用電客戶受理員-高級工題庫（附參考答案）一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.高壓用電戶新裝（增容）業(yè)務申請受理時，若非客戶本人或單位法人代表辦理的，應要求客戶提供業(yè)務經(jīng)辦人或代辦人的有效身份證明復印件（核對原件）、辦理業(yè)務的（）。A、證明書B、授權委托書C、聲明D、說明書正確答案：B2.感應式電能表驅(qū)動力矩的方向總是由相位超前的磁通所在的空間位置指向()的磁通所在的空間位置。A、相位超前B、相位不變C、相位一致D、相位滯后正確答案：D3.城市區(qū)域、縣級以上工業(yè)園區(qū)和縣人民政府所在城鎮(zhèn)區(qū)用電容量為100-160kVA的小微企業(yè)（根據(jù)國家工信部對小微企業(yè)的定義，小微企業(yè)指以工商注冊的名稱申請用電的非個人、非國有企業(yè)、非政府機構、非事業(yè)單位、非公益組織等客戶），實施（）。A、超高壓接入B、中壓接入C、高壓接入D、低壓接入正確答案：D4.《10kV用電客戶電能計量裝置典型設計》5.2.3規(guī)定：計量互感器額定電流應大于該母線所帶所有負荷額定電流的（）倍。A、1.5B、1.1C、1D、1.2正確答案：B5.面對抱怨/憤怒的客戶時，正確的處理的方式（）。A、應多講少聽B、明確指出客戶不對C、先處理心情、后處理事情D、隨意打斷客戶的話正確答案：C6.《10kV用電客戶電能計量裝置典型設計》4.3規(guī)定：電能計量裝置原則上應設在電力設施的（）。對專線供電的高壓客戶，應在變電站出線處計量；特殊情況下，專線供電的客戶可在客戶側計量。A、產(chǎn)權處B、產(chǎn)權分界處C、電桿上D、客戶處正確答案：B7.《電力法》第31條規(guī)定：用戶使用的電力電量，以（）的用電計量裝置的記錄為準。A、計量檢定機構依法認可B、當?shù)丶夹g監(jiān)督部門認可C、供電部門裝配D、用電單位裝配正確答案：A8.發(fā)生惡性誤操作（事故）事件，按照以下規(guī)定問責（）。A、對主要責任者予以警告至記大過。B、對主要責任者予以記大過至撤職。C、對次要責任者予以警告至記大過。D、對主要策劃者予以解除勞動合同正確答案：A9.經(jīng)電流互感器接入的低壓三相四線電能表，其電壓引入線應()。A、互感器二次測B、與電流線共用C、母線螺絲處引出D、單獨接入正確答案：D10.（）是電力這個特殊商品在電力企業(yè)參加市場經(jīng)濟活動，進行貿(mào)易結算中的貨幣表現(xiàn)形式，是電力商品價格的總稱。A、電費B、電能C、電量D、電價正確答案：D11.以變壓器容量計算基本電費的用戶，其備用變壓器(含高壓電動機)屬冷備用狀態(tài)并經(jīng)供電企業(yè)加封的，可（）基本電費。A、免收B、按1/2收取C、按2/3收取D、按1/3收取正確答案：A12.月用電量超過（）kW·h的客戶要抄零點表。A、200萬B、50萬C、100萬D、150萬正確答案：C13.客戶有違約用電行為，（）應一次性全額付清。A、罰款B、追補電費C、違約使用電費D、違約金正確答案：B14.（）十分重要，它是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營最終體現(xiàn)經(jīng)濟效益的重要方面。A、抄表質(zhì)量B、抄表效率C、電費核算D、電費計算正確答案：A15.減容客戶從設備加封之日起，按原計費方式（），其減容容量的基本電費。A、不收B、不扣減C、減收D、加收正確答案：C16.監(jiān)控高壓客戶錯峰用電執(zhí)行情況，對未自覺執(zhí)行錯峰用電的客戶，發(fā)送短信通知所屬（）相關人員督促客戶執(zhí)行。