課程目標(biāo)：通過本次培訓(xùn)，參加人員應(yīng)掌握以下技能：復(fù)盤的基本概念復(fù)盤的流程及要求能組織開展復(fù)盤2認(rèn)識復(fù)盤：意義與價值做好復(fù)盤：功法與心法u“復(fù)盤”是中國圍棋的一個術(shù)語u2001年聯(lián)想集團(tuán)創(chuàng)始人柳傳志第一次在聯(lián)想提出“復(fù)盤”u2011年將“復(fù)盤”方法論向聯(lián)想全球推出?復(fù)盤是行動后的深刻反思和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)?復(fù)盤是提升組織智慧的手段?復(fù)盤是一個不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)、反思、提煉和持續(xù)提高的過程?復(fù)盤的實(shí)質(zhì)是從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，是成人學(xué)習(xí)最重要的形式之一?為了知其然與知其所以然?為了同樣的錯誤不要再犯?為了傳承經(jīng)驗(yàn)和提升能力?為了總結(jié)規(guī)律以應(yīng)對未來◆總結(jié)：對已經(jīng)發(fā)生的行為和結(jié)果進(jìn)行分析和歸納。關(guān)注關(guān)鍵點(diǎn)和里程碑。◆復(fù)盤：除了有總結(jié)所包含的動作外，它還對未發(fā)生的行為進(jìn)行虛擬探究，探索其他行為的可能性和可行性，以找到新的方法和出路，這一動作就是推演。雖然復(fù)盤也是一種形式的總結(jié)，但嚴(yán)格來講工作總結(jié)并不必然等同于復(fù)盤。復(fù)盤與總結(jié)的區(qū)別有以下三點(diǎn)：一般以團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行以學(xué)習(xí)為導(dǎo)向結(jié)構(gòu)化的總結(jié)推演一般以團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行以學(xué)習(xí)為導(dǎo)向按照孔子所稱的“修身，齊家，治國，平天下”的社會集合層次，復(fù)盤可以應(yīng)用于以下方面：個人成長：自我反思，對應(yīng)于“修身”事件活動總結(jié)：單個團(tuán)隊(duì)內(nèi)或具體的事件活動，對應(yīng)于“齊家”項(xiàng)目總結(jié)：多個團(tuán)隊(duì)協(xié)同推動的項(xiàng)目或大型事件，對應(yīng)于“治國”整個組織的運(yùn)作回顧、戰(zhàn)略評估：整個企業(yè)的戰(zhàn)略制定與執(zhí)行，及定期的運(yùn)作評估，對應(yīng)于“平天下”認(rèn)識復(fù)盤：意義與價值做好復(fù)盤：功法與心法Result評估結(jié)果Result評估結(jié)果開放心態(tài)坦誠表達(dá)實(shí)事求是反思自我集思廣益Goal分析原因InsightAnalysis回顧目標(biāo)總結(jié)規(guī)律根因關(guān)鍵點(diǎn)差異分析及啟發(fā)要點(diǎn)：?選擇有價值的案例?及時開展（一周內(nèi)）?選擇當(dāng)事人參與主持?坦誠溝通，學(xué)習(xí)態(tài)度?清晰描述期望的目的和實(shí)施的舉措方法：?5W2H?SMART原則要點(diǎn)：?與原來的目標(biāo)比較，最終達(dá)成的結(jié)果，有什么亮點(diǎn)?與原來的目標(biāo)比較，最終達(dá)成的結(jié)果，有什么不足方法：?頭腦風(fēng)暴法要點(diǎn)：?按時間軸和關(guān)鍵點(diǎn)來整體回顧事件過程，充分調(diào)查?