客戶關(guān)系管理第一章教案第一篇：客戶關(guān)系管理第一章教案先導(dǎo)案例：賣保險人員的不同結(jié)果兩個保險公司的業(yè)務(wù)員到一所小學(xué)去推銷保險。一個公司的主管帶領(lǐng)3個助手到學(xué)校的門口擺攤，一天下來，賣了20多份保險，感覺很不錯。另一個公司的業(yè)務(wù)員則找到學(xué)校管后勤的校領(lǐng)導(dǎo)和校醫(yī)，在他們的幫助下如今了一次全校的班主任會議，宣傳民了保險的作用，并許諾了一定的獎勵，結(jié)果第二天就通過班主任簽訂了800多份合同，其中80%是學(xué)生合同。從這兩個業(yè)務(wù)員的不同做法，可以領(lǐng)會到客戶管理的理念。那么客戶管理的理念到底是什么呢？分析：一、現(xiàn)狀：現(xiàn)實(shí)生活中，客戶的需求變得越來越挑剔，不公要求企業(yè)擁有高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，而且要求企業(yè)擁有敏捷的反應(yīng)能力，能夠全面滿足他們的需求。二、企業(yè)存在的問題：員工對服務(wù)客戶的意識淡薄、企業(yè)管理理念落后、客戶忠誠度低、應(yīng)收賬款無法收回，客戶投訴解決緩慢、不能提供客戶所需要的產(chǎn)品等三、客戶管理主要以維持現(xiàn)有市場為出民點(diǎn)，把營銷側(cè)重點(diǎn)放在現(xiàn)有客戶身上，滿足現(xiàn)有客戶的要求，提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，有效管理客戶，培養(yǎng)忠誠的客戶群，以增加基重復(fù)購買的可能性，從而達(dá)到低營銷成本，高營銷效率的目的，同時在此基礎(chǔ)上擴(kuò)展市場，開發(fā)新客戶，最終實(shí)現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利益的最大化。其他案例：《格力真相》學(xué)校招生客戶管理課程內(nèi)容第一部分理論講解第一篇客戶關(guān)系概論第二篇客戶關(guān)系的建立第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)第四篇客戶關(guān)系的恢復(fù)第二部分軟件實(shí)操第1章客戶關(guān)系概論【學(xué)習(xí)目的與要求】通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握客戶與客戶管理的基本概念，了解客戶管理的任務(wù)與內(nèi)容，掌握進(jìn)行客戶管理的方法。教學(xué)重難：客戶的概念、客戶的各類客戶關(guān)系的定義、企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義、客戶管理的含義內(nèi)容與任務(wù)流程、客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容教學(xué)學(xué)時：4學(xué)時教學(xué)方式：講授1.1客戶的概念你認(rèn)為顧客和客戶有什么區(qū)別？客戶與顧客的區(qū)別與聯(lián)系1.概念：顧客是由任何人或機(jī)構(gòu)來提供服務(wù)。2.穩(wěn)定性3.主動性4.交易的次數(shù)5.數(shù)量等方面6.時間性7.產(chǎn)品或服務(wù)的提供8.客戶一般在提供產(chǎn)品或服務(wù)中都有信息資料客戶是接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，并由企業(yè)掌握其有關(guān)信息資料，主要由專門人員來提供服務(wù)。具體含義：1.客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者,可以是批發(fā)商、零售商或中介2.內(nèi)外部客戶均應(yīng)重視3.存有相應(yīng)的資料4.接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人1.2客戶的種類一、從銷售的角度劃分從銷售的角度劃分，客戶可以分為以下四類。1.經(jīng)濟(jì)型客戶：服務(wù)不能少，以占“便宜”2.道德型客戶：喜歡光顧社會責(zé)任感強(qiáng)、有良好聲譽(yù)的企業(yè)3.個性化客戶：需要人際間的滿足感4.方便型客戶：能提供便利的，如送貨上門服務(wù)二、按客戶的性質(zhì)劃分最主要和應(yīng)用最廣泛的劃分方法。1.零售個人客戶2.商業(yè)客戶：中間商或零售商3.組織客戶：如政府機(jī)構(gòu)、公司三、從企業(yè)利益的角度劃分1.為企業(yè)帶來不同利益的客戶2.最佳客戶和最差客戶(1)好的客戶會這樣做：①讓企業(yè)做擅長的事；②認(rèn)為企業(yè)做的事情有價值并愿意購買；③通過向企業(yè)提出新的要求，可以幫助企業(yè)提高技術(shù)或技能、擴(kuò)大知識面，使企業(yè)充分、合理地利用資源；④帶企業(yè)走向與戰(zhàn)略和計劃一致的新方向。(2)差的客戶正好相反，他們會這樣做：①讓企業(yè)做那些做不好或做不了的事情；②分散企業(yè)的注意力，使企業(yè)改變方向，從而與企業(yè)的戰(zhàn)略和計劃脫離；③只購買企業(yè)很少一部分產(chǎn)品，使企業(yè)消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們可能帶來的收入；④要求很多的服務(wù)和特別的注意，以至于企業(yè)無法把精力放在更有價值且有利可圖的客戶上；⑤盡管企業(yè)已經(jīng)盡了最大努力，但他們還是不滿意。3.銷量與風(fēng)險劃分原則：銷量小、不忠誠；銷量大，不忠誠；銷量小忠誠；銷量大忠誠四、從企業(yè)系統(tǒng)的角度劃分1.內(nèi)部客戶2.外部客戶五、按客戶在渠道中的作用劃分1.中間客戶2.最終客戶六、按客戶交易的現(xiàn)狀情況劃分1.現(xiàn)實(shí)客戶2.潛在客戶3.未開發(fā)客戶4.目標(biāo)客戶5.流失客戶6.