A、分局B、片區(qū)C、縣區(qū)局D、臺區(qū)正確答案：C17.城鄉(xiāng)居民住宅小區(qū)公用附屬設施用電（不包括從事生產(chǎn)、經(jīng)營活動用電）執(zhí)行（）電價。A、非居民B、商業(yè)C、居民D、合表戶正確答案：D18.用電檢查10（6）千伏及20千伏電壓等級供電客戶（）檢查一次。A、每兩年B、每年C、每三年D、每半年正確答案：A19.《客戶潛在需求全流程》明確，由（）提出用電增長區(qū)域客戶調(diào)查需求。A、規(guī)劃人員B、運行人員C、業(yè)擴人員D、調(diào)度人員正確答案：C20.營業(yè)員在受理客戶來電時，對于情緒比較激動的客戶，應采取安撫策略，此時（）更重要。A、說什么比怎么說B、怎么說比說什么C、說什么和怎么說都不D、說什么和怎么說一樣正確答案：B21.《中華人民共和國電力法》第五十九條規(guī)定：電力企業(yè)違反規(guī)定，未保證供電質(zhì)量或未事先通知用戶中斷供電，給用戶造成損失的，應當依法承擔（）責任。A、行政B、賠償C、道歉D、民事正確答案：B22.（）是用戶應交而未交的購貨款，是營業(yè)管理部門銷售電能產(chǎn)品應收而未收的銷售收入。A、違約金B(yǎng)、電費C、基本電費D、欠費正確答案：D23.將生產(chǎn)、輸送和使用電能的各種電氣設備連接在一起而組成的整體稱為（）。A、變電系統(tǒng)B、發(fā)電系統(tǒng)C、綜合系統(tǒng)D、電力系統(tǒng)正確答案：D24.營業(yè)員熟練運用語調(diào)技巧可以得到意想不到的語境效果。下列哪條話術使用降抑調(diào)更能體現(xiàn)冷靜和自信的心情？（）A、“早上好，請問有什么我可以幫您？”B、“請您記錄，您本月用電量是12345度。”C、“請您放心，我們會在兩小時后排除故障?！盌、“非常抱歉，稍候我再向您因復，好嗎？”正確答案：C25.“S”級電流互感器，能夠正確計量的電流范圍是Ib()。A、1%～120%B、5%～120%C、10%～120%D、2%～120%正確答案：A26.按設備產(chǎn)權劃分的原則，線路屬于電力客戶的財產(chǎn)，并由客戶維護管理的線路，若計量點在客戶受電側，應加收（）電量。A、變壓器損耗B、線路損耗C、電能表損耗D、電網(wǎng)損耗正確答案：B27.《中華人民共和國電力法》第三十五條規(guī)定：《電力法》中所指的電價是（）。A、電力生產(chǎn)企業(yè)的上網(wǎng)電價、電網(wǎng)銷售電價B、電力生產(chǎn)企業(yè)的上網(wǎng)電價、電網(wǎng)間的互供電價、電網(wǎng)銷售電價C、電力生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)成本電價、電網(wǎng)購電價、電網(wǎng)銷售電價D、電力生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)成本電價、電網(wǎng)銷售電價正確答案：B28.審批轉(zhuǎn)供電方案是（）的職責。A、運行維護班班員B、服務調(diào)度員C、急修班班員D、配網(wǎng)值班調(diào)度員正確答案：D29.所有客戶申請用電地址范圍內(nèi)移動用電計量裝置安裝位置的，選擇使用（）流程。A、遷址B、銷戶C、移表D、更名或過戶正確答案：C30.電價制訂不但要以（）為基礎，還要充分發(fā)揮價格的經(jīng)濟杠桿作用，根據(jù)不同類型用戶制訂不同電價，以促進用戶合理用電，如實行兩部制電價、分時電價等。A、國民經(jīng)濟B、利潤C、稅收D、成本正確答案：D31.