǎn)。編碼即組織信息，把信息、思想與情感等內(nèi)容用相應(yīng)的語言、文字、圖形或其他非語言形式表達(dá)出來就構(gòu)成了編碼過程。信息通道即媒介、信息的傳遞載體。溝通除面談外，還可借助電話、傳真、電子郵件、手機(jī)短信等媒介傳遞信息。解碼即譯碼，是接收者對所獲取的信息（包括中性信息、思想與情感）的理解過程?？腕w（接收者）即信息接收者、信息達(dá)到的客體或信息受眾。反饋是接收者對信息的理解和態(tài)度，接收者向發(fā)送者傳送回去的反應(yīng)即反饋。例如，護(hù)理員小張說：“李爺爺，今天您的午飯按營養(yǎng)師的要求增加了一個(gè)雞蛋，您要好好補(bǔ)充營養(yǎng)呀！”在這里，小張是溝通的主體，李爺爺是溝通的客體，溝通的渠道是面對面，為李爺爺午餐加蛋補(bǔ)充營養(yǎng)是溝通的信息。溝通要素之間相互聯(lián)系，也可以相互轉(zhuǎn)化。上述案例中李爺爺如果給出反饋，那么此時(shí)，李爺爺就成為溝通的主體，而護(hù)理員小張就是溝通的客體。三、老年人溝通層次老年人溝通一般分為五個(gè)層次（圖1－1）。最底層是一般性溝通，這是建立下一步溝通的開始，多為禮節(jié)性溝通。比如：“張爺爺早上好！”這種溝通沒有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，卻是人際關(guān)系建立的基礎(chǔ)。第二層是事務(wù)性溝通，是將已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)生的事情表述清楚，不涉及個(gè)人感情、好惡、看法、評價(jià)。比如：“王奶奶，今天10

點(diǎn)我會帶您去洗澡?！钡谌龑邮欠窒硇詼贤?，是較高層次的溝通，即相互交流、分享個(gè)人的想法與判斷。比如：“李爺爺，您兒子給您買的新衣服真好看啊，顏色特別適合您?！钡谒膶邮乔楦行詼贤ǎ改硞€(gè)人對某件事情不僅有看法，還會出現(xiàn)相應(yīng)的情緒感受與反應(yīng)。比如：“張奶奶，看見您最近人都消瘦了，我很難過。”第五層是同理性溝通，是溝通中的最高層次，是指雙方達(dá)到一致認(rèn)同。比如：“李奶奶，您的難過我感同身受，剛到機(jī)構(gòu)來，一個(gè)人都不認(rèn)識，擔(dān)心和孤獨(dú)是一定的?！彼摹⒗夏耆藴贤ǖ念愋?.語言溝通與非語言溝通溝通中，語言溝通和非語言溝通是相互聯(lián)系、相輔相成的關(guān)系。語言溝通是指溝通者以語言符號的形式將信息發(fā)送給接收者的溝通行為，是以自然語言為溝通手段的信息交流，包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。非語言溝通是指語言溝通之外的交流，即非語言符號系統(tǒng)進(jìn)行的信息交流。包括形體語言（目光、表情、手勢、動作）、空間距離、衣著打扮等。2.直接溝通與間接溝通直接溝通是運(yùn)用人類自身固有的手段，無須借助溝通媒介的溝通方式。直接溝通在老年溝通中最為常見，也是最有效的溝通方式。直接溝通能快速建立與老年人的關(guān)系，溝通者可以通過面對面給老年人感官印象，加深老年人對溝通者的印象。間接溝通是除依靠傳統(tǒng)的語言、文字外，還需信件、電話、電報(bào)、網(wǎng)絡(luò)等媒介做中間聯(lián)系的溝通。間接溝通隨著現(xiàn)代社會科技的發(fā)展使用也比較廣泛，比如老年人與外地子女的溝通多是間接溝通。一些間接溝通的方式也隨著時(shí)間的推移而被淘汰，比如書信。3.正式溝通與非正式溝通正式溝通是信息通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的傳遞和交流。正式溝通的溝通內(nèi)容一般比較重要且需要留下溝通痕跡，溝通的記錄一般具有固定的模式，比如老年人進(jìn)入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，需要簽訂入住合同，這種溝通屬于正式溝通。非正式溝通是在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。比如服務(wù)人員對老年人的日常照護(hù)中的溝通屬于非正式溝通。非正式溝通的彈性較大，傳遞速度比較快，獲得的信息量也比較大，但是因?yàn)榉钦綔贤ㄒ话闶强陬^的方式，沒有記錄或痕跡，很難形成證據(jù)，因此對于重要的信息還要選擇正式溝通的方式。4.單向溝通與雙向溝通單向溝通指信息單向流動的溝通。在溝通時(shí)，溝通雙方的地位不變，一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息而不向?qū)Ψ椒答佇畔?，如做?bào)告、大型演講等。單向溝通可以有效控制溝通時(shí)間，最高效率地傳達(dá)所需表述的信息，如養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為老年人做養(yǎng)生講座，除去互動提問的環(huán)節(jié)，大部分是單向溝通，快速讓老年人掌握養(yǎng)生要點(diǎn)。但單向溝通也存在一些不足，信息是否能夠準(zhǔn)確傳遞給老年人、老年人能否掌握理解等都不確定。雙向溝通指信息雙向流動的溝通。在溝通時(shí)，發(fā)送信息者與接收信息者之間的地位不斷變換，信息溝通與信息反饋多次往復(fù)，如交談、協(xié)商、談判等。雙向溝通是有互動和反饋的溝通，信息的傳遞者可以隨時(shí)掌握接收者接收信息的狀態(tài)，但比較耗時(shí)。一、老年人溝通的障礙老年人溝通的障礙主要有三種：接收障礙、理解障礙、接受障礙。接收障礙，主要指由于環(huán)境、生理因素和接收者的態(tài)度、觀念、需求、期待等因素影響而形成的溝通障礙。比如子女給老年人打電話，卻因?yàn)殡娫挼男盘柌缓茫瑢?dǎo)致聽不清溝通的內(nèi)容。理解障礙，由于溝通雙方文化、地位、能力的不同以及易引發(fā)分歧、混淆、威脅等意義的信息帶來的語言和語義上的偏差而導(dǎo)致的溝通障礙。比如有些老年人不會說普通話，家鄉(xiāng)話很難被照護(hù)員理解。接受障礙，由于傳遞者和接收者之間的矛盾或意見分歧引起的溝通障礙。這是一種心理因素導(dǎo)致的溝通障礙，心理學(xué)上有一種“暈輪效應(yīng)”，如果一個(gè)人不喜歡另一個(gè)人的某一個(gè)特點(diǎn)，就可能擴(kuò)大這種特點(diǎn)，導(dǎo)致不喜歡整個(gè)人，自然也不愿接受這個(gè)人的任何溝通信息。比如張爺爺是一個(gè)作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐宋檐娙耍恼兆o(hù)員小李雖然是男生，但性格柔弱，這讓張爺爺很不喜歡。一天，照護(hù)員小李說：“張爺爺，我給您涂些護(hù)手霜吧，您手的皮膚有些干裂了。”張爺爺瞥了一眼說：“涂什么涂，我又不是個(gè)女的！”這三類障礙意味著一次溝通可能要面對傳遞者、接收者之間的地位、語義、感覺、文化差異、信息選擇、環(huán)境和反饋的影響，也就意味著成功的溝通是不容易的，任何一個(gè)溝通要素的失誤都會導(dǎo)致溝通的失敗。任務(wù)三識別老年人溝通障礙二、消除溝通障礙的注意事項(xiàng)首先，溝通者要明確溝通目的。溝通者必須清楚溝通的真正目的、動機(jī)是什么，需要對方理解什么，然后找到恰當(dāng)?shù)姆绞接煤唵我锥姆绞奖硎鼋o老年人。有時(shí)遇到特別喜歡溝通的老年人在溝通中侃侃而談，導(dǎo)致溝通者忘了溝通的目的，跟著老年人的節(jié)奏偏離了溝通主題，導(dǎo)致溝通失敗。其次，溝通者要系統(tǒng)思考，充分準(zhǔn)備。在進(jìn)行溝通之前，信息發(fā)送者必須對需要傳遞的信息做系統(tǒng)、詳盡的準(zhǔn)備，并據(jù)此選擇適宜的溝通渠道、最佳的信息傳遞時(shí)間。這些準(zhǔn)備包括對老年人的情況、溝通的內(nèi)容、溝通的方式、溝通的環(huán)境等方面的準(zhǔn)備和溝通者自身的準(zhǔn)備。再次，要因人制宜。溝通者要充分考慮老年人的心理特征、知識背景等狀況，站在老年人的立場上，運(yùn)用老年人的思維架構(gòu)去理解信息，以此調(diào)整自己的溝通方式、措辭或服飾儀態(tài)。此外，溝通者要保證需要溝通的信息已經(jīng)被傳送，且被老年人接收并翻譯成自己想被了解的意思，溝通者還要注意非語言信息，通過關(guān)注老年人的非語言提示，全面理解對方的思想、感情。最后，溝通者要消除不良情緒，提升職業(yè)道德。溝通者要保持良好的精神面貌與老年人進(jìn)行溝通，過于興奮、失望等情緒容易造成對信息的誤解，也易造成過激反應(yīng)。溝通者在接收信息時(shí)，要調(diào)整自己的心態(tài)，明確自己的角色位置，客觀評價(jià)老年人。要接納和尊重不同的老年人，不能因?yàn)槔夏耆说囊恍┨攸c(diǎn)而心存排斥。如一些老年人喜歡吸旱煙，手上和牙齒上都泛黃，身上也有濃濃的煙油味，溝通者溝通時(shí)因?yàn)椴幌矚g老年人吸煙，就用手捂著鼻子進(jìn)行溝通，這是錯(cuò)誤的，也違反了職業(yè)道德。一、巴克“相依理論”巴克“相依理論”的核心認(rèn)為，人們的交流互動，重點(diǎn)在于交流雙方是否因?yàn)閷Ψ降拇嬖诙淖冏约旱闹饔^立場。巴克將人的溝通分為四種情況：第一種是假性相依溝通，是指交流雙方按照自己制訂的計(jì)劃，根本不顧及對方的反應(yīng)。這是一種最失敗的溝通。比如，對牛彈琴、雞同鴨講，就是這樣的溝通方式。在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一些照護(hù)員在服務(wù)老年人時(shí)，老年人由于聽力下降，絲毫沒有接收到溝通者的信息，反饋的信息也南轅北轍。第二種是非對稱性相依溝通，是指雙方交流中，有一方根據(jù)對方的言行調(diào)整了自己的交流方式，而作為矛盾的對立面，另一方卻我行我素。比如，醫(yī)生告訴患糖尿病的老年人要避免食用糖分較高的食品，但老年人并未接受，依舊不忌口，這說明醫(yī)生與老年人的溝通是失敗的。第三種是反應(yīng)性相依溝通，是指交流雙方都將對方的行動作為依據(jù)，以此來確定自己下一步的行動方向，而那些原本計(jì)劃好的事情則是完全失敗的。比如，照護(hù)員計(jì)劃當(dāng)天給老年人洗澡，但老年人拒絕洗澡，通過溝通，雙方各退一步，最后決定第二天進(jìn)行洗澡服務(wù)。第四種是彼此相依性溝通，是指交流雙方既需要根據(jù)對方的態(tài)度來確定自己的言行，又需要根據(jù)自己的計(jì)劃來行事。這是最成功的溝通方式。比如，社工小李想請張爺爺參加社區(qū)老年人運(yùn)動會，但張爺爺沒有想?yún)⒓拥捻?xiàng)目，經(jīng)過溝通后，社工小李為張爺爺調(diào)整了運(yùn)動項(xiàng)目，張爺爺最終同意參加運(yùn)動會。任務(wù)四了解溝通相關(guān)理論二、溝通行動理論溝通行動理論是哈貝馬斯提出的理論。“溝通行動是人們之間的一種用語言進(jìn)行溝通的行動。溝通的目的是行動者為了協(xié)調(diào)相互的行動而進(jìn)行的，這種行動以語言為中介，通過相互溝通而達(dá)到?！睖贤ㄐ袆右哉Z言為中介，因此要對語言進(jìn)行分析。哈貝馬斯提出了自己的普遍語用學(xué)?！捌毡檎Z用學(xué)的任務(wù)就是說明言語行為在什么情況下可以達(dá)到自己的目的，言語有效性基礎(chǔ)是什么，揭示溝通行動得以順利進(jìn)行的條件是什么?！比贤ǚ治隼碚摐贤ǚ治鍪遣{提出的輔導(dǎo)理論中最核心的部分。波納在對此部分的分析中指出：任何時(shí)候，一個(gè)人確認(rèn)出另一個(gè)人出現(xiàn)之時(shí)，不管是口頭語言的或身體語言的，溝通即已發(fā)生。溝通經(jīng)常被定義為人們對話的一個(gè)單位，或者是兩個(gè)人自我狀態(tài)之間的刺激－反應(yīng)的聯(lián)結(jié)。從溝通分析的類別來看，主要有三種。第一種是互補(bǔ)型溝通，波納認(rèn)為這種溝通形態(tài)是“健康人際關(guān)系的自然順序”的自我狀態(tài)反應(yīng)，這是一種回應(yīng)刺激的同一層次的自我狀態(tài)。如：“李爺爺，您看見藥盒了嗎？”“看見了，在桌子上?！钡诙N是交叉型溝通。波納認(rèn)為這是一種破壞性對話，發(fā)生于一個(gè)人的自我狀態(tài)反應(yīng)，但這是一種回應(yīng)非刺激來源的自我狀態(tài)。如：“張奶奶，您能來參加晚上的活動嗎？”“你沒看見我正忙著嗎！”第三種是曖昧型溝通，即每個(gè)人以一個(gè)以上的自我狀態(tài)放在溝通，基本上，可以說是不誠實(shí)的。表面上，兩個(gè)人以前面兩種溝通形態(tài)在對話，而實(shí)際上真正要傳達(dá)的信息卻未說明。如：“王爺爺，您能把藥盒給我嗎？”“可以呀，那我今天不吃藥了?！彼摹LP理論NLP是神經(jīng)語言程序?qū)W的英文縮寫。N