劃分客戶的其他方法1.3客戶關(guān)系的定義“關(guān)系”的表現(xiàn)形式按“主體”分，如：師生關(guān)系、朋友關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、親戚關(guān)系、伙伴關(guān)系、同事關(guān)系??按“遠(yuǎn)近”分，如：親密關(guān)系、疏遠(yuǎn)關(guān)系、一般關(guān)系??按“媒介”分，如：血緣關(guān)系、利益關(guān)系、業(yè)務(wù)關(guān)系、工作關(guān)系??——除“血緣”關(guān)系外其他都可(主動)選擇。《現(xiàn)代漢語詞典》對“關(guān)系”的解釋是:①事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)；②人和人或人和事物之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系；③關(guān)聯(lián)或牽涉等?？蛻絷P(guān)系，顧名思義，就是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。（客戶關(guān)系必須建立在堅實(shí)的利益基礎(chǔ)上，必須是能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價值的）企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義1)能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本（宣傳促銷費(fèi)用、口碑效應(yīng)）2)能降低企業(yè)與客戶的交易成本（搜尋、談判、履約）3)能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤4)促進(jìn)增量購買和交叉購買5)能提高客戶的滿意度與忠誠度6)能整合企業(yè)對客戶服務(wù)的各種資源1.4客戶管理的含義內(nèi)容一、客戶管理的含義客戶管理是指經(jīng)營者在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，有針對性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理與客戶之間的關(guān)系，從而培養(yǎng)客戶的長期忠誠度，以實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡的一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。這個定義包括以下幾種含義。(1)貫穿于企業(yè)每個部門和經(jīng)營環(huán)節(jié)，其目的在于理解、預(yù)測、管理企業(yè)現(xiàn)有的和潛在的客戶。(2)客戶管理是現(xiàn)代管理思想與科技的結(jié)合。(3)客戶關(guān)系管理(CRM)是客戶管理的一部分。(4)客戶管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。二、客戶管理的內(nèi)容1.營銷過程管理2.客戶狀態(tài)管理3.客戶成本管理三、客戶管理的任務(wù)從這幾個方面著手才能保證客戶管理業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)，確保客戶體驗(yàn)的一致性。1.市場營銷：通過相應(yīng)的營銷活動以更好滿足客戶需求，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)2.銷售實(shí)現(xiàn)：銷售預(yù)測、商機(jī)管理到交易3.客戶服務(wù)4.決策分析四、客戶管理的流程客戶管理首先應(yīng)當(dāng)對客戶進(jìn)行識別和選擇，以支持企業(yè)在合適的時間和合適的場合，通過合適的方式，將合適價格的合適產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的客戶。它的基本流程如下。1.客戶信息資料的收集2.客戶信息分析3.客戶信息交流與反饋管理4.客戶服務(wù)管理5.客戶時間管理1.5客戶管理的研究內(nèi)容第一，研究建立客戶關(guān)系，包括三個環(huán)節(jié)：對客戶的認(rèn)識，對客戶的選擇，以及將目標(biāo)客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。第二，研究維護(hù)客戶關(guān)系，它包括五個環(huán)節(jié)：對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶溝通，讓客戶滿意，以及實(shí)現(xiàn)客戶忠誠。第三，研究在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已經(jīng)流失的客戶。小結(jié)1、客戶的概念2、客戶的各類3、企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義4、客戶管理的含義內(nèi)容與任務(wù)流程5、客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容“客戶管理”的關(guān)鍵詞一戀愛期：7.滿意1.認(rèn)識（價值、距離）8.忠誠(紙婚-銀婚-金婚)2.選擇(是非、優(yōu)劣、雙向)（不是“一夫一妻”制）3.開發(fā)（不求人、須求人二婚姻期：三離婚期：4.信息（收集、管理）9.流失（原因、挽回）5.分級（大小、主次）亡羊補(bǔ)牢--破鏡重圓6.溝通死馬當(dāng)作活馬醫(yī)【案例】劉波的客戶問題桂林漓泉公司的業(yè)務(wù)員劉波，負(fù)責(zé)向桂林市的酒店推銷啤酒。雖然他擁有的客戶數(shù)量不少，但每個客戶的每次訂貨量都不大，主要原因是公司實(shí)行現(xiàn)金交易，客戶局限于資金的限期，一般不會大量進(jìn)貨。所以往往出現(xiàn)進(jìn)貨很急，或貨物品種不足。而有些客戶進(jìn)了一批貨后，需要很長時間才能賣完。這兩種情況都令劉波頭痛。