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定,用戶減容須在（）前向供電企業(yè)提出申請。A、7天B、10天C、3天D、5天正確答案：D32.居民階梯電價實施范圍為我區(qū)電網(wǎng)供電區(qū)域內(nèi)（）。A、執(zhí)行居民電價的非居民用戶B、合表居民用戶C、實行“一戶一表”的城鄉(xiāng)居民用戶D、農(nóng)村居民用戶正確答案：C33.兩部制電價把電價分成兩個部分：一是以用戶用電容量或需量計算的基本電價；一是以用戶耗用的電量計算的（）A、電度電價B、無功電價C、調(diào)整電價D、電功電價正確答案：A34.《供電營業(yè)規(guī)則》第二十一條規(guī)定：用戶遇有特殊情況，需延長供電方案有效期的，應在有效期到期（）天前向供電企業(yè)提出申請。A、3B、5C、30D、10正確答案：D35.因搶險救災需要緊急供電時，所需工程費和電費由地方人民政府有關部門從（）經(jīng)費中支出。A、工程項目B、搶險救災C、電網(wǎng)改造D、水利建設正確答案：B36.供電企業(yè)對用戶送審的受電工程設計文件和有關資料的審核時間，高壓供電的用戶最長不超過（）。A、1個月B、10天C、20天D、15天正確答案：A37.電力變壓器的油起（）作用。A、滅弧和散熱B、絕緣和防銹C、絕緣和散熱D、絕緣和滅弧正確答案：C38.以下用戶，執(zhí)行居民階梯電價的有（）。A、實行“一戶一表”的居民用戶B、未實行“一戶一表”的合表居民用戶C、民辦幼兒園D、小區(qū)燈光球場正確答案：A39.客戶私自超過合同約定的容量用電，是指：A、用電設備容量超過受電設備容量B、用電設備容量超過合同約定容量C、用電設備容量超過實際裝見容量D、實際裝見容量超過合同約定容量正確答案：D40.三相四線電力負荷管理至少接入()相電壓即可正常工作。A、一B、二C、三D、以上都不對正確答案：A41.《中國南方電網(wǎng)公司供電服務承諾》第一條規(guī)定：城市地區(qū)供電可靠率（）。A、0.92B、0.995C、0.999D、0.98正確答案：C42.當客戶對供電企業(yè)答復的供電方案存在不同意見時，應及時提出（）異議，雙方可再行協(xié)商。A、口頭B、電話C、當面D、書面正確答案：D43.無效合同自（）時起無效。A、成立B、確認無效C、訂立D、履行正確答案：C44.按一般行為規(guī)范對柜臺服務要求，接待客戶時，不應（）。A、起身相迎，微笑示座B、認真傾聽，準確答復C、冷漠地示意客戶到其他柜臺D、客戶辦完業(yè)務離開時，應微笑與客戶告別正確答案：C45.配電變壓器臺應設在（），便于更換和檢修設備的地方。A、負荷較大B、偏離重要負荷C、負荷較小D、負荷中心或重要負荷附近正確答案：D46.多功能電子式電能表接入廠站電能量采集終端是采用（）的輸入方式。A、GPRS/CDMAB、RS232或RS485C、IP網(wǎng)絡D、電話撥號正確答案：B47.計量用組合互感器（）應有防護罩。A、一次B、一次和二次C、不D、二次正確答案：B二、多選題（共34題，每題1分，共34分）1.下列原因不會引起單相居民客戶電燈時明時暗的是()。A、火線斷線B、零線斷線C、零線接頭松動D、火線接頭松動正確答案：AB2.對二次側計量的用戶，應該加收（）。A、變壓器銅損B、功率因數(shù)調(diào)整電費C、變壓器鐵損D、高壓線損正確答案：AC3.供電公司對客戶自備電源的要求是()。A、必須符合環(huán)保要求B、在供電部門建檔管理C、具備相應技術條件D、必須做到有可靠的機械閉鎖裝置以及明顯可靠的分斷開關，嚴禁向電網(wǎng)反送電等正確答案：ABCD4.要建立與客戶良好的關系，我們提倡使用的話語是（）。