指的是神經(jīng)系統(tǒng)，包括大腦和思維過程。L是指語言，更準(zhǔn)確點(diǎn)說，是指從感覺信號的輸入到構(gòu)成意思的過程。P是指為產(chǎn)生某種后果而要執(zhí)行的一套具體指令。它指我們思維上及行為上的習(xí)慣，就如同電腦中的程式，可以通過更新軟件而改變。五、MI

理論動機(jī)訪談（Motivational

Interview）又稱MI

理論，就是通過幫助人找尋并挖掘改變自身行為的內(nèi)在愿望，通過愿望與現(xiàn)實(shí)相對比，使人從內(nèi)心的意愿出發(fā)，達(dá)到徹底改掉不良習(xí)慣的目的。動機(jī)訪談法有五個(gè)原則：表達(dá)共情心、創(chuàng)造差異、避免爭辯、化解阻抗、支持自我效能感。其最大特點(diǎn)就是不采取逼迫以及評價(jià)人的方式，相反，在充分尊重被訪談?wù)呒捌湫袨榈幕A(chǔ)上，使其真正認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性和由此帶來的隱患，另外，通過幫助被訪談?wù)哳A(yù)見美好的未來，使被訪談?wù)邚膬?nèi)心激發(fā)其自身的改變潛能，從而達(dá)到徹底改變行為的目的。動機(jī)訪談理論在處理不良情緒的老年人溝通上效果顯著，它充分體現(xiàn)了對老年人的尊重，通過啟發(fā)老年人而促使老年人自主改變。如針對一些有心臟病、高血壓、糖尿病、慢性阻塞性肺病、肥胖的不積極配合治療的老年人，就可以使用動機(jī)訪談法。ｔiａn六、溝通隱私管理理論溝通隱私管理理論用可滲透、可伸縮的界限做比喻來區(qū)分隱私和公開之間的關(guān)系。根據(jù)該理論，這些界限的滲透性是變化的，從相對易滲透（如個(gè)體可通過此界限表露大量的隱私）到相對不易滲透性（如個(gè)體嚴(yán)格保密）。個(gè)體通過使用一種隱私管理原則系統(tǒng)來控制他們隱私界限的可滲透性。該系統(tǒng)由界限接近原則（如關(guān)于何時(shí)分享隱私的原則）和界限保護(hù)原則（如何時(shí)不分享隱私的原則）組成。根據(jù)溝通隱私管理理論，表露隱私后可能使人感到脆弱。因此，個(gè)體通過構(gòu)建溝通隱私界限來控制表露隱私后可能帶來的危險(xiǎn)。人們權(quán)衡界限，在隱私和公開、距離和親密、自主和獨(dú)立之間尋找一種平衡。通過該理論，溝通者在與老年人溝通時(shí)，要充分保護(hù)老年人的隱私（如家庭住址、疾病、經(jīng)濟(jì)狀況等），不可將獲得的溝通信息公開或換取經(jīng)濟(jì)利益，對于老年人表述的秘密要嚴(yán)格保守，但一些特殊情況如老年人有自殺或傷害他人行為時(shí)則應(yīng)該以保護(hù)生命為前提，而非盲目保密。另外，溝通者適當(dāng)和老年人溝通一些自己的“秘密”可以有效建立彼此的信任關(guān)系，如：“張奶奶，我告訴你一個(gè)秘密，你可要幫我保密。我以前和您一樣，超級愛吃甜的，體重最高達(dá)到180

斤呢！結(jié)果闌尾炎手術(shù)都沒人能搬得動我。所以呀，您也得少吃甜食，控制體重?！逼摺贤ㄒ暣袄碚摐贤ㄒ暣霸硎怯蓡躺蚝凸锾岢龅囊环N“自我意識的發(fā)現(xiàn)－反饋模型”。溝通視窗的信息分為四區(qū)間：公開區(qū)：就是你知道，同時(shí)別人也知道的一些信息。在公開區(qū)的人善于交往、非常隨和。這樣的人容易贏得信任，容易進(jìn)行合作性的溝通。因此，溝通者要盡可能擴(kuò)展自己的公開區(qū)，要多說，多詢問，詢問別人對你的意見和反饋。盲區(qū)：就是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn)，自己意識不到，但是別人能夠看到的缺點(diǎn)。在溝通中，溝通者要避免盲區(qū)。隱藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，自己知道，但是別人不知道，如秘密等。如果一個(gè)人的隱藏區(qū)越大，那么關(guān)于他的信息就越少，這樣的人不易獲得信任。未知區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己不知道，別人也不知道。這就需要溝通者盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動地通過別人了解自己。與老年人溝通前的準(zhǔn)備項(xiàng)目二知識目標(biāo)

