《流程再造基礎(chǔ)知識(shí)簡(jiǎn)介》一、流程相關(guān)概念1、流程定義《朗文當(dāng)代英語(yǔ)詞典》：流程是“一系列相關(guān)的人類(lèi)活動(dòng)或操作，有意識(shí)地產(chǎn)生一種特定的結(jié)果”。哈黙（Hammer）:流程是把一個(gè)或者多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有用的輸出的活動(dòng)。達(dá)文波特（T.H.Davenport）：流程是跨越時(shí)間和地點(diǎn)的有序的工作活動(dòng)，有始點(diǎn)和終點(diǎn)，有明確的輸入和輸出，是一系列結(jié)構(gòu)化的可測(cè)量的活動(dòng)的集合。畢新華：流程是有確定的任務(wù)、目的或結(jié)果，一組邏輯密切相關(guān)的有秩序或規(guī)律的活動(dòng)。它們通過(guò)輸入、處理、輸出，實(shí)現(xiàn)結(jié)果。流程往往有兩個(gè)重要特征：一是面向顧客（內(nèi)部和外部的），有確定的產(chǎn)出，二是跨越現(xiàn)有的職能或部門(mén)邊界。2、業(yè)務(wù)流程定義梅紹祖：業(yè)務(wù)流程（businessprocess）是指一組共同為顧客創(chuàng)造價(jià)值而又相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。梅紹祖：關(guān)鍵流程，又叫核心流程，是由組織的核心部門(mén)所承擔(dān)的對(duì)組織的最終輸出貢獻(xiàn)最大的一系列活動(dòng)。核心流程，也就是指在眾多流程中，集成組織的各種核心競(jìng)爭(zhēng)力的流程。3、高層組織流程定義：

高層組織流程（見(jiàn)圖1）包括：戰(zhàn)略流程、經(jīng)營(yíng)流程、保障流程。圖1戰(zhàn)略流程（strategicprocess）：通過(guò)這些流程組織規(guī)劃和開(kāi)拓它的未來(lái)。包括戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品/服務(wù)開(kāi)發(fā)，以及新流程的開(kāi)發(fā)等。經(jīng)營(yíng)流程（operationalprocess）：

通過(guò)這些流程組織實(shí)現(xiàn)其日常功能，通過(guò)這些流程組織實(shí)現(xiàn)其日常功能，例如“贏得”顧客、滿足顧客、顧客支持、現(xiàn)金與收支管理、財(cái)務(wù)報(bào)告等。保障流程(enablingprocesses)：

為戰(zhàn)略流程和經(jīng)營(yíng)流程的順利實(shí)施提供保障的流程，例如人力資源管理、管理會(huì)計(jì)、信息系統(tǒng)管理等。4、流程再造（BPR）定義達(dá)文波特（T.H.Davenport）：“流程再造指徹底分析流程，并予以重新設(shè)計(jì)，以在各項(xiàng)指標(biāo)上有突破的進(jìn)展?！盡.Hammer與J.Champy1993年共同發(fā)表的《公司再造---企業(yè)革命宣言書(shū)》指出：“BPR就是要針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和顧客需要的變化，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的重新思考和徹底的再設(shè)計(jì)，再造新的業(yè)務(wù)流程，以求在速度、質(zhì)量、成本、服務(wù)（TQCS）等各項(xiàng)當(dāng)代績(jī)效考核的關(guān)鍵指標(biāo)上取得戲劇性的躍進(jìn)?！保櫩汀⒏?jìng)爭(zhēng)、變化）J.佩帕德，P.羅蘭：BPR是一種改進(jìn)（improvement）哲理。它的目標(biāo)是通過(guò)重新設(shè)計(jì)組織經(jīng)營(yíng)的流程，以使這些流程的增值內(nèi)容最大化，其他方面的內(nèi)容最小化，從而獲得績(jī)效改善的躍進(jìn)（stepimprovement）。這種做法既適用于單獨(dú)一個(gè)流程，也適用于整個(gè)組織。二、流程再造基礎(chǔ)所有的組織都建立在三個(gè)主要的基座（見(jiàn)圖2）上：流程、人員和技術(shù)。設(shè)計(jì)流程時(shí)，必須使這三個(gè)因素適應(yīng)市場(chǎng)和市場(chǎng)上顧客的需要，并且互相協(xié)調(diào)一致。因此，流程再造中，必須對(duì)這三個(gè)基礎(chǔ)性因素進(jìn)行考慮。組織提供給顧客的產(chǎn)品或服務(wù)都由流程實(shí)現(xiàn)。因此，必須關(guān)注流程，而不只是業(yè)務(wù)處理點(diǎn)。圖21、流程設(shè)計(jì)四大影響因素顧客需求以顧客為中心，考慮質(zhì)量、靈活性、交貨可靠性、速度、價(jià)格、關(guān)系管理等因素。需求模式

