Technicalspecification高清完整版|海量資源庫最新標(biāo)準(zhǔn)全網(wǎng)首發(fā)群：1411604662017-09-11發(fā)布2017-10-11實(shí)施浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 II 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 6 6 7 71本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了供排水客戶服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用技術(shù)的建設(shè)目標(biāo)、系統(tǒng)組成及功能、系統(tǒng)架構(gòu)及接口要求、維護(hù)與更新等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于供排水客戶服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。YD/T1926.5IT運(yùn)維服務(wù)管理技術(shù)要求第5部分：配置管理數(shù)據(jù)庫3術(shù)語和定義高清完整版|海量資源庫下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1最新標(biāo)準(zhǔn)全網(wǎng)首發(fā)群：141160466客戶接受供排水服務(wù)的組織或個(gè)人?？蛻舴?wù)供排水企業(yè)為客戶需求提供的各種措施或響應(yīng)?？蛻舴?wù)信息系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)等設(shè)備和技術(shù)完成的，用于實(shí)現(xiàn)供排水企業(yè)對客戶提供的服務(wù)及管理各專業(yè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的集合。多媒體交互供排水企業(yè)與客戶之間通過PC等微型計(jì)算機(jī)上的瀏覽器或應(yīng)用軟件客戶端等固定渠道或手機(jī)、平板等無線手持設(shè)備上專項(xiàng)應(yīng)用程序、即時(shí)通訊平臺(tái)、瀏覽器和短信等移動(dòng)渠道進(jìn)行服務(wù)交互的統(tǒng)稱。系統(tǒng)在機(jī)器宕機(jī)或系統(tǒng)軟件服務(wù)中斷之后，到重新恢復(fù)正4建設(shè)目標(biāo)4.1決策支持4.1.1對客戶的各類需求反饋、內(nèi)部處理流程應(yīng)能提供智能化輔助決策。4.1.3系統(tǒng)應(yīng)達(dá)到開放性，滿足供排水企業(yè)的運(yùn)行和維護(hù)，4.2規(guī)范服務(wù)通過客戶服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)達(dá)到的規(guī)范服務(wù)4.3客戶服務(wù)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)建立相關(guān)業(yè)務(wù)的一體化、集中處理和展現(xiàn)的平臺(tái)?？蛻舴?wù)業(yè)3客戶服務(wù)信息系統(tǒng)應(yīng)至少由呼叫子系統(tǒng)、工單子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)支持子系5.2呼叫子系統(tǒng)功能任務(wù)還應(yīng)具備任務(wù)單和任務(wù)號。標(biāo)識(shí)同關(guān)聯(lián)系統(tǒng)中的客戶信息一應(yīng)包括通話評價(jià)及事件處置后評價(jià)。評價(jià)數(shù)據(jù)應(yīng)能反映客戶5.3工單子系統(tǒng)功能用戶受理后，登記用戶申請內(nèi)容，核定和整理用戶受理資4應(yīng)具備工單查詢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、指標(biāo)評價(jià)、自定義報(bào)表、關(guān)鍵信息提醒等功能。5.4數(shù)據(jù)支持子系統(tǒng)功能5.4.1數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)支持子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)至少應(yīng)包括呼叫子系統(tǒng)、工單子系統(tǒng)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)等，可調(diào)用生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)、可選用管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)等數(shù)據(jù)。5.4.2查詢功能查詢功能如下：a)平臺(tái)查詢應(yīng)具備客戶自助工單進(jìn)度查詢功能，平臺(tái)查詢可使用快速查詢和條件查詢，若仍不能滿足工作需要，可根據(jù)多個(gè)查詢條件的自由組合進(jìn)行更詳細(xì)的查詢，并宜轉(zhuǎn)成EXCEL格式打??；b)快速查詢內(nèi)容應(yīng)包括客戶受理信息、未處理信息、正在跟蹤處理的信息、已經(jīng)處理完畢的信息、已經(jīng)完成回訪的信息、超期未處理的信息等；c)條件查詢內(nèi)容應(yīng)包括熱線編號、發(fā)生地址、反映形式、反映來源、反映類別和受理單位。