DB5104/T137—20132013-12-30發(fā)布2014-01-01實(shí)施IDB5104/T137—2013本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》的要求編寫。本標(biāo)準(zhǔn)由攀枝花市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市工作領(lǐng)導(dǎo)小組、攀枝花市人民政府政務(wù)服務(wù)中心、四川省攀枝花質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、攀枝花市政府目標(biāo)督查辦、攀枝花市效能辦提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：四川省攀枝花質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、攀枝花市人民政府政務(wù)服務(wù)中心、攀枝花市標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量學(xué)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：馮勇、王克勤、朱燕、郭錦輝。本標(biāo)準(zhǔn)于2013年12月30日首次發(fā)布。1DB5104/T137—2013本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了建立標(biāo)準(zhǔn)體系以及開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的術(shù)語和定義、政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本要求、政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、機(jī)構(gòu)、人員和培訓(xùn)、職責(zé)、政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化信息、政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)督檢查、采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化成果管理、記錄的管理要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于攀枝花市政務(wù)服務(wù)各部門、各窗口開展標(biāo)準(zhǔn)化工作。2規(guī)范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T24421.2服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T24421.3服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫GB/T24421.4服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1標(biāo)準(zhǔn)GB/T20000.1-2001中將標(biāo)準(zhǔn)定義為：“為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。3.2標(biāo)準(zhǔn)化GB/T20000.1-2001將標(biāo)準(zhǔn)化定義為：“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)。”3.3準(zhǔn)體系是“一定范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體”。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系是指在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部，由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)等具有內(nèi)在聯(lián)系的標(biāo)準(zhǔn)組成，是完成服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)功能的有機(jī)整體。建立服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系旨在通過制定、實(shí)施一整套標(biāo)準(zhǔn)來獲得最佳秩序，并取得最大社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。3.4服務(wù)業(yè)供各種服務(wù)的經(jīng)濟(jì)部門或企業(yè)的集合”,是一個(gè)產(chǎn)業(yè)概念。3.5服務(wù)業(yè)組織參照上述“服務(wù)”的定義以及GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中對(duì)“組織”的界定，本標(biāo)準(zhǔn)將“服務(wù)業(yè)組織”定義為：“向顧客提供服務(wù)的組織”。由此可見，只要是參與直接為顧客提供服務(wù)活動(dòng)的主體，都可以稱之為“服務(wù)業(yè)組織”?！胺?wù)業(yè)組織”涵蓋了提供行政服務(wù)的國(guó)家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體以及個(gè)體戶、個(gè)人合伙等非法人實(shí)體。3.6基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)具有廣泛的普及范圍或包含一個(gè)特定領(lǐng)域內(nèi)的通用規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。3.7服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化2DB5104/T137—2013為在政務(wù)服務(wù)過程中獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)服務(wù)規(guī)則的活動(dòng)。3.8服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系在政務(wù)服務(wù)過程中的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。3.9服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按一定形式排列起來的圖表。3.10政務(wù)服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。其形式可以是標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、3.11政務(wù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。3.12政務(wù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)在政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。4政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本要求4.1基本要求4.1.1貫徹執(zhí)行國(guó)家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)、方針政策。4.1.2建立并實(shí)施政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。4.1.3實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。