種類(lèi)與數(shù)量：流動(dòng)型需求、間歇型需求、偶然型需求

需求變化管理：差別定價(jià)、折扣優(yōu)惠、促銷(xiāo)活動(dòng)、預(yù)約預(yù)定

制約因素政府/法律/管制、公司政策、財(cái)務(wù)約束效率目標(biāo)

2、人員因素對(duì)BPR的影響

人員的組織和管理是BPR必須考慮的關(guān)鍵因素。具體應(yīng)處理好以下三個(gè)主要方面：人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)

個(gè)人完成任務(wù)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)完成任務(wù)組織人員職能

組織結(jié)構(gòu)由以任務(wù)為中心變?yōu)橐援a(chǎn)出為中心組織賦權(quán)充分有效分權(quán)，但保持受權(quán)人員處于受控3、信息技術(shù)在BPR中的作用

以信息技術(shù)及各類(lèi)最新科技的應(yīng)用為使能器，注重從技術(shù)應(yīng)用角度，充分發(fā)揮出新技術(shù)的應(yīng)有功效，對(duì)工作進(jìn)行根本性的改造，從而創(chuàng)造出傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式無(wú)法擬合的整體性業(yè)務(wù)流程。技術(shù)固然不一定與不斷增強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)緊密相連，但卻是使BPR變得如此流行的另一個(gè)原因。

邁克爾·哈默指出：沒(méi)有信息技術(shù)/系統(tǒng)的支撐，BPR也很難有大的建樹(shù)。1、BPR原則以顧客為中心的目標(biāo)原則（價(jià)值）全面關(guān)注流程的系統(tǒng)優(yōu)化原則（價(jià)值流）自上而下，將企業(yè)員工培養(yǎng)成面向顧客需要的專(zhuān)案專(zhuān)員的原則三、流程再造原則與方法2、BPR方法系統(tǒng)化改造法（SystematicRedesign）辨析理解現(xiàn)有流程，系統(tǒng)地通過(guò)在現(xiàn)有流程基礎(chǔ)上創(chuàng)建提供所需產(chǎn)出的新流程。這是改良式的優(yōu)化，以組織的業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行循序漸進(jìn)，利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立全新的流程型組織結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的進(jìn)步。全新設(shè)計(jì)法（CleanSheetApproach）從根本上重新考慮產(chǎn)品或服務(wù)的提供方式，零起點(diǎn)設(shè)計(jì)新流程。這是革命式的再造，對(duì)事物追根溯源，對(duì)既定的現(xiàn)存事物不是進(jìn)行膚淺的改變或調(diào)整修補(bǔ)，而是拋棄所有的陳規(guī)陋習(xí)及忽視一切規(guī)定的結(jié)構(gòu)與過(guò)程，創(chuàng)造發(fā)明全新的完成工作的方法。目的是使企業(yè)業(yè)績(jī)有顯著的增長(zhǎng)、極大的飛躍。它強(qiáng)調(diào)根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)。