了解收集老年人資料的方法。

認(rèn)知老年人溝通的安全事項(xiàng)。

掌握老年人溝通前的準(zhǔn)備內(nèi)容。能力目標(biāo)

提高收集資料的方法技能。

增強(qiáng)安全風(fēng)險(xiǎn)防控意識。

提升溝通方案撰寫能力。素質(zhì)目標(biāo)

提升風(fēng)險(xiǎn)防控意識，樹立科學(xué)敬老、愛老觀念。

反思溝通的原則，自主更新老年人溝通技巧。

訓(xùn)練撰寫提綱的能力，養(yǎng)成分析判斷能力和邏輯思維能力。一、老年人資料準(zhǔn)備的內(nèi)容在與老年人溝通前，溝通者首先要掌握好老年人的基礎(chǔ)信息和“特殊”信息，這既能為建立良好溝通關(guān)系奠定基礎(chǔ)，又有利于有效規(guī)避溝通中的安全風(fēng)險(xiǎn)。溝通前需要掌握的老年人的資料內(nèi)容大致分為兩部分：一部分是基礎(chǔ)資料，以常規(guī)信息為主，如姓名、性別，幫助溝通者快速了解老年人；另一部分是“特殊”信息，以個(gè)體化的需求或問題為主，如張奶奶常年患有糖尿病，溝通者在溝通中就要針對張奶奶的糖尿病設(shè)計(jì)個(gè)性化溝通方案，不能用常規(guī)的水果贈送法來建立溝通關(guān)系。（一）老年人的基本信息老年人的基本信息可以快速幫助溝通者了解老年人，也可以幫助溝通者從信息中推斷出老年人的一些情況。這些信息包括姓名、性別、出生日期、身份證號、民族、文化程度、宗教信仰、婚姻狀況、子女情況、居住情況等。溝通者在溝通中，要根據(jù)老年人個(gè)人資料的不同，而設(shè)計(jì)、選擇溝通技巧，并規(guī)避一些溝通禁忌。例如，崔爺爺是文盲，溝通者可以通過老年人的文化程度，選擇適當(dāng)?shù)脑儐柗绞剑瑢τ诖逘敔?，用直接詢問的方式更合適，也可從文化程度推斷出崔爺爺兒時(shí)經(jīng)濟(jì)情況不理想，可能居住在農(nóng)村等。任務(wù)一溝通前老年人資料的準(zhǔn)備老年人的基本信息見表2－1。（二）老年人的特殊信息1.老年人的身體、心理資料老年人的身體、心理資料包括意識水平（神志是否清醒，有無嗜睡、昏睡、昏迷情況）、視力、聽力、溝通交流能力、感知覺、社會交往能力、時(shí)間、空間定向能力、疾病診斷情況（身體疾病、精神疾病、心理疾病、認(rèn)知障礙、遺傳病、傳染?。┑龋ū?－2）。溝通者要特別注意老年人是否有行走障礙、大小便控制障礙，是否近期出現(xiàn)過跌倒、自殺、走失等情況，是否存在攻擊行為、抑郁癥狀或認(rèn)知功能障礙。掌握老年人的身心情況可以有效提高溝通的效率，也能有效規(guī)避很多溝通中的安全風(fēng)險(xiǎn)。比如，很多老年人的視力和聽力隨著年齡的增加而有所下降，溝通者要根據(jù)資料而決定是否檢查老年人有無佩戴老花鏡或近視鏡、助聽器的情況，以減少溝通的障礙。2.老年人所處社會環(huán)境資料老年人所處社會環(huán)境資料包括老年人的成長背景、學(xué)習(xí)、工作、生活環(huán)境、經(jīng)濟(jì)情況、家庭關(guān)系、社會關(guān)系、家屬的聯(lián)系方式等。了解老年人的社會環(huán)境資料，可以幫助溝通者找到老年人感興趣的話題，迅速建立良好的溝通關(guān)系，也可以幫助溝通者在溝通中出現(xiàn)問題時(shí)（尤其是治療性溝通），找到轉(zhuǎn)折契機(jī)話題。例如，李奶奶，患有認(rèn)知障礙，每天下午五點(diǎn)左右都要到樓門外的小草坪轉(zhuǎn)悠，詢問多次她也不肯說是因?yàn)槭裁?，甚至天氣惡劣時(shí)，她也保持這一習(xí)慣。后經(jīng)了解，李奶奶住樓房前一直在農(nóng)村平房居住，她常年在院子里養(yǎng)雞，傍晚總要趕小雞回籠子。因此，溝通者了解這一情況后，天氣不好時(shí)，就會告訴李奶奶，小雞已經(jīng)回籠子了，并且給她看手機(jī)里提前拍好的小雞在籠子里的照片。二、老年人資料收集方法（一）詢問法詢問法就是面對面直接向老年人或老年人的家庭成員、老同事、照護(hù)人員、鄰居、所在社區(qū)的工作人員咨詢所需的資料，這是一種基本方法。常用的方法包括口頭詢問法和書面詢問法。1.口頭詢問法口頭詢問法可以是一對一的詢問，也可以是一對多的詢問，溝通者將想要了解的老年人資料提前整理成提綱，再逐一進(jìn)行提問，最后將獲得的信息進(jìn)行總結(jié)。這種方法適合一些溝通能力和社會參與能力較好的老年人，溝通者要注意詢問的時(shí)間不宜過長、詢問的方式要盡量簡單。例如，溝通者想獲得老年人的家庭結(jié)構(gòu)，可以通過詢問“張奶奶，您家里都有什么人啊？”“您兒子長得真帥，孫子一定也很好看吧？”等方法直接或間接得到家庭人員信息。對于一些溝通能力和社會參與能力較弱的老年人，在無法獲得必要信息的情況下，溝通者可以通過一些投射技術(shù)來獲得想要了解的老年人資料。例如，張爺爺入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一年了，除剛?cè)朐簳r(shí)兒子來過一次，之后就再未露面，張爺爺也閉口不提。溝通者請張爺爺和自己玩打電話游戲，自己扮演張爺爺?shù)膬鹤?，通過模擬“孝順兒子”“工作繁忙的兒子”“有隔閡的兒子”等不同情況了解張爺爺與兒子的關(guān)系情況。2.書面詢問法針對有一定文化基礎(chǔ)的老年人使用的方法。這種方法較口頭詢問法更便于整理，針對性更強(qiáng)，有利于節(jié)省詢問時(shí)間。問卷調(diào)查法是最基礎(chǔ)的方法，尤其針對數(shù)量較多的老年人更為適用。溝通者在設(shè)計(jì)問卷時(shí)除了要注意避免雙重問題、選項(xiàng)重疊等一般性原則，還要特別注意語言的簡單易懂和字體的大小。另外，對于一些有一定文化基礎(chǔ)卻不善于表達(dá)的老年人，溝通者可以采用填空等方式來獲得資料。例如，溝通者想獲得老年人對機(jī)構(gòu)的感受時(shí)，可以設(shè)置填空，讓老年人填寫。（二）資料法資料法就是利用已有的資料（如養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)的老年人檔案、老年人所在社區(qū)的檔案資料、老年人的病例、老年人獲得的榮譽(yù)、工作報(bào)告等），或者咨詢?yōu)槔夏耆朔?wù)的相關(guān)專業(yè)人士（如養(yǎng)老護(hù)理員、社會工作者、醫(yī)師），根據(jù)這些資料來掌握老年人的信息。這種方法獲得的資料更為專業(yè)，但會有滯后性。（三）觀察法所謂觀察法，就是對溝通對象有目的、有計(jì)劃地在自然狀態(tài)下進(jìn)行實(shí)地觀察。這種方法因?yàn)椴粨诫s人為的干擾，能增加溝通者對資料信息的認(rèn)識度，無論在家庭、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)都有很好的效果。當(dāng)然，這種方法由于無法控制事情發(fā)生的條件，也相當(dāng)耗時(shí)，且無法控制被觀察老年人為迎合觀察者而刻意改變。溝通者通過對老年人形象、姿態(tài)的觀察，了解其愛好特征；通過舉止、神態(tài)、表情等生理變化和表情動作，判別老年人的情緒；觀察老年人的言談舉止，了解其覺悟高低、作風(fēng)好壞、能力大小等。（四）模仿法溝通者通過模仿溝通老年人日常的著裝品位、“招牌”動作、說話方式等，從潛意識中了解溝通對象的思維方式及邏輯。（五）同類比較法溝通者通過了解與老年人性格相近的參照對象對同一問題的看法和態(tài)度，分析、判斷溝通對象的性格特征、興趣愛好、價(jià)值取向?？梢愿鶕?jù)老年人的職業(yè)（通過對老年人以前從事職業(yè)的深入分析，了解其價(jià)值觀。一般來說，每一種職業(yè)都有明顯的價(jià)值傾向，從事這一職業(yè)的人，必然會受職業(yè)工作的感染）、著裝（通過老年人對不同款式與顏色的服飾偏好，了解其性格、喜好等特征）、體態(tài)（自信的人，走路時(shí)常常昂首挺胸；自卑的人，行走時(shí)常常低頭望路。通過一個(gè)人的行為舉止，可推斷出其主要的性格特征）、朋友（通過對老年人交往對象的了解，間接推斷溝通對象價(jià)值取向、生活態(tài)度、行為習(xí)慣等）了解老年人。一、溝通者的態(tài)度溝通者對老年人態(tài)度的選擇，決定了溝通關(guān)系建立的成敗。