4.1.4制定和實(shí)施政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.1.5對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督檢查。4.1.6采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。4.1.7參加國(guó)內(nèi)、國(guó)際有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。4.2方法處置),不斷采取糾正措施，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的持續(xù)改進(jìn)；統(tǒng)一協(xié)調(diào)，提高效率，使各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)活動(dòng)獲得最佳秩序和效益。4.3標(biāo)準(zhǔn)化方針格守標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范行為，持續(xù)改進(jìn)，追求卓越。5政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系5.1建立政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系的總要求5.1.1標(biāo)準(zhǔn)體系是政務(wù)服務(wù)各項(xiàng)管理所涉及的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成科學(xué)有機(jī)整體。5.1.2建立政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系要求5.1.2.1地方標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)以硬件和服務(wù)為主體，以管理標(biāo)準(zhǔn)體系和工作標(biāo)準(zhǔn)體系相配套。5.1.2.2符合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，實(shí)施有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。5.1.2.3政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能滿足服務(wù)管理的需要。5.1.2.4政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)在政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表的框架下制定。5.1.2.5政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)之間相互協(xié)調(diào)。5.1.2.6管理體系標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能保證硬件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施。5.1.2.7政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)之間相互協(xié)調(diào)。5.1.3政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)滿足政務(wù)服務(wù)的硬件和服務(wù)各項(xiàng)管理的需要，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是政務(wù)服務(wù)其他管理體系的基礎(chǔ)，如質(zhì)量管理體系、服務(wù)管理體系，將政務(wù)服務(wù)其他管理體系納入標(biāo)準(zhǔn)體系中，形成有機(jī)的一體化管理，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)形成一套完整、協(xié)調(diào)配合、自我完善的管理體系和運(yùn)行機(jī)制。3DB5104/T137—20135.1.4政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的所有標(biāo)準(zhǔn)都是在本級(jí)政務(wù)服務(wù)方針、目標(biāo)和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化法律的指導(dǎo)下形成，包括政務(wù)服務(wù)部門貫徹、采用上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和本級(jí)制定的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5.2標(biāo)準(zhǔn)體系的組成5.2.1政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系由政務(wù)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、政務(wù)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和政務(wù)服務(wù)提供標(biāo)5.2.2政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表是標(biāo)準(zhǔn)體系的一種表現(xiàn)形式，包括反映標(biāo)準(zhǔn)的體系分層分類的標(biāo)準(zhǔn)體系圖、涵蓋標(biāo)準(zhǔn)名稱分層分類的標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表。標(biāo)準(zhǔn)體系組成形成見圖1。政務(wù)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系政務(wù)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系政務(wù)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系政務(wù)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系圖1政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系關(guān)系圖5.3標(biāo)準(zhǔn)體系表5.3.1政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表是標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按一定的形式排列起來的圖表。5.3.2建立政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系應(yīng)首先研究和編制政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表。5.3.3編制標(biāo)準(zhǔn)體系表應(yīng)參照所規(guī)定的概念、原理、編制要求和方法進(jìn)行。5.4標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表5.4.1已收集和計(jì)劃收集并經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)有效性確認(rèn)的有效版本標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)體系表編號(hào)列入標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表。