問題：劉波如何才能避免這些不利因素并尋求進(jìn)一步擴(kuò)大銷售呢？你能為他出些主意嗎？作業(yè)：P21思考與練習(xí)1、4、5第二篇：《客戶關(guān)系管理》教案7-2授課時間2012年10月16日第周授課班級11春營電授課方式（請打√）理論課□討論課□實(shí)驗(yàn)課□習(xí)題課□其他□主講韓峰課題客戶資料的管理課時2課時教學(xué)目標(biāo)掌握企業(yè)對客戶資料管理的要求。了解常見客戶資料整理、分類、分析的方法及其重要性。教學(xué)重點(diǎn)企業(yè)對客戶資料管理的要求教學(xué)難點(diǎn)常見客戶資料整理、分類、分析的方法教學(xué)用具教學(xué)方法講授法參考資料授課類型習(xí)題課板書設(shè)計客戶資料的管理客戶資料的整理客戶資料的分類客戶資料分析方法及手段Ⅰ導(dǎo)入在對客戶資料的內(nèi)涵和收集方法有了一定的了解之后，小李逐漸進(jìn)入了工作狀態(tài)。但是沒過多久，小李又開始犯難了，面對繁雜量大的客戶資料，作為企業(yè)而言應(yīng)該如何正確、有效地利用呢？小李再次陷入了沉思??Ⅱ教學(xué)步驟一、客戶資料的整理(一)客戶資料的整理內(nèi)容及目的通過企業(yè)的經(jīng)營活動或有意識的調(diào)查活動獲得的資料是零散的、相互孤立的，要合理地利用這些客戶資料必須首先進(jìn)行系統(tǒng)的整理。1.為客戶服務(wù)提供參照經(jīng)過整理后的客戶資料應(yīng)該為企業(yè)后續(xù)的客戶服務(wù)提供幫助。從這個角度整理的客戶資料應(yīng)包含產(chǎn)品的特點(diǎn)、產(chǎn)品的升級、是否有現(xiàn)貨、保修、客戶建議、客戶意見等等(見圖3-4)。2.為企業(yè)提供決策支持除了為客戶提供服務(wù)參照之外，企業(yè)還可以通過整理客戶資料向企業(yè)的管理人員提供企業(yè)決策上的支持。比如，企業(yè)可以通過整理客戶對其他企業(yè)的產(chǎn)品使用經(jīng)歷來幫助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品性能上的合理調(diào)整，以滿足消費(fèi)者的消費(fèi)口味；通過整理不同地理位置的客戶消費(fèi)信息，總結(jié)出客戶的消費(fèi)習(xí)慣，以調(diào)整企業(yè)的營銷戰(zhàn)略。(二)對客戶資料整理時應(yīng)注意的原則要充分、有效地利用客戶資料做出正確的決策，在整理信息時就必須遵循以下原則：(三)客戶資料整理信息的整理過程可以分為計算機(jī)整理和人工整理兩種方式。不管采用何種方式都是將原始數(shù)據(jù)借助各種圖表的形式將客戶資料進(jìn)行歸類、計算和分析的方法。簡單地說，客戶資料的整理就是根據(jù)使用者的需要，對信息進(jìn)行收集、儲存和檢索，將整理好的信息提供給使用者。1.信息加工信息加工是信息整理的基本內(nèi)容，也是必要內(nèi)容。在這個過程中我們必須將收集到的客戶資料進(jìn)行相應(yīng)的計算或整合。根據(jù)數(shù)據(jù)處理的性質(zhì)和實(shí)際狀況的不同，數(shù)據(jù)處理作業(yè)的項(xiàng)目和步驟也不盡相同，下面向大家介紹的是幾種基本的處理方法：(1)導(dǎo)入或?qū)С鰧⒖蛻舻男畔⑦M(jìn)行相應(yīng)的導(dǎo)入或?qū)С鎏幚?見圖1、圖2)。導(dǎo)入是指按照規(guī)定格式將收集好的資料導(dǎo)入分析客戶資料管理軟件的過程。導(dǎo)出是指企業(yè)將匯總、整理好的客戶數(shù)據(jù)按照格式要求導(dǎo)出的過程。通常情況下企業(yè)導(dǎo)入前和導(dǎo)出后采用的均是Excel格式。(2)核對信息收集完成后，需要就兩個不同文件中的同一信息進(jìn)行核對處理。如信息相同則采用；如不同則需要經(jīng)過相關(guān)的驗(yàn)證，留用真實(shí)信息。(3)更新將原始文件中的信息及時地進(jìn)行追加、刪除或修改成為新數(shù)據(jù)的處理方式。輸入完成需要更新的信息后，通過完成更新過程。(4)綜合處理將原始數(shù)據(jù)中的同類項(xiàng)進(jìn)行合并處理，向信息使用者提供一個總體信息，為企業(yè)的綜合類大局型決策提供幫助(見圖3)。(5)合并合并是將兩個以上的文件中的同類數(shù)據(jù)合并在一個文件內(nèi)的處理。借助軟件選中兩個需要合并的文件后按下即可完成操作。(6)分配或批量分配該操作是“合并”的逆向操作。通過該操作可以將文件按照制定的分配條件，分配為兩個或兩個以上的文件處理方式。借助軟件選中需要分配的文件，設(shè)計好分配條件后按下即可完成操作。(7)生成這是客戶資料分析的關(guān)鍵，將不同性質(zhì)的文件配合在一起最后生成圖表或文件。生成后的數(shù)據(jù)往往通過三種形式表達(dá)：柱狀圖(見圖4)、餅狀圖(見圖5)和客戶分析列表(見圖6)2.信息的傳輸信息的傳輸是建立在信息加工的基礎(chǔ)之上的。將加工完成的信息用數(shù)據(jù)通訊方式，在終端上的用戶與中央計算機(jī)或局部網(wǎng)絡(luò)的用戶之間交換數(shù)據(jù)，分享中央數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的各種數(shù)據(jù)庫的信息資源。在傳輸過程中，傳輸數(shù)據(jù)可以是單向的，也可以是多向的。傳輸過程同樣也會影響到信息的質(zhì)量。3.信息的儲存和備份經(jīng)過加工、處理的信息，不論是否會被及時使用都應(yīng)該做好儲存和備份工作，以備后續(xù)的查驗(yàn)和更新(見圖1)。4.信息的檢索為了方便信息使用者查找和使用已經(jīng)處理完善的客戶資料，企業(yè)還必須建立一個相對科學(xué)的信息查找、檢索方法。這樣企業(yè)在尋找信息時，就能像在圖書館找書一樣目的明確、查找方便(見圖2)。5.信息的提供客戶資料處理和整理完成后，就應(yīng)該按照企業(yè)各部門的資料需求提供資料。在企業(yè)中，我們熟悉的各種計劃、統(tǒng)計報表、數(shù)據(jù)分析圖等，都是輸出信息的形式。二、客戶資料的分類(一)個體客戶的信息分類1.