A、“您說的話很有道理”B、“我非常贊同您的觀點”C、“你不能這樣，你要從我這個角度想想”D、“感謝您為公司提供了寶貴意見”正確答案：BD5.用戶因（）等原因，供電企業(yè)可以對其中斷供電。A、受電裝置經(jīng)檢驗不合格，在指定期內(nèi)未改善著B、拖欠電費經(jīng)催交仍然不交者C、確有竊電行為D、私自向外轉(zhuǎn)供正確答案：ABCD6.服務調(diào)度人員主要通過（）等途徑收集、統(tǒng)計客戶評價結果。A、話后自動語音評價B、電話、短信C、網(wǎng)上營業(yè)廳D、評價器正確答案：ABCD7.銷售電價的調(diào)整，采?。ǎ﹥煞N形式。A、臨時調(diào)價B、聯(lián)動調(diào)價C、定期調(diào)價D、定額調(diào)價正確答案：BC8.南方電網(wǎng)《10kV及以下業(yè)擴受電工程典型設計》配電站變壓器容量設置要求如下()。A、配電站中單臺變壓器的容量不宜大于1250kVAB、箱式變單臺容量干式變壓器不宜超過800kVAC、箱式變油浸式變壓器不宜超過630kVAD、柱上油浸式變壓器的單臺容量不宜超過500kVA正確答案：ABCD9.對于新裝的電能計量裝置，在安裝現(xiàn)場對計量裝置進行檢查的項目有（）A、核對倍率B、檢查計量方式的正確性C、核對電能表校驗合格證D、檢查一次與二次接線的正確性正確答案：ABCD10.根據(jù)《大客戶差異化服務管理辦法》第10.2條規(guī)定,供電企業(yè)可根據(jù)大客戶需要，每月由專人上門派送()、()、()等單據(jù)，并就電費明細向客戶作詳細說明。A、電費發(fā)票B、用電檢查通知書C、電費通知單D、增值稅發(fā)票正確答案：ACD11.下列各類用電，應執(zhí)行非居民照明電價的有（）。A、交通指揮燈B、地下防空設施照明C、基建施工照明D、鐵道、航運等信號燈正確答案：AD12.現(xiàn)場勘查時應（）。A、告知客戶辦理用電的注意事項B、收集客戶報裝資料C、告知客戶辦理用電的相關流程D、核實客戶報裝資料正確答案：ABCD13.基本電價是指按用戶受電變壓器（）或（）計算的電價。A、最大需量B、容量C、有功電量D、無功電量正確答案：AB14.堅持以客戶為中心，在價值選擇上，進一步明確和堅定以客戶為中心，具體要求為（）。A、把提升客戶服務水平作為企業(yè)發(fā)展的重要任務B、以減少客戶停電時間為總抓手C、以提高供電可靠性為根本D、實施客戶全方位服務正確答案：ABCD15.多層建筑中，裝有可燃性油的電氣設備的配電站應設置在底層靠外墻部位，且不應設在的（）。A、人員密集場所正下方B、人員密集場所正上方C、疏散出口的兩旁D、貼鄰密集場所正確答案：ABCD16.ABBG公司是10kV受電客戶，下列設備中需統(tǒng)計為裝見容量的設備有（）：A、10kV變壓器B、10kV高壓電機C、6kV高壓電機D、10kV升壓為20kV的特種用電設備正確答案：ABD17.以下不符合首問負責制要求的用語是（）。A、“我?guī)湍私庖幌拢俳o你答復。”B、“這個我不知道?！盋、“您去找別的人吧?！盌、“明天下午下班之前，我會給您回復的?！闭_答案：BC18.《電力安全工作規(guī)程電力線路部分》第11.2.5條規(guī)定：下列距離應滿足相關安全規(guī)定：（）。A、工作人員與相領導線的距離B、等電位作業(yè)人體與接地體的距離C、地電位作業(yè)人體與帶電體的距離D、工作人員進出強電場時與接地體和帶電體兩部分所組成的組合間隙正確答案：ABCD19.根據(jù)《危險貨物品名表》（GB12268-2012），?；钒ǎ?)和物品。A、爆炸品、氣體、易燃液體B、易燃固體、易于自燃的物資、遇水放出易燃氣體的物資C、氧化性物資和有機過氧化物、毒性物質(zhì)和感染性物質(zhì)D、放射性物質(zhì)、腐蝕性物質(zhì)、雜項危險物質(zhì)正確答案：ABCD20.