列出事件成功和失敗的原因（主觀/客觀）方法：?流程圖?柏拉圖?因果圖?頭腦風(fēng)暴法?5WHY?矩陣圖要點(diǎn)：?識別關(guān)鍵點(diǎn)?成功要可復(fù)制?太容易的結(jié)論往往是假的?在流程、規(guī)范、工具、培訓(xùn)上形成標(biāo)準(zhǔn)方法：?標(biāo)準(zhǔn)法?PickChart基于復(fù)盤的機(jī)理和長期的實(shí)踐，聯(lián)想集團(tuán)于2011年提出了復(fù)盤的操作步驟，包括四個階段：回顧目標(biāo)、評估結(jié)果、分析原因、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。分析原因總結(jié)規(guī)律評估結(jié)果回顧目標(biāo)分析原因總結(jié)規(guī)律評估結(jié)果回顧目標(biāo)uuuuuu???領(lǐng)導(dǎo)重視：各級領(lǐng)導(dǎo)都必須高度重視復(fù)盤，并身過程中小結(jié)：定期進(jìn)行階段性復(fù)盤，形成書面資料，一方面是工作計(jì)劃、檢查、推為項(xiàng)目總體回顧提供素材。專人負(fù)責(zé)：投入專門的時間、精力和資源是必要的，也是值得的。把復(fù)盤當(dāng)成推進(jìn)工作的一部分：不可為了復(fù)盤而復(fù)盤，對于復(fù)盤的結(jié)真正落實(shí)到位。復(fù)盤推進(jìn)的12個“關(guān)鍵步驟”：①召集會議②邀請合適的人③任命引導(dǎo)師④重溫項(xiàng)目的目標(biāo)和結(jié)果⑤重溫項(xiàng)目的計(jì)劃或過程⑥詢問：什么做得很成功⑦分析成功原因⑧詢問：哪些可以做得更好⑨找出困難和改進(jìn)建議⑩確保沒有遺漏?詢問：接下來做什么?整理并分發(fā)會議記錄要想做好復(fù)盤，需要具備合適的條件，尤其是參與者的心態(tài)。聯(lián)想在多年實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，復(fù)盤的常見誤區(qū)有五個，相應(yīng)的，成功的關(guān)鍵因素有七項(xiàng)。復(fù)盤的常見誤區(qū)①為了證明自己對②流于形式，走過場③追究責(zé)任，開批斗會④強(qiáng)調(diào)客觀，推卸責(zé)任⑤快速下結(jié)論復(fù)盤的七項(xiàng)關(guān)鍵成功因素①開放心態(tài)：能不能聽進(jìn)不同意見？②坦誠表達(dá)：能不能表達(dá)不同觀點(diǎn)？③實(shí)事求是：能不能基于事實(shí)討論？④集思廣益：能不能全員積極參與？⑤反思自我：能不能向自己開刀？⑥刨根問底：能不能多問為什么？⑦重在行動：能不能執(zhí)行到位？引導(dǎo)，是指通過提前策劃活動，營造溝通氛圍，推動團(tuán)隊(duì)互動過程，幫助團(tuán)隊(duì)更有效地達(dá)成其目標(biāo)。引導(dǎo)師是一個支持性的角色，其終極目的是激發(fā)大家的積極參與，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)互動過程，提高團(tuán)隊(duì)的合作效能。引導(dǎo)師的職責(zé)：l營造與維護(hù)一個良好的溝通環(huán)境l秉承客觀、中立的原則l相信團(tuán)隊(duì)l主持和管理會議l幫助團(tuán)隊(duì)厘清和聚焦目標(biāo)l通過提問激發(fā)與會者參與l將不一致的意見轉(zhuǎn)化為建設(shè)性的創(chuàng)造l提高對話質(zhì)量l提供工具、方法和信息等方面的支持l負(fù)責(zé)或協(xié)助做好復(fù)盤記錄和后續(xù)推進(jìn)引導(dǎo)師應(yīng)掌握的最基本技能——區(qū)分過程和內(nèi)容內(nèi)容（交談什么）過程（如何交談）討論的主題具體的任務(wù)要解決的問題要做的決策會議日程里的各項(xiàng)主題要確定的目標(biāo)會議的方法與流程參加者之間的關(guān)系維護(hù)會議中使用的相關(guān)工具會議規(guī)則團(tuán)隊(duì)的氛圍和能量變化組織復(fù)盤需要精心準(zhǔn)備、認(rèn)真引導(dǎo)，持續(xù)跟進(jìn)。