鐵道交通運(yùn)營管理專業(yè)核心課程數(shù)字資源模塊五導(dǎo)讀

重點(diǎn)旅客服務(wù)禮儀

伴隨著人們生活水平的不斷提高，旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之提升，滿足不同旅行者的多種需求是鐵路旅客運(yùn)輸不斷追求的目標(biāo)，尤其是在運(yùn)輸生產(chǎn)過程中，對老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客在旅行中進(jìn)行關(guān)懷和提供必要的服務(wù)，也是鐵路運(yùn)輸企業(yè)提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要工作之一。本模塊主要介紹了重點(diǎn)旅客服務(wù)禮儀的意義、重點(diǎn)旅客服務(wù)禮儀的流程、重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)、鐵路旅客運(yùn)輸手勢語服務(wù)等內(nèi)容，旨在強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)旅客服務(wù)禮儀的重要性。

因時間和編寫水平限制，本書如有不當(dāng)之處，以現(xiàn)行企業(yè)規(guī)章等為準(zhǔn)。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

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INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營管理專業(yè)教材重點(diǎn)旅客服務(wù)禮儀單元1重點(diǎn)旅客服務(wù)禮儀概述教學(xué)目標(biāo)思政園地基礎(chǔ)知識單元2重點(diǎn)旅客服務(wù)禮儀的流程及預(yù)約教學(xué)目標(biāo)思政園地基礎(chǔ)知識技能訓(xùn)練單元3鐵路旅客運(yùn)輸手勢語服務(wù)教學(xué)目標(biāo)思政園地基礎(chǔ)知識技能訓(xùn)練鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀單元一結(jié)構(gòu)設(shè)計StructuralRequirements僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營管理專業(yè)教材模塊五重點(diǎn)旅客服務(wù)禮儀單元1重點(diǎn)旅客服務(wù)禮儀概述教學(xué)目標(biāo)思政園地踐行初心使命志愿服務(wù)“１５８”基礎(chǔ)知識鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀

【素質(zhì)目標(biāo)】

１.明確鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)宗旨培育一切以旅客為中心、全心全意為旅客服務(wù)的意識；

２.養(yǎng)成文明禮貌的服務(wù)態(tài)度及行為習(xí)慣，提升對重點(diǎn)旅客的服務(wù)能力和水平。

【知識目標(biāo)】

１.了解重點(diǎn)旅客的意義、特點(diǎn)；

２.掌握重點(diǎn)旅客的服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)。

【技能目標(biāo)】

１.能夠及時發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)旅客的服務(wù)需求；

２.能夠依據(jù)注意事項(xiàng),開展對重點(diǎn)旅客有針對性的服務(wù)；

３.能夠組織開展對重點(diǎn)旅客的服務(wù)工作或者提出建設(shè)性意見、建議。

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INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營管理專業(yè)教材學(xué)習(xí)目標(biāo)鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀

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INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營管理專業(yè)教材思政園地鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識ContentRequirements僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營管理專業(yè)教材一、重點(diǎn)旅客的定義

重點(diǎn)旅客指：老、幼、病、殘、孕旅客，特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動的需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。對于鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)來說，重點(diǎn)旅客的服務(wù)與組織不僅僅是一種服務(wù)方式，還是鐵路服務(wù)宗旨和鐵路服務(wù)人員服務(wù)意識和服務(wù)理念的集中體現(xiàn)。重點(diǎn)旅客運(yùn)輸服務(wù)是衡量鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志之一，是體現(xiàn)鐵路客運(yùn)人文關(guān)懷和創(chuàng)建和諧鐵路的具體體現(xiàn)，是鐵路現(xiàn)代化管理、科學(xué)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是提升客運(yùn)服務(wù)的有效途徑。

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀二、重點(diǎn)旅客服務(wù)禮儀是衡量鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)志之一，是鐵路客運(yùn)人文關(guān)懷和創(chuàng)建和諧鐵路的具體體現(xiàn)，是鐵路現(xiàn)代化管理、科學(xué)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是提升客運(yùn)服務(wù)的有效途徑，對于鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)來說，重點(diǎn)旅客的服務(wù)與組織不僅是一種服務(wù)方式，還是鐵路服務(wù)宗旨和鐵路服務(wù)人員服務(wù)意識與服務(wù)理念的集中體現(xiàn)。三、重點(diǎn)旅客服務(wù)注意事項(xiàng)由于重點(diǎn)旅客在語言、行動等方面的特殊性，對服務(wù)語言、服務(wù)方式、服務(wù)設(shè)施等有特殊需要，鐵路運(yùn)輸部門作為承運(yùn)人，要本著一切以旅客為中心的服務(wù)理念，安全、便利、高效地完成運(yùn)輸任務(wù)，相關(guān)人員要針對不同情況的重點(diǎn)旅客和需求及時提供服務(wù)，同時要提醒和告知旅客，了解并遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)，聽從工作人員的指導(dǎo)。單元二結(jié)構(gòu)StructuralRequirements僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營管理專業(yè)教材模塊五重點(diǎn)旅客服務(wù)禮儀單元2重點(diǎn)旅客服務(wù)禮儀的流程及預(yù)約教學(xué)目標(biāo)思政園地扎實(shí)職業(yè)技能傳遞“鐵色”溫暖基礎(chǔ)知識技能訓(xùn)練鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀教學(xué)目標(biāo)LayoutRequirements僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營管理專業(yè)教材【素質(zhì)目標(biāo)】