地理分類所謂“地理分類”是指，按照客戶經(jīng)常活動的地理區(qū)域以及周邊的自然環(huán)境進(jìn)行分類的方式。在這種分類方式中企業(yè)可以將地區(qū)、城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城市規(guī)模、城市常住人口等等因素設(shè)置成為地理分類的具體變量。處在不同地理環(huán)境的客戶常常會產(chǎn)生不同的購買偏好，同時他們的購買承受能力也會因?yàn)樗幍貐^(qū)的不同而產(chǎn)生差異，等等，這些因素都是地理分類得以可行的原因。按照不同的地理因素進(jìn)行分類還對企業(yè)開拓區(qū)域經(jīng)濟(jì)提供了重要的參考因素。展示的按照城市進(jìn)行客戶資料的分類。2.人口分類按照人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)對信息進(jìn)行分類的方式就是我們所說的“人口分類”。我們最為常見的人口信息分類方式就是按照性別將客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計。在實(shí)際工作中我們還可以根據(jù)客戶的年齡段、職業(yè)、收入層次、受教育情況等等將客戶的信息進(jìn)行分類。不同的人口統(tǒng)計因素對信息分析結(jié)果都會造成影響，如不同年齡組、不同文化水平、不同職業(yè)等消費(fèi)個體，他們的消費(fèi)方式、消費(fèi)習(xí)慣、價值觀、產(chǎn)品購買傾向等等的需求都是不一樣的，而這些差別對于企業(yè)而言是極易區(qū)分的，而分類后的信息在利用率上相較于其他分類方式高。3.行為分類按照客戶個體的不同消費(fèi)行為將客戶資料進(jìn)行分類，即“行為分類”。這樣的信息分類方式是企業(yè)最常用的分類方式。部分企業(yè)根據(jù)這樣的信息分類方式最終將客戶分為一般客戶、潛在客戶和大客戶。根據(jù)這樣的信息分類方式還可以劃分出單一品牌忠誠者、幾種品牌忠誠者、無品牌忠誠者三類產(chǎn)品偏好型的消費(fèi)者。按照行為分類整理出的信息可以為企業(yè)在產(chǎn)品定價、促銷及銷售渠道、廣告設(shè)計等方面提供參考。(二)組織類客戶資料的分類組織類的客戶資料分類大致可以分出常用的三類：組織客戶行業(yè)；組織客戶規(guī)模和組織客戶地點(diǎn)。1.行業(yè)分類不同行業(yè)的消費(fèi)組織對于產(chǎn)品的需求是截然不同的。就算是同是需要鋼材的企業(yè)也會因?yàn)橛猛静煌罱K選擇型號、品質(zhì)、規(guī)格和價格等不同的鋼材進(jìn)行購買。因此按照組織的行業(yè)進(jìn)行分類，可以便于企業(yè)開展具有針對性的經(jīng)營模式，設(shè)計出更具針對性的市場營銷方案。2.組織規(guī)模這樣的分類方式便于企業(yè)集中資源為能夠給自身企業(yè)帶來最大利潤的企業(yè)服務(wù)。往往企業(yè)會選擇規(guī)模相對較大的組織進(jìn)行大規(guī)模的投入。3.組織客戶的地點(diǎn)分類通過按照這樣的方式進(jìn)行信息分類，可以便于企業(yè)選擇自身的目標(biāo)市場。企業(yè)往往會選擇組織客戶相對集中的區(qū)域作為目標(biāo)市場。三、客戶資料分析客戶資料分析就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：◆客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等；◆客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動情況等；◆客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊際利潤、總利潤額、凈利潤等；◆客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；◆客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；◆客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；◆客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。第三篇：客戶關(guān)系管理教案1客戶關(guān)系管理教案第一章客戶關(guān)系管理概述第一節(jié)：客戶的概念客戶的范疇狹義廣義之分個人組織之分羅納德認(rèn)為客戶的范疇包括如下幾個方面1：消費(fèi)者2B2B客戶3渠道4內(nèi)部客戶Webster和Wind對客戶的定義為：所有本著共同的決策目標(biāo)參與決策制定并共同承擔(dān)決策風(fēng)險的個人和團(tuán)體，包括使用者、影響者、決策者、批準(zhǔn)者、購買者和把關(guān)者。第二節(jié)客戶關(guān)系管理的概念CRM的概念是1980年提出的由GartnerGroup提出的。介紹一些CRM的定義企業(yè)界的定義和理解SAS公司從技術(shù)的角度定義了CRM的內(nèi)涵：CRM是一個過程，通過這個過程，企業(yè)最大化地掌握和利用顧客信息，以增加顧客的忠誠度，實(shí)現(xiàn)客戶的終身挽留。SYBASE公司認(rèn)為：CRM就是利用已有的數(shù)據(jù)倉庫，整合相關(guān)的資料，使其容易進(jìn)一步分析，讓組織能確定衡量現(xiàn)有的潛在的顧客需求、機(jī)會風(fēng)險和成本，從而實(shí)現(xiàn)最大化的企業(yè)價值。Gartner則從戰(zhàn)略角度出發(fā)，并從戰(zhàn)術(shù)角度來闡述：CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計，并對工作流程進(jìn)行重組。學(xué)術(shù)界的定義和理解PhilipKotler和Armstrong將定義為：通過傳遞超級顧客價值和滿意以建立和維持有利可圖的顧客關(guān)系的整個過程。《哈佛商業(yè)評論》定義為：CRM將企業(yè)流程與客戶戰(zhàn)略相結(jié)合，以建立客戶忠誠，增加利潤。