通常，我們要求溝通者要具有愛心、孝心、熱心、真心、誠心、耐心、細(xì)心、貼心、關(guān)心、虛心，但無論從身體狀況還是社會角色來看，老年人似乎都處于弱勢地位，因此，溝通者很自然就站在強(qiáng)者的角度，對“十心”要求進(jìn)行不合理化理解，導(dǎo)致與老年人的溝通就像早前的護(hù)理理念一樣，全包辦、全代勞，最終促使老人患上“廢用綜合征”。因此，隨著對老年人照護(hù)理念的更新，溝通者的態(tài)度和角色也在發(fā)生變化。（一）平等的服務(wù)而非強(qiáng)者的壓力溝通者和老年人是專業(yè)服務(wù)關(guān)系，兩者是平等的，并無弱強(qiáng)之分，因此，溝通者在溝通中切記不要以指導(dǎo)、命令、指責(zé)、恐嚇等語言進(jìn)行溝通，如：“張奶奶，你這么大歲數(shù)了，不是我說你，你怎么還尿褲子??！”（二）親切不等于“自來熟”溝通者都熟知親切、熱情會增加溝通的效果，但過分放大，就會導(dǎo)致“自來熟”的印象，反而適得其反。例如，小張是某養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理員，第一天上班去拜訪自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的老年人，第一次見面，不是擁抱就是撫摸老年人的臉頰，未經(jīng)老年人允許就坐在老年人的床上，看到老年人桌上還有半個(gè)吃剩的蘋果便說：“反正您也要丟掉，我吃了吧，省得浪費(fèi)。”這樣的溝通就是對親切、熱情的理解有誤，對自己的行為把握失了尺度。任務(wù)二溝通前的溝通者準(zhǔn)備（三）同理心代替同情心溝通者常由于強(qiáng)者的身份而自然地去代勞一些事情。比如，老年人想借個(gè)剪刀，溝通者便說：“張奶奶，您要剪什么，我替您辦，您歲數(shù)大了，用剪子多危險(xiǎn)??！以后這樣的事情交給我辦就行?！边@樣的溝通就是無效的，因?yàn)闇贤ㄕ卟]有站在老年人的角度去思考，除非老年人有自殺傾向，否則溝通者應(yīng)該說：“張奶奶，您要剪子做什么事情呢？我們一起來。”（四）多去傾聽減少說話很多老年人由于閑暇時(shí)間過多，社交活動過少，開始越來越愛說話，被人說“嘮叨起來沒完”。好的溝通者一定是極具耐心的傾聽者，而不是侃侃而談的表達(dá)者。多給些時(shí)間讓老年人傾訴，是排解老年人不良情緒的有效方法。因此，多去傾聽并獲得有效信息，才能更好地與老年人進(jìn)行溝通。二、溝通者的禮儀溝通者的個(gè)人形象會間接影響到溝通效果，心理學(xué)上的“光環(huán)效應(yīng)”能很好地證明這一點(diǎn)。良好的個(gè)人形象會增強(qiáng)老年人的好感和信任感，更愿意接收溝通者傳遞的信息，也能增強(qiáng)溝通內(nèi)容的權(quán)威性。溝通者的禮儀包括儀容、儀表和儀態(tài)。（一）溝通者的儀容儀容就是溝通者的外貌，通常包括人的五官、頭發(fā)、個(gè)人衛(wèi)生等。對于儀容的總體要求是干凈整潔，自然簡單。首先，對頭發(fā)的要求：男士短發(fā)，但不可剃光頭，頭發(fā)長度前不能及額，后不能觸脖，兩邊不能碰耳，頭發(fā)要定期洗，不能油頭，不染異色，頭部出現(xiàn)疾病時(shí)（頭皮糠疹等）應(yīng)及時(shí)就診。女士可長發(fā)可短發(fā)，不可剃光頭，前額若有劉海不能觸眉，長發(fā)須盤發(fā)，不可染異色、編夸張辮子，不戴夸張頭飾，勤清潔，保證頭發(fā)干凈。其次，對于五官的要求：面部做好清潔保濕，不干皮、不油皮、不化濃妝、不用濃香型香水，淡妝要涂抹均勻，化妝品的香型要清淡或無香且香型一致。眼睛不能有分泌物，不能嫁接厚重睫毛，不帶美瞳。眉毛每日剪理，避免雜亂。鼻子清潔干凈，鼻毛過長須每日剪理，不帶鼻環(huán)。嘴部不留食物殘?jiān)例X勤刷，飯后漱口，不吃刺激性食物，食后檢查牙齒縫是否有食物殘余，女士涂抹口紅宜選擇淡色、不沾杯的口紅，特別注意不要涂抹到牙齒上。耳朵不戴夸張飾物，不打多個(gè)耳洞，耳毛過長需要每日剪理。再次，對手部的要求：手部干凈，指甲長度以五指豎立看不到指甲為宜，不涂艷甲。頸部要保持與面部顏色一致，一些女性在面部化妝后，忘記頸部的處理，導(dǎo)致出現(xiàn)明顯分界線。（二）溝通者的儀表儀表就是溝通者的外表，主要包括衣著打扮等。對于儀表的總體要求是大方得體、干凈整潔。首先，對著裝的要求：在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的溝通者會根據(jù)機(jī)構(gòu)要求統(tǒng)一著裝，保證衣物的整潔、樣式簡單、不設(shè)有煩瑣裝飾物、熨燙平整，不穿無袖的上衣或過短的褲子，女士不宜穿裙裝，不可穿過緊、過透或過于新潮的服飾，內(nèi)衣宜與外衣顏色一致，帽子、上衣、褲子、鞋子要遵守三色原則，即全身顏色搭配不要超過三種顏色，可選灰、藍(lán)、黑等。不可穿拖鞋、高跟鞋或露出腳趾的鞋，宜選擇舒適、柔軟、走路輕便的鞋，鞋和襪子要保證清潔，男士不可穿肉色絲襪，襪子的顏色要與鞋保持一致。飾品在上崗前要摘下保管，防止刮傷老年人。工作牌要按要求佩戴，常見的佩戴方式是端正地別在衣服左胸處或掛在胸前。不應(yīng)將服務(wù)牌隨意別在領(lǐng)子上、褲子上或?qū)⑵涮自谑滞笊希粦?yīng)將服務(wù)牌戴得歪歪扭扭，不能佩戴破損、污染、掉字或模糊不清的服務(wù)牌。（三）溝通者的儀態(tài)儀態(tài)就是溝通者的舉止行為、風(fēng)度姿態(tài)。對于儀態(tài)的總體要求是真誠自然、優(yōu)雅大方。首先，對坐姿的要求：坐如鐘，坐姿要保持端正，上身直立，雙肩自然放松，坐于椅面的前三分之二處，不可過多，過多會造成慵懶的感覺，也不可過少，過少會造成重心不穩(wěn)前傾。男士雙腿可并攏垂直于地面，也可跨度小于一肩寬，雙手平放于雙腿處；女士可大腿并緊后，向前伸一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持在一條直線上，雙腳內(nèi)收或雙腿并攏垂直于地面，雙手疊放后放在一條腿的中前部。其次，對站姿的要求：站如松，站直，頭正，頸直，嘴微閉，雙腳與肩同寬、自然分開，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，肩平，兩臂自然下垂，男士的左手可以搭在右手上，女士的右手可以搭在左手上。再次，對走姿的要求：走如風(fēng)，上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢，要抬頭，目光要平視，要頭正頸直，挺胸收腹，兩臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后自然擺動，前擺向里折35°，后擺向后約15°，腰部放松，腰背筆直，腿部伸直，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感，起步時(shí)，身子稍向前傾，重心落在前腳掌，膝蓋伸直，腳尖向正前方伸出，行走時(shí)雙腳踩在一條線上。最后，對蹲姿的要求：左腳在前，右腳稍后，左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面，右腳掌著地，腳跟提起，這時(shí)右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可以靠在左小腿內(nèi)側(cè)，左膝高而右膝低的下蹲姿態(tài)。女性下蹲時(shí)應(yīng)靠緊雙腿，男性可以適度地分開。三、溝通者的自我介紹自我介紹是向別人展示自己的過程，直接關(guān)系到自己給別人的第一印象及日后溝通的順利與否。溝通者初次與老年人見面時(shí)，如何讓老年人快速記住并了解溝通者，取決于溝通者自我介紹的有效性。常見的自我介紹一般用于面試求職，通常包括姓名、興趣愛好、年齡、畢業(yè)學(xué)校、獲得的榮譽(yù)等，但這些對于記憶力有所下降的老年人并不適用，而老年人也無須知道溝通者的學(xué)習(xí)和成長經(jīng)歷，因?yàn)闇贤ㄕ邔夏耆俗鲎晕医榻B的目的主要是獲取老年人的信任，打消老年人的陌生感和顧慮。因此，溝通者的自我介紹要盡量通俗易懂，簡短有效，用最少的時(shí)間讓老年人記住自己的姓名，讓老年人理解溝通者的目的。（一）敲門禮儀溝通者進(jìn)入老年人房間，首先要做的就是敲門。敲門的方法是右手手指自然彎曲，掌心向外，抬起指關(guān)節(jié)連續(xù)敲擊3