１.規(guī)范自身行為舉止，培育優(yōu)良的禮儀修養(yǎng)和習(xí)慣提升為旅客服務(wù)的意識和能力；２.能夠展現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)禮儀的方法和技巧提升對重點(diǎn)旅客的服務(wù)能力和水平?！局R目標(biāo)】

１.了解重點(diǎn)旅客的服務(wù)內(nèi)容；２.掌握重點(diǎn)旅客的服務(wù)設(shè)施、備品等使用方法；３.掌握重點(diǎn)旅客的服務(wù)禮儀程序和標(biāo)準(zhǔn)。【技能目標(biāo)】１.能了解和解釋重點(diǎn)旅客服務(wù)設(shè)施、備品引導(dǎo)標(biāo)識等的功能和使用方法；２.會使用重點(diǎn)旅客的服務(wù)設(shè)施并開展服務(wù)；３.會利用１２３０６、微信等方式完成預(yù)約并進(jìn)行對應(yīng)的服務(wù)；４.會填寫重點(diǎn)旅客交接簿,按規(guī)定程序交接重點(diǎn)旅客。

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INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營管理專業(yè)教材一、重點(diǎn)旅客服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施設(shè)備重點(diǎn)旅客候車區(qū)、專座圖形等標(biāo)識例如：表示供老年人使用的座位，可與符號帶小孩兒乘坐專座，傷病人士專座和孕婦專座組合使用，表示“老幼病殘?jiān)袑Ｗ埃–ourtesySeat）”。還有哪些為提供旅客服務(wù)的標(biāo)識呢鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀二、重點(diǎn)旅客服務(wù)流程重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)預(yù)約的方式有:旅客撥打預(yù)約服務(wù)電話、１２３０６網(wǎng)站、微信公眾號等，可以由服務(wù)中心或綜控室人員負(fù)責(zé)在重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)受理單上進(jìn)行預(yù)約登記，并告知旅客提供服務(wù)的時間和地點(diǎn)?，F(xiàn)在12306又提供了哪些特色服務(wù)呢三、重點(diǎn)旅客服務(wù)預(yù)約重點(diǎn)旅客服務(wù)交接簿、預(yù)約流程表單元三結(jié)構(gòu)設(shè)計重點(diǎn)旅客服務(wù)禮儀單元3鐵路旅客運(yùn)輸手勢語服務(wù)教學(xué)目標(biāo)思政園地基礎(chǔ)知識技能訓(xùn)練教學(xué)目標(biāo)LayoutRequirements僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營管理專業(yè)教材【素質(zhì)目標(biāo)】１.明確鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)宗旨，養(yǎng)成全心全意為旅客服務(wù)的意識；２.養(yǎng)成良好的服務(wù)意識和行為習(xí)慣，提升對重點(diǎn)旅客的服務(wù)能力和水平?！局R目標(biāo)】１.熟知手語服務(wù)的重要性和基本內(nèi)容；２.掌握日常手語的基本打法；３.掌握鐵路客運(yùn)服務(wù)中手語的常用方法和技巧?！炯寄苣繕?biāo)】１.會使用手語數(shù)字、字母的基本方法；２.會使用基本鐵路常用手語對重點(diǎn)旅客開展針對性的服務(wù)；３.有繼續(xù)學(xué)習(xí)手語、豐富客運(yùn)服務(wù)范圍的思路或者建設(shè)性意見、建議。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀教學(xué)內(nèi)容LayoutRequirements僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營管理專業(yè)教材一、手勢語概述手勢語俗稱“啞語”“手勢”，是以手的動作和面部表情表達(dá)思想，進(jìn)行交流的手段，大多是用手勢比畫動作，通過手勢變化模擬形象或者音節(jié)來表示一定的意思，對有聽力障礙的人來說，這是一種重要的交流方式，是有聲語言的一種有效輔助手段，手勢語是語言的一個分支，也是一種特殊的語言形式，對于常人來說學(xué)習(xí)一些基本手語也是必要的，本書所指手勢語(簡稱手語)主要針對鐵路客運(yùn)服務(wù)中的聽力語言障礙人士。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀教學(xué)內(nèi)容LayoutRequirementsCoursewareMakingTemplateofCCPress僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運(yùn)營管理專業(yè)教材二、日常手語示例１.漢語手語字母２.數(shù)字手語手語在使用時，多伴有上肢和身體的動作。使用手語的一些注意事項(xiàng)(１)出大拇指和小指的手勢(２)向上伸大拇指這是最常用的手勢，在我國表示夸獎和贊許，意味著“好”“妙”“了不起”，在其他國家還表示對來自遠(yuǎn)方的友人的問候，表示“男人”“您的父親”，表示“首級”“父親”，表示祈禱幸運(yùn)，表示要搭車，伸出大拇指指東西，另外，有的國家認(rèn)為，豎大拇指表示是一個粗野的動作，所以在使用時要注意使用的地點(diǎn)環(huán)境，避免造成誤會。教學(xué)內(nèi)容LayoutRequirements僅供內(nèi)部使用FOR

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