5.4.2各標(biāo)準(zhǔn)使用單位與政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)版本有效性確認(rèn)，確保使用的標(biāo)準(zhǔn)為有效版本文件。6機(jī)構(gòu)、人員和培訓(xùn)6.1標(biāo)準(zhǔn)化組織機(jī)構(gòu)設(shè)立政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)全方面的標(biāo)準(zhǔn)化工作，標(biāo)準(zhǔn)化組織由三個(gè)層次組成，即政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組、標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)、標(biāo)準(zhǔn)化工作組。機(jī)構(gòu)管理圖見圖2。a)標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu)的最高領(lǐng)導(dǎo)者是管理委員會(huì)主任。b)標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)成員由主任、分管政務(wù)服務(wù)的副主任以及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)專家組成。標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)設(shè)秘書組，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任秘書長(zhǎng)；c)標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)秘書組配備專職標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)人員，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)日常工作和對(duì)政務(wù)d)標(biāo)準(zhǔn)工作組業(yè)務(wù)上受標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)副主任指導(dǎo)，開展標(biāo)準(zhǔn)化工作。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)4DB5104/T137—2013圖2標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)圖標(biāo)準(zhǔn)化人員應(yīng)具備以下方面的知識(shí)和能力；a)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理人員應(yīng)具備與所從事標(biāo)準(zhǔn)化工作相適應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)和工作技能，經(jīng)過培訓(xùn)取得標(biāo)準(zhǔn)化人員資格證書；b)熟悉并能執(zhí)行國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)法律、法規(guī)、方針和政策；c)熟悉本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理現(xiàn)狀，具備了一定的政務(wù)服務(wù)管理知識(shí)；d)具備一定的組織協(xié)調(diào)能力、計(jì)算機(jī)應(yīng)用及文字表達(dá)能力。a)各級(jí)管理者熟悉國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)、方針和政策；b)了解標(biāo)準(zhǔn)化的基本知識(shí)，熟悉并掌握管轄范圍的各類標(biāo)準(zhǔn)，能貫徹和運(yùn)用；c)專兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員達(dá)到6.2的要求；d)各類人員能熟悉運(yùn)用與本職工作有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。a)專職和兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員；b)一般管理人員和現(xiàn)場(chǎng)工作人員；c)中心高層領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門、窗口首席代表。a)專職和兼職標(biāo)準(zhǔn)化采用專題進(jìn)修、函授、考察學(xué)習(xí)、學(xué)術(shù)交流等方式；b)一般管理人員和現(xiàn)場(chǎng)工作人員采用短期培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化講座、知識(shí)競(jìng)賽等；c)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部可采用短訓(xùn)班、考察學(xué)習(xí)、學(xué)術(shù)交流等。a)專職標(biāo)準(zhǔn)化員——參加上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化部門組織的標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)班，經(jīng)培訓(xùn)考核，取得上崗資格；b)兼職標(biāo)準(zhǔn)化員——參加內(nèi)本級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)合格并取得上崗證書后，方可從事標(biāo)準(zhǔn)化工作。c)各級(jí)管理人員——通過培訓(xùn)，熟悉有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)、方針、政策，了解標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)，d)窗口人員通過培訓(xùn)，熟悉地運(yùn)用與本職有關(guān)的管理、工作標(biāo)準(zhǔn)。7職責(zé)a)貫徹國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化工作的法律、法規(guī)、方針、政策和有關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；b)確定與方針、目標(biāo)相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)和目標(biāo)；c)確定標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)、人員及職責(zé)；d)審批標(biāo)準(zhǔn)化方針、目標(biāo)、頒布令、工作規(guī)劃、計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)；e)負(fù)責(zé)組織對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系的評(píng)定審核；f)鼓勵(lì)、表彰標(biāo)準(zhǔn)化工作中作出貢獻(xiàn)的單位和個(gè)人，對(duì)不認(rèn)真貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)造成損失的責(zé)任者，進(jìn)行懲戒。