下，每一下逐漸加重，3

下后等待半分，若無應(yīng)答，可輔助語言詢問“張大爺，您在家嗎？”或再次敲擊。切不可用手掌持續(xù)擊門。老年人的聽力和行動力都有所下降，溝通者敲門后，要給予老年人反應(yīng)和開門的時(shí)間，最好囑咐老年人不要著急，慢慢來。如果老年人的門是敞開的，溝通者也要敲門，經(jīng)過老年人同意后才可以入內(nèi)。（二）合理的稱呼對老年人采用合理的稱謂，能表現(xiàn)溝通者對老年人的尊重。稱呼一般考慮老年人的性別、民族、年齡、宗教、職業(yè)等因素，稱呼也因受到不同地域、文化差異的影響而有所不同。通常對老年人的稱呼有“爺爺”“奶奶”“大爺”“大娘”“叔叔”“阿姨”“先生”“女士”“夫人”等，一些南方地區(qū)對老年人的稱呼也會有“阿婆”“阿公”等。溝通者也可以用姓氏加輩分的方法稱呼，比如，“張大爺”“劉大媽”等。如果溝通者知道老年人退休前的職位或職業(yè)也可以稱呼“張老師”“老首長”“李畫家”等，這樣的稱呼會讓老人的價(jià)值感有所增加。當(dāng)溝通者面對多位老年人時(shí)，稱呼就要分清主次，一是采用由尊而卑稱呼法，溝通者在進(jìn)行稱呼時(shí)，要先年最長后年紀(jì)稍長者，先女性后男性，先職務(wù)高后職務(wù)低；二是采用距離稱呼法，一般按距離溝通者由近而遠(yuǎn)進(jìn)行稱呼。（三）熱情問候熱情的問候會讓老年人感受到溝通者的活力，通常溝通者會根據(jù)時(shí)間來問候，如“早上好！中午好！晚安”，或者常用問候語“您好”，與老年人熟悉的溝通者會加上贊美之詞來打招呼，如“張奶奶，您今天可真精神”。（四）自我介紹的內(nèi)容溝通者在對老年人進(jìn)行自我介紹時(shí)，首先，要表明自己的職業(yè)身份和姓名，獲得老年人的信任。如“張大爺您好！我是咱們社區(qū)的工作人員，我叫張小麗，和您一個(gè)姓，您可以叫我小張，您看這是我的工作證”。溝通者介紹自己的姓名時(shí)，報(bào)完全名后，宜選用一個(gè)簡單的姓或名來替代全名，幫助老年人記憶，最好能聯(lián)系一些常見的事物，加深老年人的記憶。如“李爺爺，我叫甘漢，你想想，如果天總不下雨會怎么樣？對，就會干旱，我就叫甘漢”。對于有認(rèn)知障礙的老年人進(jìn)行自我介紹可能會成為一種常態(tài)，因?yàn)檎J(rèn)知障礙，可能每一次溝通都會重新自我介紹一次，但切記不可以提問的方式來確定老年人是否記住了自己的姓名，“張爺爺，你還記不記得我是誰?。俊边@種方式會導(dǎo)致答不出的老年人自尊心受到傷害。其次，溝通者要說明前來的目的，如“張大爺，以后我就是您的照護(hù)員了，您有什么事情可以找我，我會盡心盡力為您服務(wù)的，請您放心”。（五）得體的手勢在溝通者做自我介紹時(shí)，會借助手勢來輔助定位人物或解釋一些信息，自然的手勢會幫助老年人來理解溝通者所要傳遞的信息。比如溝通者在介紹自己時(shí)，可以右手平放于自己胸前，說到老年人時(shí)，可以右手手指并攏，掌心朝上，指向老年人方向。當(dāng)不需要手勢輔助時(shí)，溝通者的雙手可以自然垂放，雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，手臂伸直貼于兩褲線處或雙手伸直后自然相交在小腹前，掌心向內(nèi)，一只手上一只手下相握，也可一只手自然垂放，另一只手略為彎曲，掌心向內(nèi)，放在小腹前，切忌將手插到兜里。四、溝通者需要注意的安全事項(xiàng)（一）安全第一位老年人的安全永遠(yuǎn)要擺在第一位。在溝通前對老年人的身心情況進(jìn)行評估是必不可少的步驟，對于行走有障礙的老年人，溝通時(shí)要小心地滑，扶好老人，掌握正確扶法；如若需要使用輪椅等輔具，溝通者要確保老人使用輔具的穩(wěn)定性，進(jìn)行溝通前，確保輪椅剎車制動；對于兩便控制有障礙的老年人，要適時(shí)提醒如廁；老年人的生理需求因?yàn)楦兄赡懿粫皶r(shí)反饋，所以溝通者要隨時(shí)觀察老年人的冷、熱、咳、渴、方便等，以便能及時(shí)做處理。對于有抑郁、自殺等心理問題的老年人，溝通中要格外注意老年人的情緒變化，注意溝通中的措辭和溝通技巧的使用。（二）尊重老年人的習(xí)慣尊重老年人的習(xí)慣，做個(gè)性化溝通。比如，有的老年人不喜歡聽“老”字，于是要求溝通者叫其“姐姐”，溝通者覺得這是不尊重老年人，便拒絕了老年人的要求。其實(shí)，隨著社會的進(jìn)步，很多老年人年齡雖長，但心態(tài)不老，不喜歡聽老爺爺、老奶奶的稱呼，反而小仙女、美麗的姐姐更得她們的歡心。另外，溝通者進(jìn)入老年人房間時(shí)，不要隨意挪動老年人房間里的擺設(shè)和其他物品，比如，一些老年人愿意存放塑料袋，溝通者看見門口擺放的塑料袋很多又很亂，就直接幫老年人收拾丟棄了，雖然溝通者是好意，但對老年人是一種不尊重。（三）不要隨便給老人吃你帶去的東西贈送小禮物或食品是非常有效的溝通技巧，但是老年人多是慢性病患者，一些疾病不適合食用某些食物，如糖尿病人要低糖，腎病和高血壓患者要控制鹽等，而且一些老年人會出現(xiàn)嗆咳等癥狀，溝通者在不完全掌握老年人身體情況時(shí)，不宜用贈送食物的方法拉近溝通關(guān)系。一、溝通環(huán)境的安全性老年人的安全永遠(yuǎn)是第一位的。溝通者在溝通前，要檢查溝通環(huán)境的安全性。如要保證溝通室的使用面積，要為使用輔具的老年人留有輔具和護(hù)理員操作的空間。參照表2－3。任務(wù)三溝通前的環(huán)境準(zhǔn)備溝通環(huán)境是溝通過程中重要的因素，可以烘托溝通的氣氛。一般而言，上門拜訪的溝通會在家居環(huán)境中進(jìn)行，溝通者對溝通環(huán)境不占有主動權(quán)。對于高質(zhì)量的溝通，則要求在專業(yè)的溝通環(huán)境中進(jìn)行，以減少溝通時(shí)的障礙。專業(yè)的溝通環(huán)境布置包括：一是明顯的標(biāo)識，如“愛夕陽老年談話室”，老年人使用的標(biāo)識要注意標(biāo)識的字體、顏色，盡量簡單，最好是圖文結(jié)合，并與其他標(biāo)識保持風(fēng)格的一致性。二是外部環(huán)境要清靜，沒有嘈雜的噪聲，噪聲越大，溝通的障礙越大，發(fā)出的信息被老年人接收的就越少，但絕對的安靜也不利于溝通的進(jìn)行，會造成壓抑和緊張的氣氛。三是室內(nèi)光線要充足、空氣新鮮、溫度適宜，使老年人在一種身體舒適、心情輕松的環(huán)境下進(jìn)行會談。四是室內(nèi)墻壁、地板、窗簾使用溫馨色調(diào)。五是家具要簡單實(shí)用，室內(nèi)的家具布置簡樸，避免空間過分空曠或狹小。二、溝通環(huán)境的私密性保護(hù)老年人的隱私是溝通者應(yīng)該遵守的原則。如果溝通是在老年人居室發(fā)生，且多名老年人在同一居室生活，那就需要在溝通內(nèi)容上加以甄別，如果是涉及隱私的話題（老年人的經(jīng)濟(jì)情況、病情等），最好在專業(yè)溝通室進(jìn)行或用屏風(fēng)、隔聲設(shè)備來保障老年人的隱私；專業(yè)的溝通室最好不要和接待室或會客室相連，使老年人能放心地說話。溝通中如果需要攝影、錄音、錄像，溝通者必須征得老年人的同意，并在結(jié)束后再次請老年人確認(rèn)。溝通的環(huán)境布置要溫馨、輕松，宜采用布藝沙發(fā)或椅套，防水防滲，易清掃、易搬運(yùn)，會談桌椅以溝通者與老年人成45°角的斜對為宜；桌子上宜擺放面巾紙、水杯，宜有一定綠色植物適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)綴；墻面色彩要柔和，北方多以米色、淡黃色為主，南方可選擇淡藍(lán)色、淡綠色為主，可選用時(shí)鐘或山水畫做適當(dāng)裝飾。三、溝通環(huán)境的舒適性一、溝通目的溝通者在與老年人溝通之前，心里一定要有目標(biāo)，毫無目的的交流是聊天，不是溝通。溝通者要明確自己希望通過這次溝通達(dá)到什么目的。在與老年人溝通面談時(shí)，溝通者首先要說：“我這次與你溝通的目的是……”目的是要達(dá)到的預(yù)期效果，可下設(shè)多個(gè)目標(biāo)來幫助目的的達(dá)成。目的和目標(biāo)的制定要符合具體、可操作、可測量、可達(dá)成、可評估的標(biāo)準(zhǔn)。例如，張奶奶，67