具體操作程序包括三個階段、九個步驟：23推進(jìn)到位精心準(zhǔn)備有效引導(dǎo)⑦整理復(fù)盤結(jié)果并與他人分享23推進(jìn)到位精心準(zhǔn)備有效引導(dǎo)⑦整理復(fù)盤結(jié)果并與他人分享⑨評估并討論后續(xù)改善措施①確定復(fù)盤的主題、范圍、參加人②確定復(fù)盤會議的時間、地點(diǎn)③提前進(jìn)行資料準(zhǔn)備1④申明復(fù)盤的目的、程序與規(guī)則⑤按順序引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行討論⑥對于有學(xué)習(xí)價值的，深入挖掘復(fù)盤事件：XX項(xiàng)目注意點(diǎn)：注意點(diǎn)：1、明確目的與目標(biāo)，目的是為什么（why）要做這件事，目標(biāo)是要做成什么樣（what）的結(jié)果。2、目的之下的目標(biāo)要可量化，具有里程碑性質(zhì)的標(biāo)志。無量化可考核的目標(biāo)，很難保證目的實(shí)現(xiàn)，也難以與結(jié)果對照評估！3、事前所提目的、目標(biāo)不清晰，復(fù)盤時追補(bǔ)清晰，便于本次對照，提高下次制定目標(biāo)的準(zhǔn)確度。注意點(diǎn)：注意點(diǎn)：1、舉措是具體的事情，描述時要遵循SMART原則。2、舉措可以是前期計(jì)劃好的，也可以是執(zhí)行過程中增加的。用于描述問題的5W2H用于描述問題的5W2HX年X月X日晚21：X年X月X日晚21：00（When）接到XX客戶經(jīng)理余XX(Who)反饋，X代理商(Where)有十四個主機(jī)(How)無法開機(jī)(What)。經(jīng)過維修站上門分析主要故障現(xiàn)象為不開機(jī)或自動斷電，與電源強(qiáng)相關(guān)(Why)。該教育局用戶共采購200臺，其中14臺故障機(jī)均為相同報(bào)錯，導(dǎo)致學(xué)生考試中斷(Howmuch)。復(fù)盤事件：XX項(xiàng)目一、期望達(dá)到的目的和目標(biāo)是什么（預(yù)期的結(jié)果）十分鐘倒計(jì)時二、為達(dá)成預(yù)期結(jié)果所設(shè)定的舉措（或在過程中慢慢摸索出的目標(biāo)）復(fù)盤事件：三、最終的結(jié)果達(dá)成情況（對比最初的目的和目標(biāo)）1、培養(yǎng)“實(shí)事求是”的復(fù)盤氛圍，比較結(jié)果與目標(biāo)的差距之處，找出成功之處（亮點(diǎn)）和可提升之處（不足這其實(shí)就是在“定義問題”，以便進(jìn)入復(fù)盤的第三步驟——“分析原因”。2、定義問題需要干凈、清晰地將“目標(biāo)”和“結(jié)果”之間的差異描述出來，這里不包括出現(xiàn)問題的原因以及解決方案，更不應(yīng)是指責(zé)、抱怨和撇清責(zé)任等。3、亮點(diǎn)與不足同樣重要，不能弱化亮點(diǎn)，過分謙虛要不得，忽略真本事更遺憾。頭腦風(fēng)暴法的四項(xiàng)基本原則?頭腦風(fēng)暴過程中，不允許評論或批駁他人?頭腦風(fēng)暴過程中，不允許評論或批駁他人提出的觀點(diǎn)?沒有愚蠢的觀點(diǎn)，只有想不到的觀點(diǎn)拒絕批判?應(yīng)該鼓勵發(fā)散思維?應(yīng)該鼓勵發(fā)散思維，鼓勵不尋常的想法?想法可以是非常規(guī)的、富有想象力的、甚至是令人震驚的?