7.2政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)主任職責(zé)a)確定并落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)、規(guī)章以及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)中與工作相關(guān)的要求；b)組織編制并落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化工作的規(guī)劃、計(jì)劃、任務(wù)指標(biāo)；c)建立和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系；d)組織實(shí)施有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)；e)為提高窗口服務(wù)質(zhì)量提出標(biāo)準(zhǔn)化要求；f)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施情況組織監(jiān)督檢查，組織標(biāo)準(zhǔn)體系的自我評(píng)價(jià)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)評(píng)；5DB5104/T137—2013g)負(fù)責(zé)制定標(biāo)準(zhǔn)管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)；h)負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)化審查和管理；i)組織標(biāo)準(zhǔn)的備案和確認(rèn)工作；j)負(fù)責(zé)“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”“標(biāo)準(zhǔn)化良好行業(yè)”的申報(bào)、考核和驗(yàn)收工作；k)協(xié)同組織標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，負(fù)責(zé)向標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組提出在標(biāo)準(zhǔn)化管理方面的表彰、獎(jiǎng)勵(lì)和處罰意見；7.3職能部門職責(zé)7.3.1領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職責(zé)a)分管管理、工作標(biāo)準(zhǔn)體系，建立和實(shí)施中心管理標(biāo)準(zhǔn)體系，編制中心管理標(biāo)準(zhǔn)體系表；b)組織制訂(修訂)管理、工作體系文件，落實(shí)體系的有效運(yùn)行與持續(xù)改進(jìn)；c)組織實(shí)施其他標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)；d)按管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行考核。獎(jiǎng)懲。7.3.2標(biāo)準(zhǔn)化員職責(zé)a)協(xié)助制定各類標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助編制本部門標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)劃；b)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組下達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)；c)組織實(shí)施與本部門有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化工作；d)組織本部門、各窗口進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，做好標(biāo)準(zhǔn)宣傳工作；e)負(fù)責(zé)管理本部門各類標(biāo)準(zhǔn)，建立本部門標(biāo)準(zhǔn)檔案；f)按標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)和改進(jìn)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)本部門及窗口進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化考核，提出改進(jìn)建議。8政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化信息8.1標(biāo)準(zhǔn)化信息的范圍a)涉及安全、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境等方面所需要的有效標(biāo)準(zhǔn)文本；b)國(guó)內(nèi)外有關(guān)政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化期刊、出版物；c)國(guó)家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)，規(guī)章和規(guī)范性文件；d)有關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的中外文本；e)其他有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化信息資料。8.2標(biāo)準(zhǔn)化信息管理的基本要求a)建立廣泛而穩(wěn)定的信息收集渠道；b)及時(shí)地了解并收集有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布、修訂、更改和廢止的信息；c)對(duì)收集的資料進(jìn)行整理、分類、等級(jí)、編目和借閱，及時(shí)傳遞到各部門和窗口；d)收藏的標(biāo)準(zhǔn)信息應(yīng)及時(shí)更替、更改，保持良好的時(shí)效性；e)建立標(biāo)準(zhǔn)電子文檔信息庫存；f)利用中心內(nèi)部局域網(wǎng)，開通標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)。8.3標(biāo)準(zhǔn)信息和檔案管理標(biāo)準(zhǔn)信息和檔案管理按本標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求執(zhí)行。9政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定9.1標(biāo)準(zhǔn)的制定范圍a)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)服務(wù)內(nèi)容符合適應(yīng)的國(guó)際、國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，中心盡可能采用這些標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)無上述使用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，組織制定適用的地方標(biāo)準(zhǔn)；b)環(huán)境、職業(yè)健康安全、有害物質(zhì)限量、服務(wù)大廳所需的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)；9.2標(biāo)準(zhǔn)制定、修訂原則6DB5104/T137—2013a)貫徹執(zhí)行國(guó)家和地方有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；b)充分考慮顧客的市場(chǎng)需求，保證服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益；c)積極采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)；d)有利于擴(kuò)大服務(wù)范圍和中心發(fā)展；e)有利于服務(wù)時(shí)效、服務(wù)功能的發(fā)展和推廣；9.3制定地方標(biāo)準(zhǔn)的一般程序9.3.1編制制定標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃政務(wù)服務(wù)管理委員會(huì)每年11月編報(bào)下一年度的制定、修訂標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃，交政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組歸納總結(jié)，并經(jīng)審核同意后，列出年度標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)劃。