網(wǎng)上（掌上、微信）營業(yè)廳信息發(fā)布應符合（）要求。A、電費信息、業(yè)擴進度、用電檢查信息、停電通知信息等：與營銷系統(tǒng)保持同步且滿足相關業(yè)務規(guī)定時限要求B、系統(tǒng)維護公告：提前2個工作日公告C、業(yè)務流程、業(yè)務政策更新：新業(yè)務、新政策生效前，最晚不少于提前1個工作日更新D、其他宣傳欄公告：根據(jù)實際情況實時更新，要求公告口徑與其他渠道統(tǒng)一正確答案：ABCD21.《供電營業(yè)規(guī)則》第二十三條規(guī)定：用戶需辦理減容時應按以下規(guī)定辦理（）。A、必須是整臺或整組變壓器的停止或更換小容量變壓器用電B、減容期滿后的用戶二年內(nèi)不得申辦減容或暫停C、辦理最短期限不得少于六個月，最長期限不得超過二年D、在減容期限內(nèi)，供電企業(yè)應保留用戶減少容量的使用權正確答案：ABCD22.在電氣設備上工作，保證安全的技術措施是（）。A、停電B、接地C、懸掛標示牌和裝設遮欄（圍欄）D、驗電正確答案：ABCD23.多功能電能表和普通電能表相比較有哪些不同之處（）。A、能計量有功電能；B、能計量無功電能；C、具有分時、測量需量等兩種以上功能；D、能存儲和輸出數(shù)據(jù)；正確答案：CD24.電費的“三率”是指（）。A、電費差錯率B、抄表的實抄率C、電費陳欠率D、電費回收率正確答案：ABD25.下列哪種情況應采用雙電源供電()。A、中斷供電將造成設備嚴重損壞B、中斷供電將造成人身傷亡C、高層建筑D、大工業(yè)用戶正確答案：ABC26.第三方滿意度評價報告內(nèi)容主要包括（）。A、總結和建議：主要包括研究發(fā)現(xiàn)整體結果、發(fā)現(xiàn)主要摘要、存在問題、客戶聯(lián)系信息使用情況總結、改進方向和建議B、項目介紹：主要是介紹本次調(diào)查概述（項目背景、目的）、調(diào)查對象、方法、時間、覆蓋面、評價指標體系及計算方法C、客戶總體滿意度：主要包括總體滿意度及各類客戶滿意度等內(nèi)容D、主要模塊滿意度和具體表現(xiàn)：主要分析模塊滿意度（二級指標）和細項滿意度（三級指標）的內(nèi)容正確答案：ABCD27.吐字歸音是科學發(fā)音的基本要素，其特征主要包括。A、字正腔圓B、發(fā)響字腹C、收全字尾D、咬住字頭正確答案：BCD28.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：客戶第二次提出同一訴求問題時，客戶服務人員應查看歷史工單的處理進度或結果，如（）的，應向客戶致歉，告知預計答復時間。A、已有處理結果B、未有處理結果C、已經(jīng)超時D、未超時正確答案：BC29.在獲取搶修人員反饋現(xiàn)場轉(zhuǎn)供電、故障隔離信息后，需在5分鐘內(nèi)將信息告知已復電客戶，告知的內(nèi)容至少應包括（）。A、停電范圍B、轉(zhuǎn)供電復電時間C、停電設備D、轉(zhuǎn)供電結束時間正確答案：BC30.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：受理客戶報修訴求時，若屬于客戶設備故障，但堅持要求供電企業(yè)處理的，由（）協(xié)助做好解釋工作。A、專業(yè)人員B、服務調(diào)度員C、現(xiàn)場管理人員D、客戶經(jīng)理正確答案：AC31.中小用戶電費（）工作應在抄表的當日進行。A、發(fā)單B、審核C、計算D、收費正確答案：BC32.《供電營業(yè)規(guī)則》第二十二條規(guī)定：下列哪些情況屬于變更用電？（）。