歲，入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一周，張奶奶表現(xiàn)出入院不適，張奶奶情緒波動比較大，變得緊張、焦躁、食欲不振。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人多次與其兒女溝通，但兒女因?yàn)楣ぷ髅σ恢睕]有來機(jī)構(gòu)安慰張奶奶。于是，機(jī)構(gòu)內(nèi)社工準(zhǔn)備與張奶奶進(jìn)行溝通。本次溝通的目的是幫助張奶奶舒緩不良情緒，下設(shè)多個(gè)溝通目標(biāo)以便達(dá)成溝通的目的：幫助張奶奶熟悉養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、介紹朋友給張奶奶形成機(jī)構(gòu)內(nèi)人際支持、鼓勵張奶奶家人每日和張奶奶視頻。設(shè)計(jì)溝通目的是在了解老年人資料的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，通過分析老年人的詳細(xì)資料、了解老年人問題形成的過程，根據(jù)事實(shí)和特點(diǎn)進(jìn)行暫時(shí)性推定，并將這些推定按優(yōu)先次序排序，一一對應(yīng)，形成目標(biāo)，最終匯總成要完成的目的。任務(wù)四溝通提綱設(shè)計(jì)二、溝通計(jì)劃完成了溝通目的設(shè)計(jì)后，溝通者就要設(shè)計(jì)溝通方案。溝通計(jì)劃要有機(jī)結(jié)合任務(wù)三的溝通技巧，主要包括如何邀請老年人進(jìn)行溝通，溝通者先說什么、后說什么、怎么說、什么不能說都要計(jì)劃好。如果情況允許，列一個(gè)表格，把要達(dá)到的目的，溝通的主題，方式以及時(shí)間、地點(diǎn)、對象等逐一列舉出來，見表3－4。三、溝通中可能遇到的問題溝通者要預(yù)測可能遇到的爭端和異議。首先，預(yù)測老年人的需求，只有當(dāng)需求得不到滿足時(shí)才會發(fā)生爭端。要了解老年人的需求，需要三步驟：積極聆聽、有效提問、及時(shí)確認(rèn)。第一步：積極聆聽。要用心和腦去聽，要設(shè)身處地去聽，目的是了解老年人的意思。第二步：有效提問。通過提問更明確地了解老年人的需求和目的。第三步：及時(shí)確認(rèn)。當(dāng)溝通者沒聽清楚或者沒有理解時(shí)，要及時(shí)溝通，一定要完全理解老年人所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。其次，還要根據(jù)具體情況對其可能性進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)測并做出應(yīng)對方案。與老年人溝通中的基本訓(xùn)練項(xiàng)目三知識目標(biāo)

了解老年人表達(dá)的特點(diǎn)。

掌握溝通技巧的基礎(chǔ)知識。

熟悉溝通技巧的綜合運(yùn)用。能力目標(biāo)

提高學(xué)生與老年人的溝通技能，營造和諧的人際關(guān)系。

培養(yǎng)與老年人共情的能力。

通過書籍的閱讀和文化的豐富，提升學(xué)生的閱讀能力。素質(zhì)目標(biāo)

培養(yǎng)學(xué)生對老年人的責(zé)任感，展示學(xué)生的溝通技能，加深學(xué)生對老年人的情感。

建立學(xué)生對他人理解和包容、自尊與尊重他人的意識。

促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成樂觀的生活態(tài)度。一、語言溝通語言是人類特有的、具有神奇力量和藝術(shù)性的溝通方式，語言是全體社會成員共同使用的交際方式，結(jié)合符號以及規(guī)則來代表概念。語言溝通是指溝通者通過話語等進(jìn)行信息傳遞，是溝通中最容易理解和常見的溝通方式。但語言溝通也是最難的溝通方式，有時(shí)一個(gè)簡單的句子，在不同人的理解里會有不同的含義。如“張奶奶你愛吃點(diǎn)啥就吃點(diǎn)啥吧”，這句話可能理解為張奶奶可以根據(jù)自己喜好吃飯，也可能理解為張奶奶時(shí)日無多，應(yīng)享受余下時(shí)光；又或者同一個(gè)句子，說出來的語音、語調(diào)、重音不同也會有不同的含義，有一個(gè)溜溜梅的廣告，“你沒事吧”一句話，用了多種語調(diào)說出，含義就不一樣。因此，有句老話叫“聽話要聽音”，這個(gè)音就是不同接收者的不同理解。語言溝通內(nèi)容包羅萬象，主要包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。口頭語言包括溝通者與老年人面對面的談話、會議、電話、網(wǎng)絡(luò)視頻等。書面語言包括信函、廣告、書籍、傳真、Ｅ－mail

等。圖片包括一些幻燈片、照片、電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。雖然如此，在溝通過程中，語言溝通的信息傳遞功能較思想、情感的傳遞更為見長。曾經(jīng)有實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)一個(gè)人要向外界傳達(dá)完整的信息，單純的語言成分只占7％，而38％依靠聲調(diào)，其余55％則是由非語言的體態(tài)語言來傳達(dá)。因此，如果單純依靠語言溝通，溝通者的態(tài)度和情感可能就很難被老年人感知到。任務(wù)一識別語言溝通與非語言溝通二、非語言溝通（一）非語言溝通的含義和內(nèi)容非語言溝通指的是在溝通環(huán)境中除去語言刺激以外的一切由人類和環(huán)境所產(chǎn)生的刺激，這些刺激對于交流的雙方具有潛在的信息價(jià)值?；蛘哒f，非語言溝通是人類在語言之外進(jìn)行溝通時(shí)的所有符號。概括地說，非語言溝通是不使用語言的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺等產(chǎn)生的。（二）非語言溝通的3

種方式非語言溝通主要有標(biāo)記語言、行動語言和物體語言3

種方式。（1）標(biāo)記語言，是指用手勢、代號等代替文字語言的特殊標(biāo)記系統(tǒng)。如“ＯＫ”手勢，在我國代表好、可以。（2）行動語言，是指那些不特別用于代表某種信號的所有身體運(yùn)動，不但顯示身體的移動或完成某種動作狀態(tài)，而且泄露與此動作有關(guān)的其他信息。比如，溝通者第一次見到老年人，不停地用手攥緊衣角，可能是由于緊張?jiān)斐傻?。?）物體語言，是指人們有意無意地?cái)[設(shè)的一些物體，其特定的形態(tài)也能十分準(zhǔn)確地表達(dá)某種含義。比如，很多老年人喜歡在房間內(nèi)擺放自己家人的照片或帶有職業(yè)特征的照片，說明老年人非常珍視家庭生活或有強(qiáng)烈的職業(yè)榮譽(yù)感。（三）非語言溝通的特點(diǎn)非語言溝通具有一些明顯特點(diǎn)。首先，在一個(gè)互動的環(huán)境中，非語言符號總是不停地溝通著。只要參與者雙方開始進(jìn)行溝通，自始至終都有非語言溝通在自覺或不自覺地傳遞著信息。其次，與語言溝通一樣，非語言溝通也展開于特定的語境中。情境左右著非語言符號的含義，相同的非語言符號，在不同的情境中，會有不同的意義。比如，大拇指向上一般表示稱贊，但在某些地方表示打車，在潛水里表示自己需要浮出水面。再次，非語言溝通常以組合的方式出現(xiàn)。在非語言行為過程中，人們可以同時(shí)使用身體的各種器官來傳情達(dá)意，因而在空間形態(tài)上具有整體性的特點(diǎn)。最后，非語言溝通較語言溝通更具有可信性。語言會說謊，但身體能真誠反映出老年人的想法。因?yàn)檎Z言信息受理性意識的控制，可以受人的意識控制出現(xiàn)不真實(shí)的情況，因而人們常說不光要“聽其言”，還要“觀其行”，才能辨析語言的真?zhèn)?。因?yàn)槿说膭幼鞅壤硇愿鼙憩F(xiàn)人的真實(shí)的需求。一、老年人語言溝通的生理特點(diǎn)（一）老年人發(fā)聲的特點(diǎn)通常人們發(fā)出的聲音需要經(jīng)過肺部、支氣管，再引起喉頭的顫動，最后由鼻腔或口腔控制發(fā)聲位置。而語言還需受到大腦語言中樞控制，通過后天的習(xí)得而熟練掌握。老年人隨著年齡增大，發(fā)聲器官也隨之發(fā)生退行性變化。如老年人肺泡壁會越來越薄，肺部組織的彈性逐漸下降，肺活量也因此減少，老年人表達(dá)時(shí)就很容易通過增強(qiáng)呼吸頻率來提高肺活量，就會顯得氣喘吁吁，同時(shí)氣流通過肺部的量不足，喉頭顫動不足，老年人的吐字發(fā)聲也越來越模糊。再如老年人的發(fā)聲器官組織結(jié)構(gòu)也在改變，聲帶黏膜上皮層變薄、中層彈力下降、深層膠原纖維數(shù)量增加等，導(dǎo)致了老年男性音調(diào)上升、老年女性音調(diào)下降，音域變窄，音量減弱，聲音顫動，不易控制等。發(fā)聲器官如圖3