美國營銷協(xié)會的定義很簡單：認(rèn)為是協(xié)助企業(yè)與顧客建立良好關(guān)系，使雙方都得利的管理模式。客戶關(guān)系管理的意義：客戶的重要意義不同時代有不同的賺錢行業(yè)有鋼鐵紡織汽車能源飛機(jī)房地產(chǎn)但找到客戶時很重要的美洲航空公司CEO,DonaldJ.Garty說過：自由市場競爭的精靈就是客戶，是他們決定誰輸誰贏；而且最終，客戶將是最大的贏家。本教案中選擇的定義CRM定義：管理客戶—公司關(guān)系的動態(tài)過程，這一過程使客戶選擇繼續(xù)與公司進(jìn)行互利的商業(yè)交易關(guān)系，而勸阻其參與對公司的不利的交易。客戶關(guān)系的類型：1基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與顧客接觸。2被動型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵顧客在遇到問題或有意見時與企業(yè)聯(lián)系。3負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，檢查產(chǎn)品是否符合客戶的要求。向客戶詢問有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的各種建議，以及產(chǎn)品的缺陷與不足，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求。4能動型銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。伙伴型企業(yè)不斷和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同的發(fā)展。不存在簡單的優(yōu)劣對比。客戶規(guī)模很大，但邊際利潤很小時，基本上采用“基本型”，寶潔。因?yàn)槁?lián)系每一位買主，成本會很高。少量客戶，邊際利潤很大，則應(yīng)當(dāng)采取“伙伴型”如波音密切與馬來西亞航空系統(tǒng)合作，設(shè)計彬保證波音飛機(jī)能充分滿足馬來西亞航空系統(tǒng)得要求。這是兩個邊界的例子。CRM是一個過程。CRM與現(xiàn)存的客戶公司關(guān)系有關(guān)，這個過程是動態(tài)的，可能隨著環(huán)境以及關(guān)系得波動而改變。CRM不是銷售過程的一部分。這種關(guān)系基本上是由客戶控制著?？蛻裟苓x擇這種關(guān)系或走開。在這種情況下，客戶為維護(hù)這種關(guān)系只做了少部分努力，比如從這里買而不是從競爭對手那里。和合伙人關(guān)系管理不一樣，后者是平等的。雙方關(guān)系中客戶有一定的權(quán)利，比如消費(fèi)者法的保護(hù)。如退貨，索賠等。CRM的實(shí)施者希望在兩種方式中平衡1吸引盡量多的可盈利客戶戴爾2吸引少量的盈利大的客戶勞力士例：火車站前飯店的例子應(yīng)該符合道德約翰去拉斯維加斯賭錢的例子。CRM是一種管理公司資源使公司ROI得到最大化的方法。CRM并不意味著一定要留住老客戶。目的不是簡單的取悅客戶-可以通過終身服務(wù)，免費(fèi)發(fā)放試用品服務(wù)到家就可以做到。而是要培養(yǎng)適當(dāng)類型的回頭客。交易和關(guān)系是分離的，即使以后沒有交易，關(guān)系還是會保留下來。如要求產(chǎn)品支持。當(dāng)這種關(guān)系變得對公司沒有利潤時。公司的投資可能會減少，即使客戶可能會走，比如客戶服務(wù)電話可能會等待很長時間。公司可能會主動阻止客戶進(jìn)行對公司無利可圖的交易。如小批量存錢，半夜買貨。但是也可能很復(fù)雜。為了描述這種復(fù)雜性。案例：三位室友CRM不是什么。認(rèn)識自我很重要技術(shù)在CRM中扮演重要角色。（例子：聯(lián)合服務(wù)汽車協(xié)會）。CRM是一個過程CRM決定關(guān)系壽命的有限性對一貫性的追求對公司-客戶期望進(jìn)行管理關(guān)系建立的起因決定了關(guān)系得性質(zhì)CRM所涉及的關(guān)系是復(fù)雜的芳香是留在送玫瑰的人手中。第三節(jié)客戶關(guān)系管理的起源和背景CRM產(chǎn)生的起源和背景。1)管理觀念的更新。第一階段：產(chǎn)值中心論（背景賣方市場）第二階段：銷售額中心論（產(chǎn)品積壓）第三階段：利潤中心論（競爭激烈）第四階段：客戶中心論第五階段：客戶滿意中心論（客戶滿意）2)市場需求的拉動。3)信息技術(shù)的推動。分別介紹CRM的相關(guān)理論基礎(chǔ)關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理客戶不是一次交易的對象，而是關(guān)系伙伴；透過雙方關(guān)系的管理，達(dá)到促進(jìn)交易機(jī)會、持續(xù)購買的效益，這種營銷方式稱之為關(guān)系營銷。關(guān)系營銷與交易營銷的對比4C理論為基礎(chǔ)4P組合（成本、便利性、溝通、消費(fèi)者）專注保留客戶專注一次性交易高度重視客戶利益以產(chǎn)品功能為核心長期關(guān)系（買汽車2、3萬，一生在車消費(fèi)40萬）短期利益強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)不重視客戶服務(wù)很多客戶承諾有限承諾所有部門都非常關(guān)心產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量質(zhì)量首先被看作生產(chǎn)問題猜想客戶預(yù)期客戶----不合格者首次購買重復(fù)購買客戶（較忠誠）成員擁護(hù)者伙伴關(guān)系（馬士基和宜家找到伙伴）要注重老客戶，和客戶的質(zhì)量80/20原理開發(fā)一個新客戶需要5倍于老客戶的錢哈佛商業(yè)評論的一份報告中指出，再次光臨的老客戶能帶來25-100%的利潤回報。滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意不滿意的客戶卻會影響25人的購買意愿介紹客戶聯(lián)盟理論三種典型的客戶聯(lián)盟模式定制模式----提交最適合的解決方案1）在合適的時間推出合適的產(chǎn)品在這種定制模式中，企業(yè)向客戶提供大量的選擇方案，力求給與客戶最適合的解決方案。