9.3.2調(diào)查研究、收集資料秘書組在調(diào)查研究、收集資料時(shí)，遵循以下要求：a)國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象的現(xiàn)狀和發(fā)展方向；b)有關(guān)最新服務(wù)科技成果；顧客的要求和期望；c)服務(wù)過程及市場(chǎng)反饋的統(tǒng)計(jì)資料、技術(shù)數(shù)據(jù)；d)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)法規(guī)及國(guó)內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。9.3.3起草標(biāo)準(zhǔn)草案(征求意見稿)標(biāo)準(zhǔn)起草部門對(duì)收集到的資料進(jìn)行整理、分析、對(duì)比、選優(yōu)，然后起草標(biāo)準(zhǔn)草案，在起草標(biāo)準(zhǔn)草案的同時(shí)，應(yīng)編寫標(biāo)準(zhǔn)編制說明。9.3.4形成標(biāo)準(zhǔn)送審稿起草人完成標(biāo)準(zhǔn)草稿后(填寫附錄B)連同標(biāo)準(zhǔn)編制說明交政務(wù)服務(wù)管理委員會(huì)秘書組，由秘書組向有關(guān)部門征求意見，歸納匯總，對(duì)返回意見分析研究，編寫出標(biāo)準(zhǔn)審稿，報(bào)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)9.3.5標(biāo)準(zhǔn)審查9.3.5.1審查時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)送審搞由政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審組在10日內(nèi)對(duì)其進(jìn)行審查。9.3.5.2審查內(nèi)容a)標(biāo)準(zhǔn)送審是否符合或達(dá)到預(yù)訂的目的和要求；b)與有關(guān)法律、法規(guī)是否一致，與有關(guān)國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)是否協(xié)調(diào)；c)服務(wù)技術(shù)內(nèi)容是否符合國(guó)家方針政策和技術(shù)發(fā)展方向，技術(shù)指標(biāo)是否先進(jìn)、安全、可行；d)各項(xiàng)規(guī)定是否符合實(shí)際并具有可操作性，內(nèi)容是否完整，與其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)是否協(xié)調(diào)；e)規(guī)范性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要素內(nèi)容的確定方法是否符合相關(guān)規(guī)定。9.3.5.3審查方式9.3.5.3.1會(huì)審方式對(duì)涉及面廣、涉及重大服務(wù)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，由標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織有關(guān)人員(必要時(shí)聘請(qǐng)相關(guān)專家)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行會(huì)議審查，會(huì)審時(shí)應(yīng)提供標(biāo)準(zhǔn)送審搞、編制說明、征求意見表的意見匯總。會(huì)審后，應(yīng)寫出“標(biāo)準(zhǔn)審查會(huì)議紀(jì)要”,“標(biāo)準(zhǔn)審查會(huì)議紀(jì)要”的附件應(yīng)寫明參加審查會(huì)議的人員名單(包括姓名、工作單位、部門、職務(wù)、職稱)。9.3.5.3.2會(huì)簽方式除需要會(huì)審?fù)獾臉?biāo)準(zhǔn)，由標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將編制的標(biāo)準(zhǔn)送遞有關(guān)部門，有關(guān)部門應(yīng)按9.3.5.1要求的時(shí)間完成評(píng)審工作。9.3.6編制標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批稿經(jīng)審查通過的標(biāo)準(zhǔn)送審稿，標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室會(huì)同起草部門根據(jù)審查意見進(jìn)行修改，編寫“標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批稿”和相關(guān)文件“標(biāo)準(zhǔn)編制說明”“標(biāo)準(zhǔn)審查會(huì)議紀(jì)要”“標(biāo)準(zhǔn)意見征求匯總表”。審查后填寫“標(biāo)準(zhǔn)草案報(bào)批稿簽署單”。9.3.7批準(zhǔn)和發(fā)布7DB5104/T137—20139.3.7.1標(biāo)準(zhǔn)的批準(zhǔn)由同級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化行政管理部門批準(zhǔn)同意。9.3.7.2標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布政務(wù)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)9.3.5、9.3.6、9.3.7規(guī)定的權(quán)限、審核、批準(zhǔn)后，由標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室編號(hào)、發(fā)布。標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)發(fā)放等級(jí)發(fā)放登記表見附錄C。地方標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審周期原則為五年，復(fù)審工作由標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)組織。標(biāo)準(zhǔn)編制部門初審，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)審。復(fù)審繼續(xù)有效的標(biāo)準(zhǔn)，僅需做好標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審記錄。經(jīng)復(fù)審后決定要作修改的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)及時(shí)更改，有重大變化的標(biāo)準(zhǔn)，要重新辦理報(bào)批、發(fā)布手續(xù)，并收回作廢版本。