互相啟發(fā)，集思廣益，可以搭乘其他人的想法提出自己的看法?一個創(chuàng)新性的想法常常會點(diǎn)燃其他人的創(chuàng)造力火焰?在頭腦風(fēng)暴會議時間內(nèi)提出盡可能多的原因，產(chǎn)生盡可能多的想法?會議持續(xù)到無人發(fā)表意見為止鼓勵發(fā)散?互相啟發(fā)，集思廣益，可以搭乘其他人的想法提出自己的看法?一個創(chuàng)新性的想法常常會點(diǎn)燃其他人的創(chuàng)造力火焰?在頭腦風(fēng)暴會議時間內(nèi)提出盡可能多的原因，產(chǎn)生盡可能多的想法?會議持續(xù)到無人發(fā)表意見為止??由主持人兼任或另設(shè)一人?記錄每一觀點(diǎn)記錄員主持人?保證會議方向主持人?保證會議方向?保持熱烈氣氛?鼓勵積極參與參與者過少無法形成風(fēng)暴；每次10人左右?與會者人人平等n頭腦風(fēng)暴會議六項(xiàng)原則??明確頭腦風(fēng)暴會議的目的與議題?每位與會者每次發(fā)表一個觀點(diǎn)，多次發(fā)言；發(fā)言方式有：輪流發(fā)言、卡片發(fā)言、自由發(fā)言?根據(jù)四項(xiàng)基本原則展開頭腦風(fēng)暴，強(qiáng)調(diào)沒有一個觀點(diǎn)是錯誤的?記錄員記錄每一個觀點(diǎn)?觀點(diǎn)發(fā)表完畢后，主持人才開始組織對各個觀點(diǎn)進(jìn)行歸類、合并，去掉重復(fù)的、無關(guān)的觀點(diǎn)?通常會議時間持續(xù)20～45分鐘較合適–用來識別存在的質(zhì)量問題并尋求其解決的辦法–用來識別潛在的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會–畫因果圖、樹圖、親和圖時可運(yùn)用這種方法–不能建立平等的會議氛圍–有人不敢或不愿暢所欲言–主持人能力不強(qiáng)–與會人員不恰當(dāng)復(fù)盤事件：XX項(xiàng)目三、最終的結(jié)果達(dá)成情況（對比最初的目的和目標(biāo)）十分鐘倒計(jì)時復(fù)盤事件：XX項(xiàng)目四、成功/失敗的原因分析1、分析成功原因時，多列客觀因素，找到真正值得推廣的自身優(yōu)勢。2、分析失敗原因時，多從自身找原因（主觀因素狠挖不足補(bǔ)短板。包括要謹(jǐn)慎評估是否當(dāng)時目的，目標(biāo)設(shè)置有誤，導(dǎo)致最終達(dá)成不理想。否則最終的原因分析是圍繞錯誤的目標(biāo)來開展，事倍功半。?將質(zhì)量特性（結(jié)果）與可能影響質(zhì)量特性的因素（原因）之間的因果關(guān)系，?將質(zhì)量特性（結(jié)果）與可能影響質(zhì)量特性的因素（原因）之間的因果關(guān)系，表示在一張圖中。亦稱特性要因圖?形狀很像魚骨，又稱魚骨圖；由石川馨博士研究提出，故又稱石川圖?表達(dá)因果關(guān)系?表達(dá)因果關(guān)系?分析因果關(guān)系，識別癥狀，分析原因，以找出措施解決問題因果圖的制作因果圖的制作因果圖繪制步驟因果圖注意事項(xiàng)因果圖注意事項(xiàng)大骨小骨特性特性（結(jié)果）主骨特性特性（結(jié)果）因素（原因）因素（原因）n5M1E：通常用在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)類問題材料Materials環(huán)境Environment機(jī)器Machine方法Methods測量Measurementn4P：通常用在服務(wù)類和管理類問題場所Place場所Place流程Process典型錯誤：–待改進(jìn)特性描述不清晰–沒有進(jìn)行多層次根因分析–沒有對主要根因進(jìn)行標(biāo)識開發(fā)設(shè)計(jì)雜性能設(shè)計(jì)問題適配版本多方案設(shè)計(jì)問題多種情況考慮不周全問題產(chǎn)生版本配套關(guān)系復(fù)–一般情況下無須對二層次以上的原因加置方框開發(fā)設(shè)計(jì)雜性能設(shè)計(jì)問題適配版本多方案設(shè)計(jì)問題多種情況考慮不周全問題產(chǎn)生版本配套關(guān)系復(fù)配套版本適配時間緊 