2）精心制作定制方案在這種方式中，提供最精確的符合客戶特性的產(chǎn)品和服務(wù)3）帶走客戶的難題關(guān)于價值的定義：對客戶負(fù)責(zé)到底，我們將承擔(dān)更多的責(zé)任和義務(wù)來解決客戶的難題。為客戶做那些他們不能做不想做的事。2引導(dǎo)模式---指引客戶走向成功1）展示產(chǎn)品所有的優(yōu)勢。（給與客戶可以最充分使用每一項(xiàng)功能的表示）2）建立客戶的產(chǎn)品使用機(jī)制，不斷探索新的運(yùn)作機(jī)制，出售生產(chǎn)率，幫助企業(yè)提高生產(chǎn)率。3）與客戶一起開辟新領(lǐng)域幫助客戶進(jìn)入新領(lǐng)域也開拓自己3合伙人模式1）合作設(shè)計共同設(shè)計新的產(chǎn)品和服務(wù)雙方界限開始模糊2）同步設(shè)計同步運(yùn)作以保證合作設(shè)計的產(chǎn)品或服務(wù)被即時有效的交付。3）業(yè)務(wù)結(jié)合結(jié)合雙方的業(yè)務(wù)機(jī)制，雙方一起重新設(shè)計運(yùn)作模式以創(chuàng)造出共同工作的全新模式。目的是為雙方創(chuàng)造新的價值。2市場需求的拉動早期的個性化定制（斯格拉鞋匠兄弟的例子）大規(guī)模制造定制的回歸（大規(guī)模定制）3信息技術(shù)的推動。三位室友的案例2關(guān)鍵問題管理客戶的希望不斷增長的客戶希望隱私和安全方面的考慮品牌接觸點(diǎn)一項(xiàng)業(yè)務(wù)最常見的接觸點(diǎn)電子郵件傳真郵件媒體（做廣告）個人接觸零售店電話網(wǎng)站無線通信維護(hù)相互關(guān)系的動力忠誠的效果提升忠誠的因素：價值（產(chǎn)品價值越高，客戶越忠誠）投資（投入的時間、精力、金錢越多，關(guān)系越能持續(xù)）難以找到替代品正面的感情紐帶影響忠誠的負(fù)面因素能負(fù)擔(dān)得起的可替代品種的數(shù)量客戶的受挫感（熟悉的例子）CRM與企業(yè)文化一CRM實(shí)施的前提是企業(yè)文化的改造二CRM的實(shí)施也推動了企業(yè)文化的變革國內(nèi)的例子山寨手機(jī)的例子國外亞馬遜聯(lián)邦快遞Ritz-Carlton酒店國內(nèi)也有實(shí)施系統(tǒng)了解相對較少。中國實(shí)施CRM的難點(diǎn)第二章客戶滿意與客戶忠誠第一節(jié)：客戶滿意客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。教材16頁c=b/aCSI1客戶滿意的雙因素模型這是赫茲伯格的雙因素理論在顧客滿意上的應(yīng)用。把影響客戶滿意的因素分為兩類不同性質(zhì)的因素一類保健因素引起顧客滿意度低的因素沒有它，顧客很不滿意，有它，顧客只是沒有不滿意，而并不是滿意一類激勵因素是導(dǎo)致顧客滿意度提高的因素沒有它，顧客只是沒有滿意，而不是不滿意。也就是說，無論企業(yè)在保健因素上如何出色，結(jié)果顧客只是沒有不滿意而已，并不會因此有很高的滿意度。而顧客沒有得到激勵因素也不會對企業(yè)怨恨，只是有些遺憾而已，并不會導(dǎo)致顧客的不滿。2差距模型五個差距五個因素3卡諾模型在卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為三類：當(dāng)然質(zhì)量，期望質(zhì)量，迷人質(zhì)量。當(dāng)然質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該具備的質(zhì)量。對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因?yàn)轭櫩图俣ㄟ@是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。期望質(zhì)量是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長。迷人質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了顧客期望的、顧客沒有想到的質(zhì)量特性。這種重量特性（即使重要程度不高）能激起顧客的購買欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿意。1983年，1989年和1998年進(jìn)行的關(guān)于彩色電視的遠(yuǎn)程控制的魅力質(zhì)量調(diào)查表明了魅力質(zhì)量開始變?yōu)橐辉|(zhì)量后來變?yōu)榛举|(zhì)量。我們偶爾遇到具有以下特點(diǎn)的產(chǎn)品與服務(wù)：性能極大提高，一種非常新穎的風(fēng)格，-等等。大多數(shù)人們給這些產(chǎn)品和服務(wù)提供了關(guān)于魅力質(zhì)量調(diào)查的評估，這可能是無關(guān)緊要質(zhì)量的基礎(chǔ)，因?yàn)榧词巩a(chǎn)品和服務(wù)包含了十分新的觀點(diǎn)，人們也很難理解哪部分是新的，它是什么意思。假設(shè)一個制造商用新的質(zhì)量元素為這種產(chǎn)品或服務(wù)做強(qiáng)有力的廣告，或者通過大眾傳媒大力改善公共關(guān)系。在這種情況下，人們可以嘗試用這種產(chǎn)品或服務(wù)，有些人們可能對它很滿意，然后自豪地介紹給熟悉他們的朋友。換言之，他的質(zhì)量元素被認(rèn)為是魅力質(zhì)量。此外，如果人們重復(fù)使用這種熟悉的質(zhì)量元素價值的產(chǎn)品和服務(wù)，離開了它人們將會表現(xiàn)出強(qiáng)烈地不滿。然后，他們的評估將變?yōu)橐辉|(zhì)量。而且，當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)廣泛使用以至被認(rèn)為是成熟的產(chǎn)品，人們就會覺得這種事實(shí)存在是基本的，離開了它就會感到不滿意。