標(biāo)準(zhǔn)審查、復(fù)審按附錄A要求填寫。地方標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)一般由標(biāo)準(zhǔn)及地區(qū)代號(hào)、推薦性代號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)和批準(zhǔn)年代號(hào)組成。地方標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)示例如下：批準(zhǔn)年代號(hào)(完整年份四位數(shù)子表示，如：2007)標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)(用自然數(shù)表示)推薦性代號(hào)標(biāo)準(zhǔn)及地區(qū)代號(hào)a)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)必須符合國(guó)家法律、法規(guī)的有關(guān)要求；b)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)中的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行；c)納入標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，任何部門或個(gè)人不得擅自更正或降低標(biāo)準(zhǔn)；10.2實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的程序應(yīng)將標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施工作列入計(jì)劃，規(guī)定有關(guān)部門應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)和完成時(shí)間，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃的內(nèi)容包括；a)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的方式；b)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的步驟、內(nèi)容、起止時(shí)間及責(zé)任部門或人員；c)應(yīng)達(dá)到的要求或目標(biāo)等。a)建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的組織協(xié)調(diào)；b)宣貫或講解標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定內(nèi)容，使有關(guān)部門和窗口工作人員理解和掌握標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容；c)進(jìn)行物質(zhì)準(zhǔn)備，為實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)提供必要的資源；10.2.3實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中遇到問題，應(yīng)及時(shí)與質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或標(biāo)準(zhǔn)起草部門溝通。8檢查標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果，總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和問題。未加任何變動(dòng)地直接實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或地方標(biāo)準(zhǔn)中的全部規(guī)定。根據(jù)服務(wù)客觀需要，有選擇地實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或地方標(biāo)準(zhǔn)中的部分規(guī)定。為了更符合實(shí)際情況和實(shí)施中的可操作性，對(duì)上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中的有關(guān)規(guī)定做一些具體詳細(xì)的補(bǔ)充，并制定為地方標(biāo)準(zhǔn)后實(shí)施。在實(shí)施某項(xiàng)上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，還制定相關(guān)的地方標(biāo)準(zhǔn)與其配套實(shí)施。制定嚴(yán)于上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的地方標(biāo)準(zhǔn)后實(shí)施，或在實(shí)施中提高上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中的某些指標(biāo)或要求。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查與中心內(nèi)部審查密切結(jié)合，統(tǒng)一考核。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的檢查結(jié)果與相關(guān)的績(jī)效考核緊密掛鉤。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的檢查可以分為綜合檢查和單項(xiàng)檢查兩種：對(duì)單項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定執(zhí)行情況的檢查。一般由標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)協(xié)調(diào)各有關(guān)職能部門進(jìn)行檢查。9DB5104/T137—201311.4.2.1由政務(wù)服務(wù)管理委員組織成立由分管標(biāo)準(zhǔn)化副主任組建標(biāo)準(zhǔn)化體系自我評(píng)價(jià)小組，并確定一名組長(zhǎng)。成員包括職能部門、部分窗口首席代表、標(biāo)準(zhǔn)化管理人員。評(píng)價(jià)小組人員應(yīng)經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，具有相關(guān)專業(yè)技術(shù)知識(shí)，掌握GB/T24421.2、GB/T24421.3等系列標(biāo)準(zhǔn)，熟悉政務(wù)服務(wù)工作情況和標(biāo)準(zhǔn)體系文件。自我評(píng)價(jià)方法可參照程序按GB/T24421.4中的要求。a)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求；b)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系的編制要求；c)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系和工作標(biāo)準(zhǔn)體系的編制要求；d)技術(shù)、服務(wù)管理和工作標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施、監(jiān)督和改進(jìn)；e)對(duì)評(píng)價(jià)確認(rèn)結(jié)果的處置。