－1所示。任務(wù)二了解與老年人語言溝通的特點(diǎn)（二）老年人聽力的特點(diǎn)通常，人們的聽力要經(jīng)過外耳道引起3塊聽小骨機(jī)械振動，最后傳到中耳的蝸窗。老年人的耳蝸基底膜會不斷增厚、變硬，即便耳蝸毛及神經(jīng)沒有損傷，老年人的內(nèi)耳毛也會隨著年齡增大而死亡，因此老年人的聽力逐漸下降，出現(xiàn)耳背的情況。還有一些老年人由于一些慢性疾病，如糖尿病、高血脂等引起雙側(cè)對稱性的感音神經(jīng)性耳聾。因此，溝通中老年人接收的信息有限，很可能是因?yàn)楦緹o法聽到信息。二、老年人語言溝通的特點(diǎn)（一）吐字緩慢，含糊不清老年人由于反應(yīng)速度和發(fā)聲組織退化，在表達(dá)自己意愿時(shí)常會吐字緩慢或含糊不清。有一部分的語言中樞神經(jīng)由于老化或因疾病堵塞、受損，甚至?xí)霈F(xiàn)一些語言障礙。對于吐字緩慢、含糊不清的老年人，溝通者要給予足夠的耐心，不要焦躁追問，而是嘗試用一些替代性物品，如紙、筆等，來探索老年人要表達(dá)的含義，或表述“張爺爺，您是說您需要這個(gè)水杯喝水，對嗎？”再觀察老年人的肢體行為。（二）詞不達(dá)意，張嘴忘字因?yàn)槔夏耆说姆磻?yīng)速度和表達(dá)速度出現(xiàn)間斷，有時(shí)表達(dá)出來的詞和真實(shí)想表達(dá)的南轅北轍。如“小張啊，把我的遙控器給我”，可老年人卻伸手指向自己的杯子。這時(shí)，溝通者要和老年人確認(rèn)一次是否想要杯子。（三）選擇內(nèi)容，隨機(jī)聽取案例：王奶奶，70

歲，身體健康，時(shí)常在小區(qū)里溜達(dá)。這天，社區(qū)工作者小王看見了王奶奶，便走上前去說：“王奶奶，您又遛彎哪！這幾天社區(qū)要進(jìn)行人口普查了，到時(shí)候我們會上門拜訪您！”王奶奶看著小王，把臉轉(zhuǎn)向一側(cè)：“你說啥？”小王小聲自言自語：“這老奶奶，耳朵真背?！薄澳愣洳疟衬?！”王奶奶不高興地說道。一些老年人會被認(rèn)為具有選擇聽到內(nèi)容的特點(diǎn)，說自己不好的事一聽一個(gè)準(zhǔn)，說其他的時(shí)而聽到，時(shí)而聽不到。其實(shí)這是對老年人的誤解。因?yàn)槔夏耆说穆犃ο陆?，原因很多，而單純的放大音量并不能百分百被老年人接收，這是因?yàn)槁曇舻幕l也很重要。比如一些老年人由于一些疾病的因素，導(dǎo)致中、高頻區(qū)聽力受損，生物機(jī)理主要是靠近耳蝸基底膜較近的對高頻刺激高敏感性的毛細(xì)胞受損，從而使神經(jīng)沖動在聽覺通路的傳導(dǎo)受阻。而一般人說話時(shí)基頻范圍為100～300

Hｚ，男聲較低，女聲和童聲較高，這就可能導(dǎo)致一些高頻的聲音老年人聽不到。（四）忘卻承諾，回想困難老年人的記憶能力退化分為兩種，一種是隨著年齡增長的生理性健忘，另一種是病理性健忘。前者是老年人腦功能衰退的表現(xiàn)，是老人的常態(tài)表現(xiàn)。這樣的老人雖然記憶力下降，但是對時(shí)間、地點(diǎn)、人物關(guān)系和周圍環(huán)境等認(rèn)知能力絲毫未減。他們不僅能料理自己的生活，有時(shí)還能照顧家人。后者是病理性的腦器質(zhì)性智能衰退，這樣的遺忘是完全惡性的，隨著病情加重，他們會逐漸喪失生活自理能力。前者這樣的老年人，溝通者在溝通后，要再次和老年人確認(rèn)，或者當(dāng)事情出現(xiàn)時(shí)，可以通過回想幫助老年人想起當(dāng)時(shí)的承諾。如張爺爺，70

歲，入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)3

年，是機(jī)構(gòu)的文藝骨干。近日，機(jī)構(gòu)里準(zhǔn)備舉辦元旦晚會，便由溝通者小崔告知張爺爺今天下午排練的時(shí)間和地點(diǎn)。到了指定時(shí)間，張爺爺并沒有如約而至。小崔找到張爺爺，他才想起有這么回事，中午孫子來看望，就給高興忘了。后者這類老年人，溝通者要注意用聯(lián)想的方法幫助老年人記憶，可以多次提醒和確認(rèn)。例如，李奶奶，患阿爾茨海默癥初期，經(jīng)常忘記事情，社會工作者帶領(lǐng)李奶奶在記憶力訓(xùn)練室訓(xùn)練，指著墻上的日歷問道：“李奶奶，您看今天是星期幾？”李奶奶想了很久也未答出，社會工作者又提示道：“李奶奶，每個(gè)星期幾您大孫子來看您？”“星期六啊，明天就來嘍！”“哦，那李奶奶今天是———”“星期五。”“對啦，您真棒！”一、語言溝通基礎(chǔ)技巧語音，即語言的物質(zhì)外殼，是語言的外部形式，是最直接地記錄人的思維活動的符號體系。它是人的發(fā)音器官發(fā)出的具有一定社會意義的聲音。語音的物理基礎(chǔ)主要有音高、音強(qiáng)、音長、音色，這也是構(gòu)成語音的四要素。語調(diào)即說話的腔調(diào)，就是一句話里聲調(diào)高低抑揚(yáng)輕重的配置和變化。比如，人高興的時(shí)候語速一般較快，但是有時(shí)也會慢，有較高的聲強(qiáng)，有呼吸聲，響亮的聲音；人生氣的時(shí)候，語速較快，較高聲強(qiáng)，有呼吸聲、胸腔聲，清晰度略顯焦慮；人悲傷的時(shí)候，語速稍慢，發(fā)音模糊，聲強(qiáng)較低；人恐懼的時(shí)候，語速很快，不規(guī)律發(fā)聲；人厭惡的時(shí)候，語速非常慢，發(fā)出嘟噥聲或胸鳴聲，聲強(qiáng)較低。語音、語調(diào)包括了說話聲音的高低、強(qiáng)弱、粗細(xì)、快慢以及各種語氣。傳統(tǒng)模式上，人們在交流上習(xí)慣了只注意文字面上的意思，分析和理解文字的意思，不知道對方的語音、語調(diào)和身體語言所表達(dá)的意思。我們經(jīng)常聽見別人在爭論中說道：“他就是這樣說的呀！”“我完全告訴他了，怎么還這樣呢？真不明白。”人與人之間的溝通，發(fā)言的一方所發(fā)出的信息極多，但是他本人意識到的只是極少部分，絕大部分都是他不自覺，即是由他的潛意識控制之下發(fā)出的。這部分包括所選用的文字，文字的組成，語音、語調(diào)所表達(dá)的語氣和經(jīng)由身體所表達(dá)的大量信息。語音、語調(diào)的配合十分重要，尤其是溝通者想給老年人一個(gè)在情緒上有共鳴的感覺時(shí)，注意語音、語調(diào)的配合會最快產(chǎn)生效果。語音、語調(diào)上的配合，能令老年人馬上感覺溝通者接受了他，因此使關(guān)系更易建立、溝通更有效果。語音、語調(diào)的配合，最能做到情緒上的共鳴。任務(wù)三掌握與老年人語言溝通的技巧二、語言溝通技巧（一）提問技巧提問是溝通過程中最為常用的技巧之一。溝通者想要獲得信息或想了解老年人對信息的反饋都可以通過提問來獲得。但是，對于老年人的提問不可像教師與學(xué)生之間的提問，接連不斷，針對老年人提問的目的是獲得更多有用信息來服務(wù)老年人，而非考試、考核。1.提問的流程提問的流程一般分為提問、傾聽、匯總（表3－1）。首先要根據(jù)已掌握的資料討論出需要進(jìn)一步了解的信息或需要解決的問題，形成問題后，向老年人提出問題，在老年人回答問題時(shí)，溝通者要傾聽，鼓勵老年人盡可能多說，以獲取更多信息。對于滔滔不絕的老年人，溝通者也要根據(jù)時(shí)間將主要問題再次重申，以免無法獲得有效信息。之后，溝通者要將所有獲得的信息進(jìn)行匯總，分析、驗(yàn)證哪些是有效的信息，并與老年人達(dá)成共識。2.問題的類型從答案來劃分，提問的方式分為開放式提問和封閉式提問（表3