在這個階段，對于它的質(zhì)量元素評估就變成了基本質(zhì)量。ACSI模型ACSI模型意為美國顧客滿意度模型該模型是由顧客滿意度與其決定因素感知質(zhì)量、顧客預(yù)期、感知價值、及其結(jié)果因素顧客忠誠、顧客抱怨這六種要素組成的一個整體邏輯結(jié)構(gòu)。可以利用調(diào)查表的項(xiàng)目對這些變量進(jìn)行操作，借助于計量經(jīng)濟(jì)學(xué)的有關(guān)方法將次邏輯結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化為數(shù)學(xué)模型，繼而將有關(guān)測評數(shù)據(jù)輸入此模型，便能得出準(zhǔn)確的測量結(jié)果－顧客滿意度指數(shù)，整個模型是用偏最小二乘估計來回歸的。顧客期望顧客期望是顧客在購買決策過程前期即購買前對其購買的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。顧客期望來源于顧客需求，不同的顧客有不同的需求，隨之就會產(chǎn)生不同的期望。由于人們本能和習(xí)慣的在事前對要求的事物寄予美好的希望和期待，因此期望往往高于需求。在顧客滿意度指數(shù)測評中，對顧客期望的評價內(nèi)容主要包括以下三個方面：1顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在整體印象上的期望2顧客對產(chǎn)品或服務(wù)在可靠性上的期望。顧客對產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足自己要求的程度的期望。國外其他模型瑞典顧客滿意度模型，歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ESCI）兩個模型客戶流失八項(xiàng)對客戶流失產(chǎn)生關(guān)鍵影響的因素：價格不方便核心服務(wù)的缺失4服務(wù)人員的失誤5對失誤的反應(yīng)6競爭7倫理道德問題8非自愿的流失客戶抱怨第二節(jié)CRM與客戶忠誠度客戶忠誠所謂客戶忠誠就是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心里偏愛并進(jìn)行持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意度的直接體現(xiàn)。壟斷忠誠壟斷忠誠指某一產(chǎn)品或服務(wù)為某一公司所壟斷，客戶別無選擇。比如一個城市的自來水公司、供電公司等，客戶不得不重復(fù)購買他們的產(chǎn)品和服務(wù)，沒有其他的選擇。慣性忠誠慣性忠誠是指客戶由于慣性不愿意去尋找其他供應(yīng)商。這些客戶是低依戀、高重復(fù)的購買者，他們對公司并不滿意。如果其他公司能讓他們得到更多的實(shí)惠，這些客戶很容易被人挖走。擁有慣性忠誠客戶的公司應(yīng)該通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化來改變客戶對公司的印象。潛在忠誠潛在忠誠的客戶是低依戀、低重復(fù)購買的客戶?？蛻粝Ｍ粩噘徺I產(chǎn)品和服務(wù)，但是公司的一些內(nèi)部規(guī)定或是其他環(huán)境因素限制了他們。方便忠誠方便忠誠是低依戀、高重復(fù)購買的客戶。這種忠誠類似于惰性忠誠。同樣，方便忠誠的客戶很容易被競爭對手挖走。某個顧客重復(fù)購買是由于地理位置比較方便，比如附近的便利店。價格忠誠對于價格敏感的客戶會忠誠于提供最低價格的零售商。這些低依戀、低重復(fù)的客戶是不能發(fā)展成為忠誠客戶的。激勵忠誠公司通常會為經(jīng)常光顧的顧客提供一些忠誠獎勵，激勵忠誠與惰性忠誠相似，客戶也是那種低依戀、高重復(fù)購買的類型。當(dāng)公司有獎勵活動時，客戶會來公司購買，當(dāng)活動結(jié)束時，客戶就會轉(zhuǎn)向其他有活動的公司。超值忠誠這是一種典型的感情或品牌忠誠。超值忠誠的客戶是高依戀、高重復(fù)購買的客戶。這種忠誠對很多行業(yè)來說都是最有價值的?？蛻魧δ切┦蛊鋸闹惺芤娴漠a(chǎn)品或服務(wù)情有獨(dú)鐘，不僅樂此不疲地宣傳他們的好處，而且還熱心的向其他人推薦。案例新加坡航空公司德士高俱樂部卡轉(zhuǎn)換成本忠誠度與滿意度第四篇：客戶關(guān)系管理申通快遞一、公司簡介申通快遞有限公司（以下簡稱“申通快遞”）成立于2007年，注冊資本5000萬，是申通快遞網(wǎng)絡(luò)的總部，擁有注冊商標(biāo)“STO申通快遞”。申通快遞負(fù)責(zé)對申通快遞網(wǎng)絡(luò)加盟商的授權(quán)許可、經(jīng)營指導(dǎo)、品牌管理等。目前，申通快遞擔(dān)任中國快遞協(xié)會、上海快遞行業(yè)協(xié)會和浙江快遞行業(yè)協(xié)會副會長單位，旗下的加盟商在各個省份也分別擔(dān)任著副會長或理事單位。申通快遞的主營業(yè)務(wù)同城快遞、省際快遞和國際快遞。申通快遞主要提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)，市場占有率超過百分之十，使公司成為國內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。隨著國內(nèi)快遞需求的多樣化，公司緊貼市場，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時，也在積極開拓新興業(yè)務(wù)，包括電子商務(wù)物流配送服務(wù)、第三方物流和倉儲服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道服務(wù)等，目前已經(jīng)成為國內(nèi)最重要的電子商務(wù)物流供應(yīng)商。在未來，公司將繼續(xù)致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運(yùn)行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進(jìn)入電子商務(wù)物流及3PL物流領(lǐng)域，以專業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來推動中國物流和快遞行業(yè)的發(fā)展，成為對國民經(jīng)濟(jì)和人們生活最具影響力的企業(yè)之一。