系統(tǒng)化改造與全新設(shè)計(jì)組合法一般來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)化改造方法最常用于短期績(jī)效改進(jìn)，而全新設(shè)計(jì)方法則被公司用于開(kāi)拓中長(zhǎng)期的新途徑。雖然初期也會(huì)有顯著的改善，但系統(tǒng)化更強(qiáng)調(diào)隨著時(shí)間的推移不斷的大量漸進(jìn)變革。全新設(shè)計(jì)則是激進(jìn)大變的同意語(yǔ)，目標(biāo)流程往往同過(guò)去聯(lián)系不大。因此，這種方式通常能夠帶來(lái)績(jī)效的飛躍式進(jìn)步，但取得這種進(jìn)步的風(fēng)險(xiǎn)很大。3、系統(tǒng)化再造流程的基本規(guī)律

為顧客“增加價(jià)值”

的ESIA規(guī)律：清除(Eliminate)—找出并清除或徹底鏟除非增值的活動(dòng)

簡(jiǎn)化(Simply)—在清除的基礎(chǔ)上，對(duì)必要活動(dòng)進(jìn)行化簡(jiǎn)整合(Integrate)—對(duì)經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)化的任務(wù)進(jìn)行整合，以使之流暢、連貫并能夠滿足顧客需要自動(dòng)化(Automation)—充分運(yùn)用IT的強(qiáng)大功能，實(shí)現(xiàn)流程加速與顧客服務(wù)準(zhǔn)確性提升的自動(dòng)化。四、BPR的總體過(guò)程圖3BPR總體過(guò)程（見(jiàn)圖3）：營(yíng)造環(huán)境流程的分析、診斷和重新設(shè)計(jì)組織基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計(jì)試點(diǎn)與切換實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略/遠(yuǎn)景目標(biāo)五、BPR實(shí)施的策略1、BPR應(yīng)該和戰(zhàn)略計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，不能忽視企業(yè)文化，應(yīng)保持企業(yè)上下的頻繁溝通與信息反饋2、顧客滿意度是一切BPR活動(dòng)的中心，應(yīng)把BPR的重點(diǎn)放在那些導(dǎo)致企業(yè)不能有效響應(yīng)顧客需要或?qū)Ψ?wù)品質(zhì)有消極影響的流程片段上3、信息技術(shù)應(yīng)該是整個(gè)再造團(tuán)隊(duì)的有機(jī)組成部分4、BPR應(yīng)由信念堅(jiān)定、經(jīng)驗(yàn)豐富、任期穩(wěn)定的最高層管理者來(lái)推動(dòng)5、BPR是組織全體員工共同的事業(yè)，不能純粹依賴(lài)外部專(zhuān)家六、BPR實(shí)質(zhì)與意義

企業(yè)實(shí)施BPR是企業(yè)一場(chǎng)深刻的企業(yè)變革過(guò)程。它涉及組織系統(tǒng)的調(diào)整，工作方式與程序的轉(zhuǎn)變，人員素質(zhì)的提高。然而，成功地實(shí)現(xiàn)BPR，將使企業(yè)發(fā)生質(zhì)的變化，跨入優(yōu)秀企業(yè)的行列。七、BPR應(yīng)用舉例

XX物業(yè)位居中國(guó)物業(yè)管理第一軍團(tuán)，近年來(lái)呈現(xiàn)快速擴(kuò)張之勢(shì)。為滿足業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張的需要，并進(jìn)一步鞏固提高在物業(yè)管理方面的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，該公司實(shí)施了流程優(yōu)化。通過(guò)項(xiàng)目前期調(diào)研，和咨詢機(jī)構(gòu)確定了30項(xiàng)關(guān)鍵流程優(yōu)化合同。經(jīng)過(guò)一個(gè)月的奮戰(zhàn)（9.19-10.19），流程全部完成初稿，并和客戶討論了一批。因?yàn)樵撈髽I(yè)有著優(yōu)秀的文化，五和人文文化，并且有著超前科學(xué)的戰(zhàn)略規(guī)劃，所以，咨詢機(jī)構(gòu)在對(duì)其流程進(jìn)行再造時(shí)，采用的是系統(tǒng)化改造的方法。對(duì)其已有的流程進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)