－2）。答案在溝通者預(yù)設(shè)中，且只有一個(gè)答案的問題是封閉式問題；答案不在溝通者預(yù)設(shè)中，且有多種答案的問題是開放式問題。如“您早晨是喜歡吃饅頭還是吃餅？”是封閉式問題，老年人只能在饅頭和餅中選擇，封閉式提問可以有效控制溝通節(jié)奏，省時(shí)省力、便于統(tǒng)計(jì)，但所獲信息有限。如“您早晨喜歡吃什么主食？”答案可能是饅頭，可能是餅，也可能是任何老年人喜歡的主食。開放式提問可以獲得更廣泛、更深入的信息，但耗時(shí)耗力、難于統(tǒng)計(jì)。3．提問的分類（1）針對性問題。針對性問題是針對某一技巧性或?qū)I(yè)性問題提出的問題。針對性問題能讓溝通者獲得更多的細(xì)節(jié)。當(dāng)溝通者不知道老人的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一些有針對性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。如“張奶奶，您這兩天的血糖超出正常值了，您最近飯量有增加嗎？您最近吃零食了嗎？”（2）選擇性問題。選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是老年人只能回答“是”或者“不是”。這種提問用來澄清事實(shí)和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說：“您說您的兒女忘記給您打電話了，那您手機(jī)今天開機(jī)了嗎？”開了或者沒有開，當(dāng)然老年人也許會說不知道，這也是封閉式提問中常見的答案。這時(shí)，溝通者如若需要進(jìn)一步確認(rèn)，可適當(dāng)提示相關(guān)信息幫助老年人回憶，“您每天早晨手機(jī)都會響，提示您吃藥，您今天聽到手機(jī)響了嗎？”（3）了解性問題。了解性問題是指用來了解老年人信息的一些提問，在了解信息時(shí)，要注意有的老年人會比較反感提的問題。在一般情況下，溝通者不要問涉及老年人隱私的問題，包括老年人的收入、疾病等。（4）澄清性問題。澄清性問題是指正確地了解老年人所說的問題是什么，了解老年人溝通真正的原因是什么。如“李奶奶，您說隔壁張奶奶晚上打呼嚕聲音大，讓您很煩躁。您最近睡眠是不是不好呀？這幾天您都幾點(diǎn)休息的？”（5）征詢性問題。征詢性問題是告知老年人問題的初步解決方案?！澳础俊鳖愃朴谶@種問題叫作征詢性問題。如“張爺爺，您看元旦晚會您表演歌曲怎么樣？”（6）服務(wù)性問題。服務(wù)性問題也是老年人服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。日常生活中，在服務(wù)結(jié)束時(shí)，總會有讓被服務(wù)者給出幾星好評的請求，這就屬于服務(wù)性提問。在老年人溝通中，這種提問應(yīng)該在老年人服務(wù)結(jié)束時(shí)使用。如“張奶奶，這個(gè)體位您舒服嗎？要是舒服，那我兩個(gè)小時(shí)后再來幫您翻身。”這樣的提問可能增加老年人被服務(wù)的幸福感。4．提問的注意事項(xiàng)（1）提問要有目的。提問是引導(dǎo)老年人有方向地討論和得到反饋的工具。通過提問，要收集信息、發(fā)現(xiàn)需求、征求意見，表示不明白或不相信、向?qū)Ψ教岢鼋ㄗh等。如“李奶奶，您今天早飯吃得怎么樣？有沒有什么不舒服？”（2）提出的問題應(yīng)緊扣主題。提出的問題要緊密圍繞溝通的內(nèi)容和主題，通過提問要把老年人的談話引入自己需要的信息范圍。如“李爺爺，您孫子明天要來看您了吧？咱們要不要今天洗個(gè)澡精神精神啊！”（3）提出的問題要少而精。太多的提問會打斷老年人的思路，擾亂其情緒。要根據(jù)談話的內(nèi)容、交談雙方的個(gè)人風(fēng)格特點(diǎn)來確定提問的數(shù)量。如果老年人曾經(jīng)是軍人，提問時(shí)要干凈利索，不需要太多寒暄的話。如“李大爺，今天10

點(diǎn)帶您去洗澡好嗎？”（4）問題表達(dá)要明確。提出的問題要明確具體，提問時(shí)語言精練、觀點(diǎn)明確、抓住重點(diǎn)。有的溝通者在表達(dá)時(shí)喜歡東拉西扯，侃侃而談，最終也沒表達(dá)出要闡明的事情。（二）認(rèn)同技巧認(rèn)同是建立溝通關(guān)系的態(tài)度，也是一種基本的溝通技巧，是指溝通者在溝通中尋找與老年人共同的話題，并認(rèn)可老年人的想法、接納老年人的思想。常用的表達(dá)句子有：“您說得很有道理”“我理解您的心情”“感謝您的建議”“我認(rèn)同你的觀點(diǎn)”“你這個(gè)問題問得很好”等，除了語言，還要配合點(diǎn)頭、微笑、身體前傾等肢體語言。當(dāng)然，溝通者不能任何觀點(diǎn)和行為都認(rèn)同，一些可能傷害老年人或其他人人身安全的觀點(diǎn)、思想就不能使用認(rèn)同技巧。如“小崔，我和你說，我現(xiàn)在就是一個(gè)拖累，家里本來就沒啥錢，孩子們過得也很緊，我一身病也治不好了，不如早死早解脫，也別連累孩子們。”這種情況下，溝通者能判斷出老年人有輕生的念頭，需要進(jìn)一步溝通而非認(rèn)同。（三）同理心技巧同理心是設(shè)身處地從老年人的角度去看和感受事物，并且傳達(dá)自己對老年人感受的正確的理解，使其覺得自己被了解和接受，給老年人支持的力量。同理心不是同情心，同情心是強(qiáng)者對弱者的憐憫，總是喜歡用“至少……”來表述。如“張奶奶，老伴去世了您很難過，但至少您有過幸福，您看看李奶奶，一輩子都自己一個(gè)人”。而同理心則是在平等關(guān)系下，像老年人一樣去感受、感知。如“張奶奶，老伴去世了您很難過，畢竟?fàn)敔斀o您帶來的幸福是難以忘懷的”。使用同理心技巧要走出自己的參照框架而進(jìn)入老年人的參照框架；用探索性的口氣來表達(dá)，根據(jù)老年人的反饋進(jìn)行修正。同理心的表達(dá)要因人、因地、因時(shí)、因環(huán)境、因老年人的文化背景而異。在同理心溝通過程中，溝通者要使用語言和非語言技巧相結(jié)合，角色把握到位，進(jìn)得去，出得來，保持中立。1.同理心原則（1）溝通者必須確實(shí)傾聽老年人；（2）不只是聽老年人的話，還得包括他話中的感受，真正地與他共鳴。（3）及時(shí)積極反饋，反饋的方式是令老年人知道有人確實(shí)聽到他所說的話。2.同理心的步驟與老年人溝通的步驟：從感知表達(dá)，到了解老年人，再到及時(shí)反饋。（1）溝通者能準(zhǔn)確使用同理心，首先要能感知自己的感受并正確表達(dá)出來。溝通者如果不能正確感知自己的感受，就更難去感受老年人的感受。因此，在平時(shí)的工作、生活中，當(dāng)出現(xiàn)一些事情導(dǎo)致情緒有所改變時(shí)，記錄下來，在獨(dú)處時(shí)體會這種感受并探索此時(shí)需要怎樣理解。（2）其次，多去了解老年人。溝通者由于生活閱歷、年齡等限制，很難體會到老年人的所知所感，這就需要溝通者多去了解老年人、傾聽老年人，從信息反饋中找到線索，去探究老年人對事物和問題的看法。（3）最后，溝通者要及時(shí)反饋老年人的感受。盡量使用一些老年人可以回應(yīng)肯定答案的句子，使老年人感覺被理解。3.四種同理心的層次同理心的層次是按照每一次溝通過程中，溝通者對老年人表達(dá)的感受的準(zhǔn)確理解和掌握的程度。第一層次：溝通者漠視內(nèi)容和感受。第一層次是同理心的最低層次，其實(shí)根本不算是同理心。這個(gè)層次的溝通者不但不注意分享者的語言和行為的表達(dá)。也根本不注意，也不表示他聽到了什么。他會漠視、爭辯、否定、評估、判斷分享者所說的話。第二層次：溝通者對老年人表達(dá)的內(nèi)容會換用另一種說法，但是對感覺視而不見。屬于第二層次的溝通者，只對分享者說話的內(nèi)容和問題有所反應(yīng)，但會忽略分享者的真實(shí)感受。這種溝通者對老年人表面的感覺可能表示某種程度的知道，但表達(dá)的方式會減弱感受的意義。總之，屬于第二層次的溝通者，回答的多半是比較不相關(guān)的部分，也就是談話的內(nèi)容。第三層次：對內(nèi)容和感受都有改換說法的回答。屬于這一層次的溝通者會對分享者感覺有所反應(yīng)，故他的改換說法是可以和老年人起交替作用的，因?yàn)殡p方其實(shí)是在重復(fù)對方的話。需要練成的就是這種改換說法的能力，溝通者所做的表達(dá)會讓老年人覺得自己的感受有了知音。溝通者不減低，但也不增加分享者所表達(dá)的，這是最基本的要求，老年人對表達(dá)出來的內(nèi)容和感受有所回應(yīng)。第四層次：溝通者能夠收集所有的信息線索，然后以另一種說法回答。屬于這種層次的溝通者對分享者的感受了解得比他自己還要深入。溝通者能夠領(lǐng)悟所有的音調(diào)、字眼、表情、說話速度、姿態(tài)等。溝通者會做一番整理，找出感受，然后傳送回去。溝通者真的能幫助老年人更加了解自己的感受，幫助老年人能表達(dá)更深的感覺和真意。第四層次的溝通者所說的話，能表現(xiàn)出他對表達(dá)的人有更深的了解。他能做更多的反應(yīng)，對老年人沒有說的話，對老年人所說的內(nèi)容與含義以外的背景有所回答。無言之聲就是在這層次出現(xiàn)的。（四）幽默技巧幽默也是一種良好的心理素質(zhì)和出色的語言藝術(shù)的體現(xiàn)。幽默的溝通者往往更能與老年人建立良好的溝通關(guān)系，還可溫和化解一些與老年人溝通中的尷尬，給予老年人一些啟示和幫助?！坝哪笔抢∥腍umour

的音譯（最早翻譯成“歐穆亞”）。其實(shí)，Humour

的本意是“潮濕”，轉(zhuǎn)義是“體