5.4.3統(tǒng)計(jì)功能統(tǒng)計(jì)功能如下：a)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)可使用信息統(tǒng)計(jì)和服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)，若仍不能滿足工作需要，可根據(jù)多個(gè)統(tǒng)計(jì)條件的自由組合進(jìn)行更詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，并宜轉(zhuǎn)成EXCEL格式打印指標(biāo)；b)信息統(tǒng)計(jì)內(nèi)容應(yīng)包括反映形式分類統(tǒng)計(jì)、反映來源分類統(tǒng)計(jì)、反映業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)、處理及時(shí)率、消件及時(shí)率和回訪情況統(tǒng)計(jì)等；c)服務(wù)指標(biāo)內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)各環(huán)節(jié)時(shí)效控制、結(jié)果展示、客戶滿意度信息等。6系統(tǒng)架構(gòu)及接口要求6.1系統(tǒng)架構(gòu)選型6.1.1搭建技術(shù)架構(gòu)搭建技術(shù)架構(gòu)應(yīng)滿足下列要求：a)具備局域網(wǎng)下的系統(tǒng)應(yīng)用能力；b)至少具備一種可開放的通用的外部調(diào)用方式；c)具備足夠的信息與網(wǎng)絡(luò)安全保障能力。6.1.2系統(tǒng)架構(gòu)組建方式應(yīng)首先做好總體規(guī)劃，先易后難，分步實(shí)施，逐步擴(kuò)大應(yīng)用范圍，最終實(shí)現(xiàn)智慧供排水統(tǒng)一的應(yīng)用平臺(tái)。在建立客戶服務(wù)系統(tǒng)的各級子系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)符合下列規(guī)定：a)具備標(biāo)準(zhǔn)的接口規(guī)范，可以為后期整合應(yīng)用做數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)銜接；b)具備完整的數(shù)據(jù)字典和接口說明；c)選擇合適的組網(wǎng)方式和硬件設(shè)備；56.2.1.1所有數(shù)據(jù)接口均應(yīng)符合國家相關(guān)6.2.1.2應(yīng)用系統(tǒng)接口應(yīng)直接對外發(fā)布，可作為其它系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互調(diào)用方式，以此保證外部系統(tǒng)6.2.1.3相同的調(diào)用規(guī)則，無論是系統(tǒng)自身調(diào)用還是外部調(diào)用均應(yīng)采用相同的接口提供，不允許存在6.2.2.1呼叫子系統(tǒng)應(yīng)與工單子系統(tǒng)對接。呼叫子系統(tǒng)應(yīng)可提供每日接到的各類咨詢、投訴、建議的a）GIS系統(tǒng)接口：由查表營業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)向GIS系統(tǒng)提供用戶地址情況，并與GIS戶的勾連關(guān)系，以保證后期GIS檢測到的各種問題的處理，或進(jìn)行各b）查表營業(yè)系統(tǒng)接口：向呼叫子系統(tǒng)提供用戶的欠費(fèi)、用水、繳費(fèi)等方面的信息對接。c）調(diào)度系統(tǒng)接口：結(jié)合GIS、查表營業(yè)等數(shù)據(jù)e）OA系統(tǒng)接口：查表營業(yè)系統(tǒng)對外發(fā)布重要審核要求，由OA系統(tǒng)進(jìn)行流程f）短信平臺(tái)接口：通過短信發(fā)布各種服務(wù)信息，如欠費(fèi)停水提醒、查詢欠費(fèi)、查信息等.6.2.3.2提供靈活的注冊機(jī)制和動(dòng)態(tài)加載機(jī)制，使所有的應(yīng)用都可以靈活的進(jìn)行擴(kuò)展，新業(yè)務(wù)只需要6.2.3.3系統(tǒng)需提供數(shù)據(jù)檢查機(jī)制及信息提醒接口，系統(tǒng)無論在內(nèi)部還是在外部出現(xiàn)故障時(shí)，都能夠66.4.2.1系統(tǒng)響應(yīng)速度應(yīng)依據(jù)要求數(shù)據(jù)量的多少、網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量、業(yè)務(wù)邏輯復(fù)雜程度、客戶端及服務(wù)端配置高低等綜合確定。當(dāng)響應(yīng)速度達(dá)不到最低標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)分析原因并進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)6.4.2.2系統(tǒng)在響應(yīng)過程中應(yīng)該提示響應(yīng)進(jìn)度，在有進(jìn)度提示，不影響其它操作的情況下，系統(tǒng)響應(yīng)注：對于營收系統(tǒng)而言，系統(tǒng)并發(fā)數(shù)應(yīng)結(jié)合實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)代收中多個(gè)銀行前置6.4.5.1系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對操作員的操作容錯(cuò)方面作詳細(xì)的設(shè)計(jì)，避免因用戶錯(cuò)誤操作而造成的安6.4.5.3應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)測應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況，7.1.2應(yīng)定期去除計(jì)算機(jī)機(jī)箱外表面上的灰塵和雜物，然后斷電清理計(jì)算機(jī)內(nèi)部的灰塵和雜物7.1.3相關(guān)管理人員負(fù)責(zé)各應(yīng)用服務(wù)器的運(yùn)行維護(hù)，包括以下主要內(nèi)容：計(jì)算機(jī)設(shè)備的定期檢7.1.4當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，專業(yè)管理人員應(yīng)77.2.3相關(guān)管理人員主要維護(hù)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器的運(yùn)7.