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)制定標(biāo)準(zhǔn)——實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)——合格評(píng)定——分析改進(jìn)以及再修訂標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)過程，這個(gè)過程是通過持續(xù)改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)的。各級(jí)管理部門和服務(wù)窗口的日常改進(jìn)包括收集有關(guān)不合格的信息，確定信息來源，分析不合格原因，制定糾正措施，對(duì)過程和管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，避免不合格在發(fā)生。根據(jù)自我評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)確認(rèn)結(jié)果，各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)歸口部門會(huì)同窗口人員組織對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行分析和研究，提出改進(jìn)和預(yù)防措施，并付諸實(shí)施。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與相應(yīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的一致性程度分為三種，即等同、修改和非等效：字母代號(hào)為"IDT";b)修改采用是指存在技術(shù)內(nèi)容差異，并對(duì)技術(shù)性差異進(jìn)行了清楚地標(biāo)識(shí)和解釋。在文本結(jié)構(gòu)上相同，但如不影響內(nèi)容時(shí)，允許改變結(jié)構(gòu)。其縮寫字母代號(hào)為“MOD”;c)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與相應(yīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)上不同，它們質(zhì)檢的差異也沒有被清楚的標(biāo)識(shí)。這種一致性程度稱為“非等效”,“非等效”程度不屬于采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，其縮寫字母代號(hào)為“NEQ”。12.2.1凡已有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)(包括即將制定完成的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn))的，但國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的未采用時(shí)，可以其為基礎(chǔ)制定地方標(biāo)準(zhǔn)。凡尚無國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不能適用需要的，應(yīng)積極采用國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。12.2.2對(duì)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以及環(huán)境保護(hù)需要的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)先行采用，并與相關(guān)相協(xié)調(diào)。12.2.3對(duì)于采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)采取有效措施貫徹實(shí)施。12.2.4采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB/T200000.2的要求。在標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域內(nèi)，通過制、修訂標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理活動(dòng)，對(duì)提高服務(wù)管理水平有顯著作用的論文、著作、標(biāo)準(zhǔn)、管理方法等成果，由政務(wù)服務(wù)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)組織、收集和評(píng)選，并送交標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)審批，按科技成果獎(jiǎng)勵(lì)條例確定成果等級(jí)，予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)價(jià)值顯著的成果，政務(wù)服務(wù)管理委員會(huì)向上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化部門推薦評(píng)選技術(shù)進(jìn)步獎(jiǎng)。14記錄標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)形成以下手冊(cè)，記錄的填寫保存(見表1)執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。序號(hào)記錄標(biāo)識(shí)記錄名稱保存部門保存期限是否歸檔備注1Q/xxGxx—01地方標(biāo)準(zhǔn)制定、修訂、復(fù)查計(jì)劃表業(yè)務(wù)處長(zhǎng)期是2Q/xxGxx—02地方標(biāo)準(zhǔn)編制說明業(yè)務(wù)處長(zhǎng)期是3Q/xxGxx—03地方標(biāo)準(zhǔn)征求意見業(yè)務(wù)處長(zhǎng)期是4Q/xxGxx—04地方標(biāo)準(zhǔn)征求意見匯總表業(yè)務(wù)處長(zhǎng)期是5Q/xxGxx—05地方標(biāo)準(zhǔn)審查會(huì)議紀(jì)要業(yè)務(wù)處長(zhǎng)期是6Q/xxGxx—06標(biāo)準(zhǔn)草案報(bào)批稿簽署單業(yè)務(wù)處長(zhǎng)期是附錄B7Q/xxGxx—07地方標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)發(fā)放等級(jí)表業(yè)務(wù)處長(zhǎng)期是附錄CDB5104/T137—2013(規(guī)范性附錄)A.1概述a)標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)劃表(見表1);b)政務(wù)服務(wù)管理部門標(biāo)準(zhǔn)編制說明書(見表2)c)政務(wù)服務(wù)管理部門標(biāo)準(zhǔn)征求意見表d)政務(wù)服務(wù)管理部門標(biāo)準(zhǔn)征求意見匯總e)政務(wù)服務(wù)管理部門標(biāo)準(zhǔn)審查紀(jì)要電子文本或紙制文本。A.2表單格式本附錄中的表A.1～A.5均采用A4幅面。政務(wù)服務(wù)管理部門標(biāo)準(zhǔn)制定、修訂、復(fù)查計(jì)劃表的格式見表1。表1XXXX年政務(wù)服務(wù)管理部門標(biāo)準(zhǔn)制定、修訂、復(fù)查計(jì)劃表部門：表號(hào)：xxxx—xxxx標(biāo)準(zhǔn)分類號(hào)標(biāo)準(zhǔn)名稱工作任務(wù)進(jìn)度安排責(zé)任部門協(xié)作部門備注關(guān)于本表填寫的說明：a)本《中心標(biāo)準(zhǔn)制定、修訂、復(fù)查計(jì)劃》是各處室、窗口在每年11月上旬提出和中心標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組在每年1月上旬審批發(fā)布的共用表格。b)表號(hào)的含義為：年代號(hào)和三位自然流水號(hào)組成，如2006—001代表2006年第一個(gè)發(fā)布號(hào)。