二、申通快遞客戶溝通現(xiàn)狀分析客戶關(guān)系管理方式欠佳，秉承“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，“快速、準(zhǔn)確、安全、周到”的服務(wù)方針。多年以來，申通快遞一直保持著良性的快速發(fā)展勢頭，目前已成為國內(nèi)最知名的民營快遞企業(yè)之一。申通快遞公司無論是在管理模式及公司內(nèi)部系統(tǒng)更新優(yōu)化方面都有很大的進(jìn)步，并且在民營快遞企業(yè)中名列第一。但在與客戶溝通方面還是很欠缺?！皵堌洝弊鳂I(yè)是民營快遞企業(yè)最大的優(yōu)勢。但是要充分發(fā)揮“攬貨”作業(yè)的無窮潛能，及時掌握、更新和有效管理客戶關(guān)系是特別重要的。掌握了客戶信息，就能及時的了解并抓住客戶，從而能有效地提高業(yè)績。申通快遞公司在客戶管理方面還不是很好，一般都是客戶打電話找快遞公司，而不是快遞公司積極主動地找客戶。因此，申通快遞公司引進(jìn)先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是非常有必要的。三、申通快遞客戶溝通改進(jìn)方法現(xiàn)在，各公司已經(jīng)對關(guān)系營銷越來越重視，“客戶就是上帝”已經(jīng)是共識，但一些市場人員還是經(jīng)常忽略關(guān)系營銷中的關(guān)系要素。天上不可能掉下餡餅，你不主動走出去尋找客戶，你不主動去和客戶溝通，那你永遠(yuǎn)不可能有業(yè)績。為什么美國的總統(tǒng)無論見到誰都能面帶微笑？因?yàn)樗麄冇羞@種君臨天下的心態(tài)。我們要取得成功，就必須像一個偉人一樣，主動去微笑著與人握手。下面總結(jié)了幾種申通快遞客戶溝通改進(jìn)辦法：1．找出客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)的感覺。仔細(xì)研究客戶反饋和以往的市場調(diào)查報告，并與公司內(nèi)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的部門聯(lián)系。注意每一個意見特別是反面批評的意見。雖然那些反面的、批評的意見會很讓人不快樂，但我們將會從那些我們不愿看到的材料中知道用戶為什么不滿意，并且在以后的發(fā)展中將這些因素去除掉。2．要在一周內(nèi)給聯(lián)系過的客戶反饋。對產(chǎn)品促銷后客戶的反應(yīng)表現(xiàn)你怎么對待公司的業(yè)務(wù)。這不僅僅是指對客戶的要求的一般的快速反應(yīng)，而且要對那些投訴說“謝謝”。行動比語言更有說服力。3．要切合客戶的實(shí)際情況與他們討論他們的具體需求。如果先聽一聽客戶的聲音，真誠的與他們溝通，交換雙方的觀點(diǎn)，就可以與客戶建立真正的真誠的關(guān)系。全神貫注于客戶的需求，分析你的最好的客戶，并從正在進(jìn)行的溝通交流中學(xué)習(xí)。4．選擇專業(yè)的客戶交流人員。選擇一個專門負(fù)責(zé)客戶交流的人員——此人最好是給你的目標(biāo)客戶群體關(guān)注的刊物或媒體上發(fā)表文章、評論并有一定影響的人，他的文章要在適當(dāng)?shù)某潭壬先憗硇麚P(yáng)你的公司，介紹你的公司，去影響那些目標(biāo)客戶，你要提供詳實(shí)的經(jīng)過證實(shí)的材料，并確定涉及的內(nèi)容是新穎的，獨(dú)特的。5．確信不斷學(xué)習(xí)到新的東西，而不是只停留在口頭上。有些經(jīng)理和市場人員已經(jīng)厭倦了那些重復(fù)的、千篇一律的客戶溝通行為；但我們生活在我們生產(chǎn)并推銷的產(chǎn)品中，當(dāng)回顧那些有關(guān)的市場計劃時，如果你學(xué)到了以前你不知道的東西，那么你的顧客將為你帶來很多機(jī)會。你也將可以在客戶群中保持一定的品牌忠誠度。6．逐字的推敲給客戶信件，要引起客戶注意。來自其他客戶的信通常是公司關(guān)系市場活動的一部分，如果你對客戶的反應(yīng)和回復(fù)達(dá)到非常令客戶滿意的話，將對你的產(chǎn)品的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用。7．給予客戶獨(dú)特的待遇。包括客戶在其他地方不能獲得的特殊待遇，或者提供特別的信息和服務(wù)，讓他們感到只有你能為他們做到這些。第五篇：客戶關(guān)系管理[范文模版]1.數(shù)據(jù)庫營銷所謂數(shù)據(jù)庫營銷就是企業(yè)通過收集和累計消費(fèi)者大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費(fèi)者有多大可能去購買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性的制作營銷信息以達(dá)到說服消費(fèi)者去購買產(chǎn)品的目的。2.BPR概念BPR就是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性在思考和徹底性再設(shè)計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的顯著改善。BPR是一種管理思想，更是企業(yè)內(nèi)部的一場管理變革，其所蘊(yùn)含的管理意義可表述為三點(diǎn)：第一，BPR是一項(xiàng)戰(zhàn)略性企業(yè)重組活動，而不僅僅是戰(zhàn)術(shù)性的，第二，BPR是以提高客戶滿意度為核心，客戶需求是企業(yè)實(shí)施BPR的根本動力，第三，信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)只是BPR的一個要素，還包括目標(biāo)和人兩大要素。3.客戶管理管理的內(nèi)涵鐵三角：理念、機(jī)制、技術(shù)客戶管理管理是一種先進(jìn)的經(jīng)營管理理念。是一種旨在