解決問題引入新問題緊急問題采取臨時措注釋不夠詳細(xì)沒有同步更新代碼語句難理解 解決問題引入新問題緊急問題采取臨時措注釋不夠詳細(xì)沒有同步更新代碼語句難理解解決問題編碼規(guī)范人們都說“魔鬼藏于細(xì)節(jié)”、“細(xì)節(jié)決定成敗”。五個“為什么”分析為此提供了一種診斷性方法：針對某一現(xiàn)象或結(jié)果，連續(xù)問五個“為什么”，通過查找“原因的原因”發(fā)現(xiàn)問題的根源所在。五個為什么的思維方式應(yīng)成為日常工作的思維習(xí)慣-也被稱作為什么-為什么分析法，它是一種診斷性技術(shù)，被用來識別和說明因果關(guān)系鏈-恰當(dāng)?shù)囟x問題-不斷提問為什么前一個事件會發(fā)生，直到回答“沒有好的理由”或直到一個新的故障模式被發(fā)現(xiàn)時才停止Problemidentified(Problemidentified(Large,Vague,Complicated)ProblemClarifiedAreaofCauseLocatedPointofCauseCauseWhy2CauseWhy3CauseWhy4CauseWhy5CorrectiveActionLessonsLearned–5WHY（層層追溯法）方法起源于豐–答“因?yàn)槌^了負(fù)荷，保險絲就斷了?！贝稹耙?yàn)檩S承的潤滑不夠?！贝稹耙?yàn)闈櫥梦簧嫌蛠怼！贝稹耙驗(yàn)橛捅幂S磨損、松動了。”答“因?yàn)闆]有安裝過濾器，混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì)?！苯?jīng)過連續(xù)五次不停地問“為什么”,才找到問題的真正原因序號檢查項(xiàng)說明1在邏輯上是否是問題原因鏈的源頭或關(guān)鍵因素1.在邏輯上是問題原因鏈的源頭（缺陷引入點(diǎn)）2.如果多個原因在邏輯層次上相同，則取關(guān)鍵的原因3.如果缺陷引入點(diǎn)在能力范圍之外，找缺陷控制點(diǎn)2在邏輯上是否能夠被識別1.根本原因應(yīng)該是客觀的、具體的、可度量的原因3該原因是否能夠被糾正1.在目前的組織能力下，該原因可以被改進(jìn)2.對原因的解決不能超出組織可承受的成本4如果消除了該原因，當(dāng)前問題是否得到解決當(dāng)該原因被消除后，當(dāng)前出現(xiàn)的問題即得到解決5如果消除了該原因，是否能避免此類問題再度發(fā)生1.當(dāng)該原因被消除后，以后此類問題將不再發(fā)生，得到徹底解決2.在實(shí)際情況中，由于貫徹和執(zhí)行不力，有些問題不能馬上得到解決，但問題的發(fā)生頻率呈收斂趨勢復(fù)盤事件：XX項(xiàng)目四、成功/失敗的原因分析十分鐘倒計(jì)時復(fù)盤事件：五、事件的啟示/啟發(fā)（是否是最初包含的，還是額外得出的啟發(fā)）十分鐘倒計(jì)時1、思考事件成功和失敗有無蹤跡可尋1、思考事件成功和失敗有無蹤跡可尋，是否暗藏規(guī)律，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，包括得失的體會。2、站位要高，不要局限于就事論事。尋求事務(wù)更廣泛的指導(dǎo)性。3、總結(jié)規(guī)律要非常小心，避免陷入刻舟求劍的誤區(qū)，把一時一地的認(rèn)識當(dāng)做真理。復(fù)盤事件：六、行動計(jì)劃：StartDoing2、計(jì)劃的描述要遵循SMART