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文檔簡介

認識特殊訂單《跨境電商客戶關系管理》情景描述知識點學習知識回顧總結目錄任務鞏固推薦訂閱店鋪的客服技巧有哪些？知識回顧推薦訂閱店鋪的技巧：1.向新買家推薦時，強調店鋪可以推送新產品和折扣優(yōu)惠。2.向老顧客推薦時，強調可以享受VIP售后和積分優(yōu)惠。知識回顧

完成了關聯(lián)產品的推薦，售中客戶服務需要對訂單進行物流跟蹤，此時可能會碰到一些訂單的特殊情況。李曉在處理訂單時發(fā)現(xiàn)了其中一個訂單出現(xiàn)發(fā)錯貨物的情況。在實際業(yè)務中，這批特殊訂單單獨劃分出來，成為了跨境電子商務中一個特殊的訂單群體。情景描述認識特殊訂單：一、特殊訂單的概念二、特殊訂單客戶服務的內容三、特殊訂單的基本處理原則和意義知識點學習一、特殊訂單概念：

特殊訂單是指跨境電子商務中那些由于發(fā)貨、物流、海關等原因造成的、不能正常出貨或退貨的訂單。知識點學習二、特殊訂單的客服內容：特殊訂單發(fā)貨前特殊訂單合并支付修改價格海關稅收問題物流風險無法向客戶所在國家發(fā)貨訂單包郵需要更改物流方式沒有直航貨機發(fā)貨后的特殊訂單特定節(jié)假日、發(fā)貨后買家取消訂單或修改信息不可抗力、惡劣天氣因素造成的其他特殊情況賣家發(fā)錯或漏發(fā)貨物客戶不清關海關扣關知識點學習1、發(fā)貨前的特殊訂單：⑤直航貨機無法抵達④發(fā)貨困難③海關稅收問題②包郵問題①合并支付與價格優(yōu)惠知識點學習2.發(fā)貨后的特殊訂單：①節(jié)假日引起的可預測物流延誤③旺季或惡劣天氣導致的物流延誤④發(fā)貨后買家取消訂單②不可抗力因素導致的物流延誤⑤發(fā)貨后買家修改信息知識點學習3.其他特殊訂單：①錯發(fā)貨物引起的問題②漏發(fā)貨物引起的物流問題③客戶不清關④海關扣關知識點學習三、特殊訂單的基本處理原則和意義1.基本處理原則：0102

發(fā)現(xiàn)訂單問題時不能消極等待或逃避，要積極主動的與客戶溝通，盡快尋求解決途徑，提高服務意識和責任意識。

溝通時要為顧客考慮，提出相對應的解決方法，以供顧客選擇，爭取找到合適的處理方式。知識點學習三、特殊訂單的基本處理原則和意義2.特殊訂單的處理意義：0102

及時安撫顧客，緩解顧客的不滿情緒，避免不必要的糾紛。

盡快解決問題，爭取顧客收貨后給出良好評價。知識點學習以下四種情況中，哪個不屬于特殊訂單：A.發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)同一客戶下了兩個訂單B.由于節(jié)假日導致快遞延誤C.賣家七天沒有發(fā)出包裹的訂單D.包裹到達目的過后遲遲

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