A、暫停B、過戶C、改壓D、減容正確答案：ABCD33.（）是文明服務行為規(guī)范的基礎規(guī)范。A、敬業(yè)B、技能C、品質(zhì)D、紀律正確答案：BCD34.《供電營業(yè)規(guī)則》第九十八條規(guī)定：電費違約金從逾期之日起計算至交納日止，每日電費違約金按下列規(guī)定計算：（）。A、居民用戶每日按欠費總額的千分之二計算B、居民用戶每日按欠費總額的千分之一計算C、其他用戶當年欠費部分，每日按欠費總額的千分之二計算D、其他用戶跨年度欠費部分，每日按欠費總額的千分之三計算正確答案：BCD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.電能表運行的外界條件與檢定條件不同而引起的電能表誤差改變量稱為電能表的附加誤差。A、正確B、錯誤正確答案：A2.城鄉(xiāng)居民住宅小區(qū)公用附屬設施用電不進行功率因數(shù)考核。A、正確B、錯誤正確答案：A3.《廣西電網(wǎng)有限責任公司常態(tài)稽查業(yè)務指導書》計量方面重點檢查計量故障的監(jiān)控及處理、戶表改造、集抄改造項目實施情況，計量資產(chǎn)管理，計量裝置運維，實驗室管理，典型設計執(zhí)行情況等。A、正確B、錯誤正確答案：A4.單相插座的接法是左零線右火線。()A、正確B、錯誤正確答案：A5.電氣測量工作應在無雷雨和干燥氣候下至少由兩人進行。A、正確B、錯誤正確答案：A6.搶修人員到達現(xiàn)場并經(jīng)判斷確認故障設備屬客戶產(chǎn)權并由客戶自行維護的，如客戶不在現(xiàn)場的，由客戶服務中心聯(lián)系相關客戶并作出搶修指引。A、正確B、錯誤正確答案：A7.供電企業(yè)市場營銷部門負責牽頭開展相應等級故障跳閘統(tǒng)計。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.用戶倒送電網(wǎng)的無功電量，不參加計算月平均功率因數(shù)。A、正確B、錯誤正確答案：B9.《電力監(jiān)管條例》自2005年5月1日起施行。A、正確B、錯誤正確答案：A10.電力產(chǎn)品最基本的層次是核心利益的獲得。A、正確B、錯誤正確答案：B11.用電容量在100kVA(100kW)及以上的工業(yè)、非工業(yè)、農(nóng)業(yè)用戶均要實行功率因數(shù)考核，需要加裝無功電能表。A、正確B、錯誤正確答案：A12.應用感應法查找電纜故障時，施加的信號為音頻。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13.社會化服務渠道管理，是指對社會化客戶服務渠道的開拓、日常運營、業(yè)務跟蹤督辦、結算對賬、渠道退出等業(yè)務的管理。A、正確B、錯誤正確答案：A14.在顧客對企業(yè)服務的判斷中起關鍵性作用的是顧客的期望。A、正確B、錯誤正確答案：A15.政策性電費退補是指因電價政策調(diào)整引起的電費退補。A、正確B、錯誤正確答案：A16.停電集中監(jiān)控是指對客戶各類停電情況進行監(jiān)控，對出現(xiàn)的異常事件協(xié)調(diào)處置、跟蹤督辦，對服務資源合理調(diào)配、統(tǒng)一調(diào)度，提高客戶停電服務水平。A、正確B、錯誤正確答案：A17.廣西電網(wǎng)有限責任公司咨詢查詢業(yè)務流程可能會涉及縣級供電企業(yè)協(xié)助處理業(yè)務。A、正確B、錯誤正確答案：A18.客戶逾期未交付電費的，供電企業(yè)可依據(jù)相關法律或供用電合同約定對客戶實施停電催費。A、正確B、錯誤正確答案：A19.各單位應嚴格執(zhí)行價格有權管理部門批準的電價，不得擅自變更電價，不得自